物业客服礼仪培训.docx

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1、物业客服礼仪培训 第一篇：物业客服礼仪培训 物业客服礼仪培训 礼貌是人与人之间在接触交往中互相表示敬重和友好的行为,表达了时代的风气与人们的道德品质,表达了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来表达的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结,而且有利于社会的健康进展。物业管理行业属于服务业、第三产业,为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好物业管理工作具有重大意义。 物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“来宾至上、服务第一,就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节,使业主、用户满足,给业主、用户留下奇

2、妙印象,做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。 物业管理礼仪接待服务工作必需留意以下几点: 1、留意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌,要克服服务工作低人一等的思想,要相识到敬重客户就是敬重自己,所以要在接待中既坚持原则,又要留意礼貌。 2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必需热忱的对待,不能看客施礼,更不能以貌取人,必需以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任,使他们乘兴而来,满足而归。 3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中,业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求,应耐性地加以说明,宽容待人。 一、基本礼节 礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是表

3、达在语言上的礼节,如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是表达在行为举止上的礼节,如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。 (一) 称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当运用的称呼。 1、最为一般的称呼是“先生、“太太和“小姐。当我们得悉客户的姓名之后,可与其姓氏搭配运用,以表示对他们的熟识和重视。 2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生一词前冠以职位或职称,如“总裁先生、“教授先生等。 注:在服务接待工作中,要切忌运用“喂来招呼来宾。即使来宾距离较远,也不能这样高声呼喊,而应主动上前去敬重称呼。 (二)问候礼节 问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对

4、象,用不同的礼貌语言一直宾表示亲切的问候和关切。 1、与来宾初次相见时应主动说“您好,我能帮您做些什么? 2、在一直宾道别或给来宾送行时,我们也应留意问候礼节,可以说“再见、您请、慢走等。 3、来宾若患病或感觉不舒适,则需要表示关切,可以说“请多保重,“是否要我去请医生来等。 (三)应答礼节 应答礼节是指服务接待中在回答来宾问话时的礼节。 1、应答来宾的询问时要站立说话,要思想集中的去倾听,不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作,不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热忱、不能表情冷漠;反应迟钝,必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。 2、假如来宾的语速过快或模糊不清,可以说

5、“对不起,请您说慢一点或“对不起,请您再说一遍好吗?,绝不能表现出不耐烦、急躁的神色,以免造成不必要的误会。 3、对于一时回答不了或回答不清的问题,可先一直宾致歉,待查询或请示后再向问询者作答,凡容许来宾随后作答之事,届时确定要守信。 4、回答来宾问题时还要做好语气宛转,口齿清晰、语调柔软、声音大小适中。同时,对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时,要冷静自若的一一作答。 5、对来宾的合理要求要尽量快速作出答复;对来宾的过分或无理要求要能沉住气,婉言拒绝,如可以说“生怕不得吧,“很愧疚,我们无法满意您的这种要求,“这件事我需要去同领导协商一下等,要时时处处表现出热忱、有教养、有风度。

6、6、对待来宾赞扬你的良好服务时,切不行沾沾自喜,应保持头脑冷静,微笑、谦逊的回答,“感谢您的夸奖,“这是我应当做的等。 (四)迎送礼节 迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送来宾时的礼节,这种礼节既能表达我们对来宾的欢迎和重视,也反映了接待的规格和服务的周到。 1、在迎送来宾时,我们要站立说话,必要时协作表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的来宾,要主动上前进行扶助,并随时实行应急措施。 2、对于重要的来宾,必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎,队伍要排列成行,精神饱满、着装整齐、笑容满面。 (五) 操作礼节 引导 1、为来宾引路时,应走在来宾的左前方,距离保持2-3步,随着客人

7、的步伐轻松地前进。 2、遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说“请留神。 3、引领客人时,应用“请跟我来、“这边请、“里边请等礼貌用语。 4、为来宾送行时,应在来宾的后方,距离约半步。 二、仪表、仪容和仪态 (一)仪表、仪容 仪表、仪容的基本要求: 1、上岗前应按规定着装,服装要洁净、整齐,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗洁净。 2、自觉佩带好工号牌或胸牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方。 3、适当化妆、修饰,发型应统 一、规范,经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领,不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型,不得浓妆艳抹。 (二)仪态 仪态的具体要求: 1、站姿: 基本要求是“站如松。 正确站姿的要

8、领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。 站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子。 2、坐姿 基本要求“坐如钟。 基本要领:上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并留意手、脚、腿的正确摆法。 3、步姿 基本要求“行如风 基本要领:身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摇摆,步度适中均匀,脚步轻稳。 4、手势 与来宾谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要载歌载舞。在引路、指示方向时,切忌用手指指引。 5、表情 面带笑容,微笑服务有利于双向的感情沟通,有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客的良好风气。

9、微笑的要求: 1、微笑时,应保持额头平滑,眉头伸展,不应皱眉和抬眉。 2、双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。 3、嘴角上扬,双唇间微微露齿。 三、常用礼貌用语 (一)、接听电话时: 您好 您好,物业管理公司 请问您贵姓? 请问有什么可以帮您的吗? 当听不清楚对方说的话时 对不起,先生,您刚刚讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗? 先生,您还有别的事吗? 对不起,先生,我把您刚刚说的再复述一遍,看妥不妥当? 您能听清楚吗? 当对方要找的人不在时 对不起,他不在,有什么事情需要我转告他吗? 感谢您,再见。 (二)、打出电话时 先生,您好,我是*管理公司,麻烦您找*先生。 当要找的人不在时 您能替我

10、转告他吗? 感谢您,再见 (三)、用户电话投诉时 先生,您好!*管理公司。 请问您是哪家公司? 先生,请问您贵姓? 请告知我详情,好吗? 对不起,先生,我马上处理这个问题,大约在*时间给您答复。请问怎样与您联系? 您放心,我们会马上实行措施,使您满足。 很愧疚,给您添麻烦了。 感谢您的看法。 (四)、用户来访投诉时 先生,您好!请问我能帮您什么忙吗? 先生,请问您贵姓? 您能把具体状况告知我吗? 真对不起,给您添麻烦了。 如职权或实力不能解决时 对不起,先生,您反映的问题由于某种缘由短暂无法解决,我会把您的状况向公司领导反映,尽快给您一个满足的答复。 当投诉不能马上处理时 对不起,让您久等了,

11、我会立即把您的看法反馈到有关部门处理,大约在*时间给您一个答复。请您放心。 感谢您的看法。 (五)、用户室内工程报修时 您好,服务中心。请问您室内哪里要修理? 您可以留下您的姓名和联络电话以便利修理吗? 感谢您的合作,我们尽快派人替您修理,大约在特别中内给您一个答复。 (六)、收费管理时 先生,您好!请问您是来叫管理费的吗?请问您的房号? 您本月应交管费*元、上月电费*元、修理费*元 收您*元,找回*元。 这是您的发票,请保管好。 感谢您,再见。 (七)、用户电话询问管理费时 先生,您好!请问有什么可以帮助的吗? 请稍等,我帮您查一下。 贵公司*月份的管理费*元、电费*元、修理费*元、仓库租金

12、*元,共计*元。您预备来交款吗? 一会儿见。 (八)、催收管理费 先生,您好! 贵公司*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出缴款通知,想必您已经收到了,如今再提示您一下,按管理公约,管理费应在当月15日之前交纳,逾期管理公司将按0.1%计收滞纳金。 其次篇：物业客服培训礼仪资料 物业客户服务礼仪 一、 基本礼节 礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是表达在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是表达在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。 一 称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当运用的称呼。 1、 最为一般的称呼是“先

13、生、“太太和“小姐。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配运用，以表示对他们的熟识和重视。 2、 遇到有职位或职称的先生、可在“先生一词前冠以职位或职称，如“总裁先生、“教授先生等。 注：在服务接待工作中，要切忌运用“喂来招呼来宾。即使来宾距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去敬重称呼。 二 问候礼节 问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言一直宾表示亲切的问候和关切。 1、 与来宾初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？ 2、 在一直宾道别或给来宾送行时，我们也应留意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走等。 3、 来宾若患病或感觉不舒适，则需要表示关

14、切，可以说“请多保重，“是否要我去请医生来等。 三 应答礼节 应答礼节是指服务接待中在回答来宾问话时的礼节。 1、 应答来宾的询问时要站立说话，要思想集中的去倾听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热忱、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。 2、 假如来宾的语速过快或模糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点或“对不起，请您再说一遍好吗？，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。 3、 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先一直宾致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡容许来宾随后作答之事，届时确定

15、要守信。 4、 回答来宾问题时还要做好语气宛转，口齿清晰、语调柔软、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要冷静自若的一一作答。 5、 对来宾的合理要求要尽量快速作出答复；对来宾的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“生怕不得吧，“很愧疚，我们无法满意您的这种要求，“这件事我需要去同领导协商一下等，要时时处处表现出热忱、有教养、有风度。 6、 对待来宾赞扬你的良好服务时，切不行沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“感谢您的夸奖，“这是我应当做的等。 四 迎送礼节 迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送来宾时的礼节，这种礼节既能表达我们对来宾的欢迎和重视

16、，也反映了接待的规格和服务的周到。 1、 在迎送来宾时，我们要站立说话，必要时协作表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的来宾，要主动上前进行扶助，并随时实行应急措施。 2、 对于重要的来宾，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。 五 操作礼节 ?引导 1、 为来宾引路时，应走在来宾的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。 2、 遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请留神。 3、 引领客人时，应用“请跟我来、“这边请、“里边请等礼貌用语。 4、 为来宾送行时，应在来宾的后方，距离约半步。 二、 仪表、仪容和仪态 一 仪

17、表、仪容 仪表、仪容的基本要求： 1、 上岗前应按规定着装，服装要洁净、整齐，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗洁净。 2、 自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。 3、 适当化妆、修饰，发型应统 一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。 二仪态 仪态的具体要求： 1、 站姿： 基本要求是“站如松。 正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。 站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。 2、 坐姿 基本要求“坐如钟。 基本要领：上身正直，腰背稍靠椅

18、背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并留意手、脚、腿的正确摆法。 3、 步姿 基本要求“行如风 基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摇摆，步度适中均匀，脚步轻稳。 4、 手势 与来宾谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要载歌载舞。在引路、指示方向时，切忌用手指指引。 5、 表情 面带笑容，微笑服务有利于双向的感情沟通，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客的良好风气。 微笑的要求： 1、 微笑时，应保持额头平滑，眉头伸展，不应皱眉和抬眉。 2、 双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。 3、 嘴角上扬，双唇间微微露齿。 三、 常用礼貌用语 一、接听电话时： 您好 您好，物

19、业管理公司 请问您贵姓？ 请问有什么可以帮您的吗？ 当听不清楚对方说的话时 对不起，先生，您刚刚讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？ 先生，您还有别的事吗？ 对不起，先生，我把您刚刚说的再复述一遍，看妥不妥当？ 您能听清楚吗？ 当对方要找的人不在时 对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？ 感谢您，再见。 二、打出电话时 先生，您好，我是*管理公司，麻烦您找*先生。 当要找的人不在时 您能替我转告他吗？ 感谢您，再见 三、用户电话投诉时 先生，您好！*管理公司。 请问您是哪家公司？ 先生，请问您贵姓？ 请告知我详情，好吗？ 对不起，先生，我马上处理这个问题，大约在*时间给您答复。请问怎样与

20、您联系？ 您放心，我们会马上实行措施，使您满足。 很愧疚，给您添麻烦了。 感谢您的看法。 四、用户来访投诉时 先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？ 先生，请问您贵姓？ 您能把具体状况告知我吗？ 对不起，给您添麻烦了。 如职权或实力不能解决时 对不起，先生，您反映的问题由于某种缘由短暂无法解决，我会把您的状况向公司领导反映，尽快给您一个满足的答复。 当投诉不能马上处理时 对不起，让您久等了，我会立即把您的看法反馈到有关部门处理，大约在*时间给您一个答复。请您放心。 感谢您的看法。 五、用户室内工程报修时 您好，服务中心。请问您室内哪里要修理？ 您可以留下您的姓名和联络电话以便利修理吗？ 感谢您的合

21、作，我们尽快派人替您修理，大约在特别钟内给您一个答复。 六、收费管理时 先生，您好！请问您是来交管理费的吗？请问您的房号？ 您本月应交管费*元、上月电费*元、修理费*元 收您*元，找回*元。 这是您的发票，请保管好。 感谢您，再见。 七、用户电话询问管理费时 先生，您好！请问有什么可以帮助的吗？ 请稍等，我帮您查一下。 贵公司*月份的管理费*元、电费*元、修理费*元、仓库租金*元，共计*元。您预备来交款吗？ 一会儿见。 第三板块：行为语言 一 介绍的礼仪 1、 为他人介绍 A、 介绍的依次：一般原则“受敬重者有了解的优先权。 应把男士先绍给女士，把晚辈先介绍给长辈，把客人先介绍给主子，把未婚者

22、先介绍给已婚者，把职位低者先介绍给职位高者，把本公司职务低的人先介绍给职务高的客户，把个人先介绍给团体，将晚到者先介绍给早到者。 B、 介绍人的神态与手势。 为他人作介绍时看法要热忱友好，语言清晰明快，面部表情亲切微笑，眼神顺手势指向被介绍人。手的正确姿态是掌心向上，胳膊略向外伸，五指并拢指向被介绍者。不行用手拍被介绍人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介绍的任一方。 C、 介绍时的立场 介绍人应站在同等的立场为他人作介绍，不能偏颇任一方。 D、 介绍人的陈述 介绍人在作介绍时要先向双方打招呼，使双方有思想准备。介绍人介绍语言简明扼要，并应运用敬辞。介绍人在介绍后，不要随即离开，应

23、给双方交谈提示话题，可有选择地介绍双方的共同点，如相像的阅历，共同的爱好和相关的职业等，待双方进入话题后，再去招呼其他客人。当两位客人正在交谈时，切勿马上给其介绍别的人。 A、主动打招呼 先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位自我介绍三要素，同时递上事先准备好的名片。自我介绍的礼仪要求一般是：表述清楚，音量适中，举止得体，落落大方，留意开头结尾的礼貌礼节，留意个人仪表仪容。 四表情的礼仪玩耍 1、 笑的种类 人们的笑大致可分为以下几种类型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、娇笑、阴笑、大笑、嘲讽、讪笑、谄笑、皮笑肉不笑等，服务行业提倡微笑。 2、 微笑的魅力： 有人说：“微

24、笑是通向世界的护照。微笑是打动别人最奇妙的语言。 微笑能化解不满。伸手不打笑面人；微笑能塑造个人和公司奇妙的形象；微笑要发自内心。 3、 微笑的内涵： 行为科学当中，主见以行为改善意识。行为变更心境。如生活中，一件亮丽的服装会给你一个快乐的心情；舒心的微笑会带给你愉悦的心情。 A、 笑是自信的象征 许多同事认为服务工作是一项低人一等的工作，要在业主面前微笑很难，其实这是一种自卑的表现，这也是对自己在社会上所扮演的角色没有正确的相识。一个人只有充分敬重自己、重视自己、 有理想，充分看到自身存在的价值，必定重视强化自我形象，青春永驻，笑脸常开。 B、 微笑是礼仪修养的充分呈现。一个有学问，重礼仪、

25、懂礼貌的人必定特别敬重别人，即便是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。 C、 微笑是和谐相处的反映。 D、 微笑是心理健康的标记。 E、 微笑有利于身心健康。 4、 微笑操作练习 A、 “念一“茄子双颊肌肉用力向上抬，口里念“一音，用力抬高口角两端，留意下唇不要用力太大。 B、 口眼结合眼是心灵的窗户“眼形笑、“眼神笑。 C、 笑与语言结合。 D、 笑与仪表和举止相结合。 五沟通的礼仪 1、没有语言的沟通是信息传递是不通畅的； 2、尽量削减沟通的环节； 3、形成统一的密码和解码； 十大清规戒律： 1、刚好的关注 2、问候的微笑； 3、运用客户姓名； 4、运用魔力字眼“请字； 5

26、、 语音语调 6、细致倾听 7、保持目光接触 8、身体语言 9、严谨整齐的仪容仪表 10、额外的关心 六不雅的行为举止 1、 不要总是摸后脑勺，这是不成熟，没有社交阅历的表现。 2、 留意克服手爱动的习惯，这样给人以轻浮感，对人不敬重。 3、 不要抖动腿部，给人以高，不好接近，缺乏社会修养。 4、 避做脸上动作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。 5、 不要过分地关切别人，处处打听。 6、 有做别人忌讳的事，尤其是少数民族独特的风俗和禁忌。 7、 不要不给对方讲话的机会，只管自已机关枪似的讲话。 8、 不要轻率下断言。 9、 不得当众整理个人衣物，化妆等私人事务。 10、 不要与住房或客人开过

27、分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。 第五板块：语言技巧 一 基本礼貌用语：您好、劳驾、请、感谢、对不起、请宽恕、欢迎、再见 二 讲话技巧 1、 称呼：适当的称呼能满意对方敬重的心理，拉拢双方的关系，缓和对立心情。它具有呼喊对方，显示呼喊人与被呼喊人的关系，表示呼喊者对被呼喊人的看法与情感等功能。如今通用的称呼礼节大致是：男性称“先生；女性已婚的，称“夫人；未婚的，称“小姐；职业女性，称“女士；身份高的已婚女子，称“太太。最好不要单独称女性为“妇女。不同的称呼用于不同的人和场合； 姓名称呼：适用于年龄，职务相仿的人或同学、好友之间。 职务称呼：有确定的职务位置，但千万不能把职务搞错。 职业

28、称呼：该职业有较高的社会地位，如老师、医生、律师等。 拟亲称呼：用于年龄明显高于自己者，如张阿姨、李奶奶等。 呢称，爱称：用于较亲近人之间，无特别忌讳。 2、 敬词 1 运用场合：比较正规的社交场合，如与师长或身份地位较高的人交谈，初识或不太熟的人交谈，会议，谈判等公务场合，物业管理人在接待来访者，或上门服务时均需运用敬词。 2常用敬语：称呼对方的亲属，常运用“令“尊“贤三个字；称对方配偶时也可“尊“贤通用，即“尊夫人=“贤内助；初次见面称“久仰“久仰大名；请人批语称“请教、“赐教“候教、“呈正、“斧正等；请人宽恕：包涵、海涵。 3、 说话看法 1 热忱：热忱是一种对待别人的最正确看法。热忱是

29、展示自我的一种有效途径。热忱是一种敬人与自尊的结合。热忱还是一种实力的表现。热忱也是一种行为。 2 主动：A、主动招呼，面对外来的客人，前来询问，投诉的业主，要主动打招呼，以礼相待，主动询问各种要求，不能因为业主可能看法不好，有麻烦的事待处理，就躲避。B、为业主着想，物业管理公司的员工要牢固树立“真心服务、真诚回报的思想，设身处地为业主着想，特别是有特殊要求的业主，应想方设法尽量满意。C、做到“三声即“来有迎声，问有答声，走有送声 3 耐性：对待客人要耐性，不准同业主发生争吵，“假如你赢了一场争吵，你便失去了一位挚友。 4 谈话要留意分寸：适当的时候，在适当的场合，以适当的身份讲适当的话，方称

30、为合理，有分寸。要让说话不失“分寸，除了需要提高自身的思想修养以外，以下几点还需要随时留意： A、谈话时要认清自己的身份，“角色地位适合。 B、谈话中要适当考虑措辞，不能想怎么说就怎么说。 C、谈话要尽量客观，不夸大，不断章取义。 D、谈话要具有善意。 E、在一般交谈时要坚持“六不问的原则年龄、婚姻、住址、收入、阅历、信仰等属个人隐私的问题，当然对方主动谈及就另当别论。 5 谈话要委婉含蓄：用摸索的口吻；用协商的口吻；用虚心的口吻；用赞颂的口吻 4、对客户服务用语要求 1遇到客户要面带微笑，站立服务。管理处人员应先开口，主动打招呼，称呼要得到，问候语要简洁、亲切、热忱。对于熟识的客户要称呼客户

31、姓氏。 2与客户对话时宜保持1米左右的距离，要留意运用礼貌用语。 3对客户的话要全声贯注用心倾听，眼睛要平视着客户的面部，要等客户把话说完，不要打断客户的谈话。客户和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带微笑。要有反应，对没听清楚的地方要礼貌的请客户重复一遍。 4对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，决不能以“不知道，“不清楚作答。回答下列问题要负责任，不能模凌两可，胡乱作答。 5说话时，特别是客户要求我们服务时，我们从言语中要表达出愿意为客户服务，不要表现出厌烦，冷漠，无关痛痒的神态，应说：“好的，我立即就来办或立即支配人

32、员来办。 第六板块：接听电话 具体内容：接听电话的七大原则：说明身份、说明目的、称呼姓名、细致倾听、做好记录、重复、道谢/告辞。 1、 程序： 1“三响之内接洽，全部来电，务必在三响之内接洽，以表达我们公司的工作效率。因特别缘由超过三次之后才接听电话，应立即致歉：“对不起，让您久等了！ 2先问好，再报单位，再用问候语，这样的目的是避开搞不清身份和拨错电话的麻烦。机关办公室：您好！广利物业。+请问我能帮您什么吗？；管理处：您好！广利佳苑管理处。+请问我能帮你什么吗？；注：问好，报单位，问候语依次不能颠倒弄错。问候语是在问好，报单位后，稍作停突然用，用以询问来电者目的。 3电话转接要快速A、来电是

33、找其他人，“请销等！，并快速帮其找到此人，但不行大喊大叫。B、来电找的人不在，应马上做出答复，“对不起，他有事外出，我能帮你什么吗？ 4留意倾听，A、不能打断对方，也不能妄下结论，没听清楚的部分，要请求对方重复一遍，重要的内容有必要重述一遍，以确认无误。B、听电话时，应时常给对方主动的反馈，“对、是的等，不能不作声。C、遇到业主投诉时要耐性。 5做好记录，对业主住户投诉或提出请修服务时，应快速登记来电者姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等，记录时要重复对方的话，以检验是否无误。不愿留姓名、地址的，敬重住户意愿，不得牵强。 6做出回应，A、如住户投诉，应赐予住户确定答复，告知住户我们将以最

34、快速度处理，并感谢。B、如住户请修，应与住户商定具体上门时间，提请在家等候。 7通话完毕：通话结束时，应说“感谢您，再见！，并等来电者挂下电话后轻轻放下话筒，任何时候不行用力掷电话。 2、 语言： 1接电话时应提倡运用富有人情味明朗、热忱的声音，运用带笑声音与对方通话。带笑容通话，会把微笑带给电话另一端的通话者。 2语气自然，留意措辞，接听电话、切忌急躁、不耐烦、气喘吁吁、慌惊惊慌。 3音量：音量适中，不要过高，亦不能过低，以免对方听不清楚，保持自然，快乐的音量。 4声调：自然、清晰、柔软亲切，不装腔作势，不声嘶力竭。 5发音：清楚、易懂、尽量不夹杂地方腔调。 6语调：语调秀丽热忱，奔放，富有

35、表达力，不能干瘪，生硬，没有气息。 礼仪礼节培训资料 一、塑造您自己 不管您以前怎样，加入我们后您就成了物业管理公司的一员，在这里您有绝好的机会来重新塑造您自己。您学到的不只有工作学问，还有做人的道理。到那时您会惊喜地觉察，“气质高雅，风度翩翩已不再是演员明星的代名词，或许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现。请牢记：您的一言一行代表着公司的对外形象，同时也是衡量您道德水准凹凸和有无教养的尺度，是您步入现代文明社会的名片。 努力吧！您确定会胜利！ 二、您的道德 服务行业是社会文明的窗口，对员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不行能遵守职业道德的，因为企业的形象是由社会来确认的。企业形

36、象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热忱服务并由这种服务造成的社会效益慢慢在人们心中树立起来的。没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德又怎么能做好服务工作呢？ 社会公德： 1、尊老爱幼 2、互相敬重 3、待人礼貌 4、彼此谦让 5、行为文明 6、信守诺言 7、助人为乐 8、遵守秩序 9、疼惜公物 职业道德： 1、敬业乐业，遵章守纪 2、主动热忱，业主至上 3、耐性周到，敬重谦让 4、勤学好问，不断进取 5、宽以待人，严于律己 6、公私分明，勤俭节省 7、互相敬重，互相协作 三、您的修养 人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标记。对个人而言，则是衡量道德水准凹凸和有无教养的尺度。服务业

37、人员的礼仪、礼节和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水准。优良的服务看法和规范的礼仪礼貌是企业经营胜利的关键。 礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中互相问候，致意、祝愿、慰问以及赐予必要的关心与照料的惯用形式。 1、问候礼：人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。 2、称呼礼：日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。 3、应答礼：指同客人交谈时的礼节。 A、解答客人问题时必需起立，站立姿态要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温顺耐性，双目注视对方，集中精神倾听，以示敬重客人。 B、在为客

38、人处理服务上的问题时，语气要宛转，假如客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应刚好请示上级及有关部门，禁止说一些否认语。 4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节。 5、操作礼：指在日常工作中的礼节。 6、工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境。 7、进办公室时要先敲门。敲门时要留意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答，稍等片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。 8、握手礼：是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应留意以下几个

39、问题： A、同客人握手必需由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握。 B、同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些。 C、握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及庆贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。 D、不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若间或错误，则应重新握手。 E、和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 礼貌: 指人在待人接物方面的素养和实力 1. 讲究仪容仪表2. 举止大方得体3. 说话客气，不做任何越礼之事4. 让妇女儿童优先 5. 遵守时约6. 敬重他人7. 动作雅观 A、“请的体态：表达“请进、“请坐、“请先行等意思时，若示意的方位在右

40、边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请。若要示意的方位在左边，反之亦然。 B、向客人指示方位的体态：若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢否则指出的方向将是散向，以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然。 C、低处取物的体态：当从低处取物品或捡起落在地上的东西时，弯

41、腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装时。规范的休态应是：两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方。 D、拉椅让座的体态：应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐。待客人进位后，刚好再将椅子轻轻复位。留意手和脚的协作，切不行触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。 E、回答客人询问的体态：有两种状况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45或60，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10左右，微笑着倾听和回答客人的询问。另一种是客人站着人，应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前。 8、称呼得当 9、敬重上司和同事： A、在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好；如不便打扰，可用手势或点头致意。 B、与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候。 C、不行随便将自己的客人、熟人或挚友介绍给上司。 D、受到上司指责，不应当众说明争辩，如其指责有误