第十一章质量成本管理.ppt

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1、第十一章第十一章 质量成本管理质量成本管理重重点点与与难难点点质量成本的内容质量成本的内容质量成本的计量质量成本的计量质量成本的控制质量成本的控制以质量作为竞争的武器 在许多企业，质量成本占销售收入在许多企业，质量成本占销售收入的的1025，提高质量可以显著，提高质量可以显著节省费用、增加收入。而我国不良品节省费用、增加收入。而我国不良品损失率占产值的损失率占产值的1015。案例案例 1.Motorola:1994年，质量改进方案节省年，质量改进方案节省约约20亿美元，占全年收入亿美元，占全年收入222亿美元的亿美元的9%。2.Dell:改进计算机质量增加了顾客满意度，改进计算机质量增加了顾客

2、满意度，收入增长收入增长5740%，利润增长了，利润增长了7963%，截，截止止2001年年9月底月底10年来股票价格增长了年来股票价格增长了7762%。新趋势：提高环境质量新趋势：提高环境质量 2005,11,13,吉林省中石油吉化双苯厂发生连续吉林省中石油吉化双苯厂发生连续爆炸，爆炸，10吨苯类污染物泄入松花江。吉化及吉林吨苯类污染物泄入松花江。吉化及吉林省有关方面一再否认污染事故，国家环保局也未省有关方面一再否认污染事故，国家环保局也未足够重视。直至吉林市下游的哈尔摈足够重视。直至吉林市下游的哈尔摈11月月21日、日、22日连发两道全城停水通告，从日连发两道全城停水通告，从23日至日至2

3、7日停水日停水4天，才引起国人关注。天，才引起国人关注。12月初，国家环保总局局长谢振华引咎辞职，月初，国家环保总局局长谢振华引咎辞职，中石油领导层大换班，吉化有关责任人中石油领导层大换班，吉化有关责任人“下课下课”。1989，Exxon Valdez 石油泄露案：因石油泄露案：因石油泄露污染了阿拉斯加海滨而被处以石油泄露污染了阿拉斯加海滨而被处以1.25亿美元的罚款，并支付了高于亿美元的罚款，并支付了高于10亿美亿美元的民事赔偿费用。始于元的民事赔偿费用。始于2010年年4月英国月英国石油公司在美国墨西哥湾的石油泄露案，民石油公司在美国墨西哥湾的石油泄露案，民事赔偿费用至今还没有完结。事赔偿

4、费用至今还没有完结。国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。组织的目的组织的目的：识别并满足其顾客和其他相关方（组织内人员、供方、所有者、社会）的需求和期望，以获得竞争收益，并以有效和高效的方式实现；实现、保持并改进组织的整体业绩和能力。一、一、ISO9004：2000 质量管理体系业绩改进指南 （一）（一）质量管理原则质量管理原则 质质量量管管理理原原则则的的应应用用不不仅仅可可为为组组织织带带来来直直接接利利益益，而而且且也也对对成成本本和和风风险险的的管管理理起起着着重重要要作作用用。考考虑虑利利益益、成成本本和和风风险险的的管管理理对对组组织织

5、、顾顾客客和其他相关方都很重要，关于组织整体业绩的这些考虑可影响：和其他相关方都很重要，关于组织整体业绩的这些考虑可影响：顾客的忠诚；顾客的忠诚；业务的保持和扩展；业务的保持和扩展；营运结果，如收入和市场份额；营运结果，如收入和市场份额；对市场机会的灵活与快速反应；对市场机会的灵活与快速反应；成本和周转期（通过有效和高效地利用资源达到）；成本和周转期（通过有效和高效地利用资源达到）；对最好地达到预期结果的过程的整合；对最好地达到预期结果的过程的整合；通过提高组织能力获得的竞争优势；通过提高组织能力获得的竞争优势；员工了解并推动实现组织的目标和参与持续改进；员工了解并推动实现组织的目标和参与持续

6、改进；相关方对组织有效性和效率的信心，这可由该组织的业绩、相关方对组织有效性和效率的信心，这可由该组织的业绩、产品寿命产品寿命 周期以及信誉所产生的经济和社会效益来证实；周期以及信誉所产生的经济和社会效益来证实；通过优化成本和资源以及灵活快速地共同适应市场的变化，通过优化成本和资源以及灵活快速地共同适应市场的变化，为组织及其供方创造价值的能力。为组织及其供方创造价值的能力。最具代表性的是：全面质量管理 全面质量管理全面质量管理（Total Quality Management，简称，简称TQM）是应用数理统计来协助衡量价值流的每一过程、每一工序，协助衡是应用数理统计来协助衡量价值流的每一过程、

7、每一工序，协助衡量每一个改善过程与结果量每一个改善过程与结果,使质量管理实现定量化，变产品质量的事后使质量管理实现定量化，变产品质量的事后检验为生产过程中的质量控制。检验为生产过程中的质量控制。企业通过提高各种过程（如财务、市场、研发、采购、服务、管理、企业通过提高各种过程（如财务、市场、研发、采购、服务、管理、人事等）的运作效率和效果，降低失误和故障率，企业还可以节省大量人事等）的运作效率和效果，降低失误和故障率，企业还可以节省大量因质量问题和效率低下而损失的成本因质量问题和效率低下而损失的成本;同时来提高客户的满意度和市场占同时来提高客户的满意度和市场占有率，从而增加销售额。因此，它比传统

8、的质量检验、统计质量控制等有率，从而增加销售额。因此，它比传统的质量检验、统计质量控制等质量管理更加完善与全面。质量管理更加完善与全面。全面质量管理的全面质量管理的核心思想核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。户或消费者获得最大的满意。n 以顾客为中心：全面质量管理的以顾客为中心：全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心第一个原则是以顾客为中心。在当今。在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾

9、客。组织或企业由于的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得继续生存下去的动力和源泉。满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得继续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心，不断通过全面质量管理以顾客为中心，不断通过PDCAPDCA循环进行持续的质量改进来循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。满足顾客的需求。n 领导的作用：全面质量管理的领导的作用：全面质量管理的第二大原则是领导的作用第二大原则是领导的作用。一个企业从。一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活

10、动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。在我国的要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。在我国的质量质量管理法管理法中规定，质量部门必须由总经理直接领导。这样才能够使组织中规定，质量部门必须由总经理直接领导。这样才能够使组织中的所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。中的所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。n 全员参与：全面质量管理的全员参与：全面质量管理的第三大原则就是强调全员参与第三大原则就是强调全员参与。在。在7070年代，年代，日本的小组达到了日本的小组达到了7070万个，而到目前为止我国已注册的小组已万个，而到目前为止我国已注册的小组已经超过了

11、经超过了15001500万个，这些小组的活动每年给我国带来的收益超过万个，这些小组的活动每年给我国带来的收益超过25002500亿人民币。因此，全员参与是全面质量管理思想的核心。亿人民币。因此，全员参与是全面质量管理思想的核心。n 过程方法：全面质量管理的过程方法：全面质量管理的第四大原则是过程方法第四大原则是过程方法，即必须将全面质，即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。循环实际上是用来研究一个过程，因此我们必须将注意力集中到产品生循环实际上是用来研究一个过程，因此我们必须将注意力集中到产品生产和质量管理的全

12、过程。产和质量管理的全过程。n系统管理：全面质量管理的系统管理：全面质量管理的第五个原则是系统管理第五个原则是系统管理。当我们进行一项质。当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管理量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于产品生产并不仅仅是生产部一个有相互关联的过程所组成的体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来，才能够门的事情，因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来，才能够最大限度地满足顾客的需求。最大限度地满足顾客的需求。n持续改进：全面质量管

13、理的持续改进：全面质量管理的第六个原则是持续改进第六个原则是持续改进。实际上，仅仅做。实际上，仅仅做对一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都做对，那才对一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都做对，那才是不简单的。因此，持续改进是全面质量管理的核心思想，统计技术和是不简单的。因此，持续改进是全面质量管理的核心思想，统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作计算机技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作n以事实为基础以事实为基础：有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直：有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因此，作为迄今为止

14、最为科学的质量管理，全面观的分析的基础上的，因此，作为迄今为止最为科学的质量管理，全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义，这质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义，这就是全面质量管理的就是全面质量管理的第七个原则。第七个原则。n互利的供方关系：全面质量管理的互利的供方关系：全面质量管理的第八大原则就是互利的供方关系，第八大原则就是互利的供方关系，组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从而组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。因此，全面质量为双方的进一步合作提供

15、基础，谋取更大的共同利益。因此，全面质量管理实际上已经渗透到供应商的管理之中。管理实际上已经渗透到供应商的管理之中。（二）（二）过程方法过程方法 为为使使组组织织有有效效和和高高效效地地运运作作，组组织织必必须须识识别别并并管管理理许许多多相相互互关关联联的的活活动动。使使用用资资源源并并通通过过管管理理，从从而而将将输输入入转转化化为为输输出出的的活活动动可可视视为为过过程程。通通常常，一一个个过过程程的的输输出出会会直直接接成成为为下下一一个个过过程程的的输输入入。组组织织内内由由诸诸过过程程所所组组成成的的系系统统的的应应用用，以以及及这这些些过过程程的的识识别别和和相相互互作作用用及及

16、其其管管理理，称称为为“过程方法过程方法”。过过程程方方法法的的优优点点是是它它可可对对由由诸诸过过程程组组成成的的系系统统内内的的单单个个过过程程之之间间的的联联系系以以及及过过程程的的组组合合和和相相互互作作用用进进行行连连续续地地控制。控制。过过程程方方法法在在质质量量管管理理体体系系中中应应用用时时，强强调调以以下下方方面面的的重重要要性性：理理解解并并满满足足要要求求；需需要要从从增增值值角角度度考考虑虑过过程程；获获取取过过程程业业绩绩和和有有效效性性方方面面的的结结果果；以以目目标标测测量量为为依依据据对对过过程进行持续改进。程进行持续改进。过过程程的的管管理理：为为确确保保产产

17、品品能能够够实实现现，组组织织应应当当考考虑虑相相关关的的支支持持过过程程以以及及预预期期的的输输出出、过过程程的的步步骤骤、活活动动、流流程程、控制手段、培训需求、设备、方法、信息、材料和其它资源。控制手段、培训需求、设备、方法、信息、材料和其它资源。组组织织应应当当对对包包括括下下述述内内容容的的运运作作计计划划作作出出规规定定，以以便便对对过过程程进进行行管管理理：输输入入和和输输出出要要求求（如如规规范范和和资资源源）过过程程中中的的活活动动；过过程程和和产产品品的的验验证证和和确确认认；过过程程的的分分析析，包包括括可可信信性性；风风险险的的识识别别、评评估估和和减减轻轻；纠纠正正和

18、和预预防防措措施施；过过程程 改改进进的的机会和措施；对过程和产品更改的控制。机会和措施；对过程和产品更改的控制。支支持持过过程程包包括括：信信息息的的管管理理；人人员员的的培培训训；与与财财务务有有关关的的活活动动；基基础础设设施施的的维维护护和和服服务务的的保保持持；工工业业安安全全和和（或或）防护设备的使用；防护设备的使用；营销。营销。（三）（三）质量方针质量方针 最高管理者应当将质量方针作为领导组织进行业绩改进的一种手段。组织的质量方针应当是其总方针和战略的组成部分，并与其保持一致。制定质量方针时，管理者应当考虑：为使组织成功，将来所需进行的改进的程度和类型；预期或期望的顾客满意程度；

19、组织内人员的发展；其他相关方的需求和期望；超出GB/T19001要求所需的资源；供方和合作者的潜在贡献。可用于改进的质量方针应当：与管理者对组织未来的设想和战略相一致；使质量目标在整个组织内都能得到理解和贯彻落实；表明最高管理者对质量以及为实现目标提供足够资源的承诺；在最高管理者的明确领导下，有助于促进整个组织对质量的承诺；包括与顾客和其他相关方需求和期望满意程度相关的持续改进；以有效的方式表述，以高效的方式沟通。组织的战略策划和质量方针为确立质量目标提供了框架。最高管理者应当建立能导致组织业绩改进的目标。这些目标应当是可测量的，以便管理者进行有效和高效地评审。在建立这些目标时，管理者还应当考

20、虑：组织以及所处市场的当前和未来需求；管理评审的相关结果；现有的产品性能和过程业绩；相关方的满意程度；自我评定结果；水平对比，竞争对手的分析，改进的机会；达到目标所需的资源。（四）质量目标（四）质量目标二、质量管理的发展二、质量管理的发展质量检验阶段质量检验阶段 统计质量控制阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段三、质量的定义及特征三、质量的定义及特征 质量是产品性能满足客户需求和符合设计标准的程度的总和。它要以尽可能它要以尽可能小的成本来满足客户的要求，并杜绝各小的成本来满足客户的要求，并杜绝各种失误种失误。一般从产品的使用方便程度、满足用户需求的程度，以及与设计的技术要求相符

21、合的程度等角度来认识质量。人们对质量的认识有一个变化的过程。时代 生产者 消费者 重视人性思想方法 能生产出来 能占领市场 风险效益率质量内涵 使用性能 用户满意度 人性的适应性 质量的特征n性能n美观n易维修性n产品特征n可靠性n耐用性n符合规格特征n适用性四、质量成本含义与内容四、质量成本含义与内容 质量成本是企业为质量成本是企业为确保达到满意的质确保达到满意的质量而导致的费用量而导致的费用以及以及没有获得满意的质量没有获得满意的质量导致的损失导致的损失的总和。的总和。质量成本是全面质量管理的重要内容质量成本是全面质量管理的重要内容,是企业内部成本管理的重要方面。是企业内部成本管理的重要方

22、面。质量成本的内容质量成本的内容-按作业区域分为按作业区域分为1.质量工作费；质量工作费；2.质量培训费质量培训费;3.质量奖励费；质量奖励费；4.产品评审费产品评审费;5.质量改进措施费质量改进措施费;6.质量管理专职人员工资及福利费质量管理专职人员工资及福利费（一）预防成本（一）预防成本预防成本是指为了防止生产不合格产预防成本是指为了防止生产不合格产品所发生的成本品所发生的成本.包包括括鉴定成本是指为检查和评定材料、在鉴定成本是指为检查和评定材料、在产品或产成品等是否达到规定的质量产品或产成品等是否达到规定的质量标准所发生的费用，又称检验成本标准所发生的费用，又称检验成本（二）鉴定成本（二

23、）鉴定成本1.检测实验费检测实验费;2.专职质检人员工资及福利费专职质检人员工资及福利费;3.质检部门办公费质检部门办公费;4.检验设备折旧及修理费检验设备折旧及修理费.包包 括括 1.废品报废损失废品报废损失;2.返修损失返修损失;3.停工损失停工损失;4.事故分析处理费事故分析处理费;5.产品降级损失产品降级损失.（三）内部故障（失败）成本（三）内部故障（失败）成本内部故障成本是指产品出厂前，因不内部故障成本是指产品出厂前，因不符合规定的质量要求所发生的费用。符合规定的质量要求所发生的费用。包包 括括（四）外部故障（失败）成本（四）外部故障（失败）成本外部故障成本是指产品出厂后因未达外部故

24、障成本是指产品出厂后因未达到规定的质量要求所发生的各种费用到规定的质量要求所发生的各种费用或损失。或损失。1.索赔费用；索赔费用；2.退货损失退货损失;3.保修费；保修费；4.诉讼费诉讼费;5.产品降价损失产品降价损失;包包 括括（五）外部质量保证成本（五）外部质量保证成本为向用户提供其质量保证要求的客观为向用户提供其质量保证要求的客观证据所支付的费用证据所支付的费用。包包 括括1.质量保证措施成本质量保证措施成本 2.产品质量验证成本产品质量验证成本 3.质量体系认证成本质量体系认证成本 质量成本的内容质量成本的内容-按表现形式分按表现形式分为为显见质量成本显见质量成本是指实际发生的、按会计

25、核算制度应该在会是指实际发生的、按会计核算制度应该在会计核算体系中进行计量的质量成本。计核算体系中进行计量的质量成本。具体包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本中的废具体包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本中的废品报废损失、可修复废品的修复成本、复检成本、停品报废损失、可修复废品的修复成本、复检成本、停工、停产损失，外部损失中的保修费、索赔损失、诉工、停产损失，外部损失中的保修费、索赔损失、诉讼损失，以及外部质量保证成本等属于显见质量成本。讼损失，以及外部质量保证成本等属于显见质量成本。隐含（性）质量成本隐含（性）质量成本 是指由于质量问题而减少的收益是指由于质量问题而减少的收益 1 1质量不符

26、合用户需求所遭受的损失，包括由于产质量不符合用户需求所遭受的损失，包括由于产品质量劣质引起销售量下降、市场份额缩小以及降品质量劣质引起销售量下降、市场份额缩小以及降价处理损失、质量降等、降级损失等；价处理损失、质量降等、降级损失等；2 2从社会角度看，隐含质量成本还包括由于产品质从社会角度看，隐含质量成本还包括由于产品质量低劣使用户负担的成本和损失。量低劣使用户负担的成本和损失。3 3从更广义的角度看，由于质量问题而导致企业的从更广义的角度看，由于质量问题而导致企业的非财务方面的损失如信誉损失等也是一种质量成本。非财务方面的损失如信誉损失等也是一种质量成本。五、质量成本各要素之间的关系五、质量

27、成本各要素之间的关系(1)(1)是质量改进区是质量改进区(2)(2)是质量适宜区是质量适宜区(3)(3)是质量过剩区是质量过剩区损失成本损失成本70%70%预防成本预防成本10%10%损失成本损失成本70%70%预防成本预防成本10%10%损失成本损失成本40%40%预防、检验成本预防、检验成本50%50%全面质量管理是以实现全面质量管理是以实现“零缺陷零缺陷”作为质量管作为质量管理的出发点的。它把重点放在操作人员（不是理的出发点的。它把重点放在操作人员（不是专业检验人员）在每一加工程序连续性的自我专业检验人员）在每一加工程序连续性的自我质量控制上，加工操作中发现问题，立即采取质量控制上，加工

28、操作中发现问题，立即采取措施进行纠正，以实现缺陷在生产第一线上及措施进行纠正，以实现缺陷在生产第一线上及时地予以控制，不允许任何一件有缺陷的零部时地予以控制，不允许任何一件有缺陷的零部件从前一生产程序转移到后一生产程序。全面件从前一生产程序转移到后一生产程序。全面质量管理将企业的质量成本降至最低的可能，质量管理将企业的质量成本降至最低的可能，与传统质量管理相比具有很大的优越性。与传统质量管理相比具有很大的优越性。现代质量成本管理思想现代质量成本管理思想六、质量成本财务计量六、质量成本财务计量 就是利用财务指标来反映质量成本。就是利用财务指标来反映质量成本。质量成本的财务计量要借助一系列的指标，

29、质量成本的财务计量要借助一系列的指标，并要通过适当的方式取得与质量成本相关的资并要通过适当的方式取得与质量成本相关的资料。由于现行会计核算体系中并没有进行专门料。由于现行会计核算体系中并没有进行专门的质量成本核算，质量成本计量所需要的指标的质量成本核算，质量成本计量所需要的指标无法从现有的会计核算体系中直接取得，这就无法从现有的会计核算体系中直接取得，这就需要通过适当的方式来收集和整理质量成本资需要通过适当的方式来收集和整理质量成本资料。料。双轨制是把质量成本的核算和正常的会计双轨制是把质量成本的核算和正常的会计核算截然分开，单独设置成本的帐外记录，由核算截然分开，单独设置成本的帐外记录，由各

30、质量成本控制网点进行核算。在原有的各质量成本控制网点进行核算。在原有的“生生产成本产成本”、“制造费用制造费用”、“管理费用管理费用”帐内帐内设置专栏，根据有关凭证将质量成本数据在专设置专栏，根据有关凭证将质量成本数据在专栏内填列。其优点是简便易行，缺点是不能对栏内填列。其优点是简便易行，缺点是不能对质量成本的实际发生数进行准确和有效的控制。质量成本的实际发生数进行准确和有效的控制。目前最常见的有以下两种做法目前最常见的有以下两种做法（一）双轨制（或（一）双轨制（或独立核算形式）独立核算形式）单轨制是在原有的会计科目表中增设单轨制是在原有的会计科目表中增设“质质量成本量成本”一级科目一级科目,

31、然后在它的下面设置然后在它的下面设置“预防预防成本成本”、“鉴定成本鉴定成本”、“内部故障成本内部故障成本”和和“外部故障成本外部故障成本”四个二级科目。从而把质量成本四个二级科目。从而把质量成本的核算与正常的会计核算结合在一起。的核算与正常的会计核算结合在一起。（二）单轨制（或（二）单轨制（或非独立核算形式）非独立核算形式）但它最大的问题是与现行会计制度不相融，在但它最大的问题是与现行会计制度不相融，在会计期末，无法在资产负债表和损益表中进行会计期末，无法在资产负债表和损益表中进行反映。为了解决这个问题，应把质量成本在反映。为了解决这个问题，应把质量成本在“生产成本生产成本”、“管理费用管理

32、费用”和和“营业费用营业费用”等等科目中进行分配。其优点是能对质量成本的实科目中进行分配。其优点是能对质量成本的实际数进行准确而有效的控制际数进行准确而有效的控制。在现有的会计核算体系中，有许多在现有的会计核算体系中，有许多显见质量显见质量成本成本资料在会计核算中已经作了记录和反映，资料在会计核算中已经作了记录和反映，可以直接从现有的会计核算资料中提供这些资可以直接从现有的会计核算资料中提供这些资料并加以适当的整理分类。如预防成本、鉴定料并加以适当的整理分类。如预防成本、鉴定成本、内部损失成本中的废品报废损失、可修成本、内部损失成本中的废品报废损失、可修复废品的修复成本，外部损失成本中的保修费

33、、复废品的修复成本，外部损失成本中的保修费、索赔损失、诉讼损失，以及外部质量保证成本索赔损失、诉讼损失，以及外部质量保证成本中的质量保证措施成本、产品质量验证成本等中的质量保证措施成本、产品质量验证成本等都可以直接从现有的核算资料中提取。对于都可以直接从现有的核算资料中提取。对于隐隐性质量成本性质量成本，则需要通过一定的方法进行分析，则需要通过一定的方法进行分析计算。计算。估计隐性质量成本的方法有三种估计隐性质量成本的方法有三种（1）乘数法）乘数法 该法假定总的外部成本是可计量的外部失败成本的倍该法假定总的外部成本是可计量的外部失败成本的倍数。其计算公式为数。其计算公式为全部外部失败成本全部外

34、部失败成本=K 已计量的外部失败成本已计量的外部失败成本K为乘数因子，据每个企业过去的经验确定。为乘数因子，据每个企业过去的经验确定。例：例：某企业据以往的经验，确定乘数在某企业据以往的经验，确定乘数在3-4之间，如该企之间，如该企业可计量的外部损失成本为业可计量的外部损失成本为200万元，则外部失败总成万元，则外部失败总成本应该在本应该在600-800万元之间。万元之间。隐性质量成本隐性质量成本=全部外部失败成本全部外部失败成本-已计量外部失败成本已计量外部失败成本 （2）市场调研法）市场调研法 是采用市场调研的方法来评估质量的高低对是采用市场调研的方法来评估质量的高低对产品销售和市场份额的

35、影响程度的方法。产品销售和市场份额的影响程度的方法。（3）质量损失函数模型（塔古奇损失函数法）质量损失函数模型（塔古奇损失函数法）P275 假设任一质量特性相对于目标值的偏离都会假设任一质量特性相对于目标值的偏离都会导致隐性质量成本的发生，且当实际特性偏离导致隐性质量成本的发生，且当实际特性偏离目标值时，隐性质量成本以平方倍数增加。目标值时，隐性质量成本以平方倍数增加。该模型的建立在于它可以对管理者起警示作该模型的建立在于它可以对管理者起警示作用。如质量水平偏离目标值较远，用户对产品用。如质量水平偏离目标值较远，用户对产品的不满意度也就上升，末来的销售收入也将受的不满意度也就上升，末来的销售收

36、入也将受到影响，这意味着隐性质量成本已经发生了。到影响，这意味着隐性质量成本已经发生了。七、质量成本的非财务计量七、质量成本的非财务计量质质量指量指标标财务财务指指标标非非财务财务指指标标反映反映顾顾客客满满意的意的质质量指量指标标外部差外部差错错成本成本 顾顾客投客投诉诉次数、按次数、按时时交交货货率、延期交率、延期交货时货时间间质质量的内部量的内部业绩业绩指指标标预预防、防、鉴鉴定及定及内部差内部差错错成本成本合格品率；制造交合格品率；制造交货货时间时间1.反映客户满意度的指标客户满意度的指标（1）交到客户手里的不合格品占交付总产品）交到客户手里的不合格品占交付总产品的百分比。的百分比。（

37、2）客户投诉的次数。）客户投诉的次数。（3）回应顾客的时间长短。）回应顾客的时间长短。（4）准时交货（在约定日当天或之前交货的）准时交货（在约定日当天或之前交货的百分比）百分比）2.内部绩效衡量指标内部绩效衡量指标（1）每条生产线的不合格产品数目。）每条生产线的不合格产品数目。（2）加工产出率（合格品占总产品的比）加工产出率（合格品占总产品的比（3）制造周期（将直接材料转变成产成品所花）制造周期（将直接材料转变成产成品所花的时间）的时间）（4）雇员离职率。）雇员离职率。八、质量成本的控制八、质量成本的控制（一）质量成本关系分析质量成本关系分析预防成本预防成本、鉴定成本与内部故障成本、外鉴定成本

38、与内部故障成本、外部故障成本之间存在着一定的反向变动关系。部故障成本之间存在着一定的反向变动关系。（二）质量成本分析的主要内容（二）质量成本分析的主要内容 目标质量成本分析、质量成本构成分析、质目标质量成本分析、质量成本构成分析、质量成相关比率分析、质量成本变化趋势分析、量成相关比率分析、质量成本变化趋势分析、最低质量成本分析。最低质量成本分析。（三）质量成本分析方法（三）质量成本分析方法 帕累托分析法、因果分析法、边际分析法以帕累托分析法、因果分析法、边际分析法以及阶段分析法。及阶段分析法。1、帕累托分析法 基于帕累托原理，强调重视造成绝大部分基于帕累托原理，强调重视造成绝大部分（80）质量

39、成本的少数重要问题（）质量成本的少数重要问题（20）。例如，）。例如，某企业质量原因如下：某企业质量原因如下：1、废品损失、废品损失 302、停工损失、停工损失 203、赔偿费用、赔偿费用 154、检测试验费用、检测试验费用 105、产品降价损失、产品降价损失 66、质量改进措施费用、质量改进措施费用 27、其它、其它 172、因果分析方法（1）人为因素：是否培训不当，是否监督不力，是）人为因素：是否培训不当，是否监督不力，是否新手操作等；否新手操作等；（2）设计与操作因素：是否零件设计有缺陷，是否）设计与操作因素：是否零件设计有缺陷，是否操作程序不正确等；操作程序不正确等；（3）原材料与零部件因素：是否所购零部件不符合）原材料与零部件因素：是否所购零部件不符合规格要求，原材料是否搬运得当等；规格要求，原材料是否搬运得当等；（4）与机器相关的因素：机器质量是否完好，维修）与机器相关的因素：机器质量是否完好，维修是否得当等。是否得当等。3、边际分析法（A.V.费根堡姆）费根堡姆）质量成本质量水平预防与检验成本内部与外部失败成本最佳质量水平质量成本曲线最低质量成本4、阶段分析法（朱兰）朱兰）质量水平质量成本曲线质量成本改进区域:失败成本70%预防成本10%最佳区域:质量过剩区域:失败成本=50%预防成本=10%失败成本50%