物业客服部规章制度.docx

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1、物业客服部规章制度 第一篇：物业客服部规章制度 客服部规章管理制度 请示报告制度 遇有以下问题应刚好请示报告： 1、觉察重大过失、事故，严峻违背纪律问题。 2、危及通信设备、人身平安问题。 3、超出本职范围以外需解决的问题。 4、请示报告应逐级进行，遇有紧急状况可越级进行，但事后应向上级汇报。 5、请示报告要刚好、精确，并根据状况提出处理看法，对上级指示要具体记载，认真执行。如有不同看法可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。 平安保密制度 1、严守通信机密，在任何状况下不泄露客户的任何资料。 2、严格遵守公司纪律，防火、防毒、防泄密、防盗、防事故做好平安工作。 3、严禁带

2、非工作人员进入监控室、档案室，凡外部人员因公进入监控室、档案室，须经上级批准，并履行登记手续。 4、严禁在办公区域运用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后实行必要平安的措施，方可动用。 5、加强对平安、保密工作的领导，坚持定期检查电源，插座，明火隐患，文件限制执行，消防器材专人保管觉察问题刚好解决。 6、保管好工作必需物品，在办公桌内放钱及宝贵物品丢失者责任自负。 7、办公区域严禁运用自购的电热设备煮饭、热水。 客服部会议制度 1、交接班时，对业务增加变动状况，上级通知，客户的建议、投诉流程、设备变动等状况刚好与下一班交待清楚，且具体记录。 2、正常工作日期间，无特殊状况，均需准时

3、参加客服部早立会，由客服部负责人主持，支配每日岗位工作状况。 3、全客服部的会议每月定时召开，会议内容通报月工作任务完成状况，根据质检检查状况奖优罚劣。由各岗位汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作支配及工作目标。 4、管理层例会，由各部门负责人参加，客服部负责人就服务、平安、作风、培训、考勤等本周工作内容，通报业务处理状况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传到达每位工作人员。 5、刚好提交半年和年度工作总结，并提出改良工作看法和措施，合理支配布置下半年和明年的工作。 客服部工作制度 1、客服人员必需有高度的责任心，并且对待业主

4、提出的问题要耐性、细致地赐予回答。驾驭专业的学问是客服人员应有的基本素养。 2、客服工作人员在工作中必需听从上级支配。不说对公司不利的话，不做对公司不利的事。 3、客服人员要以大局为重，互相团结，有不同看法可以开会探讨或向上一级请示，以少数听从多数、下级听从上级为原则 4、在岗期间，坚守岗位、统一着装、佩戴工作证、坐姿端正、精神饱满、集中精力。 5、上班期间要听从指挥调度，认真按各项业务规范、服务规范及操作规范的要求去做。 6、上班时必需运用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到礼貌、亲切、简练、清晰、耐性、周到。 7、树立以“客户为中心的服务理念，牢记“客户恒久是对的服务原则，做到反应快、应

5、答刚好精确。 8、自觉遵守劳动纪律，认真履行岗位职责。严禁在工作区域内大声喧哗，未经领导批准不得擅离职守。 9、严格执行规章制度和平安保密制度，确保客户的信息和资料不被泄露。 10、与客户沟通，为客户解答疑问，处理客户投诉。 11、供应优质服务，在公司和顾客之间建立良好的关系。 12、办公时间要保持清静，不准串岗闲聊；嬉闹、高声喧哗和争吵。 客服部卫生管理制度 1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土，桌面上不得摆放与工作无关的物品。 2、负责区域范围卫生状况，保证门窗光明，地面整齐； 3、员工上班统一着工装，保持整齐、卫生，长发要扎起，尽量职业化。 4、着装整齐，不皱巴、不残缺、不挽

6、袖，化淡妆上岗。 5、个人物品妥当保管，严防丢失；严禁乱拿乱用，刚好锁柜，否则后果自负。 客服部考勤、请假制度 1、上班时间已到而未到岗者，即为迟到。 2、未到下班时间而提前离岗者，即为早退。 3、工作时间未经领导批准离开工作岗位，为擅离职守。 4、对迟到、早退、擅离职守现象的员工，应进行教化，数屡教不改的，赐予适当的处分，如有造成严峻后果的，应追究其责任。 5、对旷工者，应做出书面检讨，并扣除矿工当天工资，扣发当月各项奖金。 6、经公司批准脱产参加会议、学习、出差、均属公假，经公司指定或批准参观、访问、以及因公负伤人员，根据实际状况核给公假。 7、因工作需要产生的加班，经部门经理批准后，一般

7、以报加班费形式补偿，补休视状况而定。 8、遇病事假不能上班，必需提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。 9、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。 10、事假必需由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。 11、病假满一天，必需持医疗单位证明方可生效急诊除外，急诊必需在班前电话通知可托付他人领导。病假证明时间必需连续，假条必需在病假到期后第一天交给领导。 12、上班前未请假，迟到二特别钟及以上者；擅离值守脱岗二特别钟及以上者按违纪处理。 13、因公事需外出，需经客服部经理批准。 客服部接待来访投诉工作制度

8、1、任何管理人员在遇到业主来访投诉时，都应赐予热忱接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主心情，并做到对熟人、生疏人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。 2、对业主投诉、来访中谈到的问题，客服人员应刚好进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报给部门经理，由经理确定处理方法和责任部门。 3、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、刚好，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任，犯难业主或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主和管理处经理，做到事事有着落、件件有回音。 4、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主供应满足管理、

9、服务，削减业主的投诉、指责，将业主的不满消解在投诉之前。 客服部投诉处理制度 1、凡业主对公司服务方面的投诉，不管实行何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由客服中心客服人员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。 2、建立客户投诉登记表，对每一份投诉或看法均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件信件、传真、电话及面谈的正式记录的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。 3、由指定人员根据客户投诉或看法，填写投诉处理表。为了便于跟踪、检索，每一份投诉处理表应进行编号，并与客户投诉登记表中的编号以及对客户投诉或看法原件所作的编号保持一样。 4、根据投诉大小及处理状况，支配客服楼管员或相关

10、负责人上门回访。 其次篇：客服部规章制度 客服部规章制度 一、上班持良好的精神面貌及工作看法，不允许在工作岗位打电话或发信息。 二、按时到岗，清楚自己班次，不许私自换班，如有换班请求，要提前向部门经理申请，需经过批准后方可换班。 三、上班必需穿好工作服，佩带好工作牌。着装要求整齐、大方。工作时间不允许穿拖鞋，不允许佩戴夸张吊坠耳环，应化淡装。 四、工作岗位中不许高声谈笑，不许打打闹闹；不许当着会员或顾客的面吃东西、喝水、打电话、发信息或做不雅举动等。 五、营业中，欢迎声“您好！欢迎光临，送客声“感谢光临，请慢走，要嘹亮。礼貌用语：“您好！请稍等。“您的卡您的包请拿好。“请问有什么可以帮到您？等

11、。 六、员工在上班时间不许有窜岗，脱岗的状况，如有状况离开必需做好交接工作。 七、待会员热忱亲切,让礼貌用语成为习惯，如有会员投诉可请经理处理,但需看法亲善、面带微笑,严禁与会员争论(特别是在会所里和顾客面前)。 八、早班检查常备物品。如纯净水、健身卡、收据、和约书、饮料、健身包、毛巾等是否足够，缺乏应刚好补充。 要领取或补充的物品必需刚好跟经理汇报领取每天在16：30前完成，确保在高峰期没有缺少物品的状况发生。 九、精确发放钥匙并确认会员卡是否处于正常运用状态。同时关心会籍顾问做好准客户的来访登记。 十、按俱乐部规定播发音乐：在早晨09:30至1800播放轻快音乐，在晚上1800以后播放节奏

12、一点的音乐。严格限制好俱乐部前台音响设备的运用，在晚上后21：00后播发轻快音乐，22：00把全部音像设备关闭。 十一、在教练部课程起从前10分钟，全场广播两次即将开设的课程。 十 二、在营业结束前半小时，全场广播两次预打烊。 十三、下班之前核对钥匙是否齐全、是否有会员遗留的东西、发错的卡等，做好记录，上交经理；核对水吧、前台帐目的填写是否精确。以便明天营业的顺当进展。 接待用语 1、遇到会员进来：“您好！欢迎光临！请您出示会员卡请稍等118您的手牌，请拿好！ 2、会员走：“请稍等，1011您的卡，请拿好，感谢光临，请慢走！ 3、非会员参观：先让做嘉宾登记请您在这边做一下登记。登记中请问有预约

13、吗？登记完祝您参观快乐！ 4、接电话用语：“您好！加速度 。 询问请稍等！我帮您转接我们的会籍顾问，您可以向他具体询问。 找人请稍等！假如不在有什么重要的事需要我帮您转告吗？ 违背以上规章制度者，第一次口头警告，其次次罚款20元，第三次罚款50元。 嘉奖 1、该月不违背俱乐部和部门规定，出全勤，同时工作突出者，嘉奖200元。 2、提出建设性看法，为俱乐部增加收入或提高工作效率者，嘉奖 3、工作责任心强，为俱乐部削减损失者，嘉奖 4、为俱乐部赢得荣誉者，嘉奖 惩办 1、上班时做与工作无关的事，如看杂志、下棋，打牌，看电视，睡觉，上网玩耍等。第一次口头警告；第一次罚10元；其次次罚20元。 2、不

14、遵守会所着装规定，如工作时间不戴工作牌，穿拖鞋等。第一次口头警告；第一次罚10元；其次次罚20元。 3、上班时间窜岗，脱岗。第一次口头警告；第一次罚10元；其次次罚20元。 4、在会员或客户面前运用私人手机，小灵通，发信息玩玩耍等罚。第一次口头警告；第一次罚10元；其次次罚20元。 5、违背/拒绝接受部门经理确实定指示，政策或工作程序。第一次罚20元；其次次罚50元。 6、马虎，懈怠，工作被动导致服务受影响，财产损失或客人投诉。第一次口头警告；其次次罚20元。 7、食用、拿取俱乐部或客人的食品，饮料等。第一次罚20元；其次次罚50罚元 5、违背/拒绝接受部门经理确实定指示，政策或工作程序。第一

15、次罚20元；其次次罚50元。 6、马虎，懈怠，工作被动导致服务受影响，财产损失或客人投诉。第一次口头警告；其次次罚20元。 7、食用、拿取俱乐部或客人的食品，饮料等。第一次罚20元；其次次罚50罚元。 8、向俱乐部或客户出 示假单据，报告假状况等。罚100-500元或开除。 9、在俱乐部内拾遗不交，据为己有，如现金，手机等。罚100-500元，并开除。 10、为个人目的向客户多收或少收费用，更改帐单、收据或不登记。罚100-500元或扣除全部工资，并开除。 其他工作微小环节： 一、动感单车的预定 当天16：00以后才能预约，必需亲自持卡签字确认。不接受电话预约，工作人员代替预约一律严惩。 二、

16、停卡、转卡、补卡 1、停卡：必需由会员亲自签字确认，同时精确填写停卡记录并核对，年卡最多可停三个月，可分三次停，但必需以月为单位。工作人员代停一律严惩。 2、转卡：先核对剩余时间，然后交接给当班会籍顾问处理。办理好转卡手续后，保存好书面资料。一张卡只能转让一次。 3、补卡：正确收取补卡费用、开收据。并精确填写书面资料。 停卡、转卡、补卡等资料当天营业结束前交给部门经理。 三、前台严禁聚众闲聊 工作人员严禁在前台聚众闲聊 工作人员不得有意与会员在前台闲聊。 询问：应立即交接给会籍顾问并引导到业务区洽谈。 投诉：应立即礼貌的引领悟员到办公室，由值班经理处理。 四、卫生 每天至少清扫三次：早班，中午

17、，高峰期18：00前，并随时留意保持整齐。 五、吃饭时间规定 30分钟！要做好工作交接。 六、下班或离岗工作交接 书面交接，清点现金和未收的余款等。 七、前台物品的整齐摆放 常用文件规范摆放，私人物品不准放在前台。并定期清理废品！ 八、饮料预存 除前期预存的以外，今后坚决不接受预存。 九、查阅资料、做帐时的留意事项 确认未开卡的卡型一律查会员卡登记表，严禁在会员面前翻阅合约书和帐目表。晚上应在会员不多时起先做帐，做帐时要做好保密工作，做好帐后，要立即将帐目表与和约书放入抽屉。 十、收银的留意事项 1、不发问，看合约收款。 2、看合约书发放赠品。并让会员在记录表上签名确认。 3、看合约书确认是否

18、开卡。 开卡的，让会员在开卡记录表上签名确认。 4、拍照，并精确存入电脑。 十 一、营业款管理 当天前台、水吧的全部现金除备用金外全部交给后勤部张经理。 十 二、狠抓重复体验的人 单次消费归入前台统一提成10，但必需做好来访登记，并把来访登记姓名、联系方式交由当班销售跟进。 十 三、空调的开关时间 夏、冬季节18：00开，会员走完后关。春秋季节可以灵敏变动。 十 四、和销售的连接 1、客户拿体验券、名片、DM过来的。首先引导登记，有署名的干脆找署名人，无署名或署名人已离职的应连接当班销售接待。如署名人不在应连接当班销售或值班经理接待 2、预约。指明找人的连接该销售接待，如该销售不在应连接当班销

19、售或值班经理接待 3、以前来过的。首先引导登记，问明是否还记得以前是哪位接待的。客户明确记得，应连接该销售接待。如该销售不在应连接当班销售或值班经理接待 4、参观。首先引导登记，礼貌问明是否预约和是否第一次来。如没有的应连接当班销售接待，如有的应依据第 2、第3条执行 5、会员带体验。首先引导登记，问明是否有预约。有预约的依据第2条执行，没有预约的应连接当班销售接待 6、找人、等人。首先引导登记，然后连接给当班销售 7、经过说明还不情愿登记的刚好转给当班会籍顾问或值班经理处理，不许向访客或会员介绍有关业务方面的状况,影响销售工作，有访客或电话询问尽可能的转给会籍顾问讲解。 8、新会员第一次熬炼

20、。根据提示请会员做开卡确认，并通知会员的会籍顾问刚好跟进，如该会籍顾问不在，应刚好连接当班会籍顾问或值班经理接待。 第三篇：客服部规章制度 客服巡察检查制度 1、 检查范围：大厦各楼层、公共区域、外围、平安消防通道及外围。 2、 检查项目：卫生保洁、消防设施、公共设备、成品爱惜、标牌、绿植租摆、外围及垃圾。 3、 检查频率： 每日客服人员至少一次以上全面巡察大厦。 4、 检查所需资料：巡察检查路途图、巡察签到表、巡察检查记录表。 5、 检查问题处理方法：对全部发生的问题若能现场解决的要刚好解决；如遇问题需要其他部门关心解决的，应填写内部联络单并通知相关部门负责人予以关心解决；若觉察重大问题及平

21、安隐患，应刚好向上级领导汇报，做好相关记录。 6、 处理反馈：问题解决后刚好做好回访工作。 7、 突发事务的处理：巡察中若遇紧急突发事务，应按事先拟订的应急预案赐予处理。要在第一时间限制事态，对事故现场进行拍照，刚好向相关部门及公司上级领导汇报，并统计损失状况。待事务解决后要做好记录，于24小时内将具体的事故报告汇报上级领导。 8、 觉察可疑物品及可疑人员的处理：若在大厦内觉察可疑物品或可疑人员，应刚好通知安管部人员到现场查看状况并解决问题，必要时可通知政府有关职能部门。 9、 巡察工作中应认真细致，巡察人员应有较强的责任心。若觉察有工作懈怠、知情不报或觉察问题不解决的，将按分公司规章制度严惩

22、。 业主档案管理细则 1、 适用范围：适用于物业客服部日常档案查询、管理。 2、 职责：分公司客服部档案管理员负责档案的建立建全、整理及保管。 3、 档案分类：入住档案、装修档案、日常资料档案、催费通知书、律师函、外判公司合同。 4、 业主档案的内容 1业主入住资料：主要包括入伙通知书、房屋租赁合同或房屋销售合同复印件、物业管理托付协议、消防、平安协议书、用户手册承诺书、装修手册承诺书、业主规约承诺书、入住手续单、紧急状况联系表、入住资料卡、交费单据复印件、房屋交接验收表、楼宇交接书、合同要约单等材料； 2业主基本资料：业主资料登记表、业主身份证复印件、变更资料及其他；如公司购置的需供应公司组

23、织机构代码及营业执照复印件、法人身份证复印件 3业主联系方式：包括正常状况下的联系电话和紧急状况下的联系电话；身份证复印件、照片等； 4业主与物业公司各类事宜的往来函件及与业主相关的物业公司与其他公司单位如保险公司等往来函件或其他文字资料； 5室内装修管理资料：包括装修申请表、施工答应证、装修的托付书、审批资料消防建审看法书、消防现场审核看法书、装修图纸及装修方案、审图看法、装修公司资质证明及营业执照复印件、保险单复印件、装饰装修管理协议书、装修费用收缴结算通知书、装饰装修现场消防平安协议书、泄水单、公共区域成品爱惜确认单、装修验收申请表、二次装修竣工验收表、隐检表、消防验收合格报告、施工人员

24、登记表、照片、身份证复印件等资料。 5、 档案管理的要求：在业主入住时起先收集资料，实行一户一档。 6、 档案的归档：客服部人员应将收集到的业主资料刚好报送档案管理员，由档案管理员依资料分类有序地保存，整理的重点根据资料的内容、来源进行分类，做到条理清晰，便于查阅。 7、 8、 务； 2本部门人员查阅档案，须办理借阅登记手续； 3其他部门在借阅档案时应按规定办理借阅登记手续，刚好归还； 4疼惜档案，不得丢失； 5借用档案不得随便折叠和拆散，不得对档案随便更改、涂写； 6借出和归还档案时，应办理档案归还手续，由档案管理员和借阅者当面核对签字确认； 7档案如有丢失、损坏或泄密，要追究当事者责任；

25、8调离客服部的工作人员，须清理移交档案文件后方可办理调离手续； 9部门内部查阅档案时要保持档案整齐，并归放在原位，如工作需要需复印或带走，需部门负责人签字批准。 档案的利用：为业主服务工作刚好供应档案资料，干脆档案的借阅 或间接地为业户服务，从而有效地提高服务质量和服务水平。 1客服部全部工作人员都有爱惜档案、借阅档案的权利和义 空置房管理制度 1、客服部应对空臵房的数量及分布有全面了解和具体登记。 2、客服助理应每日对空臵房进行巡查，确保屋内设施的完好。 3、检查内容包括：房间套内的门、窗、玻璃及其他设备设施的平安完好及卫生状况。严禁有人在空臵房内滞留。 4、检查中若觉察问题，要做好登记，并

26、刚好与相关部门协调解决，做好具体记录。 5、客服部支配保洁人员对空房间定期进行清洁工作。 6、指定专人每周对空臵房状态进行核对汇总，并与有关部门核对并做好协调工作。 7、客服部应刚好驾驭大厦空臵房的动态信息。 服务回访制度 为了更好的为客户服务，了解客户对服务的满足度，制订本制度。 1、客服部负责实施对业户的回访工作。 2、回访工作分为投诉回访和修理回访。 3、回访可实行电话回访、上门回访及信函回访等形式。 4、投诉回访 1客服部接到投诉时，应刚好处理，做好记录，并通过回访将处理结果反馈给业户； 2接到投诉时，若不能刚好处理或短期内解决不了时，应刚好通报业主/客户原由和处理时限，同时跟踪回访，

27、做好说明工作，做好回访记录； 3对业户投诉，刚好探讨解决方案，必要时上报公司，共同确定解决方案； 4可以马上解决的投诉，在解决后马上回访；不能刚好解决的2天回访一次，说明状况，告知处理进程； 5业户投诉回访率为100%。 5、修理回访 1修理回访的主要内容包括修理人员的服务看法、工作效率、修理效果及业户的满足程度； 2修理人员应将当日及预约完成修理的修理单汇总、整理后交付客服部； 3物业客服助理刚好进行回访，填写回访记录，并每月汇总； 4修理回访率为100%。 电梯运用管理制度 1、严禁运用客运电梯运载货物。 2、货运电梯只限运载电梯能够放进的生活、办公等物品，运用货运电梯运货时须通知物业公司

28、客服部，联系电话69825678。 3、业主或租户运用货用电梯前，须到客服部办理电梯运用单后，方可运用该货梯。 4、客户运用货梯时，应参照用户手册中的电梯运用相关规定。 卫生检查管理制度 1、客服人员负责大厦公共区域卫生的检查工作。 2、客服部检查人员每天定期对卫生状况及保洁员仪容仪表、礼节礼貌进行检查，并且进行记录。 3、卫生检查标准以清洁服务合同及其附件中所规定的标准为准。 4、客服部固定专人对大厦的卫生保洁工作进行检查管理。 5、每日定期对大厦的卫生状况进行检查，如觉察问题，刚好通知保洁主管进行整改。 6、检查保洁人员是否按大厦日保合同标准范围内进行清洁，并符合支配卫生工作内容的标准。

29、7、在检查过程中如出现不符合检查标准的状况及人员，要予以订正与指导，并在卫生检查记录表中一一表达。 8、加强对保洁人员的管理，定期组织保洁人员培训。 9、保洁人员应对恶劣天气的紧急预案有确定的了解，客服部应定期检查，以便更好的开展工作。 垃圾清运管理制度 1、楼层保洁员每天定时将楼层垃圾装袋、密封运至垃圾房。 2、运输垃圾须乘坐货梯。 3、在运输垃圾过程中，应避开遗洒，保持地面清洁。 4、垃圾运输至垃圾房后应进行分类投放。 5、客服部主任负责抽查垃圾的清运和分类状况。 6、垃圾房的垃圾应日产日清，每日定期由专业垃圾清运公司负责清运。 7、流质性垃圾在运输途中要留意容器的封闭，防止溢流污染地面。

30、 8、垃圾确定要分类清运，不行混装。 9、垃圾清运人员要做好每日垃圾状况的统计和记录。 10、业户二次装修产生的建筑垃圾由施工单位从现场自行清运至建筑垃圾房，应做到日产日清，且不得投放于大厦生活垃圾房。 11、将垃圾密封,检查烟头是否熄灭,远离易燃物、可燃物,以防止发生火灾。 12、楼层垃圾管理规定： 1业户室内产生的垃圾干脆投放到楼层大垃圾桶内，由各层保洁员负责收集，装袋、密封后送至垃圾房； 2保洁员随时查看垃圾分类投放的状况，如有混淆应刚好将物品投放至相应标识的垃圾桶内； 3电池及玻璃等硬性物品，确定要分类轻放到容器中； 4大件垃圾刚好运输至垃圾房； 5投放完垃圾后，将套在容器上的垃圾袋整

31、理好，再盖上桶盖； 6如觉察垃圾袋破损造成遗洒，必需马上清理洁净； 7有异味的垃圾确定要装袋密封后，刚好运输至垃圾房； 8爱惜垃圾容器及标识完好、无破损； 9二次装修产生的垃圾应装袋后乘货运电梯，由装修施工方定时送至建筑垃圾指定地点。 垃圾房管理制度 1、生活垃圾房禁止倾倒、存放工程垃圾如：瓦砾、碎砖、灰渣、碎板料等。 2、路面灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运输途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染。 3、垃圾房的垃圾应日产日清，如垃圾较多影响垃圾存放时，可增加清运次数。 4、保洁公司有专人负责垃圾房及四周的卫生，做到无纸屑无废弃物。 5、每天一次冲洗垃圾房地面及垃圾桶。 6、每周对垃圾房进

32、行一次消杀工作。 7、垃圾房的卫生标准： 1地面无散落垃圾、无污水、污渍； 2墙面无粘附物，无明显污迹； 3垃圾做到日铲日清； 4全部垃圾集中堆放在垃圾箱，做到合理、卫生、四周无散积垃圾； 5可作废品回收的垃圾应另行存放； 6垃圾房应保持清洁无异味，每日应定时喷洒药水，防止发生虫害及污染。 邮件分拣管理制度 1、认真收取邮局送来的报刊、邮件，核实邮件数量无误及邮封无破损后方可签名、盖章。 2、刚好完成每日邮件、报刊的清点、签收、登记、分发工作，并相应登记在报刊收发登记表上。 3、对挂号信、邮寄包袱单等特殊邮件，应具体登记在邮件登记表上。业主或租户领取邮件时，应检查业主或租户身份，确认无误后发放

33、，并要求业主或租户签署中文姓名。 4、凡交接下一班时没有履行签名手续，以致日后无据可查者，由经手人负责失件全部责任。 5、觉察报刊到件缺乏，或到期刊件未到，须尽快与邮局交涉，敦促其尽快补送。经交涉无效，应报告部门领导。 6、节假日应对邮件、报刊进行妥当处理、保管。 7、如收到已迁址业户的信件，应电话通知业主/客户或交回邮局转投。 8、凡涉及业户房间无人空房、迁址等，经两次复派到房间无人认收，则退回邮局。 9、特快专递由快递公司干脆送至业户单元，物业客服部原则上不予接受。 钥匙收发与运用的管理制度 1、钥匙的接收：接收与发放方须同时在场，确认钥匙是否完好，数量是否齐全，双方做好相关登记工作，确认

34、无误后在钥匙交接表上签字。 2、钥匙的发放：发放与接收方须同时在场，双方当面点清钥匙数量，若接收方想对钥匙的运用功能进行再检验，发放方应主动协作。待确认无误后，双方确认签字。 3、钥匙的管理：物业客服部在进行接收和发放工作完毕后，应刚好清点剩余钥匙的数量，并附有具体记录，以便日后运用及查找。钥匙应设专人管理，定期清点数量，并做好登记。 4、钥匙的借用管理 1钥匙借用需按所制订的钥匙借用程序逐步办理，内部人员借用需说明用处并填写钥匙借用登记表。确定数量及签字后方可领取。钥匙借用期限为一天，需当天借当天还； 2外部人员借用需持相应单据，并经相关领导签字确认后方可到客服部领取钥匙，并填写钥匙借用登记

35、表。 5、钥匙内部交接制度：钥匙应设专人管理，在专人不在时，应由代办人负责，并做好全部钥匙的交接工作，以确保工作的顺当开展。 6、钥匙的遗失：若觉察钥匙有丢失状况，应刚好告知上级领导，由领导支配补救措施，以免影响大厦工作的正常开展。 通知发放管理制度 1、通知应刚好精确，语言简练，注明分公司名称及日期，加盖公章，张贴于大厦告示区域作为提示，对于商户应发至商户手中，并作签收确认。 2、发放通知之前，应留存盖章原件存档并做好记录以便日后查询和运用。 3、通知须经领导确认之后发放，并且粘贴在大厦指定位臵 4、通知发放后应留意通知期限，到期后应刚好摘掉。 5、如遇紧急状况无法提前通知，可用电话方式进行

36、通知，并做好相应记录如时间、事务及被通知人。 6、如遇临时通知，应刚好汇报，经分公司负责人批准，可电话通知业主、商户或租户或有关部门，并做好相关记录。 业主入住管理工作程序及标准 一、目的：明确业户办理入住工作的程序。 二、范围：适用于办理业户入住工作。 三、职责： 客服部：接待、身份确认、签署各类文件、及发放钥匙。 财务部：负责收取各类款项， 工程部：负责验收房屋 安管部：秩序维护 四、工作程序 1业主收楼时，客服部人员需验证业主身份，业主需出示入住通知书、入住须知、开发商确认函、业主资料卡、身份证原件、验证无误后填写入住手续单并指引业主至签约室； 2签约组查验业主入住手续单办理状况，查验无

37、误后与业主签订临时管理规约、物业管理服务托付协议、用户手册、装修手册、紧急电话联系表等资料；办理完毕后填写入住手续单至验房组，签约人员将其他资料存档。 3工程人员带着业主验房并填写入住验房单及入住手续单，验房回来后将问题反馈给开发商沟通解决； 4财务部人员根据购房合同收取物业服务管理费及代收代缴费用，办理完毕后填写入住手续单指引业主至钥匙领取组。 5客服部人员负责发放户门钥匙，并请业主在钥匙签收单上签字确认。 五、工作标准 1客服部收楼人员应细致批阅入住通知书、身份证原件、各项交费发票，如觉察业主有遗漏的手续未办时应提示业主先去补办； 2发放临时管理规约、物业管理服务托付协议、用户手册、装修手

38、册时应向业主介绍清楚； 3签定临时管理规约、物业管理服务托付协议、消防平安责任书的应是业主本人，如业主托付他人办理，受托人应出示托付书及相关证明； 4业主资料登记表、业主紧急状况联络登记表要填写具体； 5工程部人员带着业主验房时对业主所提出的相关问题进行解答，对业主指出所存在的问题应在入住验房单上填写清楚，并请业主签字确认。 六、相关表格：文件登记表、业主资料登记表、钥匙接收单、业主紧急状况联络登记表、消防平安责任书、入住验房单、入住手续单 报修、修理处理工作程序及标准 1、目的：明确业主报修工作程序。 2、范围：适用于业户、分公司内部报修的接受和处理工作。 3、职责：客服人员接到报修电话后负

39、责电话通知工程人员，并填写修理服务通知单，由工程人员接单并负责修理。 4、工作程序 1客服人员接听报修电话后通知工程修理人员； 2将报修内容填写在修理服务通知单及报修回访登记表上； 3工程修理人员应在接到修理服务通知单15分钟内到达修理地点进行修理，据实填写修理内容；如属有偿服务范围，要将收费标准填写完好并经客户确认后方可进行修理； 4修理工作完成，请客户验收确认，并在修理服务通知单上签字； 5工程部将修理服务通知单返回客服部并由客服部人员接收确认； 6未完成修理的修理服务通知单，工程部应向客服部人员说明具体缘由及预约修理时间，修理服务通知单暂留在工程部； 7客服部人员应向业户致歉并说明未能刚

40、好修理缘由，预约下次修理时间，负责跟进工程部修理项目。 5、工作标准 1工作人员要按规定着装，精神饱满，礼貌待人； 2接听电话要热忱、耐性，报修内容填写要具体、精确； 3接到报修通知后工程人员于15分钟内到达修理现场； 4在进入客户房间前要先敲门，经客户同意后进入； 5进入房间时要自报身份，征得同意后方可进入房间进行修理； 6修理过程中要留意轻拿轻放，尽量削减对客户的影响。造成影响的，要向客户致歉； 7修理工作完成后，必需刚好清扫现场，保证修理现场洁净、整齐； 8修理刚好率100%。 6、相关表格：公共区域修理服务通知单、大厦客户区域服务通知单、报修回访登记表。 二次装修管理工作程序及标准 1

41、、目的：明确业主二次装修的工作程序。 2、范围：适用于业主二次装修手续办理。 3、职责：工程部负责装修方案的审核，客服部负责签定相关协议，安管部负责施工证件的办理，客服部、工程部、安管部负责施工现场的监督管理工作。 4、工作程序 1业主进行房屋二次装修需向客服部提交装修申请表及装修方案、相关图纸一式两套、装修公司资质证明、营业执照复印件、施工人员登记表、装修托付授权书等资料，客服部负责将装修图纸一并转给工程部； 2工程部相关专业人员对装修方案进行审核，并于规定期限7个工作日内将装修审核看法通知业主； 3装修方案审核过关，同时取得消防批文，客服部与装修公司签署装饰装修管理协议、装饰装修现场消防平安协议书； 4装修公司根据客服部开出的装修费用收缴结算通知书到财务部交纳相关费用并将复印件交与客服部； 5装修公司到安管部登记装修施工