质量管理与标准化课件-.ppt

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1、 质量管理与标准化课件-讲师：谭小琥1.1 质量的含义市场调查设计生产销售顾客市场调查质量设计质量生产质量使用质量1.1 质量的含义一组固有的特性满一组固有的特性满足要求的程度足要求的程度（ISO9000ISO9000：20002000标准）标准）1.2 质量特性产品、过程或体系与要求有关的固有特性类型技术、理化心理社会时间安全产品的质量特性产品质量特性性能寿命经济性安全性 可靠性服务质量特性服务质量特性功能时间文明舒适安全质量环质量产生、形成和实现的过程顾客/消费者生产/供方市场调研产品设计用后处置采购工艺准备服务维护安装运行销售包装储存生产制造检查1.3 质量管理确定质量方针、目标和职责确

2、定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如并在质量体系中通过诸如 质质量策划、质量控制、质量保量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。部管理职能的所有活动。（ISO9000ISO9000标准）标准）2、质量管理的演进质量检验统计质量控制SQCTQM2.1 三阶段比较2.2 全面质量管理(TQM)组织以质量为中心、以全组织以质量为中心、以全员参与为基础，目的在于员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径到长期成功的管理途径（ISO9000标准）2.2 T

3、QM的原则以顾客为中心以顾客为中心领导的作用领导的作用全员参与全员参与过程方法过程方法管理的系统方法管理的系统方法持续改进持续改进以事实为依据进行决策以事实为依据进行决策与供方的互利关系与供方的互利关系2.2 全面质量管理(TQM)“三全一多样三全一多样”“全过程全过程”“全员全员”“全企业全企业”“方法多种多样方法多种多样”2.2 质量管理的新发展TCS 顾客完全满意顾客完全满意6 3.4PPM2.2 举例举例摩托罗拉 MotorolaMotorola我们的根本目标我们的根本目标顾客完全满意顾客完全满意“为为 顾客服务服务”Our fundamental objective:TCS（Tota

4、l Customer Satisfaction）2.2 举例举例摩托罗拉 MotorolaMotorola 关键的举措(Key initiatives):q六西格玛质量（Six sigma quality）q全面运转周期缩短（Total cycle time reduction）q产品、生产和环境方面处于领导地位（Product、manufacturing and environmental leadership）q利润改善（Profit improvement）q权力下放（Empowerment for all）、质量管理史中著名人物戴明（戴明（W.Edwards Deming）朱兰（朱兰（

5、Joseph Juran）石川石川 馨馨(Karou Ishikawa)可劳斯比（可劳斯比（Philip Crosby）、QM史中著名人物戴明质量管理质量管理14点点(Fourteen Point of Quality)PDCA循环循环(Plan Do Check Act)Cycle知识知识系统系统(System of Profound Knowledge)戴明14点戴明提出，为了向以顾客满意为宗旨的组织转变，组织的管理者必须关注的要点或必须承担的义务。接受这十四点并采取具体的行动，是管理者对于组织的生存及投资者和雇员的利益负责任的标志。这十四点可以看作是戴明管理理念的最概括的表述。戴明14点

6、1)树立改进产品和服务的长久使命，以使企业保持竞争力，确保企业的生存和发展并能够向人们提供工作机会。2)接受新的理念。在一个新的经济时代，管理者必须意识到自己的责任，直面挑战，领导变革。3)不要将质量依赖于检验。要从开端就将质量渗透或融入产品之中，从而消除检验的必要。戴明14点4)不要只是根据价格来做生意,要着眼于总成本最低。要立足于长期的忠诚和信任，最终做到一种物品只同一个供应商打交道。5)通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低。6)做好培训。由于缺乏充分的培训，人们常常因不懂得如何工作而不能把工作做好。戴明14点7)进行领导。领导意味着帮助人们把工作做好,而非

7、指手画脚或惩罚威吓。8)驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作。许多雇员害怕提问或拿主意，即使在他们不清楚自己的职责或不明白对错时。他们或是继续用错误的方式做事，或者干脆什么都不做。由于恐惧而导致的经济损失是惊人的。要确保质量和生产率，就必须使每个人都具有安全感。“最愚蠢的提问也胜于不提问”。9)拆除部门间的壁垒。不同部门的成员应当以一种团队的方式工作，以发现和解决产品和服务在生产和使用中可能会遇到的问题。戴明14点10)取消面向一般员工的口号、标语和数字目标。质量和生产率低下的大部分原因在于系统，一般员工不可能解决所有这些问题。11)取消定额或指标。定额关心的只是数量而非质量。人们为了追求

8、定额或目标，可能会不惜任何代价，包括牺牲组织的利益在内。12)消除影响工作完美的障碍。人们渴望把工作做好，但不得法的管理者、不适当的设备、有缺陷的材料等会对人们造成阻碍。这些因素必须加以消除。戴明14点13)开展强有力的教育和自我提高活动。组织的每一个成员都应不断发展自己，以使自己能够适应未来的要求14)使组织中的每个人都行动起来去实现转变。戴明的知识系统System drives behavior、QM史中著名人物石川馨因果分析图（鱼刺图）因果分析图（鱼刺图）下道工序是顾客下道工序是顾客因果分析图（鱼刺图）因果分析图（鱼刺图）料机人测环法、QM史中著名人物朱兰质量三部曲质量三部曲（Quali

9、ty Trilogy）内部顾客的概念内部顾客的概念(Concept of Internal Cutomer)质量成本质量成本(Categories of cost of Quality)质量环质量环(The Quality Spiral)20/80原则原则5、朱兰质量管理三部曲质量策划质量控制质量改进新质量控制区质量环质量产生、形成和实现的过程顾客/消费者生产/供方市场调研产品设计用后处置采购工艺准备服务维护安装运行销售包装储存生产制造检查质量成本质量成本间接质量成本直接质量成本预防成本鉴定成本内部故障成本外部故障成本无形质量成本顾客质量成本设备质量成本供应商质量成本4 4、案例、案例小松制作所的小松制作所的TQCTQC活动活动