客户关系有效管理探析27939.pptx

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1、客戶關係有效管理1n開發一個新顧客比維繫一個舊顧客大約須多花六倍時間n通常一個不滿意的顧客，會將這經驗告訴八到十人2n企業每年的顧客維持率如果能成長百分之五，就可以將利潤提升百分之五十n如果銷售新產品給新客戶的成功機會市百分之十五，則銷售給舊顧客的機會將是百分之五十3n如果公司能夠迅速的解決服務上的混亂，則抱怨的顧客中，有百分之七十將會再度與這家公司往來n超過百分之九十的現存公司，銷售與服務的整合程度並不足以支援電子商務4行銷核心觀念行銷核心觀念需要、欲求與需求產品價值、成本與滿意交換、交易與關係市場行銷與行銷人員5簡單的行銷系統簡單的行銷系統產業(賣方集合體)市場(買方集合體)溝通財貨/服務

2、金錢資訊6銷售與行銷觀念的比較銷售與行銷觀念的比較工廠目標市場出發點 焦點 手段 目標產品顧客需要銷售與促銷協調行銷顧客滿足以創造利潤大量銷售以創造利潤(a)銷售觀念(b)行銷觀念7行銷規劃程序行銷規劃程序事業使命回饋控制執行方案形成策略形成目標形成外部環境分析內部環境分析8行銷管理程序行銷管理程序分析行銷機會搜尋及選擇目標市場設計行銷機會規劃行銷計劃組織，執行及控制行銷活動9目標行銷步驟目標行銷步驟、確認區隔變數並區隔市場、發展區隔描繪、評估區隔的吸引力、選擇目標區隔、確認目標區隔中可能的定位、選擇、發展及溝通定位觀念市場區隔市場選擇市場定位10三種市場選擇策略三種市場選擇策略行銷組合市場行

3、銷組合區隔1區隔2區隔3行銷組合2行銷組合3行銷組合11.無差異行銷2.差異化行銷區隔1區隔2區隔33.集中式行銷11行銷新觀念行銷五P不再保證企業獲利產品,定價,促銷,定位,公關,包裝,傳閱率,許可重要的新P:紫牛(Purple Cow)12顧客滿意的關鍵溝通顧客滿意的關鍵溝通n廣告n公眾表達、普及性、誇張效果、非人格化n公共關係n高可信度、解除防衛、戲劇性n銷售促進n溝通訊息、提供誘因、立即邀請n人員促銷n面對面、人際關係養成、可觀察反應13如何做好廣告溝通如何做好廣告溝通n決定目標消費者n找出其感興趣部分，以提高其涉入n加強廣告訊息之內容n使消費者注意此一廣告n使消費者相信商品能滿足其需

4、求n使消費者記住相關訊息，以影響其購買n使消費者形成正面態度，認為商品是好的n適當媒體的選擇n良好的回饋14溝通管道的選擇溝通管道的選擇n人員溝通n高涉入、風險高、少數購買、產品象徵地位n非人員溝通n媒體：n印刷媒體、廣告媒體、電子媒體、展示媒體n兩階段溝通流程n氣氛：包裝好的環境n事件：展示會、記者會15公共關係促進的主要方法公共關係促進的主要方法n建立新聞界的關係n產品報導n遊說n公司（內外部）溝通n諮詢16印象管理印象管理n個體控制其他人對自己印象形成的過程n以政治行為的觀點來看，印象管理有助於利益分配n在較模糊與不確定的環境下效果較佳n主要技術n順從 辯解 道歉 喝采 諂媚 示好 聯想

5、n控制型態 vs 順從型態n實證研究多證明印象管理有效17顧客滿意的管理哲學顧客滿意的管理哲學 n服務始於設計n基礎骨幹建立n追蹤服務品質 18何謂服務策略何謂服務策略?n定義一：服務策略是一種傳遞服務的獨特方式它是建立在一個經過審慎挑選的利益前提下這個前提必須是有益於顧客並且能夠立基於一個有效的競爭位置上。19何謂服務策略？何謂服務策略？n定義二：服務策略的方法是將之演化成一種組織原則這種組織原則可使服務公司的人員彙集他們的努力創造出利益導向的服務而使顧客有耳目一新的感覺。20何謂服務策略？何謂服務策略？n定義三：描述對所提供的服務價值之觀念的描述 這個觀點注重的是顧客對服務的經驗本質。也就

6、是顧客心目中的價值才是重要的並不一定是公司行銷或廣告人員所認定的價值。21愛顧客七守則愛顧客七守則1.1.顧客絕對不會有錯顧客絕對不會有錯2.2.如果發現顧客有錯如果發現顧客有錯,一定是我弄錯一定是我弄錯3.3.如果我沒弄錯如果我沒弄錯,一定是因為我的錯才害顧客犯錯一定是因為我的錯才害顧客犯錯4.4.如果是顧客自己弄錯如果是顧客自己弄錯,只要顧客不認錯只要顧客不認錯,他就沒有錯他就沒有錯5.5.如果顧客不認錯如果顧客不認錯,我還堅持他有錯我還堅持他有錯,那就是我的錯那就是我的錯6.6.總之總之,顧客絕對不會有錯顧客絕對不會有錯,這句話絕對不會錯這句話絕對不會錯7.7.顧客根本不會有錯顧客根本不會有錯,想要討論顧客會不會錯想要討論顧客會不會錯,就是一個大錯就是一個大錯22企業經營的未來趨勢價值創造 企業經營的目的已由利潤創造延伸至價值創造。組織的變革組織內部將只保留核心專長，維護營運效益。建立顧客導向的企業文化顧客滿意指的不是價格，而是顧客的感受和價值。23企業經營的未來趨勢優質的經營領導團隊的建立發揮相乘效應，優質經營領導團隊共同經營所得結果遠大於個別相加的總和。知識領導的時代運用知識建立服務品質，讓顧客需求得以滿足。資訊管理的建構以適當的格式、適當的時間、提供予適當的人員，以作出適當的決策。24