第一章电子商务概述_216681.pptx

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1、第一章第一章第一章第一章 电子商务概述电子商务概述电子商务概述电子商务概述 本章主要内容本章主要内容电子商务的概念及应用电子商务的概念及应用电子商务的产生与发展电子商务的产生与发展 电子商务系统电子商务系统 本章小节本章小节复习思考题复习思考题/实践题实践题1.1 1.1 电子商务的概念及应用电子商务的概念及应用电子商务的概念及应用电子商务的概念及应用 一、电子商务的概念一、电子商务的概念 关于电子商务的定义关于电子商务的定义WTO-电子商务就是通过电信网络进行的电子商务就是通过电信网络进行的生产、营销、销售和流通的活动，它不仅生产、营销、销售和流通的活动，它不仅指基于指基于Internet上

2、的交易，而且指所有利上的交易，而且指所有利用电子信息技术来解决问题、降低成本、用电子信息技术来解决问题、降低成本、增加价值和创造商机的商务活动，包括通增加价值和创造商机的商务活动，包括通过网络实现从原材料查询、采购、产品展过网络实现从原材料查询、采购、产品展示、定购到出品、储运以及电子支付等一示、定购到出品、储运以及电子支付等一系列的贸易活动。系列的贸易活动。关于电子商务的定义关于电子商务的定义 国际商会国际商会-电子商务是指对整个贸易电子商务是指对整个贸易活动实现电子化。从涵盖范围方面可活动实现电子化。从涵盖范围方面可以定义为：交易各方以电子交易方式以定义为：交易各方以电子交易方式而不是通过

3、当面交换或直接面谈的方而不是通过当面交换或直接面谈的方式进行的任何形式的商业交易；从技式进行的任何形式的商业交易；从技术方面可以定义为：电子商务是一种术方面可以定义为：电子商务是一种多技术的集合体，包括交换数据、获多技术的集合体，包括交换数据、获得数据以及自动捕获数据等。得数据以及自动捕获数据等。关于电子商务的定义关于电子商务的定义 美国政府美国政府-电子商务是指通电子商务是指通过过Internet进行的各项商务活进行的各项商务活动，包括：广告、交易、支付、动，包括：广告、交易、支付、服务等活动，全球电子商务会服务等活动，全球电子商务会涉及全球各国。涉及全球各国。关于电子商务的定义关于电子商务

4、的定义 IBM-电子商务电子商务=Web+IT+Business，它所强调的，它所强调的是在网络计算环境下的商业化应用，是在网络计算环境下的商业化应用，是把买方、卖方、厂商及其合作伙是把买方、卖方、厂商及其合作伙伴在因特网（伴在因特网（Internet）、企业内）、企业内部网（部网（Intranet）和企业外部网）和企业外部网（Extranet）结合起来的应用。）结合起来的应用。从企业信息流的角度分析从企业信息流的角度分析物流物流：主要指物质实体（商品或：主要指物质实体（商品或服务）的流动过程服务）的流动过程 资金流资金流：主要指资金的转移过程：主要指资金的转移过程 信息流信息流：主要指企业与

5、消费者之：主要指企业与消费者之间、企业内部以及企业与其供应间、企业内部以及企业与其供应商、销售商之间的信息传输与交商、销售商之间的信息传输与交流过程流过程 传统商务活动中的信息流传统商务活动中的信息流 -直线型结构直线型结构顾客顾客销售销售部门部门设计设计部门部门生产生产部门部门采购采购部门部门供应供应商商直线型信息流的特点直线型信息流的特点业务信息逐级传送，传输所需时间业务信息逐级传送，传输所需时间长长，不能实时反映顾客需求；，不能实时反映顾客需求；信息传输错误率高，不能准确反映信息传输错误率高，不能准确反映顾客需求；顾客需求；信息收集传输成本高。信息收集传输成本高。电子商务电子商务环境下的

6、网状信息流环境下的网状信息流 顾客顾客顾客顾客电子商务电子商务环境下的网状信息流环境下的网状信息流 顾客顾客零售商零售商原料供原料供应商应商企业内企业内部信息部信息系统系统分销商分销商服务提服务提供商供商企业企业顾客顾客降低企业与顾客彼此的降低企业与顾客彼此的“寻找成本寻找成本”企业直接与顾客交流，实时了解顾企业直接与顾客交流，实时了解顾客需求；顾客随时提供个性化需求客需求；顾客随时提供个性化需求信息信息顾客定制个性化信息，顾客定制个性化信息，企业为顾客企业为顾客提供提供个性化的信息服务个性化的信息服务企业提供网上产品定制功能，顾客企业提供网上产品定制功能，顾客自行定制产品自行定制产品企业内部

7、企业内部通过互联网，共享业务信息通过互联网，共享业务信息 通过互联网，实现有效协调通过互联网，实现有效协调通过互联网，实现远距离管理通过互联网，实现远距离管理 通过互联网，降低管理成本通过互联网，降低管理成本企业企业企业企业通过互联网，增加市场机会通过互联网，增加市场机会 在全球范围选择供应商在全球范围选择供应商通过互联网实现高效合作通过互联网实现高效合作结论一：电子商务的实质结论一：电子商务的实质 电子商务就是企业利用现代信电子商务就是企业利用现代信息技术，特别是互联网技术来改变息技术，特别是互联网技术来改变商务活动中的信息流程，从而改变商务活动中的信息流程，从而改变业务流程，提高企业竞争力

8、。业务流程，提高企业竞争力。结论二：电子商务的概念结论二：电子商务的概念 电子商务就是企业利用当代网络和电电子商务就是企业利用当代网络和电子技术来从事的一切商务活动。一方面子技术来从事的一切商务活动。一方面,企业通过互联网，与客户实现充分的交企业通过互联网，与客户实现充分的交流，实时了解客户需求；另一方面，企流，实时了解客户需求；另一方面，企业内部及企业与其合作伙伴之间又通过业内部及企业与其合作伙伴之间又通过网络实现高效协同，紧密合作，以最低网络实现高效协同，紧密合作，以最低成本、最快速度满足客户需求。它包括成本、最快速度满足客户需求。它包括企业内部企业内部的协调与沟通、的协调与沟通、企业之间

9、企业之间的合的合作及作及网上交易网上交易三方面的内容。三方面的内容。二、电子商务的应用效益二、电子商务的应用效益 经济经济效益效益-（1）树立企业良好形象）树立企业良好形象 （2）增强成本竞争优势）增强成本竞争优势降低采购成本降低采购成本无库存生产无库存生产降低营销成本降低营销成本降低组织管理费用降低组织管理费用二、电子商务的应用效益二、电子商务的应用效益 经济经济效益效益-（1）树立企业良好形象）树立企业良好形象 （3）创造新的市场机会）创造新的市场机会 （4）缩短产品生产周期）缩短产品生产周期 （5）提高客户满意程度）提高客户满意程度（2）增强成本竞争优势）增强成本竞争优势二、电子商务的应

10、用效益二、电子商务的应用效益 社会社会效益效益-（1）全社会的增值）全社会的增值 （2）促进促进知识经济知识经济的发展的发展 二、电子商务的应用效益二、电子商务的应用效益 社会社会效益效益-（1）全社会的增值）全社会的增值 （2）促进促进知识经济知识经济的发展的发展 （3）带动新行业出现）带动新行业出现1.21.21.21.2 电子商务的产生与发展电子商务的产生与发展电子商务的产生与发展电子商务的产生与发展 一、电子商务产生和发展的条件一、电子商务产生和发展的条件 1、计算机的广泛应用计算机的广泛应用2、网络的普及和成熟、网络的普及和成熟3、信用卡的普及应用、信用卡的普及应用4、电子安全交易协

11、议的制定、电子安全交易协议的制定5、政府的支持与推动、政府的支持与推动二、电子商务发展的两个阶段二、电子商务发展的两个阶段 基于基于EDI的电子商务的电子商务基于基于Internet的电子商务的电子商务 （一）基于（一）基于EDIEDI的电子商务的电子商务 1、国际贸易对、国际贸易对EDI的需求的需求 外贸出口业务流程图外贸出口业务流程图议付银行议付银行开证银行开证银行船公司船公司/船代船代保险公司保险公司商商 检检海海 关关装装 船船 出出 口口 商商 进进 口口 商商 市市 场场 生产厂家生产厂家 港口港口1234 5 6 7 8 910111213141516（一）基于（一）基于EDIE

12、DI的电子商务的电子商务 1、国际贸易对、国际贸易对EDI的需求的需求 进出口商迫切要求提高商业文进出口商迫切要求提高商业文件和单证的传递和处理件和单证的传递和处理速度速度，提高，提高传递处理的传递处理的正确度正确度，追求商业贸易，追求商业贸易的的“无纸化无纸化”成为所有贸易伙伴的成为所有贸易伙伴的共同需求。共同需求。（一）基于（一）基于EDIEDI的电子商务的电子商务 2、EDI的定义 EDI（Electronic Data Interchange）：按照）：按照协议协议，对具有一定，对具有一定结构特征的结构特征的标准经济信息标准经济信息，经通信网络在，经通信网络在贸易伙伴的计算机系统之间进

13、行贸易伙伴的计算机系统之间进行交换和自交换和自动处理动处理。用户用户1 原始单据原始单据用户用户2 2(mapper)转换软件Flat file中间文件中间文件翻译软件(translator)EDI标准报文标准报文 加封加封通信软件专用网或专用网或 增值网增值网通信软件 启封启封EDI标准报文标准报文翻译软件(translator)中间文件中间文件转换软件(mapper)原始单据原始单据（一）基于（一）基于EDIEDI的电子商务的电子商务 3、EDI系统的组成系统的组成 （1）数据格式标准化）数据格式标准化 美国美国标准化委员会标准化委员会X.12标准标准 欧欧洲洲贸贸易易数数据据元元导导则则

14、GTDIGuidelines of Trade Data Interchange 联合国联合国UN/EDIFACTUnited Nations EDI for Administration,Commerce and Transport（一）基于（一）基于EDIEDI的电子商务的电子商务 （2）计算机应用系统）计算机应用系统 EDI软件软件 流程图流程图 3、EDI系统的组成系统的组成（一）基于（一）基于EDIEDI的电子商务的电子商务 3、EDI系统的组成系统的组成 （2）计算机应用系统）计算机应用系统 EDI软件软件 翻译软件翻译软件、转换软件、通信软件、转换软件、通信软件 EDI硬件：硬件

15、：计算机、调制解调器计算机、调制解调器 电话线（或专线）电话线（或专线）（一）基于（一）基于EDIEDI的电子商务的电子商务 （3）通信网络）通信网络 增值网增值网(VANValue Added Network)通通过过在在现现有有的的计计算算机机通通信信网网络络的的基基础础上上增增加加一一些些额额外外的的设设备备或或服服务务功功能能，以以提提高高网网络络的利用价值，例如：的利用价值，例如：维维护护邮邮箱箱、存存储储转转送送、记记忆忆保保管管、通通信信协协议议转换、格式转换、安全管制等转换、格式转换、安全管制等3、EDI系统的组成系统的组成（一）基于（一）基于EDIEDI的电子商务的电子商务

16、4、EDI系统的特点系统的特点 EDI的使用对象是具有固定格式的使用对象是具有固定格式的业务信息和具有经常性业务联系的单位的业务信息和具有经常性业务联系的单位 EDI所传送的是一些业务资料，所传送的是一些业务资料，如发票、订单、报关单等如发票、订单、报关单等 遵守共同的遵守共同的EDI标准标准 由收发双方的计算机系统直接传由收发双方的计算机系统直接传递、交换文件递、交换文件 （二）基于（二）基于Internet的电子商务的电子商务 前身前身：美国国防部高级研究项目局：美国国防部高级研究项目局（Advanced Research Project Agency）建立的一套军事网络信息系统，）建立的

17、一套军事网络信息系统，名为名为ARPAnet；基础基础：美国国家科学基金委员会：美国国家科学基金委员会（National Science Funds)建立的建立的NSFnet，将分布于全美境内的五大超级，将分布于全美境内的五大超级网络连为一体网络连为一体1、互联网的发展、互联网的发展（二）基于（二）基于Internet的电子商务的电子商务 1987年年进入进入Internet使用电子邮件的使用电子邮件的功能功能 1991年年以专线的方式实现了与以专线的方式实现了与Internet的连接的连接 自自1994年年以来，我国几大专业网络先后完以来，我国几大专业网络先后完成了与成了与Internet的

18、连接的连接2、我国电子商务的发展、我国电子商务的发展（二）基于（二）基于Internet的电子商务的电子商务中国电信中国电信 中国联通中国联通 中国移动互联网中国移动互联网中国科技网中国科技网 中国教育和科研计算机网中国教育和科研计算机网 中国国际经济贸易互联网中国国际经济贸易互联网 中国互联网骨干网：中国互联网骨干网：（二）基于（二）基于Internet的电子商务的电子商务 国际出口带宽数国际出口带宽数（Mbps）中国电信中国电信 516650.2 中国联通中国联通298834 中国科技网中国科技网10322中国教育和科研计算机网中国教育和科研计算机网10000 中国移动互联网中国移动互联网

19、30559 中国国际经济贸易互联网中国国际经济贸易互联网2 合计合计640,286.67骨干网的国骨干网的国际际出口出口带宽带宽数数网络用户规模网络用户规模截至截至20092009年年1212月月3131日，中国网民规模达日，中国网民规模达到到3.843.84亿人，普及率达到亿人，普及率达到28.9%28.9%。网民规。网民规模较模较20082008年底增长年底增长86008600万人，年增长率万人，年增长率为为28.9%28.9%。宽带网民达到宽带网民达到3.463.46亿人，较亿人，较20082008年增长年增长76007600万。万。虽然中国的宽带普及率很高，但是宽带虽然中国的宽带普及率

20、很高，但是宽带接入速度远远落后于互联网发达国家。接入速度远远落后于互联网发达国家。网络用户规模网络用户规模 中国手机网民中国手机网民规模年增加规模年增加1.21.2亿，达到亿，达到2.332.33亿人，占整体网民的亿人，占整体网民的60.8%60.8%。其中只。其中只使用手机上网的网民使用手机上网的网民30703070万，占整体网万，占整体网民的民的8%8%。手机上网成互联网用户新的增长点。手机上网成互联网用户新的增长点。网络用户规模网络用户规模20092009年底域名总数为年底域名总数为16821682万，其中万，其中80%80%为为.CN.CN域名。域名。网民在家上网和在单位上网的比例明显

21、网民在家上网和在单位上网的比例明显提升，提升，20092009年有年有83.2%83.2%的网民在家上网，的网民在家上网，30.2%30.2%的网民在单位上网。的网民在单位上网。互联网作为生活工具和工作工具的价值互联网作为生活工具和工作工具的价值进一步提升。进一步提升。网络用户规模网络用户规模手机和笔记本手机和笔记本作为网民上网终端使用率作为网民上网终端使用率迅速攀升，其中，手机增长率迅速攀升，其中，手机增长率98.5%，笔记本电脑增长率为笔记本电脑增长率为42.4%，而台式机，而台式机的增长率仅有的增长率仅有5.8%。互联网互联网随身化、便携化随身化、便携化的趋势进一步明的趋势进一步明显。显

22、。2009.12部分国家的互联网普及率部分国家的互联网普及率网络用户规模网络用户规模20092009年网络应用使用率排名前三甲分别是：年网络应用使用率排名前三甲分别是：网络音乐（网络音乐（83.5%83.5%）网络新闻（网络新闻（80.1%80.1%）搜索引擎（搜索引擎（73.3%73.3%）网络用户规模网络用户规模商务交易类应用的用户规模增长最快，商务交易类应用的用户规模增长最快，平均年增幅平均年增幅68%68%。其中，其中，网上支付用户年增幅网上支付用户年增幅80.9%80.9%，在所，在所有应用中排名第一有应用中排名第一，旅游预订、网络炒，旅游预订、网络炒股、网上银行和网络购物用户规模分

23、别股、网上银行和网络购物用户规模分别增长了增长了77.9%77.9%、67.0%67.0%、62.3%62.3%和和45.9%45.9%。中国互联网应用的中国互联网应用的消费商务化特征走强消费商务化特征走强趋势明显。趋势明显。类型类型 应用应用 20082008年使用率年使用率 20092009年使用率年使用率 用户增长率用户增长率 使用率排名使用率排名 增长率排名增长率排名 网络娱乐网络娱乐 网络音乐网络音乐 83.7%83.7%83.5%83.5%28.8%1 28.8%1 11 11 信息获取信息获取 网络新闻网络新闻 78.5%78.5%80.1%80.1%31.5%2 31.5%2

24、9 9 信息获取信息获取 搜索引擎搜索引擎 68.0%68.0%73.3%73.3%38.6%38.6%3 3 7 7 交流沟通交流沟通 即时通信即时通信 75.3%75.3%70.9%70.9%21.6%21.6%4 4 13 13 网络娱乐网络娱乐 网络游戏网络游戏 62.8%62.8%68.9%68.9%41.5%41.5%5 5 6 6 网络娱乐网络娱乐 网络视频网络视频 67.7%67.7%62.6%62.6%19.0%19.0%6 6 14 14 交流沟通交流沟通 博客应用博客应用 54.3%54.3%57.7%57.7%36.7%36.7%7 7 8 8 交流沟通交流沟通 电子邮

25、件电子邮件 56.8%56.8%56.8%56.8%29.0%29.0%8 8 10 10 交流沟通交流沟通 社交网站社交网站 -45.8%45.8%-9 9 -网络娱乐网络娱乐 网络文学网络文学 -42.3%-42.3%-10 10 -交流沟通交流沟通 论坛论坛/BBS 30.7%/BBS 30.7%30.5%30.5%28.6%28.6%11 11 12 12 商务交易商务交易 网络购物网络购物 24.8%24.8%28.1%28.1%45.9%45.9%12 12 5 5 商务交易商务交易 网上银行网上银行 19.3%19.3%24.5%24.5%62.3%62.3%13 13 4 4

26、商务交易商务交易 网上支付网上支付 17.6%17.6%24.5%24.5%80.9%80.9%14 14 1 1 商务交易商务交易 网络炒股网络炒股 11.4%11.4%14.8%14.8%67.0%67.0%15 15 3 3 商务交易商务交易 旅行预订旅行预订 5.6%5.6%7.9%7.9%77.9%77.9%16 16 2 2 各类网络应用使用状况及用户增长各类网络应用使用状况及用户增长（二）基于（二）基于Internet的电子商务的电子商务（1）费用低廉）费用低廉（2）覆盖面广）覆盖面广（3）功能更全面）功能更全面（4）使用更灵活）使用更灵活 3、互联网电子商务的优势互联网电子商务

27、的优势（二）基于（二）基于Internet的电子商务的电子商务 电子商务的全球化电子商务的全球化 电子商务是直接经济电子商务是直接经济 电子商务是个性化经济电子商务是个性化经济 电子商务是协作经济电子商务是协作经济 （价值链）（价值链）4、电子商务的特性电子商务的特性（二）基于（二）基于Internet的电子商务的电子商务 电子商务的全球化电子商务的全球化 电子商务是直接经济电子商务是直接经济 电子商务是个性化经济电子商务是个性化经济 电子商务是协作经济电子商务是协作经济 5、电子商务的特性电子商务的特性（二）基于（二）基于Internet的电子商务的电子商务（1）安全问题）安全问题（2）法律

28、制度问题）法律制度问题（3）标准问题）标准问题（4）隐私权保护问题）隐私权保护问题（5）企业信息化基础）企业信息化基础5、制约电子商务发展的因素、制约电子商务发展的因素（二）基于（二）基于Internet的电子商务的电子商务（6）支付问题）支付问题（7）物流对电子商务发展的制约）物流对电子商务发展的制约（8）人才短缺的制约）人才短缺的制约（9）社会商业信用缺乏）社会商业信用缺乏5、制约电子商务发展的因素、制约电子商务发展的因素RET1.3 1.3 电子商务系统电子商务系统电子商务系统电子商务系统 实物配送实物配送支付结算支付结算企业、组织、消费者企业、组织、消费者电子商务服务商电子商务服务商I

29、nternet信息系统信息系统政策环境政策环境技术环境技术环境经济环境经济环境法律环境法律环境一、电子商务系统的组成一、电子商务系统的组成一、电子商务系统的组成一、电子商务系统的组成 1、基础电子商务系统、基础电子商务系统 （1）Internet信息系统信息系统 （2）电子商务服务商）电子商务服务商 一是提供系统支持服务的一是提供系统支持服务的：互联网接入服务商（互联网接入服务商（IAP）互联网服务提供商（互联网服务提供商（ISP）互联网内容服务提供商（互联网内容服务提供商（ICP）一、电子商务系统的组成一、电子商务系统的组成 1、基础电子商务系统、基础电子商务系统 （1）Internet信息

30、系统信息系统 （2）电子商务服务商）电子商务服务商 一是提供系统支持服务一是提供系统支持服务：互联网接入服务商（互联网接入服务商（IAP）互联网服务提供商（互联网服务提供商（ISP）互联网内容服务提供商（互联网内容服务提供商（ICP）应用服务系统提供商（应用服务系统提供商（ASP）一、电子商务系统的组成一、电子商务系统的组成 1、基础电子商务系统、基础电子商务系统 （1）Internet信息系统信息系统 （2）电子商务服务商）电子商务服务商 二是提供电子商务中介服务的：二是提供电子商务中介服务的：提供提供B-C型交易服务的电子商务服务商型交易服务的电子商务服务商 提供提供B-B型交易服务的电子

31、商务服务商型交易服务的电子商务服务商 提供网上拍卖服务的电子商务服务商提供网上拍卖服务的电子商务服务商 一、电子商务系统的组成一、电子商务系统的组成 1、基础电子商务系统、基础电子商务系统 （1）Internet信息系统信息系统 （2）电子商务服务商）电子商务服务商 （3）企业、组织和消费者）企业、组织和消费者企业电子商务系统的组成结构企业电子商务系统的组成结构 1、企业内部网络系统（、企业内部网络系统（Intranet）2、企业管理信息系统、企业管理信息系统 3、电子商务站点、电子商务站点 企业电子商务系统的组成结构企业电子商务系统的组成结构 企业内部网企业内部网是信息传输的媒介；是信息传输

32、的媒介；企业管理信息系统企业管理信息系统是信息加工、处理是信息加工、处理的工具；的工具；电子商务站点电子商务站点是企业拓展网上市场的是企业拓展网上市场的窗口窗口 一、电子商务系统的组成一、电子商务系统的组成 1、基础电子商务系统、基础电子商务系统 （1）Internet信息系统信息系统 （2）电子商务服务商）电子商务服务商 （3）企业、组织和消费者）企业、组织和消费者 （4）物流配送系统）物流配送系统（5）支付结算系统）支付结算系统一、电子商务系统的组成一、电子商务系统的组成 2、电子商务系统环境、电子商务系统环境 （1）经济环境）经济环境 （2）社会环境）社会环境 （3）法律环境）法律环境

33、（4）技术环境）技术环境二、电子商务系统的结构二、电子商务系统的结构 电子商务的各类应用建立在电子商务的各类应用建立在四大基础、两大支柱之上四大基础、两大支柱之上 政政策策与与法法律律技技术术标标准准安安全全协协议议电子市场、网上娱乐、有偿信息服务、电子市场、网上娱乐、有偿信息服务、家庭购物、供应链管理、网上银行等等家庭购物、供应链管理、网上银行等等本章小结本章小结本章小结本章小结 小小 结结 1、通过对不同信息流结构的分析引入了通过对不同信息流结构的分析引入了EB的概念的概念；2、从传统商务伴随着新技术发展的角度、从传统商务伴随着新技术发展的角度揭示了揭示了EB的发展历程；（的发展历程；（E

34、DI）（）（EB的特性的特性）3、从、从EB应用的角度出发，介绍了应用的角度出发，介绍了EB的的应用模式分类，并对应用模式分类，并对EB的应用效益的应用效益进行了具进行了具体分析；体分析；4、从技术方面概括介绍了、从技术方面概括介绍了EB系统的组成系统的组成和结构和结构。复习思考题复习思考题 1、简述电子商务的概念。简述电子商务的概念。2、什么是、什么是EDI技术？简要说明技术？简要说明EDI系统的系统的组成要素及业务流程。组成要素及业务流程。3、基础电子商务系统有哪些部分组成？、基础电子商务系统有哪些部分组成？4、简要说明电子商务系统的结构。、简要说明电子商务系统的结构。5、进行电子商务的应用效益分析。、进行电子商务的应用效益分析。6、案例分析：阿里巴巴电子商务、案例分析：阿里巴巴电子商务实践题实践题 1、试从一个电子商务网站购买一本书或其试从一个电子商务网站购买一本书或其他物品，体会一下网上购物的过程。他物品，体会一下网上购物的过程。2、浏览一个商业网站并分析该网站所提供、浏览一个商业网站并分析该网站所提供的功能，特别对客户服务方面。的功能，特别对客户服务方面。END