服务礼仪培训教材(PPT 51页)ick.pptx

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1、 服务礼仪服务礼仪办公室培训部1内内 容容一、商场服务礼仪规范二、仪容仪表三、形体礼仪四、微笑服务五、日常工作礼仪2一、商场服务礼仪规范一、商场服务礼仪规范学习礼仪的重要性：1、个人的需要 2、企业的需要什么是礼什么是礼仪 礼是内在的文化素养，礼是内在的文化素养，仪是形是形诸于外的表于外的表现形式。形式。内外兼修合内外兼修合为礼礼仪。服务态度 =为人处事态度要想做好服要想做好服务工作要先工作要先摆正正态度度6 服服务态度背后的文化根基度背后的文化根基 三三“心心”二二“意意”爱心心人和人之人和人之间相相处、相、相爱、相助、相助 忠心忠心对待工作的待工作的态度决定度决定对待待顾客的客的态度度 孝

2、心孝心将将对待待亲人的感情人的感情扩充到充到爱他人他人 夫有笑者必有深爱夫有笑者必有深爱 有深爱者必有和气有深爱者必有和气 有和气者必有愉色有和气者必有愉色 有愉色者必有婉容有愉色者必有婉容老吾老以及人之老幼吾幼以及人之幼 弟子规 事诸父如事父 事诸兄如事兄 内心没有内心没有敬重之意敬重之意，就不会有得体的举止。就不会有得体的举止。没有没有将心比心之意将心比心之意，就不会考虑到别人的感受。就不会考虑到别人的感受。服务四要素服务四要素一、意一、意-面部表情面部表情二、口二、口-服务语言的内容和语气服务语言的内容和语气三、眼三、眼-目光交流目光交流四、身四、身-仪容仪表，举止规范仪容仪表，举止规范

3、二、二、仪容容仪表表什么是仪容仪表什么是仪容仪表仪容仪表一个人的容貌，五官一个人的容貌，五官的搭配和适当的衬托的搭配和适当的衬托一个人的外表，一个人的外表，总体形象的总称总体形象的总称1 1、满足客人受、满足客人受“尊重尊重”的心理需要的心理需要2 2、提高企业的声誉及经济效益、提高企业的声誉及经济效益3 3、表现从业人员良好风度和教养、表现从业人员良好风度和教养4 4、增强自我信心、增强自我信心 5 5、良好的礼仪风范可以在社会交往中得到、良好的礼仪风范可以在社会交往中得到 意意外的收获外的收获 服务行业仪容仪表的重要性服务行业仪容仪表的重要性仪容表仪美的整体要求仪容表仪美的整体要求1、职业

4、制服2、仪容规范3、简洁大方4、精神饱满 仪仪 容容 仪仪 表表 要要 求求头发：头发：男员工头发不过颈部、耳部，不留鬓角、胡须，应每日剃须；头发应保持干净整洁，至少每周洗发两次，每月修剪一次。长发女员工，必须用发卡或发带将头发束好，且发饰朴素大方，佩戴发卡或发带颜色应避免过于鲜艳或形状过于夸张。首饰配戴要求:1、与食品无任何接触的员工可允许佩戴一枚戒指。2、员工允许佩戴一条项链，不得露在衣领外面。仪仪 容容 仪仪 表表 要要 求求着装的要求:1、裙装 着裙装应穿着肉色长筒丝袜。袜口应高于裙子下摆。鞋子为有跟黑色皮鞋（不超过6cm）。裙子开叉处应熨烫平整，无开线及破损。2、裤装 裤装须扎黑色腰

5、带。脚穿黑色皮鞋。深色袜子。仪仪 容容 仪仪 表表 要要 求求个人个人卫生方面的基本要求生方面的基本要求:1、员工应搞好个人卫生，经常洗澡，更换贴身衣物。保持身体清爽干净，注意口腔卫生，消除异味。2、指甲应保持清洁，不允许留长指甲，指甲可以涂透明或淡粉色指甲油。3、严禁手部纹花并保持手部清洁，开始工作前，接触食品前后，清理垃圾赃物后要洗手。仪仪 容容 仪仪 表表 要要 求求三、形体礼三、形体礼仪 仪态的概念：的概念：仪态是指人在行为中的姿态和风度。姿态是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露。商场工作人员在服务过程中通过表情姿态等像顾客传递的信息远远超过了语言所表达的内容，仪态作为一种无声

6、的语言在服务过程中被广泛应用。工作人员仪态的具体要求：1 正确的站姿2 正确的坐姿3 正确的行姿4 正确的蹲姿5 鞠躬礼标准6 标准手势语站姿：站姿：站姿端正挺胸、抬头、收腹、展肩。双脚开立与肩同宽，双手五指并拢，右手掌搭放于左手背上，虎口交叉大拇指内翻于掌心内侧，自然叠放在小腹处；禁止抱胸、插兜、叉腰，依靠服务台及墙壁、座椅上。坐姿：坐姿：上身保持端正，坐在椅子的三分之二处。双腿并拢，双手自然放在双腿上。禁止抱膀，脚踏桌椅等。25行姿：行姿：挺胸、抬头、收腹、展肩，双臂于身体两侧自然摆动，在商场内行走须靠右侧通行不得成群结伴而行，遇到顾客要礼让对方先行，遇到同事要亲切问候并礼让对方先行。蹲姿

7、：蹲姿：一脚在前，一脚在后，两 腿向下蹲，前脚全着地，小 腿基本垂直于地面，后脚跟 提起，脚掌着地，臀部向下鞠躬礼：鞠躬礼：在站姿的基在站姿的基础上以腰上以腰为轴，身体前，身体前倾成成15，右手，右手握住左手，握住左手，头、颈、背成一条直、背成一条直线，目光注，目光注视对方脚尖方脚尖1秒秒钟，之后慢慢抬之后慢慢抬头直腰。行礼直腰。行礼时要注目，不可斜要注目，不可斜视，礼，礼毕抬起身抬起身时，双目有礼貌的注，双目有礼貌的注视对方。方。手势：手势：手掌自然伸直、手心向上，手指并拢、拇指自然稍稍分开，肘关节自然弯曲，头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，眼神随手动。出手势时要讲究柔美流畅、配合眼神、表情更

8、显协调大方。1 1、在客人活动场所禁止干私人事情。、在客人活动场所禁止干私人事情。2 2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激 性气味的食物。性气味的食物。3 3、工作时不扎堆闲聊。工作时不扎堆闲聊。4 4、在客人活动场所不得跑步，坚持在客人活动场所不得跑步，坚持“说话说话 轻，行走轻，操作轻。轻，行走轻，操作轻。”具体做法规定具体做法规定5 5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。6 6、工作中做到工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7 7、微笑永驻脸上。微笑永驻脸上。8 8、保持服装整洁，仪表大方，

9、头脑清醒。保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。9 9、态度温和有礼，做事有始有终。态度温和有礼，做事有始有终。1010、接听电话用语规范，语气柔和。接听电话用语规范，语气柔和。1111、不与客人乱开玩笑。不与客人乱开玩笑。1212、善于观察客人的需求。善于观察客人的需求。1313、当客人投诉时，不可好胜争辩。当客人投诉时，不可好胜争辩。1414、不要边操作边和客人说话，心不在焉。不要边操作边和客人说话，心不在焉。1515、不要旁听和加入客人谈话。不要旁听和加入客人谈话。1616、不与客人抢道。不与客人抢道。四、今天你微笑了吗？四、今天你微笑了吗？错误的微笑服务意识工作累、任务重、压力大而笑不出来

10、；工作累、任务重、压力大而笑不出来；对同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难；对同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难；偶尔微笑容易，经常微笑难；偶尔微笑容易，经常微笑难；对顺眼者微笑容易，对对顺眼者微笑容易，对“不顺眼不顺眼”者就微笑难；者就微笑难；心情好时微笑容易，心情不好时微笑难；心情好时微笑容易，心情不好时微笑难；一般微笑容易，微笑得体难。一般微笑容易，微笑得体难。微笑服务的好处微微笑笑是是对对客客户户最最好好的的礼礼遇遇和和尊尊敬敬也也是是礼礼仪仪的的最最基基本本的表现的表现微笑是打破陌生的利器，是亲和力的传递。微笑是打破陌生的利器，是亲和力的传递。微微笑笑是是一一种种力力量量，是是通通往往

11、胜胜利利的的后后勤勤保保障障，是是工工作作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的的方法。中一项投资最少，收效最大，事半功倍的的方法。微笑服务不仅是态度更是一项技术微笑服务不仅是态度更是一项技术面部表情：微笑面部表情：微笑 见客要面带微笑见客要面带微笑 不笑不说话不笑不说话 笑着说话笑着说话 笑着听话笑着听话 真正的美是来自于内心，面部笑容就是真正的美是来自于内心，面部笑容就是 内心洋溢的一种美。内心洋溢的一种美。笑不笑不是你自己的事情，而且是关笑不笑不是你自己的事情，而且是关 乎你和其他人的事情。乎你和其他人的事情。什么是标准的微笑服务微笑以微笑以“三米八三米八齿”为标准，准，即客即客户走近三米

12、之内，走近三米之内，营业员应当展当展现微笑，幅度微笑，幅度以露出以露出“八八颗牙牙齿”为准，准，不宜不宜过大。大。微笑技术训练微笑技术训练调整口形，训练笑容调整口形，训练笑容 微笑服务礼仪规范1 1、要主动微笑。、要主动微笑。2 2、微笑的最佳时间长度，以不超过、微笑的最佳时间长度，以不超过7 7秒钟为宜。秒钟为宜。3 3、微微笑笑要要最最佳佳启启动动。当当目目光光与与客客人人接接触触的的瞬瞬间间，要要目目视视对对方方启启动动微微笑。切忌突然用力启动和突然收拢。笑。切忌突然用力启动和突然收拢。五、日常工作礼仪态度谦恭，双手递到客人面前或手中，若是账单、名片等，注意将正面朝向客人；切忌不到位时就

13、随手丢过去；如客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好为准，切忌越过客人身体递交。若递交剪刀一类的，应尖朝自己。递交物品：递交物品：与客人或同事交谈时，应保持一臂有余的距离，不要太近，也不能太远；不能左顾右盼地交谈；眼睛要注视对方，目光亲切自然，音量适中。交谈交谈注视察对方哪里？注视察对方哪里？44电梯礼仪电梯礼仪如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按人时，可先进电梯，一手按“开开”，一，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！请进！”45进进入入电电梯梯后后，按按下下客客人人要

14、要去去的的楼楼层层数数。侧侧身身面面对对客客人人。如如无无旁旁人人，可可略略做做寒寒暄暄。如如有有他他人人，应应主主动询问去几楼，并帮忙按下。动询问去几楼，并帮忙按下。到到目目的的地地后后，一一手手按按“开开”，一一手手做做请请出出的的动动作作，说说：“到到了了，您您先先请请！”客客人人走走出出电电梯梯后后，自自己己立即步出电梯，在前面引导方向立即步出电梯，在前面引导方向46电梯礼仪不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内

15、侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。电话礼仪保持最优美的声音 -速度 -音调 -音量 -笑容 -结束电话 接电话的礼仪铃声响起拿起听筒报出名字及问候询问来电事项在汇总确认来电事项礼貌结束电话挂电话电话注意事项电话注意事项听到电话铃响，若口中正在嚼东西，不要立即接听电话，应迅速吐出食物，在接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后在接电话接电话时的开头问候要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近电话注意事项若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者至谦电话来时正和来客交谈时，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵 感感 谢谢 聆聆 听！听！