沟通技巧培训_自我管理与提升_求职职场_实用文档13635.pptx

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1、沟通技巧培训2015-8-18相爱容易、相处难！相处容易、理解难！理解容易、沟通难！沟通容易、开口难！第一讲 沟通的基础部分诺基亚总裁乔尔玛 奥利拉：一个称职的CEO 要具备的素质有两条：首先是沟通的能力；还有就是对人进行管理的能力。哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500 名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75 决定于良好的人际沟通。良好的人际沟通与协作糟糕关系 不喜欢主动求人 不善于拒绝别人 不能充分表达自我 不愿对别人表达情绪相处之道 了解别人是群我之

2、道 宽容别人是和睦之道 接纳别人是体谅之道 关怀别人是友爱之道和谐之道 凡事从自己做起反省 凡事替别人着想宽容 凡是都有感恩之心惜缘 凡事都想帮助别人服务管理就是沟通：“两个70”之说企业管理者70的时间用在沟通上；企业中70的问题是由于沟通障碍引起的；能 够 同下属有效沟通 对 企 业领导 人的工作成效很有推 动 作用，为 此，我每天都在努力深入 员 工的内心，让 他 们 感 觉 到我的存在。我是 职业 董事 长，我 领导 万科的秘决，就是不断地交 谈、沟通与投 资 人、股东、经 理 层 和 员 工1、沟通的重要性u使思想一致、产生共识；减少摩擦争执与意见分歧；u使管理者洞悉真相、排除误解；

3、u减少互相猜忌、凝聚团队情感；u疏导人员情绪、消除心理困扰；u使员工了解组织环境、减少革新阻力；u收集信息、使团队状况共有；u增进人员彼此了解、改善人际关系。化愚昧为智慧、化腐朽为神奇化平庸为高贵、化干戈为玉帛2、影响组织沟通的因素部 门 文化之冲突沟通者的状 态组织 利益之冲突组织 角色与功能3、沟通与协作的五大思维换 位思 维三 赢 思 维刨根思 维 明确思 维全 责 思 维4、沟通：鼓舞对方达成行动自我检讨：是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。是否不只投

4、入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。编码 解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者技巧、态度、知识、文化背景扭曲5、沟通步骤：编码、解码、反馈6、沟通的三种表现：u自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说。苏格拉底u首先细心倾听他人的意见。松下幸之助u如果你能够多花点时间多多倾听一下你的下属们的意见，比你呆在办公室里抓一天头皮有用得多。飞利浦创始人之安顿u权威机构调查表明：公司管理者的时间分配：25%的时间在思考与写，30%的时间在说，45%的时间在听。第二章 倾听的艺术1、倾听的层次 看似在听，实际 心里在想其它与 谈话 内容毫无相关的事

5、情，几乎没有注意 对 方所 说 的 话。竖 起了耳 朵，却没有敞开心扉，只是被 动 消极地听，常常造成 误 解。心不在焉 对 于自己感 兴 趣的 话，会仔 细认 真地听，而把不合口味的 东 西 统统 屏蔽掉。被动消极 认 真 专 注地听 对 方 说话，专 心致志注意 对 方，聆听 对 方的 话语 内容。有选择性 理解与 积 极主 动 地 倾 听 对 方，不 仅专 注 对 方的眼睛，也深入 对 方的内心，站在 对 方角度。认真专 注设身处 地2、积极倾听:用词、语调和动作用词：u所以你的意思是u让我看看理解得是否对u你听起来挺气愤语调：u激励、热情、与谈论者的情绪相吻合动作：u保持目光接触，身体

6、动作与谈话者一致使目光接触 使目光接触展现赞许性的 展现赞许性的点头和恰当的 点头和恰当的面部表情 面部表情避免分心的 避免分心的举动或手势 举动或手势排除外界干扰 排除外界干扰提问 提问使听者与说者的 使听者与说者的角色顺利转换 角色顺利转换避免中间 避免中间打断说话 打断说话不要多说 不要多说复述 复述控制情绪 控制情绪3、有效的积极倾听技能 4、倾听的艺术倾听的禁忌自己自己讲讲完完话话后休息；后休息；伺机打断伺机打断别别人人讲话讲话；找找别别人人话话中的漏洞；中的漏洞；自以自以为为是，中途打岔；是，中途打岔；滔滔不滔滔不绝绝，不留机会，不留机会给别给别人。人。不能倾听的原因观观点不一致点

7、不一致定定势误势误差差 对对一方固有的思一方固有的思维维，认为对认为对方的方的观观点不点不值值得自己去了解得自己去了解干干扰扰 由于由于时间时间、地点的、地点的选择错误选择错误而被打而被打扰扰，使自己无法使自己无法专专心心第三章 有效沟通的技巧1、说对方想听的、听对方想说的弄清楚听者想听什么；认同赞美、询问需求以对方感兴趣的方式表达；幽默热情、亲和友善在适当的机会和场所中。依据需求、变化场所 积极探询说者想说什么；设身处地、不要打断；用对方乐意的方式倾听 积极回应、鼓励表达；控制情绪适时回应与反馈 确认理解、听完澄清；2、善用亲和力 欲取之，必先予之通行证 仁爱的象征、快乐的源泉、亲近的媒介

8、希尔顿酒店与沃尔玛的微笑服务 面子 给 你，里子 给 我 润 滑 剂 人的基本心理需求，努力 发现 上 级、平 级 和下属 值 得 赞 美的美德和小事，寻 找他 们 的 优 点。微笑 有好处能使鬼推磨发动机 努力挖掘你所说的、所要的能给他人带来什么好处。赞美推销3、同理心沟通同理心：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心两个区别1.换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。2.同情心：不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。这是对时间的巨大浪费吗

9、？当管理者传达决策时，都希望看到自己的团队成员能够完全服从上级的指示。这个团队的绩效会最优吗？第四章 化冲突为双赢如何处理冲突？掩杀（传统观点）是不良或消极的，表明组织内功能失调，原因可能很多。态度：避免冲突。接纳（人际关系）与生俱来，无法避免或被彻底消除，建议接纳冲突，对组织绩效有益，使冲突的存在合理化鼓励（相互作用）和平安宁=对变革表现出冷漠、静止和迟钝，适当冲突=保持团队旺盛的生命力，善于自我批评和不断创新建设性冲突与破坏性冲突支持团队目标并增进团队绩效的冲突，能激发潜力和才干带动创新和改变，恰如提供一个出气孔，使对抗的成员采取联合方式发泄不满，否则压抑怒气反而酿成极端反应；有利于对组织

10、问题提供完整的诊断资讯；两大集团的冲突可表现它们的实力，并最后达到权力平衡，冲突可促使联合，以求生存或对付更强大的敌人，或联合垄断市场。具损害性的或阻碍目标实现的冲突。必须消除这种冲突使人力、物力分散，减低工作关心；造成人们的紧张与敌意，凝聚力降低；持续的人际冲突有损情绪或身心健康；制造“我们-他们”的对立态势；有可能导致事实真相的扭曲。竞赛还是共赢？基于立场（对与错）基于利益（得与失）在冲突管理中涉及面子和里子哪个重要的问题。冲突解决的原则 双赢策略 我需要的是什么？他需要的是什么？同理心 适度的坚持 妥善处理负面情绪 拿出诚意 冷静公正 不偏不倚；充分听取双方意见；建立共同目标；资源扩充或

11、重调；严密的规章制度。晓以大义；交换立场；折中调和；创造轻松气氛；冷却降温；给双方下台阶。如何达成“统一”？避免设想对方自大或封闭，检视自己的负面态度；保持公正，展示试图了解对方的诚意，不要当众责怪对方，要留面子；认识破坏性冲突的代价和建设性冲突的优点，提供替代的双赢方案。处理冲突时的基本要求：过度理性，对负面情绪视而不见，认为处理冲突是对人不对事；处理冲突是一方的责任，只有对方需要改变；总是等对方先行动，再表达自己的善意；处理冲突时的错误做法：u现实社会其实就是一个大谈判桌，人们无时无刻不处于谈判之中，不是自我谈判就是与他人谈判。不管你喜不喜欢，是否自愿，都处在谈判中。u谈判是世界上赚大钱最

12、快的方法，因为得到的每一分钱都是净利，谈判就是把自己的思想放进别人的脑袋，把别人的钱放进自己的口袋。（通用电气与21亿美金）第五章、商务谈判的基础洛克菲勒女婿与世界银行副总栽谈判的定义 他是美国谈判学会会长，1968 年出版谈判的艺术一书。提出谈判是“人们为了改变相互关系而交换意见，为了取得一致而相互磋商的一种行为”，是直接“影响各种人际关系，对参与各方产生持久利益的”一种过程。杰勒德 I 尼尔伦伯格论 他著有人生与谈判一书。提出谈判是“利用信息和权力去影响紧张的行为”。荷伯 科恩论 他著有贸易谈判技巧一书。他只将谈判解释为“双方面对面会谈的一种形式，旨在通过双方共同努力，寻求互惠互利的最佳结

13、果。比尔 斯科特论商务谈判的理解具有利益关系的各方为了满足各自的需要，就所关心的问题进行磋商，就所争执的问题相互协调与让步，努力达成协议的过程和行为。谈判的实质利益切换利益切换，即利益的切割和交换谈判双方在利益的追求方面是既统一又对立的；谈判的最高境界双赢（Win-Win)求同存异、各取所需商务谈判的主要内容1、品质条件 2、数量条件3、包装条件 4、商检条件5、产权条件 6、价格条件7、交货条件 8、装运条件9、保险条件 10、支付条件11、不可抗力与索赔 12、仲裁条件 关键点：重视利益而立场谈判的特征 这是谈判双方的期望值，是希望达到的目标目的性 这是谈判各方的差异性、对立性和对抗性。体

14、现了谈判活动的对立统一性矛盾性 这是谈判人员所遵守的政策性规定、原则性要求。原则性就是不可更改性。原则性 在谈判中谈判人员必须学会在非原则性问题上作出让步，甚至在关系不大的原则性问题上采取灵活性的策略。优秀谈判人员应该是灵活妥协的人员。妥协性 谈判活动自始至终要求参加者采取各种方法、手段、技巧、谋略和策略。策略性商务谈判的特征 一切商务活动的目的都指向经济效益。商务谈判的核心是“价格”。经济利益性 谈判的主体、目的、方式以及结果的达成都有严格的法律要求。法律性 商务谈判人员必须严格遵守国家、地区或行业的政策性规定，才能保证商务谈判的正常进行。政策性 每个行业都有行业内部特定的惯例性要求。有些惯

15、例可能发展为行业规则、甚至法规。惯例性谈判原则 谈 判主体或代表人之 间 在 权 利与地位上 应该 是平等的。谈 判中 应该 注意尊重 对 方的人格和能力，尊重 对 方的自主 权 力、自我意 识 和价 值观。在 谈 判中任何 问题 的解决都 应该 通 过对话、协 商方式解决，要允 许对 方有不同意 见 和看法，要 给对 方 讲话 的机会。不能把自己的意愿 强 加于 对 方。平等原则 谈 判 应该 使各方需要都得到 满 足，以达到“双 赢”。杰勒德 尼 尔伦 伯格提出：“一 场 成功的 谈 判，每一方都是 胜 者”。协商原则互利原则谈判原则 谈 判中必 须坚 持“求大同存小异”的原 则，多找共同

16、点，把分歧、不同点 搁 置起来 阶 梯原 则 是指在 谈 判中由容易达成共 识 的 问题 入手，逐 渐 由易到 难，分段洽 谈，分段受益。求同原则 迂回原 则 是指在 谈 判 过 程中各方 对 某一 问题 僵持不下 时，把此 问题 放置或 绕 开，寻 找新的突破点。阶梯原则 其涵 义 是指：任何可能 发 生的事情都必定要 发 生。在 谈 判中要求 谈 判参加人，把 谈 判中的可能性当作必然性，以自己足 够 重 视，从而防患于未然。迂回原则墨菲原则谈判成败三大要素：信息、时间和权力信息 有信息的一方胜过没有信息的一方。问对方 问自己身边的人 问对方的同行或竞争对手 问的场合时间 没有时间的人通常

17、会付出比较高的代价。管理好时间，耐心等待 别让对方知道自己有时间压力与限制。尽量让对方有时间压力。权力 利用对方的欲望，需求。利用“走人”方法 权威、言行一致、迷人、专业的力量谈判的过程求同：和谐沟通准备：知己知彼报价：胸有成竹讨价：僵持让步签约：保证执行打有准备之仗 高度自信心 敏锐洞察力 灵活调控力 巧妙表达力 强大承受力 专业的礼仪人 员 素 质 明确谈判目标 定方案与策略 了解谈判对手 分析大环境 制定谈判议程谈 判 资 料 选择适当的人员，取长补短 分工明确、主次分明谈 判 团队第六章 优势谈判策略谈判需要技巧耶稣救人：没有犯过错的人 高铁技术引进：孙子兵法的应用开局的战术：谋取主动

18、权 一开始谈判时，勇于喊出自己的高价。卖方和买方都可以用开高法的。一般情况下，自己不要先开价，要开就要开高价，也不要同意对方的起始开价。当听到对方的开价后，表情要表现的大惊失色。卖方和买方都可以用大惊失色法的。开高法 当听到对方的开价后，语言上要表现的不情愿。卖方和买方都可以用这个方法的。大惊失色不情愿 法关键点：知己知彼让对方觉得我方很有实力明确自己的底线和筹码战略上，你要藐视对手一定摸清对手的底细中局战术：向利于己方发展 当对方说出一个优惠条件后，我们可以通过说“你的条件还不够好”，然后闭嘴，对方就会说出更好的优惠条件，以达到挤压对方利润的目的。反制：（1）“那有多好才够好呢？”（2）如果

19、要让步，则让步时，要时间慢，次数少，幅度小。（3）如果不想立即让步，可用上级法 第一、让对方先开价；第二、你开的价介于希望的成交价中间；第三、一边打折一边夹心挤压法夹心法中局战术及原则：向利于己方发展（1）卖方：就是如果对方想达到他的要求，就要拿出有利于我方的另一件事情来谈论，以作为交换。（2）买方：就是为了让对方同意自己的要求，可拿出有利于对方的另一件事情来谈论，以作为交换。总之：你要得A，你要给我B；我要得B，我就给你A。白脸是强硬派，在谈判中态度坚决，寸步不让，咄咄逼人，几乎没有商量的余地。红脸是温和派，在谈判中态度温和，拿“白脸”当武器来压对方，与“白脸”积极配合，尽力撮合双方合作，以

20、致达成于己方有利的协议。挂 钩法红 白脸 法关键点：步步为营不要告诉对方你有决定权永远不要接受第一次报（还）价千万不能一步让到位、让步要索取回报无论买和卖，都要让对方感觉到你不情愿永远不要相信对手提供的信息结局战术：让对手感觉赢了谈判 适当的赞美对方，让对方有面子，感觉到成交对他是成功的，是有好处的，是有面子的；就是当事情成功，合同签定等成交后，再要求对方付出一点。结 束模式 把握时机，随时准备离开；离开谈判桌是最有力的谈判技巧之一，而不是真的要停止谈判。谨慎收回曾承诺的；争取亲自己拟订合约。蚕食法相关谈判战术声东击西、先声夺人、吹毛求疵、以柔克刚、难得糊涂、疲惫策略、权力有限、投石问路、欲擒

21、故纵、大智若愚、走马换将第七章 谈判高手的修炼谈判高手的特点：他绝对是有勇气挖掘更多资讯的，他敢发问。比其他谈判的人员更有耐性。要有开高的勇气。善于倾听。不在乎别人是否喜欢你。人与事分开谈判高手的五大信念你要相信压力总是在另外一方谈判是有规则的，要讲究谈判规则拒绝只是谈判的开始装傻才是聪明人就事论事双赢谈判的规则保持一个好的心态。不要把焦点放在一个议题上。u如果只放在一个议题上，容易产生问题，产生输赢。所以在谈判时，最好要利用上挂钩策略增加议题，然后双方互有让步，这是最好的。不要太贪心，想赢走所有的钱。谈判后还回一些东西到谈判桌。u谈判完以后，再拿一些东西还回谈判桌，就是在这个时候承诺多做一点

22、额外的服务或事情，或送对方一些礼物。这样一来，对方是会抱有尊敬、感激之情的熟悉多种谈判风格自信心 强、有点傲慢讲 究 实际、注重利益热 情坦率、性格外向重合同、法律 观 念 强注重 时间 效率美国注重非事 务 性接触，如先晚 饭、后酒吧等交 换 名片，离开 时赠 送点小礼物不适合 阶 段性 让 步，着眼整体 问题 后一次 让 步日本熟悉多种谈判风格以恭敬代替 对 抗愉快接受宴 请 并适当答 谢耐心化解 语 言困 难发 展良好的个人关系正式而有益的名片交 换选择 合适的商 务 中 间 人避免 过 分抬高自己韩国注意宗教差异，像埃及喜欢称作阿拉伯人，伊朗喜欢称波斯人协议 如同意向 书，签订协议 只是 谈 判的开始。千万不能在第一层谈判，他们认为那是店员与顾客的地方，楼层越高，表示越尊重。中东熟悉多种谈判风格充满人情味，没有成为朋友前，一般不做大宗生意大问题确认后，即使签订合同，小问题常常改动对自己的语言充满优越感，往往希望用法语沟通法国非常重视时间观念礼仪要求较高，叭礼是从重视隐私，私人问题跟公司无关注重阶级区分，等级森严英国一板一眼，全部精神在协议内容态度要坚定，头衔细节要严谨不要双手插口袋，重视头衔称呼德国宽其心容天下之物虚其心受天下之善平其心论天下之事潜其心观天下之理定其心应天下之变 智语悟道