电子商务 第八章17491.pptx

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1、第八章第八章 电子商务应用电子商务应用 企业间电子商务企业间电子商务 YangTianxiang,SoochowUniversity1第一节第一节 面向企业的电子商务模式面向企业的电子商务模式第二节第二节 电子数据交换电子数据交换（EDI）第三节第三节 企业电子商务物流企业电子商务物流第四节第四节 供应链管理供应链管理 第五节第五节 客户关系管理客户关系管理2第一节第一节 面向企业的电子商务模式面向企业的电子商务模式第二节第二节 电子数据交换电子数据交换（EDI）第三节第三节 企业电子商务物流企业电子商务物流第四节第四节 供应链管理供应链管理 第五节第五节 客户关系管理客户关系管理3一、企业间

2、电子商务原理（一）企业间电子商务概述企业间电子商务也就是企业对企业的电子商务(BusinesstoBusiness，BtoB、B2B)反映企业与企业之间通过专用网络或因特网进行数据信息传递、开展商务活动的运行模式。包括企业与其供应商之间的采购,物料管理人员与仓储、物流公司的业务协调,销售部门与其产品批发商、零售商之间的协调等。42、企业间电子商务的作用早期的B2B电子商务来源于企业EDI活动。现在的企业需要通过电子商务来改善竞争条件，建立竞争优势。企业间电子商务将会为企业带来更低的价格、更高的生产率和更低的劳动成本和更多的商业机会。5（1）改善供应链管理（2）增加商业机会和开拓新的市场（3）改

3、善过程质量（4）缩短订货周期（5）降低交易的成本（6）改善信息管理和决策水平6二、企业网络销售（一）企业网络销售概述企业网络销售是企业通过建立网络渠道来实现产品货服务的销售活动，并通过网络渠道完成售后服务，保持与用户的沟通。7（二）企业网络销售的特点1、个性化2、强大的内容管理工具3、安全机制8海尔的网上商城9三、企业网络采购（一）企业网络采购概述1、网络采购网络采购是电子商务模式下的新型采购模式,包括寻找卖主、评估卖主、选择特定产品、签订电子合同、发货及物流安排、验收等一系列过程，充分发挥计算机网络快速、简便、信息通畅的优势,成为目前企业采购的重要手段。102、网络采购流程（1）寻找卖主（2

4、）评估卖主（3）选择特定商品（4）签订电子合同（5）货物发送（6）货款支付（7）售后服务、评价11企业网络采购流程发出电子发票识别需求批准采购确定需求查看供应商的商品目录或数据库发出询价单评估报价并选定供应商填写在线采购订单在线协议付款事项订立电子合同安排配送供应商确认电子合同及采购订单进行检查物 流检查到货并处理收货核对电子发票、订单及收货信息，确认支付转收货部存货第三方支付完成支付交易的会计处理向第三方支付发出支付信息12（二）在线招投标采购电子商务环境下企业同样可以进行在线招投标，与传统做法不同的是，电子商务招投标的成本远远低于传统模式。企业可以在线向多家商务伙伴发出招标单，这些商务伙伴

5、可以是已知的，也可以在公共电子媒体上向所有有意者发布消息。13在线投标系统投标人投标人公开发布公共招标单向已知的合作伙伴发表非公共招标单投标申请用户注册通知结果通知结果通知结果通知结果发标发标企 业投标商业市场14（三）电子订货系统1、电子订货系统的概念电子订货系统电子订货系统（Electronic Ordering System，EOS）是指将批发商、零售商所发生的订货数据输入计算机，通过计算机通信网络连接的方式将资料传送至总公司、批发商、商品供货商或制造商处，获得详细的订购需求数量，以安排合理的采购量。152、电子订货系统的流程（1）采购人员根据MIS系统提供的功能，收集资料，下达采购指令

6、。（2）网络服务中心接收到用户发来的EDI单证时，自动进行EOS交易伙伴关系的核查。（3）供货商根据EDI单证，转换成标准的商品订单，供货商及时安排出货，并将信息传递给相应的批发、零售商场。16（四）企业网络交易平台1、企业网络集中交易原理企业网络集中交易企业网络集中交易就是利用数据库技术和计算机网络技术等建立一个适用于会员企业的虚拟交易平台。通过这个平台,企业可以搜索或发布产品或交易信息、寻找贸易合作伙伴、进行价格或交易方式的磋商，平台则对商品配送进行追踪和监控、提供第三方支付的便利直至完成整个交易的过程。172、企业网络集中交易模式应用阿里巴巴的案例18Alibaba的交易流程第 步 注册

7、1第 步 找商机2第 步 发信息319中国建材网的网上集中交易20四、政府对企业的电子商务（一）政府网络采购1、政府网络采购概念政府网络采购是政府通过网络发布招标公告，供应商在线浏览招标书并在线发送标书投标，政府在网络公开投标结果，整个采购过程均在网上完成。212、政府网络采购的特征（1）降低政府采购成本（2）促进政府的廉政建设（3）提高政府工作效率22政府采购网23（二）电子税务1、电子税务的概念电子税务是税务机关应用现代网络通讯和信息技术，将税务管理和服务通过网络与信息技术进行集成，在因特网上实现税务部门组织结构、工作流程的优化重组和再造，超越时间、空间与部门分隔的限制，全方位的为纳税人提

8、供优质、规范、透明的管理与服务。242、电子税务的业务构成（1）网上纳税申报业务 纳税申报 入库核对 申报查询25（2）网上税务服务税务部门在网上向纳税人提供相关的服务，以方便纳税企业，具体有：发票查询 稽查举报 廉政举报 网上调查26（3）网上税务信息发布 税务政策、法规、相关知识 税收政务公开 税收相关数据公布 税务部门通过网络发布相关的税务信息，满足纳税人的知情权。27（三）网上行政审批网上行政审批是企业或居民直接在政府网站对所办事务进行申报，政府部门在线进行审批，并通过网络将处理结果反馈给当事人，免除了当事人往返政府部门办事之累，大大提高政府办事效率、避免腐败之风滋长。28网上行政审批

9、的服务内容：（1）申报办件（2）办件查询（3）表格下载（4）审批公告（5）投诉咨询（6）信息发布和咨询29第一节第一节 面向企业的电子商务模式面向企业的电子商务模式第二节第二节 电子数据交换电子数据交换（EDI）第三节第三节 企业电子商务物流企业电子商务物流第四节第四节 供应链管理供应链管理 第五节第五节 客户关系管理客户关系管理30一、EDI的概念与发展（一）EDI概述1、EDI的概念电子数据交换电子数据交换（Electronic Data Interchange；EDI）是以统一的报文标准和最少的人工介入，将结构化的数据用电子的手段，从一个计算机用户传输到另一个计算机用户。312、EDI的

10、层次（1）结构化的数据（2）统一的报文标准（3）电子手段32（二）EDI的工作程序1、从数据库取出用户格式数据，翻译器翻译成EDI报文；2、通信软件将EDI报文传送到网络中心；3、对方从网络中心读取数据；4、对方将EDI报文转换成平面文件，再转换成用户格式数据。33EDI的交易信息流EDI翻译程序EDI翻译程序EDI网络银 行买方卖方34（三）EDI的效益1、降低与贸易事务处理相关的费用2、提高信息交换和处理的效率3、缩短业务循环周期4、增进贸易伙伴间的联系5、改善企业内部的信息流程35二、基于因特网的EDI应用（一）基于E-mail的EDI通过使用E-mail功能来实现报文数据交换的最大好处

11、就是不需要与广域网直接挂钩，用户只需要通过电话拨号就可以在网上收发电子邮件。这方便了广大中小企业应用EDI。36基于E-mail的EDI的局限（1）保密性问题：E-mail通过明文传送，保密性差，很不安全。（2）不可抵赖性问题：E-mail很容易伪造，难以确认真正作者。（3）确认交付问题：E-mail的发送服务器无法保证发送成功，或者是发送需要的确切时间。37（二）基于Web的EDIWebEDI方式被认为是目前因特网EDI中最好的方式。WebEDI的目标是允许中小企业只需通过浏览器和因特网连接去执行EDI交换。WebEDI方式对现有企业应用只需做很小改动，就可以方便快速地扩展成为EDI系统应用

12、，适合中小企业采用。38基于Web的EDI的不足基于Web的EDI很难与企业内部系统整合，且不能提供交互式EDI的功能。39（三）基于FTP的EDI发送报文时采用FTP上传文件；接收时利用FTP下载报文；报文的生成、翻译和解释在客户端进行；如果要通过FTP来交换EDI信息，贸易伙伴之间的协议必须包括一些设定的标准。40第一节第一节 面向企业的电子商务模式面向企业的电子商务模式第二节第二节 电子数据交换电子数据交换（EDI）第三节第三节 企业电子商务物流企业电子商务物流第四节第四节 供应链管理供应链管理 第五节第五节 客户关系管理客户关系管理41一、电子商务与现代物流（一）现代物流的概念物流（L

13、ogistic）是指物品从供应地向接收地的实物流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。（物流术语国家标准）42（二）物流管理物流管理是指在社会再生产过程中，根据物质资料实体流动的规律，应用管理的基本原理和科学方法，对物流活动进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督，使各项物流活动实现最佳的协调与配合，以降低物流成本，提高物流效率和经济效益。43（三）物流的服务功能1、物流的基本功能（1）运输功能（2）储存功能（3）装卸功能（4）搬运功能（5）包装功能（6）加工功能（7）配送功能（8）信息处理功能442、物流的增值服务功能（1）增加便

14、利性的服务（2）加快反应速度的服务（3）降低成本的服务（4）延伸服务（5）供应链服务45二、物流的分类（一）按照物流活动覆盖的范围分类1、国际物流2、区域物流（二）按照物流服务的目标分类1、社会物流2、企业物流46其中企业物流包括：（1）企业供应物流（2）企业生产物流（3）企业销售物流（4）企业回收物流（5）企业废弃物物流47（三）按照物流活动的主体分类1、企业自营物流2、专业子公司物流3、第三方物流（ThirdPartyLogistics；TPL）4、第四方物流（FourthPartyLogistics；4PL）48三、电子商务的物流运作（一）电子商务物流特点1、信息化2、自动化3、网络化4

15、、智能化5、柔性化49（二）电子商务物流技术1、条码技术及应用条码技术是在计算机的应用实践中产生和发展起来的一种自动识别技术。条码技术提供了一种对物流中的物品进行标识和描述的方法，借助自动识别技术、POS系统、EDI等现代技术手段，企业可以随时了解有关产品在供应链上的位置，并即时作出反应。50常用的条码系统UPCEEAN-13码EAN-8码UPC码ENA码51常用的条码系统39码库德巴码库德巴码（Codabar）52常用的条码系统二维条码 PDF417QRCode码532、EDI技术及应用电子商务物流过程的大量信息交换必须借助EDI这样成熟的技术来进行传播，才能发挥最佳效益。543、射频技术及

16、应用射频技术RF（RadioFrequency）适用于物料跟踪、运载工具和货架识别等要求非接触数据采集和交换的场合，由于RF标签具有可读写能力，对于需要频繁改变数据内容的场合尤为适用。物流数据可随时通过RF技术传送到主服务器。554、GIS技术及应用地理信息系统（GeographicalInformationSystem）基本功能是将表格型数据（无论它来自数据库、电子表格文件或直接在程序中输入）转换为地理图形显示，然后对显示结果浏览、操作和分析，显示范围可以从洲际地图到非常详细的街区地图，显示对象包括人口、销售情况、运输线路以及其他内容，是现代物流的必备技术。56地理信息系统（地理信息系统（G

17、IS）575、GPS技术及应用全球定位系统GlobalPositioningSystem）具有在海、陆、空进行全方位实时三维导航与定位能力。GPS在物流领域可以应用于汽车自定位、跟踪调度，用于铁路运输管理，已经广泛推广。58GPS工作示意59（三）电子商务物流模式1、物流一体化以物流系统为核心的由生产企业、经由物流企业、销售企业，直至消费者的供应链的整体化和系统化。是物流业发展的高级和成熟的阶段。602、第三方物流指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系，以达到对物流全程的管理和控制的一种物流运

18、作与管理方式。61第三方物流给用户带来的益处：（1）集中主业（2）节省费用（3）减少库存62第一节第一节 面向企业的电子商务模式面向企业的电子商务模式第二节第二节 电子数据交换电子数据交换（EDI）第三节第三节 企业电子商务物流企业电子商务物流第四节第四节 供应链管理供应链管理 第五节第五节 客户关系管理客户关系管理63一、供应链管理的基本原理（一）供应链的概念供应链（SupplyChain）是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模

19、式。64供应链的结构用户的用户供应商的供应商供应商物流/和服务流资金流信息流核 心 企业用 户供应/供应商制造装配分销零售需求生 产需求拉动供 应65（二）供应链管理1、供应链管理概念供应链管理（SupplyChainManagement；SCM）就是对供应链上各个相关企业、组织和部门之间的业务联系进行规划、控制、协调和平衡，以提高其效率和效益。概括了产生订单、接收订单、完成订单/分送产品、服务或信息等合作关系的全过程，集合大家的技术及资源链接成垂直整合的团队以发展及配销产品。目的就是有效率地把产品从生产线送到顾客手中，在多个合作组织间提供早期的需求变动使各方及早得知需求变动的信息，并协调各组

20、织间的企业流程而获得好处。662、供应链管理的基本思想“横向一体化”(HorizontalIntegration)，把原来由企业自己生产的零部件外包出去，充分利用外部资源，跟这些合作企业建立一种水平关系。任何一个企业都不可能在所有业务上成为世界上最杰出的企业，只有优势互补，才能共同增强实力。673、供应链管理的特征（1）目标是为顾客提供满意的产品或服务（2）是一种集成管理模式（3）强调提高整个供应链的竞争能力（4）最终为供应链所有成员带来价值增值（5）通过对价值流的优化配置实现目标68（三）供应链管理的目标“7R”原则：合适的状态和包装（RightStatus）合适的数量（RightQuant

21、ity）合适的质量（RightQuality）合适的产品（RightProduct）合适的时间（RightTime）合适的地点（RightPlace）合适的顾客（RightCustomer）使总成本最小或收益最大。69二、电子商务供应链管理电子商务模式弥补了传统供应链的不足，不仅局限于企业内部，而是延伸到供应商和客户，甚至供应商的供应商和客户的客户，建立的是一种跨企业的协作，覆盖了从产品设计、需求预测、外协和外购、制造、分销、储运和客户服务等全过程。70电子商务供应链管理的内容1、客户资产管理（CustomerAssetManagement)2、整合后勤（IntegratedLogistics

22、)3、金融和会计管理（FinancialandAccountingManagement)4、供应链工作流程管理(WorkflowManagement)71（三）传统供应链管理与电子商务供应链管理的比较传统供应链电子商务供应链网 络有针对可以共享资源的全球化的网络资 源在公司内部可以共享资源，但费用高昂。企业以外的情况则非常复杂，不易控制的个人化的网络。有需要的话，只要经过授权，就可以随时随地获取信息。管 理只适用于公司内部的员工，外部员工加入时有很大困难而 且需要传统模式的管理。全球范围内的公司之间的员工都可以加入，并安全而迅速离开，易于实行统一管理。72第一节第一节 面向企业的电子商务模式面

23、向企业的电子商务模式第二节第二节 电子数据交换电子数据交换（EDI）第三节第三节 企业电子商务物流企业电子商务物流第四节第四节 供应链管理供应链管理 第五节第五节 客户关系管理客户关系管理73一、客户关系管理原理（一）客户关系管理的概念客户关系管理（CustomerRelationshipManagement；CRM）是企业与客户或消费者建立并保持关系的过程，是确定、吸引、区分和留住客户的系列过程，不仅限于听取客户呼声或提供更好的产品和服务，还意味着整合公司整个供应链，以增加收益或者降低成本。74（二）客户关系管理的程序1、确定客户2、区分客户的价值3、客户化营销组合4、互动交流75二、客户关

24、系管理系统客户关系管理系统是一套基于大型数据仓库的客户资料分析系统。（1）通过先进的数据仓库技术和数据挖掘技术，分析现有客户和潜在客户相关的需求、模式、机会、风险和成本，从而最大限度的赢得企业整体经济效益。76（2）通过建立大型的数据仓库，对积聚的大量企业数据进行综合分析，识别在市场竞争中最有利可图的客户群，确定目标市场，将客户通过多种指标进行分类；（3）利用现代信息技术手段，针对不同的客户，实施不同的策略，在企业与客户之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统，为目标客户群提供一对一式的、符合客户心理的服务。77客户关系管理系统的构成数据仓库客户互动数据集市客户数据集市产品数据集市分析层

25、次的分析层次的CRMCRM操作层次的CRM客户合作管理模块客户分析管理模块客户分析管理模块业务操作管理模块后台 前台 移动通讯客户互动781、客户合作管理模块主要功能在于建立企业和客户的及时沟通与交流的联系渠道，是企业进行客户管理的基础。（1）Web方式（2）E-mail方式（3）传统方式（信件/传真）（4）呼叫中心792、客户关系管理的业务操作模块（1）营销自动化（2）销售过程自动化（3）客户服务 目标客户的产生和跟踪；订单管理；订单完成；营销和客户服务功能的集成 803、信息技术管理模块这个模块中的技术性组成系统都是后台操作的，包括ERP、供应链及网络系统等。814、客户分析管理模块客户关

26、系规则客户关系管理82（1）客户行为分析（2）客户理解分析（3）行为规律分析（4）组间交叉分析（5）客户差异分析83三、呼叫中心呼叫中心（CallCenter）又称客户服务中心,是指综合利用先进的通信及计算机技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。84传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现在的呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、E-mail、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。85呼叫中心的构成人工坐席人工坐席人工坐席人工坐席人工坐

27、席人工坐席OCMOCM服务服务器器ICMICM服务器服务器FAXFAX服务器服务器IVRIVR服务器服务器CTICTI服务器服务器ACD自自动呼叫分动呼叫分配配因特网因特网Web/Mail服务器服务器IP网关网关路由器路由器管理坐席管理坐席质检工作质检工作DB服务器服务器DB服务器服务器其他部门其他部门其他部门其他部门防火墙防火墙PSTN客户客户86完整的呼叫中心解决方案组成：智能网络（IN）自动呼叫分配（ACD）交互式语音应答（IVR）计算机电话综合应用（CTI）来话呼叫管理（ICM）去话呼叫管理（OCM）集成工作站呼叫管理（CMS）呼叫计费呼叫中心核心87【阅读链接】88【思考题】1.企业

28、间电子商务主要指什么？具体包含哪些内容？有哪些作用？2.政府与企业间的电子商务主要包括哪些方面？3.企业的网络销售怎样实现？有什么特点？4.企业网络采购对企业有什么作用？企业网络采购的流程是怎样的？怎样进行企业在线招投标？5.什么叫ASP？适合什么样的企业？6.企业的电子订货系统是什么？怎样运作？7.为什么要采用企业网络集中交易平台？又是怎样运作的？898.政府的网络采购是怎样进行的？有什么好处？9.什么是EDI？EDI有哪些工作层次？产生哪些效益？10.EDI的工作程序是怎样的？为什么要采用EDI标准？11.基于因特网的EDI应用有哪些形式？都有什么特征？12.什么是物流？有哪些功能？电子商

29、务为什么必须依靠物流的支持？13.什么是第三方物流？采用第三方物流的意义是什么？14.电子商务环境下的物流有什么特点？采用哪些技术？9015.如何区分供应链和供应链管理？供应链管理的目标是什么？16.电子商务供应链有什么特征？具体内容是什么？与传统供应链有什么区别？17.如何进行供应链规划？18.什么是客户关系管理？工作程序是怎样的？19.客户关系管理系统包括哪些模块？各模块是怎样运作的？20.什么是呼叫中心？工作原理是怎样的？下一代呼叫中心有什么特点？91【案例分析题】1、烟草生产与销售是个特殊的行业，由于我国实行的是烟草专卖制度，整个管理体制自上而下设置，从国家烟草专卖局到省局、再到地市局

30、、再到县局，最后到农村一级的销售网点，烟草销售体现的是“垂直管理、专营专卖”特点。多年的计划经济和专卖体制，以及信息化程度不高的管理手段，使得烟草的生产和销售面临着如下问题：（1）卷烟销售信息反馈慢、信息失真现象严重。（2）超产时有发生，限产压库难度大，造成商业环节卷烟库存增加，销售难度加大，企业在市场竞争中难以实现优胜劣汰和资源的优化配置。（3）烟草专卖局对烟草销售的调控能力需要加强，同时需要更准确地把握市场变化的规律。92为了迅速提高数据分析能力，为经营决策提供更有力的支持是众多企业管理者的呼声。为此有必要在原有的生产业务系统基础上，构建一个“烟草业数据仓库系统”，以及构筑在其上的商务智能，来管理和合理利用信息。试从客户、生产、销售、库存、决策等几个功能模块着手，设计各功能的具体分析体系。9394