餐饮部督导管理ppt课件.ppt

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1、餐厅餐厅 督督 导导 实实 操操案例分析n n一个老头和他的孙子要去县城，他们准备骑着一个老头和他的孙子要去县城，他们准备骑着一个老头和他的孙子要去县城，他们准备骑着一个老头和他的孙子要去县城，他们准备骑着驴去。老头儿先骑着驴，孙子跟在后面走，走驴去。老头儿先骑着驴，孙子跟在后面走，走驴去。老头儿先骑着驴，孙子跟在后面走，走驴去。老头儿先骑着驴，孙子跟在后面走，走了一会儿，碰到一位当了母亲的女子，那位母了一会儿，碰到一位当了母亲的女子，那位母了一会儿，碰到一位当了母亲的女子，那位母了一会儿，碰到一位当了母亲的女子，那位母亲责怪老头儿不关心儿童，不应该让孙子走着，亲责怪老头儿不关心儿童，不应该让

2、孙子走着，亲责怪老头儿不关心儿童，不应该让孙子走着，亲责怪老头儿不关心儿童，不应该让孙子走着，于是，老头儿就下来让孙子骑着驴，自己走着。于是，老头儿就下来让孙子骑着驴，自己走着。于是，老头儿就下来让孙子骑着驴，自己走着。于是，老头儿就下来让孙子骑着驴，自己走着。走了一段路，又碰到一个和尚，和尚则责怪孙走了一段路，又碰到一个和尚，和尚则责怪孙走了一段路，又碰到一个和尚，和尚则责怪孙走了一段路，又碰到一个和尚，和尚则责怪孙子不孝顺爷爷，不应该自己骑驴。没办法老头子不孝顺爷爷，不应该自己骑驴。没办法老头子不孝顺爷爷，不应该自己骑驴。没办法老头子不孝顺爷爷，不应该自己骑驴。没办法老头就和孙子一起走路，

3、又过了一会儿，他们碰到就和孙子一起走路，又过了一会儿，他们碰到就和孙子一起走路，又过了一会儿，他们碰到就和孙子一起走路，又过了一会儿，他们碰到一个学者，这位学者就笑他们，有驴不骑，偏一个学者，这位学者就笑他们，有驴不骑，偏一个学者，这位学者就笑他们，有驴不骑，偏一个学者，这位学者就笑他们，有驴不骑，偏要走路。老头儿和孙子没办法就一同骑着驴。要走路。老头儿和孙子没办法就一同骑着驴。要走路。老头儿和孙子没办法就一同骑着驴。要走路。老头儿和孙子没办法就一同骑着驴。结果，走了一段路，就碰到了一个外国人，这结果，走了一段路，就碰到了一个外国人，这结果，走了一段路，就碰到了一个外国人，这结果，走了一段路，

4、就碰到了一个外国人，这个外国人责怪他们虐待动物！个外国人责怪他们虐待动物！个外国人责怪他们虐待动物！个外国人责怪他们虐待动物！问题：究竟应该由谁骑这头驴呢？问题：究竟应该由谁骑这头驴呢？问题：究竟应该由谁骑这头驴呢？问题：究竟应该由谁骑这头驴呢？一、在部门中，你扮演的是什么角色？决策层管理层督导层操作层组织结构的层次 扮演的角色扮演的角色 (一一)1、信息沟通角色、信息沟通角色及时将上级指令传达到下级及时将上级指令传达到下级,变为部属的行动变为部属的行动.迅速将宾客的意见及部属情况反馈到上级迅速将宾客的意见及部属情况反馈到上级,以以 供上级决策用供上级决策用.横向部门之间及时交流信息、进展情况

5、以便更横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更好协作好协作.扮演的角色扮演的角色 (二二)在上级面前是被领导者在上级面前是被领导者,完成上级指令完成上级指令,在下级面在下级面前是领导者前是领导者,下达指令并对结果负责下达指令并对结果负责.在同级面前在同级面前,协作者的角色协作者的角色.在客人面前是酒店形象的代表在客人面前是酒店形象的代表,代表酒店店履行各代表酒店店履行各项指责项指责.2、人际关系角色、人际关系角色扮演的角色扮演的角色 (三三)将上级下达任务转化为部门、岗位、班组目标将上级下达任务转化为部门、岗位、班组目标,并并有效解决目标实施中的问题有效解决目标实施中的问题.帮助解决部属目标实

6、施中遇到的问题帮助解决部属目标实施中遇到的问题.要善于发现将来的问题要善于发现将来的问题,并将问题转化为机会并将问题转化为机会,作为作为制定规划的依据制定规划的依据.3、决策者角色、决策者角色二、作为餐厅督导，你应该具备什么能力？n nAattituden nSskilln nKknowledge处在部门不同层次工作的员工，所需处在部门不同层次工作的员工，所需掌握和使用的知识与技能的比率也是掌握和使用的知识与技能的比率也是各不相同的。各不相同的。餐饮督导的三大能力餐饮督导的三大能力1 1、专业能力、专业能力:解决问题解决问题,实现最终结实现最终结果的保障果的保障2 2、决策能力、决策能力:餐饮

7、部持续发展的保障餐饮部持续发展的保障3 3、沟通能力、沟通能力:创造宾客价值的保障创造宾客价值的保障三、什么样的三、什么样的餐厅督导是餐厅督导是领导眼中优秀督导？n n忠诚n n具有很强的沟通能力n n能够领会上司的意图n n具有很强的执行力n n懂得承上启下n n绝对服从并有补台能力n n能让下属高效率、高效益的工作n n有学习力（一）忠诚 领导对督导的第一个要求就是忠诚。忠诚主要包括三个方面的内容：1、对企业忠诚（案例：四美元一桶）案例：四美元一桶）2、对领导个人忠诚以3、对所从事职业的忠诚。案例：四美元一桶案例：四美元一桶 阿基勃特是美国标准石油公司的一名普通员阿基勃特是美国标准石油公司

8、的一名普通员工，为了扩大产品知名度，他无论是写信，开收工，为了扩大产品知名度，他无论是写信，开收据，还是住旅店，每次签名时总是在自己的名字据，还是住旅店，每次签名时总是在自己的名字下方附上下方附上“标准石油，四美元一桶标准石油，四美元一桶”的字样。写得的字样。写得多了，他的同事就给他起了个外号多了，他的同事就给他起了个外号“四美元一四美元一桶桶”。一次，该公司董事长洛克菲勒听说了这件事，一次，该公司董事长洛克菲勒听说了这件事，深为阿基勃特对企业的忠诚所感动，专门抽出时深为阿基勃特对企业的忠诚所感动，专门抽出时间接见了他，并邀请他共进晚餐。若干年后，年间接见了他，并邀请他共进晚餐。若干年后，年事

9、已高的洛克菲勒让位，这位年轻人成为标准石事已高的洛克菲勒让位，这位年轻人成为标准石油公司的第二任董事长。油公司的第二任董事长。重点提示：重点提示：凡对企业忠诚的员工，最终会达到他理想的目标，从而成为一个值得信赖的人、一个老板乐于雇佣的人、一个可能成为领导得力助手的人。(二）具有很强的沟通能力 在一定意义上讲，管理就是沟通。许多督导与领导产生意见分歧的一个最主要原因就是平时疏于沟通，而产生沟通障碍的原因在于双方出发点的差异。案例：陈老板与王经理案例：陈老板与王经理 陈老板：我请你来是因为我在经营上没有那陈老板：我请你来是因为我在经营上没有那么多的精力，可能也不是很专业，也就是说我请么多的精力，可

10、能也不是很专业，也就是说我请你来是希望你为企业服务，也就是为我服务，因你来是希望你为企业服务，也就是为我服务，因此你要听从我的想法。此你要听从我的想法。王经理：我是您一个月花几万块钱请来的专王经理：我是您一个月花几万块钱请来的专业人士，如果您在做决定的时候不来请教我，我业人士，如果您在做决定的时候不来请教我，我怎么能被称为专业人士呢怎么能被称为专业人士呢?如果您想怎么做就怎么如果您想怎么做就怎么做，绕开我这个经理，那您这个钱不是白花了吗做，绕开我这个经理，那您这个钱不是白花了吗?陈老板：我的决定自然有我的道理，而且我陈老板：我的决定自然有我的道理，而且我拥有几亿人民币的资产，没点头脑，能有这几

11、亿拥有几亿人民币的资产，没点头脑，能有这几亿人民币的资产人民币的资产?这样的对话经常发生在经理与老板之间，所以如果他们永远不沟通，误会就会越来越深，最后就容易造成意见分歧甚至分道扬镳。解决这一问题的关键就在于主动沟通。“高处不胜寒，做老板的酒桌上的朋友很多，但真正的知心朋友却很少。因此老板作为成功人士，他的内心世界常常是孤独的，这就要求职业督导人不仅在工作上，而且要在生活等各个方面想方设法去接近老板和领导，去和他主动沟通，发自内心地关心他。重点提示：重点提示：一名成功的职业督导人，首先必须取得经理的信任，在此基础上，老板才会认可督导的才能，才能让督导的专长充分发挥出来。(三）能够领会上司的意图

12、 中国人说的和想的经常不一致。中国人共存着阳性人格和阴性人格两个方面。新谓阳性人格就是口上所说，所谓阴性人格就是心里所想。案例：新老总上任案例：新老总上任 某酒店聘请了一位新的总经理，在欢迎会上某酒店聘请了一位新的总经理，在欢迎会上新老总客气地说：新老总客气地说：“我是初来乍到，希望各位慢慢我是初来乍到，希望各位慢慢了解我并给予支持。今天在这里对公司有什么意了解我并给予支持。今天在这里对公司有什么意见和建议，都可以开诚布公地说出来！见和建议，都可以开诚布公地说出来！”听到总经听到总经理这么说，经理小王马上站起来提了几条颇为严理这么说，经理小王马上站起来提了几条颇为严厉的意见。话音刚落，就发现身

13、边一些老资格的厉的意见。话音刚落，就发现身边一些老资格的经理脸色都非常难看，新老总的脸也沉下来，语经理脸色都非常难看，新老总的脸也沉下来，语气不快地对小王说：气不快地对小王说：“莫名其妙，这么多资格老的莫名其妙，这么多资格老的经理都不开口，你凭什么这么说啊经理都不开口，你凭什么这么说啊?这话一出口，这话一出口，那些老资格的经理脸色马上都阴转晴了，变得笑那些老资格的经理脸色马上都阴转晴了，变得笑咪咪的，小王则像斗败的公鸡垂头丧气。咪咪的，小王则像斗败的公鸡垂头丧气。散会以后，新老总私下找小主谈话，客气地散会以后，新老总私下找小主谈话，客气地对他说：对他说：“你知道我刚才为什么那样说吗你知道我刚才

14、为什么那样说吗?我是在我是在保护你。保护你。小王奇怪地看着他，心想批评我怎么是小王奇怪地看着他，心想批评我怎么是保护我呢保护我呢?老总笑了：老总笑了：“如果我在大会上表扬你，如果我在大会上表扬你，说你干得好，那么其他人以后就会联合起来证明说你干得好，那么其他人以后就会联合起来证明你是不行的，就会给你带来很大的阻力。刚才我你是不行的，就会给你带来很大的阻力。刚才我在会上那么说了以后，那些资格老的经理心理就在会上那么说了以后，那些资格老的经理心理就会得到平衡，他们就不会联合起来对付你，所以会得到平衡，他们就不会联合起来对付你，所以我说这个话就是保护你啊。其实我心里非常明白我说这个话就是保护你啊。其

15、实我心里非常明白你的意见提得非常好，而且你是很有能力的，以你的意见提得非常好，而且你是很有能力的，以后你要好好加油，酒店就拜托你了后你要好好加油，酒店就拜托你了!重点提示：重点提示：老总公开的表扬不见得是表扬，公开的批评也不见得是批评，所说和所想是不一样的。所以要领会上司的意图并不是一件十分容易的事情，必须开动脑筋仔细地观察和思考。（四）具有很强的执行力督导是否能将领导的愿望解码成每个人督导是否能将领导的愿望解码成每个人应该做的事情应该做的事情是否人人紧盯过程且随时调整是否人人紧盯过程且随时调整 是否定时、诚实地总结失误与疏忽是否定时、诚实地总结失误与疏忽案例一：客人永远是对的案例一：客人永远

16、是对的 我们到酒店去吃饭，经常会碰到一些笑话，比如一位广东人不喜欢吃辣的，很害怕到四川风味的酒店和饭店吃饭，于是就对服务小姐说：“我吃不了辣的，千万别在菜里放辣椒。”服务小姐笑得甜甜地说：“这个菜如果不放辣，那还叫菜吗?”这位客人笑得更甜了，“小姑娘，这个菜是你吃，还是我吃?”这些服务人员绝对也说“客人永远是对的”，但并没有真正成为日常行为。当企业目标和口号被解码成个人行为以后，当企业目标和口号被解码成个人行为以后，督导还要紧盯下属，发现问题要随时进行调整。督导还要紧盯下属，发现问题要随时进行调整。要养成自动回报要养成自动回报(回复报告回复报告)的习惯，从而形成一个的习惯，从而形成一个紧盯与回

17、报的良性循环。紧盯与回报的良性循环。回报与紧盯回报与紧盯回报与紧盯回报与紧盯 随时随时随时随时 及时及时及时及时 紧盯紧盯紧盯紧盯 回报回报回报回报 A A、放心、放心、放心、放心 B B、修正、修正、修正、修正上上 司司下下 属属 重点提示：重点提示：这里要指出的是：下属必须回报而不是汇报。汇报的意思是综合材料向上级报告是事后的步骤，而回报是指随时报告任务的执行讲展情况，下属不断地回报则是为了让老板放心 重点提示：重点提示：紧盯的目的就是为了修正，就是为了将员工融合在一起，建立和谐统一的企业文化。重点提示：重点提示：下属及时地回报就是为了让领导真正放心，而一旦下属能让领导放心，他就会前途无量

18、了。督导要在一定时段定时总结员工的失误与疏忽，评定这个员工是否仍然适合从事这个岗位的工作。如果在紧盯过程中发现问题，怎样进行修正都不能达到满意的效果，督导就要及时、诚实地进行总结，考虑是否应当撤换不当的人选。1、督导如何增强自身的执行力 （1）学会自己发现问题 （2）学会自己思考问题 （3）学会自己解决问题，并防止同类问题再 发生。大多数督导不能发现问题的原因主要有以下大多数督导不能发现问题的原因主要有以下三个方面：三个方面：第一、缺乏检查，缺乏走动管理第一、缺乏检查，缺乏走动管理第一、缺乏检查，缺乏走动管理第一、缺乏检查，缺乏走动管理第二、标准过低，眼光太低、久而久之，习以为常第二、标准过低

19、，眼光太低、久而久之，习以为常第二、标准过低，眼光太低、久而久之，习以为常第二、标准过低，眼光太低、久而久之，习以为常第三、没有认真分析客人意见第三、没有认真分析客人意见第三、没有认真分析客人意见第三、没有认真分析客人意见 学会自己发现问题重点提示：重点提示：餐饮管理的问题层出不穷，运用“发现问题思考问题-解决问题并预防再次发生”的模式，可以使餐饮管理做到不断地提高档次。发现问题发现问题发现问题发现问题思考问题思考问题思考问题思考问题解决问题解决问题解决问题解决问题客人反映饭店上菜客人反映饭店上菜客人反映饭店上菜客人反映饭店上菜太慢太慢太慢太慢服务员人数太少服务员人数太少服务员人数太少服务员人

20、数太少服务员偷懒服务员偷懒服务员偷懒服务员偷懒酒店服务员乱报菜酒店服务员乱报菜酒店服务员乱报菜酒店服务员乱报菜价价价价领班没有培训报菜价领班没有培训报菜价领班没有培训报菜价领班没有培训报菜价服务员个人想从中牟利服务员个人想从中牟利服务员个人想从中牟利服务员个人想从中牟利酒店工程维修部的酒店工程维修部的酒店工程维修部的酒店工程维修部的工具经常丢失工具经常丢失工具经常丢失工具经常丢失工具拿取从来不登记工具拿取从来不登记工具拿取从来不登记工具拿取从来不登记工作人员把工具带回家工作人员把工具带回家工作人员把工具带回家工作人员把工具带回家（五）懂得承上启下 在处理领导和下属的关系时，督导一定要替领导做恶

21、人，得罪下属的话要替领导说，而不是做传话筒，将领导的话直接转达给下属，来撇清自己。案例：小李打碎了玻璃转盘案例：小李打碎了玻璃转盘 服务员小李不小心打碎了餐桌上的玻璃转盘，心里忐忑不安。王经理走过来询问小李是否受伤，安慰了小李，并没有提及赔偿的事情，小李心里觉得暖暖的。王经理转过头来找到赵主管，让他通知小李交300元赔偿打碎的玻璃转盘。赵主管会不会做这个恶人呢?“传话筒传话筒型的主管：型的主管：小李：主管你好，我把玻璃转盘打碎了，您知道了吧，刚才 王经理对我蛮好的，没叫我赔钱，还让我当心一点。赵主管：你别听王经理的，他一转身就告诉我要你赔偿300元，一分都不能少。小李：王经理怎么这样呢，真不是

22、东西!“恶人型恶人型 主管：主管：小李：我把玻璃转盘打碎了，您知道了吧，经理小李：我把玻璃转盘打碎了，您知道了吧，经理 说什么了吗？说什么了吗？赵主管：我倒是奇怪，你是不是跟我们的经理是赵主管：我倒是奇怪，你是不是跟我们的经理是 亲戚呀亲戚呀?小李：不是亲戚呀，非亲非故的。小李：不是亲戚呀，非亲非故的。赵主管：你别骗我了，不用瞒我了，肯定是亲戚。赵主管：你别骗我了，不用瞒我了，肯定是亲戚。小李：真的不是啊。小李：真的不是啊。赵主管：真的吗赵主管：真的吗?三年以前，我跟他在别的酒店工三年以前，我跟他在别的酒店工作的时，一次一个服务员把转盘打碎了，被他骂得作的时，一次一个服务员把转盘打碎了，被他骂

23、得狗血喷头，还说赔偿狗血喷头，还说赔偿400400块钱一分都不能少，马上块钱一分都不能少，马上要赔出来。他今天却跟我说，告诉小李，操作要注要赔出来。他今天却跟我说，告诉小李，操作要注意安全，安全第一，转盘呢，万一要赔的话，少交意安全，安全第一，转盘呢，万一要赔的话，少交点吧，点吧，300300块钱就够了。块钱就够了。重点提示：重点提示：千万不要做领导的传话筒!尤其是在依照领导的意见处罚员工时，千万不要把处罚的责任推到领导身上，表明自己的清白（六）绝对服从并有补台能力 案例：床罩该不该洗案例：床罩该不该洗案例：床罩该不该洗案例：床罩该不该洗 邵经理命令王主管把宾馆所有的床罩洗一遍，邵经理命令王主

24、管把宾馆所有的床罩洗一遍，王主管凭借十年主管的经验，认为床罩洗过就会王主管凭借十年主管的经验，认为床罩洗过就会缩水，一缩水就不能再使用了，所以他坚决不肯缩水，一缩水就不能再使用了，所以他坚决不肯洗床罩。两个人争吵起来，闹得很不愉快。最后洗床罩。两个人争吵起来，闹得很不愉快。最后王主管还是按照经理的命令洗了床罩，结果证明王主管还是按照经理的命令洗了床罩，结果证明由于现在使用的床罩采取了新的材料，不再缩水由于现在使用的床罩采取了新的材料，不再缩水了。了。所以很多时候督导不要认为领导错了，就不所以很多时候督导不要认为领导错了，就不服从，因为并不一定是领导的错，而是督导自己服从，因为并不一定是领导的错

25、，而是督导自己错了。错了。但有的时候领导真的错了，督导就要有补台的能力。所谓补台，就是在领导的命令出现明显差错时，督导人还应执行，但在执行过程中，督导人要在维护领导尊严的前提下，努力使事情向好的方向转变。在上述案例中，如果床罩真的缩水，主管该怎么办呢?如果主管确实知道领导的决定是错误的，就要私下去找领导谈，告诉领导根据经验床罩洗后一定是要缩水的。领导可能会有两种回答：第一种，领导会听从主管的意见，放弃这个命令第一种，领导会听从主管的意见，放弃这个命令第一种，领导会听从主管的意见，放弃这个命令第一种，领导会听从主管的意见，放弃这个命令 当领导听取了你的意见的时候，注意要低调处当领导听取了你的意见

26、的时候，注意要低调处理，千万不可到处宣扬是由于你的功劳才避免了理，千万不可到处宣扬是由于你的功劳才避免了可能发生的损失，而要守口如瓶，当作什么也没可能发生的损失，而要守口如瓶，当作什么也没发生过。发生过。第二种，领导会坚持他的命令，这时主管就必须第二种，领导会坚持他的命令，这时主管就必须第二种，领导会坚持他的命令，这时主管就必须第二种，领导会坚持他的命令，这时主管就必须服从经理的命令服从经理的命令服从经理的命令服从经理的命令 但聪明的主管绝对不会把床罩全部洗掉，而是但聪明的主管绝对不会把床罩全部洗掉，而是会先洗一条床罩，做个试验给领导看。从而又会会先洗一条床罩，做个试验给领导看。从而又会产生两

27、种可能：第一种可能床罩没有缩水，那就产生两种可能：第一种可能床罩没有缩水，那就继续执行领导的命令，把它做好；第二种可能是继续执行领导的命令，把它做好；第二种可能是床罩真的缩水了，那么私下给领导看一下，领导床罩真的缩水了，那么私下给领导看一下，领导就会收回原来的命令。就会收回原来的命令。流程如图流程如图1-6所示所示 如果有确切证据证明领导的决定肯定是错误的，这个时候职业经理人必须要具备替领导挽回面子的能力，即有补台的能力。上述例子中，王主管就可以把洗后报废的床罩铺好，然后主动去找经理陪他查房，查到铺着洗后报废的床罩的房间时，经理自己发现床罩出了问题，就会及时更正他的命令。（七)能让下属高效率、

28、高效益地工作 每个领导老板最不愿意看到的，就是下属在工作时间闲着无事可做，因此作为经理人，让下属时刻忙起来，高效率、高效益地工作，是老板最愿意看到的。能让下属高效率、高效益地运转的经理才是个好经理。图图17规范的解决程序规范的解决程序 老老 总总餐饮总监餐饮总监行政总监行政总监主主 管管服务员服务员(八）有学习力八）有学习力 电话从发明到拥有1000万用户，用了30年的时间；互联网从发明到拥有1000万户用户却只用了3年。可见当代社会在以十倍的速度发展，对于经理人来说，不断地学习充电是必备的素质。如果没有学习力，将很快被快速发展的社会所淘汰。行为学家研究发现，美国的中层管理干部每年读100本书

29、，高层管理干部每年读50本书，而中国的经理平均每年只读1.5本书！把钱投资在脖子以上会越用越多。为了提升管理水平，经理人一定要投资学习!小知小知识识下属眼中好经理的标准下属眼中好经理的标准重点提示：重点提示：n n让下属感觉到自己永远是领导的得力助手n n让下属心甘情愿地做好工作1、让下属感觉到自己永远是领导的得力助手 下属来说，要让他感觉到自己永远是经理的得力助手，经理才是好经理。有双方配合协调才能让下属产生这样的感觉，这里的关键就在于工作队的组成必须合理，这种合理搭配包含能力的特点、性格因素、甚至血型等诸多方面的因素。表表12工作团队合理搭配因素表工作团队合理搭配因素表 因素因素角色角色能

30、力特点能力特点 性格特点性格特点血型血型老板老板经营型经营型求异型求异型O下属下属管理型管理型求同型求同型B2、让下属心甘情愿地做好工作 能让下属心甘情愿地做好工作的督导就是好督导。有两种方法可以促进督导提高这种能力：一、不断地反思工作中的缺点和不足；二、激发下属的工作热情，引导、沟通是最重要的手段 不断地反思 作为督导，要想让下属心甘情愿地做好工作，必须不断地反思自己是否是一个好的督导，按照领导心目中好督导的八条标准来看自己能做到几条?是否能够领会上司的意图?是否有执行力?是否有学习力?能否让你的下属开开心心地工作?如果答案是否定的，再有针对性地进一步思考缺陷在哪里，如何改进。反思的意识是管

31、理中一个必不可少的理念。依靠沟通 管理就是通过别人完成任务，因此管理在一定意义上讲就是沟通。每个下属都希望知道自己在领导眼里的地位，这样才能工作安心。所以领导应与下属经常地沟通，及时让下属知道自己的优点，肯定他的价值，同时指出其缺点，使其不断地进步。案例：经理与下属进行沟通案例：经理与下属进行沟通 某三星级酒店的王总与下属刘经理合作已经有1年的时间了。刘经理在这期间常常找王总汇报工作，但是每次王总总是笑笑不说什么；刘经理有重要事情向王总请示，王总也总是说“你是总经理，你看着办”，一句话把刘经理挡了回来。刘经理无法和王总沟通，更无从把握王总的意思，每次见到他总是很紧张，连王总对他笑也猜不出其真正

32、的意思，不知道王总对他的工作是否满意。后来干脆就辞职了。B B酒店的张总建立了述职制度，每个月都把陈酒店的张总建立了述职制度，每个月都把陈经理叫到办公室，单独两个人进行沟通，要求陈经理叫到办公室，单独两个人进行沟通，要求陈经理根据岗位职责把上个月的工作情况汇报一下，经理根据岗位职责把上个月的工作情况汇报一下，并给自己的表现打打分，张总也给陈经理打了个并给自己的表现打打分，张总也给陈经理打了个分，两个分数一对比，如果有差异就互相坦诚地分，两个分数一对比，如果有差异就互相坦诚地说出看法，如果没有差异就说明两人在工作的缺说出看法，如果没有差异就说明两人在工作的缺陷方面达成了共识，就有了改进的方向。通

33、过这陷方面达成了共识，就有了改进的方向。通过这种沟通方式，陈经理很清楚领导的想法，见了张种沟通方式，陈经理很清楚领导的想法，见了张总的面总是很坦然。总的面总是很坦然。所以经理应不断地与下属进行沟通，让每个下所以经理应不断地与下属进行沟通，让每个下属都知道自己在领导眼里的地位，这样下属才能属都知道自己在领导眼里的地位，这样下属才能工作安心，酒店管理的水平才能不断地提升。工作安心，酒店管理的水平才能不断地提升。四、餐厅督导基本流程四、餐厅督导基本流程问题导入 n n1餐厅经理每天都有什么工作任务？n n2餐厅经理每天如何履行自己的工作职责？n n1餐厅主管每天都有什么工作任务？n n2餐厅主管每天

34、如何履行自己的工作职责？n n前台领班每天都有什么工作任务？n n前台领班每天如何履行自己的工作职责？怎样完成工作任务？谨记：管理无止境谢谢！谢谢！1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家

35、笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!25、你不能拼爹的时候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上没有障碍，人还有什么可做的呢。27、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹28、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。29、人生就像一道漫长的阶梯，任何人也无法逆向而行，只能在急促而繁忙的进程中，偶尔转过头来，回望自己留下的蹒跚脚印。30、时间，带不走真正的朋友；岁月，留不住虚幻的拥有。时光转换，体会到缘分善变；平淡无语，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在

36、与不在，都会惦念；无心的情，无论你好与不好，只是漠然。走过一段路，总能有一次领悟；经历一些事，才能看清一些人。31、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。32、命好不如习惯好。养成好习惯，一辈子受用不尽。33、比别人多一点执着，你就会创造奇迹。50、想像力比知识更重要。不是无知，而是对无知的无知，才是知的死亡。51、对于最有能力的领航人风浪总是格外的汹涌。52、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。53、年少时，梦想在心中激扬迸进，势不可挡，只是我们还没学会去战斗。经过一番努力，我们终于学会了战斗，却已没有了拼搏的勇气。因此，我们转向自身，攻击自己，成为自己最大的敌人。54

37、、最伟大的思想和行动往往需要最微不足道的开始。55、不积小流无以成江海，不积跬步无以至千里。56、远大抱负始于高中，辉煌人生起于今日。57、理想的路总是为有信心的人预备着。58、抱最大的希望，为最大的努力，做最坏的打算。59、世上除了生死，都是小事。从今天开始，每天微笑吧。60、一勤天下无难事，一懒天下皆难事。61、在清醒中孤独，总好过于在喧嚣人群中寂寞。62、心里的感觉总会是这样，你越期待的会越行越远，你越在乎的对你的伤害越大。63、彩虹风雨后，成功细节中。64、有些事你是绕不过去的，你现在逃避，你以后就会话十倍的精力去面对。65、只要有信心，就能在信念中行走。66、每天告诉自己一次，我真的

38、很不错。67、心中有理想 再累也快乐68、发光并非太阳的专利，你也可以发光。69、任何山都可以移动，只要把沙土一卡车一卡车运走即可。70、当你的希望一个个落空，你也要坚定，要沉着！71、生命太过短暂，今天放弃了明天不一定能得到。72、只要路是对的，就不怕路远。73、如果一个人爱你、特别在乎你，有一个表现是他还是有点怕你。74、先知三日，富贵十年。付诸行动，你就会得到力量。75、爱的力量大到可以使人忘记一切，却又小到连一粒嫉妒的沙石也不能容纳。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮

39、子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒

40、久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得

41、解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的

42、人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。21、每个人都有潜在的能量，只是很容易：被习惯所掩盖，被时间所迷离，被惰性所消磨。22、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要轻言放弃。23、恨别人，痛苦的却是自己。24、每天醒来，敲醒自己的不是钟声，而是梦想。25、你不能拼爹的时候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上没有障碍，

43、人还有什么可做的呢。27、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹28、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。29、人生就像一道漫长的阶梯，任何人也无法逆向而行，只能在急促而繁忙的进程中，偶尔转过头来，回望自己留下的蹒跚脚印。30、时间，带不走真正的朋友；岁月，留不住虚幻的拥有。时光转换，体会到缘分善变；平淡无语，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在与不在，都会惦念；无心的情，无论你好与不好，只是漠然。走过一段路，总能有一次领悟；经历一些事，才能看清一些人。31、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。32、命好不如习惯好。养成好习惯，一辈子受用不尽。33、比别人多一点执着，你就会创造奇迹。