物业客服部规章管理制度（精选五篇）.docx

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1、物业客服部规章管理制度（精选五篇） 第一篇：物业客服部规章管理制度 客户服务部规章管理制度 请示报告制度 遇有以下问题应刚好请示报告： 1、觉察重大过失、事故，严峻违背纪律问题。 2、危及通信设备、人身平安问题。 3、超出本职范围以外需解决的问题。 4、请示报告应逐级进行，遇有紧急状况可越级进行，但事后应向上级汇报。 5、请示报告要刚好、精确，并根据状况提出处理看法，对上级指示要具体记载，认真执行。如有不同看法可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。 平安保密制度： 1、严守通信机密，在任何状况下不泄露客户的任何资料。 2、严格遵守公司纪律，防火、防毒、防泄密、防盗、防事故

2、做好平安工作。 3、严禁带非工作人员进入监控室、档案室，凡外部人员因公进入监控室、档案室，须经上级批准，并履行登记手续。客服系统正常运行以后执行 4、严禁在办公区域运用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后实行必要平安的措施，方可动用。 5、加强对平安、保密工作的领导，坚持定期检查电源，插座，明火隐患，文件限制执行，消防器材专人保管觉察问题刚好解决。 6、保管好工作必需物品，在办公桌内放钱及宝贵物品丢失者责任自负。 7、办公区域严禁运用自购的电热设备煮饭、热水。 客服部会议制度 1、交接会唔时，对业务增加变动状况，上级批示精神，客户的建议、投诉流程、设备变动状况刚好与下一班交待清楚，

3、且记录清楚。 2、每周一次例会。由各部门负责人参加，客服部负责人主持，就服务、平安、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理状况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传到达每位工作人员。 3、全客服部的会议每月定时召开，由客服部负责人主持。会议内容通报月工作任务完成状况，根据质检检查状况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作支配及工作目标。 4、刚好提交半年和年度工作总结，并提出改良工作看法和措施，合理支配布置下半年和明年的工作。 客服部工作制度 1、客服人员必需有高度的责任心，并且对待业主提出的问题要耐性、细

4、致地赐予回答。驾驭专业的学问是客服人员应有的基本素养。 2、客服工作人员在工作中必需听从上级支配。不说对公司不利的话，不做对公司不利的事。 3、 客服人员要以大局为重，互相团结，有不同看法可以开会探讨或向上一级请示，以少数听从多数、下级听从上级为原则 4、在岗期间，坚守岗位、统一着装、佩戴工作证、坐姿端正、精神饱满、集中精力。 5、上班期间要听从指挥调度，认真按各项业务规范、服务规范及操作规范的要求去做。 6、上班时必需运用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到礼貌、亲切、简练、清晰、耐性、周到。 7、树立以“客户为中心的服务理念，牢记“客户恒久是对的服务原则，做到反应快、应答刚好精确。 8、

5、自觉遵守劳动纪律，认真履行岗位职责。严禁在工作区域内大声喧哗，未经领导批准不得擅离职守。 9、严格执行规章制度和平安保密制度，确保客户的信息和资料不被泄露。 10、与客户沟通，为客户解答疑问，处理客户投诉。 11、供应优质服务，在公司和顾客之间建立良好的关系。 12、办公时间要保持清静，不准串岗闲聊；嬉闹、高声喧哗和争吵。 客服部卫生管理制度 一、工作环境卫生管理 1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土，桌面上不得摆放与工作无关的物品。 2、门窗光明，地面整齐； 3、员工上班着装整齐、卫生，长发要扎起，尽量职业化。 4、着装整齐，不皱巴、不残缺、不挽袖，化淡妆上岗。 5、个人物品妥当

6、保管，严防丢失。严禁乱拿乱用，刚好锁柜，否则后果自负。 客服部考勤、请假制度 1、 上班时间已到而未到岗者，即为迟到。 2、 未到下班时间而提前离岗者，即为早退。 3、 工作时间未经领导批准离开工作岗位，为擅离职守。 4、 对迟到、早退、擅离职守现象的员工，应进行教化，数屡教不改的，赐予适当的处分，如有造成严峻后果的，应追究其责任， 5、 对旷工者，应做出书面检讨，并扣除矿工当天工资，扣发当月各项奖金。 6、 经公司批准脱产参加会议、学习、出差、均属公假，经公司指定或批准参观、访问、以及因公负伤人员，根据实际状况核给公假。 7、 因工作需要积累工时工休，一般应在当月补休，如确因工作一时不能支配

7、补休的，经部门经理同意可适当推延。 8、遇病事假不能上班，必需提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。 9、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。 10、事假必需由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。 11、 病假满一天，必需持医疗单位证明方可生效急诊除外，急诊必需在班前电话通知可托付他人领导。病假证明时间必需连续，假条必需在病假到期后第一天交给领导。 12、上班前未请假，迟到二特别钟及以上者；擅离值守脱岗二特别钟及以上者按违纪处理。 13、因公事及外出学习，需经客服部经理批准 客服部接待来访投诉工作制度

8、 1、 任何管理人员在遇到业主来访投诉时，都应赐予热忱接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主心情，并做到对熟人、生疏人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。 2、 对业主投诉、来访中谈到的问题，客服人员应刚好进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报给部门经理，由经理确定处理方法和责任部门。 3、 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、刚好，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任，犯难业主或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主和管理处经理，做到事事有着落、件件有回音。 4、 全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主供应

9、满足管理、服务，削减业主的投诉、指责，将业主的不满消解在投诉之前。 客服部投诉处理制度 1、 凡业主对公司服务方面的投诉，不管实行何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。 2、 管理处建立客户投诉登记表，对每一份投诉或看法均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件信件、传真、电话及面谈的正式记录的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。 3、 管理处亲自或指定人员根据客户投诉或看法，填写客户投诉处理通知单。为了便于跟踪、检索，每一份客户投诉处理通知单应进行编号，并与客户投诉登记表中的编号以及对客户投诉或看法原件所作的编号保持一样。 其次

10、篇：物业客服部规章制度 客服部规章管理制度 请示报告制度 遇有以下问题应刚好请示报告： 1、觉察重大过失、事故，严峻违背纪律问题。 2、危及通信设备、人身平安问题。 3、超出本职范围以外需解决的问题。 4、请示报告应逐级进行，遇有紧急状况可越级进行，但事后应向上级汇报。 5、请示报告要刚好、精确，并根据状况提出处理看法，对上级指示要具体记载，认真执行。如有不同看法可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。 平安保密制度 1、严守通信机密，在任何状况下不泄露客户的任何资料。 2、严格遵守公司纪律，防火、防毒、防泄密、防盗、防事故做好平安工作。 3、严禁带非工作人员进入监控室、档

11、案室，凡外部人员因公进入监控室、档案室，须经上级批准，并履行登记手续。 4、严禁在办公区域运用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后实行必要平安的措施，方可动用。 5、加强对平安、保密工作的领导，坚持定期检查电源，插座，明火隐患，文件限制执行，消防器材专人保管觉察问题刚好解决。 6、保管好工作必需物品，在办公桌内放钱及宝贵物品丢失者责任自负。 7、办公区域严禁运用自购的电热设备煮饭、热水。 客服部会议制度 1、交接班时，对业务增加变动状况，上级通知，客户的建议、投诉流程、设备变动等状况刚好与下一班交待清楚，且具体记录。 2、正常工作日期间，无特殊状况，均需准时参加客服部早立会，由客服

12、部负责人主持，支配每日岗位工作状况。 3、全客服部的会议每月定时召开，会议内容通报月工作任务完成状况，根据质检检查状况奖优罚劣。由各岗位汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作支配及工作目标。 4、管理层例会，由各部门负责人参加，客服部负责人就服务、平安、作风、培训、考勤等本周工作内容，通报业务处理状况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传到达每位工作人员。 5、刚好提交半年和工作总结，并提出改良工作看法和措施，合理支配布置下半年和明年的工作。 客服部工作制度 1、客服人员必需有高度的责任心，并且对待业主提出的问题要耐性、细致地赐予

13、回答。驾驭专业的学问是客服人员应有的基本素养。 2、客服工作人员在工作中必需听从上级支配。不说对公司不利的话，不做对公司不利的事。 3、客服人员要以大局为重，互相团结，有不同看法可以开会探讨或向上一级请示，以少数听从多数、下级听从上级为原则 4、在岗期间，坚守岗位、统一着装、佩戴工作证、坐姿端正、精神饱满、集中精力。 5、上班期间要听从指挥调度，认真按各项业务规范、服务规范及操作规范的要求去做。 6、上班时必需运用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到礼貌、亲切、简练、清晰、耐性、周到。 7、树立以“客户为中心的服务理念，牢记“客户恒久是对的服务原则，做到反应快、应答刚好精确。 8、自觉遵守劳

14、动纪律，认真履行岗位职责。严禁在工作区域内大声喧哗，未经领导批准不得擅离职守。 9、严格执行规章制度和平安保密制度，确保客户的信息和资料不被泄露。 10、与客户沟通，为客户解答疑问，处理客户投诉。 11、供应优质服务，在公司和顾客之间建立良好的关系。 12、办公时间要保持清静，不准串岗闲聊；嬉闹、高声喧哗和争吵。 客服部卫生管理制度 1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土，桌面上不得摆放与工作无关的物品。 2、负责区域范围卫生状况，保证门窗光明，地面整齐； 3、员工上班统一着工装，保持整齐、卫生，长发要扎起，尽量职业化。 4、着装整齐，不皱巴、不残缺、不挽袖，化淡妆上岗。 5、个人物

15、品妥当保管，严防丢失；严禁乱拿乱用，刚好锁柜，否则后果自负。 客服部考勤、请假制度 1、上班时间已到而未到岗者，即为迟到。 2、未到下班时间而提前离岗者，即为早退。 3、工作时间未经领导批准离开工作岗位，为擅离职守。 4、对迟到、早退、擅离职守现象的员工，应进行教化，数屡教不改的，赐予适当的处分，如有造成严峻后果的，应追究其责任。 5、对旷工者，应做出书面检讨，并扣除矿工当天工资，扣发当月各项奖金。 6、经公司批准脱产参加会议、学习、出差、均属公假，经公司指定或批准参观、访问、以及因公负伤人员，根据实际状况核给公假。 7、因工作需要产生的加班，经部门经理批准后，一般以报加班费形式补偿，补休视状

16、况而定。 8、遇病事假不能上班，必需提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。 9、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。 10、事假必需由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。 11、病假满一天，必需持医疗单位证明方可生效急诊除外，急诊必需在班前电话通知可托付他人领导。病假证明时间必需连续，假条必需在病假到期后第一天交给领导。 12、上班前未请假，迟到二特别钟及以上者；擅离值守脱岗二特别钟及以上者按违纪处理。 13、因公事需外出，需经客服部经理批准。 客服部接待来访投诉工作制度 1、任何管理人员在遇到业主来

17、访投诉时，都应赐予热忱接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主心情，并做到对熟人、生疏人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。 2、对业主投诉、来访中谈到的问题，客服人员应刚好进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报给部门经理，由经理确定处理方法和责任部门。 3、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、刚好，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任，犯难业主或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主和管理处经理，做到事事有着落、件件有回音。 4、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主供应满足管理、服务，削减业主的投诉、指责，

18、将业主的不满消解在投诉之前。 客服部投诉处理制度 1、凡业主对公司服务方面的投诉，不管实行何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由客服中心客服人员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。 2、建立客户投诉登记表，对每一份投诉或看法均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件信件、传真、电话及面谈的正式记录的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。 3、由指定人员根据客户投诉或看法，填写投诉处理表。为了便于跟踪、检索，每一份投诉处理表应进行编号，并与客户投诉登记表中的编号以及对客户投诉或看法原件所作的编号保持一样。 4、根据投诉大小及处理状况，支配客服楼管员或相关负责人上门回访。 第三篇：客

19、服部管理规章制度 一、人员素养 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把便利让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，一心一意为客户服务。 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。娴熟驾驭本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。 3、了解本企业已开办的各项业务包括系统功能、运用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准。 4、一般话标准、流利，能听懂本地方言。 5、计算机操作娴熟。运用五笔输入法，打字速度达80字/分。 6、客服代表在受理客户询问、投诉时，必需严格执行规范的服务用语，看法亲善、亲切，热忱处理客户的询问或投诉； 7、客服代表在工作过程中，应严格依据“三要、三不、

20、四个一样的要求去做。即： 三要：要“请字当头，“您字不离口，“再见结尾。 三不：不运用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、心情好坏一个样。 二、值班制度 1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。 2、值班人员要听从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。 3、值班时必需运用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐性、周到。 4、树立以“客户为中心的服务理念，牢记“客户恒久是对的服务原则，做到反应快、应答刚好。 5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作

21、场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。 6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。 三、交接班制度 做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要快速进入工作状态。 接班人未到岗，交班人不得离台。 细致阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，刚好了解业务变更及实惠政策，并做好举荐工作。 交接日志要对设备状况、疑难问题、人员调班等状况，记录清楚明白。 四、现场纪律制度 办公区内不得大声喧哗、大笑、游戏，不许串岗，不做与工作无关的事。 电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。 工作台面整齐，记事本统一放置同位。 座椅整齐，离座后桌椅、物品应刚好归位。 出入办公区不得超过规定时限，如有

22、特殊状况需请示值班经理。 五、现场管理制度 1、听从管理人员的指挥调度。 2、规范运用服务用语，快速解答客户问题。 3、坐姿端正，台面要整齐卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。 4、椅子、键盘、电脑不能随便移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。 5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊业务沟通除外、不能私挂用户电话；手机铃声调为振动。 上班时间不准上与工作无关的q、玩网络玩耍或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。 接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。 不得随便运用客服部固定电话长时间拨打私人电话。 六、卫生管理制度 1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整

23、齐无尘土； 2、门窗光明，地面整齐； 3、员工上班着装整齐、卫生，长发要束发，尽量职业化。 4、着装整齐，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗； 5、个人物品妥当保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，刚好锁柜，否则后果自负。 6、公共卫生区域清扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。 七、换班制度 认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊状况者请尽量与其他休息同事换班。 员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。 换班必需经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。 每

24、人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。 换班双方必需交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。 换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。 节假日当班人员不允许换班或请假。 八、客服代表职责 1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。 2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。 熟识并驾驭各业务学问，及各项业务操作技能和相关业务流程。 娴熟客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的刚好反馈相关部门或上级领导。 向客户供应精确、快速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声三声服务。

25、树立以“客户为中心的服务理念，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满足。 努力学习，不断总结服务工作的实际阅历，提高自身的业务素养与业务技能。 对客户服务过程中觉察的问题刚好反馈，并主动提出改良看法和建议。 遵守有关的规章制度，关切集体。 完成领导交办的事宜。 第四篇：客服部规章管理制度 客服部规章管理制度 一、客服部的重要性 1、 客服部作为公司的核心部门之一，其服务看法的好坏，干脆影响客户对公司的口碑，影响公司的企业形象，表达出员工素养等综合服务水平。客服的目的在于完善服务质量，不断提高客户满足度。因此，我们必需牢记“客户第一的服务宗旨。 2、 严谨的工作作风，系统的工作流程，高度的责任心，

26、主动协作其他相关部门工作，严禁因个人的工作疏忽而给公司造成形象损害和经济损失。 二、客服的素养要求 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立以“客户为中心的服务理念，做到快速反应、应答刚好、尽力尽责，维护本企业形象，一心一意为客户服务。 2、熟识本岗位的工作及相关工作流程，娴熟驾驭调试技术、售后处理流程、跟踪回访服务等等。 3、一般话标准、流利，能听懂简洁方言。 4、计算机操作娴熟，打字速度达60字/分。 5、客服在受理客户询问、投诉时，必需严格执行规范的服务用语，有耐性、亲切，热忱的服务看法； 6、客服在工作过程中，应严格依据“三要、三不、四个一样的要求去做。即： 三要：要“请字当头，“

27、您字不离口，“再见结尾。任何时候，不准说“喂、不知道、不关我的事之类的服务禁语。 三不：不运用生硬语言，不得推卸责任，不责备、埋怨客户。 四个一样：生人熟人一个样、有无监督一个样、闲时忙时一个样、心情好坏一个样。 三、客服的仪容仪表 1、员工的仪容仪表需端庄、稳健、站坐姿态端正，不准在办公区大声喧哗、说笑等。 2、员工着装应整齐大方得体，不得奇装异服；衣服保持无褶皱，领口、袖口等无污渍，非雨天等特殊状况，严禁穿拖鞋上班。 3、头发保持清洁，洁净无异味，无头皮头屑，并梳理整齐，不准蓄怪异发型。 4、员工需精神饱满，保持面部清洁，保持口腔无异味，男员工不留胡渣等。 四、工作纪律制度 1、客服人员工

28、作期间需坚守岗位、坐姿端正、专心工作，非公司规定的休息时间外，严禁在座位上睡觉。 2、客服人员要听从上级的工作支配，认真按工作流程、服务规范及操作规范做好本职工作。按时参加公司或部门组织的会议、培训、沟通或其它活动，不得借故推脱或迟到。 3、工作中必需规范运用服务用语，从语音、语速、语调上都要做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐性、周到，严禁私自挂断客户电话。对于支配给客服的工作不得拒接或消极贻工或将个人心情带到客服工作中。 4、工作时间，私人手机电话须设置为静音或振动，不得玩手机和其它与工作无关的电子设备；严禁在工作场所内大声喧哗，不得互相串岗、闲聊、哼唱、嬉笑打闹。 5、工作时间不能接打私人电

29、话或会客，如因特殊状况需接打电话或会客时，必需先处理完当前已接入的客户问题，然后到办公区域外的环境中接打电话，时间不超过3分钟。会客必需到公司部门以外的区域会见，时间不超过3分钟。 6、如因工作需要与其它客服沟通时请轻声细语短时沟通或QQ消息沟通。如遇休息时间还有客服在处理问题时，其它已进入休息时间的客服人员须保持轻声或到其它区域闲聊，以免影响还在工作的客服。 7、每天吃饭休息的期间需确保有客服留守岗位，确保工作正常运作。客服可前后轮班吃饭休息，但需做好交接工作，不得全体离开工作岗位。 8、客服人员有责任和义务保管好公司支配给员工用于工作的办公设备，要疼惜公物，不能在设备处乱涂乱画，支配的工作

30、设备如有人为损坏应照价赔偿。座椅要整齐，保持座位的卫生整齐，不得在办公环境内乱抛垃圾。 9、工作时间不得做与工作无关的事情。如：不能看书，不准玩玩耍或在线观看下载音视频，不得利用上班时间淘宝购物等。 10、工作期间，不得在座位上吃零食，严禁在办公环境内吸烟。早餐等可集中到会议室吃，用餐后自行清洁垃圾。 11、客服人员不得随便运用办公电话拨打私人电话，处理私人事务。 12、客服人员须保持办公室与自己桌面的洁净整齐。下班前将桌椅和办公用品整理妥当，自觉检查和关闭电脑及其它办公电器。 13、员工实行每周轮休制度，具体由部门负责人根据工作需求制定排班表，个人不得私自更改。 14、严格遵守公司保密制度，

31、不得将公司的技术、资料、支配等商业机密向其它非相关人员透露、复制或发送；严禁将客户资料信息透露给非相关人员。 15、班长负责掌管部门前台的大门钥匙，负责早晚班准时开门和锁门。若有特殊状况，必需提前做好钥匙交接工作，不得耽误大家正常上班。 五、 考勤制度 1、上班时间前5分钟必需坐在电脑前打开电脑并做好工作准备，超过上班时间未做好准备者视为迟到。 2、严格依据规定的上下班时间打卡。做到不迟到，不早退，不无故旷工，未经公司批准不得擅离职守。 3、因其它缘由不能到公司签到上班的员工，必需提前一天以书面形式通知部门主管缘由，遇特殊状况可事先电话通知，事后须补交书面通知，未通知者视为旷工。 4、主管人员

32、不在公司的状况下，若该班客服因突发状况需请假或调班，班长可以通过电话汇报，经上级同意后，协调并交接好请假人员工作内容后，方可批准。 。 第五篇：客服部规章制度 客服部规章制度 一、上班持良好的精神面貌及工作看法，不允许在工作岗位打电话或发信息。 二、按时到岗，清楚自己班次，不许私自换班，如有换班请求，要提前向部门经理申请，需经过批准后方可换班。 三、上班必需穿好工作服，佩带好工作牌。着装要求整齐、大方。工作时间不允许穿拖鞋，不允许佩戴夸张吊坠耳环，应化淡装。 四、工作岗位中不许高声谈笑，不许打打闹闹；不许当着会员或顾客的面吃东西、喝水、打电话、发信息或做不雅举动等。 五、营业中，欢迎声“您好！

33、欢迎光临，送客声“感谢光临，请慢走，要嘹亮。礼貌用语：“您好！请稍等。“您的卡您的包请拿好。“请问有什么可以帮到您？等。 六、员工在上班时间不许有窜岗，脱岗的状况，如有状况离开必需做好交接工作。 七、待会员热忱亲切,让礼貌用语成为习惯，如有会员投诉可请经理处理,但需看法亲善、面带微笑,严禁与会员争论(特别是在会所里和顾客面前)。 八、早班检查常备物品。如纯净水、健身卡、收据、和约书、饮料、健身包、毛巾等是否足够，缺乏应刚好补充。 要领取或补充的物品必需刚好跟经理汇报领取每天在16：30前完成，确保在高峰期没有缺少物品的状况发生。 九、精确发放钥匙并确认会员卡是否处于正常运用状态。同时关心会籍顾

34、问做好准客户的来访登记。 十、按俱乐部规定播发音乐：在早晨09:30至1800播放轻快音乐，在晚上1800以后播放节奏一点的音乐。严格限制好俱乐部前台音响设备的运用，在晚上后21：00后播发轻快音乐，22：00把全部音像设备关闭。 十一、在教练部课程起从前10分钟，全场广播两次即将开设的课程。 十 二、在营业结束前半小时，全场广播两次预打烊。 十三、下班之前核对钥匙是否齐全、是否有会员遗留的东西、发错的卡等，做好记录，上交经理；核对水吧、前台帐目的填写是否精确。以便明天营业的顺当进展。 接待用语 1、遇到会员进来：“您好！欢迎光临！请您出示会员卡请稍等118您的手牌，请拿好！ 2、会员走：“请

35、稍等，1011您的卡，请拿好，感谢光临，请慢走！ 3、非会员参观：先让做嘉宾登记请您在这边做一下登记。登记中请问有预约吗？登记完祝您参观快乐！ 4、接电话用语：“您好！加速度 。 询问请稍等！我帮您转接我们的会籍顾问，您可以向他具体询问。 找人请稍等！假如不在有什么重要的事需要我帮您转告吗？ 违背以上规章制度者，第一次口头警告，其次次罚款20元，第三次罚款50元。 嘉奖 1、该月不违背俱乐部和部门规定，出全勤，同时工作突出者，嘉奖200元。 2、提出建设性看法，为俱乐部增加收入或提高工作效率者，嘉奖 3、工作责任心强，为俱乐部削减损失者，嘉奖 4、为俱乐部赢得荣誉者，嘉奖 惩办 1、上班时做与

36、工作无关的事，如看杂志、下棋，打牌，看电视，睡觉，上网玩耍等。第一次口头警告；第一次罚10元；其次次罚20元。 2、不遵守会所着装规定，如工作时间不戴工作牌，穿拖鞋等。第一次口头警告；第一次罚10元；其次次罚20元。 3、上班时间窜岗，脱岗。第一次口头警告；第一次罚10元；其次次罚20元。 4、在会员或客户面前运用私人手机，小灵通，发信息玩玩耍等罚。第一次口头警告；第一次罚10元；其次次罚20元。 5、违背/拒绝接受部门经理确实定指示，政策或工作程序。第一次罚20元；其次次罚50元。 6、马虎，懈怠，工作被动导致服务受影响，财产损失或客人投诉。第一次口头警告；其次次罚20元。 7、食用、拿取俱

37、乐部或客人的食品，饮料等。第一次罚20元；其次次罚50罚元 5、违背/拒绝接受部门经理确实定指示，政策或工作程序。第一次罚20元；其次次罚50元。 6、马虎，懈怠，工作被动导致服务受影响，财产损失或客人投诉。第一次口头警告；其次次罚20元。 7、食用、拿取俱乐部或客人的食品，饮料等。第一次罚20元；其次次罚50罚元。 8、向俱乐部或客户出 示假单据，报告假状况等。罚100-500元或开除。 9、在俱乐部内拾遗不交，据为己有，如现金，手机等。罚100-500元，并开除。 10、为个人目的向客户多收或少收费用，更改帐单、收据或不登记。罚100-500元或扣除全部工资，并开除。 其他工作微小环节：

38、一、动感单车的预定 当天16：00以后才能预约，必需亲自持卡签字确认。不接受电话预约，工作人员代替预约一律严惩。 二、停卡、转卡、补卡 1、停卡：必需由会员亲自签字确认，同时精确填写停卡记录并核对，年卡最多可停三个月，可分三次停，但必需以月为单位。工作人员代停一律严惩。 2、转卡：先核对剩余时间，然后交接给当班会籍顾问处理。办理好转卡手续后，保存好书面资料。一张卡只能转让一次。 3、补卡：正确收取补卡费用、开收据。并精确填写书面资料。 停卡、转卡、补卡等资料当天营业结束前交给部门经理。 三、前台严禁聚众闲聊 工作人员严禁在前台聚众闲聊 工作人员不得有意与会员在前台闲聊。 询问：应立即交接给会籍

39、顾问并引导到业务区洽谈。 投诉：应立即礼貌的引领悟员到办公室，由值班经理处理。 四、卫生 每天至少清扫三次：早班，中午，高峰期18：00前，并随时留意保持整齐。 五、吃饭时间规定 30分钟！要做好工作交接。 六、下班或离岗工作交接 书面交接，清点现金和未收的余款等。 七、前台物品的整齐摆放 常用文件规范摆放，私人物品不准放在前台。并定期清理废品！ 八、饮料预存 除前期预存的以外，今后坚决不接受预存。 九、查阅资料、做帐时的留意事项 确认未开卡的卡型一律查会员卡登记表，严禁在会员面前翻阅合约书和帐目表。晚上应在会员不多时起先做帐，做帐时要做好保密工作，做好帐后，要立即将帐目表与和约书放入抽屉。

40、十、收银的留意事项 1、不发问，看合约收款。 2、看合约书发放赠品。并让会员在记录表上签名确认。 3、看合约书确认是否开卡。 开卡的，让会员在开卡记录表上签名确认。 4、拍照，并精确存入电脑。 十 一、营业款管理 当天前台、水吧的全部现金除备用金外全部交给后勤部张经理。 十 二、狠抓重复体验的人 单次消费归入前台统一提成10，但必需做好来访登记，并把来访登记姓名、联系方式交由当班销售跟进。 十 三、空调的开关时间 夏、冬季节18：00开，会员走完后关。春秋季节可以灵敏变动。 十 四、和销售的连接 1、客户拿体验券、名片、DM过来的。首先引导登记，有署名的干脆找署名人，无署名或署名人已离职的应连

41、接当班销售接待。如署名人不在应连接当班销售或值班经理接待 2、预约。指明找人的连接该销售接待，如该销售不在应连接当班销售或值班经理接待 3、以前来过的。首先引导登记，问明是否还记得以前是哪位接待的。客户明确记得，应连接该销售接待。如该销售不在应连接当班销售或值班经理接待 4、参观。首先引导登记，礼貌问明是否预约和是否第一次来。如没有的应连接当班销售接待，如有的应依据第 2、第3条执行 5、会员带体验。首先引导登记，问明是否有预约。有预约的依据第2条执行，没有预约的应连接当班销售接待 6、找人、等人。首先引导登记，然后连接给当班销售 7、经过说明还不情愿登记的刚好转给当班会籍顾问或值班经理处理，不许向访客或会员介绍有关业务方面的状况,影响销售工作，有访客或电话询问尽可能的转给会籍顾问讲解。 8、新会员第一次熬炼。根据提示请会员做开卡确认，并通知会员的会籍顾问刚好跟进，如该会籍顾问不在，应刚好连接当班会籍顾问或值班经理接待。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第36页 共36页第 36 页 共 36 页第 36 页 共 36 页第 36 页 共 36 页第 36 页 共 36 页第 36 页 共 36 页第 36 页 共 36 页第 36 页 共 36 页第 36 页 共 36 页第 36