咖啡厅服务流程_演示文稿.ppt

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1、n n一：迎宾一：迎宾n n动作要领：迎宾员在门口处（距离门口一米左右）。动作要领：迎宾员在门口处（距离门口一米左右）。恭候顾客的到来。仪容端庄大方，站立端正，面恭候顾客的到来。仪容端庄大方，站立端正，面带微笑。当顾客进入餐厅时，迅速将门完全拉开，带微笑。当顾客进入餐厅时，迅速将门完全拉开，作作1515度鞠躬，礼貌地迎接顾客度鞠躬，礼貌地迎接顾客“欢迎光临名典欢迎光临名典“半打手势请顾客进入餐厅同时询问顾客客数；目半打手势请顾客进入餐厅同时询问顾客客数；目光注视着顾客的眼鼻三角区，面带微笑。光注视着顾客的眼鼻三角区，面带微笑。n n礼貌用语：当顾客进入餐厅时礼貌用语：当顾客进入餐厅时:”你好！

2、欢迎光临你好！欢迎光临名典！对常客的语言：名典！对常客的语言：XXXX先生先生/小姐，欢迎光临名小姐，欢迎光临名典！询问顾客客数时：请问您一共几位？典！询问顾客客数时：请问您一共几位？n n注意事项：以先来的顾客优先服务为原则：为顾客注意事项：以先来的顾客优先服务为原则：为顾客接拿接拿.寄存物品，雨天打伞接送顾客并妥善保管雨寄存物品，雨天打伞接送顾客并妥善保管雨伞：观察分析顾客，熟客要称呼姓氏，态度要亲伞：观察分析顾客，熟客要称呼姓氏，态度要亲切，留意营业厅空台的分布情况。切，留意营业厅空台的分布情况。n n二：带位二：带位n n动作要领：在确定顾客客数和空台情况后，引导顾客入动作要领：在确定

3、顾客客数和空台情况后，引导顾客入座。带位时走在顾客斜前方两三步远的距离（约左右为座。带位时走在顾客斜前方两三步远的距离（约左右为宜）并配合呃客，保持适中的步伐，一只手臂呈宜）并配合呃客，保持适中的步伐，一只手臂呈9090度靠度靠于背后，另一只手五指自然并拢，掌心向上，手臂自然于背后，另一只手五指自然并拢，掌心向上，手臂自然伸直为顾客指引方向；指引方向的手不要一直伸着不放，伸直为顾客指引方向；指引方向的手不要一直伸着不放，或右手紧抓左手肘关节处，表现出不自然。或右手紧抓左手肘关节处，表现出不自然。n n礼貌用语：引导顾客时：请这边走！转弯时应回头告诉礼貌用语：引导顾客时：请这边走！转弯时应回头告

4、诉顾客：请这边走，并配合手势。顾客：请这边走，并配合手势。n n注意事项：衔接式带位，各区域人员要相互配合主动迎注意事项：衔接式带位，各区域人员要相互配合主动迎接顾客，尽量满足顾客选择座位的要求，若顾客对所引接顾客，尽量满足顾客选择座位的要求，若顾客对所引领的座位不满，应灵活改变带位方向。为顾客指示方向领的座位不满，应灵活改变带位方向。为顾客指示方向时，请用规范手势指引，不可用手指指点，不可背向顾时，请用规范手势指引，不可用手指指点，不可背向顾客身体应微侧，目光随时留意顾客的需要。客身体应微侧，目光随时留意顾客的需要。n n 三：入座n n 动作要领:当迎宾员带领顾客入座时，该区域的服务员应立

5、即上前协助入座，并与迎宾员交接顾客客数。双手将客椅协助入座，切记不可发出声响，需打手势即可，但腰需要微弯5度左右，面带微笑。n n 礼貌用语：请顾客入座时，请坐/请坐好，并配以手势。区域人员和迎宾员交接顾客情况时，点头示意：早上好/您好/晚上好。n n 注意事项：在顾客落座之前帮顾客拉位，打手势请顾客入座，主动帮顾客接拿外套，放于有根有椅子扶手上，并提醒顾客小心看管自己的贵重物品。n n 四：送水，送餐牌n n 动作要领：检查水杯有无裂缝，缺口及污渍，餐牌是否有破损，污渍等。餐牌打开至首页放于台面中间，水倒八分满，给顾客送水时手指不可触到杯口的边缘，握住院水杯中间位置，将小拇指的一半垫杯底下，

6、放杯子时小拇指先着桌面，以免放杯子时发出声音。身体离桌子一尺左右距离，跨出右脚，侧身为顾客提供水和餐牌。n n 礼貌用语：放水时，请喝水！递餐牌时，这是我们的餐牌，请过目，并配以手势。n n 注意事项：送水时用托盘，注意托盘重心的变化托盘不可越过顾客头顶或桌面，说话时不可能对着顾客水杯或顾客面部。n n 五：点单（复单）五：点单（复单）n n 动作要领：接受顾客点单时，身体离桌子一尺左右的距 动作要领：接受顾客点单时，身体离桌子一尺左右的距离，双脚并立，腰微弯，面带微笑，询问顾客，写单时，离，双脚并立，腰微弯，面带微笑，询问顾客，写单时，必须遵循由下往上的原则，既利于撕单，又可以避免顾 必须遵

7、循由下往上的原则，既利于撕单，又可以避免顾客再次点单时造成菜单的浪费，点时先写台号，姓名，客再次点单时造成菜单的浪费，点时先写台号，姓名，再写品各，数量。切记要复单，即将顾客所点产品的品 再写品各，数量。切记要复单，即将顾客所点产品的品名，数量特殊要求等重复报给顾客听，确认写单是否有 名，数量特殊要求等重复报给顾客听，确认写单是否有误或是否需要添加其他产品，待确定后再写单价，金额 误或是否需要添加其他产品，待确定后再写单价，金额及下单时间。及下单时间。n n 礼貌用语：将要为顾客点单时，您好！请问现在需要点 礼貌用语：将要为顾客点单时，您好！请问现在需要点单吗？推介产品时，这个产品味道不错，很

8、多顾客都 单吗？推介产品时，这个产品味道不错，很多顾客都说好，你不妨试一下？不确定顾客需要什么产品时，请 说好，你不妨试一下？不确定顾客需要什么产品时，请问你是用餐还是用饮料呢？请问喜欢吃点什么？重复报 问你是用餐还是用饮料呢？请问喜欢吃点什么？重复报单时，打扰一下，给你复单，你点的是 单时，打扰一下，给你复单，你点的是XX XX产品一份 产品一份.对吗？询问时，请问还有需要点别的什么吗？顾客所点 对吗？询问时，请问还有需要点别的什么吗？顾客所点产品估清时，对不起你点的 产品估清时，对不起你点的XX XX产品刚售完啦，换别的好 产品刚售完啦，换别的好吗？确认后：请稍等！吗？确认后：请稍等！n

9、n 注意事项：点单员要清楚产品的价格，制作时点单员要清楚产品的价格，制作时间，以及当天的推销产品，估清产品，探悉顾客间，以及当天的推销产品，估清产品，探悉顾客的口味，引导顾客消费，不能强迫顾客消费，需的口味，引导顾客消费，不能强迫顾客消费，需要长时间制作的产品应事先告诉顾客。切忌将身要长时间制作的产品应事先告诉顾客。切忌将身子贴在桌子上，或将单本贴在腹部，趴在桌面写子贴在桌子上，或将单本贴在腹部，趴在桌面写单，为顾客介绍产品时，可以打手势，切忌用手单，为顾客介绍产品时，可以打手势，切忌用手指或笔在餐牌上指点。当顾客提及某种产品时，指或笔在餐牌上指点。当顾客提及某种产品时，服务员应确认顾客是否要

10、点此产品，而不是直接服务员应确认顾客是否要点此产品，而不是直接将此产品写在单本上。产品沽清时，及时向顾客将此产品写在单本上。产品沽清时，及时向顾客道歉，注意道歉时的语言技巧，复单昌，应边看道歉，注意道歉时的语言技巧，复单昌，应边看单，边注视顾客的表情，不可旁着无人！划单时单，边注视顾客的表情，不可旁着无人！划单时应将红单应将红单/绿单垫在白单下，请相关人员签名确认绿单垫在白单下，请相关人员签名确认后方可。后方可。n n 六：下单n n 动作要领：检查台号，产品数量和金额无误后，撕单迅速将单送至厨房或吧台，减少顾客等候的时间。红单送至吧台，绿单用相应台号的台号夹夹好送至厨房，根据顾客所点产品，及

11、时摆台。n n 礼貌用语：下单至吧台或厨房时，你好，有单，谢谢！吧台人员收到单收到，谢谢！n n 注意事项：夹台号夹时要确保夹子的台号，数量与红绿单一致，撕错的单应及时订回单本 n n 七：出品 七：出品n n 动作要领：出品前检查器具，产品的卫生，并确认是否是 动作要领：出品前检查器具，产品的卫生，并确认是否是顾客 顾客 所点的产品，按吧台或厨房人员所报的品名，台号，所点的产品，按吧台或厨房人员所报的品名，台号，数量，准确迅速地送到顾客面前。左手持托，右手上产品，数量，准确迅速地送到顾客面前。左手持托，右手上产品，注意握杯，拿器具的位置，应将 注意握杯，拿器具的位置，应将4 4个手指放在盘下

12、面拇指 个手指放在盘下面拇指放在盘的上边缘，将餐盘轻轻推到餐桌上，其边缘离餐桌 放在盘的上边缘，将餐盘轻轻推到餐桌上，其边缘离餐桌边缘 边缘4 4厘米，不要用力碰出声音，盘中的主食和标志面向 厘米，不要用力碰出声音，盘中的主食和标志面向顾客。顾客。n n 礼貌用语：清理台面时，打扰一下！出品时，先生 礼貌用语：清理台面时，打扰一下！出品时，先生/小姐 小姐让您久等了，这是您点的 让您久等了，这是您点的XX XX产品，请慢用，产品不能一次 产品，请慢用，产品不能一次性上完：性上完：XX XX产品稍后就到，请稍等！产品上齐后，您点的 产品稍后就到，请稍等！产品上齐后，您点的产品已经全部上齐，祝大家

13、用餐愉快！产品已经全部上齐，祝大家用餐愉快！n n 注意事项：应努力做到同一张桌子上的每个顾客产品同时 注意事项：应努力做到同一张桌子上的每个顾客产品同时上，出品后签名确认，退后一步，转身离开，身体微侧左 上，出品后签名确认，退后一步，转身离开，身体微侧左手应随时注意重心变化，托盘或产品不可越过顾客头顶或 手应随时注意重心变化，托盘或产品不可越过顾客头顶或桌面：收撤时，将高的，重的，玻璃器具放在托盘里档！桌面：收撤时，将高的，重的，玻璃器具放在托盘里档！n n八八：巡台：巡台n n动作要领：服务员要经常巡台（动作要领：服务员要经常巡台（3-53-5分钟一次）观分钟一次）观察顾客的需要，服务于顾

14、客开口之前；巡台时切察顾客的需要，服务于顾客开口之前；巡台时切记不可双手靠于背后，眼睛直视顾客，让顾客有记不可双手靠于背后，眼睛直视顾客，让顾客有被监视的感觉：加水原则上不端起水杯，加水至被监视的感觉：加水原则上不端起水杯，加水至八分满，如果因餐桌位置等原因影响加水时，可八分满，如果因餐桌位置等原因影响加水时，可用手端着水杯的中间部位加水；换烟灰缸时，先用手端着水杯的中间部位加水；换烟灰缸时，先用右手拇指与中指紧握烟灰缸外侧，食指扣住其用右手拇指与中指紧握烟灰缸外侧，食指扣住其内侧将干净的烟灰缸盖在脏的烟灰缸上面，然后内侧将干净的烟灰缸盖在脏的烟灰缸上面，然后用右手拇指与中指紧握下面烟灰缸外侧

15、。食指轻用右手拇指与中指紧握下面烟灰缸外侧。食指轻轻按住上面的烟灰缸，将其一并平稳收回托盘，轻按住上面的烟灰缸，将其一并平稳收回托盘，最后用右手拇指与中指紧扣干净烟灰缸的外侧，最后用右手拇指与中指紧扣干净烟灰缸的外侧，食指扣住其内侧，将干净的烟灰缸从脏的烟灰缸食指扣住其内侧，将干净的烟灰缸从脏的烟灰缸上面拿走，并将其底部在毛巾上擦干净，轻轻地上面拿走，并将其底部在毛巾上擦干净，轻轻地放回顾客桌前。放回顾客桌前。n n礼貌用语：礼貌用语：“打扰一下，为您换个烟灰缸。打扰一下，为您换个烟灰缸。”烟头超过三根（含）必须更换。请帮忙递下你烟头超过三根（含）必须更换。请帮忙递下你的水杯，谢谢！换烟灰缸时

16、，注意烟灰缸应贴的水杯，谢谢！换烟灰缸时，注意烟灰缸应贴近桌面并绕过食物和其它物品，动作不宜过快，近桌面并绕过食物和其它物品，动作不宜过快，以免烟灰洒落于台面。以免烟灰洒落于台面。n n注意事项：下单后，客餐在正常的出品时间内注意事项：下单后，客餐在正常的出品时间内未出品，区域服务员应主动巡视查单，确认下未出品，区域服务员应主动巡视查单，确认下单时间后主动为顾客催单，其目的是避免漏单。单时间后主动为顾客催单，其目的是避免漏单。带上托盘，毛巾，纸巾夹，烟灰缸留意顾客用带上托盘，毛巾，纸巾夹，烟灰缸留意顾客用餐及台面卫生状况，及时清理台面。主动跟催餐及台面卫生状况，及时清理台面。主动跟催产品，适时

17、询问顾客对餐厅的满意程度，做第产品，适时询问顾客对餐厅的满意程度，做第二次推销，所有加水，换烟灰缸的工作均以不二次推销，所有加水，换烟灰缸的工作均以不打扰顾客就餐为原则，留意其它区域的同事是打扰顾客就餐为原则，留意其它区域的同事是否需要协助。否需要协助。n n九：收撤九：收撤n n动作要领：若顾客正在用餐，应先打招呼再收撤，收撤动作要领：若顾客正在用餐，应先打招呼再收撤，收撤时要考虑时间间隔，避免在顾客未用完餐时收撤，令顾时要考虑时间间隔，避免在顾客未用完餐时收撤，令顾客产生尴尬，若食器中还有剩余食品，应先询问顾客是客产生尴尬，若食器中还有剩余食品，应先询问顾客是否还需要，然后再收撤。收撤时，

18、对帮忙的顾客要表示否还需要，然后再收撤。收撤时，对帮忙的顾客要表示感谢！感谢！n n礼貌用语：当食品中剩余食品不多，但不能确定顾客是礼貌用语：当食品中剩余食品不多，但不能确定顾客是否继续进餐时，打扰一下，请问这些餐具可以撤吗？产否继续进餐时，打扰一下，请问这些餐具可以撤吗？产品已吃完，打扰一下，为您撤下这些餐具，好吗？品已吃完，打扰一下，为您撤下这些餐具，好吗？n n注意事项：禁止在顾客台面上将剩余食品倒在一起，以注意事项：禁止在顾客台面上将剩余食品倒在一起，以及用手拿食品等不雅行为，收撤时必须使用托盘，先收及用手拿食品等不雅行为，收撤时必须使用托盘，先收较大的器具，再收零散器具，合理利用空间

19、，最后清理较大的器具，再收零散器具，合理利用空间，最后清理台面。收撤时，身体微侧，端托的手不可倾斜，更不可台面。收撤时，身体微侧，端托的手不可倾斜，更不可越过顾客头顶或桌面。撤餐具时，应平而稳，不可有杂越过顾客头顶或桌面。撤餐具时，应平而稳，不可有杂屑掉在顾客桌面或顾客身上的现象。屑掉在顾客桌面或顾客身上的现象。n n 十：买单 十：买单n n 动作要领：拿到帐单后，要做进一步核实，然后计算金额，动作要领：拿到帐单后，要做进一步核实，然后计算金额，再递交顾客确认后结帐，身体鞠躬 再递交顾客确认后结帐，身体鞠躬15 15 度，目光与顾客眼鼻 度，目光与顾客眼鼻三角区接触，收钱时，若顾客取钱速度较

20、慢，服务员可先 三角区接触，收钱时，若顾客取钱速度较慢，服务员可先将单本合上，待顾客掏出钱时，再将单本打开收钱，并作 将单本合上，待顾客掏出钱时，再将单本打开收钱，并作15 15 度鞠躬，致谢，收钱，找赎时，都应双手拿单本正面对 度鞠躬，致谢，收钱，找赎时，都应双手拿单本正面对向顾客。向顾客。n n 礼貌用语：若帐单要拿到收银台核算，请稍等！将要收现 礼貌用语：若帐单要拿到收银台核算，请稍等！将要收现金时，谢谢先生，您一共消费了 金时，谢谢先生，您一共消费了XX XX 元。收钱时，收您 元。收钱时，收您XX XX元，请稍等！找赎时，找回您 元，请稍等！找赎时，找回您XX XX 元请点一下，谢谢

21、！询 元请点一下，谢谢！询问顾客满意程度：您好，欢迎你提出宝贵意见，非常感谢！问顾客满意程度：您好，欢迎你提出宝贵意见，非常感谢！n n 注意事项：寻找机会询问顾客对产品，服务，价格，卫生 注意事项：寻找机会询问顾客对产品，服务，价格，卫生等方面的满意程度，当顾客提出疑问时，要耐心解释，收 等方面的满意程度，当顾客提出疑问时，要耐心解释，收到现金或找赎时要在顾客面前当面点清，并迅速辨别钞票 到现金或找赎时要在顾客面前当面点清，并迅速辨别钞票的真伪，同时致谢。买单时必须做到唱收，唱付！的真伪，同时致谢。买单时必须做到唱收，唱付！n n 十一：送客n n 动作要领：顾客将要离开时，服务员应主动送客

22、，区域服务员送客时，应先暂停下手中的工作，作15 度鞠躬送客。n n 礼貌用语：欢迎下次光临！请慢走！欢迎下次光临！请慢走，谢谢光临！n n 注意事项：确认顾客是否离开，避免因顾客外出取物，或转台而产生误会。提醒顾客有无遗漏随身携带的物品。若顾客没买单离店时，应委婉的提醒顾客，让其察觉自己尚未买单。n n 十二：收台n n 动作要领：顾客走后，尽快清理台面，以迎接下批顾客的到来：先收厨房器具，再收吧台水杯，咖啡杯等，最后收壶具等其它无规则器具：双手同时进行，讲究效率；最后左手持托，右手用干毛巾将台面擦拭干净，保持台面干燥，无异物。n n 注意事项：收台工作尽量一次性完成，收台时将高的，重的，玻

23、璃器具放在托盘里档，清理完后将台面摆设物品，桌椅按规范摆放整齐，同时检查桌椅，地面卫生。教你写字n n n n 下面是赠送的PPT 模板不需要朋友可以下载后编辑删除！谢谢！感恩 父母天冷时，是他们给你送来温暖有时，他们会对我们发火感恩父母感谢你们把我带到了这个世界感谢你们给了我自由的空气感谢你们 谆谆的教导 殷殷的嘱托 我长大了 而你们却老了 谁言寸草心 报得三春晖 我会向你们献上一片诚挚的孝心 祝你们永远健康 愿天下所有的父母永远健康快乐！对部门及岗位职责的理解 系 统 集 成（SI，System Integration）：就 是 通 过结 构 化 的 综 合 布 线 系 统 和 计 算 机

24、 网 络 技 术，将 各 个分 离 的 设 备(如 个 人 电 脑)、功 能 和 信 息 等 集 成 到 相 互关 联 的、统 一 和 协 调 的 系 统 之 中，使 资 源 达 到 充 分共享，实现集中、高效、便利的管理。系统集成负责集成项目软、硬件产品与网络设备的安装、调试及使用培训、售前技术支持。负责项目及相关技术问题的跟踪和解决，售后设备维护工作。岗位职责三、工作总结 项目运维 项目实施 银青高速l 无线网桥l 视频监控 东毛隧道l 语音 l 人员定位基站l 隧道监控l 停车场项目全面实施（IP 设置）银青路基五标贵州独平高速项目全面实施（监控室机柜布线）四、心得体会 在这段时间的学习

25、过程中，我对部门很多产品从零学起，刚到公司的时候感觉压力很大，经过这些时间的认真学习和实际操作，调整心态，现已完全能融入公司的各项岗位职责和管理制度中。这些时间，感觉不仅仅是工作技能的提深，更宝贵的是对我人生观念和工作认识有了很大的改变，还让我对工作流程和工作方法有了深刻的体会。由于到达公司时间较短，不可能一下子将公司所有产品亲自操作一遍，但通过公司相关文档的学习收获颇多。希望以后有机会多多参加这些的项目。“九层之台，起于垒土；千里之行，始于足下”只有通过工作中的点点滴滴，脚踏实地做事，才能成为一名优秀的集成工程师。五、职业发展规划第二阶段低姿态起步、踏实做事虚心请教，加强相关产品学习成为一名优秀的集成项目管理工程师 相关证件的考取项目管理流程的学习第一阶段第三阶段