卓越绩效评价实施管理知识指南.ppt

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1、路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索19 五月 2023卓越绩效评价实施管理卓越绩效评价实施管理知识指南知识指南路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索龚晓明龚晓明n高级工程师，厦门高级工程师，厦门ABBABB开关有限公司质量顾问，中国质协学术教育委开关有限公司质量顾问，中国质协学术教育委员会委员，全国质量管理奖评审员，全国卓越绩效模式评估师员会委员，全国质量管理奖评审员，全国卓越绩效模式评估师/咨询咨询师培训导师，全国六西格玛推进委员会专家委员，师培训导师，全国六西格玛推进委员会专家委员，GB/Z19579GB/Z19579卓越卓越绩效评价准则实施指南

2、主要起草人，中国质协六西格玛黑带注册考绩效评价准则实施指南主要起草人，中国质协六西格玛黑带注册考试指定辅导教材六西格玛管理编委和编写人之一。试指定辅导教材六西格玛管理编委和编写人之一。n先后长期在大型国有企业、知名合资企业从事质量管理工作，在先后长期在大型国有企业、知名合资企业从事质量管理工作，在ISO9000ISO9000、ISO14001 ISO14001、GB/T28001GB/T28001、QS9000QS9000、TQMTQM及六西格玛等方面有及六西格玛等方面有较高的理论造诣和丰富的实践经验，多年致力于质量管理前沿课题的较高的理论造诣和丰富的实践经验，多年致力于质量管理前沿课题的研究

3、和实践。从研究和实践。从19971997年开始，在企业具体组织了卓越绩效模式的导入、年开始，在企业具体组织了卓越绩效模式的导入、评价、改进和质量管理奖的申报，所在企业率先成功地完成了以卓越评价、改进和质量管理奖的申报，所在企业率先成功地完成了以卓越绩效模式为框架的绩效模式为框架的TQMTQM体系整合，获得了体系整合，获得了20022002年全国质量管理奖。年全国质量管理奖。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索一、标准内容的系统理解与释义一、标准内容的系统理解与释义二、卓越绩效评价方法二、卓越绩效评价方法三、三、如何成功地导入卓越绩效模式如何成功地导入卓越绩效模式内容提要内

4、容提要路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索一、标准内容的系统理解与释疑一、标准内容的系统理解与释疑1“领导领导”类目类目2“战略战略”类目类目3“顾客与市场顾客与市场”类目类目4“人力资源人力资源”5“过程管理过程管理”类目类目6“测量、分析与改进测量、分析与改进”类目类目7“结果结果”类目类目8“过程过程”类目与类目与“结果结果”类目的关系类目的关系9从使命、愿景、战略到关键绩效指标从使命、愿景、战略到关键绩效指标10绩效管理：贯穿卓越绩效模式的纽带绩效管理：贯穿卓越绩效模式的纽带11 11 评分项之间的关系评分项之间的关系路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾

5、将上下而求索社会责任社会责任组织的领导组织的领导组织绩效的评审组织绩效的评审评审关键绩效，识别改进评审关键绩效，识别改进和创新机会，并按和创新机会，并按优先次序优先次序实施实施评价、改进评价、改进高层领导系统高层领导系统的有效性的有效性确定评审确定评审关键绩效和能力关键绩效和能力的方法的方法组织的治理组织的治理高层领导的作用高层领导的作用确定、展开和沟通确定、展开和沟通组织的组织的方向和价值观方向和价值观创造创造“授权、主动参授权、主动参与、创新、快速反应、与、创新、快速反应、学习及遵守法律法规、学习及遵守法律法规、诚信经营诚信经营”的环境的环境确保诚信经营确保诚信经营重点公益支持重点公益支持

6、履行公共责任履行公共责任（环境保护、（环境保护、安全等）安全等）利益相关方的期望利益相关方的期望1 1、标准内容的系统理解与释疑、标准内容的系统理解与释疑“领导领导”类目类目对上述方法进行评价、改进、创新和分享，不断提升成熟度对上述方法进行评价、改进、创新和分享，不断提升成熟度路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索高层领导的重要职能：领航与引导高层领导的重要职能：领航与引导 如如果果把把组组织织比比喻喻作作一一艘艘船船舰舰，领领导导者者就就是是舵舵手手，要要领领导导着着组组织织驶驶向向一一个个光光辉辉的的彼彼岸岸。我我们们可可以以这这么么说说：领领导导，顾顾名名思思义义就就

7、是是“领领航航和和引引导导”，“领领航航”和和“引引导导”是是领领导导者者所所必必须须具具备备的的最最基本的职能定位和作用。基本的职能定位和作用。“领领航航”从从根根本本上上说说就就是是建建立立一一个个组组织织未未来来的的发发展展方方向向和和绩绩效效目目标标，并并通通过过战战略略策策划划和和决决策策予予以以落落实实。组组织织未未来来的的发发展展方方向向和和绩效目标通常体现于组织的使命和愿景。绩效目标通常体现于组织的使命和愿景。“引引导导”则则意意味味着着要要在在组组织织中中建建立立起起一一种种氛氛围围，一一种种促促使使人人们们为为了了实实现现目目标标而而全全力力以以赴赴的的组组织织文文化化氛氛

8、围围。组组织织文文化化应应当当以以其其使使命命、愿愿景景和和价价值值观观为为核核心心，并并体体现现授授权权、主主动动参参与与、创创新新、快快速速反应、学习和守法诚信等要点。反应、学习和守法诚信等要点。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索使命、愿景和价值观使命、愿景和价值观组织的方向和组织文化的核心组织的方向和组织文化的核心使命使命指组织的角色。使命回答这个问题：组织致力于完成的是什么？使命可以界定：指组织的角色。使命回答这个问题：组织致力于完成的是什么？使命可以界定：所所服务的顾客或市场，与众不同的能力，或所运用的技术。服务的顾客或市场，与众不同的能力，或所运用的技术。愿

9、景愿景指组织所渴望的未来图景。愿景描绘的是：哪儿是组织的前进方向，什么是组织指组织所渴望的未来图景。愿景描绘的是：哪儿是组织的前进方向，什么是组织的图的图谋，或组织希望如何被理解。谋，或组织希望如何被理解。价值观价值观指期望组织及其员工如何运作的指导原则和指期望组织及其员工如何运作的指导原则和/或行为准则。价值观反映和增强组或行为准则。价值观反映和增强组织所织所渴望的文化。价值观以适当的方式，支持和指引每一位员工做决定，帮助组织完成渴望的文化。价值观以适当的方式，支持和指引每一位员工做决定，帮助组织完成其其使命，达成其愿景。使命，达成其愿景。4.1 4.1 领导领导路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮

10、,吾将上下而求索吾将上下而求索典型案例：中国质量协会使命、愿景和核心价值观典型案例：中国质量协会使命、愿景和核心价值观核心价值观核心价值观质量质量质量是我们的事业，是我们的追求；质量是我们的事业，是我们的追求；我们追求高质量的员工素质、高质量的服务、高质量的工作与高质量的品牌形象。我们追求高质量的员工素质、高质量的服务、高质量的工作与高质量的品牌形象。诚信诚信诚实守信是我们待人处世的信条；诚实守信是我们待人处世的信条；我们奉行对顾客忠诚、对员工忠诚、对协会忠诚、对社会忠诚的原则。我们奉行对顾客忠诚、对员工忠诚、对协会忠诚、对社会忠诚的原则。人本人本人是我们的立会之本，协会的成功建立在员工成功的

11、基础之上；人是我们的立会之本，协会的成功建立在员工成功的基础之上；招聘、培养和激励符合协会发展需要的优秀人才；招聘、培养和激励符合协会发展需要的优秀人才；为员工创造个人成长的机会和途径，员工将从协会的成功中得到最大程度的自我实现；为员工创造个人成长的机会和途径，员工将从协会的成功中得到最大程度的自我实现；关心员工，使员工待遇与协会同步发展。关心员工，使员工待遇与协会同步发展。使命使命我们是中国质量事业的推进者我们是中国质量事业的推进者先进质量理念、理论、方法和技术的传播先进质量理念、理论、方法和技术的传播者者全国质协系统和各种质量推进活动的组织全国质协系统和各种质量推进活动的组织者者提升组织竞

12、争力和个人能力的服务的提供提升组织竞争力和个人能力的服务的提供者者愿景愿景成为中国质量领域成为中国质量领域最有影响力的传播者、最有影响力的传播者、最有号召力的组织者、最有号召力的组织者、最有价值服务的提供者最有价值服务的提供者路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索某公司关键绩效指标测量系统某公司关键绩效指标测量系统路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索区分改进的优先次序区分改进的优先次序基于三大要素基于三大要素影响、紧急程度、趋势影响、紧急程度、趋势n影响影响此薄弱点对我们的顾客、市场、财务和其他关键绩效的影响程度是什么？此薄弱点对我们的顾客、市场、财务

13、和其他关键绩效的影响程度是什么？-没有影响没有影响-仅在一个方面由主要影响仅在一个方面由主要影响-在许多方面都有重要影响在许多方面都有重要影响n紧急程度紧急程度我们要解决此薄弱点的时间限制是多少？我们要解决此薄弱点的时间限制是多少？-几年之内完成即可几年之内完成即可-可以明年解决可以明年解决-必须立即解决必须立即解决n趋势趋势在已确定的领域，绩效是在变坏、稳定还是变好？在已确定的领域，绩效是在变坏、稳定还是变好？-绩效正在上升绩效正在上升-绩效持平绩效持平-绩效持续下降绩效持续下降路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索360360度评价度评价 在在对对高高层层领领导导的的绩

14、绩效效评评价价中中，可可以以使使用用360360度度绩绩效效评评价价方方法法。传传统统的的员员工工绩绩效效评评价价都都是是由由直直接接主主管管进进行行的的自自上上而而下下的的评评价价，而而360360度度评评价价除除此此之之外外，还还包包括括由由下下属属进进行行的的自自下下而而上上的的评评价价，以以及及由由内内部部或或外外部部供供方方进进行行的的自自左左而而右右的的评评价价，由由内内部部或或外外部部顾顾客客进进行行的的自自右右而而左左的的评评价价，一一般般选选择择5 51010位位与与被被评评价价人人直直接接接接触触的的评评价价人人进进行行，这这种种评评价价更更加加全全面面，所所获获得得的的信

15、信息息也也更更加加丰丰富富，既既能能更更准准确确地地反反映映真真实实的的领领导导绩绩效效，也也能能为为高高层层领领导导提提供供更更多多和和更更多多视角的反馈，有利于领导系统的有效改进。视角的反馈，有利于领导系统的有效改进。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索 公公共共责责任任涉涉及及面面相相当当广广，所所有有与与组组织织输输出出的的产产品品和和服服务务、组组织织的的运运营营过过程程相相关关的的负负面面社社会会影影响响和和风风险险均均应应考考虑虑在在内内。组组织织应应当当识识别别所所有有的的社社会会影影响响和和风风险险，再再确确定定重重大大的的影影响响和和风风险险，建建立立

16、关关键键的的管管理理过过程程、测测量方法和指标，进行监控和持续改进。量方法和指标，进行监控和持续改进。1 1针针对对环环境境保保护护、能能源源消消耗耗、资资源源综综合合利利用用等等方方面面的的影影响响，可可采采用用GB/T24001GB/T24001标准、清洁生产、环境标志自我声明等方法。标准、清洁生产、环境标志自我声明等方法。这这些些方方法法可可以以组组合合使使用用，如如：使使用用GB/T24001GB/T24001建建立立管管理理框框架架，采采用用清清洁洁生生产产或或环环境境标标志志自自我我声声明明来来充充实实环环境境管管理理的的内内涵涵，实实现现优优势势互互补补，共共同提高环境绩效。同提

17、高环境绩效。2 2针针对对职职业业健健康康和和安安全全、公公共共卫卫生生等等方方面面的的风风险险，可可采采用用GB/T28001GB/T28001标准等方法。标准等方法。3 3针针对对产产品品安安全全等等方方面面的的影影响响，可可采采用用产产品品安安全全认认证证等等方方法法，如如CCCCCC强强制制性性认认证证和和其其他他自自愿愿性性产产品品认认证证。而而针针对对社社会会治治安安等等方方面面的的影影响响，则则可以通过配合实施当地法规来应对。可以通过配合实施当地法规来应对。4.1 4.1 领导领导路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索第一阶段第一阶段 努力通过成本最小化和利润

18、最大努力通过成本最小化和利润最大化来提高股东的利益。化来提高股东的利益。第二阶段第二阶段 管理者承认他们对员工的责任，重视人力资源管理，因管理者承认他们对员工的责任，重视人力资源管理，因为他们希望招聘、留住和激励优秀的员工。为他们希望招聘、留住和激励优秀的员工。企业社会责任扩展的四阶段模型企业社会责任扩展的四阶段模型第三阶段第三阶段 将社会责任扩展到具体环境中的顾客和供应商方面，以实现对将社会责任扩展到具体环境中的顾客和供应商方面，以实现对股东的责任。股东的责任。第四阶段第四阶段 管理者感到他们对社会整体负有责任，积极促进社会管理者感到他们对社会整体负有责任，积极促进社会公正、保护环境和支持社

19、会公益活动。公正、保护环境和支持社会公益活动。管理成熟的过程管理成熟的过程路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索某铝业公司某铝业公司20042004年公益支持重点领域年公益支持重点领域 序序号号重点支重点支持的公持的公益领域益领域公益支公益支持项目持项目选择的理由选择的理由负责部负责部门门20042004年年经经费预费预算算1教育教育某冶金某冶金学院奖学院奖学金学金符合公司为所有相关方创造平符合公司为所有相关方创造平衡价值的使命和做卓越的企业衡价值的使命和做卓越的企业公民的价值观，有利于提升公公民的价值观，有利于提升公司形象，并使之在冶金行业未司形象，并使之在冶金行业未来工

20、程师心中扎根，培育潜在来工程师心中扎根，培育潜在的员工和潜在的顾客。的员工和潜在的顾客。人力资人力资源部源部3636万万元元2环保环保无偿赞无偿赞助某高校助某高校节能设备节能设备技术研究技术研究符合公司有关环保的价值符合公司有关环保的价值观和以节能带动成本降低观和以节能带动成本降低的战略方向的战略方向技术部技术部2020万万元元3慈善慈善发动员发动员工义务献工义务献血人均血人均1 1次次符合公司为所有相关方创符合公司为所有相关方创造平衡价值的使命和做卓造平衡价值的使命和做卓越的企业公民的价值观越的企业公民的价值观总经理总经理办公室办公室4行业行业发展发展资助某行资助某行业杂志的对业杂志的对比数

21、据收集比数据收集与分析与分析符合公司促进行业发展的符合公司促进行业发展的使命，有利于行业及公司使命，有利于行业及公司的竞争对比和标杆学习的竞争对比和标杆学习质量部质量部1212万万元元路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索战略制定战略制定战略部署战略部署制定制定战略规划战略规划（包括人力资源（包括人力资源计划），并配置资源实施之计划），并配置资源实施之制定监测战略规划实施的关键制定监测战略规划实施的关键绩效测量指标系统绩效测量指标系统绩效预测：绩效预测：自己的和对手自己的和对手的的明确战略制定过程明确战略制定过程收集内外部关键因收集内外部关键因素，确定素，确定战略目标战略目

22、标适时进行战略调整适时进行战略调整发展方向发展方向2 2、标准内容的系统理解与释疑、标准内容的系统理解与释疑“战略战略”类目类目对上述方法进行评价、改进、创新和分享，不断提升成熟度对上述方法进行评价、改进、创新和分享，不断提升成熟度路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索S S（优势）（优势）W（劣势）（劣势）l设备先进设备先进l l产品技术含量高、档次高产品技术含量高、档次高l l有有集集团团产产品品战战略略优优势势的的支支持持l l规规模模较较大大实实力力、成成本本优优势势明显明显l l国内营销网络健全国内营销网络健全l l品牌知名度高品牌知名度高l产品生命周期短产品生命

23、周期短l l海外市场营销能力较弱海外市场营销能力较弱l l本地供应商及设备不足本地供应商及设备不足l l分包方管理水平较差分包方管理水平较差l l专家级技术人才不足专家级技术人才不足O O（机会）（机会）T T（挑战）（挑战）l中国经济持续增长中国经济持续增长l l丰富的人力资源丰富的人力资源l l强大的中国产品市场强大的中国产品市场l l快速发展的本土化供应快速发展的本土化供应l l行业产品发展速度快行业产品发展速度快l新的国外竞争者抢占市场新的国外竞争者抢占市场l l原材料资源紧缺原材料资源紧缺l l国家取消出口税收政策国家取消出口税收政策l l与本地文化不太融合与本地文化不太融合l l竞

24、竞争争对对手手不不断断提提高高产产品品质质量量SWOTSWOT：优势优势(strengths)(strengths)、劣势、劣势(weakness)(weakness)、机会、机会(opportunities)(opportunities)、威胁、威胁(threats)(threats)路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索测量和改进顾客满意测量和改进顾客满意顾客和市场的了解顾客和市场的了解确定顾客群和细分市场，考虑对手的、潜在的确定顾客群和细分市场，考虑对手的、潜在的了解了解需求、期望和偏好需求、期望和偏好当前当前/过去的顾客信息的应用过去的顾客信息的应用3 3、标准内容

25、相互关系的系统理解、标准内容相互关系的系统理解“顾客与市场顾客与市场”类目类目强化顾客关系强化顾客关系与顾客建立密切的关系与顾客建立密切的关系确定顾客接触方式并传达确定顾客接触方式并传达及时有效地解决及时有效地解决顾客投诉顾客投诉，并驱动改进，并驱动改进测量测量顾客满意顾客满意度度运用顾客满意和不满意的运用顾客满意和不满意的数据，改进产品数据，改进产品/服务和组服务和组织运营织运营跟踪产品和服务质量跟踪产品和服务质量对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索

26、吾将上下而求索 质量特性质量特性 充分充分 不充不充分分 不满足不满足一元的质量当然的质量卡诺模型：当然的质量和卡诺模型：当然的质量和有魅力的质量有魅力的质量有魅力的质量 满足满足路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索5%-正式投诉正式投诉60%-客户不表达，放在心上客户不表达，放在心上35%-在不同场合表示不满意在不同场合表示不满意顾客投诉的顾客投诉的“水水下冰山下冰山”模型模型4.3 4.3 顾客与市场顾客与市场路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索满意度价值链满意度价值链员工满意度员工满意度顾客满意度顾客满意度顾客忠诚度顾客忠诚度利润利润顾客保留或

27、重复购买率顾客保留或重复购买率顾客保留推荐顾客保留推荐钱包份额钱包份额顾客未来的购买和推荐意愿顾客未来的购买和推荐意愿眼里只眼里只有你？有你？忠诚度忠诚度测评方法测评方法顾客对产品顾客对产品/服服务满足其要求程务满足其要求程度的感受度的感受购买决定购买决定留住老顾客的成本留住老顾客的成本赢得赢得新顾客的成本！新顾客的成本！路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索顾客忠诚顾客忠诚 Customer Loyalty Customer Loyalty 顾顾客客在在对对某某一一产产品品或或服服务务的的满满意意度度不不断断提提高高的的基基础础上上，重重复复购购买买该该产产品品或或服服务

28、务，以以及及积积极极向向他他人人推推荐荐该该产产品品或或服服务的表现。务的表现。忠忠诚诚的的顾顾客客对对组组织织及及其其产产品品或或服服务务有有明明显显的的情情感感倾倾向向性性，能能承承受受组组织织有有限限的的涨涨价价和和抵抵制制组组织织的的竞竞争争者者的的降降价价或或倾销价。倾销价。顾客忠诚度的顾客忠诚度的“纯度纯度”表现的忠诚表现的忠诚“1“14”4”1.1.垄断性忠诚装固定电话、航空油料垄断性忠诚装固定电话、航空油料2.2.习惯性忠诚没时间，随便买习惯性忠诚没时间，随便买3.3.刺激性忠诚刺激性忠诚VIPVIP卡卡4.4.更换成本高的忠诚财务软件、没有爱情的婚姻更换成本高的忠诚财务软件、

29、没有爱情的婚姻5.5.信赖性忠诚信赖性忠诚FansFans效忠、奉献、真爱效忠、奉献、真爱效效忠忠度度路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索顾客关系管理系统（顾客关系管理系统（CRM）界定不同顾客群的需求、期望和偏好界定不同顾客群的需求、期望和偏好设计、推出产品和服务设计、推出产品和服务 交付产品和服务，并跟踪其绩效交付产品和服务，并跟踪其绩效顾客投诉处理顾客投诉处理 顾客满意度顾客满意度/忠诚度测评忠诚度测评关键关键顾客顾客管理管理（KAMKAM）4.3 4.3 顾客与市场顾客与市场路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索4 4、标准内容的系统理解与释疑

30、、标准内容的系统理解与释疑“人力资源人力资源”获取知识和技能，改进员工绩效和发展，实现组织目标获取知识和技能，改进员工绩效和发展，实现组织目标有效的工作系统有效的工作系统设计、管理设计、管理工作和职位工作和职位，以促进合作、主动、授权和创新的，以促进合作、主动、授权和创新的组织文化组织文化听取和采纳各种意见听取和采纳各种意见跨部门、职位、地区的有效沟通和共享跨部门、职位、地区的有效沟通和共享建立绩效管理系统，激励员工，促进组织获得更高绩效建立绩效管理系统，激励员工，促进组织获得更高绩效工作环境工作环境职业健康安全职业健康安全群众性质量管理活动群众性质量管理活动对员工对员工的支持的支持制定教育培

31、训计划，多方式、有效实施制定教育培训计划，多方式、有效实施在实践中加强和深化知识和技能，增进有效性在实践中加强和深化知识和技能，增进有效性组织战略发展的需求组织战略发展的需求员工职业发展的需求员工职业发展的需求有效管理员工的职业发展有效管理员工的职业发展员工的学习和发展员工的学习和发展员工的权益与满意程度员工的权益与满意程度员工满意度员工满意度测量和改进测量和改进员工能员工能力需求力需求与招聘与招聘对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索传统

32、的组织结构类型及其优缺点传统的组织结构类型及其优缺点 类类型型简单结构简单结构职能型结构职能型结构事业部型结构事业部型结构定义定义低低度度部部门门化化、宽宽管管理理跨跨度度、集集权权于于个个人人且且正正规规化化程程度度低低，常常见见于于创业期的小企业创业期的小企业将将相相似似或或相相关关职职业业的的员员工工组组合合在在一一起起，形成职能部门形成职能部门由由相相对对独独立立、拥拥有有较较大大自自主主权权的的事事业业部部组组成成，公公司司总总部部负负责责监监管管、协协调调、控控制制和和支持服务支持服务优优点点快快速速、灵灵活活、维维持持成成本本低低、责责任任明确明确专专门门化化带带来来成成本本节节

33、约约，如如规规模模经经济济、减减少少人人员员和和资资源源的的重复配置重复配置强强调调结结果果事事业业部部经经理理对对特特定定产产品品或或服服务的经营负责务的经营负责缺点缺点对对成成长长后后的的组组织织不不适适用用，且且过过于于依依赖赖个个人人风风险险较较大大职职能能部部门门相相互互隔隔离离，追追求求职职能能目目标标导导致致看不到整体利益看不到整体利益活活动动和和资资源源重重复复配配置置导导致致成成本本上上升升、效效率降低率降低路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索现代的组织结构类型和方式现代的组织结构类型和方式 基于团队的结构：基于团队的结构：整个组织由执行整个组织由执行各

34、种任务的工作团各种任务的工作团队组成，员工得到队组成，员工得到充分授权。充分授权。矩阵型结构：矩阵型结构：在传统的职能型结构基础上，针对项目（产品），从相关职能部门抽在传统的职能型结构基础上，针对项目（产品），从相关职能部门抽调员工设立跨职能团队，将职能部门化和项目（产品）部门化的因素交织调员工设立跨职能团队，将职能部门化和项目（产品）部门化的因素交织在一起，构成矩阵。职能经理和项目经理的沟通和合作，是矩阵型结构有在一起，构成矩阵。职能经理和项目经理的沟通和合作，是矩阵型结构有效运作的关键。效运作的关键。无边界组织：无边界组织：其横向的、纵向的或外部的边界不由预先设其横向的、纵向的或外部的边界

35、不由预先设定的结构所限定或定义。运用跨层级团队和员工参定的结构所限定或定义。运用跨层级团队和员工参与方式，弱化纵向边界；运用跨职能团队和流程化与方式，弱化纵向边界；运用跨职能团队和流程化工作方式，弱化横向边界；通过与顾客和供方建立工作方式，弱化横向边界；通过与顾客和供方建立战略伙伴关系，弱化外部边界。战略伙伴关系，弱化外部边界。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索现代的组织结构类型和方式现代的组织结构类型和方式 学习型组织：学习型组织：由于所有组织成员都积极参与到与工作有关问题的识别和解决中，不由于所有组织成员都积极参与到与工作有关问题的识别和解决中，不断获取和共享新知识

36、，从而使组织形成了持续的适应和变革能力。断获取和共享新知识，从而使组织形成了持续的适应和变革能力。学习型组织学习型组织组织设计组织设计无边界无边界团队团队授权授权组织文化组织文化强互动关系强互动关系团体意识团体意识关爱关爱信任信任信息和知识共享信息和知识共享开放开放及时及时精确精确领导领导建立建立共同的愿景共同的愿景营造协作氛围营造协作氛围路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索企业文化的三重结构企业文化的三重结构外在表现和载体外在表现和载体精神层精神层（使命、愿景、（使命、愿景、价值观）价值观）制度层制度层体系文件体系文件/非文件程序非文件程序/潜规潜规则则物质物质层层核心

37、和灵魂核心和灵魂展开、约束和规范展开、约束和规范何为企业文化？何为企业文化？企业在长期的生存和发展中形成的，为本企业所企业在长期的生存和发展中形成的，为本企业所特特有的，且为企业多数成员共同遵循的宗旨、最高目标、有的，且为企业多数成员共同遵循的宗旨、最高目标、价值标准、基本信念和行为规范等的总和及其在企业价值标准、基本信念和行为规范等的总和及其在企业活活动中的反映。动中的反映。企业名称、标志企业名称、标志企业外貌企业外貌产品外观、包装产品外观、包装设备特色设备特色厂徽、旗、歌、服、花厂徽、旗、歌、服、花文化体育生活设施文化体育生活设施厂区雕塑、纪念性建筑厂区雕塑、纪念性建筑纪念品纪念品文化传播

38、网络文化传播网络组织文化的集杂成醇组织文化的集杂成醇路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索企业文化建设企业文化建设发现阶段发现阶段决定组织的企业文化决定组织的企业文化创新阶段创新阶段发展组织的企业文化发展组织的企业文化推行阶段推行阶段强化组织的企业文化强化组织的企业文化评价远景、评价远景、使命及核心使命及核心价值观价值观研究研究顾客服顾客服务策略务策略经营目标经营目标决定应有的决定应有的企业文化企业文化透过研讨，透过研讨，与高层确定与高层确定应有的企业应有的企业文化文化评价现有的评价现有的企业文化企业文化进行小组讨进行小组讨论，研究应论，研究应有的企业文有的企业文化化建立企

39、业文建立企业文化转变方案化转变方案沟通策略沟通策略找出核心价值观找出核心价值观的驱动因素的驱动因素提供企业文化促提供企业文化促进培训进培训提出人力资源管提出人力资源管理系统的修订建议理系统的修订建议及确保各过程的一及确保各过程的一致性致性推行企业文推行企业文化转变方案化转变方案培训培训沟通沟通一致性一致性评估和测量评估和测量分析两分析两者者的差距的差距经验分享、参与及沟通路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索设计过程设计过程确定过程及其要求确定过程及其要求融入变化的顾客要求融入变化的顾客要求、新技术和关键绩效、新技术和关键绩效要求，进行过程设计要求，进行过程设计过程试运行过

40、程试运行需要重新设计？需要重新设计？No实施和改进过程实施和改进过程Yes运用统计技术，运用统计技术，控制关键过程控制关键过程测量关键测量关键绩效指标绩效指标监视、调整过程和控制整体成本监视、调整过程和控制整体成本系统化地评价和改进过程，系统化地评价和改进过程，使之与战略规划和发展方向相适应使之与战略规划和发展方向相适应在各部门和过程在各部门和过程分享改进成果分享改进成果5 5、标准内容的系统理解与释疑、标准内容的系统理解与释疑“过程管理过程管理”类目类目对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应路漫

41、漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索过程、过程链与过程网络过程、过程链与过程网络路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索价值创造过程与支持过程价值创造过程与支持过程路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索某公司板料冲裁过程的要求某公司板料冲裁过程的要求板料冲板料冲裁过程裁过程的顾客的顾客和利益和利益相关方相关方顾客顾客股东股东/管理层管理层下道工序：下道工序：装配装配员工员工社区社区要求要求构成成构成成品的尺品的尺寸（具寸（具体数据）；体数据）；工时产量工时产量 108件件单件加工成单件加工成本本 1212元元换模时间换模时间 1 1分钟分

42、钟装配尺寸装配尺寸（具体数（具体数据）；据）；无毛刺无毛刺噪声噪声 85dBA85dBA工伤工伤率率0 0厂界噪声厂界噪声 65dBA65dBA(昼昼)，55dBA(55dBA(夜夜)路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索6 6、标准内容的系统理解与释疑、标准内容的系统理解与释疑“测量、分析与改进测量、分析与改进”类目类目绩效测量绩效测量选择、收集和整理，监测日常运作及绩效选择、收集和整理，监测日常运作及绩效选择和有效应用选择和有效应用对比数据对比数据测量与分析测量与分析绩效分析绩效分析分析、评价绩效，以及战略制定时的分析分析、评价绩效，以及战略制定时的分析分析结果的下传分

43、析结果的下传数据和信息获取数据和信息获取确保获得和易于被获取确保获得和易于被获取软硬件系统的可靠性、安全性、易用性软硬件系统的可靠性、安全性、易用性信息和知识的管理信息和知识的管理组织的组织的知识管理知识管理知识的收集、传递、确认和分享知识的收集、传递、确认和分享数据、信息和知识的完整性、及时性、数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性可靠性、安全性、准确性和保密性改进改进改进的管理改进的管理所有部门、层次的改进计划和目标所有部门、层次的改进计划和目标改进的实施、测量和成果评价改进的实施、测量和成果评价改进方法的应用改进方法的应用多种改进形式多种改进形式、各层次参加、各

44、层次参加正确和灵活应用正确和灵活应用对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索水平对比标杆管理典范借鉴水平对比标杆管理典范借鉴(BENCHMARKING)比、学、赶、（帮）、超比、学、赶、（帮）、超行业内行业内BENCHMARKINGBENCHMARKING跨行业跨行业BENCHMARKINGBENCHMARKING内部内部BENCHMARKINGBENCHMARKING（知识共享）（知识共享）运作过程的借鉴告诉你应走那条路运作过程的借鉴告诉你

45、应走那条路绩效的借鉴告诉你应该如何快速前进绩效的借鉴告诉你应该如何快速前进4.6 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索知识知识：经验的积累与归纳、了：经验的积累与归纳、了解或理解、学问或科学解或理解、学问或科学包含了对数据、信息和包含了对数据、信息和智能等的全部含义智能等的全部含义OECD（经济合作与发（经济合作与发展组织）认为展组织）认为事实事实Know-what数据数据客观原理和规律客观原理和规律Know-why科学科学技艺、能力技艺、能力Know-how智智/技能技能谁知道如何做谁知道如何做Know-who信息信息信息技术系统

46、信息技术系统（载体）（载体）知识系统知识系统（获取和应用）（获取和应用）学习型组学习型组织织（分享）（分享）知识管理的体系框知识管理的体系框架架知识创新，知识创新，满足相关方需要满足相关方需要营造环境营造环境识别与转换识别与转换积累与维护积累与维护传递与分享传递与分享有效利用有效利用4.6 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索多种改进方法的并行推进多种改进方法的并行推进六六西西格格玛玛QCC/合合理化理化建议建议/技技术革术革新新/现现场改场改进小进小组组决定型决定型改进改进多种改进方法的并行推进多种改进方法的并行推进 自上而下的六

47、西格自上而下的六西格玛玛改改进进，优优先解决先解决与战略相关的与战略相关的关关键问题键问题；自下而上的自下而上的QCC/QCC/合理化建议合理化建议/技术革新技术革新/现场改进小组等现场改进小组等改改进进，从小事、身从小事、身边边事做起事做起；当能当能够够迅速抓住要迅速抓住要点点采取措施采取措施时时，由各，由各层层管理人管理人员员作出改作出改进进决决定并落定并落实实。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索1.0Define定义机会定义机会2.0Measure测量绩效测量绩效3.0Analyze分析过程分析过程4.0Improve改进绩效改进绩效5.0Control控制绩效控

48、制绩效确定课题确定课题描绘过程描绘过程评估现状评估现状测量绩效测量绩效分析过程分析过程确定根因确定根因制订措施制订措施实施改进实施改进控制效果控制效果持续改进持续改进从从Y YI I、Y Y2 2YYn n中选定一个，中选定一个，分解出具体的分解出具体的y y测量测量y的现状，的现状，推测推测x1x2xn并测量其现状并测量其现状建立建立y=f（x）确定对确定对y显著显著影响的若干影响的若干x采取措施，采取措施，改进改进“若干若干x”，优化，优化y=f（x）测量改进后测量改进后的的y，控制，控制y=f（x）六西格玛改进的六西格玛改进的DMAIC与与y=f（x）路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上

49、下而求索吾将上下而求索QCCQCC和六西格玛和六西格玛要求优先解决关键要求优先解决关键问题、优化核心过程问题、优化核心过程自主参与、自下而上和自主参与、自下而上和上下结合上下结合六西格玛六西格玛QCC强调强调“小活实新小活实新”，从小事和身边事做起从小事和身边事做起领导推进、自上而下领导推进、自上而下课题课题方式方式成本成本定位定位群众性群众性精英性（要求精确求解）精英性（要求精确求解）较低较低较高较高差异差异 在改进的文化，改进的程序和工具，改进的组织、测评和激在改进的文化，改进的程序和工具，改进的组织、测评和激在改进的文化，改进的程序和工具，改进的组织、测评和激在改进的文化，改进的程序和工

50、具，改进的组织、测评和激励等各方面相同或相似，主要的差异如下：励等各方面相同或相似，主要的差异如下：励等各方面相同或相似，主要的差异如下：励等各方面相同或相似，主要的差异如下：路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索合理化建议合理化建议与决定型改与决定型改进进QCC/现场改进小现场改进小组组/技术革新技术革新六西格玛六西格玛原因不明原因不明/无方案无方案/非关非关键键原因清楚原因清楚/有方案有方案非关键非关键/无需较深无需较深的统计技术的统计技术关键关键/需较需较深的统计技深的统计技术术原因清原因清楚楚/方案明方案明确确原因不明原因不明/无方案无方案/关键关键持续改进方法的动