酒店培训-酒店优质服务培训.ppt

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1、培训的内容介绍 l如何与宾客打招呼 l电话礼仪 l感情化服务l微笑服务 l饭店服务语言技巧 l首问责任制 如何与宾客打招呼打招呼的重要性l礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求l打招呼是有礼貌的一种外在表现l打招呼代表我们对别人表示关注和尊重l打招呼是我们的工作职责与工作内容l打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客不打招呼原因分析l没有看见宾客或同事l见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客同事l见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会l因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼l 宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼l 因忙于手上工作，

2、尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼打招呼中的错误l只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异l打完招呼后，又从靠近对方的身边走过l没有实效的打招呼l打招呼时没有看着宾客打招呼几种必备要素l点头l微笑l注视宾客l身体倾斜l放慢脚步如何打招呼l远远看到客人时l迎面看到客人时l工作侧身时l客人走过后看到我们时电话礼仪 电话礼仪对酒店服务的重要性l电话是另一种重要的服务方式l声音是信息的传输载体l每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象l直接影响宾客满意度影响电话接听质量的因素l语调的高低l语调速度l电话措词l双方环境l电话线路l双方的态度如何规范接听电话l问候l道歉l留言l转告

3、l帮忙l直接回答（解决）l回电话接听电话前l准备笔和纸l停止一切不必要的动作l带着微笑迅速接听电话正确的姿态接起电话l三声内接起电话l主动问候，报部门和介绍自己l避免唐突的问：你是谁l注意控制自己说话的音量l需要帮助的，要尽力提供帮助l须搁置电话让客人等待时，给予说明并歉l对对方电话表示关注l感谢对方来电，并礼貌结束电话l让对方先挂电话，再挂电话电话留言l留言五要素l来自哪里不清楚l留言没有具体时间l留言不清楚接听电话的基本技巧l没有服务总比服务质量差好l留下电话与姓名l不要使用幽默l主动给对方打电话l打电话时有宾客在投诉电话应接l认真倾听宾客诉说l感谢对方反馈意见l针对错误或不便致歉l承诺有

4、所行动，并提供方案由宾客选择感情仪服务l理解宾客l从细微处预知宾客需求l个性化服务 感情化服务的内涵l感情定义l满足客人l优质服务的灵魂l理解关心体贴帮助l动之以情、付之以诚、一颗爱心、一份真诚理解宾客l重要性及宾客期待l对客态度l服务宾客且超越宾客期待l确保回头客从细微处预知宾客需求l宾客的需求l称赞宾客满足宾客自我价值需求的手段 l预知宾客需求 尊重宾客 1.为特殊宾客着想残疾人/老人/孕妇/儿童2.辨别一些具体行为和治疗个性化服务l定义人性化服务(以人为本)l原则不违反法律和道德l诀窍细微的观察/准确把握/满足需求l与规范化服务的区别主动/灵活/特殊/具体/强情感l误区以我为主、自我中心

5、(性格化)微笑服务l微笑就是财富l笑的本质l微笑服务的作用l微笑的表现形式l微笑习惯的培养饭店服务语言技巧l语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突l员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求员工具有特别的感知力和创造力l要求使用机智灵活的服务语言l员工心中应有客人，不能为了追求机智灵活而说品位低劣或顶撞客人的话首问责任制l首问责任制定义l首问责任制的背景(五个不理睬)A.问路不理睬 B.电话不理睬 C.咨询信息不理睬 D.宾客要求帮助事情 E.能不理则不理首问责任制l为何实行首问责任制、实行好处 1、宾客需要首问责任制 2、是酒店员工必备的服务意识与责任感 3、是酒店服务的具体表现一 教你写字l l下

6、面是赠送的下面是赠送的PPT模板不需要朋友可以模板不需要朋友可以下载后编辑删除！谢谢！下载后编辑删除！谢谢！感恩 父母天冷时，是他们给你送来温暖有时，他们会对我们发火感恩父母感谢你们把我带到了这个世界感谢你们给了我自由的空气感谢你们 谆谆的教导 殷殷的嘱托 我长大了 而你们却老了 谁言寸草心 报得三春晖 我会向你们献上一片诚挚的孝心 祝你们永远健康 愿天下所有的父母愿天下所有的父母永远健康快乐！永远健康快乐！对部门及岗位职责的理解 系统集成（SI，System Integration）：就是通过结构化的综合布线系统和计算机网络技术，将各个分离的设备(如个人电脑)、功能和信息等集成到相互关联的、

7、统一和协调的系统之中，使资源达到充分共享，实现集中、高效、便利的管理。系统集成负责集成项目软、硬件产品与网络设备的安装、调试及使用培训、售前技术支持。负责项目及相关技术问题的跟踪和解决，售后设备维护工作。岗位职责三、工作总结 项目运维 项目实施 银青高速l无线网桥l视频监控 东毛隧道l语音电话l人员定位基站l隧道监控l停车场项目全面实施（IP设置）银青路基五标贵州独平高速项目全面实施（监控室机柜布线）四、心得体会 在这段时间的学习过程中，我对部门很多产品从零学起，刚到公司的时候感觉压力很大，经过这些时间的认真学习和实际操作，调整心态，现已完全能融入公司的各项岗位职责和管理制度中。这些时间，感觉不仅仅是工作技能的提深，更宝贵的是对我人生观念和工作认识有了很大的改变，还让我对工作流程和工作方法有了深刻的体会。由于到达公司时间较短，不可能一下子将公司所有产品亲自操作一遍，但通过公司相关文档的学习收获颇多。希望以后有机会多多参加这些的项目。“九层之台，起于垒土；千里之行，始于足下”只有通过工作中的点点滴滴，脚踏实地做事，才能成为一名优秀的集成工程师。五、职业发展规划第二阶段低姿态起步、踏实做事虚心请教，加强相关产品学习成为一名优秀的集成项目管理工程师 相关证件的考取项目管理流程的学习第一阶段第三阶段