接听电话礼仪概述.ppt

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1、接听电话的技巧接听电话前n n准备：n n笔、便签（使用便签本而不是散落的便签纸)n n电话置于不须记录的手边，便签和笔置于记录一边n n检查自身仪态是否端庄接听电话时n n正常接听电话n n接听预约电话n n接听他人电话接听电话后n n主动整理客户信息，整编备案n n对预约电话实时跟踪，避免遗忘n n跟踪服务电话需整理客户意见表并交由服务经理审阅n n对于严重投诉要于工作日当日汇报服务经理处理重点接听电话时n n因为接听电话往往是工作中经常接触因为接听电话往往是工作中经常接触并且经常犯错误的，难点居多，所以并且经常犯错误的，难点居多，所以分类后重点讲解接电话时，工作人员分类后重点讲解接电话时

2、，工作人员应注意的细节应注意的细节n n首先接听电话最重要的是要注重仪态，首先接听电话最重要的是要注重仪态，接电话正确的坐姿，站姿是对对方的接电话正确的坐姿，站姿是对对方的基本礼仪，也是尊重他人的直接表现基本礼仪，也是尊重他人的直接表现n n下面我们就正常接听电话、接听预约下面我们就正常接听电话、接听预约电话、接听他人电话三个方面来讲述。电话、接听他人电话三个方面来讲述。正常接听电话n n两声接起电话n n将微笑融入声音n n注意讲话的音量、音调、语速n n礼貌问候他人，介绍本人公司、部门、职务、姓名n n通话结束由顾客挂断电话接听预约电话n n两声接起电话，礼貌问候之后自我介两声接起电话，礼

3、貌问候之后自我介绍绍n n询问顾客姓名和车辆详细情况询问顾客姓名和车辆详细情况n n为顾客提供日期和具体时间的若干选为顾客提供日期和具体时间的若干选择择n n尽量为顾客提供保养和基本维修报价尽量为顾客提供保养和基本维修报价n n提醒顾客注意事项提醒顾客注意事项n n确认顾客所述与记录一致确认顾客所述与记录一致n n感谢顾客并礼貌道别，客户挂断电话感谢顾客并礼貌道别，客户挂断电话后挂机后挂机接听他人电话n n立即接听无人应答电话并礼貌问候对方立即接听无人应答电话并礼貌问候对方n n自我介绍后询问对方身份及需求自我介绍后询问对方身份及需求n n对方寻找对象方便接听电话要迅速为其转接，对方寻找对象方

4、便接听电话要迅速为其转接，不方便接听电话或者不在电话旁边的需要向不方便接听电话或者不在电话旁边的需要向对方解释他（她）不能接电话的原因对方解释他（她）不能接电话的原因n n如对方寻找对象无法接听电话，需礼貌的为如对方寻找对象无法接听电话，需礼貌的为顾客提供其他联系途径，如：留言或者通过顾客提供其他联系途径，如：留言或者通过留电话回复的方式留电话回复的方式n n感谢顾客并礼貌告别，带客户挂机后再挂机感谢顾客并礼貌告别，带客户挂机后再挂机注意：转接他人电话后应第一时间找到此人注意：转接他人电话后应第一时间找到此人并告知通话内容，如有急事无法转告，应书并告知通话内容，如有急事无法转告，应书写留言交与

5、其他同事告知写留言交与其他同事告知向顾客致电注意事项n n除了正常的接听电话外，工作中不可避免的给顾客致除了正常的接听电话外，工作中不可避免的给顾客致电。电。1 1、礼貌问候之后自我介绍、礼貌问候之后自我介绍2 2、礼貌询问对方此时是否方便接听电话，如果被告知、礼貌询问对方此时是否方便接听电话，如果被告知不方便接听，致歉并挂机不方便接听，致歉并挂机3 3、告知顾客致电目的，需要顾客协助完成的电话跟踪、告知顾客致电目的，需要顾客协助完成的电话跟踪服务须向顾客表示谢意服务须向顾客表示谢意4 4、致电完成后需向客户致谢，并对客户牺牲时间完成、致电完成后需向客户致谢，并对客户牺牲时间完成电话访问表示歉

6、意，礼貌道别，带客户挂断后挂机电话访问表示歉意，礼貌道别，带客户挂断后挂机注意事项：有的客户对于电话跟踪反感时，我们可以注意事项：有的客户对于电话跟踪反感时，我们可以通过其他方式，如信件、通过其他方式，如信件、EMAILEMAIL、明信片的方式进行，、明信片的方式进行，此外，致电时应注意语言的专业性，并向顾客强调此此外，致电时应注意语言的专业性，并向顾客强调此次调查是专业公司对于维系客户关系的一次通话，而次调查是专业公司对于维系客户关系的一次通话，而非刻意触动客户隐私。非刻意触动客户隐私。接听致电时员工的素养n n接听和向客户致电都需要员工自身的素养作为平台n n接听致电时，不能吃零食，左顾右盼，同其他人打闹说笑n n另外，员工应不断提高自身素质，本着顾客至上的服务理念，一定能在工作中不断提高。n n谢谢