01-质量管理体系基本知识概述--培训.ppt

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1、质量管理体系质量管理体系培训培训 北京国建联信认证中心北京国建联信认证中心高级审核员马海启高级审核员马海启qq:951794737qq:951794737 目目 录录n第一章第一章 管理体系基本原理管理体系基本原理n第二章第二章 ISO9001-2008（QMS）理解）理解第一章第一章 管理体系基本原理管理体系基本原理目标管理目标管理 财务的策略目标收入的增长与收入结构的改善。客户的策略目标 取得客户对公司和产品的认可。内部运营策略目标 完善产品质量，促进产品的更新换代。学习与发展目标学习与发展目标人才队伍的形成与稳定及人才素质的提高战战 略略获取更多的发展机会和人才 第一章第一章 管理体系基

2、本原理管理体系基本原理决定绩效目标管理的因素个人因素个人因素（性格、智（性格、智力、能力力、能力/技技能、工作态能、工作态度、行为表度、行为表现）现）组织因素组织因素（预（预期、目标、文期、目标、文化、组织结构、化、组织结构、职责界定、组职责界定、组织稳定性、奖织稳定性、奖励体系）励体系）任务特点任务特点（明确化、（明确化、一致性、数量、技一致性、数量、技能获取阶段、合作能获取阶段、合作/独立、自主权、反独立、自主权、反馈）馈）目标特点目标特点（明确（明确/具体、具体、冲突性、可控性、复杂冲突性、可控性、复杂性、困难度、奖惩）性、困难度、奖惩）人际特点人际特点（同事性（同事性格、上司风格、团格

3、、上司风格、团队凝聚力、同事队凝聚力、同事/朋朋友友/家庭的支持家庭的支持环境特点环境特点（工作场（工作场所布局、工作地点、所布局、工作地点、环境条件环境条件-噪音噪音/温温度度/光线）光线）第一章第一章 管理体系基本原理管理体系基本原理决定个体绩效目标的基本要素任务支持任务支持1、执行者认识到需求的行为、执行者认识到需求的行为2、没有其他任务干预下完成该任务、没有其他任务干预下完成该任务3、工作程序、工作程序/流程具有逻辑性流程具有逻辑性4、有足够的资源支持（时间工具人、有足够的资源支持（时间工具人员信息）员信息）投入投入知识知识/技能技能1、具有完成任务所需的、具有完成任务所需的技能知识技

4、能知识2、知道预期绩效重要性、知道预期绩效重要性3、体力、体力/脑力脑力/情绪足以执情绪足以执行任务行任务绩效规范绩效规范1、存在业绩标准、存在业绩标准2、执行者明确该标准、执行者明确该标准3、执行者认为能够达到该、执行者认为能够达到该标准标准产出产出/结果结果结果结果1、执行者认为结果有、执行者认为结果有意义意义2、结果与预期一致、结果与预期一致3、结果符合期限要求、结果符合期限要求反馈反馈1、执行者能够接受他们业绩信息、执行者能够接受他们业绩信息2、他们收到反馈、他们收到反馈-相关相关/准确准确/及时及时/具体具体/容易理解容易理解第一章第一章 管理体系基本原理管理体系基本原理 过过 程程

5、 方方 法法质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进管理职责管理职责测量、分析和测量、分析和改进改进顾顾客客资源管理资源管理产品产品输入输入输出输出产品实现产品实现 过程方法模型过程方法模型要要 求求顾顾客客满满 意意第一章第一章 管理体系基本原理管理体系基本原理组织方针组织目标组织策划管理体系职责和权限管理体系文件化管理体系实施测量和分析改进PDCAPDCA目标分解步骤目标分解步骤董事会董事会总经理总经理部部门门1部部门门2部部门门3岗岗位位1岗岗位位2岗岗位位3战略战略公司目标公司目标部门目标部门目标岗位目标岗位目标部门目标部门目标检验检验岗位目标岗位目标检验检验公司目标公司目标检验检

6、验结束结束YYYNNN公司公司部门部门岗位岗位主要原理主要原理过程控制过程控制关口前移关口前移标准标准控制点控制点控制结果控制结果ISO9001ISO9001质量管理体系质量管理体系过程过程产品合格产品合格顾客满意顾客满意ISO14001ISO14001环境管理体系环境管理体系重要环境因素重要环境因素重大环境影响重大环境影响(社会观注社会观注)GB/T28001-2001GB/T28001-2001职业健康安全管理体系职业健康安全管理体系危险源危险源 风险风险(以人为本以人为本)ISO9000：2005 基本原理 ISO9000：2005 基本原理就是以下质量管理的8个基本原则1.1.以顾客为

7、关注焦点以顾客为关注焦点识别顾客需求和期望转化为产品需求确保良好的沟通提供顾客所需产品顾客满意度监控增强顾客满意企业获利，永续经营企业获利，永续经营组组织织顾顾客客ISO9000：2005 基本原理 2.2.领领 导导 作作 用用方方 针针目目 标标顾顾 客客需需 求求整合力量整合力量最高管理者最高管理者领导将本组织的宗旨，方向和内部环境统一起来，创造一个使员工能达到领导将本组织的宗旨，方向和内部环境统一起来，创造一个使员工能达到目标的环境。以身作则，宣导文化、制度目标的环境。以身作则，宣导文化、制度充分考虑各充分考虑各方需求；方需求；规划远景规划远景,建立方针、建立方针、目标；目标；营造良好

8、环营造良好环境；境；提供所需资提供所需资源；源；承认绩效，承认绩效，激励员工；激励员工；ISO9000：2005 基本原理 3.3.全员参与全员参与使员工了解他们工作的重要性使员工了解他们工作的重要性使员工做主，并承担解决问题的责任使员工做主，并承担解决问题的责任主动评价员工的业绩主动评价员工的业绩寻找机会提高员工的能力、知识和经验寻找机会提高员工的能力、知识和经验充分发挥员工的知识才干充分发挥员工的知识才干ISO9000基层领导层ISO9000：2005 基本原理 过程化管理输入输入输出输出过程过程程序程序控制方法控制方法过程的有效性过程的有效性有能力达到所确定有能力达到所确定的目标的目标过

9、程的效率过程的效率达到目标时所消耗达到目标时所消耗的资源的资源产品产品-过程的结过程的结果果包括资源包括资源监控和测量的时机监控和测量的时机事前、事中、事后事前、事中、事后过程方法：组织内诸过程的系统应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。ISO9000：2005 基本原理 顾顾客客的的需需求求和和期期望望质质量量方方针针质质量量目目标标确确定定纠纠正正和和预预防防措措施施建建立立并并实实施施改改进进过过程程 5.5.管理的系统方法管理的系统方法实实现现并并测测量量过过程程确定过程确定过程和职责和职责确定过程确定过程测量方法测

10、量方法确定必要确定必要的资源的资源ISO9000：2005 基本原理 6.6.持续改进持续改进是组织的一个永恒的目标，每天都在赛跑是组织的一个永恒的目标，每天都在赛跑。ISO9000：2005 基本原理 7.7.基于事实的决策方法基于事实的决策方法对信息的逻辑分析、数据的准确统计。对信息的逻辑分析、数据的准确统计。由过程和体系的业绩所得出的数据和信息可导致改进和防止问题的再发生。由过程和体系的业绩所得出的数据和信息可导致改进和防止问题的再发生。竞争对手咨询客户期望管理信息统计技术分析真实咨询正确决策实施改进顾客满意ISO9000：2005 基本原理 8.8.互利的供方关系互利的供方关系双赢、共

11、享利益、技术、资源、互相培训、支援。双赢、共享利益、技术、资源、互相培训、支援。供方供方原原/辅辅材料材料组织组织产品产品客户客户满意满意共同增强共同增强创造价值创造价值的能力！的能力！协助、指导协助、指导协助、指导协助、指导质量管理体系的理论说明 n质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意。顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或组织自己确定。在任一情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。质量管理体系方法鼓励组织分

12、析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意的机会。质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。质量管理体系要求与产品要求 nGB/T19001规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。GB/T19001本身并不规定产品要求。产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。在某些情况下，产品要求和有关过程的要求可包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。质量管理体系方法 n建立和实施质

13、量管理体系的方法包括以下步聚：a)确定顾客和其他相关方的需求和期望；b)建立组织的质量方针和质量目标；c)确定实现质量目标必需的过程和职责；d)确定和提供实现质量目标必需的资源；e)规定测量每个过程的有效性和效率的方法；f)应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；g)确定防止不合格并消除产生原因的措施；h)建立和应用持续改进质量管理体系的过程。上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系。采用上述方法的组织能对其过程能力和产品质量树立信心，为持续改进提供基础，从而增进 顾客和其他相关方满意并使组织成功。过程方法 n任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。为使组织有效运行

14、，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程，通常一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入，系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。本标准鼓励采用过程方法管理组织。由GB/T19000族标准表述的，以过程为基础的质量管理体系模式如图1所示。该图表明在向组织提供输入方面相关方起重要作用。监视有关方满意程度需要评价有关相关方感受的信息，这种信息可以表明其需求和期望已得到满足的程度。图1中的模式没有表明更详细的过程。第第2222页页管理体系图解管理体系图解OHSMSISO9000ISO14000企业管理9000族1400018000人力资源财务市场营销目前管

15、理体系标准现状目前管理体系标准现状n质量管理体系（质量管理体系（QMSQMS）-顾客顾客 GB/T19001-2008GB/T19001-2008 idtidt ISO9001:2008ISO9001:2008n环境管理体系（环境管理体系（EMSEMS）-社会社会 GB/T24001-2004 GB/T24001-2004 idtidt ISO14001:2004 ISO14001:2004n职业健康安全管理体系（职业健康安全管理体系（OHSMSOHSMS）-员工员工 GB/T28001-2001GB/T28001-2001各管理体系的关系各管理体系的关系相容相容各管理体系之间的相容关系各管理

16、体系之间的相容关系GB/T28001GB/T28001职业健康安全职业健康安全管理体系管理体系OHSMSOHSMSISO14001ISO14001环境管理体系环境管理体系EMSEMSISO9001ISO9001质量管理体系质量管理体系QMSQMS第一章第一章 管理体系基本原理管理体系基本原理管理体系标准的特点管理体系标准的特点只提要求只提要求最低要求最低要求不提方法不提方法结合企业实际进行策划结合企业实际进行策划管理体系标准的要求达到的目标管理体系标准的要求达到的目标最低目标：最低目标：nQ质量质量顾客顾客产品合格、顾客满意产品合格、顾客满意nE、En环境环境社会社会污染控制、节能污染控制、节

17、能降耗降耗nH健康健康员工员工职业病防治职业病防治nS安全安全员工员工伤亡事故控制伤亡事故控制最高目标最高目标持续改进持续改进企业使用标准的目的企业使用标准的目的n对内对内规范管理规范管理n对外对外提供信任提供信任第一章第一章 管理体系基本原理管理体系基本原理建立管理体系的正确思路建立管理体系的正确思路n在建立管理体系之前，企业业已存在自身在建立管理体系之前，企业业已存在自身管理体系；管理体系；n并不是将原有的管理手段、制度、组织机并不是将原有的管理手段、制度、组织机构等彻底推翻，而是应用管理体系标准的构等彻底推翻，而是应用管理体系标准的框架模式重新构造、安排、组合和完善组框架模式重新构造、安

18、排、组合和完善组织现有的管理体系。织现有的管理体系。第一章第一章 管理体系基本原理管理体系基本原理建立管理体系正确的运作方式建立管理体系正确的运作方式n准确理解标准要求准确理解标准要求n整理公司现行有效的管理制度文件整理公司现行有效的管理制度文件n编制适宜与本公司操作的体系文件、记编制适宜与本公司操作的体系文件、记录录n领导作用领导作用n全员参与全员参与第二章第二章 ISO9001-2008(QMS)理解理解19871987年年 ISOISO发布发布90009000族标准族标准ISOISO标准推动方式标准推动方式n管理者推动管理者推动n受益者推动受益者推动ISO 9000族标准的构成和核心标准

19、核心标准ISO 9000：2005 质量管理体系 基础和术语 ISO 9001：2008 质量管理体系 要求 ISO 9004：2009 组织的持续成功管理质量管理方法 ISO 19011：2002 质量和（或）环境管理体系审核指南 2008版ISO9000族四个核心标准简介ISO 9000：2005质量管理体系一基础与术语质量管理体系一基础与术语 ISO 9000:2005标准包括三个方面的重点。在标准包括三个方面的重点。在引言中列入了八项质量管理原则，明确了八项质量引言中列入了八项质量管理原则，明确了八项质量管理原则是管理原则是IS09000族标准的理论基础族标准的理论基础;阐述了建立阐述

20、了建立和运行质量管理体系应遵循的和运行质量管理体系应遵循的12项质量管理体系基项质量管理体系基础内容础内容;给出了与质量管理体系有关的给出了与质量管理体系有关的84个术语。在个术语。在附录中，用附录中，用10个术语概念图的形式表述了术语之间个术语概念图的形式表述了术语之间的相互关系，帮助使用者准确的理解术语的含义，的相互关系，帮助使用者准确的理解术语的含义，更好的应用更好的应用IS0 9000族标准。族标准。2008版ISO9000族四个核心标准简介ISO 9001：2008质量管理体系质量管理体系要求要求 标准应用了以过程为基础的质量管理标准应用了以过程为基础的质量管理体系模式，规定了建立和

21、实施质量管理体体系模式，规定了建立和实施质量管理体系的要求。是系的要求。是ISO 9000族标准中唯一的族标准中唯一的可用于内部和外部评价组织满足顾客、法可用于内部和外部评价组织满足顾客、法律法规和组织自身要求的标准。律法规和组织自身要求的标准。IS0 9004：2009组织的持续成功管理组织的持续成功管理质质量管理方法量管理方法 国际标准化组织国际标准化组织(ISO)于于2009年年11月月1日发布日发布了新版了新版ISO9004标准标准组织的成功持续管理组织的成功持续管理质量管理方法质量管理方法。新标准对于。新标准对于2000版发生了显版发生了显著变化。修订后的著变化。修订后的IS0 90

22、04标准为组织在复杂的、标准为组织在复杂的、要求更高的和不断变化的环境中获得持续成功提供要求更高的和不断变化的环境中获得持续成功提供管理指南。相比管理指南。相比IS0 9001标准，标准，IS09004标准关标准关注质量管理的更宽范围；通过系统和持续改进组织注质量管理的更宽范围；通过系统和持续改进组织的绩效，满足所有相关方的需求和期望。的绩效，满足所有相关方的需求和期望。2008版ISO9000族四个核心标准简介ISO 19011:2002 质量和质量和(或或)环境管理体系审环境管理体系审核指南核指南 ISO 19011:2002质量和质量和(或或)环境管理体系审环境管理体系审核指南核指南提供

23、了管理和实施质量管理体系审核和环提供了管理和实施质量管理体系审核和环境管理体系审核的指南。是境管理体系审核的指南。是ISO/TC 176和和ISO/TC 207(环境管理技术委员会环境管理技术委员会)联合制订的，遵循了联合制订的，遵循了“不不同管理体系可以共同管理和审核同管理体系可以共同管理和审核”的准则。的准则。IS0 19011:2002标准为审核方案的管理、内部或外部标准为审核方案的管理、内部或外部质量和质量和(或或)环境管理体系审核的实施，以及审核员的环境管理体系审核的实施，以及审核员的能力和评价提供了指南。该标准适用于实施质量和能力和评价提供了指南。该标准适用于实施质量和(或或)环境

24、管理体系内部和外部审核的组织。环境管理体系内部和外部审核的组织。2008版ISO9000族四个核心标准简介AA PC DPDCA PC DA PC D提提高高维持维持提提高高维持维持质量管理体系中质量管理体系中 PDCA 运行模式运行模式特点：首尾相连；大环套小环；环环在循环；循环上台阶。特点：首尾相连；大环套小环；环环在循环；循环上台阶。目标目标确定方针确定方针确定目标确定目标策划管理策划管理体系体系组织实施组织实施检查审核检查审核管理评审管理评审持续改进持续改进持续改进持续改进质量管理体系运行模式质量管理体系运行模式顾客的期望顾客的期望顾客的满意程度顾客的满意程度ISOISO适用范围适用范

25、围证实组织能力证实组织能力稳定提供满足稳定提供满足要求要求的产品的产品持续改进持续改进质量体系质量体系顾客要求顾客要求法规要求法规要求赢得顾客满意赢得顾客满意质量管理过程模式质量管理过程模式资源管理资源管理（6）测量、分析测量、分析和改进（和改进（8）管理职责管理职责（5）质量管理体系持续改进质量管理体系持续改进客户客户满意满意客户客户要求要求产品实现产品实现（7）输入输入输出输出产品产品质量管理体系总要求质量管理体系总要求（识别）（识别）确定过程确定过程确定过程关系确定过程关系确定准则和方法确定准则和方法 体系活动运行控制获得必要资源和信息获得必要资源和信息监视、测量和分析监视、测量和分析持

26、续改进持续改进4 质量管理体系质量管理体系总要求总则文件要求质量手册文件控制记录控制4.14.24.2.14.2.24.2.34.2.4质量手册质量手册程序文件程序文件规范、标准、指导书等规范、标准、指导书等图纸、表单、报告等图纸、表单、报告等1234ISO9001：2008条文简介条文简介ISO9001：2008条文简介条文简介5 管理职责管理职责管理承诺5.1以顾客为观注焦点5.2质量方针5.3职责和权限管理者代表内部沟通5.5.15.5.25.5.35.5职责、权限和沟通质量目标质量管理体系策划5.4.15.4.25.4策划评审输入5.6总则5.6.2评审输出5.6.3管理评审5.6.1

27、ISO9001：2008条文简介条文简介6 资源管理资源管理资源提供6.1人力资源能力意识培训6.26.2.2基础设施工作环境6.36.4ISO9001：2008条文简介条文简介7 产品实现产品实现设计评审产品要求设计输入设计过程设计输出产品设计验证设计确认ISO9001：2008条文简介条文简介7 产品实现产品实现产品产品(和和/或服务或服务)实现实现产产品品实实现现的的策策划划7.1与与产产品品有有关关的的要要求求的的确确定定与与产产品品有有关关的的要要求求的的评评审审顾顾 客客 沟沟 通通与顾客有关的过程7.27.2.1 7.2.27.2.3监监视视和和测测量量装装置置的的控控制制7.6

28、设设 计计 和和 开开 发发 策策 划划设设 计计 和和 开开 发发 输输 入入设设 计计 和和 开开 发发 输输 出出设设计计和和开开发发更更改改的的控控制制设设 计计 和和 开开 发发 评评 审审设设 计计 和和 开开 发发 验验 证证设计和开发7.37.3.1 7.3.27.3.37.3.4 7.3.57.3.6设设计计和和开开发发的的确确认认7.3.7采采 购购 过过 程程采采 购购 信信 息息采采购购产产品品的的验验证证采购7.47.4.1 7.4.27.4.3生生产产和和服服务务提提供供的的控控制制生生产产和和服服务务提提供供过过程程的的确确认认标标 识识 和和 可可 追追 溯溯 性性顾顾 客客 财财 产产产产 品品 防防 护护生产和服务提供7.57.5.1 7.5.27.5.37.5.4 7.5.5ISO9001：2008条文简介条文简介8 测量、分析和改进测量、分析和改进总则8.1顾客满意内部审核过程的监视和测量产品的监视和测量监视与测量8.28.2.18.2.28.2.38.2.4不合格品的控制8.3数据分析8.4持续改进纠正措施预防措施改进8.5.18.5.28.5.38.5质量体系文件质量体系文件质量手册质量手册程序文件程序文件其它文件其它文件/作业指导书、表格作业指导书、表格质量记录质量记录质量方针和目标质量方针和目标谢谢 谢谢 各各 位位再再 见见