物业客服个人优秀年终总结.docx

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1、物业客服个人优秀年终总结 第一篇：物业客服个人优秀年终总结 这一学年来，我全体员工团结一心，艰苦奋斗，勇于拼搏，不断创新，进一步完善和改良了公司的管理和服务质量，取得了可喜的成果：组建了一支优秀的物业管理团队，创建了一种科学的管理模式和先进的管理理念、管理方法，以及严格的质量标准和工作程序；形成了服务与管理相结合的专业分工体系。一年以来，我们紧紧围绕战略规划、品牌建设、内部管理、信息沟通、服务绩效来绽开一系列的工作。 一、战略规划 对物业管理的理念进行战略性的转变。 天健物业自成立以来，管理理念阅历了从“管理型到“服务型的深刻转变，抛弃了过去以管理者自居的姿态，提倡了“服务育人，业主至上的全新

2、服务理念。天健物业在进展过程中即使遭受到了内外环境的严峻挑战，但为业主、运用人服务的理念也始终在沿伸，同时也得到了广泛的好评。但公司管理层并没有满意可喜成果的取得，而是以主动的看法正视在服务过程中存在的服务专业性不强，服务内涵不深，员工待遇过低以及本钱过高等问题。 今年起先，公司便审时度势，着手狠抓平安防范、环境卫生和修理事宜，劲拼品牌建设，提高公司的运作效率和竞争力。 品牌建设 品牌，以高质量为坚实的基础，本公司把如何提高物业管理服务的质量作为公司经营的首选目标。 品牌规划 一、贯彻按体系的有效动作 公司成立之初便做好了质量的策划，明确公司的质量目标、要求，以及所想到达的目标，以最合适的服务

3、质量去满意业主及运用人的需要。一年来，公司始终把通过9000和14000的审核为奋斗目标，同时也进一步向业主及运用人展示了公司相关方面优质服务的形象。 二、形成以客户满足为中心的质量体系 自公司进驻起先，始终把“客户满足，业主至上作为工作的中心，进一步确定了公司以业主为中心的经营服务理念，今后公司将接着贯彻实施和改良服务质量，提高服务绩效。 三、建立天健物业零缺陷的目标 公司成立之后，经过反复探讨和研讨，认为要想做的独特，就须把工作做到零缺陷：服务零缺陷；操作零缺陷；设备零故障；平安零隐患的四零缺陷。明确了业主不总是对的，但恒久是最重要的客户需求，充分做好到达需求的各种准备，主动预防可能发生的

4、问题。 内部管理 一、人力资源 人力资源是公司进展的重要保证。进驻之初，因处地特殊，故人员素养偏低。但今年年初，为了提高公司的竞争力，我公司主动开展员工学问培训，使员工成为“一专多能且到达了显著的效果。员工培训包括：企业文化培训，专业技术培训等，特别是对管理层进行的物业管理员资格考评培训和保安队伍的消防学问培训以及专业学问培训。 通过培训，提高了员工的综合素养，改善了员工的工作看法，激发员工团结合作，大大提高了服务质量。 目前，公司内部已经建成了较为完善的人力资源储备，专业实力，综合实力出众的专业人才；能出谋划策的企业策划人员等，给公司的进展供应了广袤的空间。 二、规章制度 入驻之初，因公司刚

5、建立，一系列的制度及考核都是空白的，这给员工的工作带来了很大的不便。依据“以法为据，有约可依的原则，我公司快速出台了一系列规章制度。包括：各岗位人员职责，管理制度及各岗位工作人员考核方法。制度的出台明确了职责，分清了权限，也给公司员工的日常工作指明白方向，供应了根据。 三、修理方面 去年学生入住之初，因赶工期，四栋学生公寓可谓是以超常规的速度建成的，而快速度建成的房子却导致了接管后困难的修理工作。从去年至今，我技术修理部共计收到师生报修单420xx年修理力气过弱，且设备设施还在保修期内，故多数单子未能修好。 直至今年初，我公司一口气增加了三倍的修理人员，不分日夜的修理，同时又加大对厂家的催修力

6、度，快速的解决了原有的存在的问题。现我处已承诺做到“小修不过夜，大修不过三的服务承诺，可因各种设施照旧在保修期，致使好多修理事项我公司仍无法完成。但我公司还是竭尽所能去修理，特别是公寓内寝室之间电线错乱的问题，在催修厂家无效的状况下，我公司修理人员用六天六夜时间全部调好，用实际行动解决了师生的怨言。 近日，我公司又一口气换下了四栋公寓20xx年，在全体保安人员的共同努力下，圆满完成了师生入住的平安防范工作，但随着工作的逐步加深，渐渐暴露出了我公司保安的缺乏与缺陷： 1.配套设施过差，人员素养过低，专业学问缺乏等。为此我公司于今年年初进行了一场保安大革新。首先，实行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安

7、。其次增加配套设施，购置保安服装。工作的革新使我保安的外在形象上了一个新台阶。 2、保安工作始终贯彻校领导的外松内紧的方针。因学校处地的时间、环境比较特别。我公司严格实行来访人员登记制以及凭证出入制。从去年至今，我公司共登记来访人员50000多人次，确保了学生公寓的平安。 3、在自身管理方面，我公司保安坚持一天一小会，一周一大会，进行沟通与检讨。同时，开展专业学问培训。从去年至今，共进行了六次专业学问培训，二次消防学问学习以及一个多月的军事训练。同时实行严格的保安考核方法和工作流程，以及不计名的考评制。嘉奖优秀队员，扣罚表现较差的队员。 4、在外来人员管理方面，我保安部严格限制外来流淌人员，一

8、律实行来访人员登记和扣押有效证件制，且进行不定期的巡逻，确保了公寓内学生生命财产的平安。同时因建设初期的施工较多，我们对违章搭建也进行了处理，规范和限制来访车辆，创建了一个平安、安静、优雅的学生公寓环境。 五、保洁方面 1、我公司保洁部基本上能完成公司交给的任务，认真遵守公司和管理处的各项规章制度，严格执行清洁工作规程，全天候清扫公寓大厅、卫生间、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、门等，刚好清理垃圾，创建了一个洁净的居住环境。 2、我保洁部实行严格的考核方法，接受师生监督制和打分制，每月实行四次，确保工作的力度。同时实行互监制，即保安人员监督保洁人员的工作力度，保洁人员也监督保安的工作状态。使双

9、方得以互相制约，互相激励。也取得了显著的效果。 六、其它方面 从去年至今，我处共捡到手机两部，钱包9个，现金1000多元，校内卡20xx年来，我公司的信息沟通阅历了从空白到完善的大飞跃。我公司目前有以下渠道与师生进行有效的沟通： 1、在每栋设立看法箱，让师生对我们工作或看法有看法可提。 2、发放看法征求表，我们给学校的有关机构发放看法征求表，让他们对我们的工作进行监督和指导。 3、召开学生座谈会，从去年至今，我公司共计召开了六次学生座谈会，从中我们得到了宝贵的看法和建议。今后，我公司还将接着召开此种会议。 4、公布投诉电话，假如师生对我公司的员工有什么不满足可以干脆拔打电话向我管理处投诉，我们

10、力求给师生一个满足的答复。 5、设立回访制，坚决实行回访时间不超过24小时。 6、建立面谈投诉制，师生如有什么不满足可干脆向我管理部面谈投诉，我管理部将会在第一时间给师生答复，且答复时间不超过12小时。 服务绩效 始终以来，我公司秉承“客户是上帝“业主至上的原则，立足“一切为了您，为了您的一切，实行微笑服务。力求您的事就是我们的事，您的小事就是我们的大事，您的满足是我们恒久的追求。尽忠尽职，服务师生。 结束语 我们知道，虽然在这一年里我们取得了显著的成果，但我们也深刻的相识到我们的缺乏，公司专业性不强、单一的经营方式、过高的本钱将是我公司致命的弱点和缺陷。但我们也明白，这也是我们奋斗的起点，在

11、新的一学新里，我们将通过吸取教训、总结阅历、借鉴学习的方法提高自己的专业水平，提升物业管理的品位，满意业主及运用人的要求，实现天健物业的腾飞。 其次篇：物业客服终个人工作总结 时间荏苒，白驹过隙，一段时间的工作已经结束了，经过这段时间的努力后，我们在不断的成长中得到了更多的进步，我们要做好回顾和梳理，写好工作总结哦。工作总结怎么写才能发挥它最大的作用呢？下面是我帮大家整理的物业客服终个人工作总结，欢迎大家共享。 物业客服终个人工作总结1 时间荏苒，我到xx物业管理有限公司客服部上班已两年多了。在公司领导支持与关心、同事的共同奋斗下，依据公司的要求和部署，较好的完成了本职工作。 我通过两年多来的

12、学习与工作，工作的方式、方法都有了较大的进步，现将两年多来的工作状况总结如下： 一、客服接待员的日常工作 由于客服部的工作是干脆面对本小区业主，所以客服部是小区物业公司形象最为重要的一个部。也正因为如此，公司制定了“每天让您满足的服务宗旨和一切为了顾客、一把手亲自抓、一票推翻制度、一丝不苟看法、一抓到底作风的“五个一质量文化准则。客服管理员的日常工作主要有：接待业主来访；处理业主投诉；处理业主报修的联系、跟进、回访工作。 二、加强学习，提高业务水平 由于感到自己的学问、实力和阅历与自己的岗位有确定的距离，所以总不敢掉以轻心，一年多来不断加强在专业学问方面的学习，在这方面公司也加强了对专业学问的

13、培训和考试等方式，使我们在工作中能够灵敏运用相关的专业学问，这样下来在业务水平方面确实有了确定的进步。 经过不断的学习、不断积累阅历、学问，均已具备了确定的工作实力，能够自行处理日常工作中的各种问题。能够以正确的看法对待各项工作任务，酷爱本职工作，认证努力贯彻到实际工作中去。主动提高自身各项业务素养，争取工作的主动性，努力提高工作效率和工作质量。 三、存在问题和今后努力的方向 通过对这音多工作的总结，着实觉察了一些问题和不住，主要表如今： 第一，由于最初对物业管理专业不是很了解，许多工作都是边干边摸索，以致有时工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高；其次，有些工作还不够细，一些工作协调不

14、是特别到位；第三，相关的专业理论水平还不能全打到刚公司对一名合格管理员的要求。 对于物业公司最重要的工作之一就是收缴物业费，每年我们对物业费都有实惠政策，这样一来可以提高物业费的收缴率，是对我们公司服务质量的衡量，更是业主对我们所做工作是否满足的表达。第四：修理墙体发霉也是我们上班年的工作重点之一。 因此物业公司的领导和地产负责人分析了主要缘由：一是冷桥现象，二是墙体阴水造成的。因此制定了修理方案；我们客服部接到报修墙体发霉的电话第一时间先给地产负责人回报状况，较为重要的地产负责人回亲自去看，分析状况，支配修理人员刚好处理，尽量做到让业主满足。 今后在工作中把提高物业管理学问、服务看法、工作水

15、平作为重点。不断加强学习，拓宽学问面，努力学习物业管理学问和相关法律常识。 加强对物业公司进展的了解，加强四周环境、同行业进展的了解和学习，要对公司的统筹规划，但前状况做到心中有数；更要留意本部门的工作作风建设，加强管理，团结一样，勤奋工作，形成良好的部门工作气氛。不断改良对业主、其他部门的服务水平及支持没协作实力。 我将以饱满的热忱服务好业主，维护好公司利益，主动为业主供应优质的服务，为公司创更高价值造，力争取得更大、更优异的工作成果。 物业客服终个人工作总结2 时间如梭，不知不觉中来xx服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及驾驭的工作技巧与专业学问，时

16、间已经消逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。 回顾当时在聘请会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样；不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由生疏变成了熟识。 很多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业学问，驾驭确定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一起先就相识到了，而是在工作中阅历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。 下面是我这一年来的主要工作内容： 1、业主收房、入注装修

17、等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户； 2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访； 3、函件、文件的制作、发送与归档，目前工作联系单发函150份，整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。 在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少： 1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。 对于我这个刚刚步入社会，工作阅历不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各

18、样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的关心下，尤其是在任主管的悉心教育下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。 记得xx房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较困难；管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。 交房的第一天我是负责客服中心的关心工作，当我拖着乏累的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重xx远道而来的xx在面对客户时沉着甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪；她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌

19、和工作状态呢？通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。 所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你兴奋与否，苦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。 在接下来其次天、第三天交付工作中，我由关心工作转换为正式接待工作，在加强了自身心情的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺当为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的激励，看着业主满足的笑容，我也无比欣慰。 阅历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对

20、领导与同事的指责与指正时能摆正心态，主动改正；在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧；接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善； 2、工作生活中体会到了微小环节的重要性。 微小环节因其“小，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到微小环节疏忽不得，马虎不得；不管是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的相识到，只有深化微小环节，才能从中获得回报；微小环节产生效益，微小环节带来胜利； 3、工作学习中拓展了我的才能。 当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与确定。前

21、两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充溢胜利的喜悦与对工作的激情；至于接下来食堂宣扬栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。 4、加强学习物业管理的基本学问，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪； 5、加强文案、会务等制作实力；拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等； 6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐性度，更加留意微小环节，加强工作责任心和培育工作主动性； 7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面实力，

22、跟上公司前进的步伐。 物业客服终个人工作总结3 暮雨朝云年暗换，长沟流月去无声，流光如白驹过隙，不觉间来到xx物业客服部已两年多了。20xx年对于xx物业客服部来说，可以说是接着进展争创优质服务的一年，我们在不断改良完善各项工作的同时，迎来了全新的力气加入我们的团队，打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。 在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关心和大力支持，各项工作制度不断得到完善和落实，“客户至上，诚信为人，用心做事的理念在经理的提倡下已经深化人心，融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至，回顾这一年来的工作，有得有失。现将一年来的个人工作总结如下： 一、深化落实相识公司各项规

23、章制度和客服助理的岗位职责制度。 在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年根据领导提出“一年打基础，二年上层次，三年创优秀的指示精神，不断学习和驾驭物业管理相关法规、服务收费标准，熟识小区业主及设施、设备的基本状况。20xx年致力于一心一意提高团队协作协作意识，在公司领导的带着下朝着服务创优的目标不断进发，并取得了宽阔业主的广泛支持理解和主动地确定赞扬。 二、深刻了解驾驭园区整体工程基本状况，理论联系实际，主动参与学习与培训。 自20xx年7月起先交房以来，园区整体一期工程已完工23栋，共计1158户住宅，共60单元。二期工程已完工_栋，共计_户住宅，共_单元。总体上已收楼_栋，

24、办理入住_户，其中具备办理入住条件共_户，未办理入住手续为_户。闲置房屋共计_户，其中空置房_户，样板间10户，工程抵款5户，施工单位办公借用2户，具备办理入住条件未办理入住_户。 自觉接受品质部的培训与考核，驾驭客服部基本作业程序，在学习与工作中培育高度的责任感和敬业精神，力争工作认真细致，对业主家修理事项主动与施工单位联系，同时刚好反馈回访业主。 三、落实客服助理岗位职责，刚好完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务。 1、每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，觉察设备设施及处理隐患154起，订正违规、违背装修管理规定，在日检责任区内状况时下发整改通知58份，其中包括，装修垃圾堆放、责任区

25、域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等状况。 2、负责跟进园区防水报修修理处理工作，现场漏水状况查看并作整理记录，通知施工单位修理处理各类渗水、漏水共计83户，其中修理产生损失并要求复原及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥当处理解决。 3、责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通，处理率到达98%以上，其余为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主沟通说明处理工作。 4、负责园区护栏及护栏玻璃问题处理修理结果跟进工作，已多次联系施工方修理未果，至今仍有_户业主家相关问题未得到妥当处理。 5、为提高创新优质服务给宽阔业主带来更舒适温馨的居住生

26、活环境，主动开展xx年B区物业服务费用收取工作延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期，不计算在内，B5已到期_户，现已催缴收取_户，B2已到期_户，现已缴纳_户。其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需接着做催缴说明工作，还有部分业主对前期工程修理遗留问题有异议，现阶段工作重点需多倾向于特地跟进修理处理施工遗留问题，到达业主满足确保物业服务费用的顺当收取。 四、推陈出新不断提升自身素养，提高服务品质。 业主的满足就是物业服务的终极目标，在工作中磨砺塑造自我性格，提升自身心理素养。对于社会工作阅历不丰富的我而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事的关心和关心和包涵下，尤其是

27、丁经理的悉心教育下，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来很多。 工作生活中体会到了微小环节的重要性。微小环节因“小而常被忽视，常使人感到繁琐，无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的“服务细化，从微小环节中产生回报与效益。 20xx年是我不断探究，也是自我追寻的一年，在将来20xx年全新的一年里，我要努力改正过去一年工作中的缺点，不断提升、加强以下几方面： 1、接着加强学习物业管理的基本条例，了解驾驭相关法律法规。 2、加强文案、表格数据等基本工作技能，熟识了解相关物业管理案例解析。 3、进一步改善自我性格，提高工作耐性度，更加留意微小环节，加强工作责任心和培育工作主动性。 4、多与领导、同事沟通学习，

28、取长补短，提升实力，跟上公司前进步伐。 不去想是否能够胜利，既然选择了远便利只顾风雨兼程。不管身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线留给世界的只能是背影。 启程，才会到达志向和目的地，拼搏，才会获得辉煌的胜利，播种，才会有收获。 追求，才会品尝堂堂正正的人生。激昂自我，在公司领导的带着下，乘风破浪在新的一年里创建更辉煌的成果。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第20页 共20页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页