危机管理与危机决策讲义课件cvdu.pptx

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1、危机管理与危机决策危机管理与危机决策1提纲提纲 l911911与与SARSSARS事件事件l危机的有关问题危机的有关问题l危机管理的有关问题危机管理的有关问题l分析框架分析框架 l情景模拟情景模拟危机决策的有关问题危机决策的有关问题21 1、911911与与SARSSARS事件事件l你如何看美国你如何看美国911911事事件中的危机应对？件中的危机应对？l911911事件对我们国事件对我们国家的危机管理有什么家的危机管理有什么启示？启示？31 1、911911与与SARSSARS事件事件l中国中国“非典非典”是事件还是危机是事件还是危机？l“非典非典”危机是中国的还是世危机是中国的还是世界的？

2、界的？l非典到底是一种什么样的危机：非典到底是一种什么样的危机：公共卫生危机、经济危机、社公共卫生危机、经济危机、社会危机、政治危机、外交危机，会危机、政治危机、外交危机，还是？还是？l从非典危机，我们学到了什么从非典危机，我们学到了什么？l右图上为首例报告的非典患者右图上为首例报告的非典患者黄杏初黄杏初-信息日报盘和林信息日报盘和林l右下图：朝阳医院急诊科的医右下图：朝阳医院急诊科的医生在看病前对自己进行消毒生在看病前对自己进行消毒-信报记者苏冠名信报记者苏冠名/摄摄 42 2、危机的有关问题、危机的有关问题l危机的定义危机的定义l危机的分类分级危机的分类分级l危机的特点危机的特点l危机的生

3、命周期危机的生命周期l相关概念辨析相关概念辨析52.1 2.1 危机的定义危机的定义l中国的危机观及传统：危险中国的危机观及传统：危险+机遇；危机管理思想、机遇；危机管理思想、历史、经验与教训：历史、经验与教训：君子安而不忘危，存而不忘亡，君子安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘乱治而不忘乱（易）（易）。l有可能变好或变坏的转折点或关键时刻有可能变好或变坏的转折点或关键时刻(英文韦伯英文韦伯辞典定义辞典定义).).l那些会带来巨大损害，使得生命与财产等处于不同那些会带来巨大损害，使得生命与财产等处于不同寻常的危险境地的极端事件寻常的危险境地的极端事件（the National Research t

4、he National Research Council 1999 of Multi-Sector Crisis Management Consortium,Council 1999 of Multi-Sector Crisis Management Consortium,MSCMCMSCMC,led by National Respond Plan,NRP),led by National Respond Plan,NRP)l对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁重威胁,并且在时间压力和不确定性极高的情况下并且在时间压力和不确定性极高的

5、情况下,必须对其作出关键决策的事件必须对其作出关键决策的事件(Rosenthal et al,Rosenthal et al,1989).1989).62.2 2.2 危机的分类分级危机的分类分级l分类分类依据危机主体：个人危机依据危机主体：个人危机/企业危机企业危机/社会危机社会危机依据危机原因：自然危机依据危机原因：自然危机/人为危机人为危机依受威胁对象依受威胁对象=针对社会制度的基本结构针对社会制度的基本结构/针对具体的行针对具体的行为规范或价值观为规范或价值观依危机的时空范围依危机的时空范围=组织组织,区域区域,国家，或者系统内部和外国家，或者系统内部和外部等部等依据危机是否与核武器相

6、关：核危机依据危机是否与核武器相关：核危机/非核危机非核危机按行为主体的威胁方式：恐怖与非恐怖（按行为主体的威胁方式：恐怖与非恐怖（911911事件）事件）依据危机的性质：对抗性危机依据危机的性质：对抗性危机/非对抗危机（敌我与否，非对抗危机（敌我与否，根本对立与否）；或者结构良好的危机与结构不良的危机。根本对立与否）；或者结构良好的危机与结构不良的危机。依据危机的紧急程度：紧急性危机与非紧急危机依据危机的紧急程度：紧急性危机与非紧急危机72.2 2.2 危机的分类分级危机的分类分级l分级：分级：1 1、2 2、33具体的危机分级各有不同，例具体的危机分级各有不同，例如：如：核应急：应急待命、

7、厂房应急、场区应急、场外应急核应急：应急待命、厂房应急、场区应急、场外应急（中国核电厂和事故应急管理条例，（中国核电厂和事故应急管理条例，19931993年年8 8月月4 4日）日）地震：地震本身就分级：一般破坏性地震、中等破坏地震：地震本身就分级：一般破坏性地震、中等破坏性地震、严重破坏性地震、特大破坏性地震（中国地性地震、严重破坏性地震、特大破坏性地震（中国地震灾情上报暂行规定，震灾情上报暂行规定，19931993年年3 3月月1616日，第四条）。日，第四条）。森林火灾：火警（不足森林火灾：火警（不足1 1公顷）、一般火灾（公顷）、一般火灾（1-1001-100公公顷）；重大火灾（顷）；

8、重大火灾（100-1000100-1000公顷）；特大火灾（公顷）；特大火灾（10001000以上）以上）水灾：？水灾：？82.3 2.3 危机的特点危机的特点l高度不确定性高度不确定性(产生原因产生原因,后果后果,变化，变化，影响因素影响因素)l信息不全信息不全,信息不准信息不准,信息不及时信息不及时l事件演变迅速事件演变迅速l事件的独特性使得无法照章办事事件的独特性使得无法照章办事92-4 2-4 危机危机-周期周期l前兆前兆(潜在危机潜在危机)阶段阶段:危机发生前各种危机先危机发生前各种危机先兆出现的阶段兆出现的阶段.当这些先兆处理得好当这些先兆处理得好,危机往往危机往往得到避免得到避免

9、.否则否则,危机就会进入下一个阶段危机就会进入下一个阶段.l紧急阶段紧急阶段:关键性的事件已经发生关键性的事件已经发生,事件演变事件演变迅速迅速,出人意料出人意料.l持久阶段持久阶段:事件得到控制事件得到控制,但没有得到彻底解决但没有得到彻底解决l危机解决阶段危机解决阶段:事件得到完全解决事件得到完全解决102-5 2-5 相关概念辨析相关概念辨析l突发或紧急事件或紧急状态突发或紧急事件或紧急状态(Emergency)Emergency)：【美美国国传传统统字字典典】A A serious serious situation situation or or occurrence occurre

10、nce that that happens happens unexpectedly unexpectedly and and demands demands immediate immediate action.action.（突突然然发发生生并并要要求求马马上上处处理理的的严严重重情情况况或或事事件件）；A A condition condition of of urgent urgent need need for for action action or or assistance.assistance.（紧急急需行动或帮助的状况）紧急急需行动或帮助的状况）【朗朗 文文 现现 代代 英

11、英 汉汉 双双 解解 词词 典典】An An unexpected unexpected and and dangerous dangerous happening happening which which must must be be dealt dealt with with at at once.once.【牛津现代高级英汉双解词典】牛津现代高级英汉双解词典】serious happening or serious happening or situation needing prompt action.situation needing prompt action.112-5 2-

12、5 相关概念辨析相关概念辨析l灾害或灾难灾害或灾难(Disaster):Disaster):【现代汉语词典】灾害：旱、涝、虫、雹、战争等【现代汉语词典】灾害：旱、涝、虫、雹、战争等所造成的祸害。灾难：天灾人祸所造成的严重损害所造成的祸害。灾难：天灾人祸所造成的严重损害和痛苦。和痛苦。【美美 国国 传传 统统 字字 典典】An An occurrence occurrence causing causing widespread widespread destruction destruction and and distress;distress;a a catastrophe.catastr

13、ophe.（灾灾难难，大大祸祸偶偶发发事事件件引引起起大大范范围围的的破坏和痛苦；大灾难）破坏和痛苦；大灾难）【朗朗 文文 现现 代代 英英 汉汉 双双 解解 词词 典典】sudden sudden great great misfortune.misfortune.【牛津现代高级英汉双解词典】牛津现代高级英汉双解词典】great of sudden great of sudden misfortune;terrible accident.misfortune;terrible accident.122-5 2-5 相关概念辨析相关概念辨析l风险风险:【现代汉语词典】可能发生的危险。【现代汉语

14、词典】可能发生的危险。【辞海】人们咋生产建设和日常生活中遭遇【辞海】人们咋生产建设和日常生活中遭遇能导致人身伤亡、财产受损及其他经济损失能导致人身伤亡、财产受损及其他经济损失的自然灾害、意外事故和其他不测事件的可的自然灾害、意外事故和其他不测事件的可能性。能性。l感谢助教喻彤钰帮助搜集整理上述资料。感谢助教喻彤钰帮助搜集整理上述资料。133 3、危机管理的有关问题、危机管理的有关问题l危机管理的定义危机管理的定义l危机管理的过程危机管理的过程l危机管理的体系危机管理的体系143.1 3.1 危机管理危机管理-定义定义l代表一系列旨在防范危机、应对危机和减轻与危机代表一系列旨在防范危机、应对危机

15、和减轻与危机相关的实际损害的行动因素。换言之，它主要在于相关的实际损害的行动因素。换言之，它主要在于防止危机和降低危机发生率，减少危机的负面影响防止危机和降低危机发生率，减少危机的负面影响从而保护组织和人们免受损害（从而保护组织和人们免受损害（W.Timothy W.Timothy Coombs,1999Coombs,1999 ）l四个基本因素：四个基本因素：预防（预防（PreventionPrevention）防备防备(Preparation)Preparation)：危机前的各种训练、演习和准备危机前的各种训练、演习和准备处理处理(Performance)Performance)总结总结(

16、Learning)Learning)153.2 3.2 危机管理危机管理-过程过程l危机前的管理危机前的管理1.1.避免危机避免危机2.2.防备危机防备危机3.3.识别危机识别危机l危机中的管理危机中的管理4.4.隔离危机隔离危机5.5.管理危机管理危机l危机后的管理危机后的管理6.6.总结危机总结危机163.2.1 3.2.1 避免危机避免危机l避免危机是最好的危机管理但又最不受重视避免危机是最好的危机管理但又最不受重视激励机制和惩罚机制错位激励机制和惩罚机制错位l默默无闻避免危机得不到奖励默默无闻避免危机得不到奖励,轰轰烈烈解决危机成为英雄轰轰烈烈解决危机成为英雄l直接引起危机者得到惩罚直

17、接引起危机者得到惩罚,从体制上令危机发生者安然无恙从体制上令危机发生者安然无恙l我们每天都避免了很多潜在的危机但又播下了大我们每天都避免了很多潜在的危机但又播下了大大小小危机的种子大小小危机的种子l过分自信过分自信(1977(1977年年7 7月纽约爱迪生联合电力公司月纽约爱迪生联合电力公司总裁总裁Charles LuceCharles Luce在电视上表示其电力系统处于在电视上表示其电力系统处于1515年内的最好状态年内的最好状态,度过暑期万无一失度过暑期万无一失.3.3天之后天之后,纽约空前的纽约空前的2424小时停电危机发生小时停电危机发生.).)l危机事件处理浮皮潦草危机事件处理浮皮潦

18、草(郑州郑州7 7年年2020起银行抢劫案起银行抢劫案,近几年连续恶性火灾事件近几年连续恶性火灾事件)173.2.2.3.2.2.防备危机防备危机l公司和银行的计算机备用系统公司和银行的计算机备用系统l在在Lockheed Martin(Lockheed Martin(美国最大的国防公司美国最大的国防公司),),公司有一整套文件系统公司有一整套文件系统,在危机事件产生后在危机事件产生后,可可以保证公司及时与所有相关机构和个人及时联以保证公司及时与所有相关机构和个人及时联系系(2-3(2-3天内天内,可以确保公司的信到达可以确保公司的信到达170,000170,000员工和员工和45,00045

19、,000股票持有人的家中股票持有人的家中).).l19891989年年8 8月月,旧金山进行了一次上千人的地震救旧金山进行了一次上千人的地震救灾反应演习灾反应演习.6.6个星期后个星期后,旧金山大地震发生旧金山大地震发生,由由于演习使得救灾和医疗抢救非常及时于演习使得救灾和医疗抢救非常及时,大大减大大减少损失少损失.l南宁南宁20012001年的防洪演习年的防洪演习183.2.3.3.2.3.识别危机识别危机l危机已进入前兆阶段危机已进入前兆阶段,及时处理仍可转危及时处理仍可转危为安为安.关键是危机预警：监测系统或信息关键是危机预警：监测系统或信息处理系统是否能够认识处理系统是否能够认识=必须

20、从多方面必须从多方面,多角度分析多角度分析技术技术,经济经济,社会等方面社会等方面分析角度分析角度(公众如何看待公众如何看待,友好国家如何看待友好国家如何看待,敌对国家如何看待敌对国家如何看待,等等等等)l案例案例:古巴导弹危机古巴导弹危机19附：燃烧理论与社会稳定预警系统（牛文元教授）附：燃烧理论与社会稳定预警系统（牛文元教授）附：燃烧理论与社会稳定预警系统（牛文元教授）附：燃烧理论与社会稳定预警系统（牛文元教授）_ 累积累积效应效应数量增加数量增加质量加强质量加强新增调控新增调控手段手段自然触发因子自然触发因子 社会触发因子社会触发因子焦点问焦点问题形成题形成涨落涨落突变突变阈值阈值判别判

21、别社会稳社会稳定预警定预警系统系统原系统原系统维持维持新系统新系统产生产生原系统原系统 崩溃崩溃临界阈值临界阈值临界阈值临界阈值外部外部干扰干扰内部内部矛盾矛盾社会不社会不稳定要稳定要素集合素集合203.2.4.3.2.4.隔离危机隔离危机l危机已经进入紧急阶段危机已经进入紧急阶段,必须尽快作出反必须尽快作出反应应,控制事态的蔓延控制事态的蔓延.l建立建立“防火墙防火墙”,”,启用危机处理机构专人启用危机处理机构专人处理危机处理危机.根据具体情况决定主要人物的根据具体情况决定主要人物的卷入程度卷入程度;l保证组织内其他部门正常运转保证组织内其他部门正常运转;l心理危机的隔离与公共沟通心理危机的

22、隔离与公共沟通213.2.5.3.2.5.管理危机管理危机l迅速通过多渠道获得信息并对其加以分析综合迅速通过多渠道获得信息并对其加以分析综合;l在危机处理队伍中在危机处理队伍中,要有敢于直言要有敢于直言,善于从反面看问题者参与善于从反面看问题者参与.l必要时主要人物亲赴现场必要时主要人物亲赴现场l在有限信息下迅速作出决定在有限信息下迅速作出决定美国三里岛核电站泄漏时宾州州长必须作出三里岛居美国三里岛核电站泄漏时宾州州长必须作出三里岛居民是否撤离现场的决定民是否撤离现场的决定;l避免过度分析避免过度分析:卡特对伊朗人质危机的处理陷入过度分析卡特对伊朗人质危机的处理陷入过度分析,决策犹豫决策犹豫,

23、9,9个月后才确定援救计划个月后才确定援救计划,并告失败并告失败.l有效利用媒体，进行公共沟通、心理援助与救济有效利用媒体，进行公共沟通、心理援助与救济223.2.6.3.2.6.总结危机总结危机l圆满处理危机善后圆满处理危机善后,并利用机会并利用机会,变危险为机遇变危险为机遇南丹特大渗水事故曝光后的引进外资问题南丹特大渗水事故曝光后的引进外资问题l对危机发生原因对危机发生原因,危机处理过程进行细致分析危机处理过程进行细致分析,总结经验教训总结经验教训,提出在技术提出在技术,管理管理,组织机构及组织机构及运作程序上的改进意见运作程序上的改进意见案例：案例：911911事件事件l通过危机的发生和

24、处理通过危机的发生和处理,进行必要的组织变革进行必要的组织变革案例案例:911911事件后的事件后的CIACIA改组改组23附：危机管理过程示意图附：危机管理过程示意图243.3 3.3 危机管理体系危机管理体系l危机管理的主体网络（见下图）危机管理的主体网络（见下图）l危机管理的组织体系危机管理的组织体系决策机构（综合决策与协调机构）决策机构（综合决策与协调机构）执行机构（主要负责机构与协作机构）执行机构（主要负责机构与协作机构）咨询机构（专家委员会、官方与民间）咨询机构（专家委员会、官方与民间）辅助机构（信息机构、教育训练机构）辅助机构（信息机构、教育训练机构）l危机管理的要素结构：法制体

25、系、战略规划、信息危机管理的要素结构：法制体系、战略规划、信息平台、资源储备（人、财、物、技术）、决策机制、平台、资源储备（人、财、物、技术）、决策机制、内外沟通、协同配合、绩效评估内外沟通、协同配合、绩效评估l危机处理的过程体系：如前述；决策、执行、监控危机处理的过程体系：如前述；决策、执行、监控l危机应对的能力建设：文化、意识、知识、能力危机应对的能力建设：文化、意识、知识、能力25附：附：全面危机应对网络示意图全面危机应对网络示意图国家危机国家危机应对网络应对网络志志愿愿组组织织中中央央政政府府地地方方政政府府私私人人组组织织国际资源国际资源社会及民众社会及民众264 4 危机管理研究的

26、分析框架危机管理研究的分析框架l认知认知-理性制度主义分析框架（理性制度主义分析框架（Eric Stern,Eric Stern,瑞瑞典典CRISMART,CRISMART,下页）下页）l4 4R R过程分析框架：过程分析框架：希斯希斯4 4R:Reduction,Readiness,Response,R:Reduction,Readiness,Response,RecoveryRecoveryl时间序列时间序列-组织行为组织行为-决策过程框架（薛澜等决策过程框架（薛澜等）l公共治理分析框架公共治理分析框架l系统论的分析框架系统论的分析框架27附：认知附：认知-制度分析框架制度分析框架l有两项

27、知识在危机决策分析方法的构造中起了基础作用，它有两项知识在危机决策分析方法的构造中起了基础作用，它们是心理学中与认知革命（们是心理学中与认知革命（Cognitive revolutionCognitive revolution）相关的相关的研究以及与之并行发展的社会学、经济学、政治学中的研究以及与之并行发展的社会学、经济学、政治学中的“新新制度制度”（neo-institutionalneo-institutional）运动。这些研究产生了很有运动。这些研究产生了很有意义的结果，危机研究从中受益匪浅。意义的结果，危机研究从中受益匪浅。l危机研究者面临的一个主要挑战是危机现象的复杂性。虽然危机研

28、究者面临的一个主要挑战是危机现象的复杂性。虽然简单省事的手段更加吸引人，但是无论如何，最重要的因果简单省事的手段更加吸引人，但是无论如何，最重要的因果关系和驱动政治行为的过程是必不可少的。换句话说，最简关系和驱动政治行为的过程是必不可少的。换句话说，最简标准的含义是标准的含义是“能够抓住正在进行的事情的本质能够抓住正在进行的事情的本质”。虽然与。虽然与精致的精致的“理性选择或策略互动理性选择或策略互动”（rational choice rational choice andstrategic interactionandstrategic interaction）模型相比，模型相比，cogni

29、tive-cognitive-institutionalinstitutional显得杂乱，但是它一方面能有效简化特定案显得杂乱，但是它一方面能有效简化特定案例的复杂性，另一方面能识别危机的原动力和驱动过程，这例的复杂性，另一方面能识别危机的原动力和驱动过程，这些经常被些经常被“理性选择理性选择”视角被排除。视角被排除。l具体请参见朱琴翻译整理的阅读材料。具体请参见朱琴翻译整理的阅读材料。28附：危机管理与公共管理附：危机管理与公共管理l历史演变历史演变企业管理的一种方式（保险上的风险管理企业管理的一种方式（保险上的风险管理财财务管理务管理人力资源管理人力资源管理对外信息批漏对外信息批漏信息管

30、理）信息管理）成为政府管理的重要任务（成为政府管理的重要任务（财政、人才、绩效、信息等管财政、人才、绩效、信息等管理、政府的企业化管理、克服复合性危机或派生危机理、政府的企业化管理、克服复合性危机或派生危机政政治危机和行政危机治危机和行政危机）l原则和理念原则和理念天赋人权（生命、自由、财产）天赋人权（生命、自由、财产）提供公共提供公共安全服务安全服务l现代行政的特点现代行政的特点制度的稳定性、程序的可持续化制度的稳定性、程序的可持续化l民主型危机管理的要求民主型危机管理的要求立刻应对、效率、透明度、责任立刻应对、效率、透明度、责任感感l形成新的关系和进行社会变革形成新的关系和进行社会变革危机

31、管理制度建设与执行、危机管理制度建设与执行、政府与国民、政府之间、政府与企业的新关系和合作机制政府与国民、政府之间、政府与企业的新关系和合作机制（利益平衡和危机的分散（利益平衡和危机的分散政府、企业、国民分担）政府、企业、国民分担）29赠言共勉赠言共勉位重任亦重，时危志弥敦！位重任亦重，时危志弥敦！王昌龄咏史王昌龄咏史30推荐阅读文献推荐阅读文献l薛澜等：危机管理：转型期中国面临的挑战薛澜等：危机管理：转型期中国面临的挑战，清华大学出版社，清华大学出版社，20032003。l 澳澳 罗伯特罗伯特希斯著，希斯著，20012001，危机管理，危机管理，王成、宋炳辉、金瑛译王成、宋炳辉、金瑛译，北京中信出版社。，北京中信出版社。l许文惠、张成福主编，许文惠、张成福主编，19981998，危机状态下的，危机状态下的政府管理，中国人民大学出版社。政府管理，中国人民大学出版社。31演讲完毕，谢谢观看！