中小企业管理制度的流程cimd.ppt

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1、1制度流程基本理论说明制度流程基本理论说明2内内 容容 索索 引引1、科层制管理、科层制管理 2、如何理解流程？、如何理解流程？3、流程图的画法、流程图的画法 4、如何理解制度、如何理解制度?5、制度与流程的关系、制度与流程的关系 6、企业管理基本模式、企业管理基本模式 7、如何理解流程管理？、如何理解流程管理？8、中小企业制度流程建立步骤、中小企业制度流程建立步骤3蒸汽机的发明：人类从蒸汽机的发明：人类从“农业经济时代农业经济时代”跨入跨入“工业工业经济时代经济时代”亚当亚当.斯密在斯密在国富论国富论中首创中首创“劳动分工劳动分工”理论理论亨利亨利.福特依据福特依据“劳动分工劳动分工”建立汽

2、车生产流水线建立汽车生产流水线人员协调和工人工作成果的组合过程却因此而变人员协调和工人工作成果的组合过程却因此而变得非常复杂，管理方面显然跟不上高效率工厂系得非常复杂，管理方面显然跟不上高效率工厂系统的需求统的需求艾尔弗雷德艾尔弗雷德斯隆将斯隆将“劳动分工劳动分工”应用于管理人员，应用于管理人员，建立按建立按“职能分工职能分工”的的“科层制科层制”管理管理一、科层制管理发展过程一、科层制管理发展过程4由于手工管理方式下，人的能力局限性而为由于手工管理方式下，人的能力局限性而为了实现对组织运转的控制，不得不层层授了实现对组织运转的控制，不得不层层授权分工进行管理，这种分工是按权分工进行管理，这种

3、分工是按 “职能职能”进进行分工。行分工。为了安全性考虑，职能分工不得不考虑业务为了安全性考虑，职能分工不得不考虑业务处理之间的制衡关系，进一步发展导致权处理之间的制衡关系，进一步发展导致权力分配，权力平衡与相互牵制力分配，权力平衡与相互牵制科层制管理产生的主要原因科层制管理产生的主要原因5科层制管理的特点科层制管理的特点部门层级清楚，分工明确，各司其职部门层级清楚，分工明确，各司其职促进专门领域最佳运作促进专门领域最佳运作专业化人才，一些工作只需短期培训专业化人才，一些工作只需短期培训便于手工管理方式下的控制与计划便于手工管理方式下的控制与计划StagStages es(4)(4)职能工作被

4、导向职能工作被导向“老板老板”而不是顾客而不是顾客职能部门之间可能缺乏协调职能部门之间可能缺乏协调多个职能部门对外接触多个职能部门对外接触可能有一些无效工作存在可能有一些无效工作存在优点优点劣点劣点科层制的长期发展造成了系统的一定惰性！科层制的长期发展造成了系统的一定惰性！6以以“产品产品”导向转变为以导向转变为以“客户客户”导向导向(宝宝丽莱）丽莱）环境、技术与市场环境、技术与市场“变化变化”不断加速不断加速从手工业到流水线作业从手工业到流水线作业从从“短缺经济短缺经济”转变为转变为“过剩经济过剩经济”从从“大规模生产大规模生产”到到“小规模定制小规模定制”从从“标准化标准化”转变为转变为“

5、个性化个性化”从从“成本成本”优势转变为优势转变为“创新创新”优势优势从从“多元化多元化”到建立到建立“核心竞争力核心竞争力”从从“地域地域”经济转变为经济转变为“全球全球”经济经济从工业经济到电子商务时代的变化从工业经济到电子商务时代的变化当期企业发展的时代特征当期企业发展的时代特征7“科层制科层制”导致管理层次重叠，冗员过多，导致管理层次重叠，冗员过多，不仅管理费用过大，而且不仅管理费用过大，而且“组织组织”以以“老板老板”为导向，难以实现以客户为导向；为导向，难以实现以客户为导向；科层制组织层次过多引起沟通成本剧增。随着科层制组织层次过多引起沟通成本剧增。随着企业规模扩大而延长信息沟通渠

6、道、增加信息企业规模扩大而延长信息沟通渠道、增加信息传递时间，不仅可能导致延误时机和决策失误，传递时间，不仅可能导致延误时机和决策失误，更不利于对市场变化快速反应；更不利于对市场变化快速反应；(宝钢）宝钢）“科层制科层制”组织横向流程没有统一控制，缺组织横向流程没有统一控制，缺乏协调，不可避免会形成管理真空地带，不利乏协调，不可避免会形成管理真空地带，不利于快速反应客户需求和提高客户满意度；于快速反应客户需求和提高客户满意度；电子商务时代对电子商务时代对“科层制科层制”管理提出挑战管理提出挑战8“科层制科层制”管理易产生利益本位主义和利益管理易产生利益本位主义和利益分散主义，不利于提高企业整体

7、竞争力；分散主义，不利于提高企业整体竞争力；“科层制科层制”管理中的管理中的“官本位官本位”现象导致中现象导致中间层权力斗争，组织内耗大；间层权力斗争，组织内耗大；“官本位官本位”现象由于向上发展时间长、空间小，现象由于向上发展时间长、空间小，难以让有能力的人充份施展自己才华；难以让有能力的人充份施展自己才华；“官本位官本位”现象难以让大多数人有现象难以让大多数人有“自我实现自我实现”的空间。组织缺乏活力，学习与创新激励机的空间。组织缺乏活力，学习与创新激励机制差。制差。电子商务时代对电子商务时代对“科层制科层制”管理提出挑战管理提出挑战9为了实现快速灵活反应的企业组织为了实现快速灵活反应的企

8、业组织必须实现从必须实现从“科层制科层制”管理管理到流程管理的转变到流程管理的转变科层制管理方向转变科层制管理方向转变10内内 容容 索索 引引1、科层制管理、科层制管理 2、如何理解流程？、如何理解流程？3、流程图的画法、流程图的画法 4、如何理解制度、如何理解制度?5、制度与流程的关系、制度与流程的关系 6、企业管理基本模式、企业管理基本模式 7、如何理解流程管理？、如何理解流程管理？8、中小企业制度流程建立步骤、中小企业制度流程建立步骤11什么是对企业最重要？什么是对企业最重要？人员人员 产品产品 流程？流程？12观点之一：流程观点之一：流程VS.员工员工好的人好的人力资源力资源流程产流

9、程产生优秀生优秀的员工的员工13二、流程基本概念二、流程基本概念流程的定义：流程的定义：流程是把一组输入转换为对顾客有价值的输出流程是把一组输入转换为对顾客有价值的输出的活动。的活动。Michael HammerMichael Hammer业务流程是指企业以输入各种原料和顾客需求业务流程是指企业以输入各种原料和顾客需求为起点、到企业创造出对顾客有价值的产品为起点、到企业创造出对顾客有价值的产品（或服务）为重点的一系列活动。（或服务）为重点的一系列活动。14流流 程程 要要 素素u输入资源输入资源（人、财、物、及信息等）（人、财、物、及信息等）u活动活动u活动的相互作用活动的相互作用u输出结果输

10、出结果u顾客顾客u价值价值输入资源输入资源若干活动若干活动作用相互作用相互输出结果输出结果我满意是因为流程为我创造了价值顾客顾客15企业内部八大管理平台的转换关系企业内部八大管理平台的转换关系16流程就是接力跑流程就是接力跑u最后冲刺快的团队是怎么跑的呢？最后冲刺快的团队是怎么跑的呢？一个准确给棒；一个提前起一个准确给棒；一个提前起跑、准确接棒、接棒时候不用总回头看的，体现跑、准确接棒、接棒时候不用总回头看的，体现“无缝对接无缝对接”。u跑不好的团队呢？业余队的水平怎么跑呢？跑不好的团队呢？业余队的水平怎么跑呢？接棒的人总回头找接棒的人总回头找棒，结果看到：给棒的人已经跑偏了。或者，虽然，给棒

11、的人棒，结果看到：给棒的人已经跑偏了。或者，虽然，给棒的人准确到位，但是，接棒的人没有提前起跑、并行加速，还在原准确到位，但是，接棒的人没有提前起跑、并行加速，还在原地坐等呢。还有，棒都掉了，然后互相埋怨：是你的问题、是地坐等呢。还有，棒都掉了，然后互相埋怨：是你的问题、是他的问题。人家都跑到终点了。他的问题。人家都跑到终点了。u“田径规则就是市场规则田径规则就是市场规则”，“流程衔接的好不好，看谁先跑到终流程衔接的好不好，看谁先跑到终点就知道了点就知道了”，“每个运动员自己再牛也不一定够，最后赢的是每个运动员自己再牛也不一定够，最后赢的是那个团队的实力那个团队的实力”。17流流 程程 特特

12、征征目标性目标性有明确的输出（目标和任务）有明确的输出（目标和任务）内在性内在性包含于任何事务或行为中包含于任何事务或行为中整体性整体性至少由两个活动组成，至少由两个活动组成，“流转流转”动态性动态性按一定的时序关系的从一个活动到另一个按一定的时序关系的从一个活动到另一个层次性层次性组成流程的活动也可以是一个流程组成流程的活动也可以是一个流程“嵌套嵌套”、“分解分解”、“子流程子流程”18流程细分到什么程度才停止了？流程细分到什么程度才停止了？流程有流程有“层次性层次性”特点，即流程是一个嵌套的概念，流程中若干活动也可以看特点，即流程是一个嵌套的概念，流程中若干活动也可以看做是做是“子流程子流

13、程”，可以继续分解成若干活动。那么细分到什么时候为止了？，可以继续分解成若干活动。那么细分到什么时候为止了？比如，门卫拿钥匙，把门锁打开，这一系列的动作也是流程吗？比如，门卫拿钥匙，把门锁打开，这一系列的动作也是流程吗？对于这个问题，哈默博士说：对于这个问题，哈默博士说：“如果一个流程没有让个不同岗位的人感到如果一个流程没有让个不同岗位的人感到很烦恼的话，你就不要把它作为一个流程很烦恼的话，你就不要把它作为一个流程”。它强调是：流程强调它强调是：流程强调“流转流转”，通过配合和协同来发挥流程的效率，如果完全，通过配合和协同来发挥流程的效率，如果完全依靠个人的技能和能力就能完成的活动，那么就是依

14、靠个人的技能和能力就能完成的活动，那么就是“人力资源管理人力资源管理”的切入层面。的切入层面。因此，当流程细分到各活动的完成效果已经可以由单个岗位来保证的时候我因此，当流程细分到各活动的完成效果已经可以由单个岗位来保证的时候我们就可以停止细分了。们就可以停止细分了。19流程分类流程分类战略战略/信息信息/计划计划/创新创新/品牌品牌/企业文化企业文化技技 术术 研研 发发 管管 理理人人 力力 资资 源源 管管 理理财财 务务 会会 计计 管管 理理行行 政政 后后 勤勤 管管 理理采采购购仓仓储储计计划划调调度度车车间间质质检检成成品品分分销销配配送送服服务务战略流程决定经营（业务）流程的方

15、向，战略流程决定经营（业务）流程的方向，管理（保障）流程是战略流程和经营流程的基础。管理（保障）流程是战略流程和经营流程的基础。20内内 容容 索索 引引1、科层制管理、科层制管理 2、如何理解流程？、如何理解流程？3、流程图的画法、流程图的画法 4、如何理解制度、如何理解制度?5、制度与流程的关系、制度与流程的关系 6、企业管理基本模式、企业管理基本模式 7、如何理解流程管理？、如何理解流程管理？8、中小企业制度流程建立步骤、中小企业制度流程建立步骤21流程图的通常画法流程图的通常画法总经总经理理生生产产管理管理总监总监生生产产厂厂长长客服客服调调度中心度中心制造部制造部经经理理节节点点简简

16、要要说说 明明ABCDE1234567矩阵式流程图：矩阵式流程图：横坐标表示部门和岗位的名称，严格讲应按照部门重要度从左向右排横坐标表示部门和岗位的名称，严格讲应按照部门重要度从左向右排列，部门或者岗位的名称也可编码，一般用英文字母表示，比如总经列，部门或者岗位的名称也可编码，一般用英文字母表示，比如总经理用；理用；纵坐标是时间顺序，即先做何事，后做何事，按照时间顺序编为纵坐标是时间顺序，即先做何事，后做何事，按照时间顺序编为1 1、2 2、3 3、4 4、5 5、6 6、7 7。节点22流程图的通常画法流程图的通常画法岗位岗位/部门部门时序时序岗位1岗位2岗位3岗位4矩阵式流程图：矩阵式流程

17、图：232425流程图的三个层次流程图的三个层次第一个层次是公司级的。即全公司的主导业务第一个层次是公司级的。即全公司的主导业务流程、公司的决策流程等。流程、公司的决策流程等。第二个层次是职能部门的。例如人力资源管理、第二个层次是职能部门的。例如人力资源管理、财务管理、审计、生产管理、计划管理流程等。财务管理、审计、生产管理、计划管理流程等。第三个层次是某一个部门内部的。例如人力资第三个层次是某一个部门内部的。例如人力资源管理中的员工管理、薪酬管理、培训管理及源管理中的员工管理、薪酬管理、培训管理及考核管理流程等。考核管理流程等。26流程图的图示方法流程图的图示方法流程图不宜太复杂，一般只用三

18、种图形：流程图不宜太复杂，一般只用三种图形：第一种图形椭圆，只表示开始和结束两个节点。第一种图形椭圆，只表示开始和结束两个节点。第二种图形矩形，表示任务。第二种图形矩形，表示任务。第三种图形菱形，表示判定。例如审批和检验这种环节都需用第三种图形菱形，表示判定。例如审批和检验这种环节都需用菱形。菱形。进口、出口与交叉进口、出口与交叉:通常矩形和菱形都要求有进口和出口，如果只有进口没有出口，通常矩形和菱形都要求有进口和出口，如果只有进口没有出口，或者只有出口没有进口，都说明流程图有问题。或者只有出口没有进口，都说明流程图有问题。一些工作做完以后，并不一定和其他人有关系，就要用一条曲线一些工作做完以

19、后，并不一定和其他人有关系，就要用一条曲线表示结束。例如某计划总裁批准后，交档案室存档，就要用曲线表示结束。例如某计划总裁批准后，交档案室存档，就要用曲线和表示结束的椭圆形连接。和表示结束的椭圆形连接。两条线交叉时用拐弯的箭头，表示两条线并未相交，不存在节点。两条线交叉时用拐弯的箭头，表示两条线并未相交，不存在节点。27管理标准和管理表单管理标准和管理表单管理标准是一种表格，与流程图相匹配，是对流程图的管理标准是一种表格，与流程图相匹配，是对流程图的解释。解释。第一栏是任务名称第一栏是任务名称第二栏是跟流程图对应的节点。流程图中不明白的地方，第二栏是跟流程图对应的节点。流程图中不明白的地方，依

20、据节点查管理标准依据节点查管理标准第三栏是任务程序和重点，也是最核心的一栏第三栏是任务程序和重点，也是最核心的一栏管理表单就是对各种管理工作规定的规范化表格。管理表单就是对各种管理工作规定的规范化表格。设计表格时要考虑与管理信息化系统相关联，要有节点设计表格时要考虑与管理信息化系统相关联，要有节点号。号。28内内 容容 索索 引引1、科层制管理、科层制管理 2、如何理解流程？、如何理解流程？3、流程图的画法、流程图的画法 4、如何理解制度、如何理解制度?5、制度与流程的关系、制度与流程的关系 6、企业管理基本模式、企业管理基本模式 7、如何理解流程管理？、如何理解流程管理？8、中小企业制度流程

21、建立步骤、中小企业制度流程建立步骤29制度定义制度定义 按辞海解，按辞海解，“制度制度”的第一含义便是指的第一含义便是指要求成员共同遵守的、按一定程序办事的规要求成员共同遵守的、按一定程序办事的规程。汉语中程。汉语中“制制”有节制、限制的意思，有节制、限制的意思，“度度”有尺度、标准的意思。这两个字结合起来，有尺度、标准的意思。这两个字结合起来，表明制度是节制人们行为的标准。表明制度是节制人们行为的标准。制度是一种协调人际关系的工具，在任何一个社会形态中，制度是一种协调人际关系的工具，在任何一个社会形态中，任何个人、组织、社团，甚至政府都处在特定的制度体系中，任何个人、组织、社团，甚至政府都处

22、在特定的制度体系中，受其束缚，受其制约。受其束缚，受其制约。30分分 粥故事与制度粥故事与制度 “有个人组成了小团体共同生活，他们想通过制度来分食一有个人组成了小团体共同生活，他们想通过制度来分食一锅粥，于是试验了很多方法：先是拟定一个人负责分粥，很快大锅粥，于是试验了很多方法：先是拟定一个人负责分粥，很快大家发现，这个人为自己分的粥最多，又换了一个人，还是如此；家发现，这个人为自己分的粥最多，又换了一个人，还是如此；后来他们换了一种方式：大家轮流主持分粥，每人碗里的粥看似后来他们换了一种方式：大家轮流主持分粥，每人碗里的粥看似平均了，但每人在一周内只有一天吃饱饭且有剩余；又有人想了平均了，但

23、每人在一周内只有一天吃饱饭且有剩余；又有人想了个办法，大家选举一个老实本分的人主持分粥，刚开始这个人还个办法，大家选举一个老实本分的人主持分粥，刚开始这个人还算公正，没两天就开始为自己和溜须拍马者多分，无奈又产生了算公正，没两天就开始为自己和溜须拍马者多分，无奈又产生了第四种方法，选举分粥委员会和监督委员会，形成了监督和制约第四种方法，选举分粥委员会和监督委员会，形成了监督和制约机制，这下公平基本做到了，但是总是为了分粥问题吵得不可开机制，这下公平基本做到了，但是总是为了分粥问题吵得不可开交；终于，大家想出了第五种方法：每个人轮流负责分粥，关键交；终于，大家想出了第五种方法：每个人轮流负责分粥

24、，关键是分粥的那个人必须最后一个端粥，这样，个碗里的粥每次基是分粥的那个人必须最后一个端粥，这样，个碗里的粥每次基本都是一样多。本都是一样多。”31分粥故事的启示分粥故事的启示 在中国的环境下，再完美的制度也是经不起多大推在中国的环境下，再完美的制度也是经不起多大推敲的。制度与公平与合理，也就是理想与现实的矛盾，敲的。制度与公平与合理，也就是理想与现实的矛盾，总是存在的，制度的制订，只能相对合理，相对公平。总是存在的，制度的制订，只能相对合理，相对公平。相对到什么程度，就体现了管理的艺术性。要根据公司相对到什么程度，就体现了管理的艺术性。要根据公司上下各方面影响来权衡了。制度的出台，基本上是与

25、各上下各方面影响来权衡了。制度的出台，基本上是与各方达成的妥协。既然是妥协，就只能是相对合理和相对方达成的妥协。既然是妥协，就只能是相对合理和相对公平。没有必要考虑公平。没有必要考虑“绝对公平绝对公平”、“完美制度完美制度”的事的事情。做不到是一方面，即使能做到，那么监控的成本也情。做不到是一方面，即使能做到，那么监控的成本也是非常高的是非常高的。管理制度中的“情理法”32 “没有规矩，不成方圆没有规矩，不成方圆”，规是画圆的工具，矩是画，规是画圆的工具，矩是画方的工具，意即没有规和矩，就很难画好方和圆，要想方的工具，意即没有规和矩，就很难画好方和圆，要想画出合乎要求的方和圆，就要有矩和规的帮

26、助。画出合乎要求的方和圆，就要有矩和规的帮助。同样对一个公司来说，要想能够比较顺畅的进行生产经同样对一个公司来说，要想能够比较顺畅的进行生产经营活动，必须有相应的制度框架给予支持。公司制度之营活动，必须有相应的制度框架给予支持。公司制度之于公司就像规矩之于方圆，其重要性不言而喻。于公司就像规矩之于方圆，其重要性不言而喻。公司的发展同样也像人的生长一样，都会经过创建期、公司的发展同样也像人的生长一样，都会经过创建期、成长期、成熟期等阶段。相应的，公司发展到一定的程成长期、成熟期等阶段。相应的，公司发展到一定的程度，就一定会经历一个制度化建设的阶段。度，就一定会经历一个制度化建设的阶段。分粥故事的

27、启示分粥故事的启示33公司的制度化管理益处公司的制度化管理益处可将优秀人员的智慧转化成为公司众多职员遵守的具体可将优秀人员的智慧转化成为公司众多职员遵守的具体经营管理行为，形成一个统一的、系统的行为体系；经营管理行为，形成一个统一的、系统的行为体系；能够发挥企业的整体优势，使企业内外能够更好的配合，能够发挥企业的整体优势，使企业内外能够更好的配合，可以避免由于公司中的员工能力及特点的差异，使公司可以避免由于公司中的员工能力及特点的差异，使公司生产经营管理产生波动；生产经营管理产生波动；为公司员工能力的发挥制定了一个公平的平台，不会因为公司员工能力的发挥制定了一个公平的平台，不会因为游戏规则的不

28、同、评分标准的不同，对员工努力的评为游戏规则的不同、评分标准的不同，对员工努力的评定产生大的误差；定产生大的误差；34公司的制度化管理益处公司的制度化管理益处 有利于员工更好的了解企业，能够更好的规范企业的工有利于员工更好的了解企业，能够更好的规范企业的工作流程，让员工能够在其中找对自己的位置，有法可依，作流程，让员工能够在其中找对自己的位置，有法可依，使工作更顺畅；使工作更顺畅；有力于公司员工的培训，有利于公司员工的自我发展，有力于公司员工的培训，有利于公司员工的自我发展，公司员工由于有统一的标准可供参考，可以自己明了自公司员工由于有统一的标准可供参考，可以自己明了自己工作需要达到的标准，能

29、够对自己的工作有一个明确己工作需要达到的标准，能够对自己的工作有一个明确的度量，自己可以发现差距，有自我培训发展的动力和的度量，自己可以发现差距，有自我培训发展的动力和标准。标准。35规章制度类型规章制度类型规章制度规章制度：是组织管理过程中借以约束全体组织成员行：是组织管理过程中借以约束全体组织成员行为，确定办事方法，规定工作程序的各种章程，条例，守为，确定办事方法，规定工作程序的各种章程，条例，守则，规程，程序，标准，办法等的总称。规章制度的类型：则，规程，程序，标准，办法等的总称。规章制度的类型：企业基本制度企业基本制度管理制度管理制度技术规范技术规范业务规范业务规范个人行为规范个人行为

30、规范36规章制度的类型规章制度的类型企业基本制度企业基本制度：企业基本制度是企业的企业基本制度是企业的“宪法宪法”。它是企业。它是企业制度规范中带有根本性质的，规定企业形成和制度规范中带有根本性质的，规定企业形成和组织方式，决定企业性质的基本制度。企业基组织方式，决定企业性质的基本制度。企业基本制度主要包括企业的法律财产所有形式，企本制度主要包括企业的法律财产所有形式，企业章程，董事会组织，高层管理组织规范等方业章程，董事会组织，高层管理组织规范等方面的制度和规范。面的制度和规范。37规章制度的类型规章制度的类型管理制度：管理制度：管理制度是对企业管理各基本方面规定活管理制度是对企业管理各基本

31、方面规定活动框架，调节集体协作行为的制度。管理制度动框架，调节集体协作行为的制度。管理制度是比企业基本制度层次略低的制度规范。它用是比企业基本制度层次略低的制度规范。它用来约束集体性行为的成体系的活动和行为规范，来约束集体性行为的成体系的活动和行为规范，主要针对集体而非个人。例如各部门，各层次主要针对集体而非个人。例如各部门，各层次的职权责任和相互间的配合协调关系；各项专的职权责任和相互间的配合协调关系；各项专业管理规定（人事，财务，业务）；信息沟通，业管理规定（人事，财务，业务）；信息沟通，命令服从关系等方面的制度。命令服从关系等方面的制度。38规章制度的类型规章制度的类型技术规技术规范范：

32、是指涉及某些技术标准，技术规程的规定。是指涉及某些技术标准，技术规程的规定。它反应生产和流通规程中客观事物的内在技术它反应生产和流通规程中客观事物的内在技术要求，科学性和规律性强，是经济活动中必须要求，科学性和规律性强，是经济活动中必须予以尊重的。技术规范涉及内容很多，从各类予以尊重的。技术规范涉及内容很多，从各类技术标准到工艺生产流程，乃至包装，保管，技术标准到工艺生产流程，乃至包装，保管，运输，使用等都有内在的规律。企业组织管理运输，使用等都有内在的规律。企业组织管理中经常碰到的，主要有标准，操作规程，生产中经常碰到的，主要有标准，操作规程，生产工艺流程。保管运输要求，使用保养维修规定工艺

33、流程。保管运输要求，使用保养维修规定等。等。39规章制度的类型规章制度的类型业务规范业务规范：它是针对业务活动过程中那些大量存在，它是针对业务活动过程中那些大量存在，反复出现，又能摸索出科学处理办法的事物所反复出现，又能摸索出科学处理办法的事物所制定的作业处理规定。业务规范所规定的对象制定的作业处理规定。业务规范所规定的对象均具有可重复性特点。业务规范多为定性，程均具有可重复性特点。业务规范多为定性，程序性强，是人们用来处理常规化，重复性问题序性强，是人们用来处理常规化，重复性问题的有力手段。业务规范大都有技术背景，以经的有力手段。业务规范大都有技术背景，以经验为基础，是概括和提高了的工作程序

34、和处理验为基础，是概括和提高了的工作程序和处理办法，如安全规范，服务规范，业务规程，操办法，如安全规范，服务规范，业务规程，操作规范等。作规范等。40规章制度的类型规章制度的类型个人行为规范个人行为规范：专门针对个人行为制定的规矩。如个人行专门针对个人行为制定的规矩。如个人行为品德规范，劳动纪律，仪态仪表规范等。为品德规范，劳动纪律，仪态仪表规范等。个人行为规范是所有对个人行为起制约作用个人行为规范是所有对个人行为起制约作用的制度规范的统称。它是企业组织中层次最的制度规范的统称。它是企业组织中层次最低，约束范围最宽，但也是最具基础性的制低，约束范围最宽，但也是最具基础性的制度规范。度规范。41

35、如何执行规章制度如何执行规章制度严格执行各项规章制度：车间主任应充分运用严格执行各项规章制度：车间主任应充分运用自己的自己的“奖惩权奖惩权”。如果企业有规章制度，员工不遵守制度但得不如果企业有规章制度，员工不遵守制度但得不到任何处罚，不久，这些制度就会成为摆设，到任何处罚，不久，这些制度就会成为摆设，阻碍企业管理水平的提高。（破窗理论）阻碍企业管理水平的提高。（破窗理论）执行规章制度的原则。执行规章制度的原则。先严后宽先严后宽对事不对人对事不对人42内内 容容 索索 引引1、科层制管理、科层制管理 2、如何理解流程？、如何理解流程？3、流程图的画法、流程图的画法 4、如何理解制度、如何理解制度

36、?5、制度与流程的关系、制度与流程的关系 6、企业管理基本模式、企业管理基本模式 7、如何理解流程管理？、如何理解流程管理？8、中小企业制度流程建立步骤、中小企业制度流程建立步骤43制度与流程的关系制度与流程的关系 人性善恶的不同选择：人性善恶的不同选择：之所以有制度，是因为对之所以有制度，是因为对人性人性“恶恶”的假设。当企业达到一定规模时，管理者无的假设。当企业达到一定规模时，管理者无法亲自照看到企业的一个角落，于是就有了制度。而法亲自照看到企业的一个角落，于是就有了制度。而流程管理的思想则强调激发人性流程管理的思想则强调激发人性“善善”的一面，从而实的一面，从而实现持续的改进。现持续的改

37、进。对立统一：对立统一：制度往往强调制度往往强调“做了某一事情的后果的做了某一事情的后果的处理方法处理方法”，其内容是一种奖惩的规定，彼此之间相，其内容是一种奖惩的规定，彼此之间相对独立。而流程则强调如何将输入有效地转化为输出，对独立。而流程则强调如何将输入有效地转化为输出，强调强调“如何去把一件事情做得更好如何去把一件事情做得更好”。44制度与流程的关系制度与流程的关系 流程就像是河流，流程管理就像是河道梳流程就像是河流，流程管理就像是河道梳理，制度就是巩固河道的堤坝，那如果是治理，制度就是巩固河道的堤坝，那如果是治理象河流一样的业务流程，那应该用流程管理象河流一样的业务流程，那应该用流程管

38、理先梳理河道，河道梳理好了以后再用管理理先梳理河道，河道梳理好了以后再用管理制度这样的堤坝巩固梳理成果，如果只是加制度这样的堤坝巩固梳理成果，如果只是加固堤坝，河流总有一天会泛滥成灾的。固堤坝，河流总有一天会泛滥成灾的。“共工氏、鲧治理洪水共工氏、鲧治理洪水”的故事的故事 45制度与流程的关系制度与流程的关系-管理思想不同管理思想不同不同的企业适用于不同的管理模式，而采用不同的企业适用于不同的管理模式，而采用“制度导向制度导向”的管理的管理还是还是“流程导向流程导向”的管理，取决于管理者所基于的不同假设的管理，取决于管理者所基于的不同假设“人性人性本善本善”和和“人性本恶人性本恶”。“制度导向

39、制度导向”是采取是采取“以堵治水以堵治水”的办法，基于的管理假设是的办法，基于的管理假设是“人性人性本恶本恶”。简单的说既是。简单的说既是“假如你不做，按制度进行处罚；你要胆假如你不做，按制度进行处罚；你要胆敢再犯，加倍处罚；看你还敢吗？敢再犯，加倍处罚；看你还敢吗？”。“流程导向流程导向”更多的是一种更多的是一种“以导治水以导治水”，其基于的管理假设是，其基于的管理假设是“人人性本善性本善”，特点是以完成工作步骤、顺序作为核心，结合组织结，特点是以完成工作步骤、顺序作为核心，结合组织结构、人员素质及其他资源，站在公司的角度，来设定流程；它构、人员素质及其他资源，站在公司的角度，来设定流程；它

40、是企业管理原则的很好载体；它提倡以是企业管理原则的很好载体；它提倡以“对自己职责的本分对自己职责的本分”、“对上下游的积极信任对上下游的积极信任”的态度来有效运作流程。的态度来有效运作流程。46制度与流程的关系制度与流程的关系-局部观念与全局观念的不同局部观念与全局观念的不同从从“流程流程”的定义中可以了解到的定义中可以了解到“流程导向流程导向”是为实现某是为实现某项功能的一个系统，系统可大可小，整个企业是一个项功能的一个系统，系统可大可小，整个企业是一个系统，根据不同的分类原则内部又可以分为若干个独系统，根据不同的分类原则内部又可以分为若干个独立系统，各系统之间都会通过各流程系统之间的接口立

41、系统，各系统之间都会通过各流程系统之间的接口建立起紧密联系，最终织成一个涵盖全局的网络系统。建立起紧密联系，最终织成一个涵盖全局的网络系统。而而“制度导向制度导向”更多的是针对局部出现执行力问题而采更多的是针对局部出现执行力问题而采取的奖惩措施，包括对执行人主观态度以及客观过失取的奖惩措施，包括对执行人主观态度以及客观过失造成公司损失的处理。造成公司损失的处理。47制度与流程的关系制度与流程的关系流程是制度的灵魂：流程是制度的灵魂：如果制度不能反应流程，就像失如果制度不能反应流程，就像失去了灵魂，它的执行一定会出现问题。所以制度无法去了灵魂，它的执行一定会出现问题。所以制度无法执行时，往往是它

42、所包含的流程有问题。执行时，往往是它所包含的流程有问题。制度是流程得以执行的保证：制度是流程得以执行的保证：制度是因流程而存在的，制度是因流程而存在的，通过适当制度的执行推动流程的执行。流程是建立在通过适当制度的执行推动流程的执行。流程是建立在对功能团队信任的基础上而设计的，对于因个体原因对功能团队信任的基础上而设计的，对于因个体原因而影响流程功能实现的现象，只有通过制度进行约束，而影响流程功能实现的现象，只有通过制度进行约束，才能得以制止，进而建立流程的威信。才能得以制止，进而建立流程的威信。48内内 容容 索索 引引1、科层制管理、科层制管理 2、如何理解流程？、如何理解流程？3、流程图的

43、画法、流程图的画法 4、如何理解制度、如何理解制度?5、制度与流程的关系、制度与流程的关系 6、企业管理基本模式、企业管理基本模式 7、如何理解流程管理？、如何理解流程管理？8、制度流程说明制度流程说明49三、企业管理基本模型三、企业管理基本模型50企业管理基本模型企业管理基本模型决策决策(方向性方向性/资源配置资源配置)管理管理(效率性效率性/费用控制费用控制)经营经营(增值性增值性/收入增长收入增长/成本控制成本控制)51企业所有活动都应分在经营企业所有活动都应分在经营/管理管理/决策三个层次决策三个层次上上l在决策层的每一项活动都要确保企业的持续经营在决策层的每一项活动都要确保企业的持续

44、经营与发展与发展l在管理层的每一项活动都是为经营性活动提供支在管理层的每一项活动都是为经营性活动提供支撑服务撑服务l在经营层的每一项活动都要体现增值性在经营层的每一项活动都要体现增值性三个管理层次的特点三个管理层次的特点52管理的目标在于增进管理的目标在于增进“效率效率”和和“效益效益”管理的本质管理的本质53面向流程管理的管理模式重组面向流程管理的管理模式重组 在手工管理方式下企业管理模式主要在手工管理方式下企业管理模式主要 分为两类：分为两类：一是一是“直线式直线式”管理管理 二是二是“矩阵式矩阵式”管理管理54“直线式直线式”管理管理总经理副总经理副总经理副总经理副总经理副总经理职能部门

45、职能部门职能部门分公司子公司55分公司N“矩阵式矩阵式”管理管理财务运营物流采购人事IT分公司1分公司2分公司N.总公司（纯管理机构）56矩阵式管理存在的问题矩阵式管理存在的问题:边际效应递减边际效应递减集团公司集团公司1公司2集团公司1公司2公司3收入：1成本：0.8利润：0.2收入：1成本：0.81利润：0.19收入：1成本：0.82利润：0.1857“集中整合集中整合”管理模式管理模式总部（纯管理机构）财务运营物流采购人事系统区区域域连连锁锁公公司司集中财务统一维护集中采购统一人事统一配送 X的组织管理模式的组织管理模式,就是基于以上思路设计的就是基于以上思路设计的58“整合集中整合集中

46、”管理效果：边际效益递增管理效果：边际效益递增实现实现“整合集中整合集中”管理的条件：管理的条件：产品及供应商在市场上应具有同一性产品及供应商在市场上应具有同一性必须应用计算机管理信息系统手段必须应用计算机管理信息系统手段对总部管理人员素质要求比较高对总部管理人员素质要求比较高“整合集中整合集中”管理：管理：IT推动管理模式革命推动管理模式革命59关注系统管理的关键点关注系统管理的关键点85%60%17%10%8%5%设计5%工程设计3%检验2%流程计划5%生产发生成本影响成本设计只是开发过程的一小部分，但却影响着相当比例的后续费用。设计只是开发过程的一小部分，但却影响着相当比例的后续费用。6

47、0内内 容容 索索 引引1、科层制管理、科层制管理 2、如何理解流程？、如何理解流程？3、流程图的画法、流程图的画法 4、如何理解制度、如何理解制度?5、制度与流程的关系、制度与流程的关系 6、企业管理基本模式、企业管理基本模式 7、如何理解流程管理？、如何理解流程管理？8、中小企业制度流程建立步骤、中小企业制度流程建立步骤61四、流程管理的基本概念四、流程管理的基本概念62流程管理定义流程管理定义 通过一些技术手段，通过一些技术手段，对企业的业务流程进行对企业的业务流程进行梳理，分析，改善和监梳理，分析，改善和监控，并通过对业务流程控，并通过对业务流程的不断优化，从而有效的不断优化，从而有效

48、的降低业务处理成本，的降低业务处理成本，提高业务处理效率，并提高业务处理效率，并快速反应市场与客户需快速反应市场与客户需求，进而提升企业决策求，进而提升企业决策反应能力。反应能力。63 有有一一位位成成功功推推行行业业务务流流程程管管理理变变革革并并将将企企业业送送上上高高速速发发展展道道路路的的企企业业老老板板说说过过一一句句话话：流流程程管管理理的的本本质质就就是是解解决决企企业业管管理理效效率率低低下下和和内内部部控控制制的的问问题题，IT系系统统是是流流程程运运行行的的加加速速器器、是最大的中央集权系统。是最大的中央集权系统。64是不是流程管理就等于管理的全部？是不是流程管理就等于管理

49、的全部？流程管理是流程管理是“管理丛林管理丛林”中的一个树，一个树代替不了整片森林。中的一个树，一个树代替不了整片森林。流程管理、瓶颈管理、质量管理等等这些管理体系，虽然说是不同的流程管理、瓶颈管理、质量管理等等这些管理体系，虽然说是不同的“树树木木”但也有共性：但也有共性：都从某个层面切入，有各自关注的重点，各以一套体系为结果，有自都从某个层面切入，有各自关注的重点，各以一套体系为结果，有自己的方法、技术与工具。己的方法、技术与工具。65是不是流程管理就等于管理的全部？是不是流程管理就等于管理的全部？从从“瓶颈瓶颈”切入，关注瓶颈的产销率多少，切入，关注瓶颈的产销率多少，形成一套形成一套“认

50、识瓶颈、识别瓶颈、突破瓶颈认识瓶颈、识别瓶颈、突破瓶颈”的体的体系，有着瓶颈管理的思维流程等工具。系，有着瓶颈管理的思维流程等工具。从从“质量质量”切入，关注质量的高低，形成一切入，关注质量的高低，形成一套套“重视质量、分析质量、保证质量重视质量、分析质量、保证质量”的体系，有的体系，有着质量统计等一系列方法与工具。着质量统计等一系列方法与工具。66是不是流程管理就等于管理的全部？是不是流程管理就等于管理的全部？那么流程管理？那么流程管理？相比于、相比于、，从流程的，从流程的层面切入，关注流程层面切入，关注流程是否增值，形成的是是否增值，形成的是一套一套“认识流程、建立认识流程、建立流程、运作