员工行为规范及礼仪课件bgkn.pptx

《员工行为规范及礼仪课件bgkn.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《员工行为规范及礼仪课件bgkn.pptx（67页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、员工行为规范及礼仪员工行为规范及礼仪2010年年12月月01日日 导言导言砌墙工人的故事砌墙工人的故事这是一个老掉牙的故事。虽版本不一，但大致内容相同。有人问三个砌墙的工人：“你们三个在做什么？”第一个工人没好气地说：“你没有看见吗，我正在砌墙啊。”第二个工人有气无力地说：“嗨，我正在做一项每小时9美元的工作呢。”第三个工人哼着小调，欢快地说：“你问我啊朋友，我不妨坦白告诉你，我正在建造这世界上最伟大的教堂”。他们的命运大家都知道。这是由他们的工作观使然。树立积极的职业观树立积极的职业观l观念决定行为，行为决定结果。l播下一种思想，收获一种行为；播下一种行为，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一

2、种性格；播下一种性格，收获一种命运。l树立积极的职业观为理想而工作。l工作是生命的一部分，要象热爱生命一样热爱工作。l当飞翔的欲望消失时，翅膀也会变成累赘；当理想与激情共舞时，凡人也会变成英雄。客户观念客户观念l谁是客户对一家企业而言，客户是指企业所有的服务对象。l客户分为外部客户和内部客户。外部客户指购买商品与服务及其有潜在服务需求的人，内部客户指企业从业人员。l客户是企业利润的源泉，是我们的衣食父母，是企业的最佳资产。l客户是上帝，客户无过错。l与客户结盟，与客户共成长。服务法则服务法则l服务的“黄金法则”：想要别人怎样对你，你就怎样去对别人。l服务的“白金法则”：别人希望你怎么对待他你就

3、怎么去对待他。客户需要什么客户需要什么l理性解决问题。l感性愉快地感觉：被重视的感觉、被理解的感觉、舒适的感觉。l服务不在于你做了多少，而在于客户感受了多少；服务不在于你做了多好，而在于客户感觉有多好。l客户服务客户满意，优质服务过度服务。服务心语服务心语l客户满意是企业永恒的追求。作为窗口服务人员，我们要精于此道、乐在其中、用心服务，用我们的爱心、真心、细心、耐心，换取客户的舒心、放心、忠心。l以心感人人心归，用心留客客心留。窗口员工行为规范窗口员工行为规范基础行为规范基础行为规范外在形象规范外在形象规范服务行为规范服务行为规范营业厅日常运营营业厅日常运营基础行为规范基础行为规范品质、技能、

4、纪律是供电职工文明服务行为规范的基础规范，是对供电职工在职业道德方面提出的总体要求。（一）品质：热爱电业、忠于职守（一）品质：热爱电业、忠于职守坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，做到让政府放心、领导满意。具有强烈的职业责任心和事业感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热情。讲究文明礼貌、仪表仪容，做到礼貌待人、使用文明用语。发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。基础行为规范基础行为规范（二）技能：勤奋学习、精通业务（二）技能：勤奋学习、精通业务l勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技术培训。l刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关

5、的业务知识。l苦练基本功和操作技能。l加强思想业务修养，增强综合业务能力，不断提高分析、认识、解决问题的能力。（三）纪律：遵章守纪、廉洁自律（三）纪律：遵章守纪、廉洁自律l遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识。l严格遵守企业的各项规章制度。l严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时间不打私人电话，不做与工作无关的事情。l廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要。窗口员工行为规范窗口员工行为规范p基础行为规范基础行为规范p外在形象规范外在形象规范p服务行为规范服务行为规范p营业厅日常运营营业厅日常运营外在形象规范外在形象规范l供电企业窗口营业职工的形象，代表着企业整供电企业窗口营业职工的形象

6、，代表着企业整体形象，人们往往通过对员工仪容仪表、形体体形象，人们往往通过对员工仪容仪表、形体姿态的感观来判断员工和企业的整体水平姿态的感观来判断员工和企业的整体水平,因因此，规范供电营业职工的服务行为是提高供电此，规范供电营业职工的服务行为是提高供电营业服务水平和服务质量的迫切需要，是供电营业服务水平和服务质量的迫切需要，是供电企业生存、发展的必然要求。企业生存、发展的必然要求。l我们每一位员工在工作过程中都必需时刻注意我们每一位员工在工作过程中都必需时刻注意自己规范的形象，让客户获得良好的感知。自己规范的形象，让客户获得良好的感知。l1一、仪容规范：自然、端庄、大方一、仪容规范：自然、端庄

7、、大方n男士仪容规范男士仪容规范发式：发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。面容面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外。如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。口腔：口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食品，不得饮用酒或含有酒精的饮料。不得在工作场合吸烟。耳部：耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。手部：手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。体味：体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人

8、良好的感觉。n男士仪容举例男士仪容举例一、仪容规范：自然、端庄、大方一、仪容规范：自然、端庄、大方一、仪容规范：自然、端庄、大方一、仪容规范：自然、端庄、大方n女士仪容规范女士仪容规范发式发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后，并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。以前不遮眉、侧不盖耳、后不触领为宜。面容面容：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张浓重的口红、眼影。口腔口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮用酒或含有酒精的饮料。耳部耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘。如佩

9、带耳饰应以佩带一副耳钉为宜。手部：手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，不得涂用有色指甲油。体味：体味：应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。n女士仪容举例女士仪容举例一、仪容规范：自然、端庄、大方一、仪容规范：自然、端庄、大方二、着装规范：统一、整洁、得体二、着装规范：统一、整洁、得体n男士着装规范男士着装规范工作时间身着公司统一制服佩带统一领带.领带要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。员工上岗统一佩带上岗证或工号牌。衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。西裤裤

10、脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。应系黑色皮带。着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。袜子要穿黑、深蓝、深灰色。二、着装规范：统一、整洁、得体二、着装规范：统一、整洁、得体n女士着装规范女士着装规范工作时间身着公司统一制服，佩带统一领花或丝巾。制服、领花要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。员工上岗统一佩带工作牌或工号牌。衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，一般衬衫下摆应束在裤、裙内。着裤装时，应系黑色皮带。穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜或长筒丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。统一着黑色正统中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋。着长裤时袜子

11、选择黑、深蓝、深灰色及肉色。实习生上岗期间，应统一着装，佩带“实习生”标志牌。三、举止规范：文雅、礼貌、精神三、举止规范：文雅、礼貌、精神n男士标准站姿男士标准站姿-站如松站如松双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，左手轻握于右手腕部，右手握拳。脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。三、举止规范：文雅、礼貌、精神三、举止规范：文雅、礼貌、精神n女士标准站姿女士标准站姿-站如松站如松l双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直。l双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸

12、。l双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉内扣，右手自然叠放在左手上。l两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立，左脚在前，右脚在后。u 注：站立服务时的注意事项u服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。三、举止规范：文雅、礼貌、精神三、举止规范：文雅、礼貌、精神n站姿示范站姿示范三、举止规范：文雅、礼貌、精神三、举止规范：文雅、礼貌、精神n男士的标准坐姿男士的标准坐姿-坐如钟头部挺直，双目平视，下颌内收。身体端正

13、，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。挺胸收腹，上身微微前倾。采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积。日常手姿：双手自然放在双膝上。柜台手姿：双手自然交叠，将腕部2/3处轻扣桌面，与客户交谈时，将腕部至肘部的三分之二处轻扣在柜台上。腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。三、举止规范：文雅、礼貌、精神三、举止规范：文雅、礼貌、精神n女士的标准坐姿女士的标准坐姿-坐如钟坐如钟三、举止规范：文雅、礼貌、精神三、举止规范：文雅、礼貌、精神n女士的标准坐姿女士的标准坐姿-坐如钟坐如钟头部挺直，双目平视，下颌内收。身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。挺胸收腹，上身微微前倾。采用中坐姿式，坐时占椅面

14、2/3左右的面积。日常手部姿态：自然叠放在右膝上。柜台手势：双手自然交叠，将腕部2/3处轻叩桌面，与客户交谈时，将腕部至肘部的三分之二处轻叩在柜台上。腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。三、举止规范：文雅、礼貌、精神三、举止规范：文雅、礼貌、精神n入座时的姿态规范入座时的姿态规范入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响。男士入座时，需要时可将西服的纽扣解开，防止衣服堆积在胸前。女士在入座时应用左手轻轻按住上衣前襟，用右手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。n离座时的姿态规范离座时的姿态规

15、范离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身。起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响。离座时，应先起身站定后再离去。三、举止规范：文雅、礼貌、精神三、举止规范：文雅、礼貌、精神n坐姿禁忌坐姿禁忌切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置。不要采用“4”字型的叠腿方式。在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。n鞠躬服务规范鞠躬服务规范 供电职工在接待客户过程中，应使用鞠躬服务规范，迎接和送别客户。在保持标准站姿的基础上，以腰为轴，头部、颈部与上身保持一条直线（避免耷头和弓背），自然前倾15度，目光自然落在身体前方约一米处

16、，同时向客户致欢迎语或送别语。15度礼：面对平辈、同事等行使的礼节。30度礼：面对长辈、主管、宾客等行使的礼节。45度礼：致最高的谢意或歉意等行使的礼节。90度礼：传统日本人相见时礼节。现表示诚恳的感谢。或谢罪。或追悼。行礼的距离：2-3米。三、举止规范：文雅、礼貌、精神三、举止规范：文雅、礼貌、精神n鞠躬礼示范鞠躬礼示范三、举止规范：文雅、礼貌、精神三、举止规范：文雅、礼貌、精神n行姿示范行姿示范l标准行姿标准行姿-行如风行如风l明确前行目标方向。l保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美。l应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线（双腿分别走直线）。l双臂前

17、后自然摆动，挺胸抬头收腹，目视前方。l行走时忌东张西望、摇头晃脑、吹口哨、哼歌或嚼食物、走八字步、时装步；忌与同事牵手搭肩。不能与客人抢道穿行，遇到急事，可以加快脚步，但是不可慌张奔跑。三、举止规范：文雅、礼貌、精神三、举止规范：文雅、礼貌、精神三、举止规范：文雅、礼貌、精神三、举止规范：文雅、礼貌、精神n行进指引示范行进指引示范引导手势，要求面带微笑，姿态整洁。三、举止规范：文雅、礼貌、精神三、举止规范：文雅、礼貌、精神n行进指引时的姿态规范行进指引时的姿态规范行进指引是在行进中带领、引导客户。请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的

18、左侧。双方单独行进时，工作人员应位于客户左前方约一米左右的位置上。在陪同引导客户时，工作人员行进的速度应与客户保持协调。行进指引的过程中如需过拐角或楼梯处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾。在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客户。三、举止规范：文雅、礼貌、精神三、举止规范：文雅、礼貌、精神n微笑微笑如果对方用微笑来迎接你，用微笑去与你会话，用微笑去回答提问。就算是第一次见面，也会让你在不知不觉中感觉到安心。即使在繁忙的时候也别忘记微笑，嘴巴一咧微笑就来了，不需要多大体力却能让客人感到舒适温馨。微笑练习如何发自内心地微笑出来：请大家用书本挡住自己的嘴巴，让对方从眼睛里看

19、出你的笑。三、举止规范：文雅、礼貌、精神三、举止规范：文雅、礼貌、精神n在工作场合不接待客户时的姿态在工作场合不接待客户时的姿态可以调整自己的坐姿和站姿，使自己保持较轻松的生理状态，但不能表现出懈怠的状态。在不接待客户时，以下几种姿态不得使用。弯腰塌背。趴在工作台席上。工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂。三、举止规范：文雅、礼貌、精神三、举止规范：文雅、礼貌、精神n服务手势服务手势站立服务时，应采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧。以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。n方向指示手势方向指示手势为客人

20、指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心略微倾斜向上，以肘关节为轴指示目标方向，同时用目光配合手势所指示的方向。手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。四、日常礼仪规范四、日常礼仪规范n递送证件和资料礼仪递送证件和资料礼仪递送时，上身略向前倾。眼睛注视客户手部。以文字正向方向递交。双手递送，轻拿轻放。如需客户签名，应用左手拇指、食指和中指轻握笔头，右手拇指、食指和中指轻握笔尖处，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。四、日常礼仪规范四、日常礼仪规范n捡东西的礼仪捡东西的礼仪右下方的物品用右手，左下方的物品用左手捡

21、起来保持优美姿势，蹲下身体用腿部和腰部力量站起男士动作：双腿并拢，上身不要弯曲，慢慢蹲下身体，左手（右手）手指并拢，平放在大腿上，另外一只手将物品捡起来。女士动作：左腿（右腿）稍微往后退一些，上身不要弯曲，慢慢地蹲下身体，左手（右手）手指并拢，轻轻按住裙边，右腿稍向下弯曲。另外一只手将物品捡起来。四、日常礼仪规范四、日常礼仪规范n捡东西的礼仪示范捡东西的礼仪示范1VS错误姿势正确姿势四、日常礼仪规范四、日常礼仪规范n捡东西的礼仪示范捡东西的礼仪示范2 当穿着职业短裙时当穿着职业短裙时四、日常礼仪规范四、日常礼仪规范n递接物品礼仪递接物品礼仪在递送物品时，应以双手递物。递给客户的物品，要直接交到

22、客户手中。工作人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。n递接名片礼仪递接名片礼仪用双手接受或呈送名片。接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片装入口袋。第四条、出入房间礼仪1、进房间前要先敲门，得到允许后再入内。2、敲门时，隔五秒钟轻敲两下。3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上（也可在征求客户意见后按客户意见行事）。四、日常礼仪规范四、日常礼仪规范n电话礼仪电话礼仪电话铃声响起，四声以内接起电话。接听电话时，用规范的语言问候客户：“您好，*供电所”在客户陈述期间，随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认 当客户长时间倾

23、诉时，要有足够的耐心并对对方所说内容表示理解，同时需要用言语做一定的回应，比如：“嗯，好的，您继续说”等等。客户所咨询的问题可立即回答的，应当场给予肯定的答复。如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明原因，请对方留下联系电话，并给予确切的答复时间。通话结束后应在对方挂机后再挂断电话。五、沟通规范五、沟通规范n表情规范表情规范与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。在客户走入视线2米范围内用目光迎接客人，当与客户视线接触时，微笑并点头示意。微笑时以露出8颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。n眼神规范眼神规范在与客户交流的过程中应注视客户，使客

24、户感觉到你在全神贯注的听其讲话。在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，散点柔视，不要凝视一点。在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开。在接递物品时，应注视递交的物品或客户的手部。目光柔和亲切。不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。五、沟通规范五、沟通规范n倾听规范倾听规范倾听时，目光转向客户。倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头。在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应。如有必要，随时进行记录。在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复并总结，同时与客户进行确认。n声音规范声音规范

25、声调：女营业员选用中高音区声调，男营业员选用中音区声调。音量：视客户的音量调整，并保持与客户相适合的音量。语气：轻柔、和缓、清晰、自然。语速：适中，每分钟应保持在150个字左右。六、基本语言规范六、基本语言规范n基本语言要求基本语言要求在迎候客户时，要送出问候语。在客户离开时，要送出告别语。在营业厅内行走时，当与客户的目光相接触时，应送出问候语。得知客户的姓氏时，可称“先生/小姐/女士”。在和客户接洽时，随时使用礼貌用语。六、基本语言规范六、基本语言规范n服务用语服务用语l欢迎语：您好！欢迎光临。l问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐。l送别语：认识您很高兴，再见/请慢走/请走好。

26、l征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？l道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。l致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。l礼貌语：当对客户提出要求时，用“请”字当接到客户任何物品时，用“谢谢”当对客户提出要求时，用”对不起 六、基本语言规范六、基本语言规范n谈话礼仪谈话礼仪当与客户交流时其他工作人员不得插话打搅，待客户离开时另行处理，确有急事，可先向对方致歉。如确有紧急事项必需处理时，需向客户说明原因并表示歉意，同时将工作妥善移交给其他同事方可离开。在工作场合，首先使用普通话，不得用口头禅等不规范的语言，如客户用方言同工作人员交流，工作人员可以

27、使用方言解答。在工作场合，不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言。窗口员工行为规范窗口员工行为规范基础行为规范基础行为规范外在形象规范外在形象规范服务行为规范服务行为规范营业厅日常运营营业厅日常运营服务规范要点服务规范要点n来有迎声来有迎声 (迎接：目光、表情、起立、问候）迎接：目光、表情、起立、问候）当有客户来到现场服务人员的工作岗位范围两米之内，条件允许时均需主动与客户打招呼，表示对客户的欢迎。前台营业员在台席前没有其他客户时，主动站立并致欢迎及征询服务用语迎接客户。如台席前有其他客户等待，则不必站立，但要注意关注及招呼后来的客户，请其稍等，做到接一、顾二、招呼三。n尊称姓氏尊称姓氏在

28、为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应主动尊称其姓氏加称谓。如：陈小姐，张先生。n问有答声问有答声在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。n对视露笑对视露笑在与客户目光对视时，应面露微笑，表情柔善。服务规范要点服务规范要点n暂离致歉暂离致歉在对客户服务的过程中，需要暂时离开客户时，一定要向客户说明离开原因并致歉。唱收唱付唱收唱付在收付现金时，需说出收款金额与找还金额。n双手接递双手接递在与客户之间有物品交接时，要用双手递接，并以文字正方向递交用户，以示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，一定要说谢谢。n关注确认关注确认当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清

29、楚，当办理完业务时，要征询并确认客户是否有其它需要帮助，使用结束服务用语。n走有送声走有送声在客户离开的时候，向客户道别，使用送别服务用语。在台席前如没有客户排队等候，需要站立送别客户。前台业务办理时的工作规范前台业务办理时的工作规范l通过良好的服务规范及用语迎接客户。l详细了解客户业务办理需求，识别确认客户身份。l清晰说明业务办理程序和注意事项。l通过系统资料或沟通快速了解客户的业务使用情况及目前可能的业务需求。l根据客户的要求快速准确地办理业务。l打印业务单据并请客户签字确认，同时征询客户是否有其他业务需要办理。l客户办理完业务后，起身将离开时，应立即做出反应，致告别语并目送客户，如台席前

30、没有其他客户等候，须站立送别客户。客户合理化建议接受与处理时的工作规范客户合理化建议接受与处理时的工作规范l感谢客户支持与关怀，保持肯定态度。l及时予以答复，如不能及时回复的应告知回复时间。l超出处理权限时，应及时上报，并告知客户l全程记录并保存客户合理化建议。l对客户表示感谢。客户投诉处理时的工作规范客户投诉处理时的工作规范l各岗位营业员当发现服务的客户有争议倾向时，立即引导客户至客户接待室/区，交接给投诉受理员或值班管理人员负责处理，以防止客户大声发泄不满给其他客户造成负面影响。l投诉处理中，应始终保持对客户的关注，让客户获得尊重感，尽可能与投诉客户建立朋友关系。l对客户问题及时予以回复，

31、否则应告知回复时间期限。l不能满足客户需求时，应从客户角度耐心解释原因，避免直接予以拒绝。l超出处理权限时，应及时上报，并告知客户。l准确记录主要投诉内容，引导客户签字确认，并妥善保存，确保信息准确真实。l无论是否我方原因，投诉处理结束后，均应向客户的配合表示感谢。自我减压原则自我减压原则l既来之则安之（压力像弹簧，你弱它就强）l勇于承担责任（承担责任后感觉比较轻松）l一切向前看（一切不快都是往事，明天又是新的开始）l职场励志座右铭：宁静致远l征服职场压力有章可循：“修身、齐家、治国、平天下”。l遇到困难是学习不够，遇到麻烦是方法不对窗口员工行为规范窗口员工行为规范基础行为规范基础行为规范外在

32、形象规范外在形象规范服务行为规范服务行为规范营业厅日常运营营业厅日常运营供电营业厅日常运营供电营业厅日常运营l营业厅客户代表每天早晨上班要提前一刻钟到达，为一天工作做准备，并在规定营业时间准时开启营业厅大门。l在规定营业时间结束，并送走最后一位客户，整理完当天的所有业务资料，方可离开。l客户代表在日常工作当中要使用规范的工作流程和服务操作细则，用真诚、周到的服务让客户满意。1 1、班前四件事、班前四件事l按规定换好工作服，佩带好工号牌。l打扫，整理。l值班经理负责召集列队晨会。l对照供电营业厅日志检查并记录。2 2、晨会（站班会）制度、晨会（站班会）制度l营业厅执行晨会（站班会）制度。晨会由当

33、班负责人主持，全体当班上岗人员参加。应进行整队点名，检查仪表仪容是否符合规定，是否佩戴统一工号牌。点评前一天工作质量和规范服务情况，指出存在问题并提出改进要求，简明扼要地传达上级的工作要求，交待当班的重点注意事项。3、晨会六要点晨会六要点l点名。l检查妆容、服装、工号牌等。l总结点评前一天工作完成情况，工作质量和规范服务情况，指出存在问题，提出改进要求。也可采取典型案例汇报点评或工作难点答疑的方法改进工作或服务。l交待当班注意事项。l上传下达，并布置相关工作。l相关业务培训。4、值班经理制度值班经理制度l营业厅实行值班经理制度。值班经理由当班负责人兼任，或安排营业厅服务人员轮流担任。值班经理每

34、天上午上班对营业厅标识、内外环境、卫生情况、内部设施、查询终端、公布内容、宣传资料、人员仪容及上岗情况等进行全面检查，并认真作好记录。如有问题应立即安排整改或向领导汇报，确保营业厅服务工作的规范有序开展。5、日志制度日志制度l营业厅要建立日志制度，对班前检查情况、当班重大事项、客户意见建议及投诉情况、客户回访及投诉处理情况等进行认真细致的记录，并要求相关人员签名。l当班重大事项填写：重要客户或重要人物来访（检查），单位重要工作布置安排，班组重要活动计划安排，客户意见建议及投诉情况，当日完成工作量统计，工作质量检查、服务规范情况等。6、首问负责制首问负责制l客户在办理用电业务或投诉咨询时，首先被

35、询问的员工不论其岗位与客户所办理的用电业务和咨询投诉等事项有无直接关系，都有责任答复或引导至有关部门办理。7、营业厅业务受理、营业厅业务受理l客户代表在接待客户时，注视客户的目光亲切自然，脸带微笑。在三米距离内，要主动向顾客打招呼，并亲切问候。“5做到一站四声”服务：起立微笑、来有迎声、去有送声、问有答声、唱收唱找 6“待客三到”-眼到、口到、意到l当客户向客户代表咨询办理相关业务时，应热情地予以解答，对不明确的回答，应使用规范的手势热情、主动引导客户到相应岗位柜台。l当客户准备离开营业厅时，恭送客户离开。l中午要认真做好业务交接工作，值班人员与中午下班人员要做好遗留业务的交接工作。l遇到特殊

36、情况需要暂停办理业务时，要征得当班负责人同意后才能置放“暂停营业”标牌l下班前客户代表分别整理当天收到的用户资料、图纸以及各种工作票据，需存档的严格按规定建档，需传递的要进行登记。检查营业设备。当班负责人完成并检查日志l如果下班时仍有等候办理业务的客户，应该继续办理。8、业务受理六步骤业务受理六步骤l三米以内，起立，微笑问候客户：您好，请问您要办理什么业务？（请问我有什么可以帮您）l客户来到面前：您请坐！l仔细询问客户情况，认真办理业务。l完成后，询问：请问您还有什么需要吗？l使用服务评价器，请客户评价你的服务。l起立相送：您慢走，欢迎下次光临！9、9559895598热线服务热线服务l“95

37、598”是面向所有电力客户的服务热线，配制的服务座席应与电力客户数相匹配，并根据不同季节、时段合理调配当班客户代表的人数；每班客户代表不得少于2人。l95598供电服务电话是电力营业服务的重要组成部分。95598是供电部门有形的服务品牌，如今早已深入人心，深受广大电力客户的喜爱。l供电热线24小时为客户提供报修、咨询、投诉受理。l客户代表要在电话铃声响4声内接电话，如果超过4声接听时要先道歉，然后报出单位和工号。l在接听来电时语言要亲切，语速适中，语调平和，根据实际情况随时说“是”、“对”、“请”、“谢谢”欢迎您继续拨打等礼貌用语，以表示专心聆听，重要的内容要注意确认，通话结束要等客户先挂断电

38、话后再能挂电话。9559895598接听电话的要求接听电话的要求l时刻保持电话畅通，接听要迅速l应答时，首先问候对方，然后自报家门l询问客户是否需要帮助l正确处理来电内容l做好电话记录l要有适当应答l礼貌结束电话 9559895598拨打电话的要求拨打电话的要求l打电话前要做好准备工作l自报家门，并只简单的礼节性问候l确认对方l如果需要进行长时间的通话应先征询对方意见l交谈要开门见山，言简意赅l检验理解l结束通话前要向对方致谢 感悟感悟l思想有多远，我们就走多远；知识有多深，我们就活多深。l每天微笑一点点，每天放开一点点，每天快乐一点点，每天进步一点点。l世界每天在变革，我们需要变革什么？是电力员工安于现状、乐于现状、满足于现状的消极心态。l人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成了巨大的差别！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差别就是成功与失败。l积极=成功 消极=失败 以上规范与礼仪和大家共以上规范与礼仪和大家共同学习同学习,不足之处请批评不足之处请批评指正指正!谢谢各位！谢谢各位！