(正式讲议)服务礼仪(客户)698.pptx

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1、服服 务务 礼礼 仪仪服务人员职业化教程培训讲师：李平培训讲师：李平制作日期：制作日期：2005-04-272005-04-27课程大纲课程大纲看听笑说动服务意识一、服务的意识一、服务的意识(1)我 值得成功与快乐!（邮票）生命的价值请选出句中最重要的部分!(2)我们我们永远可以找到永远可以找到更好的方法更好的方法去做同样的事去做同样的事!世上没有不好世上没有不好的人的人,只有不好只有不好的心态与信念的心态与信念;案例一案例一 请答题请答题请你答对以下题目，如答不正确时，你就听我介绍保险的相关知识！最坚固的锁怕什么?一年四季都盛开的花是什么花？什么地方的路最窄？什么时候有人敲门，你绝不会说请进

2、 Mir moneyMir money拼命赚钱自我语言：开心、很开心、非常开心肢体语言：自己创造、控制自己的情绪开心的秘密：因果（自己）（世界）过去现状明天选择今天会努力更好更好选择努力Money&YouMoney&You乔吉拉德第一个动作与众不同！一定要有人为我今天的努力而付出!价值的转换!正确的心态建立；改变自身的观念;良好的自我形象;经营之神王永庆服务意识服务意识为什么要有服务意识?顾客是怎样失去的?顾客要什么?顾客服务的等级?竞争带来的竞争带来的服务服务利润的源泉利润的源泉顾客是怎样失去的顾客是怎样失去的?失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换

3、了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意不满意满意顾客要什么顾客要什么 服务的关键因素服务的关键因素顾客服务顾客服务的等级的等级顾客服务的等级顾客服务的等级一、有问必答一、有问必答二、保持沟通二、保持沟通三、专人负责三、专人负责四、超常服务四、超常服务五、专业顾问五、专业顾问六、长期伙伴六、长期伙伴等等级级你你的的位位置置在在哪哪里里？课课 程程 回回 顾顾千人千面，人各有异！感恩+善解=谢谢!二、礼仪的定义二、礼仪的定义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。“三秒钟三秒钟”印象印象女人看头男人看腰55%55%外表外表 仪表仪

4、表38%38%身体语言声音身体语言声音 7%7%谈话内容谈话内容形象塑造形象塑造仪容仪容:女性女性头发头发脸脸眼睛眼睛鼻子鼻子耳朵耳朵仪容：男性仪容：男性胡子胡子嘴嘴脖子脖子手手帽子帽子穿着穿着:女性女性穿着：男性穿着：男性西装西装皮带皮带袜子袜子鞋鞋站姿站姿脚脚膝盖膝盖双手双手背部背部眼睛眼睛头部头部蹲姿蹲姿请思考：如何捡起地上的东西请思考：如何捡起地上的东西？座姿座姿眼睛眼睛走姿走姿手势手势微笑微笑将军的脸？礼节礼节提升个人素质，内强素质，外塑形象；教养体现细节，细节体现素质方便交往应酬与沟通；“小有名气”与“大有名气”有助于维护企业形象；红酒、让座内行看门道，外行看热闹介绍礼仪介绍礼仪握

5、手握手礼仪礼仪交换名片礼仪交换名片礼仪交谈礼仪交谈礼仪用餐礼仪用餐礼仪入座入座中餐中餐西餐西餐与客共乘电梯礼仪与客共乘电梯礼仪乘车礼仪乘车礼仪访客礼仪访客礼仪接待预接待预约客人约客人接待临接待临时访客时访客访客访客q70至80厘米（熟悉）q1米至1米2（陌生）q2个手臂长（站立）q一个手臂长（坐着）q一个半手臂长（一站一坐）距离礼仪距离礼仪行礼行礼礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好A)A)走出去走出去,说出来说出来,把银子收回来把银子收回来!B)B)给你面子给你面子,给我银子给我银子!三、三、电话礼仪电话礼仪不响，不听，不出接听！不响，不听，不出接听！双方通电话，放电话顺序？

6、双方通电话，放电话顺序？打电话秘决打电话秘决设计开场白;和正确的人说话;约定时间;想象成功，顺畅情景；转化对事件的定义；离婚建立心锚负面影响；接电话秘决接电话秘决 1 1、及时。超过、及时。超过3 3声要致歉声要致歉 2 2、微笑、微笑 3 3、标准用语：您好！南软光碟有限公司、标准用语：您好！南软光碟有限公司（部门）部门）XXXX（人）人）4 4、声音大小适中、声音大小适中 5 5、准备好纸、笔、准备好纸、笔 6 6、让对方先挂筒、让对方先挂筒A.A.先先倾听倾听再再发言发言B.B.抚平对方情绪抚平对方情绪C.C.请对请对方方说说出要求出要求D.D.不要不要轻轻易易承诺承诺E.E.急件或急件

7、或暂缓暂缓F.F.记录记录如何处理抱怨电话如何处理抱怨电话 结结 束束 语（一）语（一）细节体现修养，礼貌体现品德；改变从自我开始；只要生命不息，就要坚持到底！你就是一个充满无限潜能的人！结束语（二）结束语（二）请微笑鞠躬请微笑鞠躬 做谦谦君子做谦谦君子将服务礼仪进行到底将服务礼仪进行到底谢谢大家谢谢大家!9、静夜四无邻，荒居旧业贫。5月-235月-23Saturday,May 20,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。10:33:4310:33:4310:335/20/2023 10:33:43 AM11、以我独沈久，愧君相见频。5月-2310:33:4310:33May-2320-May

8、-2312、故人江海别，几度隔山川。10:33:4310:33:4310:33Saturday,May 20,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。5月-235月-2310:33:4310:33:43May 20,202314、他乡生白发，旧国见青山。20 五月 202310:33:43 上午10:33:435月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。五月 2310:33 上午5月-2310:33May 20,202316、行动出成果，工作出财富。2023/5/20 10:33:4310:33:4320 May 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前

9、。10:33:43 上午10:33 上午10:33:435月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。5月-235月-23Saturday,May 20,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。10:33:4310:33:4310:335/20/2023 10:33:43 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。5月-2310:33:4310:33May-2320-May-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。10:33:4310:33:4310:33Saturday,May 20,202313、不知香积寺，数里入云峰。5月-235月

10、-2310:33:4310:33:43May 20,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。20 五月 202310:33:43 上午10:33:435月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。五月 2310:33 上午5月-2310:33May 20,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/5/20 10:33:4310:33:4320 May 202317、空山新雨后，天气晚来秋。10:33:43 上午10:33 上午10:33:435月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。5月-235月-23Saturday,May 20,202310、阅读一切好书如同和过

11、去最杰出的人谈话。10:33:4410:33:4410:335/20/2023 10:33:44 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。5月-2310:33:4410:33May-2320-May-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。10:33:4410:33:4410:33Saturday,May 20,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。5月-235月-2310:33:4410:33:44May 20,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。20 五月 202310:33:44 上午10:33:445月-2315、最具挑战性的挑战莫过于

12、提升自我。五月 2310:33 上午5月-2310:33May 20,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/5/20 10:33:4410:33:4420 May 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。10:33:44 上午10:33 上午10:33:445月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blanditut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉