公务接待和会务礼仪讲义课件lgy.pptx

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1、礼人无礼不生，事无礼不成，国无礼不宁。主讲：理论信息室副主任主讲：理论信息室副主任 ，讲师，讲师 易青易青电话电话 ：1355351443513553514435邮箱邮箱 ：礼仪系列之礼仪系列之公务接待和会务礼仪公务接待和会务礼仪教学说明1、教学目的：公务员在国内代表着党和政府的形象，在国际上代表国家和国民素质的水平。知礼、懂礼、讲礼，应是每个公务员对自己的基本要求之一。通过对礼仪的涵义、重要性、原则的探讨，使学员从理论更深入了解公务接待和会务礼仪的作用,认识到应该积极适应社会，改造、发展和实现自我，提高自身的综合素质及修养,更好的树立公务员、领导干部的新形象。2、教学重点：接待和会务礼仪的培

2、养3、教学方法：讲授式教学,互动式4、教学手段：多媒体课件5、教学安排:1小时讲授理论,中间穿插40分钟情景模拟,20分钟点评和小结.第一部分第一部分礼仪涵义和原则礼仪涵义和原则1.什么是礼仪什么是礼仪一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。来表现的律己、敬人的完整行为。2.什么是社交礼仪什么是社交礼仪指在社会交往中使用频率较高的日常礼节。一个指在社会交往中使用频率较高的日常礼节。一个人生活在社会上，要想让别人尊重自己，首先人生活在社会上

3、，要想让别人尊重自己，首先要学会尊重别人。掌握规范的社交礼仪，能为要学会尊重别人。掌握规范的社交礼仪，能为交往创造出和谐融洽的气氛，建立、保持、改交往创造出和谐融洽的气氛，建立、保持、改善人际关系。善人际关系。礼仪的重要性礼仪的重要性1塑造组织形象作用塑造组织形象作用2补合作用补合作用3传播沟通信息作用传播沟通信息作用4.提高办事效率提高办事效率礼礼者，敬人也。表示尊敬、问候、祝愿仪在一定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。简言之，礼仪是交往艺术、是沟通技巧、是行为规范。简言之，礼仪是交往艺术、是沟通技巧、是行为规范。五大分支政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪礼仪分类学习礼仪三要细节

4、决定细节决定成败成败注重实践注重实践换位思考，换位思考，以对方为主以对方为主第二部分公务接待礼仪第二部分公务接待礼仪 介绍礼仪站立介绍，不要背对任何一位介绍顺序：“四先四后”原则介绍手势动作应文雅、礼貌请示领导是否还有吩咐上茶水并轻声带门告退1234 自我介绍的顺序自我介绍职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做自我介绍男士与女士相识，男士应该先做自我介绍年长者与年少者相识，年少者应该先做自我介绍资深与资历浅的人士相识，资历浅者应该先做自我介绍经人介绍的顺序经人介绍先将男士介绍给女士先将年轻者介绍给年长者先将地位低者介绍给地位高者先将客人介绍给主人 三、交换名片的礼节递送名片礼仪近镜头：用双手

5、的食指和拇指分别夹住名片的左右端递过去秘书双手接收（2）对方索要没有名片时，委婉说明（5）认真仔细地阅读名片（3）客人递过来名片时（1）然后放进上衣上部的口袋（4）名片递交n名片递交的顺序：名片递交的顺序：一般而言，一般而言，身份地位低者、年轻身份地位低者、年轻人、客人人、客人 身份地位高者、年长者、身份地位高者、年长者、主人主人模拟任务训练 n 1.行川中学的办公室主任和两位秘书准备到育才中学去参观该校的图书馆建设，事先与育才中学办公室取得了联系，确定好时间后，行川中学一行三人来访，育才中学办公室应如何进行接待？n n 2.办公室小张手上有一份重要文件需要处理，正巧来了一位客人，小张热情地进

6、行接待。结果发现这位客人没有既定目的，而且没完没了地闲谈，小张应如何处理而不失接待礼节。n 能力目标n1.熟悉办公室接待的礼仪原则。n2.能根据不同的要求，合理制定出规范的接待方案。n(一)办公室接待概述n1.办公室接待的类型n2.办公室接待的原则n(二)办公室接待的规格n1.接待规格的基本内容n2.接待规格的确定n(三)办公室接待礼仪n1.充分做好准备工作n2.热情周到地做好接待服务n3.重视接待细节n(四)办公室接待禁忌n1.忌讳接待失礼n2.忌讳怠慢客人（一）办公室接待概述n 1.办公室接待的类型n 公务接待n 来访接待n 电话接待n 信访接待（一）办公室接待概述n2.办公室接待的原则n

7、 1)热情相待n 2)耐心细致n 3)规范有序n 4)合理节俭(二)办公室接待的规格 n1.接待规格的基本内容n(1)接待规模的大小。n(2)接待方主要人员身份的高低。n(3)接待费用支出的多少。(二)办公室接待的规格 n2.接待规格的确定n1)高格接待n2)低格接待n3)对等接待俄罗斯总统普京会见中国主席习近平 重要宾客接待接待准备收集背景资料拟定接待方案具体准备工作 收集资料清单 u来宾的具体人数u来宾的个人情况 姓名、性别、年龄 民族/国别 职务/级别u来宾抵离时间u来宾乘坐的交通工具u来访目的、来访任务u来访行程便于确定规模和安排住宿便于安排送往及返回车船票预先准备相关资料，便于安排献

8、花及车辆接送：接待方案一览表热情接待热情接待时间问题人员问题地点问题确认问题礼仪问题如果在迎宾过程中，约定时间已到，可你还没有接到客人，你该怎么办？会见、会谈：会见：特指为了一定的目的而进行的约会、见面，国际上有分为接见与拜见、拜会。会谈：是指双方或多方就某些重大的政治、经济、文化、军事及其他共同关心的问题交换意见。会谈的内容较为正式，政治性、专业性更强。会见、会谈座次安排：记录译员主宾主人34123412 宾主一般性 电话礼仪电话礼仪 情景模拟情景模拟n1.由由2位学员出来演示（领导、联络工作人位学员出来演示（领导、联络工作人员、来访者）员、来访者）n2.电话向领导请示汇报工作电话向领导请示

9、汇报工作n3.接听来访者的电话接听来访者的电话n4.朋友之间的电话朋友之间的电话 电话礼仪电话礼仪n一一、接听电话的一般礼仪接听电话的一般礼仪 n二、拨打电话的一般礼仪二、拨打电话的一般礼仪一、接听电话的礼仪一、接听电话的礼仪规范要点n1、迅速接听：三响之内。n2、问候、报名：“您好，我是”或“您好！这里是宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。”n3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。n4、应答、互动n5、认真记录n6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话。电话记录要点电话记录要点nWhen一何时nWho一何人nWhere一何地nWhat一何事nWhy一为什么nHow一如何进

10、行二、拨打电话的礼仪二、拨打电话的礼仪n1、选择恰当的时间 n2、做好打电话前的准备 n3、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。n4、简洁明了 n5、礼貌的结束通话 n6、拨错电话要道歉 选择恰当的时间打电话n工作日早上7点以前、n节假日9点以前，n三餐时间，n晚上10点以后。n办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。手机使用礼仪规范手机使用礼仪规范n1、特殊场所不能使用n2、重要场所关闭或静音n3、公众场所要小声n4、有熟人的未接电话要迅速回 1.1.由由2-32-3位学员出来演示（司机、领导、秘书）位学员出来演示（司机、领导、

11、秘书）2.2.乘坐小轿车的座位安排乘坐小轿车的座位安排3.3.乘坐吉普车的座位安排乘坐吉普车的座位安排4.4.乘坐旅游车的座位安排乘坐旅游车的座位安排5.5.学员和老师一起点评学员和老师一起点评 乘车礼仪乘车礼仪情景模拟情景模拟44有司机的座位次序有司机的座位次序 献花及车辆接送：、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间 座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。乘车礼仪乘车礼仪 47主人开车的座位次序主人开车的座位次序 、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席。3、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中

12、途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。上下车4、女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。5、吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。6、我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排 即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。餐饮礼仪餐饮礼仪中中餐餐筹备宴会餐桌安排安排位次使用餐具 主桌主桌23餐桌安排餐桌安排主

13、桌主桌234餐桌安排餐桌安排主桌主桌2345餐桌安排餐桌安排主桌主桌4523餐桌安排餐桌安排主桌主桌23456餐桌安排餐桌安排主桌主桌56234餐桌安排餐桌安排相关案例【案例】李辉刚大学毕业就分到一所学校办公室工作，人际交往变得频繁起来。一次，他随主任出去接待客人，所到人员多是些年龄较大或有一定职位的人。李辉选择了靠里的位置坐下，认为这样坐不碍事，也不会影响上菜。用餐期间，有人说到：“小李，你坐的位置可是最尊贵的位置，得喝酒三杯吧。”虽然此人并不是有意嘲讽，只是玩笑，却也令小李的脸红了，很尴尬。讨论：李辉忽视了哪些接待礼仪规范，正确的做法是什么？面门为上面门为上以右为上以右为上以远为上以远为上

14、12345678主位主位安排位次安排位次9门门口口用筷禁忌用筷禁忌不品尝筷子不品尝筷子不跨放筷子不跨放筷子不插放筷子不插放筷子不舞动筷子不舞动筷子不滥用筷子不滥用筷子第三部分如何做好会务礼仪【案例】年末，某企业召开总结大会，企业近百名员工全体参加。会上有一项议程是表彰企业10名作出突出贡献的优秀员工，由企业高层领导、董事会的成员亲自为其颁发奖状，以此来鼓励员工。到了颁奖时刻，10名代表整齐上台，奖状却没有人递送到领导手中，一时冷场，待到奖状送上台后，慌乱中发的奖状已全然不能对号入座，10位优秀员工只能重新确认写着自己名字和荣誉的奖状，台下一片哗然。讨论：请针对以上案例谈谈此次会议接待所出现的问

15、题，并说说正确的做法。简介会议是一项最基本的办公活动，它用一定的程式，保证会议的有序进行；它有一定的会议纪律，要求出席者严格遵守。会议是办公活动中影响最大的公众场合，与会者要保持良好的精神风貌，通过出席会议，可以树立良好的公众形象。按参会人员来分类，会议基本上可以简单地分成外部会议和内部会议。外部会议，可以分成发布会、研讨会、座谈会等。内部会议包括定期的工作周例会、月例会、年终的总结会、表彰会，以及计划会等。我们将外部会议分成会议前、会议中、会议后。会前策划会前策划会议开始时间、持续时间会议地点确认会议出席人会议议题接送服务、会议设备及资料、公司纪念品等会前准备时间，你要告诉所有的参会人员，会

16、议开始的时间和要进行多长时间。这样能够让参加会议的人员很好地安排自己的工作。地点，是指会议在什么地点进行，要注意会议室的布局是不是适合这个会议的进行。人物，以外部客户参加的公司外部会议为例，会议有哪些人物来参加，公司这边谁来出席，是不是已经请到了适合外部的嘉宾来出席这个会议。会议的议题，就是要讨论哪些问题。会议物品的准备，就是根据这次会议的类型、目的，需要哪些物品。比如纸、笔、笔记本、投影仪等等是不是需要用咖啡、小点心等。1.会议策划的要素（主办者、承办者、与会者、嘉宾、其他与会人员的职责）2.会议的人员构成（正式代表的权利）3.会议的策划方案（流程、列表；会议议题的原则：一支笔、唯一性、计划

17、性、可行性；会议时间和会期；会议地点选择）4.会议的筹备会议（策划方案的选择）5.提高会议质量的措施会议的策划会议的策划 会前准备会前准备 -成立成立TEAMTEAM组组组织落实，成立工作团队组组织落实，成立工作团队组会议机构的分工要分工明确、责任到人、各司其责、加强协调、经常汇报会议机构的分工要分工明确、责任到人、各司其责、加强协调、经常汇报会议篇会议篇 会前准备会前准备-策划案的内容策划案的内容会务工作是围绕会议的内容、形式进行的会务工作是围绕会议的内容、形式进行的目的、主题、时间、参会人员（类型、人目的、主题、时间、参会人员（类型、人数）、地点、会议日程、议程、人员分工、数）、地点、会议

18、日程、议程、人员分工、各项工作负责人、各项活动的推进时间等各项工作负责人、各项活动的推进时间等策划案的内容策划案的内容会议通知拟写与发送通知的内容与制订流程发送形式和注意事项会中会议是一个程序化很强的流程，需要对每一个环声和步骤加以科学合理的安排，对会议进程进行适当和必要的调度。会议组织者要对整个会议有一个总体安排，会议主持人要掌握会议的进程，保证会议如期举行准时开会，按部就班，顺利完成各项议题。会议进程体现在会议程序安排之中，包括会议日程安排和会议程序的推进。会中-程序一般会议程序会议。大体按照“议题一议论一议决”程序进行，包括：会议开始，介绍会议议题及筹备情况，大会报告和讨论，表决通过事项

19、，宣布散会。没有议决任务的会议则是按照“宣布开会一报告发言一总结散会”进行，其中报告发言根据会议内容和目的不同而做不同的安排。会议议决程序。议决是某些会议整个进程中的重要一环。会议有审议任务的，按照议案列入、议案提交、议案审议和议案表决通过程序进行；立法程序则按动议、讨论、表决、公布的程序进行。选举程序。有选举议程的会议，需要安排选举程序，一般是：候选人提名、提名说明、举行选举选举结果公布。会中-主持主持人礼仪。主持人是会议成功的关键人物要求着装庄重得体，举止沉稳大方，神态自若，口齿清楚，步频适当。主持人的一举一动，都会成为与会者关注的焦点，要显不出一种领导者的风度和气质与会者礼仪。情景模拟（

20、请学员充当主持人，主持会议）会中-座次安排一般情况下，会议座次的安排分成两类：方桌会议和圆桌会议。方桌会议可以体现主次，因此特别要注意座次的安排。如果只有一位领导，那么他一般坐在这个长方形的短边的这边，或者是比较靠里的位置。就是说以会议室的门为基准点，在里侧是主宾的位置。如果是由主客双方来参加的会议，一般分两侧来就坐，主人坐在会议桌的右边，而客人坐在会议桌的左边。还有一种是为了尽量避免这种主次的安排，而以圆形桌为布局，就是圆桌会议。在圆桌会议中，则可以不用拘泥这么多的礼节，主要记住以门作为基准点，比较靠里面的位置是比较主要的座位，就可以了。按礼仪,大会堂讲究中正,大官正中,左边为贵,右边为权,

21、后依次 主席台人数主席台人数为为奇数奇数时时 主席台人数主席台人数为为偶数偶数时时会场的选择布置座次安排座次安排圆桌会议：没有主次之分，有助于营造积极参与、开放式讨论的氛围。圆桌会议：没有主次之分，有助于营造积极参与、开放式讨论的氛围。U U形会议：适合培训。形会议：适合培训。长方形会议长方形会议与会者礼仪一场会议的礼仪不仅仅在于举办方，与会者也是其中很重要的一部分，作为与会者需要注意的礼仪：1、着装要符合礼仪规范2、遵守会场纪律，讲究文明礼貌要按要求落座3、会前可以与邻座打招呼或点头致意4、会间不要交头接耳5、散会可以互相告别6、要学会专心“听会”，发言要服从会议安排，或征得主持人许可7、发

22、言时要落落大方，掌握好语速、语调、音量8、开始和结束时可以用点头、鞠躬或起立等方式致谢。情景模拟（请学员充当发言人，发表获奖感言）会后会议能否取得成效，除了精心筹备、周密安排外，会议收尾工作中我们应该注意以下细节，才能够体现出良好的商务礼仪。主要包括：1、形成会议结论或可供贯彻、传达的文件，对会议文件材料进行处理，为与会者离会提供服务，做好会议总结。会谈要形成文字结果，哪怕没有文字结果，也要形成阶段性的决议，落实到纸面上，还应该有专人负责相关事物的跟进；2、赠送公司的纪念品；3、参观，如参观公司，或厂房等。4、如果必要，合影留念。总结经验教训，表彰先进总结经验教训，表彰先进会后的总会后的总结和

23、决算结和决算会后注意事项：会议记录、落实会后注意事项：会议记录、落实不力、不进行总结、不解散工作不力、不进行总结、不解散工作小组、与会人员对会议不满小组、与会人员对会议不满会议管理指导要点会议基本流程会议承办会议承办与准备与准备会议签到会议签到与接待与接待会议通知会议通知会议筹备会议筹备方案方案 会议策划会议策划会议组织构架会议组织构架与审批与审批 会议评估会议评估会中组织会中组织与管理与管理会后管理会后管理与落实与落实模拟任务训练 威远市档案工作会正在进行当中，坐在主席台上的张副局长因为口渴不断喝水，负责主席台接待服务的接待员小刘见到张副局长的茶杯一会儿茶水就过半了，马上前去为其添水，来来回回在台上跑了好几趟，引来了不少关注的目光。应如何处理？“教育是为美好生活作准备！教育是为美好生活作准备！”斯宾塞斯宾塞谢谢！谢谢！