汽车营销实训-电话礼仪.ppt

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1、汽车营销项目五：电话礼仪项目内容：项目内容：单元单元1电话邀约电话邀约单元单元2电话回访电话回访单元单元3提车电话提车电话突出以学生为主体、以职业为导向的教学思想案例引入案例引入项目驱动的教学组织模式项目驱动的教学组织模式教、学、练的课堂组织形式教、学、练的课堂组织形式体验式教学方法体验式教学方法诱导活动接待来店顾客说明商品说明商品以外的事项合同交车顾客跟踪服务汽车营销流程诱导活动诱导活动接待来店顾客诱导活动接待来店顾客诱导活动说明商品接待来店顾客诱导活动说明商品接待来店顾客诱导活动说明商品以外的事项说明商品接待来店顾客诱导活动说明商品以外的事项说明商品接待来店顾客诱导活动合同说明商品以外的事

2、项说明商品接待来店顾客诱导活动合同说明商品以外的事项说明商品接待来店顾客诱导活动单元1n邀请顾客来访邀请顾客来访让顾客选择何时来访让顾客选择何时来访告知访问中的安排告知访问中的安排给出电话邀约人的姓名给出电话邀约人的姓名向对方重申来访将有助于对服务的全面了解向对方重申来访将有助于对服务的全面了解A您好，请问您是您好，请问您是xxx先生吗？先生吗？B：对，哪位？：对，哪位？A我们这边是东莞大岭山安信丰田的，我姓我们这边是东莞大岭山安信丰田的，我姓xxx，然后呢我们在网上了解到，然后呢我们在网上了解到您一直在关注我们的您一直在关注我们的xxx车型对吧？车型对吧？B对对 A那您现在买车呢没有呢那您现

3、在买车呢没有呢B没有没有A我们今天有个好消息告诉您，东莞安信丰田联合汽车之家，腾讯汽车等我们今天有个好消息告诉您，东莞安信丰田联合汽车之家，腾讯汽车等网站举行线上线下的秒抢活动，是年终的最后一次优惠活动，优惠的幅度网站举行线上线下的秒抢活动，是年终的最后一次优惠活动，优惠的幅度比五一，国庆的幅度都要大，看看先生您有没有兴趣参加比五一，国庆的幅度都要大，看看先生您有没有兴趣参加?B有。有。A但是呢，优惠的名额是有限的，先生您能不能告诉我您的全名呢？我这但是呢，优惠的名额是有限的，先生您能不能告诉我您的全名呢？我这样的话可以尽量帮你争取名额。样的话可以尽量帮你争取名额。思考：如果客户在电话中表示已

4、买车，如何应对？思考：如果客户在电话中表示已买车，如何应对？东莞安信丰田电话邀约案例东莞安信丰田电话邀约案例电话邀约关键步骤电话邀约关键步骤 邀约练习邀约练习二、实训内容电话邀约话术电话邀约话术n直接与亲身参与性直接与亲身参与性花费少花费少较少工作量较少工作量可接近性可接近性更多接触的机会更多接触的机会便于快速作出决策便于快速作出决策1、电话邀约的优点及重要性、电话邀约的优点及重要性n你只能通过倾听，来了解顾客你只能通过倾听，来了解顾客的感受的感受你只能通过语音、语调来表示你只能通过语音、语调来表示自己的意思自己的意思显示情感的重要显示情感的重要帮助达到顾客的期望帮助达到顾客的期望提高公司的形

5、象提高公司的形象增进你与顾客的相互合作增进你与顾客的相互合作2、电话礼仪、电话礼仪 “5W1H”，即When什么时候，Who对象是谁，Where什么地点，What说什么事情，Why为什么，How如何说。电话拨通后，要简要把话说完，尽可能省时省事，否则容易让顾客产生厌恶。电话预约的要领是：力求谈话简电话预约的要领是：力求谈话简介，抓住要点；考虑对方的立场；介，抓住要点；考虑对方的立场；使对方有被尊重的感觉；没有强迫使对方有被尊重的感觉；没有强迫对方的意思。对方的意思。3、电话邀约的关键步骤、电话邀约的关键步骤问候语问候语 自我介绍自我介绍沟通要有耐心沟通要有耐心记录邀约情况记录邀约情况结束礼貌语

6、结束礼貌语4、电话邀约中易犯的错误、电话邀约中易犯的错误n不友好的态度不友好的态度顾客有权利得到礼貌周到的服务。这一点，在电话中也同样重顾客有权利得到礼貌周到的服务。这一点，在电话中也同样重要。在接电话前首先微笑是非常有帮助的。顾客可以听见并产要。在接电话前首先微笑是非常有帮助的。顾客可以听见并产生良好的印象。也许，有什么事给了你压力，尤其是在服务部生良好的印象。也许，有什么事给了你压力，尤其是在服务部门工作，但顾客在电话中却不能看到。也许，在某些情况下，门工作，但顾客在电话中却不能看到。也许，在某些情况下，让电话铃多响一次，以给予自己一个稳定情绪的空隙，这样比让电话铃多响一次，以给予自己一个

7、稳定情绪的空隙，这样比不友好的接听会好些。不友好的接听会好些。n不报姓名不报姓名此处经常产生的一个错误是忘记通报自己的姓名。然而，顾客此处经常产生的一个错误是忘记通报自己的姓名。然而，顾客希望与一个真人进行交谈，而非无名氏。最好的做法是通报全希望与一个真人进行交谈，而非无名氏。最好的做法是通报全名：姓与名。同时，这也是在顾客忘记告诉你姓名的情况下取名：姓与名。同时，这也是在顾客忘记告诉你姓名的情况下取得顾客姓名的好方法。得顾客姓名的好方法。4、电话邀约中易犯的错误、电话邀约中易犯的错误n不报公司名称不报公司名称这部分的问候含有两个不同的任务：这部分的问候含有两个不同的任务：让顾客知道谁在接听电

8、话让顾客知道谁在接听电话让顾客调整进入通话状态中但，请记住它有两种不同的可性：让顾客调整进入通话状态中但，请记住它有两种不同的可性：第一种，是当你使用直线电话与顾客通话时，告诉顾客公司的名字第一种，是当你使用直线电话与顾客通话时，告诉顾客公司的名字第二种，是如果电话是被转接给你的，你最好报出部门的名称第二种，是如果电话是被转接给你的，你最好报出部门的名称开始时，仅报出你自己的名字是不够的。开始时，仅报出你自己的名字是不够的。n没有问候语没有问候语问候别人是最基本的礼节。仅有一种情况可以例外，就是公司内问候别人是最基本的礼节。仅有一种情况可以例外，就是公司内部电话部电话-但，即使说了也没什么坏处

9、。但，即使说了也没什么坏处。4、电话邀约中易犯的错误、电话邀约中易犯的错误n没有询问顾客的需要没有询问顾客的需要有些顾客没有提供足够的信息来使我们有效地帮助他们解决有些顾客没有提供足够的信息来使我们有效地帮助他们解决问题。此时职员就当主动的询问顾客的需要。比如象这样：问题。此时职员就当主动的询问顾客的需要。比如象这样：“我可以为你做什么？我可以为你做什么？”这就给顾客一个机会说出他们的需要，这就给顾客一个机会说出他们的需要，从问答中找到更多的信息。如果顾客仍然没能给出足够的信息，从问答中找到更多的信息。如果顾客仍然没能给出足够的信息，职员就应该提出进一步的问题。职员就应该提出进一步的问题。谢谢

10、！谢谢！5、电话邀约话术、电话邀约话术 6.1电话邀约的原则：拟定邀约的主题；选用有利的邀约词句和有说服力的实例；拟定邀约的主题；选用有利的邀约词句和有说服力的实例；说话要清晰、慎重、富有权威性；说话要清晰、慎重、富有权威性；绝对不要流露出任何临阵胆怯的痕迹；绝对不要流露出任何临阵胆怯的痕迹；语调切不可犹豫不决，否则必须会令对方失去信心，甚至诸多推搪；语调切不可犹豫不决，否则必须会令对方失去信心，甚至诸多推搪；说话速度不可过急，也不可吞吞吐吐；说话速度不可过急，也不可吞吞吐吐；6、电话邀约练习、电话邀约练习 6.1电话邀约的原则：话筒离嘴唇不要太近，太近了会让对方听到你的呼吸声音；话筒离嘴唇不

11、要太近，太近了会让对方听到你的呼吸声音；讲话前先作一次深呼吸，务求中气十足；讲话前先作一次深呼吸，务求中气十足；讲话彬彬有礼，对电话总机接线员、客户的秘书以及其他工作人员，均须一讲话彬彬有礼，对电话总机接线员、客户的秘书以及其他工作人员，均须一视同仁；视同仁；时常用录音机检查自己的音色，务求语调清晰有力，使对方感到悦耳；时常用录音机检查自己的音色，务求语调清晰有力，使对方感到悦耳；尽可能节省时间；自始至终保持热情。尽可能节省时间；自始至终保持热情。6、电话邀约练习、电话邀约练习6.2应掌握的技巧1）提问的技巧）提问的技巧提问是为了表示兴趣并得到信息（回想提问是为了表示兴趣并得到信息（回想一下，

12、你第一次与某人约会你想知道他或她的什么情况）。一下，你第一次与某人约会你想知道他或她的什么情况）。显示浓厚的兴趣是使顾客感觉受到重视的重要方法。而若想显示浓厚的兴趣是使顾客感觉受到重视的重要方法。而若想进一步帮助顾客，信息是必不可少的。进一步帮助顾客，信息是必不可少的。2）积极的倾听）积极的倾听表示你理解顾客的艺术。简洁的重复顾表示你理解顾客的艺术。简洁的重复顾客的话，可使对话显得清楚，同时姿态语言也可能使顾客清客的话，可使对话显得清楚，同时姿态语言也可能使顾客清楚的感觉到你正在全神贯注的倾听。楚的感觉到你正在全神贯注的倾听。思考1）能否在电话邀约中谈论价格？）能否在电话邀约中谈论价格？2）如

13、何避免谈论价格如何避免谈论价格解决方案1.1.我们只能在电话给你指导价，我们只能在电话给你指导价，我们只能在电话给你指导价，我们只能在电话给你指导价，因为具体的价格还是到店里面谈因为具体的价格还是到店里面谈因为具体的价格还是到店里面谈因为具体的价格还是到店里面谈的，我就算给你底价，你不过来的，我就算给你底价，你不过来的，我就算给你底价，你不过来的，我就算给你底价，你不过来谈也是没有用的，对吧？你抽过谈也是没有用的，对吧？你抽过谈也是没有用的，对吧？你抽过谈也是没有用的，对吧？你抽过时间过来，给个机会我，就当是时间过来，给个机会我，就当是时间过来，给个机会我，就当是时间过来，给个机会我，就当是给

14、个机会我帮你省钱，同时也是给个机会我帮你省钱，同时也是给个机会我帮你省钱，同时也是给个机会我帮你省钱，同时也是给个机会你自己，对吧？给个机会你自己，对吧？给个机会你自己，对吧？给个机会你自己，对吧？2 2、我们在电话里面是不可以、我们在电话里面是不可以、我们在电话里面是不可以、我们在电话里面是不可以报价格的，因为如果我报高了，报价格的，因为如果我报高了，报价格的，因为如果我报高了，报价格的，因为如果我报高了，你说我没诚意，报低了，到时你说我没诚意，报低了，到时你说我没诚意，报低了，到时你说我没诚意，报低了，到时你来到店里面，我做不了这个你来到店里面，我做不了这个你来到店里面，我做不了这个你来到店里面，我做不了这个价格你就骂我。对吧？价格你就骂我。对吧？价格你就骂我。对吧？价格你就骂我。对吧？实训题目：丰田油电混合动力汽车体验活实训题目：丰田油电混合动力汽车体验活动邀约动邀约