某汽车大众服务礼仪教材cdgx.pptx

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1、卓越服务礼仪网络培训科网络培训科目录 目录1.1.为什么要注重礼仪 为什么要注重礼仪1.1 1.1 从个人角度认识商务礼仪 从个人角度认识商务礼仪1.2 1.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪 从顾客期望的角度认识服务礼仪 1.2.1 1.2.1 顾客期望的三个层次 顾客期望的三个层次 1.2.2 1.2.2 卓越服务礼仪增加顾客对维修站的信任 卓越服务礼仪增加顾客对维修站的信任 1.2.3 1.2.3 卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格 卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格 1.2.4 1.2.4 卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象 卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象2.1 2.1 商务礼仪

2、 商务礼仪2.2 2.2“服务核心过程 服务核心过程”中的服务礼仪 中的服务礼仪2.3“2.3“卓越服务礼仪 卓越服务礼仪”DVD DVD内容简介 内容简介2.2.卓越服务礼仪包含的主要内容 卓越服务礼仪包含的主要内容2目录（续）目录（续）3.3.怎样才能保持 怎样才能保持“卓越服务礼仪 卓越服务礼仪”3.1 3.1 从员工角度 从员工角度 树立您的职业化形象 树立您的职业化形象 养成良好的礼仪习惯 养成良好的礼仪习惯3.2 3.2 从经销商角度 从经销商角度3.2.1 3.2.1 经销商要对礼仪进行重视 经销商要对礼仪进行重视3.2.2 3.2.2 培训员工（参考 培训员工（参考DVD)DV

3、D)3.2.3 3.2.3 经销商为员工保持礼仪创造条件 经销商为员工保持礼仪创造条件3.2.4 3.2.4 根据 根据“服务接触 服务接触”点制定检查表，不定期抽查 点制定检查表，不定期抽查3.2.5 3.2.5“服务礼仪 服务礼仪”成为公司考核员工的一个重要指标 成为公司考核员工的一个重要指标3.2.6 3.2.6“服务礼仪 服务礼仪”纳入经销商的 纳入经销商的ISO ISO质量管理体系 质量管理体系31.为什么要注重礼仪为什么要注重礼仪1.1 1.1 从个人角度认识商务礼仪从个人角度认识商务礼仪41.1 1.1 从个人角度认识商务礼仪 从个人角度认识商务礼仪地点：上海地铁站 地点：上海地

4、铁站关注人物：乞讨者 关注人物：乞讨者形象描述：乞讨者一：年轻人，面前写有说明，家中遭灾害，工作无落实，形象描述：乞讨者一：年轻人，面前写有说明，家中遭灾害，工作无落实，经济十分窘迫 经济十分窘迫乞讨者二：老妪，衣衫褴褛，蜷缩在一角，无声、答谢 乞讨者二：老妪，衣衫褴褛，蜷缩在一角，无声、答谢乞讨者三：小孩，破脏，尾追，拉行人衣角 乞讨者三：小孩，破脏，尾追，拉行人衣角51.1 1.1 从个人角度认识商务礼仪 从个人角度认识商务礼仪社会角色 社会角色 晕轮效应 晕轮效应第一印象（两个一分钟）第一印象（两个一分钟）成功者或魅力领袖的基本要素：性格、能力、形象伦敦商学院行为心理学家尼克森事业的长期

5、发展优势中，视觉效应是能力的九倍哈佛事业发展管理研究61.为什么要注重礼仪为什么要注重礼仪1.1 1.1 从经销商角度认识商务礼仪从经销商角度认识商务礼仪71.2.1 1.2.1 顾客期望的三个层次 顾客期望的三个层次1.车子要修好a)对该修的地方进行合理的修理b)不强行推销c)车子能修好顾客的期望就是我们的工作！1.2.1.2.从顾客期望的角度认识服务礼仪 从顾客期望的角度认识服务礼仪2.价格要公道a)事先报价b)遵守价格承诺c)物有所值3.服务要友好a)环境整洁舒适b)服务流程方便顾客c)人员礼仪令顾客愉悦81.2.1.2.从顾客期望的角度认识服务礼仪 从顾客期望的角度认识服务礼仪车子要修

6、好价格要公道服务要友好礼仪信任91.2.2 1.2.2 卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任 卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任医疗诊断 医疗诊断汽车修理 汽车修理法律服务 法律服务电视维修 电视维修照顾婴儿 照顾婴儿理发 理发度假 度假餐馆的菜肴 餐馆的菜肴汽车 汽车房子 房子家具 家具珠宝 珠宝衣服 衣服大多数 大多数商品 商品大多数 大多数服务 服务搜索属性高 搜索属性高 经验属性高 经验属性高 信任属性高 信任属性高1.2 1.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪 从顾客期望的角度认识服务礼仪10 搜索属性：搜索属性：消费者在购买之前通过搜索就能知道的产品（或服务）的性质。消费者在购买之

7、前通过搜索就能知道的产品（或服务）的性质。经验属性 经验属性：消费者只有在购买后或消费后才能感觉到产品（或服务）的性质：消费者只有在购买后或消费后才能感觉到产品（或服务）的性质或特征。或特征。信任属性：信任属性：消费者在购买后或消费之后也不可能评价的性质。消费者在购买后或消费之后也不可能评价的性质。“搜索 搜索”、“经验 经验”、“信任 信任”三种属性的定义 三种属性的定义 汽车维修属于信任属性成份较高的服务，顾客难以凭自己的知识和经验来评价服务质量。汽车维修属于信任属性成份较高的服务，顾客难以凭自己的知识和经验来评价服务质量。信任成了影响顾客评价服务质量的重要因素。信任成了影响顾客评价服务质

8、量的重要因素。怎么样赢得顾客的信任？怎么样赢得顾客的信任？1.2 1.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪 从顾客期望的角度认识服务礼仪1.2.2 1.2.2 卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任 卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任11消费者决策过程 消费者决策过程 需求的确认：需求的确认：消费者有要满足的需要或要解决的问题 消费者有要满足的需要或要解决的问题搜索信息 搜索信息：消费者收集有关商品或服务信息：消费者收集有关商品或服务信息替代品的评价：替代品的评价：消费者选择替代品的组合并进行评价 消费者选择替代品的组合并进行评价购买：购买：消费者决定购买的品牌、商品（服务）供应商，并购买它 消费

9、者决定购买的品牌、商品（服务）供应商，并购买它购买后评价 购买后评价：消费者评价购买的选择是否达到预期水平：消费者评价购买的选择是否达到预期水平1.2.2 1.2.2 卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任 卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任1.2 1.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪 从顾客期望的角度认识服务礼仪12服务礼仪 服务礼仪是怎么样影响顾客的信任？是怎么样影响顾客的信任？A.A.搜索信息 搜索信息 卓越服务礼仪有利于品牌树立好的口碑，比广 卓越服务礼仪有利于品牌树立好的口碑，比广告更有可信性 告更有可信性 卓越服务礼仪给顾客感觉到服务购买风险在降 卓越服务礼仪给顾客感觉到服务购买风

10、险在降低 低B.B.替代物评价 替代物评价“第一印象 第一印象”会使顾客 会使顾客“爱屋及乌 爱屋及乌”评价服务是件困难的事，消费者可能简单 评价服务是件困难的事，消费者可能简单选择第一个可接受的替代物而不是进一步 选择第一个可接受的替代物而不是进一步寻找更多的替代物 寻找更多的替代物C.C.服务的购买和消费 服务的购买和消费 服务是一种体验，顾客的心情和感情会影响其 服务是一种体验，顾客的心情和感情会影响其对服务的感知，而服务礼仪会影响顾客的心 对服务的感知，而服务礼仪会影响顾客的心情 情 服务是 服务是“戏剧 戏剧”，经销商场地是，经销商场地是“舞台 舞台”，员，员工是 工是“演员 演员”

11、，顾客是，顾客是“观众 观众”。而服务礼。而服务礼仪则是 仪则是“表演 表演”D.D.服务消费后评价 服务消费后评价 对车辆维修很难进行技术方面的评价，消 对车辆维修很难进行技术方面的评价，消费者只好用其他有形的证据来评价服务质 费者只好用其他有形的证据来评价服务质量的好坏。服务礼仪就是一种有形证据 量的好坏。服务礼仪就是一种有形证据 卓越服务礼仪一旦让顾客形成顾客对品牌 卓越服务礼仪一旦让顾客形成顾客对品牌的忠诚，顾客就很难转换品牌。的忠诚，顾客就很难转换品牌。1.2.2 1.2.2 卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任 卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任1.2 1.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪 从顾客期望的角度认识服务礼仪13