有效的沟通积极倾听.ppt

《有效的沟通积极倾听.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《有效的沟通积极倾听.ppt（41页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、课前活动课前活动 测试测试 你的沟通优势你的沟通优势1猜猜看：这是谁说的话？猜猜看：这是谁说的话？老板聊天是上班老板聊天是上班 经理聊天是沟通经理聊天是沟通 员工聊天是怠工员工聊天是怠工2你你看看到到了了什什么么？3有效沟通与影响力有效沟通与影响力 艺艺 术术 地地 倾倾 听听人力资源部人力资源部二二OOOO五年六月五年六月4课课 程程 目目 的的 通过理解沟通的原理，帮助学通过理解沟通的原理，帮助学员树立正确的沟通理念，掌握积极员树立正确的沟通理念，掌握积极倾听的原则、回应方式和技巧，学倾听的原则、回应方式和技巧，学会与人融洽相处，建立健康高效的会与人融洽相处，建立健康高效的人际关系，从而提

2、升个人的沟通能人际关系，从而提升个人的沟通能力和团队绩效。力和团队绩效。5让我们一同擦亮眼睛让我们一同擦亮眼睛让我们一同打开心灵让我们一同打开心灵让我们营造让我们营造最好的学习环境最好的学习环境让我们将通讯工具让我们将通讯工具调至静音调至静音成成年年人人的的学学习习约约定定让我们虚心好学让我们虚心好学让我们充满好奇让我们充满好奇让我们将所谓的经验暂放一边让我们将所谓的经验暂放一边让我们鼓励他人联系实际让我们鼓励他人联系实际让我们调动让我们调动全身的神经和细胞全身的神经和细胞在知识的海洋里享受在知识的海洋里享受收获的喜悦收获的喜悦6成年人的学习规律成年人的学习规律7活动活动眉目传情眉目传情 两人

3、一组，每组分别选定一人作为观察对象两人一组，每组分别选定一人作为观察对象 写下对方的三个外在特点和给你留下的印象写下对方的三个外在特点和给你留下的印象特特 点点印印 象象8课课 程程 大大 纲纲一、沟通的定义一、沟通的定义二、积极倾听的原则二、积极倾听的原则三、积极倾听的回应方式三、积极倾听的回应方式四、积极倾听的技巧四、积极倾听的技巧9你你我我沟通沟通利益利益+情感情感沟通是人与人之间的信息、观念和情感的交流过程。沟通的定义沟通的定义10编码过程解码过程信息与通道编码过程反馈解码过程=噪音发送者发送者接受者接受者在沟通过程中信息都会出现失真现象在沟通过程中信息都会出现失真现象在沟通过程中信息

4、都会出现失真现象在沟通过程中信息都会出现失真现象打算发送的信息感受到的信息沟通的过程沟通的过程11不良沟通的危害不良沟通的危害 业绩下降业绩下降 关系恶化关系恶化 冲突与敌对冲突与敌对 错误和低效错误和低效 阻碍发展阻碍发展 。现现 象象 环境干扰环境干扰 制度不合理制度不合理 缺乏沟通渠道缺乏沟通渠道 时间紧张时间紧张 。彼此不理解彼此不理解 不了解对方的想法不了解对方的想法 缺乏准确的信息缺乏准确的信息 不听他人说话不听他人说话 表达方式表达方式 性格不好性格不好 情绪不佳情绪不佳 过于相信自己过于相信自己外外 因因内内 因因12活动活动双向沟通能力双向沟通能力 活动活动 听葫芦画瓢听葫芦

5、画瓢13123456单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通14单向沟通与双向沟通的比较单向沟通与双向沟通的比较项 目单 向双 向时间效果士气误差参与15良好沟通的好处良好沟通的好处 重视你的意思重视你的意思 容易接受你本人容易接受你本人 良好的士气和关系良好的士气和关系 提升个人魅力提升个人魅力 提高个人和组织业绩提高个人和组织业绩 奠定发展机会奠定发展机会 16活动活动倾听能力倾听能力 测试测试 抢劫新闻抢劫新闻17积极倾听积极倾听向别人倾诉是人类的重要精神需求。18沟通时间分配沟通时间分配美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%4

6、5%花在听，花在听，30%30%花在说，花在说，16%16%花在读，花在读，9%9%花在写。花在写。听听说说读读写写19倾听四层次倾听四层次听而不闻听而不闻假装在听假装在听择而听之择而听之积极倾听积极倾听20课课 程程 大大 纲纲一、沟通的定义一、沟通的定义二、积极倾听的原则二、积极倾听的原则三、积极倾听的回应方式三、积极倾听的回应方式四、积极倾听的技巧四、积极倾听的技巧21积极倾听的原则积极倾听的原则 不打断对方不打断对方 不急于下结论不急于下结论 理解而不是评价理解而不是评价 集中注意力集中注意力 积极反馈积极反馈 注意非语言方面注意非语言方面22非语言方面：非语言方面：SOFTENSOF

7、TEN原则原则S S 微笑微笑(Smile)Smile)O O 准备倾听的姿态准备倾听的姿态(Open Posture)Open Posture)F F 身体前倾身体前倾(Foroard Lean)Foroard Lean)T T 音调音调(Tone)Tone)E E 目光接触目光接触(Eye Contact)Eye Contact)N N 点头点头(Nod)Nod)23你喜欢哪个？你喜欢哪个？微笑微笑(Smile)Smile)露出八颗牙 嘴角对称 亲和力的“三笑”24准备倾听的姿态准备倾听的姿态(开放的姿态开放的姿态 Open Posture)Open Posture)与个人关系程度有效距离

8、密友0.5m以下一般0.5m1.2 m商务1.2m2.4 m公开演讲3.6m以上25视觉视觉语调语调语语言言据调查分析据调查分析,从交谈中获取信息从交谈中获取信息,视觉占视觉占55%,55%,声音占声音占38%,38%,语言占语言占7%7%。26活动活动音调练习音调练习我我没说你偷钱！没说你偷钱！我我没没说你偷钱！说你偷钱！我没我没说说你偷钱！你偷钱！我没说我没说你你偷钱！偷钱！我没说你我没说你偷偷钱！钱！我没说你偷我没说你偷钱钱！27积极倾听的原则积极倾听的原则 不急于下结论不急于下结论 理解而不是评价理解而不是评价 集中注意力集中注意力 积极反馈积极反馈 注意非语言方面注意非语言方面 不打

9、断对方不打断对方282930积极倾听的原则积极倾听的原则 理解而不是评价理解而不是评价 集中注意力集中注意力 积极反馈积极反馈 注意非语言方面注意非语言方面 不打断对方不打断对方 不急于下结论不急于下结论31课课 程程 大大 纲纲一、沟通的定义一、沟通的定义二、积极倾听的原则二、积极倾听的原则三、积极倾听的回应方式三、积极倾听的回应方式四、积极倾听的技巧四、积极倾听的技巧32积极倾听的回应方式积极倾听的回应方式 反射式反射式 碰撞式碰撞式 评价式评价式 重述式重述式 探测式探测式 平静式平静式 转移式转移式33课课 程程 大大 纲纲一、沟通的定义一、沟通的定义二、积极倾听的方式二、积极倾听的方

10、式三、积极倾听的原则三、积极倾听的原则四、积极倾听的技巧四、积极倾听的技巧34积极倾听的技巧积极倾听的技巧方法一：问开放式的问题方法一：问开放式的问题方法二：重复对方所说的话方法二：重复对方所说的话方法三：说出我的理解方法三：说出我的理解方法四：保持适当沉默方法四：保持适当沉默35方法一：问开放式的问题方法一：问开放式的问题避免使用的问题：避免使用的问题：强迫式问题：指责式问题：引导式问题：多重式问题：揭短式问题：姿态式问题：你去还是不去？你是怎么搞的？吴总同意了，你认为如何？进展如何？有问题？发生什么事？记得好像你当时在场？你不认为我说的有道理吗？36方法一：问开放式的问题方法一：问开放式的

11、问题有效的提问方式：有效的提问方式：中立性问题：带入式问题：澄清式问题：开放式问题：请您告诉我是什么原因？您对此事的处理方案是什么？您的意思是让我去处理吗？5W2H（whatwhywherewhowhenhowmany）一次只问一个问题，便于让对方集中回答你的提问，不易造 成对方无所适从。37方法二：重复对方所说的话方法二：重复对方所说的话 运用的技巧运用的技巧 重复对方的关键短语 适用情形适用情形 对方的话较长时；对方说出表现情绪的词语；对方强调的重点词语38方法三：说出我的理解方法三：说出我的理解 运用的技巧运用的技巧 用你自己的话简要说出你的理解，并询问你的理 解是否是他想表达的意思。适

12、用情形适用情形 对方表达有歧义；你不确信是否听懂；对方说的话很长39方法四：保持适当沉默方法四：保持适当沉默 适用情形适用情形 谈比较严肃的话题；你需要时间思考；对方需要时间思考；对方的性格较慢 遇到冲突或矛盾40题目题目1 1：a a、沟通的过程沟通的过程 b b、不良沟通的危害不良沟通的危害演练题目题目题目2 2：a a、倾听四层次倾听四层次 b b、积极倾听原则一积极倾听原则一“注意非语言方面注意非语言方面”题目题目3 3：积极倾听的前：积极倾听的前5 5种回应方式种回应方式题目题目4 4：a a、积极倾听方法一积极倾听方法一“问开放式的问题问开放式的问题”b b、积极倾听方法三积极倾听方法三“说出我的理解说出我的理解 41