流程设计和流程改进.ppt

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1、流程设计和流程改进课程目的n n 为了解项目管理作铺垫；要了解项目管理，首先要了解流程，和每个流程内的输入、工具和输出的概念；n n 推行项目管理必须对现行组织的流程进行改进。传统组织模式总裁副总裁副总裁 副总裁 副总裁 来自于传统经典军队模型 决策和指挥设在组织顶端 显示了一种上下级汇报关系供应商客户工作垂直流动传统组织模式n n 解决问题的步骤1.向上沟通；向上沟通；2.在顶部进行分析和制定决策在顶部进行分析和制定决策3.向下发布命令向下发布命令n n 丢失了什么1.顾客顾客2.产品和服务产品和服务3.工作过程中应创造的价值工作过程中应创造的价值流程组织模式总裁副总裁副总裁 副总裁 副总裁

2、 显示了在传统组织模式下丢失的三个要素 绩效可以提高的部分通常存在于职能组织之间 可以看到组织是流程勾勒的网络供应商客户工作水平流动两种组织模式对比因素 因素 传统模式 传统模式 流程模式 流程模式 我们的企业 我们的企业1.1.焦点 焦点2.2.主要关系 主要关系3.3.倾向 倾向4.4.决策者 决策者5.5.风格 风格老板 老板命令传递 命令传递讲究级别 讲究级别管理层 管理层权威式 权威式客户 客户客户 客户-供应商 供应商讲究流程 讲究流程所有雇员 所有雇员参与式 参与式未来企业流程模式业务流程 业务流程业务流程 业务流程CRM SCM CRM SCM 企业应用集成流程设计流程的定义一

3、系列 工作任务输入 输出资源人力材料设备方法流程举例市场营销项目管理采购设计制造质量安全流程相关概念n n流程：把一定的输入通过转换增加价值从而形成流程：把一定的输入通过转换增加价值从而形成一定的输出（产品或服务）给另外一个人（顾客）一定的输出（产品或服务）给另外一个人（顾客）的过程；的过程；n n供应方：提供输入的个人；供应方：提供输入的个人；n n输入：输入是由供应方提供的产品和服务，并通输入：输入是由供应方提供的产品和服务，并通过流程转换成输出，是流程过流程转换成输出，是流程/活动的出发点；活动的出发点；n n转换：是指流程给输入增加价值的任务、活动和转换：是指流程给输入增加价值的任务、

4、活动和程序，通过这一过程，把输入处理成有附加价值程序，通过这一过程，把输入处理成有附加价值的输出，传递给客户；转换可以是物理的，交易的输出，传递给客户；转换可以是物理的，交易的和信息的；的和信息的；n n输出：输出是由一个流程生产的产品或服务，提供输出：输出是由一个流程生产的产品或服务，提供给另外一个个人给另外一个个人-顾客。然后顾客使用，消费或把顾客。然后顾客使用，消费或把这些产品和服务继续在自己的流程里进行处理转换这些产品和服务继续在自己的流程里进行处理转换成新的更有价值的产品和服务给新的顾客；成新的更有价值的产品和服务给新的顾客；n n顾客：输出的接收人或一个组织单元；顾客：输出的接收人

5、或一个组织单元；n n反馈：是来自于顾客对输出的表现满意或不满意的反馈：是来自于顾客对输出的表现满意或不满意的陈述；陈述；n n界面：流程界面是组成流程的任务、活动和程序的界面：流程界面是组成流程的任务、活动和程序的分界线；流程处于供应者提供的输入和顾客接受输分界线；流程处于供应者提供的输入和顾客接受输出这两个分界之间；出这两个分界之间；流程相关概念n n流程所有者：流程所有者有责任和权力运行和改进流程所有者：流程所有者有责任和权力运行和改进流程，流程所有者不是一个组织或一组人；他是一流程，流程所有者不是一个组织或一组人；他是一个个人；个个人；n n利益相关人：与这个流程有利益关系的所有人；利

6、益相关人：与这个流程有利益关系的所有人；n n核心流程：这些流程对组织的成功起到关键作用；核心流程：这些流程对组织的成功起到关键作用；辨认出核心业务流程是相当重要的，因为他们辨认出核心业务流程是相当重要的，因为他们1.在达成企业愿景和使命上与战略武器作用等同；在达成企业愿景和使命上与战略武器作用等同；2.澄清组织中低效和无效的区域和部分；澄清组织中低效和无效的区域和部分；3.是重新配置流程和资源的关键所在。是重新配置流程和资源的关键所在。流程相关概念常用流程模式n n 流程模式供应商 流程作业人 顾客界面界面反馈要求输入要求输出反馈流程所有者流程设计的原则流程最佳化而不是职能的最佳化从职能设计

7、到流程设计客户客户 流程提高是影响深远的改革方案流程导向 完全负责有关业务所有方向界面 确保公司内外完全的客户导向 消除影响组织沟通的障碍流程设计的七个步骤流程定义设立衡量基准衡量业绩固化流程设立目标设计提高计划执行计划第一步定义流程n n设置精确的界限和责任划分；设置精确的界限和责任划分；n n定义流程名称和确认所有与流程有关的政策、合同、定义流程名称和确认所有与流程有关的政策、合同、规则限制；规则限制；n n列出所有的输入、输出、人、材料等；列出所有的输入、输出、人、材料等；n n列出流程的顾客；列出流程的顾客；n n描述每项主要工作，并按发生先后次序安排它们。描述每项主要工作，并按发生先

8、后次序安排它们。日期：日期：流程：谈判和确定订单 流程：谈判和确定订单 修改日期：修改日期：流程目标：与供应商签订一个有清楚需求的订单 流程目标：与供应商签订一个有清楚需求的订单输入流程任务输出购买申请供应商标书成本/价格分析技术评估定义流程图示 定义流程图示供应方计划部门工程部门外部供应商开始任务：购买申请 招标 发布草拟订单 接收/评估供应商标书 制定谈判计划 谈判合同 编写采购文件流程要求来源政府要求合同要求信息系统结束任务：发出订单订单采购文件顾客外部供应商采购部门流程所有者魏军n n 画出核心业务流程：搞清事件发生次序；确立流程间的界面；辨认界面内的关键操作人和职能组；搞清在次流程间

9、交流的产品或服务；搞清供应方和顾客界面。流程图画法n n 用数字代码确认次级流程：比如9.09.0核心业务流程核心业务流程9.19.1职能流程职能流程AA次级业务流程次级业务流程XX次级业务流程次级业务流程yy次级业务流程次级业务流程ZZ9.29.2职能流程职能流程BB流程图画法n n 列出所有参与这个流程的所有主要功能小组；列出所有参与这个流程的所有主要功能小组；n n 通过箭头符号表示工作的顺序，一步步地勾勒出流程图；通过箭头符号表示工作的顺序，一步步地勾勒出流程图；n n 在次流程中规定每项更具体的任务；在次流程中规定每项更具体的任务；n n 并列出绩效指数：并列出绩效指数：n n 确认

10、流程的属性（政策、程序，信息技术，人力资源）和 确认流程的属性（政策、程序，信息技术，人力资源）和限制，比如法律；限制，比如法律；n n 为精确修正 为精确修正 和熟悉流程的人一起审查流程图。和熟悉流程的人一起审查流程图。流程图画法FTEs 周期 成本 质量 数量(FTEs=85 52=2080hrs/year)流程图画法终点常用的流程图标任务决策椭圆：代表流程输入（开始）或输出（结束）长方形：代表操作，步骤，任务或活动（往往代表另外一个微观的流程图）菱形：代表决策点，经常有2-3个箭头出现代表备选方案代表流动方向流程图画法A文件储存表明来自上一个流程或去向下一个流程或另外的页面代表信息代表等

11、待进一步处理（执行，决策，批准）的产品代表工作转交常用的流程图标续流程图示范购买需求 项目管理供应商工程师成本分析采购人采购管理采购顾问标书技术评估成本/价格评估标书，做谈判计划未定义订单招标评标采购文件订单谈判合同接到购买需求采购分析谈判计划采购文件订单采购文件第二步设立衡量基准n n 确认控制点；n n 设计综合平衡的衡量基准；n n 设立衡量程序和明确评估方法；n n 如果合适的话，和平衡记分卡联系起来。平衡记分卡愿景战略财务为了财务上获得成功，我们怎样向公司的投资人表现客户为了达到公司的愿景，我们应该怎样在我们的顾客面前表现内部业务流程为了满足投资人和顾客要求，我们应该采用什么样的业务

12、流程学习和成长为了实现我们的愿景，我们应该怎样使能力适应外界的变化并持续成长第三步评估绩效 n n 根据以前的几个报告期的绩效评估结果，为当前的绩效建立基准；n n 分析每个评估基准，确认清晰的改进点；n n 用统计分析方法，比如控制图来评估流程；n n 在职员大会上沟通流程绩效；评估流程绩效效率效果 资源是如何运用；效率是相对的和可以比较的；测量方法是 成本测量：资源消耗最低化；偏差测量：消除浪费和错误；周期时间:系统地减少把输入转换成输出的时间。输出：一个流程的可以输出产品的能力 结果：输出的结果可以满足顾客需求的能力评估流程绩效 日期：日期：流程：谈判和确定订单 流程：谈判和确定订单 修

13、改日期：修改日期：流程衡量 流程衡量 最低可接 最低可接受水平 受水平年度目 年度目标 标比对值 比对值 加权系 加权系数 数(1-3)(1-3)分类 分类 度量标准定义 度量标准定义质量 质量 对采购订单抱怨率 对采购订单抱怨率按月汇报 按月汇报97%97%98.5%98.5%99.7%99.7%3 3及时性 及时性 订单准时到达率 订单准时到达率按月汇报 按月汇报90%90%1 1效率 效率 订单数量 订单数量/每购买人小时 每购买人小时按月汇报 按月汇报1.5 1.5 3 3时间周 时间周期 期平均周期时间（天）平均周期时间（天）按月汇报 按月汇报15 15 2 2第四步固化流程n n

14、解决明显出现的问题；n n 使用根由（鱼刺图）分析来消除在第三步形成的造成偏差的特殊原因；n n 确认和比较当前流程所产生的绩效与基准和过去的绩效比较；n n 固化流程（用制度，和信息系统）。第五步设立目标n n 确认新目标来支撑公司新战略；n n 形成一个可以提高领域的表；n n 确认相关部门的绩效目标和责任以及沟通方式；n n 确认目标和工作优先次序。第六步设计提升计划n n 审查在步骤5（设立目标）形成的目标优先次序；n n 使用头脑风暴等方法，确认机会和准备多个方案；n n 考虑各种因素，综合研究，确立最好的可行方案；n n 选定一个流程试点。精简流程的工具精简流程的工具n n消除官僚

15、：去掉不必要的管理任务，比如：批准消除官僚：去掉不必要的管理任务，比如：批准和文件；和文件；n n消除重复；消除重复；n n评估附加价值：评估流程中每项工作对满足顾客评估附加价值：评估流程中每项工作对满足顾客需要的贡献；需要的贡献；n n简化流程的复杂性；简化流程的复杂性；n n缩短周期；缩短周期；n n标准化：固定一种方式来完成某项工作。标准化：固定一种方式来完成某项工作。精简流程第七步执行提升计划n n与内外客户审查修改好的计划；与内外客户审查修改好的计划；n n更新未影响的程序；更新未影响的程序；n n沟通和进行培训；沟通和进行培训；n n通过监控评估基准使改进结果有效化；通过监控评估基

16、准使改进结果有效化；n n如果目标不能实现回到步骤如果目标不能实现回到步骤66（重新设计提升计（重新设计提升计划）；划）；n n如果达到了目标，需要重新设立目标回到步骤如果达到了目标，需要重新设立目标回到步骤55（重新设立目标）；（重新设立目标）；n n持续改进返回步骤持续改进返回步骤33（重新评估流程绩效）。（重新评估流程绩效）。n n 画一个你单位的一项业务的管理流程，该项业务最好能涉及上级主管部门、平级职能部门、你自己和具体业务人员。流程改进1.流程改进的定义n n BPI（business process improvement)n n BPR(Business process ree

17、ngineering)n n 流程改进是指从基础上进行重新思考和从根本上进行重新设计业务流程以实现使关键绩效获得巨大提高的目标，比如成本，质量和速度。2.流程改进目的：BPI 并不意味着裁员，而是旨在通过缩短流程时间，提高质量和降低成本，大幅度地改进绩效。通过从根本上改进竞争实力新的业务流程会带来更高的销售收入创造更多的价值时间如，投标签合同时间 设计计划时间 建设施工时间质量如，重复工作 客户回报 服务质量成本如，设计、采购、建设成本 试运行成本风险3.流程的优化-四个杠杆因素BPI 并不只是优化单个流程而是整个流程优化流程中各步之间的合作如 维护工作的集中化/分散化 重新分配客户要求中的责

18、任 组建跨职能的质量管理小组使流程的工作目标更明显如 编写执行时间表的衡量标准目录 重新定义执行流程中的过程时间偏差改变流程设计如 取消不增加价值的步骤 避免绕圈子 排除瓶颈改变流程通过量如 减少工作规划的频率 取消某些工作（如汇报文件制作.）重新定义产品开发中的核心能力 自己制造/外购管理 创造新的业务4.流程改进的核心-流程改革家董事会执行委员会流程改革家项目小组项目成员经理/一线员工提出业务计划和准备实施所需文件和决策支持 技术 资源支持 培训 方法 指导决定跨流程议题概念和实施承诺的讨论5.“流程改革家”领导流程改革 必须把微流程项目当做自己的业务；直接且仅对高级管理层负责；自己定义目

19、标和行动；由流程专家提供支持；各业务部门经理仍对日常 运作负责。高级管理层指导委员会流程改革家微流程再造流程再造计划实施/控制流程改革家的角色蓝图基本实施12436.以具体承诺代替平均的目标传统方式平均目标（“观点障碍”）BPI 方式针对具体承诺的三个衡量尺度时间:下降30%质量 实施TQM成功率提高15个百分点成本或收入 成本下降25%分析单元目标1 2 3 4.成本40%成本30%成本20%成本10%成本40%来自核心小组和董事会的压力和当以成本衡量的尺度约束了创造力和创新精神7.根本性地重新设计流程工作BPI 方式传统方式旧流程新流程旧流程“无浪费流程”新流程流程工作陈旧流程简单优化和增

20、加（如纠正每个流程阶段中的错误）寻求一个全新的概念能包括许多可能是全部流程现有流程的改进引导一个“无学杂费流程”（成本和时间）而开创更好的新流程 8.流程改进步骤 环境变化 范围 客户要求 了解当前的流程 形成假设 变更假设 测试评估 偏差分析 重新设计执行变更 人 流程 技术 法律/规则 政策启动 定义 设计实施变更管理启动阶段A-1.流程改进需求分析；了解变化和客户需求A-2.识别关键企业特性A-3.为流程改进活动设立组织A-4.发现机会和定义流程改进工作范围A-5.对要采取的行动和达到的目标做假设分析定义B-1：定义数据收集方法B-2:定义工作流程 B-3：分析流程、技术和方法B-4：实

21、施组织的，技术和文化的评估B-5：分析商业环境B-6：发现提高机会设计C-1：搜集最好的方案和基准C-2:研究构建可行模式 C-3：使商业目标承认C-4：执行偏差分析分析影响因素C-5：重新考虑战略方向C-6：执行成本，效益和风险分析C-7：重新定义未来的目标实施D-1：制定实施方案D-2:为要实施的流程定型 D-3：精细定义要实施的流程D-4：精细成本，效益和风险分析D-5：精细配置资源D-6：实施完整的计划D-7：使新的状态正式化D-8：随时评估实施后绩效n n流程是企业持续成长采取的策略，它简洁，而且流程是企业持续成长采取的策略，它简洁，而且直观，帮助我们辨别和消除没有价值的工作，更直观

22、，帮助我们辨别和消除没有价值的工作，更迅速地为客户创造质量更好，和成本更低的产品；迅速地为客户创造质量更好，和成本更低的产品；n n流程需要整个组织的同意，参与，流程对整个企流程需要整个组织的同意，参与，流程对整个企业所有方面系统地产生影响；业所有方面系统地产生影响；n n企业是流程的组合，是一幅流程的图画，只有通企业是流程的组合，是一幅流程的图画，只有通过流程的改进，企业才有持续成长的可能性。过流程的改进，企业才有持续成长的可能性。为什么关注业务流程为什么关注业务流程n n使企业注意力集中在客户上；使企业注意力集中在客户上；n n使企业预测变化和控制变化；使企业预测变化和控制变化；n n通过

23、提高资源利用水平提高企业竞争能力；通过提高资源利用水平提高企业竞争能力；n n以较快的方式对复杂活动形成的变化做出反应；以较快的方式对复杂活动形成的变化做出反应；n n帮助企业内部单元有效率地管理互相间的关系和帮助企业内部单元有效率地管理互相间的关系和有效率地管理外部的关系；有效率地管理外部的关系；n n给企业活动提供系统的解决方案；给企业活动提供系统的解决方案；n n让企业能迅速知道问题出在哪里和怎样出错的。让企业能迅速知道问题出在哪里和怎样出错的。n n各个业务领域均具备一套完整的绩效评估系统，并各个业务领域均具备一套完整的绩效评估系统，并与整个企业绩效评估系统相联系；与整个企业绩效评估系

24、统相联系；n n通过提高流程管理水平可以提高业务水平；通过提高流程管理水平可以提高业务水平；n n强调客户（内部和外部）满意和减少浪费；强调客户（内部和外部）满意和减少浪费；n n系统性、战略性地思考问题，可以使我们既看到树系统性、战略性地思考问题，可以使我们既看到树木也看到森林；木也看到森林；n n是一些标准化认证机构要求的，比如是一些标准化认证机构要求的，比如ISO9000ISO9000。为什么关注业务流程项目，流程，n n 企业管理需要流程管理n n 商业交易需要流程管理n n 产品生产需要流程管理n n 信息生产需要流程管理n n 项目管理需要流程管理n n 项目管理就是对项目的流程管理n n 简要阐述你公司或你所负责单位的流程改进步骤和注意的事项。企业是大师用流程编织的图画图画的魅力是大师的匠心独运谢