酒店单店销售人员培训资料.ppt

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1、单店销售人员培训单店销售人员培训一：入住率一：入住率平均入住率：已售出房间数占总数可卖房平均入住率：已售出房间数占总数可卖房间数的比例间数的比例平均入住率平均入住率=已售出房间总数总可卖房间已售出房间总数总可卖房间数数100%二：均价二：均价均价：已售出房间的平均价格均价：已售出房间的平均价格均价房间总收入售出房间总数均价房间总收入售出房间总数三：三：RevParRevPar的定义的定义RevPAR是是Revenue Per Available Room的缩写，是指每间可借出客房产生的平均的缩写，是指每间可借出客房产生的平均实际营业收入，用客房实际总收入除以客实际营业收入，用客房实际总收入除以

2、客房总数，但一般都用实际平均房价乘以出房总数，但一般都用实际平均房价乘以出租率表示，结果都是一样的。因为平均房租率表示，结果都是一样的。因为平均房价和出租率比较总收入更具备可控性，所价和出租率比较总收入更具备可控性，所以更多的酒店或饭店习惯用实际平均房价以更多的酒店或饭店习惯用实际平均房价出租率来计算。出租率来计算。RevPAR:平均每间可卖房间的收入平均每间可卖房间的收入RevPAR（RP）房间总收入可卖房间）房间总收入可卖房间总数总数RevPAR（RP）入住率）入住率均价均价四：酒店客群来源四：酒店客群来源酒店客群来源包括：酒店客群来源包括：1.散客散客3.会员会员3.协议协议4.中介，团

3、队中介，团队5.钟点钟点6.订房中心（订房中心（400）会员会员雅斯特酒店会员卡分类：雅斯特酒店会员卡分类：1.注册会员：享受门市价注册会员：享受门市价8折优惠，退房时间为下午一折优惠，退房时间为下午一点，赠送免费自助早餐，预留时间到点，赠送免费自助早餐，预留时间到18:00，前台办理，前台办理8元一张，户外拓展办理为免费办理。元一张，户外拓展办理为免费办理。2.智能会员卡（普卡，银卡）：享受门市价智能会员卡（普卡，银卡）：享受门市价8.5折优惠，折优惠，退房时间为下午两点，赠送免费自助早餐，预留时间退房时间为下午两点，赠送免费自助早餐，预留时间到到20：00，前台办理为，前台办理为38元一张

4、。元一张。3.金卡：享受会员价金卡：享受会员价9折优惠，退房间时间为下午三点，折优惠，退房间时间为下午三点，免收押金，免收押金，免查房，赠送睡眠牛奶免查房，赠送睡眠牛奶，赠送免费自助早，赠送免费自助早餐，退房时间为下午三点，预留时间到餐，退房时间为下午三点，预留时间到21:00，前台办，前台办理理99元一张。元一张。协议协议1.协议主要针对公司及行政单位进行签订，协议主要针对公司及行政单位进行签订，以个人名义不得签订。以个人名义不得签订。2.签订协议需将协议内容填写完整，并加盖签订协议需将协议内容填写完整，并加盖公章。公章。3.协议单位均享受酒店旗下所有分店门市价协议单位均享受酒店旗下所有分店

5、门市价7.5折优惠，并赠送免费自助早餐，延长退折优惠，并赠送免费自助早餐，延长退房时间至下午两点。房时间至下午两点。4.协议单位入住只需提供单位名称，经系统协议单位入住只需提供单位名称，经系统查找确认后方可办理入住。查找确认后方可办理入住。5.协议单位需办理挂账的，必须由单店销售协议单位需办理挂账的，必须由单店销售经理与该单位签订挂账协议，并确认结账经理与该单位签订挂账协议，并确认结账日期，双方提供公司账号，并加盖公章方日期，双方提供公司账号，并加盖公章方生效，挂账单位账务由销售经理进行跟进生效，挂账单位账务由销售经理进行跟进及催帐，挂账需经店长同意方可挂账。及催帐，挂账需经店长同意方可挂账。

6、注册卡会员注册卡会员1.注册卡会员主要为户外拓展免费派发注册卡会员主要为户外拓展免费派发2.注册卡派发地点主要为人流量密集的市中注册卡派发地点主要为人流量密集的市中心或商超旁及小区等等心或商超旁及小区等等3.注册卡会员享受门市价的注册卡会员享受门市价的8折优惠，预留折优惠，预留时间为时间为18:00，退房时间为下午一点，赠送，退房时间为下午一点，赠送免费自助早餐。免费自助早餐。4.派发注册会员卡需准备（免费领取注册会派发注册会员卡需准备（免费领取注册会员）展架，注册卡，登记表及酒店宣传册，员）展架，注册卡，登记表及酒店宣传册，笔，桌椅板凳等。笔，桌椅板凳等。中介中介1.中介签订一般由前台签订或

7、由销售经理签中介签订一般由前台签订或由销售经理签订管理，中介价格为会员价订管理，中介价格为会员价1元。元。2.中介网评回复由中介网评回复由400中心进行回复中心进行回复3.中介包括：艺龙，同程，携程，中介包括：艺龙，同程，携程，114,12580等等4.中介返佣：给予中介推荐房间每间的佣金，中介返佣：给予中介推荐房间每间的佣金，签订时确认佣金金额，一般佣金为签订时确认佣金金额，一般佣金为30-40元元。5.中介签订保留房设置，需在签订时确认。中介签订保留房设置，需在签订时确认。收益管理期，可进行后台控房，并相应给收益管理期，可进行后台控房，并相应给到中介保留房房间数，以确保中介网评出到中介保留

8、房房间数，以确保中介网评出现不必要的恶意网评，给酒店声誉带来不现不必要的恶意网评，给酒店声誉带来不必要的影响。必要的影响。6.签订中介增加的附加条件（赠送果盘，牛签订中介增加的附加条件（赠送果盘，牛奶等），单店需及时给到客人，以免造成奶等），单店需及时给到客人，以免造成不必要的投诉。不必要的投诉。7.针对周末及重大节假日收益期，中介价格针对周末及重大节假日收益期，中介价格上调的，需及时与中介联系，并将已调整上调的，需及时与中介联系，并将已调整价格的联系函发到中介处，与中介取得紧价格的联系函发到中介处，与中介取得紧密联系，及时控房，做到最大化收益管理。密联系，及时控房，做到最大化收益管理。团购团

9、购1.团购：美团，窝窝团，糯米网等团购：美团，窝窝团，糯米网等2.团购返佣为团购返佣为10-15元之间元之间3.团购上架意义：团购上架意义：A.增加散客量增加散客量B淡季促销，提升入住率淡季促销，提升入住率4.关于中介会员转换需注意：关于中介会员转换需注意：A推荐本酒店会员卡，让客人取消中介订推荐本酒店会员卡，让客人取消中介订单单B让客人致电中介，需明确是无法到店，让客人致电中介，需明确是无法到店，以免中介对本酒店进行投诉。以免中介对本酒店进行投诉。钟点钟点1.钟点：酒店设置的钟点房，为钟点：酒店设置的钟点房，为60元三小时，元三小时，钟点房金卡客人是免收押金。钟点房金卡客人是免收押金。2.钟

10、点可以两间房折合为一间房，可带动入钟点可以两间房折合为一间房，可带动入住率提升，并且每间钟点房是以五元的奖住率提升，并且每间钟点房是以五元的奖励划入奖金池。励划入奖金池。3.激励全体员工派发单页，以增进散客，会激励全体员工派发单页，以增进散客，会员，钟点的增长。员，钟点的增长。订房中心订房中心1.订房中心为总部订房中心为总部400订房中心订房中心2.订房中心电话为：订房中心电话为：3.订房中心可预订雅斯特酒店任一一家分店订房中心可预订雅斯特酒店任一一家分店的房间，并且订房中心收取单店每间房间的房间，并且订房中心收取单店每间房间20元的佣金。元的佣金。五：客群比例及酒店数据分析的重五：客群比例及

11、酒店数据分析的重要性要性1.数据分析分为周分析（本周与上周），同期分数据分析分为周分析（本周与上周），同期分析（本月与上月），环比分析（去年同月与今年析（本月与上月），环比分析（去年同月与今年同月）同月）2.客群分析可清楚的知道客群比例的变化并及时客群分析可清楚的知道客群比例的变化并及时调整营销策略调整营销策略3.数据分析可针对淡旺季做出合理的营销策略及数据分析可针对淡旺季做出合理的营销策略及收益管理等。收益管理等。4.根据数据分析，及时调整营销思路，为酒店收根据数据分析，及时调整营销思路，为酒店收益做准备。益做准备。六：协议及会员维护六：协议及会员维护1.协议及会员维护，一般采取的方式为：协

12、议及会员维护，一般采取的方式为：A电话回访电话回访B短信群发短信群发C亲自上门拜访亲自上门拜访2.维护手段：可以积分兑换免费房方式进行维护手段：可以积分兑换免费房方式进行刺激消费，可赠送抵扣券或优惠券，免费刺激消费，可赠送抵扣券或优惠券，免费体验卡等等。体验卡等等。3.回访阶段用语恰当得体，注重礼貌礼仪。回访阶段用语恰当得体，注重礼貌礼仪。切记勿与客人发生口头争执，以免丢失客切记勿与客人发生口头争执，以免丢失客户。户。4.针对协议客户进行半月一次或一月一次的针对协议客户进行半月一次或一月一次的频率进行拜访，拜访中询问客人需求及对频率进行拜访，拜访中询问客人需求及对酒店的评价，针对客人合理要求给

13、予帮助。酒店的评价，针对客人合理要求给予帮助。5.节假日销售人员以短信问候（关系营销）节假日销售人员以短信问候（关系营销）6.会员客户维护一般以银卡金卡为主，针对会员客户维护一般以银卡金卡为主，针对消费累计达到消费累计达到2000-5000以上的积分客户进以上的积分客户进行电话或短信群发进行维护，并询问客户行电话或短信群发进行维护，并询问客户体验感受，记录客户反馈信息，对酒店服体验感受，记录客户反馈信息，对酒店服务做得不到位的，进行及时调整改正，报务做得不到位的，进行及时调整改正，报备各职能部门，加以培训。备各职能部门，加以培训。七：团队接待流程1、团队接待流程图、团队接待流程图2、团队订房流

14、程、团队订房流程3、团队接待准备流程、团队接待准备流程4、团队接待流程、团队接待流程5、团队离店结账流程、团队离店结账流程1、团队订房流程图、团队订房流程图预订房间准备工作入住接待离店结账2、团队预订房间流程、团队预订房间流程了解客人预订需求查看房态是否有房无有跟客人沟通是否更换预订条件否客人资料存档是确认预订信息填写回传预订单将资料输入电脑预订单据存档 客人姓名或团号、人数、所需房间类型及数量、抵离时间、房价。1、客人姓名或团号、人数、所需房间类型及数量、抵离时间、房价；2、领队（姓名及联系电话）、付款方式、其它要求。房间尽量安排在同一楼层或相邻楼层。3、团队接待准备工作流程、团队接待准备工

15、作流程接团负责人（销售或值班经理）指挥并跟进各板块准备工作 前台客房餐厅 1、根据团体名单、团体预计到达时间等，由早班接待员提前安排房间，并准备好房卡（如提供早餐，则准备好餐券）；2、根据需求提前打开电话权限、预留停车位。1、根据前台所排房号，提前清洁房间；2、根据需求提前撤除房间消费品。1、根据需求提前准备出品备货；2、根据需求提前制作早餐。将准备工作结果 店长4、团队入住接待流程、团队入住接待流程是否集体到达否是团队到达根据预定名录及付费方式正常办理入住其他宾客引导至休息处休息 领队 1、将所有宾客身份证交予前台；2、填写团队房间分配表并将相应房卡分配至相关宾客；3、交付押金。前台 1、与领队办理入住手续；2、与领队核实退房时间及相关需求；3、通知客房团队退房时间；4、将团队入住情况汇报给店长。5、团队退房结账流程、团队退房结账流程团队离店前一晚提前核实团队帐务及根据要求提前开具发票；联系导游/领队核查团体客人帐单；确认帐单并退款；团队房间需等客房部查房完毕后才可办理结帐手续；团队房间正常情况下均由导游负责统一收取房卡并办理结帐手续。注：销售应跟进团队住店体验感受，并将相应情况汇报予店长。注：销售应跟进团队住店体验感受，并将相应情况汇报予店长。