有效沟通的技巧培训教材课件.ppt

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1、017有效沟通的技巧在线商学院第4期线下学习会2主讲：XXX目录contents12沟通的概念沟通的过程和有效沟通1 1 第一章第一章沟通的概念沟通的概念 性质 要素 类型 作用第一节：沟通的性质第一节：沟通的性质沟通是一种感知只在有接受者时才会发生沟通是指信息凭借一定的载体，在个人或群体之间从发出者到接受者之间的传递，并获取理解的过程。1234沟通是一种期望沟通之前了解接受者的期望是尤其重要的沟通产生要求沟通是一种“宣传”，是为了达到某目的的方法；例如发号施令、指导、斥责或款待。如果沟通能够符合接受者的渴望、价值和目的，沟通就会改变一个人的性格、价值、信仰与渴望。信息不是沟通沟通以信息为基础

2、，但和信息不是一回事；信息不是人际间的关系。信息是中性的，沟通的背后却隐藏着目的。第一节：第一节：沟通的性质沟通的性质-案例分析案例分析案例案例一家公司员工因为工作压力大、待遇低而产生不满情绪，纷纷怠工或者准备另谋高就。这时，公司管理层提出了口号 今天工作不努力，明天努力找工作！今天工作不努力，明天努力找工作！这样的沟通能够得到员工的认可吗？分析：公司由于工作压力大、待遇低而造成员工不满情绪，这样的沟通不符合员工的期望，反而可能招致员工更加反感！宣传的危机在于无人相信，这样使得沟通的动机变得可疑。最后，沟通的信息无法为人接受，这是沟通起到了适得其反的效果。讨论讨论讨论讨论分享分享分享分享信息本

3、身信息本身l信息本身是沟通所要传递的内容。l信息必须尽可能简单，要点明确，便于理解。信息接受者信息接受者l 信息接受者是沟通中接收到信息并需要做出反应的一方。只有他们接收到信息，沟通才真正发生了。l信息接受者必须能够理解信息的内容并做出适当的行为作为对信息的反应。情景情景l指沟通发生的时间、地点以及环境条件等。l不同的情景将会影响沟通的措辞、载体的选择以及接收者准确理解信息的可能性。信息发送者信息发送者l沟通中的主动一方，将信息发送给信息接受者。l最关注的是信息接受者是否接收到和理解信息。途径途径l途径是沟通中用以传递信息的媒介。l沟通途径由信息的紧急程度、信息发送者的个人偏好以及可利用的工具

4、等因素决定。l途径多样，可以使书面沟通、口头沟通等。.反馈反馈l反馈发生在信息接受者变为发送者对原始信息进行反应的时候。使沟通由单向沟通变成双向沟通。l你必须在原始信息中说明你是否需要信息接受者的反馈，以及你希望他们根据信息采取的相应行为。l如果需要征求别人的意见，请务必告诉对方你要得到反馈的时间。.第二节：第二节：沟通的要素沟通的要素A A、信息接受者、信息接受者B B、情景、情景第二节：沟通的要素沟通要素中的（）是指沟通中接收到信息并需要做出反应的一方。有奖问答有奖问答AC C、信息发送者、信息发送者D D、信息本身、信息本身正式沟通正式沟通非正式沟通非正式沟通在组织中依据规章制度明文规定

5、的原则而进行的沟通不按照组织直线系统的非正式交流和闲谈，是由于组织成员的感情和动机上的需要形成的。体现组织社会关系、层级权威性大、影响力大中性，一般不涉及个人的感情色彩超越组织部门、层级减少了权利的光环和影响更表露个人的意见和动机VSVS第三节：沟通的类型第三节：沟通的类型有三种分类-第一种分类：按照沟通的性质分：各级主管应该对非正式沟通的意见予以重视！所以所以所以所以1下行沟通23平行沟通上行沟通 下行沟通是领导者将企业目标、策略和其他信息传递给下级，使各层次的员工均能明确工作程序。同阶层组织和人员之间的沟通，可以帮助不同职能部门和人员之间的理解和协助。下级员工将意见和工作情况向上级反映，可

6、以增强员工的归属感，减少冲突；同时，能使上级了解下级沟通的技巧和工作情况。第三节：第三节：沟通的类型沟通的类型第二种分类：按照沟通的方向分：最常见、最直接的沟通方式，它的形式包括演说、一对一讨论、小组讨论、小道消息等等。包括备忘录、信件、报刊、公告栏以及其他任何传递文字或符号的手段。言语言语沟通沟通口头口头沟通沟通非言语非言语沟通沟通书面书面沟通沟通第三节：第三节：沟通的类型沟通的类型第三种分类：按照沟通信息途径分：优点：快速传递和及时反馈；缺点：容易失真优点：有形展示、长期保存、法律依据缺点：花费时间长、不能及时提供反馈信息周密、逻辑性强、条理清晰、易复制传播身体语言1234沟通语调物体操纵

7、空间距离非言语非言语沟通沟通第三节：第三节：沟通的类型沟通的类型第三种分类：按照沟通信息途径分：通过某些媒介而不是讲话或文字传递信息。A A、正式沟通、正式沟通B B、下行沟通、下行沟通第三节：沟通的类型第三节：沟通的类型（）是在组织中依据规章制度明文规定的原则而进行的沟通。有奖问答有奖问答C CC C、书面沟通、书面沟通D D、语言沟通、语言沟通A A、周密、周密B B、逻辑性强、逻辑性强第三节：沟通的类型第三节：沟通的类型书面沟通的特点包括（）。（不定项选择题）有奖问答有奖问答ABCDABCDC C、条理清楚、条理清楚D D、易复制传播、易复制传播交流交流作用作用创新创新作用作用联系联系作

8、用作用01.良好的组织沟通，尤其是畅行无阻的上行、下行沟通，可以起到振奋员工士气、提高工作效率的作用。02.沟通的一个重要职能就是交流信息。各部门、人员之间必须进行有效沟通，以获得自己所需的信息。03.在有效沟通中，沟通双方相互讨论、启发、共同思考、探索，往往能促进创意的火花。04.只有通过信息沟通，才能成为一个与外部环境发生相互作用的开放系统。第四节：第四节：沟通的作用沟通的作用沟通是管理中极为重要的部分，可以说管理者与被管理者之间有效沟通是任何管理艺术的精髓。激励激励作用作用A A、激励作用、激励作用B B、创新作用、创新作用第四节：沟通的作用第四节：沟通的作用沟通在管理中的（）是指企业主

9、管可以通过沟通了解客户的需要，供应商的供应能力以及其他外部环境信息。有奖问答有奖问答D DC C、交流作用、交流作用D D、联系作用、联系作用2 2 第二章第二章沟通的过程和有效沟通沟通的过程和有效沟通 环节及步骤 有效沟通表达是发送者发送信息的过程。倾听是接受者接受信息的过程。反馈就是在沟通过程中，信息接受者向信息发动者做出回应的行为。表达表达倾听倾听反馈反馈沟通的沟通的三环节三环节第一节：第一节：沟通的环节及步骤沟通的环节及步骤环节环节沟通是管理中极为重要的部分，可以说管理者与被管理者之间有效沟通是任何管理艺术的精髓。1 12 23 3确定信息的接受者确定信息传递的途径沟通的反馈回应沟通的

10、步骤第一节：第一节：沟通的沟通的环节及环节及步骤步骤步骤步骤反馈发生在信息接受者变为发送者对原始信息进行反应的时候。各部门、人员之间必须进行有效沟通，以获得自己所需的信息。沟通的结果是由双方决定的优点：有形展示、长期保存、法律依据途径多样，可以使书面沟通、口头沟通等。沟通的一个重要职能就是交流信息。沟通中的主动一方，将信息发送给信息接受者。倾听是接受者接受信息的过程。不按照组织直线系统的非正式交流和闲谈，是由于组织成员的感情和动机上的需要形成的。第三种分类：按照沟通信息途径分：沟通在管理中的（）是指企业主管可以通过沟通了解客户的需要，供应商的供应能力以及其他外部环境信息。我们既要收集信息，又要

11、给予别人信息，有三种分类-第一种分类：按照沟通的性质分：更表露个人的意见和动机宣传的危机在于无人相信，这样使得沟通的动机变得可疑。l需要根据接受者的教育水平、工作经历来措辞，以保证他能够准确无误地了解你的信息。l信息必须简单明确，以保证他不需要再次联系你进行进一步确认。请说明所有接收人的名字，以便所有接受者可以互相联系以确定自己信息的准确性。单个人措辞简单多个人准确清晰第一节：沟通的步骤第一节：沟通的步骤确定信息的接受者信息接受者易被忽视，同时，他们会根据自己的猜测、态度以及文化背景对信息进行过滤。因此，在发送信息之前，需要了解你的“听众”下属上司同级第一节：沟通的步骤第一节：沟通的步骤确定信

12、息的接受者当你的“听众”是你的上司、下属或者是同级的时候：说明讨论的任务现处的阶段想获取信息时需说明理由汇报工作包含执行情况和结果尊重，明确你对他们的期望发号施令时指示明确清楚可以让下属重复你的指示采用与对待上级的礼节同级之间的矛盾常常是因错误理解对方地位A A、未来发展、未来发展B B、过去经历、过去经历第一节：沟通的步骤第一节：沟通的步骤确定信息的接受者沟通接受者的认知取决于他的（）。（不定项选择题）有奖问答有奖问答BCDBCDC C、情景、情景D D、教育背景、教育背景第一节：沟通的步骤第一节：沟通的步骤确定信息传递的途径沟通途径的选择将会影响信息的措辞。信息比较简单不需长期保存提供直接

13、反馈重要时可以附件一份笔记简洁简洁明确明确比较比较随意随意 比较比较随意随意 结合了电话通信和打印技术的优势，快捷方便。需要接受者利用相应的电子设备才能了解信息内容。反馈慢第一节：沟通的步骤第一节：沟通的步骤确定信息传递的途径A A、采用面对面的方式、采用面对面的方式B B、采用电子邮件或者打电话的方式、采用电子邮件或者打电话的方式第一节：沟通的步骤第一节：沟通的步骤确定信息传递的途径你想告诉同事你要离开办公室一会，你认为采用哪种沟通途径更合适？有奖问答有奖问答A保持开放的态度反馈是确认信息的有效方式。所以，保持开放的态度，从而能够客观地评价你所得到的反馈信息。态度态度开放开放确认信息确认信息

14、保证员工对信息的准确理解促进了沟通目标的实现确认确认信息信息第一节：沟通的步骤第一节：沟通的步骤沟通的反馈回应反馈是沟通过程的一个非常重要的环节。可以减少对信息涵义的混淆以及不确定性。信息越重要和紧急，反馈回应也就越必要。你的反馈回应可以促进沟通的有效性。促进家庭和睦提升个人信誉获得正确信息提高效率第二节：有效沟通第二节：有效沟通作用作用随时性有效沟通特点双向性情绪性互赖性第二节：有效沟通第二节：有效沟通特点特点我们所做每一件事情都是沟通。我们既要收集信息，又要给予别人信息，信息收集会受到信息传递方式的影响沟通的结果是由双方决定的无效沟通导无效沟通导致个后果致个后果第二节：有效沟通第二节：有效

15、沟通无效沟通的后果无效沟通的后果争辩会招人反感质问最伤害对方的感情和自尊心明白自己的位置实事求是委婉忠告多言赞美，巧妙批评忌争辩忌争辩忌质问忌质问忌命令忌命令忌炫耀忌炫耀忌直白忌直白忌批评忌批评禁忌禁忌通俗易懂双向沟通更有效冷淡必然带来冷场，冷场必然导致沟通失败有张有弛，声情并茂，生动活跃忌专业忌专业忌独白忌独白忌冷淡忌冷淡忌生硬忌生硬第二节：有效沟通第二节：有效沟通禁忌禁忌A A、炫耀、炫耀B B、冷淡、冷淡第二节：有效沟通第二节：有效沟通禁忌禁忌以下属于沟通的禁忌的有（）。（不定项选择题）有奖问答有奖问答ABDABDC C、和蔼、和蔼D D、命令、命令有明确的沟通目标重视每个细节至少达到预设的一个目标适应主观和客观环境的变化沟通的四法则：沟通是一种感知沟通是一种期望沟通产生要求信息不是沟通第二节：有效沟通第二节：有效沟通原则原则总结总结请三位学员分享学习心得学员分享学员分享 第一章第一章沟通的概念沟通的概念 性质 要素 类型 第二章第二章沟通的过程和有效沟通沟通的过程和有效沟通 三环节及三步骤 有效沟通-特点、十禁忌、四原则017感谢各位的聆听THANKYOUFORLISTENING2XXX