酒店礼仪培训课件.pptx

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1、 酒店礼仪培训酒店礼仪培训 培培 训训 内内 容容个人礼仪个人礼仪仪仪容容礼仪礼仪仪仪表表礼仪礼仪仪态礼仪仪态礼仪沟通礼仪沟通礼仪言谈礼仪言谈礼仪电话礼仪电话礼仪沟通礼仪沟通礼仪服务礼仪服务礼仪电梯礼仪电梯礼仪名片礼仪名片礼仪服务案例服务案例礼仪的核心是“尊重”礼仪的最高境界是“轻”礼仪的精髓是“精、气、神”礼仪是人类文明和社会进步的重要标志，是现代礼仪是人类文明和社会进步的重要标志，是现代人必须具备的基本素质。人必须具备的基本素质。礼仪社会文明进步的标志礼仪美好心灵的展现礼仪现代人的处事根本礼仪成功者的潜在资本礼仪是一种无声的艺术、细致的语言礼仪是一种无声的艺术、细致的语言l 礼仪是企业形象

2、、文化、员工修养素质的综合体现，我礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，我们只有做好应有的礼仪才能为企业在形象塑造、文化表达上们只有做好应有的礼仪才能为企业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位提升到一个满意的地位!良好的职业形象是员工维护企业形良好的职业形象是员工维护企业形象的关键，只有通过严格、系统的专业礼仪训练，才能使员象的关键，只有通过严格、系统的专业礼仪训练，才能使员工在仪容、仪表、姿态、语言、表情等方面发生变化，真正工在仪容、仪表、姿态、语言、表情等方面发生变化，真正体现出员工的个人素养，从而提升企业形象，达到顾客体现出员工的个人素养，从而提升企业形象，达到顾客1201

3、20的满意度。的满意度。“每位员工都是企业形象的代言人每位员工都是企业形象的代言人”企业形象决定企业未来的发展企业形象决定企业未来的发展 “我靠企业生存，企业靠我发展我靠企业生存，企业靠我发展”礼仪概念：指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则，具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等。礼仪的作用、功能礼仪的作用、功能 1、弘扬礼仪传统、弘扬礼仪传统2、提高自身修养、完善个人形象、提高自身修养、完善个人形象3、增进交往、改善人际关系、增进交往、改善人际关系4、塑造组织形象、塑造组织形象 做一个人做一个人做社会人做社会人做好员工做好员工 个人礼仪个人礼仪 一、仪容礼仪一、仪容礼仪（一

4、）、干净整洁（一）、干净整洁 坚持洗澡、洗头、洗脸坚持洗澡、洗头、洗脸 注意修饰体表毛发注意修饰体表毛发 保持手部卫生保持手部卫生 注意口腔卫生注意口腔卫生 （二）、化妆适度（二）、化妆适度 自然原则、自然原则、协调原则协调原则 掌握方法掌握方法 回避他人回避他人（一）（一）男员工男员工1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮；2.精神饱满，面带微笑；精神饱满，面带微笑；3.每天刮胡须，饭后清洁牙齿和口腔；每天刮胡须，饭后清洁牙齿和口腔；4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）领带紧贴领口，系得

5、美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线 9、短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子 11、全身、全身3种颜色以内种颜色以内二、仪表礼仪（二）、女员工（二）、女员工1.1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好；发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好；2.2.化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；3.3.着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；4.4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；指甲不宜过长，并

6、保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.5.裙子长度适宜；裙子长度适宜；6.6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.7.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；8 8、全身、全身3 3种颜色以内。种颜色以内。三、仪态礼仪（一）、仪态美的概念及认识 仪态是指人在行为中的姿态和风度。仪态美即姿势、动作的美。它属于人的行为美学范畴。在人际交往中，它用一种无声的体态语言向人们展示出一个人的道德品质、礼貌修养、人品学识、文化品味等方面的素质与能力。仪态美主要表现在表情、手势、站姿、走姿、坐姿、蹲姿等方面。（二）（二）表情表情 （微笑、目光）（微笑、目光）微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热

7、情、修养和魅力。在面对客户时，要养成微笑的好习惯。微笑是世界上通用的语言？“今天你微笑了”？眼睛先要笑,嘴角呈U形露出八颗牙齿!目光是坦然亲切友善；微笑是自然热情的！常见错误站姿常见错误站姿腹腹部部外外凸凸驼驼背背沟通礼仪沟通礼仪（一一）文文 明明 礼礼 貌貌 用用 语语 请请 您好您好 谢谢谢谢 对不起对不起 再见再见最冷漠的词是：不知道最温情的词是：您 好一、言谈礼仪 基本形式：敬语；谦语；雅语。用法分类：问候语；应答语。一、日常用语APEX20 1、以客户为中心：客户来时有迎客声；遇到客户有称呼声；受人帮助有致谢声；麻烦客户有道歉声；客户离去有送客声。窗口服务人员语言规范原则杜绝使用杜绝

8、使用蔑视蔑视语；语；杜绝使用杜绝使用烦躁烦躁语；语；杜绝使用杜绝使用简单否定简单否定语；语；杜绝使用杜绝使用斗气斗气语。语。规范用语的运用规范用语的运用四杜绝四杜绝22列出事件的要点后再拔对方的电话号码列出事件的要点后再拔对方的电话号码列出事件的要点后再拔对方的电话号码列出事件的要点后再拔对方的电话号码确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字（问候）（问候）（问候）（问候）陈述事件（陈述事件（陈述事件（陈述事件（挂断前要核对一下要点挂断前要核对一下要点挂断前要核对一下要点挂断

9、前要核对一下要点）确认事件的要点确认事件的要点确认事件的要点确认事件的要点致意后挂断电话致意后挂断电话致意后挂断电话致意后挂断电话（要先确定对方是否已经挂断（要先确定对方是否已经挂断（要先确定对方是否已经挂断（要先确定对方是否已经挂断）用正确的态度对话用正确的态度对话用正确的态度对话用正确的态度对话当做对方就在眼前当做对方就在眼前当做对方就在眼前当做对方就在眼前慢速、清楚、恭敬慢速、清楚、恭敬慢速、清楚、恭敬慢速、清楚、恭敬二、电话礼仪APEX23电话礼仪的注意事项电话礼仪的注意事项p商量时须用手遮住话筒商量时须用手遮住话筒商量时须用手遮住话筒商量时须用手遮住话筒p不可边笑边接电话不可边笑边接

10、电话不可边笑边接电话不可边笑边接电话p不能马上答复时留下对方的电话号码不能马上答复时留下对方的电话号码不能马上答复时留下对方的电话号码不能马上答复时留下对方的电话号码p听到对方挂断的声音后再切断听到对方挂断的声音后再切断听到对方挂断的声音后再切断听到对方挂断的声音后再切断p私人电话要简短、有礼私人电话要简短、有礼私人电话要简短、有礼私人电话要简短、有礼接电话的基本要点接电话的基本要点l铃响不要超过三声铃响不要超过三声铃响不要超过三声铃响不要超过三声l自我介绍后再确定对方自我介绍后再确定对方自我介绍后再确定对方自我介绍后再确定对方的身份：的身份：的身份：的身份：-您好，您好，您好，您好，城郊信用

11、社城郊信用社城郊信用社城郊信用社-请问您是请问您是请问您是请问您是记录记录记录记录 l询问询问询问询问 -请问请问请问请问讯问事项讯问事项讯问事项讯问事项 -欢迎您来欢迎您来欢迎您来欢迎您来l询问事件询问事件询问事件询问事件 -记录下来记录下来记录下来记录下来l确认或复诵要点确认或复诵要点确认或复诵要点确认或复诵要点 -日期、数量、金额、固日期、数量、金额、固日期、数量、金额、固日期、数量、金额、固有名词等有名词等有名词等有名词等l致意后再挂断电话致意后再挂断电话致意后再挂断电话致意后再挂断电话 -要确定客户已经挂断电要确定客户已经挂断电要确定客户已经挂断电要确定客户已经挂断电话并立刻办理事件

12、话并立刻办理事件话并立刻办理事件话并立刻办理事件日常交往礼仪日常交往礼仪握手握手鞠躬鞠躬问候问候访问客户访问客户引路引路搭乘电梯搭乘电梯APEX（一）（一）握手握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女士在先女士在先 时间：时间：3535秒为宜秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手切不可带着手套与人握手（二）鞠躬（二）鞠躬鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行行1515度鞠躬礼；遇到尊贵客

13、人来访时，行度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重面。鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象的印象（三）（三）访问客户访问客户访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来访问时，要注意遵将访问日程记录下来访问时，要注意遵到访问单位前台时，应先自我介绍到访问单位前台时，应先自我介绍

14、，见到被访问者见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。片），会谈重新开始。会谈尽可能在预约时间内完成会谈尽可能在预约时间内完成告辞时，要与被访问者打招呼道别告辞时，要与被访问者打招呼道别（四）引路（四）引路在走廊引路时在走廊引路时 应走在客人左前方的应走在客人左前方的2、3步处步处 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时在

15、楼梯间引路时 让客人走在正方向让客人走在正方向(右侧右侧),自己走在左侧自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请这边请”等。等。电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况 在客人（上司）之前进入电梯，按住在客人（上司）之前进入电梯，按住“开开”的按钮，再请的按钮，再请客人进入客人进入 到达目的地后，按住到达目的地后，按住“开开”的按钮，请客人先下的按钮，请客人先下电梯内有人时电梯内有人时 无论上下都应客人（上司）优先无论上下都应客人（上司）优先 电梯内电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立（五）搭乘电梯（五）搭乘电梯