银行呼叫中心技术应用与展望方正奥德银行呼叫中心解决方案idwl.pptx

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1、银行呼叫中心技术应用与展望张弘 张弘业务咨询中心 业务咨询中心方正奥德计算机系统有限公司 方正奥德计算机系统有限公司内容安排l l银行呼叫中心发展概述银行呼叫中心发展概述l l银行呼叫中心未来发展趋势银行呼叫中心未来发展趋势l l银行呼叫中心建设技术热点银行呼叫中心建设技术热点 l l总结总结Part I:银行呼叫中心发展概述l l 1993 1993呼叫中心市场份额大约为 呼叫中心市场份额大约为2.2 2.2亿，并以每年 亿，并以每年46 46的比率增长。的比率增长。l l 1997 1997年市场份额为 年市场份额为10 10亿，座席共计 亿，座席共计6,000 6,000个左右。个左右。

2、l l 1999 1999年达到了 年达到了50 50亿的市场规模。亿的市场规模。l l 2001 2001年初呼叫中心市场为 年初呼叫中心市场为84 84亿左右，座席数量达到 亿左右，座席数量达到7.9 7.9万个。万个。l l 有关咨询机构预测，到 有关咨询机构预测，到2007 2007年国内呼叫中心市场份额为 年国内呼叫中心市场份额为150 150亿左右。亿左右。Part I:银行呼叫中心发展概述l l 2000 2000年底，银行呼叫中心市场总规模为 年底，银行呼叫中心市场总规模为25 25亿元；亿元；l l 2001 2001年统计，银行人工座席数量为 年统计，银行人工座席数量为7,

3、500 7,500个左右；个左右；l l 银行呼叫中心市场约占整个呼叫中心市场份额的 银行呼叫中心市场约占整个呼叫中心市场份额的30 30；Part I:银行呼叫中心发展概述l l 加入 加入WTO WTO银行业面临外资银行的压力，竞争加剧；银行业面临外资银行的压力，竞争加剧；l l 新业务服务模式的提出，如 新业务服务模式的提出，如“工行金融 工行金融e e通道 通道”、“招行一卡通 招行一卡通”等，等，银行呼叫中心建设速度将加快；银行呼叫中心建设速度将加快；l l 2004 2004年，人工座席数量将有 年，人工座席数量将有2000 2000年的 年的5,000 5,000个达到 个达到1

4、2,210 12,210个；个；Part II:银行呼叫中心未来发展趋势l l 银行呼叫中心发展新趋势 银行呼叫中心发展新趋势 传统电话银行升级为呼叫中心 传统电话银行升级为呼叫中心 以语音为基础的呼叫中心向 以语音为基础的呼叫中心向IP IP模式升级 模式升级 单点呼叫中心模式向多点分布呼叫中心模式转移 单点呼叫中心模式向多点分布呼叫中心模式转移 多种接入手段的实现 多种接入手段的实现 银行基本业务向多品种、多渠道的增值业务发展 银行基本业务向多品种、多渠道的增值业务发展l l 银行呼叫中心快速发展的机遇 银行呼叫中心快速发展的机遇 Call Center Call Center 新技术的成

5、熟和应用 新技术的成熟和应用 银行各级部门对 银行各级部门对Call Center Call Center应用大力支持 应用大力支持 银行对服务质量和服务意识的不断加强 银行对服务质量和服务意识的不断加强 加入 加入WTO WTO竞争加剧以及客户服务中心建设投入的加大 竞争加剧以及客户服务中心建设投入的加大Part III:银行呼叫中心建设技术热点l l 银行呼叫中心对 银行呼叫中心对Call Center Call Center平台的技术要求 平台的技术要求E-mail E-mailFAX FAX Phone PhoneVoIP VoIPWireless Wireless Web Web服务

6、专家 服务专家 人工座席 人工座席 自助服务 自助服务Bank BankCall Center Platform Call Center Platform 系统资源调度 系统资源调度 统计报表 统计报表 系统管理 系统管理 呼叫控制 呼叫控制 座席分配 座席分配 业务实现 业务实现 数据接口 数据接口 客户信息管理 客户信息管理银行服务资源 银行服务资源Part III:银行呼叫中心建设技术热点l l 呼叫中心之间的联网是趋势 呼叫中心之间的联网是趋势 地市系统 地市系统 IVR/FAX IVR/FAXCTI Server CTI Server VoIP GW VoIP GW PSTNIVR/

7、FAX/CTI IVR/FAX/CTIGK/GW GK/GW人工座席 人工座席报表 报表/管理 管理/分析 分析PBX/ACD PBX/ACDCTI Server/APP CTI Server/APPPSTN PSTN 地市系统 地市系统 IVR/FAX IVR/FAXCTI Server CTI Server VoIP GW VoIP GW PSTN银行数据网 银行数据网WAN WAN银行业务 银行业务系统 系统 p p 人工座席集中受理 人工座席集中受理p p 实现全省业务漫游 实现全省业务漫游p p 客户数据集中管理 客户数据集中管理p p 省中心对地市统一监控 省中心对地市统一监控Pa

8、rt III:银行呼叫中心建设技术热点l l Web Call Center Web Call Center与现有系统结合 与现有系统结合PSTN PSTNPLMN PLMNCC Server CC ServerDB Server DB ServerInternet InternetAccess Server Access ServerFirewall FirewallWeb Server Web ServerE-mail Server E-mail ServerAgent Agent Agent AgentWeb Enable Web EnableWeb WebCollaboration C

9、ollaboration Server ServerPart III:银行呼叫中心建设技术热点l l TTS TTS语音合成 语音合成/ASR/ASR语音识别集成 语音识别集成Call Center IVR System Call Center IVR SystemTTS Client TTS ClientASR API ASR APISpeechObjects SpeechObjectsJava SpeechChannel Java SpeechChannelTTS TTS 负载均衡 负载均衡TTS TTS 语音合成服务器 语音合成服务器ASR ASR 语音识别服务器 语音识别服务器ASR

10、Client ASR Client IVR IVR语音平台集成 语音平台集成TTS TTS和 和ASR ASR系统 系统 ASR ASR和 和TTS TTS产品为业界主流产品 产品为业界主流产品 TTS TTS具有快速的合成能力 具有快速的合成能力 ASR ASR具有词组、句群等识别能力 具有词组、句群等识别能力 TTS TTS适合银行实施利率、汇率、股票 适合银行实施利率、汇率、股票 行情播报等业务 行情播报等业务 ASR ASR适合语音菜单选项非常多的应用，适合语音菜单选项非常多的应用，如：银证通、银证转帐、外币汇率查 如：银证通、银证转帐、外币汇率查 询、售票代理等业务 询、售票代理等业

11、务 Part III:银行呼叫中心建设技术热点l l 平台短消息应用支持 平台短消息应用支持 通过手机短信可以查询电话银行信息 通过手机短信可以查询电话银行信息 固网短信服务符合 固网短信服务符合CTIS CTIS标准 标准 采用 采用DTMF DTMF和 和FSK FSK传输方式 传输方式 利用固网短信终端可以实现客户图形 利用固网短信终端可以实现客户图形 菜单操作，大大提高交易速度和客户 菜单操作，大大提高交易速度和客户 满意度 满意度 提供固网短信手段的 提供固网短信手段的 VCC VCC（Virtual Virtual Call Center Call Center）升级方案）升级方案

12、PSTN PSTNSS7 SS7SMSC SMSCDB/CCS/ATS/CTI DB/CCS/ATS/CTISMC SMCGIMSC GIMSCMSC MSCBSS BSSVLR VLRHLR HLR固网短信服务器 固网短信服务器移动短消息 移动短消息推送服务器 推送服务器人工座席 人工座席PBX/ACD PBX/ACDPart III:银行呼叫中心建设技术热点l l 集中运营监控管理 集中运营监控管理WAN WANMIB MIBLAN LAN地市电话银行系统 地市电话银行系统监控管理客户端 监控管理客户端MIB MIBLAN LAN地市电话银行系统 地市电话银行系统监控管理客户端 监控管理客

13、户端LAN LAN 网络管理服务器 网络管理服务器业务监控服务器 业务监控服务器网管工作站 网管工作站业务监控工作站 业务监控工作站省中心客户服务中心 省中心客户服务中心TCP/IP TCP/IPTCP/IP TCP/IPTCP/IP TCP/IPSNMP SNMPSNMP SNMPSNMP SNMP 通过网管系统对呼叫中心全网的设备进行 通过网管系统对呼叫中心全网的设备进行 监控管理（监控管理（Cisco Works,HP Openview Cisco Works,HP Openview）提供专门运营监控管理系统 提供专门运营监控管理系统 实现对系统的呼入、呼出、资源使用情况、实现对系统的呼

14、入、呼出、资源使用情况、人工座席状态、服务质量等进行管理和监控 人工座席状态、服务质量等进行管理和监控 可以实现远程的业务功能加载 可以实现远程的业务功能加载Part III:银行呼叫中心建设技术热点l l 呼叫中心报表分析功能 呼叫中心报表分析功能Data Warehouse Data Warehouse呼叫历史数据 呼叫历史数据客户历史数据 客户历史数据业务资料数据 业务资料数据管理维护数据 管理维护数据 分析手段 分析手段 多维图形和报表，了解业务发展情况 多维图形和报表，了解业务发展情况 对历史数据挖掘分析用户行为特征 对历史数据挖掘分析用户行为特征 用户分类管理 用户分类管理 业务预

15、测报告 业务预测报告 收费策略和优惠政策 收费策略和优惠政策 优势 优势 减少决策盲目性 减少决策盲目性 有效利用数据和信息资源 有效利用数据和信息资源 提高市场反映能力 提高市场反映能力 业务功能 业务功能 业务报表和图形分析 业务报表和图形分析 分析客户流失 分析客户流失 用户发展分析 用户发展分析 用户信誉评估，潜在客户分析 用户信誉评估，潜在客户分析 欺诈用户分析等 欺诈用户分析等Part III:银行呼叫中心建设技术热点l l 功能强大的呼叫路由功能 功能强大的呼叫路由功能PBX/ACD PBX/ACD Web Collaboration Web CollaborationIntel

16、ligent IntelligentRouting Routing座席组 座席组1 1座席组 座席组2 2座席组 座席组n n 外部数据作为路由分配依据 外部数据作为路由分配依据 VIP VIP客户 客户/大客户 大客户 预测呼叫数据 预测呼叫数据 话务员技能路由（话务员技能路由（Skill-based Routing Skill-based Routing）话务员工作量路由（话务员工作量路由（Workload Balanced Routing Workload Balanced Routing）依据话务量大小 依据话务量大小 依据工作时间 依据工作时间 根据地区、语言特色路由 根据地区、语言

17、特色路由 通过智能路由服务实现多策略混合 通过智能路由服务实现多策略混合 路由策略修改时，系统不需停机 路由策略修改时，系统不需停机Part III:银行呼叫中心建设技术热点l l 与 与CRM CRM客户关系管理系统集成 客户关系管理系统集成Bank BankCall Center Call CenterPlatform Platform呼叫中心平台 呼叫中心平台Web Browser Web Browser业务环境 业务环境CTI/Web CTI/Web控制台 控制台CRM CRMDatabase Database 应用层 应用层Application Engine Application

18、 EngineDatabase Access Control Database Access Control表现层 表现层Presentation Presentation银 银行 行C CR RM M环 环境 境l l 机会管理 机会管理l l 客户管理 客户管理l l 联系人管理 联系人管理l l 费用管理 费用管理l l 活动管理 活动管理l l 服务管理 服务管理l l 日程安排 日程安排l l 工作进度管理 工作进度管理l l 统计分析 统计分析Part III:银行呼叫中心建设技术热点l l 实现分类清晰、功能全面的银行业务 实现分类清晰、功能全面的银行业务v v 系统运行状态实时

19、监控和管理 系统运行状态实时监控和管理 v v 座席状态实时监控、统计和管理 座席状态实时监控、统计和管理 v v 系统操作员对系统配置、维护和业务资料管理 系统操作员对系统配置、维护和业务资料管理 v v 对外服务状态、系统日终处理状态、停止对外服务状态管理 对外服务状态、系统日终处理状态、停止对外服务状态管理 v v 业务参数管理 业务参数管理 v v 日终管理功能 日终管理功能v v 座席录音管理功能 座席录音管理功能v v 统计报表管理功能 统计报表管理功能v v 咨询类业务 咨询类业务v v 代理服务类业务 代理服务类业务v v 投诉建议类业务 投诉建议类业务v v 签约客户信息类业

20、务 签约客户信息类业务v v 挂失服务类业务 挂失服务类业务v v 查询服务类业务 查询服务类业务v v 支付类业务 支付类业务v v 转帐类业务 转帐类业务v v 证券类业务（银证转帐、银证通等）证券类业务（银证转帐、银证通等）v v 外汇类、基金类业务 外汇类、基金类业务v v 对外呼出类业务 对外呼出类业务v v 异地客户服务类业务 异地客户服务类业务 v v 统一的 统一的CIF CIF管理，可灵活拓展 管理，可灵活拓展v v 签约客户资料一致性管理 签约客户资料一致性管理v v 地市分行上传 地市分行上传CIF CIF数据 数据v v 符合总行要求的客户编号规则 符合总行要求的客户编

21、号规则v v 客户签约资料的修改功能 客户签约资料的修改功能v v 支持个人签约客户和公司签约客户 支持个人签约客户和公司签约客户v v 客户身份认证功能 客户身份认证功能v v 客户优先级确认功能 客户优先级确认功能v v 非签约客户的资料收集功能 非签约客户的资料收集功能银行呼叫中心业务 银行呼叫中心业务银行业务功能 银行业务功能客户管理功能 客户管理功能内部管理功能 内部管理功能Part IV:总结l l 银行呼叫中心面临的技术升级 银行呼叫中心面临的技术升级 最新语音设备的应用（高性能语音板卡、最新语音设备的应用（高性能语音板卡、Compact PCI Compact PCI、多业务交

22、、多业务交换通信设备等）换通信设备等）通过 通过Voice Over IP Voice Over IP语音联网实现业务漫游功能，以及 语音联网实现业务漫游功能，以及IPCC IPCC大规模 大规模应用的可能性；应用的可能性；多业务手段的接入和处理（多业务手段的接入和处理（SMS SMS、Web Web、Fax Fax、Phone Phone、Video Video）与银行其他系统的有机结合；与银行其他系统的有机结合；l l CTI CTI工程师面临的挑战 工程师面临的挑战 对 对CTI CTI硬件产品的掌握和使用；硬件产品的掌握和使用；对 对CTI CTI标准的理解与开发能力；标准的理解与开发能力；对 对IP IP网络的理解和开发自主的 网络的理解和开发自主的IPCC IPCC（IP Contact Center IP Contact Center）产品；）产品；对 对DW DW、CRM CRM、MSI MSI、ERP ERP等系统的理解；等系统的理解；银行呼叫中心技术应用与展望感谢各位！