内遂高速降低出口车牌差错率QC发布.ppt

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1、降低出口车牌差错率内遂高速安岳收费站内遂高速安岳收费站QC小组小组2014年年3月月内遂高速安岳收费站内遂高速安岳收费站QCQC小组小组一、小组简介小组名称小组名称内遂高速安岳收费站内遂高速安岳收费站QCQC小组小组成立时间成立时间2013.032013.03小组组长小组组长潘莹潘莹课题类型课题类型管理型管理型活动时间活动时间2013.03-2013.122013.03-2013.12发布时间发布时间2014.032014.03序号序号姓姓 名名性别性别年龄年龄工作职务工作职务文化程度文化程度小组分工小组分工1 1朱建中朱建中男男5050站长站长大学大学方案制定方案制定2 2严武卫严武卫男男5

2、050站长助理站长助理中技中技成果检验成果检验3 3潘莹潘莹女女2525综合管理员综合管理员大学大学组织策划组织策划4 4唐诗卉唐诗卉女女2525监控员监控员大专大专数据统计数据统计5 5方迪方迪男男2323收费班长收费班长大专大专现场实施现场实施6 6安娇龄安娇龄女女2323监控员监控员大专大专数据统计数据统计7 7魏来魏来女女2525监控员监控员大专大专数据统计数据统计8 8董葛董葛男男2727收费班长收费班长大专大专现场实施现场实施9 9郑碧英郑碧英女女3737收费班长收费班长中专中专现场实施现场实施1010杨一凝杨一凝男男2424收费班长收费班长大专大专现场实施现场实施1111田青田青

3、男男2424收费员收费员大专大专数据统计数据统计 小组成员情况表小组成员情况表 内遂高速安岳收费站内遂高速安岳收费站QCQC小组小组一、小组简介 成员组成及活动成员组成及活动成员组成及活动成员组成及活动 6 6月月-11-11月每周对车牌误输月每周对车牌误输情况进行公布，并讨论情况进行公布，并讨论专题活动专题活动8次次内遂高速安岳收费站内遂高速安岳收费站QCQC小组小组一、小组简介时间时间20132013年年任务名称任务名称3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月QCQC培训及课题选择培训及课题选择现状调查现状调查原因分析原因分

4、析主因确定主因确定对策制定对策制定对策实施对策实施效果检查及分析完善效果检查及分析完善对策改进实施对策改进实施总结评估总结评估活活活活动计动计划表划表划表划表计划计划 实际实际内遂高速安岳收费站内遂高速安岳收费站QCQC小组小组二、课题选择公司对收费站公司对收费站综合考核要求综合考核要求 收费业务考核指标之一：车牌差错率收费业务考核指标之一：车牌差错率0.8以下以下 选选 定定 课课 题题选一个切入点，降低出口车牌差错率至选一个切入点，降低出口车牌差错率至0.8以下以下公司要求公司要求2013年公司发展方针：规范营运、降本增收、力年公司发展方针：规范营运、降本增收、力争实现六个提升；提升之首：

5、强化收费管理，确争实现六个提升；提升之首：强化收费管理，确保营运收费大提升保营运收费大提升安岳站要求安岳站要求业务考核车牌误输一直排名前三，且严重超标，业务考核车牌误输一直排名前三，且严重超标，业务质量需提升，减低差错率，达到公司规定业务质量需提升，减低差错率，达到公司规定业务要求业务要求车牌是区别车辆的重要信息，是查询车辆交费记车牌是区别车辆的重要信息，是查询车辆交费记录，分析有无逃费等违规行为的第一辨识要点录，分析有无逃费等违规行为的第一辨识要点内遂高速安岳收费站内遂高速安岳收费站QCQC小组小组三、现状调查 我们对我们对我们对我们对20132013年年年年5 5月的出口车牌误输率进行了统

6、计，结果如下月的出口车牌误输率进行了统计，结果如下月的出口车牌误输率进行了统计，结果如下月的出口车牌误输率进行了统计，结果如下工号工号出口车辆数出口车辆数车牌输错个数车牌输错个数差错率差错率28928931943194555517.217.221221219301930272714.014.020920913021302161612.312.32872872368236821218.98.94554551332133211118.38.32772773380338027278.08.02322328728727 78.08.02332332468246815156.16.12832831706

7、170610105.95.93913916279627932325.15.12752753606360615154.24.22902903971397115153.83.8279279197019705 52.52.5324324407840788 82.02.0281281471447143 30.60.6合计合计43170431702672676.26.2编制日期：编制日期：2013.06.01车牌平均差车牌平均差错率错率6.2公司标准公司标准0.8内遂高速安岳收费站内遂高速安岳收费站QCQC小组小组三、现状调查编制日期：2013.06.01各收费员车牌差错结构分析各收费员车牌差错结构分析

8、各收费员车牌差错结构分析各收费员车牌差错结构分析车牌差错较高的车牌差错较高的集中在集中在5个收费员个收费员内遂高速安岳收费站内遂高速安岳收费站QCQC小组小组三、现状调查编制日期：2013.06.01车牌误输时段规律车牌误输时段规律车牌误输时段规律车牌误输时段规律一般一般5天一个周期，天一个周期，由低到高再到低由低到高再到低内遂高速安岳收费站内遂高速安岳收费站QCQC小组小组三、现状分析总体总体总体总体总体总体情况情况情况情况情况情况出口车牌差错率出口车牌差错率6.26.2 ，与公司要求，与公司要求相差巨大相差巨大结构特结构特结构特征征征个别收费员差错率极高，大部分收费个别收费员差错率极高，大

9、部分收费员比较平均员比较平均，但总体均不合格，但总体均不合格周期特周期特周期特征征征差错率呈周期性变化，站务会前后差差错率呈周期性变化，站务会前后差错率比平时略低错率比平时略低内遂高速安岳收费站内遂高速安岳收费站QCQC小组小组四、目标确定及可行性分析小组成员通过讨论，认为目前车牌差错率与公司要求小组成员通过讨论，认为目前车牌差错率与公司要求相差较大，但既然有人能做到，我们也可以做到，最相差较大，但既然有人能做到，我们也可以做到，最终确定目标就是公司要求的终确定目标就是公司要求的 0.8 0 2 4 6 8 10 现状现状现状现状目标值目标值目标值目标值6.20.8出口车牌差错率出口车牌差错率

10、出口车牌差错率出口车牌差错率内遂高速安岳收费站内遂高速安岳收费站QCQC小组小组四、目标确定及可行性分析目目标 可行可行“车牌差错率达到车牌差错率达到0.8以内以内”经过襄荆经过襄荆高速营运多年验证，高速营运多年验证，是可以实现的。是可以实现的。内遂公司对收费站该项内遂公司对收费站该项业务指标的考核，业务指标的考核，1月月至至4月均有月均有1-2个收费站个收费站达标达标安岳收费站目前有收费安岳收费站目前有收费员可以达到该指标员可以达到该指标 可行性可行性分析分析内遂高速安岳收费站内遂高速安岳收费站QCQC小组小组五、原因分析原因分析树图原因分析树图原因分析树图原因分析树图内遂高速安岳收费站内遂

11、高速安岳收费站QCQC小组小组六、要因确认制表时间：制表时间：2013年年6月月3日日要因确认计划表要因确认计划表 序号序号末端因素末端因素确认方法确认方法确认人确认人确认时间确认时间1 1收费员技能培训不到位收费员技能培训不到位现场观察现场观察杨一凝杨一凝2013.6.42013.6.42 2车牌输错无奖惩机制车牌输错无奖惩机制现场调查现场调查董葛、郑碧英董葛、郑碧英2013.6.5-2013.6.72013.6.5-2013.6.73 3收费员上连班或未休息好收费员上连班或未休息好现场调查现场调查郑碧英郑碧英2013.6.5-2013.6.72013.6.5-2013.6.74 4车道摄像

12、机角度放置不合理车道摄像机角度放置不合理现场观察现场观察杨一凝杨一凝2013.6.42013.6.45 5车道摄像机清晰度不高车道摄像机清晰度不高现场观察现场观察杨一凝、方迪、董葛杨一凝、方迪、董葛2013.6.42013.6.46 6收费员未按流程核对车牌收费员未按流程核对车牌现场观察现场观察董葛董葛2013.6.5-2013.6.72013.6.5-2013.6.77 7车牌本身辨识度不高车牌本身辨识度不高现场观察现场观察杨一凝、董葛杨一凝、董葛2013.6.42013.6.48 8夜间车辆开启车灯看不清车牌夜间车辆开启车灯看不清车牌现场观察现场观察方迪方迪2013.6.42013.6.4

13、9 9车道光线太强或太弱车道光线太强或太弱现场调查现场调查方迪、董葛方迪、董葛2013.6.42013.6.41010收费员边聊天边操作收费员边聊天边操作现场试验现场试验杨一凝、方迪、郑碧英杨一凝、方迪、郑碧英2013.6.5-2013.6.72013.6.5-2013.6.7内遂高速安岳收费站内遂高速安岳收费站QCQC小组小组七、要因确认确认标准确认标准:观察收费员是否有不会修改车牌的操作确认方法确认方法:现场调查确认人确认人:杨一凝确认时间确认时间:2013.6.5确认情况：确认情况：本站收费员工作一年多，对各项操作非常熟练，大部分收费员是星级收费员，技能水平过硬，没有人不会车牌修改操作车

14、道摄像机清车道摄像机清晰度不高晰度不高夜间车辆开启车夜间车辆开启车灯看不清车牌灯看不清车牌车牌本身车牌本身辨识度不高辨识度不高车道光线车道光线太强或太弱太强或太弱收费员收费员边聊天边操作边聊天边操作收费员上连班收费员上连班或未休息好或未休息好车牌输错车牌输错无奖惩机制无奖惩机制车道摄像机角度车道摄像机角度放置不合理放置不合理收费员未按收费员未按流程核对车牌流程核对车牌1.1.收费员技能收费员技能培训不到位培训不到位非要因非要因非要因非要因结论结论结论结论内遂高速安岳收费站内遂高速安岳收费站QCQC小组小组七、要因确认确认标准确认标准:对收费员操作进行观察，询问对车牌输错的看法确认方法确认方法:

15、现场调查确认人确认人:董葛、郑碧英确认时间确认时间:2013.6.5-6.7确认情况：确认情况：调查发现收费员在发现车牌明显出错了但是不去更改，询问原因，大部分收费员表示输错输对没有奖罚，没必要都输对 车道摄像机清车道摄像机清晰度不高晰度不高夜间车辆开启车夜间车辆开启车灯看不清车牌灯看不清车牌车牌本身车牌本身辨识度不高辨识度不高车道光线车道光线太强或太弱太强或太弱收费员收费员边聊天边操作边聊天边操作收费员上连班收费员上连班或未休息好或未休息好收费员技能收费员技能培训不到位培训不到位车道摄像机角度车道摄像机角度放置不合理放置不合理收费员未按收费员未按流程核对车牌流程核对车牌2.2.车牌输错无车牌

16、输错无奖惩机制奖惩机制你怎样看待车牌误输（多选）你怎样看待车牌误输（多选）A车牌差错率高代表业务水平较差B我要做到工作尽善尽美，车牌尽量不出错C别人错的多也不惩罚，输对输错都无所谓D保证车牌不输错太累了，偶尔开小差难免E反正我不是最差的就行F车牌看不清，我也没办法G车流量大了，我顾不过来 要要要要 因因因因结论结论结论结论内遂高速安岳收费站内遂高速安岳收费站QCQC小组小组七、要因确认确认标准确认标准:对上连班和熬夜的收费员，统计车牌出错的情况确认方法确认方法:现场调查确认人确认人:郑碧英确认时间确认时间:2013.6.5-6.7确认情况：确认情况：一般上连班或夜班疲劳在操作时车牌输错次数会相

17、对偏多。车道摄像机清车道摄像机清晰度不高晰度不高夜间车辆开启车夜间车辆开启车灯看不清车牌灯看不清车牌车牌本身车牌本身辨识度不高辨识度不高车道光线车道光线太强或太弱太强或太弱收费员收费员边聊天边操作边聊天边操作车牌输错车牌输错无奖惩机制无奖惩机制收费员技能收费员技能培训不到位培训不到位车道摄像机角度车道摄像机角度放置不合理放置不合理收费员未按收费员未按流程核对车牌流程核对车牌3.3.收费员上连收费员上连班或未休息好班或未休息好 要要要要 因因因因结论结论结论结论内遂高速安岳收费站内遂高速安岳收费站QCQC小组小组七、要因确认车道摄像机清车道摄像机清晰度不高晰度不高夜间车辆开启车夜间车辆开启车灯看

18、不清车牌灯看不清车牌车牌本身车牌本身辨识度不高辨识度不高车道光线车道光线太强或太弱太强或太弱收费员收费员边聊天边操作边聊天边操作收费员上连班收费员上连班或未休息好或未休息好车牌输错车牌输错无奖惩机制无奖惩机制收费员技能收费员技能培训不到位培训不到位确认标准确认标准:观察每个车道的出口图片是否能显示完整车牌。确认方法确认方法:现场观察确认人确认人:杨一凝确认时间确认时间:2013.6.4确认情况：确认情况：每个车道，车辆驶入车道停在费亭窗口，费亭操作界面出口图像均能显示完整车牌，除非车辆开过费亭。4.车道摄像机放车道摄像机放置角度不合理置角度不合理收费员未按收费员未按流程核对车牌流程核对车牌出口

19、图出口图像完整像完整非要因非要因非要因非要因结论结论结论结论内遂高速安岳收费站内遂高速安岳收费站QCQC小组小组七、要因确认确认标准确认标准:观察每个车道全天不同时段所拍摄的车辆图片是否清晰确认方法确认方法:现场观察确认人确认人:杨一凝、方迪、董葛确认时间确认时间:2013.6.4确认情况：确认情况：车道摄像机图片清晰度较好，可清晰辨别车辆车牌车道摄像机角车道摄像机角度放置不合理度放置不合理夜间车辆开启车夜间车辆开启车灯看不清车牌灯看不清车牌车牌本身车牌本身辨识度不高辨识度不高车道光线车道光线太强或太弱太强或太弱收费员收费员边聊天边操作边聊天边操作收费员上连班收费员上连班或未休息好或未休息好车

20、牌输错车牌输错无奖惩机制无奖惩机制收费员技能收费员技能培训不到位培训不到位收费员未按收费员未按流程核对车牌流程核对车牌5.5.车道摄像机车道摄像机清晰度不高清晰度不高车牌清车牌清晰可见晰可见非要因非要因非要因非要因结论结论结论结论内遂高速安岳收费站内遂高速安岳收费站QCQC小组小组七、要因确认确认标准确认标准:观察收费员是否按出口操作流程核对车牌确认方法确认方法:现场调查确认人确认人:董葛确认时间确认时间:2013.6.5-6.7确认情况：确认情况：由于收费员对系统相当熟悉，知道在出口不输车牌直接刷卡，系统可以默认出口车牌是入口车牌，以此提高出口车辆放行速度，因此入口车牌出错，出口车牌自然错误

21、，无车牌核对流程车道摄像机角车道摄像机角度放置不合理度放置不合理夜间车辆开启车夜间车辆开启车灯看不清车牌灯看不清车牌车牌本身车牌本身辨识度不高辨识度不高车道光线车道光线太强或太弱太强或太弱收费员收费员边聊天边操作边聊天边操作收费员上连班收费员上连班或未休息好或未休息好车牌输错车牌输错无奖惩机制无奖惩机制收费员技能收费员技能培训不到位培训不到位车道摄像机车道摄像机清晰度不高清晰度不高6.6.收费员未按收费员未按流程核对车牌流程核对车牌不输车牌不输车牌直接刷卡直接刷卡 要要要要 因因因因结论结论结论结论内遂高速安岳收费站内遂高速安岳收费站QCQC小组小组七、要因确认确认标准确认标准:观察哪些情况下

22、车牌确实难以分辨确认方法确认方法:现场观察确认人确认人:杨一凝、董葛确认时间确认时间:2013.6.4确认情况：确认情况：车牌本身有泥巴污渍或陈旧掉色，以及“7和T”、“8和P”等容易看混的情况，车牌不清楚，确实非常容易出错 车道摄像机角车道摄像机角度放置不合理度放置不合理夜间车辆开启车夜间车辆开启车灯看不清车牌灯看不清车牌收费员未按流程收费员未按流程核对车牌核对车牌车道光线车道光线太强或太弱太强或太弱收费员收费员边聊天边操作边聊天边操作收费员上连班收费员上连班或未休息好或未休息好车牌输错车牌输错无奖惩机制无奖惩机制收费员技能收费员技能培训不到位培训不到位车道摄像机车道摄像机清晰度不高清晰度不

23、高7.7.车牌本身车牌本身辨识度不高辨识度不高车牌附车牌附着尘土着尘土车牌车牌陈旧陈旧车牌有异车牌有异物遮挡物遮挡D和和0,7和和T容易弄混容易弄混 要要要要 因因因因结论结论结论结论内遂高速安岳收费站内遂高速安岳收费站QCQC小组小组七、要因确认确认标准确认标准:观察车道夜间车辆开启车灯，收费员如何输车牌确认方法确认方法:现场观察确认人确认人:方迪、董葛确认时间确认时间:2013.6.4确认情况：确认情况：夜间车辆关闭车灯的情况下可看清车牌，收费员一般会要求司机关闭车灯后再输车牌车道摄像机角车道摄像机角度放置不合理度放置不合理车牌本身车牌本身辨识度不高辨识度不高收费员未按流程收费员未按流程核

24、对车牌核对车牌车道光线车道光线太强或太弱太强或太弱收费员收费员边聊天边操作边聊天边操作收费员上连班收费员上连班或未休息好或未休息好车牌输错车牌输错无奖惩机制无奖惩机制收费员技能收费员技能培训不到位培训不到位车道摄像机车道摄像机清晰度不高清晰度不高8.8.夜间车辆开启夜间车辆开启车灯看不清车牌车灯看不清车牌车灯未关车灯未关时看不清时看不清关闭车灯关闭车灯后能看清后能看清非要因非要因非要因非要因结论结论结论结论内遂高速安岳收费站内遂高速安岳收费站QCQC小组小组七、要因确认确认标准确认标准:观察车道全天不同时段的光线强弱变化是否看不清车牌确认方法确认方法:现场观察确认人确认人:方迪、董葛确认时间确

25、认时间:2013.6.4确认情况：确认情况：阳光太强或太弱，确实看不清车牌，但是费亭内有遮阳帘，车道有补光灯，不会因为光线问题影响车牌输入。车道摄像机角车道摄像机角度放置不合理度放置不合理车牌本身车牌本身辨识度不高辨识度不高收费员未按流程收费员未按流程核对车牌核对车牌夜间车辆开启车夜间车辆开启车灯看不清车牌灯看不清车牌收费员收费员边聊天边操作边聊天边操作收费员上连班收费员上连班或未休息好或未休息好车牌输错车牌输错无奖惩机制无奖惩机制收费员技能收费员技能培训不到位培训不到位车道摄像机车道摄像机清晰度不高清晰度不高9.9.车道光线车道光线太强或太弱太强或太弱早晨早晨 中午中午下午下午黄昏黄昏车牌全

26、天车牌全天都很清晰都很清晰夜晚夜晚遮阳帘遮阳帘非要因非要因非要因非要因结论结论结论结论内遂高速安岳收费站内遂高速安岳收费站QCQC小组小组七、要因确认确认标准确认标准:在收费员操作时与其聊天，观察出错次数确认方法确认方法:现场试验确认人确认人:杨一凝、方迪、郑碧英确认时间确认时间:2013.6.5-6.7确认情况：确认情况：因人而异，有的收费员出错多，有的出错少，明显边聊天边工作出错的几率比正常操作时差错高 车道摄像机角车道摄像机角度放置不合理度放置不合理车牌本身车牌本身辨识度不高辨识度不高收费员未按流程收费员未按流程核对车牌核对车牌夜间车辆开启车夜间车辆开启车灯看不清车牌灯看不清车牌车道光线

27、车道光线太强或太弱太强或太弱收费员上连班收费员上连班或未休息好或未休息好车牌输错车牌输错无奖惩机制无奖惩机制收费员技能收费员技能培训不到位培训不到位车道摄像机车道摄像机清晰度不高清晰度不高10.10.收费员边聊收费员边聊天边操作天边操作 要要要要 因因因因结论结论结论结论内遂高速安岳收费站内遂高速安岳收费站QCQC小组小组七、要因确认要要要要因因因因确确确确认认认认结结结结果果果果4、车牌本身辨识度不高、车牌本身辨识度不高5、收费员边聊天边操作、收费员边聊天边操作1、车牌输错无奖惩机制、车牌输错无奖惩机制 2、收费员上连班或未休息好、收费员上连班或未休息好 3、收费员未按流程核对车牌、收费员未

28、按流程核对车牌内遂高速安岳收费站内遂高速安岳收费站QCQC小组小组八、制定对策对策表对策表 序序号号主要主要原因原因现状现状对策对策目标目标措施措施责任人责任人完成完成时间时间1 1车牌误输车牌误输无奖惩机无奖惩机制制部分收费员发现部分收费员发现车牌有误并未对车牌有误并未对车牌进行修正，车牌进行修正，输入对错输入对错,对工作对工作业绩无影响业绩无影响规定出口收费规定出口收费员发现车牌有员发现车牌有误必须修正，误必须修正，加入惩罚措施加入惩罚措施车牌误输率车牌误输率8月底降低至月底降低至3，9月底月底降低至降低至2,10月底月底降低至降低至1，争取达标争取达标1、站、站务务会会议对车议对车牌牌误

29、输误输情况情况进进行通行通报报，加加强强思想教育；思想教育；2、制定、制定惩罚惩罚措施：措施：车车牌牌误输误输率当月未达率当月未达标标的收的收费员费员中，中，误输误输率率最高的最高的3名，名，进进行行经济处罚经济处罚，超，超标标一个一个车车牌第一次扣牌第一次扣3元，第二次扣元，第二次扣5元，第三次元，第三次扣扣10元。元。3、凡班、凡班长发现长发现收收费员费员操作中不操作中不输车输车牌直接刷卡的，一次扣牌直接刷卡的，一次扣10元元方迪、董葛、方迪、董葛、杨一凝、郑杨一凝、郑碧英碧英分阶段分阶段完成，完成，月初检月初检验验2 2收费员上收费员上连班或未连班或未休息好休息好目前站内换班频目前站内换

30、班频繁，经常有上连繁，经常有上连班的情况，疲劳班的情况，疲劳操作操作制定制度。不制定制度。不允上连班允上连班没有换班上没有换班上连班的情况连班的情况1 1、制定新的换班、调班制度，涉及换班、制定新的换班、调班制度，涉及换班连班的，一律不允许换班。连班的，一律不允许换班。2 2、申请换班、申请换班必须由站长审批，提前必须由站长审批，提前1 1天提出。天提出。朱建忠、严朱建忠、严武卫、潘莹武卫、潘莹9 9月月3030日日3 3收费员未收费员未按流程进按流程进行车牌核行车牌核对对部分收费员来车部分收费员来车后直接刷卡，未后直接刷卡，未对车牌进行核对对车牌进行核对规定出口收费规定出口收费员必须人工全员

31、必须人工全车牌输入，并车牌输入，并进行核对进行核对收费员均按收费员均按流程操作并流程操作并核对车牌核对车牌1 1、班长开班前会议，通报本班组员上班、班长开班前会议，通报本班组员上班车牌出错情况。车牌出错情况。2 2、班长对车牌核对流程、班长对车牌核对流程进行随机抽查，发现不输车牌直接刷卡进行随机抽查，发现不输车牌直接刷卡的行为，立即提醒并记录。的行为，立即提醒并记录。方迪、董葛、方迪、董葛、杨一凝、郑杨一凝、郑碧英碧英9 9月月3030日日4 4车牌本身车牌本身不清晰不清晰有的车牌被泥巴有的车牌被泥巴覆盖，有的车牌覆盖，有的车牌为司机有意遮挡为司机有意遮挡加大对车牌人加大对车牌人工识别的力度工

32、识别的力度车牌准确输车牌准确输入入1 1、看不清车牌时，收费员主动询问司机、看不清车牌时，收费员主动询问司机正确的车牌信息。正确的车牌信息。2 2、班长进行监督。、班长进行监督。方迪、董葛、方迪、董葛、杨一凝、郑杨一凝、郑碧英碧英9 9月月3030日日5 5收费员边收费员边聊天边操聊天边操作作当费亭内有暂时当费亭内有暂时休息的收费员时，休息的收费员时，习惯性与正在作习惯性与正在作业的收费员聊天业的收费员聊天制定制度，禁制定制度，禁止收费员在操止收费员在操作过程中聊天作过程中聊天收费员操作收费员操作时，没有聊时，没有聊天现象天现象1 1、监控对收费员岗上行为进行实时监控。、监控对收费员岗上行为进

33、行实时监控。2 2、班长在费亭内进行监督，杜绝边聊天、班长在费亭内进行监督，杜绝边聊天边操作。边操作。魏来、田青、魏来、田青、唐诗卉、安唐诗卉、安姣龄姣龄9 9月月3030日日内遂高速安岳收费站内遂高速安岳收费站QCQC小组小组九、对策实施工作中发工作中发现收费员现收费员出口不手出口不手动输入车动输入车牌直接刷牌直接刷卡，一次卡，一次扣扣10元元制定惩罚措施，车制定惩罚措施，车牌误输率当月未达牌误输率当月未达标的收费员中，误标的收费员中，误输率最高的输率最高的3名，名，进行经济处罚，超进行经济处罚，超标一个车牌第一次标一个车牌第一次扣扣3元，第二次扣元，第二次扣5元，第三次扣元，第三次扣10元

34、。元。每周站务每周站务会议对车会议对车牌误输情牌误输情况进行通况进行通报批评，报批评，加强思想加强思想教育教育具体措施具体措施具体措施具体措施实施对策一：实施对策一：规定出口收规定出口收费员发现车费员发现车牌有误必须牌有误必须修正，加入修正，加入惩罚措施惩罚措施实实施施前前一部分收费员发现一部分收费员发现车牌错误不进行更车牌错误不进行更改，直接刷卡，进改，直接刷卡，进入收费阶段入收费阶段 实实施施后后收费员养成了核对收费员养成了核对车牌的习惯车牌的习惯，差错，差错率下降至率下降至1.7内遂高速安岳收费站内遂高速安岳收费站QCQC小组小组九、对策实施申请换班调申请换班调班必须由站班必须由站长审批

35、，提长审批，提前前1天提出天提出制定新的换班、制定新的换班、调班制度，换调班制度，换班、调班不允班、调班不允许有连续上许有连续上16个小时的情况个小时的情况具体措施具体措施具体措施具体措施实施对策二：实施对策二：实施对策二：实施对策二：制定制度，不制定制度，不制定制度，不制定制度，不允许上连班允许上连班允许上连班允许上连班实实施施前前换班随意性大，经换班随意性大，经常有收费员连续上常有收费员连续上班班1616个小时个小时实实施施后后换班均提前请示站换班均提前请示站长，无连续作业长，无连续作业16小时的情况，经常小时的情况，经常换班的收费员差错换班的收费员差错率降低率降低内遂高速安岳收费站内遂高

36、速安岳收费站QCQC小组小组班前会班前会九、对策实施班长对车牌输入班长对车牌输入流程进行随机抽流程进行随机抽查，发现不输车查，发现不输车牌直接刷卡的行牌直接刷卡的行为，立即提醒并为，立即提醒并记录。记录。班长开班前班长开班前会议，通报会议，通报本班组员上本班组员上班车牌出错班车牌出错情况情况具体措施具体措施具体措施具体措施实施对策三：实施对策三：实施对策三：实施对策三：规定出口必规定出口必规定出口必规定出口必须人工全车须人工全车须人工全车须人工全车牌输入，并牌输入，并牌输入，并牌输入，并进行核对进行核对进行核对进行核对实实施施前前一部分收费员来车一部分收费员来车后直接刷卡，不输后直接刷卡，不输

37、车牌，以系统默认车牌，以系统默认入口车牌为准入口车牌为准 实实施施后后收费员养成了核对收费员养成了核对车牌的习惯车牌的习惯，且车，且车驶至费亭前就完成驶至费亭前就完成全车牌输入，差错全车牌输入，差错率下降至率下降至1.7内遂高速安岳收费站内遂高速安岳收费站QCQC小组小组九、对策实施班长在费亭班长在费亭内进行监督，内进行监督，在车流量较在车流量较大时协助收大时协助收费员询问车费员询问车牌牌 看不清车看不清车牌时，收牌时，收费员需人费员需人工询问车工询问车主主具体措施具体措施具体措施具体措施实施对策四：实施对策四：实施对策四：实施对策四：加大人工识别加大人工识别加大人工识别加大人工识别车牌的力度

38、车牌的力度车牌的力度车牌的力度实实施施前前看不清车牌时，收看不清车牌时，收费员直接不输车牌费员直接不输车牌实实施施后后看不清车牌的车辆，看不清车牌的车辆，收费员养成了问车收费员养成了问车牌的习惯，未出现牌的习惯，未出现过出口过出口0车牌的情况车牌的情况内遂高速安岳收费站内遂高速安岳收费站QCQC小组小组车道实时监控车道实时监控九、对策实施班长在费亭班长在费亭内进行监督，内进行监督，监控员对收监控员对收费员进行实费员进行实时监控，杜时监控，杜绝操作时聊绝操作时聊天天制定制度，制定制度，监控员对收监控员对收费员岗上行费员岗上行为进行实时为进行实时监控，控制监控，控制串岗聊天串岗聊天具体措施具体措施

39、具体措施具体措施实施对策五：实施对策五：实施对策五：实施对策五：制定制度，禁制定制度，禁制定制度，禁制定制度，禁止收费员在收止收费员在收止收费员在收止收费员在收费过程中聊天费过程中聊天费过程中聊天费过程中聊天实实施施前前费亭内串岗、聊天费亭内串岗、聊天的现象普遍的现象普遍实实施施后后操作时聊天的情况操作时聊天的情况大幅度减少，只是大幅度减少，只是偶尔会发生偶尔会发生内遂高速安岳收费站内遂高速安岳收费站QCQC小组小组十、效果检验 项目项目月份月份出口车流量出口车流量出口误输个数出口误输个数差错率差错率6 6月月38608386081261263.33.37 7月月426694266994942

40、.22.28 8月月462674626794942 29 9月月394383943868681.71.720132013年年6 6月月-2013-2013年年9 9月出口车牌差错率统计表月出口车牌差错率统计表从表中我们可以看出，经过从表中我们可以看出，经过4 4个月的改进工作，出口车牌差错率降个月的改进工作，出口车牌差错率降低至低至1.71.7，较活动前的，较活动前的6.26.2，上升了，上升了7373，但仍未达到，但仍未达到0.80.8的的目标。为此我们进行了第二次目标。为此我们进行了第二次PDCAPDCA循环。循环。内遂高速安岳收费站内遂高速安岳收费站QCQC小组小组瓶瓶瓶瓶颈颈颈颈（一）

41、现状分析（一）现状分析目前车牌差错率基本维持在目前车牌差错率基本维持在2.0的水平，很难再下降，的水平，很难再下降，且车牌差错率较高的总集中在少数几个收费员。且车牌差错率较高的总集中在少数几个收费员。（二）原因分析（二）原因分析1、目前收费员已经养成核对车牌的习惯，但每天上、目前收费员已经养成核对车牌的习惯，但每天上班班8小时一个车牌都不错，需要十分细心，这样的状小时一个车牌都不错，需要十分细心，这样的状态给收费员造成了一定压力。态给收费员造成了一定压力。2、收费员认为只要不是差错率最高的、收费员认为只要不是差错率最高的3个就可以避免个就可以避免处罚，不做最后即可。处罚，不做最后即可。3、少数

42、几个收费员态度不端正，对通报批评和处罚、少数几个收费员态度不端正，对通报批评和处罚也无所谓。也无所谓。十一、第二次PDCA循环内遂高速安岳收费站内遂高速安岳收费站QCQC小组小组站长对站长对289、209、280员工单独谈话员工单独谈话 车牌差错率连续车牌差错率连续2次排名最高的前三名，次排名最高的前三名，停工一天，进行学习和反省停工一天，进行学习和反省对车牌差错率最高的对车牌差错率最高的3名收费员的处罚款，名收费员的处罚款，奖励给其他达标的收费员奖励给其他达标的收费员 将车牌差错率纳入将车牌差错率纳入“业务标兵业务标兵”、“发卡能手发卡能手”、“收费状元收费状元”的评比中。收费员星级评定中加

43、大的评比中。收费员星级评定中加大车牌差错的扣分力度车牌差错的扣分力度 获得获得“业务标兵业务标兵”、“发卡能手发卡能手”、“收费状元收费状元”的收费员将对的收费员将对“红旗班组红旗班组”的评选加分、促进的评选加分、促进班组内相互监督、相互帮助班组内相互监督、相互帮助十一、第二次PDCA循环对对策策内遂高速安岳收费站内遂高速安岳收费站QCQC小组小组十一、第二次PDCA循环效效效效 果果果果 验验验验 证证证证通通通通过过过过新新新新对对对对策的策的策的策的实实实实施后，出口施后，出口施后，出口施后，出口车车车车牌差牌差牌差牌差错错错错率率率率10101010月月月月为为为为0.860.860.

44、860.86，11111111月月月月为为为为0.830.830.830.83，基，基，基，基本实现了本实现了本实现了本实现了0.80.80.80.8的目标的目标的目标的目标通过对工号为通过对工号为通过对工号为通过对工号为289289、209209、280280的收费的收费的收费的收费员进行重点关注，这员进行重点关注，这员进行重点关注，这员进行重点关注，这3 3名收费员的车名收费员的车名收费员的车名收费员的车牌差错率也在逐步降低。牌差错率也在逐步降低。牌差错率也在逐步降低。牌差错率也在逐步降低。其中其中其中其中289289、280280虽然在虽然在虽然在虽然在1010月和月和月和月和1111月

45、的评比中还未月的评比中还未月的评比中还未月的评比中还未达标，在车牌误输率排名中仍然位于达标，在车牌误输率排名中仍然位于达标，在车牌误输率排名中仍然位于达标，在车牌误输率排名中仍然位于前三，但是有明显进步。前三，但是有明显进步。前三，但是有明显进步。前三，但是有明显进步。209209经过努经过努经过努经过努力后成功达标。力后成功达标。力后成功达标。力后成功达标。车牌差错率排名表车牌差错率排名表车牌差错率统计表车牌差错率统计表内遂高速安岳收费站内遂高速安岳收费站QCQC小组小组十一、第二次PDCA循环 0 2 4 6 8 出口车牌差错率出口车牌差错率出口车牌差错率出口车牌差错率活动前活动前活动前活

46、动前目标值目标值目标值目标值6.2活动后活动后活动后活动后0.830.8内遂高速安岳收费站内遂高速安岳收费站QCQC小组小组十二、回顾及今后的打算效益效益效益效益成功实现了预定目标，带动了成功实现了预定目标，带动了成功实现了预定目标，带动了成功实现了预定目标，带动了车情、车型、车种准确率的提车情、车型、车种准确率的提车情、车型、车种准确率的提车情、车型、车种准确率的提升。为工作人员查询相关车辆升。为工作人员查询相关车辆升。为工作人员查询相关车辆升。为工作人员查询相关车辆信息提供了优质的信息基础。信息提供了优质的信息基础。信息提供了优质的信息基础。信息提供了优质的信息基础。带动业务水平整体提高带

47、动业务水平整体提高带动业务水平整体提高锻炼了职工队伍，提高了职工锻炼了职工队伍，提高了职工锻炼了职工队伍，提高了职工锻炼了职工队伍，提高了职工的质量意识、责任感、集体荣的质量意识、责任感、集体荣的质量意识、责任感、集体荣的质量意识、责任感、集体荣誉感和自控能力誉感和自控能力誉感和自控能力誉感和自控能力 职工素质提升职工素质提升职工素质提升激发了职工积极性激发了职工积极性激发了职工积极性激发了职工积极性激发了职工积极性激发了职工积极性激发了大家对工作改进、质量提升激发了大家对工作改进、质量提升激发了大家对工作改进、质量提升激发了大家对工作改进、质量提升的热情。让普通的岗位和工作变得的热情。让普通

48、的岗位和工作变得的热情。让普通的岗位和工作变得的热情。让普通的岗位和工作变得更有意义，激发了职工的积极性和更有意义，激发了职工的积极性和更有意义，激发了职工的积极性和更有意义，激发了职工的积极性和创造性。创造性。创造性。创造性。3 3个月堵漏增收个月堵漏增收个月堵漏增收个月堵漏增收 32768元元。服务及管理水平提升服务及管理水平提升服务及管理水平提升实现了服务工作及管理工作的实现了服务工作及管理工作的实现了服务工作及管理工作的实现了服务工作及管理工作的标准化、程序化、科学化。树标准化、程序化、科学化。树标准化、程序化、科学化。树标准化、程序化、科学化。树立了良好的企业形象，为企业立了良好的企业形象，为企业立了良好的企业形象，为企业立了良好的企业形象，为企业创造更好的社会效益。创造更好的社会效益。创造更好的社会效益。创造更好的社会效益。内遂高速安岳收费站内遂高速安岳收费站QCQC小组小组十二、回顾及今后的打算QCQCQCQC活活活活动动动动的的的的关关关关联联联联效效效效益益益益内遂高速安岳收费站内遂高速安岳收费站QCQC小组小组十二、回顾今后的打算继续保持车继续保持车口车牌差错口车牌差错率率达标达标带动其他收带动其他收费站开展费站开展QCQC小组活动小组活动在业务提升在业务提升方面选择新方面选择新的课题的课题今后的今后的今后的今后的打算打算打算打算感谢您的指导！