店铺管理制度汇编ouq.ppt

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1、店铺管理制度店铺管理制度2一、店铺考勤及作息时间一、店铺考勤及作息时间二、会务及会务要求二、会务及会务要求三、店铺卫生要求三、店铺卫生要求四、店铺纪律考核四、店铺纪律考核五、店铺财务管理制度五、店铺财务管理制度六、店铺设备管理六、店铺设备管理七、店铺安全管理七、店铺安全管理3一、作息时间及考勤一、作息时间及考勤:门店的经营为全年365天无休，因此店铺人员的出勤不同于一般企业的朝九晚五，而是时时要运作不息。4更换工作服8:45-8:55更换工作服21:50-21:55签 到8:45前晚 会21:35-21:50营业时间9:45-21:30卫生9:25-9:35晨 会召 开9:00-9:25化 妆

2、8:55-9:00日作息时间日作息时间5早班时间早班时间8:5515:00晚班时间晚班时间15:3021:30交接班交接班6（双休日晚上营业至：）（双休日晚上营业至：）7n考勤制度执行者：助店n监督者：店长n上交区域主管时间：每月日考勤记录考勤记录8n迟到期迟到期：10分钟以内扣罚元钱，分钟罚元钱，分钟15元钱；n代、换班代、换班：每月不能超过次，每次不能超过天；双休日、国定假日不得换班；n病、事假病、事假：事假须提前天向店长申请，事假日数超天以上者由店长请示区域主管，作好排班批准后生效；病假需电话及时申请，并在上班后随附病历卡和请假单；n旷工旷工：连续天无故矿工或年内累计天矿工，公司有权对其

3、进行解聘处理；9n加班加班：由店长填写加班单，经区域主管批准后，公司根据工作情况允许后，安排补休或支付加班费；n排班排班：每月25日前店长定好下月排班，月底公布；n用餐时间用餐时间：11:3012:30 17:3018:30 根据实际情况安排，错开营业高峰期，但用餐时间不得超过半小时，严禁在卖场内用餐。10二、会务及会务要求二、会务及会务要求11店铺日会店铺日会店铺周会店铺周会公司例会公司例会 会会 务务12开开 早早 会会 的的 结结 构构13 早早 会会14晚会晚会n对生意、运作、服务的总结n人员、畅销货品的分析n其他情况及工作的交接情况15三、店铺卫生要求三、店铺卫生要求16n门头门头n

4、地面地面n货架道具货架道具n收银台收银台n垃圾箱垃圾箱n其它其它注：随手清洁注：随手清洁17四、店铺纪律考核四、店铺纪律考核n类条例：类条例：53条，正式员工一次改正机会，实习员工2次，同类错误犯第二次双倍罚款，处罚单需当事人签字，店长违反类双倍处罚。n类条例：类条例：8条，正式员工一次改正机会，实习员工二次，同类错误犯第二次双倍罚款，处罚单需当事人签字，店长违反A类双倍处罚。n类条例：类条例：25条，予以辞退。18在岗形象要求在岗形象要求 一个品牌的成功形象取决于三个：一个品牌的成功形象取决于三个：店面形象、产品形象、导购形象，但店面形象、产品形象、导购形象，但门店和产品还都是生硬的形象，唯

5、有门店和产品还都是生硬的形象，唯有导购的形象是灵动的。导购的形象是灵动的。19五、店铺财务管理五、店铺财务管理n每日11点前存入前一天的营业款n每天营业前备好零钱，由店长/收银员负责，收银台钥匙随身携带n收银员收受假币自行承担，店铺资金不得借付任何人店铺所卖废品所得上缴公司n水电费、电话费在公司规定额度内，超额部分视情况由店内自行承担20n工作用品每月25日公司统一采购发放,饮用水由公司指定送水公司负责，不得浪费水资源n防盗，失货，正价按7折赔，打折低于7折按最低售价赔偿（店长1.5倍；助店1.4倍；导购平分）n串款差异超出店铺总库存数千分之五件，每超一件罚10元，流失金额可与串款金额相抵冲n

6、赠品的如实登记，打折折扣的真实性21六、店铺的设备管理六、店铺的设备管理n电脑电脑n音响音响n空调空调n打印机打印机n照明设备照明设备n熨斗熨斗22七、店铺安全管理七、店铺安全管理23常用急救中心电话常用急救中心电话n急救中心n报警中心n火警中心n电话查询24店铺的安全分类店铺的安全分类n店内地面、通道的安全n商品存放的安全n设施设备的安全25紧急事件紧急事件n火灾n恶劣天气n人身意外n突然停电n抢劫n骚乱n威胁恐吓26一一般般处处理理流流程程事件报警事件报警现场观察现场观察处理方案处理方案重点救助重点救助事后处理报告事后处理报告事件分享事件分享27紧紧急急疏疏散散程程序序安抚顾客安抚顾客停止

7、工作停止工作疏散路线疏散路线人员疏散人员疏散巡场检查巡场检查安全区域安全区域28各类紧急事件各类紧急事件眼睛有异物烧伤或烫伤触电脱臼扭伤肢体外伤一氧化碳中毒 29用电安全用电安全n原因错误超负荷使用电源电器漏电地区性停电n方法保持镇定，电筒照明查看故障通知维修人员及主管，采取有效措施安抚顾客n原则迅速就地准确坚持301 1、人生安全、人生安全n 员工外伤事故员工外伤事故n 顾客受伤事故顾客受伤事故31各类紧急事件各类紧急事件触触 电电眼睛有异物眼睛有异物 烧伤或烫伤烧伤或烫伤322 2、用电安全、用电安全n原因：短路、过负荷、电器漏电、地区性停电n方法：保持镇定，电筒照明查看故障通知维修人员及

8、主管，采取有效措施，如安抚顾客33、消防、消防打火警电话“119”。讲清楚着火单位和地址、起火部位、燃烧物质和燃烧情况报警后同时拿起店内的消防器材扑火34灭火器类别灭火器类别n 炮沫灭火器n 二氧化碳灭火器n 干粉灭火器n 灭火器n 消防栓35干粉灭火器泡沫灭火器36 泡沫灭火器使用方法：泡沫灭火器使用方法：平稳将灭火器提到火场，用指压紧喷嘴，然后颠倒器身，上下摇晃，松开喷嘴，将泡沫喷射到燃烧物表面。消防栓使用方法：消防栓使用方法：打开消防栓仓门，取出水袋，平放打开，将阀头接在水袋上，对准火源，双手托起筏头，打开水筏，进行灭火。37 货品安全货品安全38）货品存放安全，如防霉，防潮、）货品存放

9、安全，如防霉，防潮、防火灾防火灾）防止偷窃）防止偷窃39防盗场所：防盗场所：l 橱窗橱窗 l 饰品区饰品区l 试衣间试衣间l 仓库仓库l 混杂的角落混杂的角落l 照明较暗的角落照明较暗的角落40n奇装异服奇装异服n孕妇或抱小孩者孕妇或抱小孩者n上述场所停滞不走动上述场所停滞不走动n拿大袋子的顾客拿大袋子的顾客n结群进入，行为怪异结群进入，行为怪异偷窃者行为特征偷窃者行为特征41五种常见的偷窃手段五种常见的偷窃手段n藏入帽子伞手提袋等携带物品中藏入帽子伞手提袋等携带物品中n带着商品走动，找机会隐藏带着商品走动，找机会隐藏n多数顾客进店，一方与导购交谈，另一方进行偷窃多数顾客进店，一方与导购交谈，

10、另一方进行偷窃n带多件衣服进行试衣，边试边偷带多件衣服进行试衣，边试边偷n藏入衣服内藏入衣服内4243n断定偷窃注意点 不要以对待偷窃者的态度来对待冷静自然的说话 不要以调查的态度，细听顾客说明 尽可能往顾客弄错而让其购买的方向处置 不要让其他顾客有不愉快的感觉44处理偷窃者的原则处理偷窃者的原则n处理事件时，应在公开场合n与其他同事协助处理n必要时拨110n对未满18岁的未成年人，即时通知监护人来协商处理4546店铺商品手册店铺商品手册一商品的构成二商品的收货三商品的退货四商品的补充与整理五商品的盘点六商品的仓库存放七商品损耗控制48商品的构成商品的构成n商品构成种类品质数量n商品构成内容主

11、力商品感觉性商品季节性商品选购性商品辅助商品易接受的商品安定性的商品常用的商品基本商品价廉物美的商品常备的商品日用性的商品49商品的收货商品的收货收货的基本原则：诚实正确安全50n收货流程：卸货审阅单据验货确认依电脑系统操作入仓整理51商品的退换52n退货顾客在购买商品后的3天时间 内，对确有质量问题的商品要 求商家给予退掉商品和退还等 价现金n换货顾客以某种理由要求商家给予 更换商品，商家对顾客购买的有 质量问题商品按国家有关部门法 律只能作换货处理 53顾客需凭购物单据更换货品凡已穿着损坏或经修改之货品不退还任何减价货品不退还顾客只可于出单之店铺更换货品每件货品只可更换一次原则54退换货的

12、规定退换货的规定n时限退货时间以当天时间为准于3天内可退货换货时间以当天时间为准于7天内可换货5556退换货的分类标准（退换货的分类标准（生产问题）57退换货的分类标准退换货的分类标准洗涤不当其它人为因素58退换货的操作退换货的操作n必须与其他类型商品分开存放n必须用胶带包装好并存放在纸箱内，外箱必须有明确的标识n返修货品需填写返修单，内容包括时间店铺名称所办人款号色号尺码数量问题所在位置及原因，并注明需返店n返修时间为一个星期n次品退仓，填写退货单，内容包括时间店铺名称所办人款号色号尺码数量问题所在位置及原因，再依电脑系统操作59 退货的操作流程60受理顾客的商品凭证听取顾客的陈诉判断是否符

13、合退换货的标准与顾客沟通处理方案决定退货判断权限依电脑系统操作现场退现金退货商品的处理61 换货的操作流程62受理顾客的商品凭证听取顾客的陈诉判断是否符合换货标准决定换货顾客选购商品依电脑系统操作换商品的处理63 一、货品补货64n销售业绩下滑n导致顾客不能买到所需的商品，降低顾客服务水平，不利于门店形象的维护n导致顾客的不信任甚至怀疑商品经营实力n货架空间的浪费缺货的危害缺货的危害65缺货的原因缺货的原因n订货不足或不准确n系统中的库存不准确，导致门店的订单错误n某些商品漏订货n顾客的集中购买n商品的特价等因素导致商品热销n生产商缺货不能满足供给66缺货的分析缺货的分析n缺货数量n缺货超过周

14、以上的商品数量n目前缺货且无未来订单的数量67缺货的控制措施缺货的控制措施n所有商品订单的审核n所有缺货审核，确定是否为真正的缺货n查找缺货原因n重点商品缺货，对可以替代的类似商品补货充足n对商品缺货立即采取措施，进行追货，重点主力商品，要立即补充货源n检查所有处于缺货状态或准缺货状态的系统库存是否准确n处理跟进缺货商品情况68n那我们该怎么补货呢?69一、单店补货技术：一、单店补货技术：701、公公式式：补货量=剩余销售时间*日均销售量-库存量-未配量-空窗期销售量71（1）、剩剩余余销销售售时时间间n在生命周期导入期、成长期、成熟期前期，按剩余销售天数=交货周期；n在生命周期的成熟期后期、

15、衰退期，一般剩余销售天数0-7天。72（2）、日日均均销销售售量量：n日均销售量=销售量/销售时间：n日均销售量：为了使销售曲线平滑，一般选最近10天；73(3)空空窗窗期期n空窗期:库存销售完毕至补货到货之间断货的时间742、举举例例：753、练练习习：n某款每周售卖件，剩余库存件，供货周期为周，剩余销售周期还余周，该款定单还余件，需一周到货，请问还需要补货吗？补多少？n如果供货周期为2周,请问还需要补货吗？补多少？（按货品生命周期补货法）76商品的盘点商品的盘点n盘点前的准备工作n保证盘点正确要点n注意事项77盘点前的准备工作盘点前的准备工作n明确盘点目的和工作程序n员工分工明确，商品归类

16、清晰n盘点前避免频繁出入商品n备好盘点用表n同类商品原则上集中放在同一个地方78盘点正确要点盘点正确要点n把商品的品名尺码单价数量分别填写盘点表n确定货柜内，箱子中的商品是不是和记录相符n数量的清点和盘点表的记录分别由不同的人来担当n破损和残次品区别分放，并详细注明数量n做好盘点店面的现场指挥，使盘点有条不紊的进行n避免影响顾客服务79盘点注意事项盘点注意事项n工具用品事前准备n盘点前说明实施组织图和范围n按实际需要临时机动n避免漏点盘货，可采取随时抽点n盘点前商品集中整理n盘点人员心理上做好处理现金般行事n区位由上而下，由左往右n人一组，人盘点人记录，采用复述点数法n避免念错，听错，写错n盘点分：季度月份周天交班80商品的仓库存放商品的仓库存放n仓库存放的基本原则：设有通道或空位；合理放置存货架；防火防潮防雨，设置防火，灭火设施亮度，湿度，温度适当具有防盗功能n存放标准：收货，退货，转货一律在内仓不能存放除货品，清洁用品，物料以外的杂物货品分类存放，不能直接放在地面上存放货品有明确的表示存放货品不能超高必须符合消防标准保证货物流通的畅顺81传播智慧共享才富辉煌终端传播智慧共享才富辉煌终端Thank you for your time&co-operation演讲完毕，谢谢观看！