管理沟通—理念与技能.ppt

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1、PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT20 五月 2023管理沟通管理沟通理念与技能理念与技能PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT课程设计三原则课程设计三原则 双向沟通双向沟通 互动学习互动学习 技能导向技能导向 课程教学四方法课程教学四方法 教师讲授教师讲授 案例讨论案例讨论 情景参与情景参与 现实体验现实体验Methodologies&PrinciplesPPTPPTPPTP

2、PT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTText book 魏江魏江,管理沟通管理沟通理念与技能理念与技能,科学出版社科学出版社References (1)M.E.Hattersley,L.McJannet,Management Communication:Principles and Practice,China Machine Press，McGraw-Hill,1998(中英文版本中英文版本)。(2)Mary Munter,Guide to Managerial Comm.,4th ed.Prentic

3、e Hall,Tsinghua Univ.Press，1999(中英文版本中英文版本)。(3)K.O.Locker,Business and Administrative Comm.,5th ed.China Machine Press,McGraw-Hill,2000(中英文版本中英文版本)。Text and ReferencesPPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT课堂出勤课堂出勤10%10%案例分析案例分析30%30%个人作业个人作业10%10%情景参与情景参与10%10%结业考试

4、结业考试40%40%特别申明：如果缺课率超过特别申明：如果缺课率超过1/31/3（包括（包括请假在内，并以课堂随机统计为准）请假在内，并以课堂随机统计为准）,本课程不计成绩，没有例外。本课程不计成绩，没有例外。GradingPPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT当当的时候的时候越人越人朋友朋友,当心爱的人离你而去的时候当心爱的人离你而去的时候 当上司冷落你的时候当上司冷落你的时候 当朋友疏远你的时候当朋友疏远你的时候 当家人误解你的时候当家人误解你的时候 当欲望走向失落的时候当欲望走向失

5、落的时候 当幸福变成痛苦的时候当幸福变成痛苦的时候 当顺境遭遇挫折的时候当顺境遭遇挫折的时候朋友朋友,你可曾想过你可曾想过 正是恋人的离去让你懂得爱是一种付出正是恋人的离去让你懂得爱是一种付出 正是上司的冷落让你明白自己缺少什么正是上司的冷落让你明白自己缺少什么 PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT其实正是你自己疏远了朋友其实正是你自己疏远了朋友也正是你自己让家人伤心透也正是你自己让家人伤心透没有失落没有失落,你怎明白欲望常常是一种奢求你怎明白欲望常常是一种奢求没有痛苦没有痛苦,你怎懂

6、得痛苦才是真正的快乐你怎懂得痛苦才是真正的快乐没有挫折没有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修课你怎理解挫折是成熟的必修课朋友朋友,停下来坐坐停下来坐坐到外面走走到外面走走你可能会明白你可能会明白,问题也许在于问题也许在于对自己要得不多对自己要得不多却对别人要得太多却对别人要得太多PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 1.1 引言引言 讨论题讨论题(1):飞船登陆月球飞船登陆月球Step 1:个人判断个人判断(3 minutes)Step 2:小组判断小组判断(5 minutes)Step

7、3:计算分值计算分值Step 4:问题讨论问题讨论Step 5:结论提出结论提出Part 1 IntroductionPPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太空母船会合。然而，因原计划去与已降落月球、作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船200200英里之外英里之外的月

8、球表面。降落时许多设备收到损坏，而为了生存你们必须的月球表面。降落时许多设备收到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母船。下面列出了充分利用未受损坏的装备自行达到太空母船。下面列出了1515样样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-151-15（必须（必须全部标出），以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你全部标出），以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带们的体力只能带1313件，就只好放弃另外两件）。（接下页）件，就只好放弃另外两件）。（接下页）讨论(1):背景PPTPPTPPTPPT文档演模板文

9、档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT讨论讨论(1):(1):背景介绍背景介绍(1)(1)一盒火柴一盒火柴 (2)(2)压缩饼干压缩饼干 (3)50(3)50英尺尼龙绳英尺尼龙绳 (4)(4)丝质降落伞丝质降落伞(5)(5)袖珍取暖器袖珍取暖器 (6)2 (6)2支支0.450.45口径手枪口径手枪(7)1(7)1箱脱水宠物喝的牛奶箱脱水宠物喝的牛奶 (8)2(8)2大瓶氧气大瓶氧气 (9)(9)星际图星际图 (10)(10)救生筏救生筏 (11)(11)磁罗盘磁罗盘(12)5(12)5加仑水加仑水 (13)(13)烟火信

10、号枪烟火信号枪(14)(14)包括注射器的急救箱包括注射器的急救箱(15)(15)太阳能无线电收发器太阳能无线电收发器151219275101331184614PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT小组讨论注意问题小组讨论注意问题小组由小组由4 4位或位或6 6位成员组成，每位成员运用信息型或位成员组成，每位成员运用信息型或说服型沟通，以求尽可能得出大家统一的意见；说服型沟通，以求尽可能得出大家统一的意见；1515样物品的排序要尽量取得每位成员的认可。样物品的排序要尽量取得每位成员的认可

11、。Attentions:-无论是信息型沟通还是说服型沟通，逻辑是基础；无论是信息型沟通还是说服型沟通，逻辑是基础；-不要仅为了避免冲突而改变你的意见；不要仅为了避免冲突而改变你的意见；-不要仅为了不要仅为了“少数服从多数少数服从多数”而改变决定。而改变决定。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 现实沟通中的常见问题现实沟通中的常见问题 理念理念 快速决策、时间管理与控制快速决策、时间管理与控制 沟通逻辑（生存、定位与行走）沟通逻辑（生存、定位与行走）领导技能和沟通技能领导技能和沟通技能

12、 细节与目标：拘泥细节还是目标导向细节与目标：拘泥细节还是目标导向 先确定游戏规则先确定游戏规则,再行为再行为 行为行为 共识和共识和“少数服从多数少数服从多数”决策成员知识结构的差异性和决策决策成员知识结构的差异性和决策 直觉与说服力直觉与说服力 团队合作和内部不同声音关系团队合作和内部不同声音关系PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT讨论讨论(2):(2):自我评估自我评估您认为决定您职业生涯成功的关键技能有哪些？您认为决定您职业生涯成功的关键技能有哪些？您在工作中遇到的沟通障碍有哪

13、些？您在工作中遇到的沟通障碍有哪些？当您意识到沟通障碍并试图去克服这些障碍时，发现当您意识到沟通障碍并试图去克服这些障碍时，发现最大的困难是什么？最大的困难是什么？根据您的经验，您认为提高您沟通技能的最有效途径根据您的经验，您认为提高您沟通技能的最有效途径是什么？是什么？您希望在本课程中学习到哪些您需要的沟通技能？您希望在本课程中学习到哪些您需要的沟通技能？PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT1.21.2 管理沟通作用管理沟通作用管理者管理者=愿景设计者愿景设计者+推动者推动者沟通活动

14、贯穿管理生涯全过程沟通活动贯穿管理生涯全过程.沟通能力在某种程度上决定职业生涯沟通能力在某种程度上决定职业生涯 普林斯顿大学在普林斯顿大学在1 1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的经验三者只占成功因素的25%25%，其余，其余75%75%决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示：在哈佛大学调查结果显示：在500500名被解职的员工中，因人际沟通不名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占良而导致工作不称职者占82%82%。职业成功职业成功=能力能力+性格性格+舒适（舒适（3Cs3Cs）舒适

15、包括：舒适人际关系、舒适工作、舒适生活。舒适包括：舒适人际关系、舒适工作、舒适生活。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT1.3 1.3 管理沟通的涵义管理沟通的涵义管理沟通研究两流派管理沟通研究两流派流派一：基于行为科学理论的管理沟通流派一：基于行为科学理论的管理沟通如：基于受众分析的沟通战略：理论与思想如：基于受众分析的沟通战略：理论与思想流派二：基于技能与技巧的管理沟通流派二：基于技能与技巧的管理沟通 如：写作、语言、信息或说服技能如：写作、语言、信息或说服技能、演讲、演讲本课程的

16、依据：基于整合的管理沟通本课程的依据：基于整合的管理沟通理念理念+技能技能PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。和反馈而向对方传递信息的全部过程。A)A)基于反应（沟通目标）的双向沟通基于反应（沟通目标）的双向沟通;B)B)需要媒介联结沟通双方。需要媒介联结沟通双方。管理沟通的涵义管理沟通的涵义PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office O

17、ffice Office Office PPTPPTPPTPPT 活动安排活动安排1 1 在各自的小组内，每个人分别写出组内在各自的小组内，每个人分别写出组内 每一个成员（包括自己）具有的：每一个成员（包括自己）具有的：（1 1）5 5种个人品质，或种个人品质，或 （2 2）5 5种工作习惯种工作习惯/特点，或特点，或 （3 3）5 5个长处个长处/弱点弱点 要求：必须对组内每个成员进行评判要求：必须对组内每个成员进行评判2 2 将评判的内容交给组内每位相关成员；将评判的内容交给组内每位相关成员；3 3 每个成员轮换朗声读出：每个成员轮换朗声读出：（1 1）别人对自己的感性认识）别人对自己的感

18、性认识 （2 2）自己对自己的感性认识）自己对自己的感性认识4 4 小组讨论所出现的认识差异及产生原因小组讨论所出现的认识差异及产生原因PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT约哈里窗口约哈里窗口自己自己他人他人自自 知知不自知不自知人人 知知人不知人不知开放区域开放区域盲目区域盲目区域秘密区域秘密区域未知区域未知区域PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT-媒介：语言或文字媒介：语言

19、或文字;-内容：信息、思想、情感、观点、态度等；内容：信息、思想、情感、观点、态度等；-理念：如偏好、背景、经历和价值观等影响理念：如偏好、背景、经历和价值观等影响了对沟通动机、行为和目标的理解；了对沟通动机、行为和目标的理解；-障碍：信息失真、理念差异、文化差异、地障碍：信息失真、理念差异、文化差异、地位影响、环境混乱位影响、环境混乱。管理沟通的特征管理沟通的特征PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 案例讨论案例讨论:钢铁公司人事制度改革钢铁公司人事制度改革（1 1）要成功完成这次人

20、事制度改革）要成功完成这次人事制度改革,应该考虑哪些问题？应该考虑哪些问题？（2 2）如果您是董事长的助手，需要为董事长起草一份讲话稿，）如果您是董事长的助手，需要为董事长起草一份讲话稿，您在设计和写作该讲话稿时需要考虑哪些因素？您在设计和写作该讲话稿时需要考虑哪些因素？（3 3）在传达公司的好消息和坏消息时，哪些人是应该考虑的）在传达公司的好消息和坏消息时，哪些人是应该考虑的关键受众，哪些是间接受众？关键受众，哪些是间接受众？（4 4）针对这些不同的对象，您采用哪些信息？信息内容如何）针对这些不同的对象，您采用哪些信息？信息内容如何安排？安排？（5 5）请从客体导向设计好这次沟通的整个过程。

21、）请从客体导向设计好这次沟通的整个过程。1.4 1.4 管理沟通的过程与要管理沟通的过程与要素素PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT目标目标(Why to communicate)信息源信息源(WHO);受众受众(正向、负向、中立；关键、非关键；直接、正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接）间接）(Whom)环境环境(内部环境与外部环境内部环境与外部环境)(Where);信息信息(What);媒介媒介(口头、笔头、电话、邮件口头、笔头、电话、邮件)(How to deliver);

22、反馈反馈(正向、负向、中立正向、负向、中立)(How to be understood)”2H5W”要素要素管理沟通的要素PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT管理沟通的过程管理沟通的过程编码编码渠道渠道:媒介媒介解码解码主体主体客体客体反馈反馈反应反应目标：目标：您被理解了吗？您被理解了吗？PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT2 建设性沟通策略建设性沟通策略建设性沟通建设性沟通

23、=问题解决问题解决+积极人际关积极人际关系系 (1)(1)第一层含义：清晰的问题解决目标第一层含义：清晰的问题解决目标 (2)(2)第二层含义：传递正确的沟通信息第二层含义：传递正确的沟通信息 (3)(3)第三层含义：积极舒适的人际关系第三层含义：积极舒适的人际关系PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT1 1 目标确定目标确定 总体目标；总体目标；行动目标；行动目标；沟通目标。沟通目标。建设性沟通目标与建设性沟通目标与思路思路例子：与李明与白露的沟通例子：与李明与白露的沟通2 2 思路选

24、择思路选择 指导策略指导策略:告知、兜告知、兜售售 咨询策略咨询策略:咨询、参咨询、参与与 信息型沟通信息型沟通 劝说型沟通劝说型沟通PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT建设性沟通的三方面策略建设性沟通的三方面策略基于客观信息的策略基于客观信息的策略 完全性完全性(completeness),清晰性清晰性(clarify),具体性具体性 (concreteness)，描述性，描述性(description),逻辑性逻辑性(logic)基于主体定位的策略基于主体定位的策略 自我显性自我显

25、性(self-explicitness),积极倾听积极倾听(dual communication)基于对象情感的策略基于对象情感的策略 认同性认同性(confirm),一致性一致性(consistency),周到性周到性(consideration)PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT完全性（完全性（Completeness）讨论讨论 为什么在沟通中会出现不完全信息为什么在沟通中会出现不完全信息?-背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距完全性识

26、别标准完全性识别标准 沟通者传递信息和受众接受信息相等沟通者传递信息和受众接受信息相等.建议建议 -提供所有的必要信息提供所有的必要信息 -回答所有问的问题回答所有问的问题 -必要时补充额外信息必要时补充额外信息基于客观信息的策基于客观信息的策略略PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT管理沟通内容的完全性管理沟通内容的完全性人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。Peter DruckerPPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模

27、板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT沟通沟通语言沟通语言沟通(35%)非语言沟通非语言沟通(65%)口头口头笔头笔头副副语言语言物体物体操纵操纵身体身体语言语言空间位置空间位置服饰仪态服饰仪态动作姿态动作姿态PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT清晰性清晰性(Clarify)作用作用节约双方时间节约双方时间 对对方的尊重对对方的尊重建议建议消除冗长的表达消除冗长的表达只包括相关材料只包括相关材料避免不必要重复避免不必要重复基于客观

28、信息的策基于客观信息的策略略PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 具体性具体性(Concreteness)含义含义 运用具体、明确、活泼、生动的沟通运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。语言而不是含糊乏味的语言。建议建议(1)(1)用具体的事实和图表用具体的事实和图表 (2)(2)强调语句中的动词强调语句中的动词 (3)(3)选择活泼、有想象空间的语句选择活泼、有想象空间的语句基于客观信息的策基于客观信息的策略略PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板

29、文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT描述性描述性(Description)强调问题导向强调问题导向,对事不对人对事不对人 比较以下三种说法比较以下三种说法 A A 我不喜欢你这身打扮；我不喜欢你这身打扮；B B 你的这身打扮与公司的衣着规定不符；你的这身打扮与公司的衣着规定不符；C C 大家希望你能打领带上班。大家希望你能打领带上班。基于客观信息的策基于客观信息的策略略PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 描述性描述性(Descr

30、iption)描述性沟通步骤描述性沟通步骤 STEP 1 STEP 1：描述客观事情、行为和环境；：描述客观事情、行为和环境；STEP 2 STEP 2：关注自己的行为和反应而非他人的态度；：关注自己的行为和反应而非他人的态度；STEP 3 STEP 3：关注解决问题的方案。：关注解决问题的方案。问题讨论问题讨论当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不可能从描述性角度当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不可能从描述性角度去沟通，而需要对下属的成绩和问题作精练、合理的概括，你如去沟通，而需要对下属的成绩和问题作精练、合理的概括，你如何评价？何评价？基于客观信息的策基于客观信息的策略略PPTPP

31、TPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 描述性描述性(Description)需要评价时注意的原则需要评价时注意的原则应以已建立的规则为基础；应以已建立的规则为基础；以可能的结果为基础；以可能的结果为基础；与同一人先前的行为作比较；与同一人先前的行为作比较；要避免引起对方的不信任和激起防卫心理要避免引起对方的不信任和激起防卫心理基于客观信息的策基于客观信息的策略略PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTP

32、PTPPT 逻辑性逻辑性(Logic)信息内容组织原则信息内容组织原则 (1)(1)以最简单的语言告知你的目标以最简单的语言告知你的目标 (2)(2)沟通是你被理解了什么而不是说了什么沟通是你被理解了什么而不是说了什么信息结构信息结构：内容、论证和结构的整合：内容、论证和结构的整合 (1)(1)演绎逻辑演绎逻辑 (2)(2)推理逻辑推理逻辑说服依据说服依据 (1)(1)事实和数据事实和数据;(2);(2)共同知识共同知识 (3)(3)普遍认同例子普遍认同例子;(4);(4)权威观点权威观点基于客观信息的策基于客观信息的策略略PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Of

33、fice Office Office Office PPTPPTPPTPPT现公司要你组织一个顾问团队对总经理办公室管理人员的现公司要你组织一个顾问团队对总经理办公室管理人员的作用进行评价。你于是访问了总经理、公司职能部门和办作用进行评价。你于是访问了总经理、公司职能部门和办公室人员。在起草你的报告时，你列出这样一个大纲：公室人员。在起草你的报告时，你列出这样一个大纲：第一部分：总体提出你报告的目的第一部分：总体提出你报告的目的第二部分：总经理对办公室管理人员的作用评价第二部分：总经理对办公室管理人员的作用评价第三部分：各职能部门负责人对办公室人员的评价第三部分：各职能部门负责人对办公室人员的

34、评价第四部分：办公室人员自己对作用的评述第四部分：办公室人员自己对作用的评述第五部分：结论和建议第五部分：结论和建议现假设你是公司总经理，看了这份报告后作何评价？如不现假设你是公司总经理，看了这份报告后作何评价？如不满意，又如何作修改？满意，又如何作修改？信息逻辑讨论信息逻辑讨论PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 自我显性自我显性(Self-explicitness)含义含义承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。人评论的责任

35、。讨论讨论A A 自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？B B 自我隐性可能会导致什么结果？自我隐性可能会导致什么结果？C C 如何引导下属从自我隐性走向自我显性？如何引导下属从自我隐性走向自我显性？基于主体定位的策基于主体定位的策略略PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT积极倾听积极倾听(Dual Communication)积极倾听而非单向输出原则积极倾听而非单向输出原则敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。敢当学生；以向他人学习的理念

36、思考；双向互动。策略策略 A A 认知双向沟通重要性认知双向沟通重要性 B B 从肯定对方立场倾听从肯定对方立场倾听 C C 克服先验意识和心智模式克服先验意识和心智模式 D D 给对方以及时适当的反应给对方以及时适当的反应基于主体定位的策基于主体定位的策略略PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT学会倾听是成功领导者的基本素质学会倾听是成功领导者的基本素质 不好的听的习惯不好的听的习惯 喜欢批评，打断对方喜欢批评，打断对方 注意力不集中注意力不集中 表现出对话题没有兴趣表现出对话题没有兴

37、趣 没有眼睛的交流没有眼睛的交流 反映过于情绪化反映过于情绪化 只为了解事实而听只为了解事实而听 好的倾听习惯好的倾听习惯 了解对方心理了解对方心理 集中注意力集中注意力 创造谈话兴趣创造谈话兴趣 观察对方身体语言观察对方身体语言 辨析对方意思并给予反馈辨析对方意思并给予反馈 听取对方的全部意思听取对方的全部意思PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT一致性一致性(Consistency)不一致的三种情形不一致的三种情形 A A 处事态度与意识到态度之间不一致；处事态度与意识到态度之间不一

38、致；B B 个人感觉与表达意见个人感觉与表达意见之间之间的不一致；的不一致；C C 表达内容与举止口气表达内容与举止口气之间之间的不一致。的不一致。讨论题讨论题你工作中在什么情况下不能采取表里一致的原则？你工作中在什么情况下不能采取表里一致的原则？基于对象情感的策基于对象情感的策略略PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 认同性认同性(Acceptance)含义含义使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；而不是否认他人存在、他人的重要性

39、和独特性。而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。排斥性的表现形态排斥性的表现形态优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）过于严厉（绝对肯定）；冷漠。过于严厉（绝对肯定）；冷漠。认同性的表现形态认同性的表现形态尊重对方；灵活开放；双向沟通尊重对方；灵活开放；双向沟通基于对象情感的策基于对象情感的策略略PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT认同策略思路认同策略思路 先提炼对方主要观点，后零碎看法；先提炼对方主要观点，后零碎看法；先指出双方一致之处，再相

40、异之点；先指出双方一致之处，再相异之点；先肯定对方行为观点，再缺点批评；先肯定对方行为观点，再缺点批评；先解决问题正确做法，后以前错误；先解决问题正确做法，后以前错误；先实现对方自我激励，后具体方法。先实现对方自我激励，后具体方法。基于对象情感的策基于对象情感的策略略PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT周到性周到性(Consideration)含义含义从受众能接受的角度准备每一个信息，把自从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。不仅要意识听众的观点己放在对方的立场。不仅

41、要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。和期望，还应考虑听众的感情。例：请勿越线，违者罚款例：请勿越线，违者罚款基于对象情感的策基于对象情感的策略略PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT周到性建议周到性建议(1)(1)集中于集中于“YOU”“YOU”而不是而不是“I”“I”或或“WE”“WE”(2)(2)突出受众利益和兴趣突出受众利益和兴趣(3)(3)强调积极的、另人愉悦的事实强调积极的、另人愉悦的事实(4)(4)真诚、机智、周到真诚、机智、周到;(5)(5)以尊重人的语气表达；以尊

42、重人的语气表达；(6)(6)选择非歧视性表达选择非歧视性表达(7)(7)对下级：平等、信任，要有一颗平常心对下级：平等、信任，要有一颗平常心PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT总结：建设性沟通总结：建设性沟通五要五要诀诀 学会提问题学会提问题第一要诀第一要诀 永远要倾听永远要倾听第二要诀第二要诀 面对面谈话面对面谈话第三要诀第三要诀 多留心信号多留心信号第四要诀第四要诀 用普通语言用普通语言第五要诀第五要诀PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office

43、Office Office Office PPTPPTPPTPPT案例：找他人会谈案例：找他人会谈 A A 沟通中哪些地方违背了建设性沟通原则？沟通中哪些地方违背了建设性沟通原则？B B 如何改进？如何改进？C C 下次会谈中陈振辉应做些什么？下次会谈中陈振辉应做些什么？案例：被拒绝的计划案例：被拒绝的计划 A A 根据建设性沟通原则对谈话作分析；根据建设性沟通原则对谈话作分析；B B 谈话中哪些话最重要？哪些话有可能导致对方谈话中哪些话最重要？哪些话有可能导致对方产生防卫心理？产生防卫心理？C C 为解决赵的问题，直接给建议有何缺点？为解决赵的问题，直接给建议有何缺点？案例分析案例分析PPT

44、PPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT联合化学公司联合化学公司要求：要求：A A 每个组确定三位学员分别担任李明、丁正予和陈欣；每个组确定三位学员分别担任李明、丁正予和陈欣；B B 其他组员担任导演和观察员；其他组员担任导演和观察员；C C 根据背景材料，各组作模拟，并请观察员作评价，分根据背景材料，各组作模拟，并请观察员作评价，分别指出每位表现者的沟通策略和运用建设性沟通技能情别指出每位表现者的沟通策略和运用建设性沟通技能情况况。情景模拟情景模拟PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文

45、档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT讨论题讨论题背景：背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限（如答：买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限（如1818年）年）的实际回报，远不

46、如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿的实际回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算帐。出计算器帮他们算帐。问题问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认为要说服顾客的关键是什么？为要说服顾客的关键是什么？3 建设性沟通本质建设性沟通本质PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT受众定位：受众定位：受众需要什么？受众需要什么？自我定位：自我定位：我能给受众什么？我能给受众什么？沟通策略：

47、沟通策略：如何把如何把需要需要和和提供提供联结为一体联结为一体？结论：建设性沟通的本质结论：建设性沟通的本质“换位思考换位思考”例子的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之例子的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。言，讲得越多越容易反感。3.1 建设性沟通三核心问建设性沟通三核心问题题PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT情形一：主体提供和客体需要一致的，情形一：主体提供和客

48、体需要一致的，则容易沟通实现目标。则容易沟通实现目标。情形二：主体提供和客体需要不一致，情形二：主体提供和客体需要不一致，就应寻找弥合差距的途径。就应寻找弥合差距的途径。自我价值认知的重新定位自我价值认知的重新定位 帮助对方价值认知重新定位帮助对方价值认知重新定位 沟通者与受众价值观趋同策略PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT主体价值认知主体价值认知受受众众价价值值认认知知等价值等价值观曲线观曲线沟通者与受众价值观趋同策略PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板

49、 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 价值取向价值取向 受众利益（不同受众利益）受众利益（不同受众利益）组织目标（服从组织目标）组织目标（服从组织目标）共同价值观（构筑利益共同体）共同价值观（构筑利益共同体）时空取向时空取向 借势造场（以空间环境转变受众心态）借势造场（以空间环境转变受众心态）择机行事（以时间转换引导受众心态）择机行事（以时间转换引导受众心态）沟通者与受众价值观趋同策略随时站在对方立场，把对方的价值满足作为首要问题；把随时站在对方立场，把对方的价值满足作为首要问题；把这种思想融入自己的事业，那你终究会得到自己的幸福。这种思想融入自己

50、的事业，那你终究会得到自己的幸福。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 3.2 “3.2 “换位思考换位思考”中若干问题探讨中若干问题探讨1 1 换位思考在实际生活中未必有效，如为了换位换位思考在实际生活中未必有效，如为了换位,沟通效率下降沟通效率下降,最后导致沟通效率下降最后导致沟通效率下降,还需要换位吗还需要换位吗?2 2 换位思考过程发现双方都不认为换位思考过程发现双方都不认为(或不可能承认或不可能承认)自己的价值观自己的价值观 或态度是错的或态度是错的,怎么办怎么办?3 3 换