第一章 商务礼仪概述.ppt

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1、商务礼仪商务礼仪唐唐 黎黎广西民大商学院广西民大商学院BusinessEtiquette“礼仪礼仪”=礼礼+仪仪“礼礼”是指礼节和礼貌；是指礼节和礼貌；“仪仪”是指仪表、仪容和仪态。是指仪表、仪容和仪态。1从从个人修养个人修养的角度来看，礼仪是一个人内在修的角度来看，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。养和素质的外在表现。2从从交际交际的角度来看，礼仪是人际交往中适用的一的角度来看，礼仪是人际交往中适用的一种艺术和交际方式。是人际交往中约定俗成的示人以种艺术和交际方式。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。尊重、友好的习惯做法。3从从传播传播的角度来看，礼仪是在人际交往中进行的角

2、度来看，礼仪是在人际交往中进行相互沟通的技巧。相互沟通的技巧。4从从企业企业的角度来说，礼仪可以塑造企业形象，的角度来说，礼仪可以塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升经济效提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升经济效益和社会效益的目的。益和社会效益的目的。人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。荀子荀子一个人的成功，一个人的成功，15%是靠专业知识，是靠专业知识，85%是靠是靠人际关系与处世能力。人际关系与处世能力。安德鲁安德鲁卡内卡内基基世界钢铁大王世界钢铁大王-创造生命中的无限可创造生命中的无限可能能名名人人说说礼礼孔子：孔子：“

3、礼者，敬人也。礼者，敬人也。”，强调在人，强调在人际交往中人人皆不可失去敬人之意。际交往中人人皆不可失去敬人之意。荀子也说：荀子也说：“礼者，养也。礼者，养也。”，强调的，强调的是礼仪是每个人皆须具备的为人处事的基本是礼仪是每个人皆须具备的为人处事的基本素养。素养。良好的人际关系者良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获可使工作成功与个人幸福获得率达得率达85%85%以上以上 1.1.针对针对1000010000人的记录进行分析人的记录进行分析,成功的因素中成功的因素中85%85%决决定于人际关系定于人际关系,而知识、技术、经验只占而知识、技术、经验只占15%15%；2.2.某年度某地区被解

4、雇的某年度某地区被解雇的40004000人中，不称职的占人中，不称职的占10%10%，人际关系不好者则占，人际关系不好者则占90%90%；3.3.根据根据5 5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高优等生高15%15%，比劣等生高，比劣等生高33%33%。“礼仪是你最好的名片！礼仪是你最好的名片！”目目 录录一、商务礼仪概述一、商务礼仪概述二、商务人员仪表礼仪二、商务人员仪表礼仪三、商务人员服饰礼仪三、商务人员服饰礼仪四、商务沟通礼仪（电话）四、商务沟通礼仪（电话）五、商务见面礼仪（握手、名片）五、商务见面礼仪（握手、名片）六、商务餐饮礼仪六、商务

5、餐饮礼仪七、附：求职礼仪七、附：求职礼仪上课时间：上课时间：3月月22日日5月月17日日考试时间：考试时间：5月月17日上午日上午9：30第一章第一章 商商务礼礼仪概概述述知识目标：了解礼仪的起源与发展，知识目标：了解礼仪的起源与发展，认识商务礼仪的作用与意义。认识商务礼仪的作用与意义。能力目标：掌握商务礼仪人员应具备能力目标：掌握商务礼仪人员应具备的修养。在商务交往中，能展现并运用的修养。在商务交往中，能展现并运用一定的商务礼仪技能。一定的商务礼仪技能。主主 要要 内内 容容第一节第一节 何谓商务礼仪何谓商务礼仪 第二节第二节 商务礼仪的作用与商务礼仪的作用与准则准则 第三节第三节 礼仪的一

6、般特征礼仪的一般特征一、礼仪的基本概念一、礼仪的基本概念二、我国礼仪的起源与发展二、我国礼仪的起源与发展 三三、商务礼仪、商务礼仪 第一节第一节 何谓商务礼仪何谓商务礼仪一、礼仪的概念一、礼仪的概念v礼仪是产生于一礼仪是产生于一定文化道德基础上定文化道德基础上的，用以的，用以调节人与调节人与人、组织、公众的人、组织、公众的关系关系，促成相互均，促成相互均衡、和谐发展的行衡、和谐发展的行为规范与准则。为规范与准则。二、我国礼仪的起源与发展二、我国礼仪的起源与发展礼仪是人类在社会交往活动中形成的行为礼仪是人类在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪规范与准则，具体表现为礼貌、

7、礼节、仪表、仪式、礼仪器物等。表、仪式、礼仪器物等。v（一）起源（一）起源v现代礼仪源于礼，礼的产生可以追溯到现代礼仪源于礼，礼的产生可以追溯到远古时代。远古时代。v从理论上讲，礼起源于人类为协调主客从理论上讲，礼起源于人类为协调主客观矛盾需要的人与人的交往中；从仪式上观矛盾需要的人与人的交往中；从仪式上讲，礼起源于原始的宗教祭祀活动。讲，礼起源于原始的宗教祭祀活动。祭祀之事为吉礼祭祀之事为吉礼嘉礼嘉礼婚冠之事为嘉礼 宾客之事为宾礼宾客之事为宾礼 军旅之事为军礼军旅之事为军礼 丧葬之事为凶礼丧葬之事为凶礼（二）形成与发展（二）形成与发展v原始社会原始社会萌芽萌芽v奴隶社会奴隶社会正式形成正式形

8、成v封建社会封建社会礼仪的发展、变革时期礼仪的发展、变革时期v近近代代礼仪范畴逐渐缩小，礼仪与政治礼仪范畴逐渐缩小，礼仪与政治体制、法律典章、行政区划、伦理道德等基体制、法律典章、行政区划、伦理道德等基本分离本分离。v现现代代主要指仪式和礼节，去掉了繁主要指仪式和礼节，去掉了繁文缛节、复杂琐细的内容，吸收了许多反映文缛节、复杂琐细的内容，吸收了许多反映时代风貌、适应现代生活节奏的新形式。时代风貌、适应现代生活节奏的新形式。（三）商务礼仪（三）商务礼仪v商务礼仪，商务礼仪，是是商务工作者商务工作者在长期商务交往中形在长期商务交往中形成的一种成的一种约定俗成约定俗成的礼仪规范，是细致的艺术、的礼仪

9、规范，是细致的艺术、无声的语言；是商务工作者从事商务活动必须遵无声的语言；是商务工作者从事商务活动必须遵循的行为规范。循的行为规范。v主要内容主要内容:商务人员个人礼仪商务人员个人礼仪商务交往礼仪商务交往礼仪商务沟通礼仪商务沟通礼仪专题商务活动礼仪专题商务活动礼仪大家是否都了解讲究礼仪的重要性，大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度度也许能使你的生活、工作增添更多也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。的乐趣，使人与人之间更容易

10、交往、沟通。第二节第二节 商务礼仪的作用与准则商务礼仪的作用与准则一、一、商务礼仪的作用商务礼仪的作用(一一)有利于塑造个人形象有利于塑造个人形象p可以充分展示商务人员良好的教养与优雅可以充分展示商务人员良好的教养与优雅的风度的风度可以给对方留下良好的第一印象可以给对方留下良好的第一印象p可以更好地表达尊敬之意可以更好地表达尊敬之意p(二二)是塑造企业形象的重要工具是塑造企业形象的重要工具p(三三)有助于促进人们的交往有助于促进人们的交往,改善人际关系改善人际关系p(四四)是国民素质的体现和国是国民素质的体现和国家文明的标志家文明的标志.*掌握商务礼仪知识，掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象；

11、塑造职业人士形象；*避免礼仪错误，避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识；赢得大家的尊重与赏识；*运用专业商务礼仪知识，运用专业商务礼仪知识，推动事业成功；推动事业成功；二、商二、商务礼礼仪的准的准则l 认清主客立场认清主客立场 l多用商量语气多用商量语气 l遵时守信遵时守信 l自尊与尊重他人自尊与尊重他人 l自律原则自律原则l尊重他人隐私尊重他人隐私l真诚友善，谦虚随和真诚友善，谦虚随和l适度原则适度原则第三节第三节 礼仪的一般特征礼仪的一般特征 1 1礼仪修养具有多端性礼仪修养具有多端性 2 2礼仪修养具有重复性礼仪修养具有重复性 3 3礼仪具有强烈的实践性礼仪具有强烈的实践性 4 4礼仪修养具有渐进性礼仪修养具有渐进性#礼仪之事，小到一个动作、一句问话。礼仪小事礼仪之事，小到一个动作、一句问话。礼仪小事不小，礼仪涉及组织形象，甚至代表一个国家、一个不小，礼仪涉及组织形象，甚至代表一个国家、一个民族的形象，切不可掉以轻心。民族的形象，切不可掉以轻心。#礼仪重细节，但学会后成为习惯，则一点也不会礼仪重细节，但学会后成为习惯，则一点也不会觉得繁琐。觉得繁琐。#初学礼仪的人可以把日常礼仪规范作为自我修养初学礼仪的人可以把日常礼仪规范作为自我修养的重点；参加商业工作的人可以把商务礼仪作为自我的重点；参加商业工作的人可以把商务礼仪作为自我修养的重点。修养的重点。