某公司服务管理知识案例betc.pptx

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1、2023/5/181服务承诺服务承诺服务承诺重要性服务承诺重要性服务承诺重要性服务承诺重要性服务承诺履行服务承诺履行服务承诺履行服务承诺履行服务承诺设计服务承诺设计服务承诺设计服务承诺设计案例讨论案例讨论案例讨论案例讨论2023/5/182服务承诺重要性服务承诺重要性服务承诺是影响服务期望的一个关键因素服务承诺是影响服务期望的一个关键因素服务承诺是影响服务期望的一个关键因素服务承诺是影响服务期望的一个关键因素服务承诺有利于树立顾客导向的服务理念服务承诺有利于树立顾客导向的服务理念服务承诺有利于树立顾客导向的服务理念服务承诺有利于树立顾客导向的服务理念服务承诺有利于降低顾客的认知风险服务承诺有利

2、于降低顾客的认知风险服务承诺有利于降低顾客的认知风险服务承诺有利于降低顾客的认知风险服务承诺有利于顾客监督服务承诺有利于顾客监督服务承诺有利于顾客监督服务承诺有利于顾客监督服务承诺有利于内部营销服务承诺有利于内部营销服务承诺有利于内部营销服务承诺有利于内部营销2023/5/183服务承诺与服务期望服务承诺与服务期望 服务承诺是形成顾客对服务的期望的一个关键因素。服务承诺是形成顾客对服务的期望的一个关键因素。服务承诺是形成顾客对服务的期望的一个关键因素。服务承诺是形成顾客对服务的期望的一个关键因素。服务机构通过广告、宣传、推销员、公共关系活动等沟通服务机构通过广告、宣传、推销员、公共关系活动等沟

3、通服务机构通过广告、宣传、推销员、公共关系活动等沟通服务机构通过广告、宣传、推销员、公共关系活动等沟通方式向顾客公开提出的承诺，直接影响着顾客对服务的期方式向顾客公开提出的承诺，直接影响着顾客对服务的期方式向顾客公开提出的承诺，直接影响着顾客对服务的期方式向顾客公开提出的承诺，直接影响着顾客对服务的期望。望。望。望。例如，在引导案例中公共关系活动，客运公司提出的例如，在引导案例中公共关系活动，客运公司提出的例如，在引导案例中公共关系活动，客运公司提出的例如，在引导案例中公共关系活动，客运公司提出的5 5 5 5项承诺会变成乘客对客运服务的项承诺会变成乘客对客运服务的项承诺会变成乘客对客运服务的

4、项承诺会变成乘客对客运服务的5 5 5 5项正常期望，事实上，项正常期望，事实上，项正常期望，事实上，项正常期望，事实上，许多乘客会根据客运公司承诺的内容形成服务期望。因此，许多乘客会根据客运公司承诺的内容形成服务期望。因此，许多乘客会根据客运公司承诺的内容形成服务期望。因此，许多乘客会根据客运公司承诺的内容形成服务期望。因此，服务承诺可以用来引导、控制和调节顾客的服务期望。服务承诺可以用来引导、控制和调节顾客的服务期望。服务承诺可以用来引导、控制和调节顾客的服务期望。服务承诺可以用来引导、控制和调节顾客的服务期望。当当当当顾客对服务机构的兴趣不大和期望不高时，服务机构可以顾客对服务机构的兴趣

5、不大和期望不高时，服务机构可以顾客对服务机构的兴趣不大和期望不高时，服务机构可以顾客对服务机构的兴趣不大和期望不高时，服务机构可以赠承诺的内容和力度，以此增强顾客对自己的兴趣和提高赠承诺的内容和力度，以此增强顾客对自己的兴趣和提高赠承诺的内容和力度，以此增强顾客对自己的兴趣和提高赠承诺的内容和力度，以此增强顾客对自己的兴趣和提高顾客对服务的期望。当服务机构认为顾客自己期望顾客对服务的期望。当服务机构认为顾客自己期望顾客对服务的期望。当服务机构认为顾客自己期望顾客对服务的期望。当服务机构认为顾客自己期望2023/5/184 过高和由此带来不利影响时，可以减少服务承诺的内容和过高和由此带来不利影响

6、时，可以减少服务承诺的内容和过高和由此带来不利影响时，可以减少服务承诺的内容和过高和由此带来不利影响时，可以减少服务承诺的内容和力度，以此调低顾客对服务的期望。力度，以此调低顾客对服务的期望。力度，以此调低顾客对服务的期望。力度，以此调低顾客对服务的期望。例如，低调宣传是一例如，低调宣传是一例如，低调宣传是一例如，低调宣传是一些足球俱乐部常用的沟通策略，足球俱乐部的低调宣传就些足球俱乐部常用的沟通策略，足球俱乐部的低调宣传就些足球俱乐部常用的沟通策略，足球俱乐部的低调宣传就些足球俱乐部常用的沟通策略，足球俱乐部的低调宣传就是减少向球迷承诺的内容和力度，以调低球迷的是减少向球迷承诺的内容和力度，

7、以调低球迷的是减少向球迷承诺的内容和力度，以调低球迷的是减少向球迷承诺的内容和力度，以调低球迷的“胃口胃口胃口胃口”（期望）。（期望）。（期望）。（期望）。因为足球赛的胜负偶然因素的影响很大，在因为足球赛的胜负偶然因素的影响很大，在因为足球赛的胜负偶然因素的影响很大，在因为足球赛的胜负偶然因素的影响很大，在同一级别的球队中，排名靠前的强队遇到排名靠后的弱队。同一级别的球队中，排名靠前的强队遇到排名靠后的弱队。同一级别的球队中，排名靠前的强队遇到排名靠后的弱队。同一级别的球队中，排名靠前的强队遇到排名靠后的弱队。并没有必胜的把握。球迷对某一强队期望过高，对这一球并没有必胜的把握。球迷对某一强队期

8、望过高，对这一球并没有必胜的把握。球迷对某一强队期望过高，对这一球并没有必胜的把握。球迷对某一强队期望过高，对这一球队来说并非好事，它意味着一旦输球会给球迷带来更大的队来说并非好事，它意味着一旦输球会给球迷带来更大的队来说并非好事，它意味着一旦输球会给球迷带来更大的队来说并非好事，它意味着一旦输球会给球迷带来更大的失望感，这对球队或俱乐部是不利的。因此，采用低调宣失望感，这对球队或俱乐部是不利的。因此，采用低调宣失望感，这对球队或俱乐部是不利的。因此，采用低调宣失望感，这对球队或俱乐部是不利的。因此，采用低调宣传（承诺）和适当降低球迷的期望，有时是一种明智的策传（承诺）和适当降低球迷的期望，有

9、时是一种明智的策传（承诺）和适当降低球迷的期望，有时是一种明智的策传（承诺）和适当降低球迷的期望，有时是一种明智的策略。当然，也有一些足球俱乐部采用相反的策略，即高调略。当然，也有一些足球俱乐部采用相反的策略，即高调略。当然，也有一些足球俱乐部采用相反的策略，即高调略。当然，也有一些足球俱乐部采用相反的策略，即高调宣传、如宣传自己的球星和优势，向球迷表示必胜的信心宣传、如宣传自己的球星和优势，向球迷表示必胜的信心宣传、如宣传自己的球星和优势，向球迷表示必胜的信心宣传、如宣传自己的球星和优势，向球迷表示必胜的信心（增加承诺的力度），以此跳高球迷的（增加承诺的力度），以此跳高球迷的（增加承诺的力度

10、），以此跳高球迷的（增加承诺的力度），以此跳高球迷的“胃口胃口胃口胃口”（期望），（期望），（期望），（期望），吸引更多的球迷观看。吸引更多的球迷观看。吸引更多的球迷观看。吸引更多的球迷观看。2023/5/185服务承诺与顾客风险服务承诺与顾客风险 服务承诺有利于降低顾客感知伴随购买行为及享用服务服务承诺有利于降低顾客感知伴随购买行为及享用服务服务承诺有利于降低顾客感知伴随购买行为及享用服务服务承诺有利于降低顾客感知伴随购买行为及享用服务的各种风险的机会。的各种风险的机会。的各种风险的机会。的各种风险的机会。由于服务的无形性，顾客通常要承担由于服务的无形性，顾客通常要承担由于服务的无形性，顾客

11、通常要承担由于服务的无形性，顾客通常要承担较大的认知风险，而服务承诺是对服务效果的一种较大的认知风险，而服务承诺是对服务效果的一种较大的认知风险，而服务承诺是对服务效果的一种较大的认知风险，而服务承诺是对服务效果的一种“有形有形有形有形”的预示（对服务效果的描述）和保证（如赔偿金额）。的预示（对服务效果的描述）和保证（如赔偿金额）。的预示（对服务效果的描述）和保证（如赔偿金额）。的预示（对服务效果的描述）和保证（如赔偿金额）。服务承诺可以起到一种保险作用，因而可以降低顾客由于服务承诺可以起到一种保险作用，因而可以降低顾客由于服务承诺可以起到一种保险作用，因而可以降低顾客由于服务承诺可以起到一种

12、保险作用，因而可以降低顾客由于各种不同认知风险而产生的心理压力，增强顾客对服务的各种不同认知风险而产生的心理压力，增强顾客对服务的各种不同认知风险而产生的心理压力，增强顾客对服务的各种不同认知风险而产生的心理压力，增强顾客对服务的可靠感、安全感，或者说，增强服务的可靠性质量和保证可靠感、安全感，或者说，增强服务的可靠性质量和保证可靠感、安全感，或者说，增强服务的可靠性质量和保证可靠感、安全感，或者说，增强服务的可靠性质量和保证性质量，从而促进服务营销。性质量，从而促进服务营销。性质量，从而促进服务营销。性质量，从而促进服务营销。例如，美容服务的一个最大例如，美容服务的一个最大例如，美容服务的一

13、个最大例如，美容服务的一个最大问题是安全可靠问题。在问题是安全可靠问题。在问题是安全可靠问题。在问题是安全可靠问题。在20202020世纪世纪世纪世纪90909090年代，全国发生的美容年代，全国发生的美容年代，全国发生的美容年代，全国发生的美容事故约事故约事故约事故约20202020万起。为此，专家呼吁美容业应实行承诺制，即万起。为此，专家呼吁美容业应实行承诺制，即万起。为此，专家呼吁美容业应实行承诺制，即万起。为此，专家呼吁美容业应实行承诺制，即要在律师事务所的确认下，与顾客签订美容服务责任书，要在律师事务所的确认下，与顾客签订美容服务责任书，要在律师事务所的确认下，与顾客签订美容服务责任

14、书，要在律师事务所的确认下，与顾客签订美容服务责任书，以确保美容服务的安全性、无后遗症等。以确保美容服务的安全性、无后遗症等。以确保美容服务的安全性、无后遗症等。以确保美容服务的安全性、无后遗症等。可见，安全性、可见，安全性、可见，安全性、可见，安全性、可靠性越重要的服务业，越需要服务承诺。可靠性越重要的服务业，越需要服务承诺。可靠性越重要的服务业，越需要服务承诺。可靠性越重要的服务业，越需要服务承诺。2023/5/186服务承诺与服务理念服务承诺与服务理念 服务承诺有利于服务机构树立顾客导向的服务理念。服务承诺有利于服务机构树立顾客导向的服务理念。服务承诺有利于服务机构树立顾客导向的服务理念

15、。服务承诺有利于服务机构树立顾客导向的服务理念。服务承诺要对顾客有吸引力，就要使承诺的内容（服服务承诺要对顾客有吸引力，就要使承诺的内容（服服务承诺要对顾客有吸引力，就要使承诺的内容（服服务承诺要对顾客有吸引力，就要使承诺的内容（服务质量标准）是顾客最关心的，这就推动服务机构关务质量标准）是顾客最关心的，这就推动服务机构关务质量标准）是顾客最关心的，这就推动服务机构关务质量标准）是顾客最关心的，这就推动服务机构关注顾客和深入了解顾客对服务的各种期望和要求，树注顾客和深入了解顾客对服务的各种期望和要求，树注顾客和深入了解顾客对服务的各种期望和要求，树注顾客和深入了解顾客对服务的各种期望和要求，树

16、立满足顾客期望和要求的顾客导向的服务理念。立满足顾客期望和要求的顾客导向的服务理念。立满足顾客期望和要求的顾客导向的服务理念。立满足顾客期望和要求的顾客导向的服务理念。如英如英如英如英国航空公司在制定服务承诺的过程中，专门对旅客做国航空公司在制定服务承诺的过程中，专门对旅客做国航空公司在制定服务承诺的过程中，专门对旅客做国航空公司在制定服务承诺的过程中，专门对旅客做了调查，了解了他们对航空服务的要求和公司服务的了调查，了解了他们对航空服务的要求和公司服务的了调查，了解了他们对航空服务的要求和公司服务的了调查，了解了他们对航空服务的要求和公司服务的薄弱环节，从而找到改进服务的关键，是服务承诺的薄

17、弱环节，从而找到改进服务的关键，是服务承诺的薄弱环节，从而找到改进服务的关键，是服务承诺的薄弱环节，从而找到改进服务的关键，是服务承诺的内容能针对旅客的要求和期望。又如引导案例中的内容能针对旅客的要求和期望。又如引导案例中的内容能针对旅客的要求和期望。又如引导案例中的内容能针对旅客的要求和期望。又如引导案例中的5 5 5 5项承诺也具有很强的针对性和顾客导向性，承诺的内项承诺也具有很强的针对性和顾客导向性，承诺的内项承诺也具有很强的针对性和顾客导向性，承诺的内项承诺也具有很强的针对性和顾客导向性，承诺的内容都是顾客关心的问题。容都是顾客关心的问题。容都是顾客关心的问题。容都是顾客关心的问题。2

18、023/5/187服务承诺与顾客监督服务承诺与顾客监督 服务承诺有利于信息反馈和便于顾客监督服务机构的活动。服务承诺有利于信息反馈和便于顾客监督服务机构的活动。服务承诺有利于信息反馈和便于顾客监督服务机构的活动。服务承诺有利于信息反馈和便于顾客监督服务机构的活动。服服服服务承诺的提出实际上就是一种信息反馈机制，它为顾客提供了务承诺的提出实际上就是一种信息反馈机制，它为顾客提供了务承诺的提出实际上就是一种信息反馈机制，它为顾客提供了务承诺的提出实际上就是一种信息反馈机制，它为顾客提供了评判服务质量是否合格的依据，这有利于顾客意见的反馈和便评判服务质量是否合格的依据，这有利于顾客意见的反馈和便评判

19、服务质量是否合格的依据，这有利于顾客意见的反馈和便评判服务质量是否合格的依据，这有利于顾客意见的反馈和便于顾客监督，而完善、方便的信息反馈渠道和顾客监督机制，于顾客监督，而完善、方便的信息反馈渠道和顾客监督机制，于顾客监督，而完善、方便的信息反馈渠道和顾客监督机制，于顾客监督，而完善、方便的信息反馈渠道和顾客监督机制，是具有营销吸引力的。例如，上海大众巴士公司，是上海第一是具有营销吸引力的。例如，上海大众巴士公司，是上海第一是具有营销吸引力的。例如，上海大众巴士公司，是上海第一是具有营销吸引力的。例如，上海大众巴士公司，是上海第一家中小巴士公交专线车规范服务达标单位，曾创造过家中小巴士公交专线

20、车规范服务达标单位，曾创造过家中小巴士公交专线车规范服务达标单位，曾创造过家中小巴士公交专线车规范服务达标单位，曾创造过“一年服一年服一年服一年服务投诉率为零务投诉率为零务投诉率为零务投诉率为零”的记录，其主要经验是推出一系列服务承诺并的记录，其主要经验是推出一系列服务承诺并的记录，其主要经验是推出一系列服务承诺并的记录，其主要经验是推出一系列服务承诺并以此受到乘客的欢迎。以此受到乘客的欢迎。以此受到乘客的欢迎。以此受到乘客的欢迎。如大众巴士承诺：乘客发现司售人员在如大众巴士承诺：乘客发现司售人员在如大众巴士承诺：乘客发现司售人员在如大众巴士承诺：乘客发现司售人员在行使途中吸烟、看报或做与营运

21、无关事情的，可拒付车费；投行使途中吸烟、看报或做与营运无关事情的，可拒付车费；投行使途中吸烟、看报或做与营运无关事情的，可拒付车费；投行使途中吸烟、看报或做与营运无关事情的，可拒付车费；投诉售票员收钱不给票，一经查实，除对售票员做辞退处理外，诉售票员收钱不给票，一经查实，除对售票员做辞退处理外，诉售票员收钱不给票，一经查实，除对售票员做辞退处理外，诉售票员收钱不给票，一经查实，除对售票员做辞退处理外，向乘客赔礼道歉并予以奖励；投诉售票员不规范或有差错，可向乘客赔礼道歉并予以奖励；投诉售票员不规范或有差错，可向乘客赔礼道歉并予以奖励；投诉售票员不规范或有差错，可向乘客赔礼道歉并予以奖励；投诉售票

22、员不规范或有差错，可“退一奖二退一奖二退一奖二退一奖二”，并对售票员处以，并对售票员处以，并对售票员处以，并对售票员处以10101010倍罚款。又如，中国联通也倍罚款。又如，中国联通也倍罚款。又如，中国联通也倍罚款。又如，中国联通也是利用服务承诺来加强用户对公司的监督，参见服务营销窗口是利用服务承诺来加强用户对公司的监督，参见服务营销窗口是利用服务承诺来加强用户对公司的监督，参见服务营销窗口是利用服务承诺来加强用户对公司的监督，参见服务营销窗口1 1 1 1。2023/5/1882023/5/189服务承诺与内部营销服务承诺与内部营销 服务承诺有利于服务机构开展内部营销活动服务承诺有利于服务机

23、构开展内部营销活动服务承诺有利于服务机构开展内部营销活动服务承诺有利于服务机构开展内部营销活动。服务承诺服务承诺服务承诺服务承诺不但是针对顾客的，而且是针对机构自己的员工尤其服务不但是针对顾客的，而且是针对机构自己的员工尤其服务不但是针对顾客的，而且是针对机构自己的员工尤其服务不但是针对顾客的，而且是针对机构自己的员工尤其服务人员的。服务承诺所承诺的质量标准，对顾客是一种吸引人员的。服务承诺所承诺的质量标准，对顾客是一种吸引人员的。服务承诺所承诺的质量标准，对顾客是一种吸引人员的。服务承诺所承诺的质量标准，对顾客是一种吸引力，而对服务人员是一种鞭策力、一种挑战，也是一种激力，而对服务人员是一种

24、鞭策力、一种挑战，也是一种激力，而对服务人员是一种鞭策力、一种挑战，也是一种激力，而对服务人员是一种鞭策力、一种挑战，也是一种激励。这有助于增强服务人员的责任心和振奋他们的精神。励。这有助于增强服务人员的责任心和振奋他们的精神。励。这有助于增强服务人员的责任心和振奋他们的精神。励。这有助于增强服务人员的责任心和振奋他们的精神。事实上，一家服务机构敢于推出服务承诺，这本身体现了事实上，一家服务机构敢于推出服务承诺，这本身体现了事实上，一家服务机构敢于推出服务承诺，这本身体现了事实上，一家服务机构敢于推出服务承诺，这本身体现了一种气魄、一种信心、一种企业精神，对这家机构的人员一种气魄、一种信心、一

25、种企业精神，对这家机构的人员一种气魄、一种信心、一种企业精神，对这家机构的人员一种气魄、一种信心、一种企业精神，对这家机构的人员会起到激励作用。会起到激励作用。会起到激励作用。会起到激励作用。如美国一家人力资源服务公司在推出服如美国一家人力资源服务公司在推出服如美国一家人力资源服务公司在推出服如美国一家人力资源服务公司在推出服务承诺后说：务承诺后说：务承诺后说：务承诺后说：“我们的员工对承诺的反响非常强烈。在我我们的员工对承诺的反响非常强烈。在我我们的员工对承诺的反响非常强烈。在我我们的员工对承诺的反响非常强烈。在我们公司，承诺与其说是一种营销手段，倒不如说是公司员们公司，承诺与其说是一种营销

26、手段，倒不如说是公司员们公司，承诺与其说是一种营销手段，倒不如说是公司员们公司，承诺与其说是一种营销手段，倒不如说是公司员工的一种自豪感。员工们从承诺中看到了公司的强大。这工的一种自豪感。员工们从承诺中看到了公司的强大。这工的一种自豪感。员工们从承诺中看到了公司的强大。这工的一种自豪感。员工们从承诺中看到了公司的强大。这正是内部营销的目的。正是内部营销的目的。正是内部营销的目的。正是内部营销的目的。”2023/5/1810服务承诺的设计服务承诺的设计设计总体原则：设计总体原则：设计总体原则：设计总体原则：顾客导向顾客导向顾客导向顾客导向顾客导向服务承诺主要有以下特征：顾客导向服务承诺主要有以下

27、特征：顾客导向服务承诺主要有以下特征：顾客导向服务承诺主要有以下特征：彻底性彻底性彻底性彻底性明确性明确性明确性明确性利益型利益型利益型利益型可靠性可靠性可靠性可靠性真诚性真诚性真诚性真诚性规范性规范性规范性规范性2023/5/1811服务服务服务服务承诺承诺承诺承诺图图图图1 1 1 1 服务承诺的设计服务承诺的设计服务承诺的设计服务承诺的设计2023/5/1812服务承诺的彻底性服务承诺的彻底性 服务承诺的彻底性就是无条件性。强而有力的服务承服务承诺的彻底性就是无条件性。强而有力的服务承服务承诺的彻底性就是无条件性。强而有力的服务承服务承诺的彻底性就是无条件性。强而有力的服务承诺，一般是无

28、条件的承诺，不应留有向顾客诺，一般是无条件的承诺，不应留有向顾客诺，一般是无条件的承诺，不应留有向顾客诺，一般是无条件的承诺，不应留有向顾客“还价还价还价还价”的余的余的余的余地。如服务营销窗口地。如服务营销窗口地。如服务营销窗口地。如服务营销窗口2 2 2 2中提出的中提出的中提出的中提出的“说一不二说一不二说一不二说一不二”的服务承诺，的服务承诺，的服务承诺，的服务承诺，就是一种彻底的、无条件的承诺。彻底的、无条件的承诺，就是一种彻底的、无条件的承诺。彻底的、无条件的承诺，就是一种彻底的、无条件的承诺。彻底的、无条件的承诺，就是一种彻底的、无条件的承诺。彻底的、无条件的承诺，显示了服务质量

29、的可靠性和保证性，也显示了服务机构对显示了服务质量的可靠性和保证性，也显示了服务机构对显示了服务质量的可靠性和保证性，也显示了服务机构对显示了服务质量的可靠性和保证性，也显示了服务机构对自己质量的信心，对顾客有很大的吸引力，也不会让顾客自己质量的信心，对顾客有很大的吸引力，也不会让顾客自己质量的信心，对顾客有很大的吸引力，也不会让顾客自己质量的信心，对顾客有很大的吸引力，也不会让顾客怀疑服务机构提供的服务承诺的诚意。相反，有些承诺之怀疑服务机构提供的服务承诺的诚意。相反，有些承诺之怀疑服务机构提供的服务承诺的诚意。相反，有些承诺之怀疑服务机构提供的服务承诺的诚意。相反，有些承诺之所以缺乏吸引力

30、，因为它留有一定的所以缺乏吸引力，因为它留有一定的所以缺乏吸引力，因为它留有一定的所以缺乏吸引力，因为它留有一定的“还价还价还价还价”余地。执行余地。执行余地。执行余地。执行服务承诺的条件太多，除让顾客怀疑服务机构的诚意外，服务承诺的条件太多，除让顾客怀疑服务机构的诚意外，服务承诺的条件太多，除让顾客怀疑服务机构的诚意外，服务承诺的条件太多，除让顾客怀疑服务机构的诚意外，也让他们感到获取服务承诺的成本太高。对某些条件的理也让他们感到获取服务承诺的成本太高。对某些条件的理也让他们感到获取服务承诺的成本太高。对某些条件的理也让他们感到获取服务承诺的成本太高。对某些条件的理解不足，更可能是日后顾客与

31、服务机构产生矛盾的导火索。解不足，更可能是日后顾客与服务机构产生矛盾的导火索。解不足，更可能是日后顾客与服务机构产生矛盾的导火索。解不足，更可能是日后顾客与服务机构产生矛盾的导火索。2023/5/18132023/5/1814服务承诺的明确性服务承诺的明确性 有力的服务承诺应当是明确、不含糊、不引起误解的。有力的服务承诺应当是明确、不含糊、不引起误解的。有力的服务承诺应当是明确、不含糊、不引起误解的。有力的服务承诺应当是明确、不含糊、不引起误解的。例如，在服务营销窗口例如，在服务营销窗口例如，在服务营销窗口例如，在服务营销窗口3 3 3 3中，人才事务所中，人才事务所中，人才事务所中，人才事务

32、所“不成功，分文不成功，分文不成功，分文不成功，分文不取不取不取不取”的承诺是明确的、不含糊的承诺。又如，肯德基在的承诺是明确的、不含糊的承诺。又如，肯德基在的承诺是明确的、不含糊的承诺。又如，肯德基在的承诺是明确的、不含糊的承诺。又如，肯德基在美国的服务承诺是：美国的服务承诺是：美国的服务承诺是：美国的服务承诺是：“顾客在任何一家肯德基快餐店付款顾客在任何一家肯德基快餐店付款顾客在任何一家肯德基快餐店付款顾客在任何一家肯德基快餐店付款后必须在后必须在后必须在后必须在2 2 2 2分钟内上餐，否则可免费用餐。分钟内上餐，否则可免费用餐。分钟内上餐，否则可免费用餐。分钟内上餐，否则可免费用餐。”

33、这里的这里的这里的这里的“2 2 2 2分分分分钟内上餐钟内上餐钟内上餐钟内上餐”是明确的的承诺。而如果快餐店承诺是明确的的承诺。而如果快餐店承诺是明确的的承诺。而如果快餐店承诺是明确的的承诺。而如果快餐店承诺“保证尽保证尽保证尽保证尽快用餐快用餐快用餐快用餐”，那就是含糊的、不明确的承诺。不明确的承诺，那就是含糊的、不明确的承诺。不明确的承诺，那就是含糊的、不明确的承诺。不明确的承诺，那就是含糊的、不明确的承诺。不明确的承诺，难以真正兑现，从某种意义讲，等于没有承诺。在有关服难以真正兑现，从某种意义讲，等于没有承诺。在有关服难以真正兑现，从某种意义讲，等于没有承诺。在有关服难以真正兑现，从某

34、种意义讲，等于没有承诺。在有关服务标准的章节中提到服务的务标准的章节中提到服务的务标准的章节中提到服务的务标准的章节中提到服务的“硬硬硬硬”标准，即能够用定量化标准，即能够用定量化标准，即能够用定量化标准，即能够用定量化语言或时间化语言表述的标准，明确的服务承诺一般是对语言或时间化语言表述的标准，明确的服务承诺一般是对语言或时间化语言表述的标准，明确的服务承诺一般是对语言或时间化语言表述的标准，明确的服务承诺一般是对服务服务服务服务“硬硬硬硬”标准的承诺。标准的承诺。标准的承诺。标准的承诺。2023/5/18152023/5/1816服务承诺的利益性服务承诺的利益性 有吸引力的服务承诺，应当针

35、对顾客迫切的期望和要求，有吸引力的服务承诺，应当针对顾客迫切的期望和要求，有吸引力的服务承诺，应当针对顾客迫切的期望和要求，有吸引力的服务承诺，应当针对顾客迫切的期望和要求，给顾客带来实实在在的利益。承诺所涉及的赔偿或奖励，必须给顾客带来实实在在的利益。承诺所涉及的赔偿或奖励，必须给顾客带来实实在在的利益。承诺所涉及的赔偿或奖励，必须给顾客带来实实在在的利益。承诺所涉及的赔偿或奖励，必须能让顾客清楚感受所伴随的利益。例如，江西省婺源县推出的能让顾客清楚感受所伴随的利益。例如，江西省婺源县推出的能让顾客清楚感受所伴随的利益。例如，江西省婺源县推出的能让顾客清楚感受所伴随的利益。例如，江西省婺源县

36、推出的“游客损失预赔制度游客损失预赔制度游客损失预赔制度游客损失预赔制度”，是针对旅游治安环境的一项承诺，参，是针对旅游治安环境的一项承诺，参，是针对旅游治安环境的一项承诺，参，是针对旅游治安环境的一项承诺，参见服务营销窗口见服务营销窗口见服务营销窗口见服务营销窗口4 4 4 4。这项承诺针对游客最关心的治安问题，提出。这项承诺针对游客最关心的治安问题，提出。这项承诺针对游客最关心的治安问题，提出。这项承诺针对游客最关心的治安问题，提出“游人在婺源游玩期间，遭受失窃、抢劫等不可预测的事件，游人在婺源游玩期间，遭受失窃、抢劫等不可预测的事件，游人在婺源游玩期间，遭受失窃、抢劫等不可预测的事件，游

37、人在婺源游玩期间，遭受失窃、抢劫等不可预测的事件，游客财产损失，在公安机关破案之前，由婺源县财政拨款对由游客财产损失，在公安机关破案之前，由婺源县财政拨款对由游客财产损失，在公安机关破案之前，由婺源县财政拨款对由游客财产损失，在公安机关破案之前，由婺源县财政拨款对由科先行照价赔偿科先行照价赔偿科先行照价赔偿科先行照价赔偿”。这项承诺是利益性的承诺，利益性体现在。这项承诺是利益性的承诺，利益性体现在。这项承诺是利益性的承诺，利益性体现在。这项承诺是利益性的承诺，利益性体现在对游客财产损失对游客财产损失对游客财产损失对游客财产损失“照价赔偿照价赔偿照价赔偿照价赔偿”。又如，杭州大众出租汽车公司。又

38、如，杭州大众出租汽车公司。又如，杭州大众出租汽车公司。又如，杭州大众出租汽车公司的一项承诺是：凡气温在的一项承诺是：凡气温在的一项承诺是：凡气温在的一项承诺是：凡气温在30303030度以上的时候，大众出租一律打开度以上的时候，大众出租一律打开度以上的时候，大众出租一律打开度以上的时候，大众出租一律打开空调接客。如发现擅自不开空调的，投诉乘客可退回所有乘车空调接客。如发现擅自不开空调的，投诉乘客可退回所有乘车空调接客。如发现擅自不开空调的，投诉乘客可退回所有乘车空调接客。如发现擅自不开空调的，投诉乘客可退回所有乘车费，并获得面值费，并获得面值费，并获得面值费，并获得面值30303030元的乘车

39、证一张，违纪司机则是情节轻重予元的乘车证一张，违纪司机则是情节轻重予元的乘车证一张，违纪司机则是情节轻重予元的乘车证一张，违纪司机则是情节轻重予以处罚。这项承诺也是利益性承诺。一，针对了夏天乘客最迫以处罚。这项承诺也是利益性承诺。一，针对了夏天乘客最迫以处罚。这项承诺也是利益性承诺。一，针对了夏天乘客最迫以处罚。这项承诺也是利益性承诺。一，针对了夏天乘客最迫切的一项期望和要求空调；二是，明确提出赔偿金额是切的一项期望和要求空调；二是，明确提出赔偿金额是切的一项期望和要求空调；二是，明确提出赔偿金额是切的一项期望和要求空调；二是，明确提出赔偿金额是30303030元。元。元。元。2023/5/1

40、8172023/5/1818服务承诺的可靠性服务承诺的可靠性 有力的服务承诺应当是可靠的，能实现的。不能兑现的承有力的服务承诺应当是可靠的，能实现的。不能兑现的承有力的服务承诺应当是可靠的，能实现的。不能兑现的承有力的服务承诺应当是可靠的，能实现的。不能兑现的承诺，或过头的承诺，是不可靠的承诺。服务承诺应当如实地反诺，或过头的承诺，是不可靠的承诺。服务承诺应当如实地反诺，或过头的承诺，是不可靠的承诺。服务承诺应当如实地反诺，或过头的承诺，是不可靠的承诺。服务承诺应当如实地反映服务机构的服务质量和服务效果。服务承诺的可靠性或真实映服务机构的服务质量和服务效果。服务承诺的可靠性或真实映服务机构的服

41、务质量和服务效果。服务承诺的可靠性或真实映服务机构的服务质量和服务效果。服务承诺的可靠性或真实性，要求与服务的广告之间必须吻合。广告作为一种艺术，容性，要求与服务的广告之间必须吻合。广告作为一种艺术，容性，要求与服务的广告之间必须吻合。广告作为一种艺术，容性，要求与服务的广告之间必须吻合。广告作为一种艺术，容易流于夸张，而可靠的承诺不能有半点夸张，因此，使用服务易流于夸张，而可靠的承诺不能有半点夸张，因此，使用服务易流于夸张，而可靠的承诺不能有半点夸张，因此，使用服务易流于夸张，而可靠的承诺不能有半点夸张，因此，使用服务广告表达服务承诺讯息时，服务机构不能误导顾客，不能破坏广告表达服务承诺讯息

42、时，服务机构不能误导顾客，不能破坏广告表达服务承诺讯息时，服务机构不能误导顾客，不能破坏广告表达服务承诺讯息时，服务机构不能误导顾客，不能破坏服务承诺的可靠性或真实性。这也是优秀的服务广告难产的一服务承诺的可靠性或真实性。这也是优秀的服务广告难产的一服务承诺的可靠性或真实性。这也是优秀的服务广告难产的一服务承诺的可靠性或真实性。这也是优秀的服务广告难产的一个原因。过头的承诺容易发生在服务创新的推广上。服务创新个原因。过头的承诺容易发生在服务创新的推广上。服务创新个原因。过头的承诺容易发生在服务创新的推广上。服务创新个原因。过头的承诺容易发生在服务创新的推广上。服务创新在推广初期可能不成熟，还存

43、在一些不足，但营销人员为了推在推广初期可能不成熟，还存在一些不足，但营销人员为了推在推广初期可能不成熟，还存在一些不足，但营销人员为了推在推广初期可能不成熟，还存在一些不足，但营销人员为了推广服务创新常常容易夸大其优点，并提出过头的承诺。过头的广服务创新常常容易夸大其优点，并提出过头的承诺。过头的广服务创新常常容易夸大其优点，并提出过头的承诺。过头的广服务创新常常容易夸大其优点，并提出过头的承诺。过头的承诺也容易发生在竞争激烈的情况下，如为了说服和争夺顾客，承诺也容易发生在竞争激烈的情况下，如为了说服和争夺顾客，承诺也容易发生在竞争激烈的情况下，如为了说服和争夺顾客，承诺也容易发生在竞争激烈的

44、情况下，如为了说服和争夺顾客，营销人员也容易提出过头的、实际上难以完全做到的承诺，埋营销人员也容易提出过头的、实际上难以完全做到的承诺，埋营销人员也容易提出过头的、实际上难以完全做到的承诺，埋营销人员也容易提出过头的、实际上难以完全做到的承诺，埋下日后可能与顾客产生不必要矛盾的伏线。下日后可能与顾客产生不必要矛盾的伏线。下日后可能与顾客产生不必要矛盾的伏线。下日后可能与顾客产生不必要矛盾的伏线。2023/5/1819服务承诺的真诚性服务承诺的真诚性 有力的服务承诺应当是真诚的或坦诚的。例如，辽宁省丹有力的服务承诺应当是真诚的或坦诚的。例如，辽宁省丹有力的服务承诺应当是真诚的或坦诚的。例如，辽宁

45、省丹有力的服务承诺应当是真诚的或坦诚的。例如，辽宁省丹东市邮政管理局曾推出这样的服务承诺：报刊缺漏在东市邮政管理局曾推出这样的服务承诺：报刊缺漏在东市邮政管理局曾推出这样的服务承诺：报刊缺漏在东市邮政管理局曾推出这样的服务承诺：报刊缺漏在3 3 3 3天没有补天没有补天没有补天没有补发，办理邮寄挂号信函超过发，办理邮寄挂号信函超过发，办理邮寄挂号信函超过发，办理邮寄挂号信函超过1 1 1 1分钟，邮寄包裹超过分钟，邮寄包裹超过分钟，邮寄包裹超过分钟，邮寄包裹超过2 2 2 2分钟，装电分钟，装电分钟，装电分钟，装电话超过话超过话超过话超过1 1 1 1个月，移动电话超过半个月，修理电话超过个月

46、，移动电话超过半个月，修理电话超过个月，移动电话超过半个月，修理电话超过个月，移动电话超过半个月，修理电话超过24242424小时等，小时等，小时等，小时等，都给予赔偿。该局说到做到，推出承诺后半年向都给予赔偿。该局说到做到，推出承诺后半年向都给予赔偿。该局说到做到，推出承诺后半年向都给予赔偿。该局说到做到，推出承诺后半年向37373737位用户兑现位用户兑现位用户兑现位用户兑现了承诺金了承诺金了承诺金了承诺金3000300030003000余元。这种真诚的服务承诺受到了用户的欢迎。余元。这种真诚的服务承诺受到了用户的欢迎。余元。这种真诚的服务承诺受到了用户的欢迎。余元。这种真诚的服务承诺受到

47、了用户的欢迎。又如美国花旗银行所属的旅行社提出又如美国花旗银行所属的旅行社提出又如美国花旗银行所属的旅行社提出又如美国花旗银行所属的旅行社提出“最低价最低价最低价最低价”承诺，顾客如承诺，顾客如承诺，顾客如承诺，顾客如果提出疑问，旅行社立即运用计算机进行价格行情搜寻，并在果提出疑问，旅行社立即运用计算机进行价格行情搜寻，并在果提出疑问，旅行社立即运用计算机进行价格行情搜寻，并在果提出疑问，旅行社立即运用计算机进行价格行情搜寻，并在屏幕上显示出所有同行对手的价格。如果顾客的怀疑是对的，屏幕上显示出所有同行对手的价格。如果顾客的怀疑是对的，屏幕上显示出所有同行对手的价格。如果顾客的怀疑是对的，屏幕

48、上显示出所有同行对手的价格。如果顾客的怀疑是对的，就立即兑现承诺，给予赔偿。这是一项比较真诚的承诺。相反，就立即兑现承诺，给予赔偿。这是一项比较真诚的承诺。相反，就立即兑现承诺，给予赔偿。这是一项比较真诚的承诺。相反，就立即兑现承诺，给予赔偿。这是一项比较真诚的承诺。相反，美国另一家旅行社也承诺美国另一家旅行社也承诺美国另一家旅行社也承诺美国另一家旅行社也承诺“最低价最低价最低价最低价”，但是顾客申诉时，不能，但是顾客申诉时，不能，但是顾客申诉时，不能，但是顾客申诉时，不能光凭自己所见，必须叫另一家价格更低的旅行社出面作证才认光凭自己所见，必须叫另一家价格更低的旅行社出面作证才认光凭自己所见，

49、必须叫另一家价格更低的旅行社出面作证才认光凭自己所见，必须叫另一家价格更低的旅行社出面作证才认账。这让顾客感到是缺乏诚意的承诺。服务承诺的真诚性还应账。这让顾客感到是缺乏诚意的承诺。服务承诺的真诚性还应账。这让顾客感到是缺乏诚意的承诺。服务承诺的真诚性还应账。这让顾客感到是缺乏诚意的承诺。服务承诺的真诚性还应表现在承诺的兑现上，即兑现要简便、爽快。如果服务承诺不表现在承诺的兑现上，即兑现要简便、爽快。如果服务承诺不表现在承诺的兑现上，即兑现要简便、爽快。如果服务承诺不表现在承诺的兑现上，即兑现要简便、爽快。如果服务承诺不兑现，或者手续非常繁琐，那么这样的承诺显然是虚假的，没兑现，或者手续非常繁

50、琐，那么这样的承诺显然是虚假的，没兑现，或者手续非常繁琐，那么这样的承诺显然是虚假的，没兑现，或者手续非常繁琐，那么这样的承诺显然是虚假的，没有诚意的。有诚意的。有诚意的。有诚意的。2023/5/1820服务承诺的规范性服务承诺的规范性 服务机构服务机构服务机构服务机构 的服务承诺还应与行业规范和标准即行的服务承诺还应与行业规范和标准即行的服务承诺还应与行业规范和标准即行的服务承诺还应与行业规范和标准即行业服务承诺接轨，增强承诺的社会规范性和合理性。业服务承诺接轨，增强承诺的社会规范性和合理性。业服务承诺接轨，增强承诺的社会规范性和合理性。业服务承诺接轨，增强承诺的社会规范性和合理性。例如，铁