QCD管控QCD之钥第四章流程管理ibd.pptx

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1、作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著第四章第四章 流程管理流程管理 作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著學習目標學習目標 n瞭解何謂流程管理，及其對企業的重要性n瞭解不同的產業型態，應該選擇那種製造流程較為適切n瞭解設計一個作業流程時，所需要考慮的一些問題，及如何繪製各種流程圖n介紹若干流程分析方法，以輔助瞭解所設計流程之績效是否有達到或未達目標的情況n瞭解什麼是流程再造？流程再造有哪些具體作法與具體成效？作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著章前個案章前個案n台塑防弊的4支鑰匙作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著章前個案章前個案(續續)n重視流程管理 一

2、種制度化的過程針對實際作業的每一個細部環節進行深入的分析 n4支鑰匙4個不同的作業流程1.採購部門負責與廠商議價、決定購買價格，把最後確定的單價輸入電腦中2.資材部門收貨，把實際收到的數量輸入電腦3.品質部門負責檢驗4.會計收到發票後，將資料輸入電腦，電腦會自動比對發票上的金額數量是否與當初各部門輸入的資料相符、交貨數量或品質是否有問題可避免人工審核出現的弊端 作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著章前個案章前個案(續續)n緊急狀況的因應設計緊急採購流程 重點n誰有權限核准可以採用緊急流程n流程的制定因應不同的情況設計不同的流程保持彈性與靈活度不斷的檢討改進n沒有最佳企業流程的解決方案

3、，最關鍵的是要找到最適企業流程 作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著前言前言n如何利用流程管理來產生價值 n設計一個生產或服務系統時須考慮以何種作業流程來製造產品或提供服務作業流程的選用涉及政策與經濟上的考量 n作業流程的決策影響整個企業在品質、彈性、時間與成本等各方面的競爭優勢 作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著4.1 流程簡介與範例流程簡介與範例n流程將各種投入(inputs)資源轉換為有價值產出(outputs)的一連串步驟或程序n流程管理探討如何選擇合適的資源、作業、程序與方法等，將投入轉換為有價值的產出 n網路商店一般購物流程：挑選商品 正確填妥訂購資料 選擇付

4、款方式 E-mail確認訂購清單 E-mail繳款成功通知函 開立發票 請在指定的時間地點等候商品 作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著4.2 流程選擇流程選擇 n流程選擇須考慮產品或顧客通過流程的方式主要依據需求量與顧客化程度做考量n專案型(projects)只生產單一獨特的產品，一次只生產一個產品或服務一個顧客 範圍大且執行時間長、費用高，彈性運用資源優點彈性及產品顧客化缺點大量的花費不能享有規模經濟，及學習或重複性的效率 作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著4.2 流程選擇流程選擇(續續)n零工式(job shop)生產 產量漸增，但仍須維持高度客製化 優點製造彈性缺

5、點1.需有較高技術和高薪的員工2.使用的設備較無效率3.工作站間需有在製品存貨4.品質一致性較難達成o為何使用？1.追求多樣性與客製化的商業情勢，流程製造顯得不切實際2.製造小量新產品的固定成本，在零工式製程上通常比流程式還小作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著4.2 流程選擇流程選擇(續續)n批量生產(batch production)產量加大但仍維持少數的產品選擇性 一組相同的產品或顧客在同一步驟中處理，然後整組移至下一步驟，直到全部工作完成 機器設備是否具彈性是採用批量的決定因素n連續式流程(continuous process)產量最大 藉由經濟規模達到高度效率生產標準化產品

6、，屬於重複性生產易於自動化作業，可降低單位生產成本 作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著4.2 流程選擇流程選擇(續續)n圖4.1 產品/流程矩陣 作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著4.3 流程設計與描繪流程設計與描繪 n當設計一作業流程時，需考慮以下問題：1.流程設計是否落實差異化、顧客回應、或低成本之競爭優勢？2.流程可否去除任何無附加價值的步驟？3.流程可否讓顧客感受到最大的顧客價值？4.流程可否協助取得訂單？作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著4.3 流程設計與描繪流程設計與描繪(續續)n流程圖(Flowcharts)標準作業程序-SOP(standar

7、d operating procedure)目的n在使每一項作業流程均能清楚呈現，任何人只要看到流程圖，便能一目了然好處1.所有流程一目了然，工作人員能掌握全局2.更換人手時，按圖索驥，容易上手3.容易發現疏失之處，可適時予以調整更正，使各項作業更為嚴謹 作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著4.3 流程設計與描繪流程設計與描繪(續續)n流程圖之製作，提供以下製作原則供參考：1.確認主要工作要項，作為中心敘寫流程，並考量是否需建置分表或合成簡要總表2.確認工作項目的必要性，是否可以簡化或合併3.界定工作步驟與合理時程（幾天），並考量步驟有無不同選項（可、否），回饋校正流程應檢查是否遺漏

8、，避免懸而未決狀況4.若有時效性，需考慮作業截止日（年、月、日）訂定之合理性5.服務作業的設計，應以顧客導向為主要考量作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著4.3 流程設計與描繪流程設計與描繪(續續)6.注意各流程動線勾稽的合理性、編排圖案之美觀與使用文字、符號之精簡表達7.注意各分表組裝成總表的合成技術與獨立區隔技巧（如符號、顏色、欄位等）8.可由電腦的微軟word 軟體中，工具列工具列插入插入圖圖片片 快取圖案快取圖案流程圖流程圖，選取各種圖示繪製作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著4.3 流程設計與描繪流程設計與描繪(續續)1.準備作業：凡流程開始的準備工作，可在此圖示

9、當中註明2.程序：凡流程中的各項程序，均可用此圖 示，並在圖中註明其名稱3.決策：凡流程中需要做選擇時，可利用 此圖示 若為狀況甲，則往下發展，至下一程序 若為狀況乙，則往右發展，回上一程序作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著4.3 流程設計與描繪流程設計與描繪(續續)4.結束點：凡流程中的結束點，均可用此圖 示，並在圖中註明其名稱5.箭頭：凡流程中的發展方向，均可用此圖 示6.列印：列印出資料、文件或檔案內容作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著4.3 流程設計與描繪流程設計與描繪(續續)n以郵寄信件作業流程為例各單位寄發公務信件列印用郵登記表用郵登記粘貼郵票掛號是輸入大宗

10、郵件列印大宗郵件存根表郵寄否作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著4.3 流程設計與描繪流程設計與描繪(續續)n產製圖(Production Charts)說明生產相關各種活動 更清楚了解製造過程中所必須採取的行動有助於解決設施規劃階段會面臨的一些問題 最常被運用的圖形n裝配圖(Assembly charts)n操作程序圖(Operations process charts)n流程程序圖(Flow process charts)作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著4.3 流程設計與描繪流程設計與描繪(續續)n製程中五項基本的活動：操作(Operation)，可以改變工件的特性

11、：搬運(Transportation)，將工件從一處移至另一 處，但在移動過程中並無其他操作或檢驗作業o：檢驗(Inspection)，在檢驗點工件必須與該點所設 立的品質標準作比較 D：停駐(Delay)，下一個操作之前的等待，並未有 任何動作：儲存(Storage)，工件存放於某特定的場所，原則 上提取時必須經過授權作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著4.3 流程設計與描繪流程設計與描繪(續續)n以茶壺的生產為例 n圖4.3 茶壺外型圖作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著4.3 流程設計與描繪流程設計與描繪(續續)編號編號零件名稱零件名稱用量用量材料材料1壺座1鋁2壺身

12、1鋁3螺絲2鋼4握把1塑膠5吹嘴1鋁6出水口上蓋1塑膠7栓針1鋼8按鈕1塑膠n表4.1 茶壺零件清單 作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著4.3 流程設計與描繪流程設計與描繪(續續)n圖4.4茶壺裝配圖 作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著4.3 流程設計與描繪流程設計與描繪(續續)n圖4.5 裝配時程圖 作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著4.3 流程設計與描繪流程設計與描繪(續續)n圖4.6茶壺操作程序圖 作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著4.3 流程設計與描繪流程設計與描繪(續續)n服務藍圖(service blueprints)可將實際流程模式

13、化檢驗流程的缺點與可能出錯之處可提供改善服務的資訊區分前端顧客可參與的工作與後端顧客未參與的工作 作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著4.3 流程設計與描繪流程設計與描繪(續續)n圖4.7 披薩遞送之服務藍圖 作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著4.4 流程績效評估流程績效評估 n六種衡量指標方法：1.檢核表(checklist)2.直方圖(histogram)與條狀圖(bar chart)3.柏拉圖(Pareto chart)4.點陣圖(scatter diagrams)5.要因分析圖(cause-and-effect diagram)6.圖表(graph)幫助分析者找出

14、整個運作流程中未達績效指標處背後所隱含的問題 作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著4.4 流程績效評估流程績效評估(續續)1.檢核表(checklist)o資料的取得在指標當中通常以此做為開頭 o一個清單是一個用來記載整個服務、產品特徵或者其他事件出現的次數2.直方圖或條狀圖(Histogram and Bar Chart)o在清單上所列的資料取得，可畫成一個直方圖或者一個條狀圖 作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著4.4 流程績效評估流程績效評估(續續)3.柏拉圖(Pareto Charts)o80-20準則 說明80%的活動是由 20%的因素而造成和控制的專注於那20%

15、的因素控制，則可以掌控80%的產品 o由條狀圖按特徵次數較大的排到特徵次數較小所組成n左邊縱軸：出現次數(或頻率)n右邊的縱軸：出現次數(或頻率)的累計百分比 作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著4.4 流程績效評估流程績效評估(續續)n範例：抱怨聲一直不斷出現，一位專櫃經理想要知道他的目標顧客群抱怨的到底是什麼作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著4.4 流程績效評估流程績效評估(續續)抱怨最主要的因素為專櫃小姐服務不好、其次為專櫃設計不好 n圖4.9 柏拉圖(Pareto chart)作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著4.4 流程績效評估流程績效評估(續續)n

16、要因分析圖(Cause-and-effect Diagram)全面品質管理一重要觀點n將顧客的品質需求與投入資源、生產方法、與製程等串連在一起可幫助吾人找出造成品質問題原因的方法 又稱魚骨圖(fishbone diagram)或因果圖n魚頭主要的品質問題n魚刺造成這個問題的潛在因素(或原因)能使管理階層及員工都了解最主要問題點的主要影響因素 作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著4.4 流程績效評估流程績效評估(續續)n範例：家長都想知道為什麼自己孩子的功課會退步的原因 n圖4.10 造成孩童功課退步的因果圖 作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著4.4 流程績效評估流程績效評

17、估(續續)5.圖表(Graphs)o將資料以不同圖樣的方式呈現 n折線圖(line chart)：用來控制以及預測資料 n餅狀圖(pie chart)：適合用來代表一群資料 6.資料探析(Data Snooping)o在解決一品質問題時，經營者有如一位偵探，必須從許多事證與資料中抽絲剝繭，釐清問題真相，找出或推論出造成瑕疵的因素，並希望將該瑕疵去除 作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著4.4 流程績效評估流程績效評估(續續)n範例：樹良木材股份有限公司將木材前置作業都處裡好才會批發出去，經理人想要改善木材的品質n步驟一：將所有造成木材瑕疵的因素以清單列出 清單(Checklist)作

18、業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著4.4 流程績效評估流程績效評估(續續)n步驟二：以柏拉圖的方式呈現步驟一的清單，並且指出”木板折損”這個項目乃是擁有72%總瑕疵原因 作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著4.4 流程績效評估流程績效評估(續續)n步驟三：一個木板折損的因果圖在此繪出，造成木板折損的最大原因可能是因為員工訓練不足而導致 作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著4.4 流程績效評估流程績效評估(續續)n步驟四：經理人在此以條狀圖的方式呈現出每班人員以及該班次木板損壞次數作為調查 n結果：1.第二排班的人員的木板折損數量最多2.應進行更多教育訓練 作業管理

19、:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著4.5 流程再造流程再造n在不斷筆的情況下，如何用四條直線將九個點連起來？作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著4.5 流程再造流程再造(續續)n跳出那個並不真實存在的正方形尋求答案 作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著4.5 流程再造流程再造(續續)n流程再造是重新設計流程，而不是漸進式改善根本重新思考，徹底翻新作業流程，以便在現今衡量表現的關鍵上，如成本、品質、服務和速度等，獲得戲劇化的改善。1.根本(Fundamental)：藉由反問最基本問題，重新審視經營企業的策略與手法 2.徹底(Radical)：根除現有不合時宜的架構與流程

20、3.戲劇性(Dramatic)4.流程(Processes)：企業集合各種“原料”，製造顧客所需產品的一連串活動 作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著4.5 流程再造流程再造(續續)n強調幾個突破的觀念1.以全流程的觀點來取代個別部門或個別活動的觀點 2.強調顧客附加功能，促使流程中沒有附加價值的活動的減少3.強調重新思考流程的目的，使各流程的方向和經營策略方向更密切配合 4.強調運用資訊工具的重要性n重視逆向思考，以外部顧客的觀點取代內部作業面方便的觀點來設計任務 作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著4.5 流程再造流程再造(續續)n流程再造的具體作法一般流程再造實施步驟

21、：1.下令改變2.組合流程再造的夢幻團隊3.了解現行的流程及顧客的期望4.發明新工作流程5.建構新的流程6.推銷新的流程作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著4.5 流程再造流程再造(續續)n公部門流程再造步驟：1.勾劃現有的工作流程2.根據最後的結果找出最佳的流程3.摘星計畫（揭示明顯的目標以吸引每個人注意力）4.一切從歸零開始（以顧客驅動為動力並以成果為基礎）作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著章後案例章後案例n流程再造的具體成效-台灣柯達(Koda)作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著章後案例章後案例(續續)n台灣柯達(Koda)實施流程再造將許多作業M化，成效卓著配置業務服務人員PDA與Notebookn透過行動工具，即可完成維修與叫貨手續 業務服務人員效率大幅提昇 有更多時間與精力為客戶服務與客戶間擁有更多的互動，提昇客戶滿意度 作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著問題與討論問題與討論 作業管理:管控QCD之鑰 陳明德、葉丁鴻 合著演讲完毕，谢谢观看！