物业公司客服部收费考核办法5篇.docx

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1、物业公司客服部收费考核办法5篇 第一篇：物业公司客服部收费考核方法 物业公司客服部收费考核方法试行 为进一步提高物业管理费、供暖费收缴率以下简称“物业费，激励员工物业费收缴主动性，根据公司有关制度及xx物业分公司实际状况，制定本方法。 本方法适用于已转正的客服经理、客服助理季度、年度物业费收缴考核。 一、考核根据 根据本方法及经批准的xx物业服务分公司物业费收缴支配季度、美泉物业服务分公司物业费收缴支配年度对收费人员物业费收缴绩效进行考核。 二、考核内容 考核内容包括住宅、底商的当年物业管理费收缴额度、往年物业管理费清欠额度、当年供暖费收缴额度、下年度供暖费收缴额度及往年供暖费清欠额度五项内容

2、。 三、考核标准 (一)季度考核 根据经批准的xx物业服务分公司物业费收缴支配季度，对收缴责任人实际收缴及清欠额度进行考核。考核周期为每季度第一个月一日起至第三个月最终一日，考核时间为考核周期下一季度第一个月25日前，考核标准如下： 备注： 1.物业费收缴绩效嘉奖实行定额制，即完成当季收缴任务，赐予相应额度的绩效嘉奖，在考核期下一个月随工资发放。 2.物业费收缴绩效惩处实行比例制，即根据未完成收缴任务比例的大小由收费人员绩效工资中扣除相应奖罚标准的绩效工资，在考核期下一个月随工资扣除，其中收费绩效工资占总绩 效工资的60%。 3. 物业费清欠嘉奖考核实行比例制，即根据当季完成的清欠额度乘以绩效

3、标精确定嘉奖额度，在考核期下一个月随工资发放，清欠绩效仅做嘉奖性考核不做惩处性考核。 (二)年度考核 根据经批准的xx物业服务分公司物业费收缴支配年度，对收缴责任人实际收缴额度进行考核。考核周期为每年1月1日至12月31日，考核时间为考核周期下一年度2月底，考核标准为按超额完成收费支配部分的5%赐予绩效嘉奖。 四、考核流程 1、每年12月底，客服部经理根据xx物业服务分公司收入预算，编制下一年度物业费收缴支配，填写xx物业服务分公司物业费收缴支配(年度，报项目总经理审核、公司总经理批准。 2、每季度第一个月25日前，客服部经理将下一季度应收物业费指标填写至xx物业服务分公司物业费收缴支配(季度

4、，并由相应的客服助理签字确认，报项目总经理审批、公司备案。 3、考核期下一个季度第一个月15日前，客服部经理将当季实收物业费额度填写至xx物业服务分公司物业费收缴考核表季度考核，报财务人员确认收费金额、项目总经理审核、公司总经理审批。 4、每年度2月底前，客服部经理将上年度实收物业费额度填写至xx物业服务分公司物业费收缴考核表年度考核，报财务人员确认收费金额、项目总经理审核、公司总经理审批。 五、附则 本方法自二一二年一月一日起实施，说明权归xx物业服务分公司。 北京xxx物业管理有限公司 xx物业服务分公司 二一二年一月一日 其次篇：物业客服部考核试题答案 物业客服部考核试题答案 二.单项选

5、择题类(每题1分，共25分)： 1.接听电话时，须自报单位名称及问候语:您好！( B )为您服务！; A.您好！物业客服部为您服务！ B.您好！x客服部为您服务！ C.您好！x客服部为您服务！ D.您好！x物业客服部为您服务！ 2.xx营销中心销售售热线是： C A.3118888 B.3116666 C.3113333 D.3110000 3.xx营销中心售后服务部的联系电话是： C A.3113232 B.3112323 C.3113233 D.3113223 4.业主办理门禁卡时，超过规定配额后每张需收取办卡工本费 B 元。 A.20元 B.30元 C.40元 D.50元 5.前来办理收

6、楼手续时，须填写住户档案资料，敬请业主带备本人以及家庭常住人员彩色( B )照片两张和身份证正本、复印件各一份。 A.一寸 B.小一寸 C.中一寸 D. 大一寸 6.按住宅质量保证书，屋面防水、有防水要求的卫生间和外墙面的防渗漏保修期限为： C 年 A.三年 B.四年 C.五年 D.六年 7.据x前期物业服务合同，物业服务费，业主或物业运用人应于每月5日前交纳，逾期交纳物业服务费的，每逾期一日，应交纳欠费总额的 C 作为滞纳金。 A.1 B.2 C.3 D.4 8.超过( B )个月未缴费单元。问题单元已跟踪完毕，仍找借口不交费单元，由责任物业助理统计后交文案，由经理进行沟 通，仍无法沟通时，

7、发放催费律师函。 A.两 B.三 C.四 D.六 9.有线电视开通时，业主须持有效证件到物业服务中心开具关于准予办理有线电视信号开通的函并交纳( B )元工料费。 A.50 B.100 C.150 D.200 10.新奥燃气地址：x区海北路37号市一中医院斜对面,客服热线：( D )、2669777 A.95598 B.95158 C.95958 D.95518 11.装修施工现场必需要有消防负责人及平安员监督，且严格按每( C )平方米放置1支4kg的灭火器。 A.30 B.40 C.50 D.60 12.x物业服务中心传真电话是： A A.3113369 B.3111369 C.31166

8、39 D.3113639 13.业主有收楼前须缴交物业专项修理资金，缴交标准是： D 元/ A.38 B.48 C.58 D.68 14.业主在收楼前需维的费用有：物业专项修理资金、 D A.税费 B.交易税 C.测量费 D.契税 15.业主收楼前须核对相关资料，其中入住通知书是由 B 发出的。 A.地产公司营销部 B.进展商 C.承建商 D.物业管理公司 16. 上门回访业主时，应先敲门三下，经同意后方可进入，回访时间不宜过长或过短，每次回访时间为 B 分钟。 A、1-5分钟 B、10-20分钟 C、25分钟 D、30分钟 17.员工接到业主投诉，应尊从 A 处理原则。 A、首问责任制 B、

9、公允公正 C、刚好高效 D、主管负责制 18.物业修理基金的运用和续筹方案确实定，必需经物业管理区域内全体业主所持投票权的 D 以上通过。 A、14 B、13 、25 、23 19.投诉事务的回访，应在投诉处理完毕后的 C 小时内进行。 A、8小时 B、12小时 C、24小时 D、46小时 20.物业管理企业资质等级分为。 A A、 一、 二、三级 B、高、中、初级 C、A、B、C三级 D、暂无分等级 21.室内装修单元的施工现场100必需配置4KG的灭火器 B 支。 A、1支 B、1支以上 C、5支 D、4支 22.客户服务中心值班时间： A A、8：00-21：00 B、8：30-17：3

10、0 C、24小时 D、12小时 23.每天对装修单元的巡查不少于 A 次 A、1次 B、2次 C、3次 D、4次 24.每天对园区卫生的巡查不少于 A 次 A、1次 B、2次 C、3次 D、4次 25.业主托付物业公司清运装修垃圾的，必需 B 将装修所产生的垃圾、余泥用编织袋包装并搬运到物业公司指定的堆放点。 A：半日 B：每日 C：每周 D：每月 三.多项选择题类(每题1分，共5分)： 1.物业服务收费应当遵循 ABE 的原则？ A、合理 B、公开 C、诚信 D、公允 E、费用与服务水平相适应 2.业户看法/建议的收集方式有 ABCE 。 A、前台服务热线 B、业户看法收集箱 C、总经理信箱

11、 D、员工反馈 E、业户满足度调查 3.业主进行室内装修时严禁改动房屋 ABCD A、承重墙 B、入户门 C、梁 D、柱 4.业主办理收楼手续时必需签署的文件 ABCDE A、业主住户家庭状况登记表 B、业主临时管理规约 C、前期物业服务合同 D、高尚生活指南承诺书 E、区域防火责任书 5.根据业主反映问题的处理状况组织回访工作，回访工作内容 ABD A、质量评价 B、服务效果评价 C、处理刚好率 D、满足度评价 E、其他 四.简答题类(每题8分，共40分)： 1.物业管理费的构成有哪些项目? 答：物业服务费用的构成包括物业服务本钱、法定税费和物业管理企业的利润。 物业服务本钱或者物业服务支出

12、构成一般包括以下部分： 1管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 2物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3物业管理区域清洁卫生费用； 4物业管理区域 绿化养护费用； 5物业管理区域秩序维护费用； 6办公费用； 7物业管理企业固定资产折旧； 8物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9经业主同意的其它费用； 2请简述物业管理的定义 答：物业管理是指物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的托付，按照物业管理合同或协议，对已投入运用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行管理，同时对房屋区域四周的环境、清洁卫生、平安保卫、公共绿地、道路养护等统一实施专业化管理，并向

13、住用人供应多方面的综合服务。物业管理是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，它依据社会化、专业化原则进行管理。 3简述物业管理服务工作内容？ 答：物业管理服务工作内容有： 1物业共用部位的修理、养护和管理； 2物业共用设施设备的运行、修理、养护和管理； 3物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通； 4公共绿化的养护和管理； 5车辆停放管理； 6公共秩序维护、平安防范等事项的关心管理； 7装饰装修管理服务； 8物业档案资料管理； 4请简述客服人员现场检查应留意的微小环节 (1)园区公共区域物品、设备设施是否有损坏或异样现象； (2)现场环境卫生；上岗人员着装、服务用语

14、及岗位执行等； (3)现场操作人员的工作流程、操作规范； (4)施工现场的环境、标识、平安状况等； (5)园区平安、消防等其它有关影响服务品质和管理品质的状况。 5请简述物业共用部位的含义 答：共用部位，是指物业管理区域内属全体业主或单幢物业的业主、运用人共同运用的门厅、楼梯间、水泵间、电表间、电梯间、电话分线间、电梯机房、走廊通道、传达室、内天井、房屋承重结构、室外墙面、屋面等部位。 一、 单项选择题 1、绿化养护接管的准备工作一般提前 A 时间进行。 A. 1-2个月 B. 2-3个月 C. 2个月 D. 3个月 2、绿化养护分包的，按 B 组织招标工作，选定分包方。 A. 绿化养护管理限

15、制规定 B. 招标管理规定 C. 绿化养护合同 D. 物业接管服务合同 3、绿化日常作业养护的标准按 D 执行。 A. 绿化养护管理限制规定 B. 环境绿化布置标准作业规程 C.绿化养护管理考核评分标准 D. 绿化养护质量标准作业规程 4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少 B 次。 A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 5、物业服务中心对小区的绿化植物建立 D ，对宝贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。 A. 花名册 B. 名录 C. 台账 D. 绿化植物实物名录台账 6、对物业管理客户沟通一般包括的内容表达不正确的选项是( A )。 A.与业主大会和业主委员会就早期介入、

16、承接查验、物业移交等问题的沟通沟通 B与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通沟通 C与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通沟通 D与业主或物业运用人就相关内容的沟通沟通 7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示怜悯、解决问题跟踪。以下不属于其表达内容的是( C )。 A.物业管理服务沟通人员应当以极大的耐性倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄 B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题 C无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示怜悯但不能轻易表示认同，要审

17、慎对待，不行受到客户的心情影响 D客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理 8、客户沟通是客户管理的( B )工作。 A. 重点性 B基础性 C普遍性 D合理性 9、对客户沟通的留意事项表达不正确的选项是( C )。 A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和沟通 B在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地沟通 C.物业管理人员在与客户沟通沟通时，不管有没有特殊状况都可以去做其他与沟通无|关的事 D客户沟通的事由、过程、结果应记录归档 10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的选项是( A )。 A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复 B按受和

18、处理业主投诉要做具体记录，并刚好总结阅历 C接受与处理业主的投诉，要尽可能满意业主或物业运用人的合理要求 D尽快处理，短暂无法解决的，除必需向业主说明外，要约时间处理，时时跟进 11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉缘由和提出解决投诉的方案之间的程序是( C )。 A记录投诉内容 B推断投诉性质 C确定处理责任人 D答复业主 12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是( A )。 A记录投诉内容 B推断投诉性质 C提出解决投诉的方案 D总结评价 13、客户盼望听到“假如我无法马上解决您的问题，我会告知您我处理它的步骤与时间，表达了客户( A )的需求。 A.需要快速反

19、应 B需要被倾听 C需要服务人员专业化 D需要被关切 14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括( B )。 A需要被关切 B需要被埋怨 C需要服务人员专业化 D需要快速反应 15、在测量客户满足的方法中，( B )的核心是确定服务在多大程度上满意了客户的欲望和需求。 A.建立受理系统 B客户满足度调研 C.失去客户分析 D竞争者分析 16、对各种投诉、遭受或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或怜悯。这表达了物业管理投诉处理方法中的( C )的方法。 A.耐性倾听，不与争辩 B具体记录，确认投诉 C真诚对待，冷静处理 D总结阅历，改善服务 17、物业的基本状况不包括

20、 A 。 A.服务费用 B物业类型 C坐落位置 D物业名称 18、紧急事务的处理包括D阶段。 A.事先、事中限制 B事中限制、事后处理 C事先处理、事后处理两个 D事先准备、事中限制、事后处理三个 19、为到达某一特地目的或解决某一特地问题而对员工进行的培训是 D A.入职培训 B操作层员工的学问和实力培训 C管理层员工的学问和实力培训 D专题培训 20、在与客户沟通的过程中，要形成完好的 C ，包括时间、地点、沟通人员、事务和处理结果等。 A.会审制度 B跟踪分析 C沟通记录 D沟通服务 以下不是客户满足度问卷调查实施步骤的是B A.客户满足度调查的策划 B. 客户满足度调查的预案 C. 利

21、用客户数据库 D. 了解客户期望 22、“入住手续办理和程序是入住准备中的 A 阶段。 A.入住工作支配 B入住仪式策划 C环境准备 D其他准备事项 23、以下有关业主入住的说法中错误的选项是 A 。 A.业主入住实行一站式柜台服务，不便利业主办理有关入住手续 B因故未能按时办理入住手续的，可依据入住通知书中规定的办理另行处理。 C指定专人负责办理业主入住手续时的各类询问和引导，以便入住工作有秩序地顺当进行。 D入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。 24、以下不属于日常物业管理期档案的是C A. 物业运行记录档案 B. 物业修理记录档案 C. 物业收集资料档案 D. 物业管理公司行

22、政管理档案 25、物业管理档案的收集整理一般是依据物业管理的A进行的。 A.流程分类 B. 结构分类 C. 时间分类 D. 事务分类 26、绿化工程改造由服务中心主任提出整改实施方案及费用预算，上报 C 审核，经公司总经理批准后实施。 A.行政与人力资源部 B.工程管理部 C.品质管理部 D.平安管理部 27、病虫害防治及管理具体按 A 执行。 A.植物病虫害防治规程 B.绿化病虫害防治记录 C.农药平安管理规定 D.绿化养护管理限制规定 28、公共运用的绿化机工具，由部门统一管理，进出仓库须在 C 上做好进、出登记，经仓库管理员检查签名确认。 A.办公用品运用登记表 B.物资运用登记表 C.

23、机工具运用登记表 D.固定资产表 29、绿化机工具的操作具体按 B 执行。 A. 绿化养护管理限制规 B. 绿化机具操作规程 C. 机工具运用登记表 D. 植物病虫害防治规程 30、 负责环境卫生承包商的考察、初选、初步谈判及对环境卫生承包商进行日常监督、协调及考核管理。 C A. 客服主管 B.清洁主管 C.物业服务中心主任 D.品质管理部 31、 负责环境卫生及消杀支配的落实、日常监督检查、跟踪整改，及月度现场清洁、消杀服务质量的考核评估 A 。 A. 客服主管 B.清洁主管 C.物业服务中心主任 D.品质管理部 32、岗位保洁员按 刚好完成清洁作业。 C A. 岗位职责 B.清洁质量考核

24、表 C. 岗位日常清洁服务流程表 D.清洁卫生管理规定 33、物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区 B 次。 A. 一 B.二 C.三 D.四 34、清洁服务日常检查过程中，若觉察严峻的清洁服务质量问题等，按合同要求当天发出 B ，并根据合同相应条款进行考核，若须扣款处理的，经清洁承包商现场主管人员确认，费用月终考核结算时扣除。 A. 警告单 B.整改通知单 C.罚单 D.扣款单 35、对清洁垃圾分包方及装修垃圾清运分包方的生活及装修垃圾的清运管理，按 D 执行。 A. 需要 B支配 C.要求 D.生活装修垃圾管理规定 36、对分包方的环境清洁服务质量的月度考核评估标准按 C 内

25、容进行。 A. 规定 B.月度清洁支配 C.清洁质量考核表 D.现场服务质量标准 37、物业服务中心对日常及月度考评形成清洁服务质量考核结果汇总表，经双方主管人员确认，编制 A ，报品质管理部备案后，作为月度费用结算的根据。 A. 工作评估报告 B.检查总结 C.问题报告 D.整改报告 38、生活垃圾中转站按垃圾中转站管理规定执行，生活垃圾中转站至少 B 清洁消杀一次，每次消杀填写生活中转站消杀记录表，公司与承包方双方代表确认，部门负责人月度审核。 A. 每日 B.每周 C.每月 D.每一季度 39、物业服务中心至少 C 对小区环卫设施设备养护盘点一次。 A. 每月 B.每季度 C.每半年 D

26、.每年 40、灭“四害服务的频次为 B ，服务时间应避开人流高峰期。 A. 每日一次 B. 每周一次 C. 每月一次 D.每季度一次 41、每消杀完一个地方，须填写 A 由我方值班人员签名确认。 A. 消杀毒工作记录表 B. 工作记录 C. 报告 D.考核报告 42、我司对清洁服务人员的年龄要求在 C 岁以下。 A. 35 B. 40 C. 45 D.50 43、见到客户应主动示意， 应微笑、点头示意； 应微笑问好。B A.4米之内、4米之外 B.3米之外、3米之内 C.3米之内、3米之外 D. 4米之外、4米之内 44、环境专员每天对管理区域不少于 B 次巡察环境卫生日常工作状况，并在服务质

27、量现场检查记录表上做好记录，觉察的问题刚好通知分包方清洁主管，并跟踪处理状况。 A. 一 B. 二 C. 三 D.四 45、 每天对管理区域不少于二次巡察环境卫生日常工作状况，并在服务质量现场检查记录表上做好记录，觉察的问题刚好通知分包方清洁主管，并跟踪处理状况。 D A. 品质专员 B. 清洁人员 C. 项目经理 D.环境专员 45、环境专员每天对管理区域不少于二次巡察环境卫生日常工作状况，并在 上做好记录，觉察的问题刚好通知分包方清洁主管，并跟踪处理状况。 C A. 清洁服务质量考核汇总表 B. 工作评估报告 C. 服务质量现场检查记录表 D. 整改通知单 46、月检考核评估，应结合、汇总

28、日、周检环境卫生检查考核状况，编制清洁服务质量考核汇总表、 工作评估报告，经 A 审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的根据。 A. 物业服务中心主任 B. 清洁主管 C. 平安主管 D.品质管理部 46、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核状况，编制清洁服务质量考核汇总表、 工作评估报告，经物业服务中心主任审核，报 B 备案，作为月度费用支付的根据。 A. 前期管理部 B. 品质管理部 C. 行政与人力资源部 D. 机电工程部 47、垃圾中转站应 B 重点消杀，防治蚊蝇孳生，并保持相关记录。 A. 每日 B. 每周 C. 每月 D. 每季度 48、正式开放前 C 内必需对泳

29、池内循环系统运行状况、各类场地、设备设施是否存在平安隐患、场地湿滑程度进行现场测试，觉察平安隐患马上整改，到达政府规定泳池开放标准。 A. 一月 B. 一周 C.15日 D. 3天 49、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，限制池水游离余氯含量在 A 之间。 A. 0.4-0.6毫克 B. 6.8-8.5 C.1毫克 D.2毫克 50、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，水质PH值限制在 B 之间。 A. 0.4-0.6毫克 B. 6.8-8.5 C.8-9 D.3-5 51、物业服务报告适用于多业主的物业服务项目， D 编写并向业主公布一次，由项目负责人负责编制。 A.每月 B.

30、 每周 C. 每年 D. 每季度 52、物业服务报告的文字部分须于每季度首月 B 前报部门负责人审核后报管理者代表审批，抄送品质部备案。 A.5日 B. 15日 C. 10日 D. 20日 53、公司对小型活动的区分，根据费用在 A 元内的。 A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000以上 54、公司对中型活动的区分，根据费用在 B 元内的。 A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000以上 55、公司对大型活动的区分，根据费用在 C 元内的。 A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000以上 56、公

31、司对重大活动的区分，根据费用在 D 元内的。 A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000以上 57、公司组织的社区文化活动对大型活动的人数界定为 C 。 A. 21-60 B. 61-100 C. 101-200 D. 201-500 58、上门时间如无特殊商定，应支配在下面哪个时间段内,以免影响顾客休息。 D A. 上午8：30-11:30，下午14:00-21:00 B.上午8：30-11:30，下午14:00-18:00 C. 上午9：30-12:30，下午14:00-17:00 D. 上午9：30-11:30，下午14:00-21:00 59、物业服务中

32、心在做客户满足度调查时应至少提前 天在小区公示栏内进行宣扬。 A.1 B. 2 C. 3 D. 5 60、接到顾客服务需求时，应急修理 A 分钟内应直到现场处理。 A.10 B. 20 C. 30 D. 60 6 1、接到顾客服务需求时，一般性修理服务，上门查看时间为 B 分钟之内，具体修理时间可刚好进行或与顾客协商。 A.10 B. 20 C. 30 D. 60 二、 多项选择题 1、物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完好的沟通记录，包括( ABCE )等。 A.时间 B地点 C沟通人员 D沟通人员的心情 E事务 2、客户沟通的( ACD )应记录归档。 A.事由 B心态 C过程

33、 D结果 E实力 3、在物业管理与服务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的缘由很多，但概括起来主要有( ABCD )。 A.物业管理服务 B突发事务处理 C物业服务收费 D社区文化活动组织 E物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷 4、对物业管理投诉处理方法的表达，正确的有 BCDE A.敌对反对，与之争辩 B.具体记录，确认投诉 C.真诚对待，冷静处理 D.刚好处理，留意质量 E.总结阅历，改善服务 5、在客户需求方面，一般而言，客户需要ACDE。 A.被关切 B.被埋怨 C.倾听 D.服务人员专业化 E.快速反应 6、对于客户满足度问卷调查的问卷设计步骤中的设计问卷来说，设计问卷需要考虚(A

34、BDE) A问卷的长度 B问卷的结构 C问卷的设计人 D问题的类型 E问卷的样式 7、沟通的方法一般有 ACDE 。 A倾听 B揣测 C表示怜悯 D解决问题 E跟踪 8、入住服务的管理包括 ACDE 。 A入住流程与手续 B建设单位开具证明 C费用缴约 D验房及发放钥匙 E资料归档 9、沟通管理包括BCE 。 A.建立物业管理沟通环境 B建立定期客户沟通制度 C建立跟踪分析和会审制度 D建立客户沟通档案 E引进选进技术和手段，加强客户管理 10、公司顾客投诉处理方法中的投诉处理要领包括 ABCD A. 认真对待，不敷衍塞责 B. 坚持原则，不随便让步 C. 看法显明，不模糊其辞 D. 统一回复

35、口径 11、确定接管后绿化养护的方式可有几种 AB A. 物业自管 B.物业分包给专业公司 C.物业不管 D.业主自管 E.业主委员会自管 12、绿化养护分包的按哪几种文件标准、流程、考核方法实施管理。 BD A. 月度支配 B.绿化养护管理限制规定 C.现场服务质量检查考核表 D.合同管理方法 E.月度考核表 13、绿化库房管理按 和 执行。 AE A. 物品选购与储存管理规定 B.绿化养护管理限制规定 C.现场服务质量检查考核表 D.合同管理方法 E.仓库管理规定 14、分包方的选择评价按 执行，与环境清洁卫生分包商合同的签订按 执行，清洁质量标准及检查方法的制订参照 执行。按依次正确答案

36、有哪些选项 ABD A. 供方管理规定 B. 合同管理方法 C. 日常清洁卫生标准 D. 保洁工作质量标准与检查方法 E. 环境卫生管理限制规定 15、物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区二次，按环境卫生检查制度对清洁人员的 ABCDE 作全面监督检查，并在服务质量现场检查记录表上做好具体记录。 A. 上岗状况 B. 着装、礼节、行为举止 C. 服务的刚好性 D. 工具物料的配制 E. 清洁的质量 16、对分包方的环境清洁服务质量的月度考评小组一般由 组成。 A. 部门负责人 B. 清洁主管 C. 分包方现场清洁主管人员 D. 保安员 E. 清洁员 17、环卫设备设施包括 ABCDE 。 A. 生活垃圾中转站 B. 生活垃圾桶、果皮桶 C. 洒水车 D. 生活垃圾清运车 E. 工具房 18、新“四害有哪些？ ABCD A. 苍蝇 B. 蚊子 C. 蟑螂 D. 老鼠 E. 麻雀 19、以下哪些是我司对清洁服务人员的职业素养要求 ABCDE A. 不得在公开场所整理个人衣物 B.不得将任何物件夹于腋下 C. 不提抽烟、吃东西、看书报 D. 不得用扫把、拖把等工具为客人指示方向 E. 不得长时间看手机短信，禁止玩手机玩耍。 20、对清洁过程有平安隐患或造成运用不便的，应 AB A.设明显标识 B.实行防范措施 C.口头告知