某集团员工职业形象与商务礼仪培训教材bzvc.pptx

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1、http:/ 全面的管理资料下载员工职业形象与商务礼仪员工职业形象与商务礼仪 培训教材培训教材四川中光高科产业发展集团四川中光高科产业发展集团人力资源部人力资源部员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载商务理念概述何谓何谓“职业素养职业素养”培养职业素养对于企业的意义培养职业素养对于企业的意义培养职业素养对于个人的意义培养职业素养对于个人的意义结论结论员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载商务理念概述何谓“职业素养”职业素养的本质职业素养的本质职业素养的本质职业素养的本质 职职职职业业业业素素素素养养养养是是是是一一一一种种种种个个个个人人人人

2、行行行行为为为为规规规规范范范范及及及及行行行行为为为为本本本本身身身身，它可以确保：它可以确保：它可以确保：它可以确保：商务工作的有效实施；商务工作的有效实施；商务工作的有效实施；商务工作的有效实施；在商务活动中被他人接受；在商务活动中被他人接受；在商务活动中被他人接受；在商务活动中被他人接受；在商务活动中得到他人的尊重；在商务活动中得到他人的尊重；在商务活动中得到他人的尊重；在商务活动中得到他人的尊重；取得预期商务成果；取得预期商务成果；取得预期商务成果；取得预期商务成果；建立长期良好的商业合作或同事关系。建立长期良好的商业合作或同事关系。建立长期良好的商业合作或同事关系。建立长期良好的商

3、业合作或同事关系。品德品德 价值观价值观 文化文化言言言言 谈谈谈谈举举举举 止止止止仪仪仪仪 表表表表衣衣衣衣 着着着着员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载商务理念概述何谓“职业素养”职业素养的内涵职业素养的内涵 良好的良好的商务礼仪商务礼仪有效解决有效解决问题的能力问题的能力有效的有效的沟通行为沟通行为员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载商务理念概述何谓“职业素养”市场竞争环境对市场竞争环境对市场竞争环境对市场竞争环境对“职业素养职业素养职业素养职业素养”的需要的需要的需要的需要 在市场竞争中策略和手段的变化：由产品到服务与方案；由知

4、名度到美誉度；由争取独立订单到发展长期的客户关系；由外部形象到内部实力；由产品、资本和技术等硬优势到服务、管理和人才等软优势；由简单的价格战或广告优势到全面的内部管理和市场拓展优势。企业靠什么生存与竞争？企业靠什么生存与竞争？个人靠什么取得收入和晋升？个人靠什么取得收入和晋升？员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载商务理念概述培养“职业素养”对于企业的意义面对市场的竞争，企业生存与发展的出路在于：有效的管理体系；高度职业素养的人才，因为只有这样的人才能在这种管理体系中运行。企业必须自己培养高度职业素养的员工，因为：企业的需要是员工普遍职业素养的提高，而不是拥有个别能人

5、；市场中最缺乏的是高度职业素养的商务人员，所以不可能通过招聘满足；能够提供员工提升机会的企业，方可吸引真正的人才。企业培养高度职业素养的员工：是竞争的需要；是未来生存的需要。员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载商务理念概述培养高度“职业素养”对于个人的意义企业对于商务人才的需求发生变化：由开拓型到管理型；由关系型到知识型；由个人英雄型到团队合作型；由招募人才到培养人才。所以，商务工作者个人需要尽快适应变化，通过学习提升自我！员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载商务理念概述结论 职业素养是行为，是被他人接受的行为；职业素养是行为，是被他人接

6、受的行为；职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力；职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力；市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化；市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化；企业员工的整体素养决定了企业未来的生存；企业员工的整体素养决定了企业未来的生存；商务工作者自己的职业素养水平决定了他商务工作者自己的职业素养水平决定了他/她未来生存、发展与命运。她未来生存、发展与命运。本课程培训的核心便是提高学员的本课程培训的核心便是提高学员的本课程培训的核心便是提高学员的本课程培训的核心便是提高学员的 “商务职业素养商务职业素养商务职业素养商务职业素养

7、”http:/ 全面的管理资料下载个人职业形象塑造个人职业形象塑造仪表、仪态、语言仪表、仪态、语言员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载职业着装的重要性及基本知识职业着装的重要性个人品位、修养和气质的体现体现公司整体形象限制员工活动范围员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载职业化塑造何谓职业何谓职业是个人获取生活来源的一项主要手段是个人获取生活来源的一项主要手段是一个特定的社会是一个特定的社会 角色角色是一条自我实现之路是一条自我实现之路员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载早安与问好请组员依次向其它组员分享（每人请

8、组员依次向其它组员分享（每人30秒）秒）课程心得、个人感受课程心得、个人感受这几天的开心这几天的开心事情事情请保持表达的风度请保持表达的风度组长总结（每人组长总结（每人2分钟）分钟）员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载职业化的六个层面以实用为导向的知识以实用为导向的知识以专业为导向的技能以专业为导向的技能以敬业为导向的态度以敬业为导向的态度以生存为导向的心理以生存为导向的心理以结果为导向的思维以结果为导向的思维以开放为导向的价值观以开放为导向的价值观员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载个人职业化的表现以最小的成本获取最大的经济效益以最小的

9、成本获取最大的经济效益机会成本的意识机会成本的意识什么是不劳而获？工作环境中的不劳而什么是不劳而获？工作环境中的不劳而获现象有吗？符合职业化精神吗？获现象有吗？符合职业化精神吗？别人不能轻易替代别人不能轻易替代专业技能与素养是职业人的价值根本专业技能与素养是职业人的价值根本专业性与合作性？专业性与合作性？细微之外做得专业细微之外做得专业不以恶小而为之不以恶小而为之员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载个人职业化的表现理性态度对待工作理性态度对待工作个性发展要符合共性原则个性发展要符合共性原则思想要奔放思想要奔放,行为要约束行为要约束在合适的环境里做合适的事在合适的环境

10、里做合适的事其它行为表现。其它行为表现。员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载怎样准备工作职业服装观察身边同事是否合身、合体面料、质地在预算范围内尽可能好些是否合季节翻阅流行服饰杂志找办公室穿着有品位的同事陪你上街员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载男士着装男士着装穿西装注意什么？穿西装注意什么？宁可少买，也要买质地好的宁可少买，也要买质地好的裤腿不能太短，否则矮个显得更矮，高个显得滑稽裤腿不能太短，否则矮个显得更矮，高个显得滑稽裤腿管不宜太大，裤档也要贴、适体裤腿管不宜太大，裤档也要贴、适体身材胖的着单排扣比双排扣效果好身材胖的着单排扣比

11、双排扣效果好身材瘦的最好着深色系，不宜着色彩鲜艳、花样醒目的身材瘦的最好着深色系，不宜着色彩鲜艳、花样醒目的西装上衣两侧衣袋一般只做装饰用，不装体积厚大的物品西装上衣两侧衣袋一般只做装饰用，不装体积厚大的物品胸部小口袋仅供插折叠成花式的手帕胸部小口袋仅供插折叠成花式的手帕西装内侧口袋可装小物品，以外观平整，不凸起，不起皱西装内侧口袋可装小物品，以外观平整，不凸起，不起皱为宜为宜员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载购衣前先问自己几个问题：适合目前的工作穿着吗？适合目前的工作穿着吗？合身吗？适合我的体形吗？合身吗？适合我的体形吗？穿起来是否舒服？穿起来是否舒服？这个季节

12、气候适合穿吗？这个季节气候适合穿吗？这种两料质地够不够好？这种两料质地够不够好？能穿多久，预算是否够？能穿多久，预算是否够？最好的参照是办公室的同事，当然他（她）应该是眼光好，最好的参照是办公室的同事，当然他（她）应该是眼光好，自己穿着有品味的人，找他陪你上街，效果会不错。自己穿着有品味的人，找他陪你上街，效果会不错。另外可翻阅流行服饰杂志，咨询服饰公司或专柜人员等。另外可翻阅流行服饰杂志，咨询服饰公司或专柜人员等。员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载西装扣子扣法员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载领带和衬衫的搭配 保持衬衣、领带干净、清

13、洁，没有污渍（调味汁、面食污色等）。保持衬衣、领带干净、清洁，没有污渍（调味汁、面食污色等）。身材高买长一点的领带（大号专柜上可买到）。身材高买长一点的领带（大号专柜上可买到）。如果你的领带全是窄的，现在开始流行宽的，新买几条，如果你的领带全是窄的，现在开始流行宽的，新买几条，领带，切记要与准备穿的西装和衬衫搭配，过于花俏、先锋派的图领带，切记要与准备穿的西装和衬衫搭配，过于花俏、先锋派的图案不适合比较保守的职业。案不适合比较保守的职业。衬衣袖子比西装袖长衬衣袖子比西装袖长1 12.52.5厘米，一可保持西装清洁，二使着装显厘米，一可保持西装清洁，二使着装显得有层次。得有层次。衬衣衣领高度与西

14、装大致相当，尺寸应合适，太紧使人窒息，太松衬衣衣领高度与西装大致相当，尺寸应合适，太紧使人窒息，太松不仅不服贴，还会使细长脖子更显赢弱。不仅不服贴，还会使细长脖子更显赢弱。衣领和袖口磨破的衬衫应该丢掉。衣领和袖口磨破的衬衫应该丢掉。员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载礼服的分类日间礼服无尾礼服大礼服员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载日间礼服，又称晨礼服日间礼服，又称晨礼服（）员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载无尾礼服，又称小礼服、晚宴服无尾礼服，又称小礼服、晚宴服（,，）晚六时后穿，一般为参加晚宴、音乐会、

15、剧院演出等活动。全白色或全黑色西装上衣，衣领镶有缎面，配有缎带或丝腰带的黑裤，系黑色蝴蝶领结，配白色礼服衬衣，黑漆皮皮鞋，请柬上写有“”（黑领带）的需穿此类正式服装出席。员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载大礼服、又称燕尾服大礼服、又称燕尾服（,）堪称正式礼服之王，是夜晚的正式礼服。堪称正式礼服之王，是夜晚的正式礼服。正如其名，前摆齐腰剪平，背后的剪裁就像燕子的尾巴，正如其名，前摆齐腰剪平，背后的剪裁就像燕子的尾巴，用白色和黑色衣料做成，上衣一般没有钮扣，翻领用礼服用白色和黑色衣料做成，上衣一般没有钮扣，翻领用礼服绢缎，白色背心，衬衣是翅膀型尖领，衬衣饰钮和袖口钮绢

16、缎，白色背心，衬衣是翅膀型尖领，衬衣饰钮和袖口钮要配备，用珍珠、白金等白色的饰品，裤子两边镶有丝带，要配备，用珍珠、白金等白色的饰品，裤子两边镶有丝带，不用皮带而用白色背带，配白色的蝴蝶领结，黑皮鞋，黑不用皮带而用白色背带，配白色的蝴蝶领结，黑皮鞋，黑丝袜，白色手套。丝袜，白色手套。燕尾服是最最正式的晚间礼服，不过如果遇到极其隆重燕尾服是最最正式的晚间礼服，不过如果遇到极其隆重的像外国大使呈递国书一类的活动时，白天也可穿着。的像外国大使呈递国书一类的活动时，白天也可穿着。请柬上印请柬上印“”“”（白领带）的需如此着装。（白领带）的需如此着装。员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的

17、管理资料下载女士着装应注意什么问题1 1裤子裤子 在西方通常是连衣裙、套裙或上、下两件的裙装。在在西方通常是连衣裙、套裙或上、下两件的裙装。在我国可以根据实际情况做选择，裁剪全体的裤子也很漂亮我国可以根据实际情况做选择，裁剪全体的裤子也很漂亮.呛苁室说纳习嘧啊呛苁室说纳习嘧啊2 2袜子袜子 袜子被称为腿部时装，选购时应针对自己的皮肤、形袜子被称为腿部时装，选购时应针对自己的皮肤、形体，如果腿部不是特别漂亮，最好不穿色泽鲜艳或带色、体，如果腿部不是特别漂亮，最好不穿色泽鲜艳或带色、带图案的长统袜，肉色、中性调子的比较好。穿裙子时，带图案的长统袜，肉色、中性调子的比较好。穿裙子时，应该穿连裤袜或到

18、大腿跟的长统袜。穿裤子时，应该穿到应该穿连裤袜或到大腿跟的长统袜。穿裤子时，应该穿到膝盖的中统袜，端坐时露出袜头或一截皮肤显得很不雅观，膝盖的中统袜，端坐时露出袜头或一截皮肤显得很不雅观，没有品味。没有品味。员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载 3 3鞋子鞋子:上班一般不穿运动鞋上班一般不穿运动鞋,经常出差的女性，最好选择一色的配件。经常出差的女性，最好选择一色的配件。4 4手提袋手提袋 相对配礼服的手袋，上班用的应稍大一些，经常整理不用到处乱翻东西，相对配礼服的手袋，上班用的应稍大一些，经常整理不用到处乱翻东西，不宜放在桌上。不宜放在桌上。5 5围巾围巾 小方巾宜

19、系在脖子上，长方形可衬于上衣领部，大方巾可对折或折成三角小方巾宜系在脖子上，长方形可衬于上衣领部，大方巾可对折或折成三角形披在肩上，两头低低打个结。形披在肩上，两头低低打个结。6 6腰带腰带:白天一般用和裙子同布料或和布料中一种颜色相同的腰带。白天一般用和裙子同布料或和布料中一种颜色相同的腰带。7 7帽子帽子 女士在自己办公室里一般要把帽子摘掉，户外宜戴有帽沿的帽子，室内宜女士在自己办公室里一般要把帽子摘掉，户外宜戴有帽沿的帽子，室内宜戴没有帽沿的帽子。另外，晚上一般不戴帽子。戴没有帽沿的帽子。另外，晚上一般不戴帽子。8 8首饰首饰 白天不宜，不可金配银，不宜多。手表、戒指、一手镯、一胸针、一

20、项链白天不宜，不可金配银，不宜多。手表、戒指、一手镯、一胸针、一项链足矣！足矣！女士着装应注意什么问题员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载出门前检查你自己 1 1头发：修剪整齐，梳理妥贴、干净，没有头皮屑。头发：修剪整齐，梳理妥贴、干净，没有头皮屑。2 2脸、耳朵、脖子，洗得很干净，没有污垢。男士脸刮得脸、耳朵、脖子，洗得很干净，没有污垢。男士脸刮得 干净，女士已化好妆，戴上饰品。干净，女士已化好妆，戴上饰品。3 3身体清洁，衣服烫平整，干净手帕，钮扣没脱落，衬衣身体清洁，衣服烫平整，干净手帕，钮扣没脱落，衬衣 领口、袖口没有磨损，拉链到位，衣服上无化妆留下的斑领口

21、、袖口没有磨损，拉链到位，衣服上无化妆留下的斑 点，已喷适宜香水。点，已喷适宜香水。4 4手：指甲整洁有型，所涂指甲油无破损（有些职业用无手：指甲整洁有型，所涂指甲油无破损（有些职业用无 色的），戒指上无肥皂垢，手表带完好。色的），戒指上无肥皂垢，手表带完好。5 5脚：鞋子擦得很亮，鞋跟、鞋掌平整，鞋带系好，袜子脚：鞋子擦得很亮，鞋跟、鞋掌平整，鞋带系好，袜子 干净够长，连裤袜无脱丝，如有直纹已对齐。干净够长，连裤袜无脱丝，如有直纹已对齐。6 6手提袋、手提箱：皮面清洁，金属发亮。手提袋、手提箱：皮面清洁，金属发亮。最后，别忘了优美的体态和微笑，只有充实自信，勃勃朝气最后，别忘了优美的体态和微

22、笑，只有充实自信，勃勃朝气,才能和漂亮的服饰相映称。才能和漂亮的服饰相映称。员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载商务礼仪商务礼仪的概念 商商务务礼礼仪仪是是人人们们在在商商务务活活动动中中要要遵遵循循的的礼礼节节。它它是是一一种种约约定定俗俗成成的、偏保守的规范，是个人内在修养的外在表现。的、偏保守的规范，是个人内在修养的外在表现。良好的商务礼仪能够：良好的商务礼仪能够：展展现现个个人人良良好好的的品品格格修修养养，展展现现公公司司良良好好的的商商业业形形象象，赢得对方的尊重；赢得对方的尊重；有有利利于于创创造造良良好好的的商商务务沟沟通通氛氛围围，建建立立融融洽洽

23、的的合合作作基基础；础；提高工作效率，避免失误；提高工作效率，避免失误；避免因产生争议而失去生意；避免因产生争议而失去生意；保证商务活动的有效、高效。保证商务活动的有效、高效。注：本讲座内容不适合一些特殊行业，如文艺演出、特殊活动等注：本讲座内容不适合一些特殊行业，如文艺演出、特殊活动等员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载商务礼仪个人修养良良好好的的个个人人修修养养是是影影响响商商务务礼礼仪仪的的根根本本因因素素，加加强强个个人人修养是学习、掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。修养是学习、掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。个人修养包括学识、做人、职业道德。个人修养包括

24、学识、做人、职业道德。学识学识丰富的学识是知礼、守礼的基础。丰富的学识是知礼、守礼的基础。做人做人正直，公平，坚持既定政策和原则；正直，公平，坚持既定政策和原则；诚实，实事求是；诚实，实事求是；守信，不失约、不违约、不食言、不泄密。守信，不失约、不违约、不食言、不泄密。员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载商务礼仪个人修养 开开开开放放放放的的的的头头头头脑脑脑脑 勇勇勇勇于于于于打打打打破破破破舒舒舒舒适适适适圈圈圈圈、善善善善于于于于接接接接纳纳纳纳新新新新思思思思想想想想、乐于接受别人对自己的评价与批评；乐于接受别人对自己的评价与批评；乐于接受别人对自己的评价与

25、批评；乐于接受别人对自己的评价与批评；团队精神团队精神团队精神团队精神 团队合作，尊重他人；团队合作，尊重他人；团队合作，尊重他人；团队合作，尊重他人；创新精神创新精神创新精神创新精神 不拘泥习惯，能够不断产生新思路；不拘泥习惯，能够不断产生新思路；不拘泥习惯，能够不断产生新思路；不拘泥习惯，能够不断产生新思路；坚持原则坚持原则坚持原则坚持原则 不唯上，不唯权；不唯上，不唯权；不唯上，不唯权；不唯上，不唯权；主动主动主动主动 主动承担工作；主动承担工作；主动承担工作；主动承担工作；适应适应适应适应 适应公司文化，工作方式；适应公司文化，工作方式；适应公司文化，工作方式；适应公司文化，工作方式；

26、可靠可靠可靠可靠 完成约定工作及时、保质保量；完成约定工作及时、保质保量；完成约定工作及时、保质保量；完成约定工作及时、保质保量；敬业敬业敬业敬业 以工作为荣，设定高的工作目标；以工作为荣，设定高的工作目标；以工作为荣，设定高的工作目标；以工作为荣，设定高的工作目标；勤奋勤奋勤奋勤奋 努力工作，不断学习；努力工作，不断学习；努力工作，不断学习；努力工作，不断学习；有序有序有序有序 利落、有条不紊；利落、有条不紊；利落、有条不紊；利落、有条不紊；高效高效高效高效 追求效率和效益。追求效率和效益。追求效率和效益。追求效率和效益。职职业业道道德德员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管

27、理资料下载商务礼仪个人修养格言格言待人修已之道，总以诚字为主；待人修已之道，总以诚字为主；心心要要谦谦虚虚，量量要要宏宏大大，唯唯宽宽以以容容人人，唯厚以载物；唯厚以载物；君君子子能能扶扶人人之之危危、周周人人之之急急固固是是美美事事，能不自夸则益善矣；能不自夸则益善矣；勤勤以以得得之之，俭俭以以守守之之，勤勤而而不不俭俭无无异异于左手拾而右手撒。于左手拾而右手撒。员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载介绍的礼节介绍的礼节 v先介绍位卑者给位尊者：v年轻的给年长的v自己公司的同事给别家公司的同事v低级主管给高级主管v公司同事给客户v非官方人事给官方人士v本国同事给外国

28、同事员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载握手的礼仪握手的礼仪 何时要握手何时要握手?遇见认识人遇见认识人与人道别与人道别某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时被相互介绍时被相互介绍时安慰某人时安慰某人时 员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载交换名片的礼仪交换名片的礼仪*如果是坐着，尽可能起身接受如果是坐着，尽可能起身接受对对方方递递来的名片来的名片*辈辈份份较较低者，率先以右手低者，率先以右手递递出个人的名片出个人的名片*到到别处别处拜拜访时访时，经经上司介上司介绍绍后，再后，再递递出名片出名片*接受名片接受名片时时，应应以双手

29、去接，并确定其姓名和以双手去接，并确定其姓名和职职务务*接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上*经经常常检查检查皮皮夹夹*不可不可递递出出污污旧或旧或皱皱折的名片折的名片*名片名片夹夹或皮或皮夹夹置于西装内袋，避免由置于西装内袋，避免由裤裤子后方的子后方的口袋掏出口袋掏出*尽量避免在尽量避免在对对方的名片上方的名片上书书写不相关的写不相关的东东西西*不要无意不要无意识识地玩弄地玩弄对对方的名片方的名片*上司在上司在 时时不要先不要先递递交名片，要等上司交名片，要等上司递递上名片后上名片后才能才能递递上上自己的名片自己的名片 员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的

30、管理资料下载会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪1 门ABDC员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪2ABCD门门员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载记程车的座位次序记程车的座位次序 司机DCBA员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序 主人ADCB员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序 走廊BDCABDCA台桌台桌员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载商务礼仪电

31、话礼仪接听电话流程接听电话流程转接电话流程转接电话流程电话留言电话留言接听电话礼仪接听电话礼仪接听电话技巧接听电话技巧拨打电话礼仪拨打电话礼仪员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载商务礼仪电话礼仪接听电话流程接听电话流程接电话开头语热情应答需要接转电话请对方留言留言流程转接流程感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载商务礼仪电话礼仪转接电话流程转接电话流程问对方是否愿意等待转接并解释转接原因对方接受转机对方不愿意等候请对方留言转接，每30秒同对方交流一下感谢对方等待注：转接时应该帮助对方找到要找的人，不能多人

32、转接。员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载商务礼仪电话礼仪电话留言电话留言请对方留言写下留言检验留言的准确性员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载接电话、问候接电话、问候接电话、问候接电话、问候 接听要及时，铃响三声要接听，先问好：接听要及时，铃响三声要接听，先问好：接听要及时，铃响三声要接听，先问好：接听要及时，铃响三声要接听，先问好：接接接接外外外外线线线线电电电电话话话话要要要要报报报报公公公公司司司司名名名名称称称称，从从从从他他他他人人人人处处处处转转转转来来来来的的的的电话应报部门名称和自己的姓名；电话应报部门名称和自己的姓名；

33、电话应报部门名称和自己的姓名；电话应报部门名称和自己的姓名；如如如如接接接接电电电电话话话话稍稍稍稍迟迟迟迟一一一一点点点点，应应应应该该该该致致致致歉歉歉歉，说说说说声声声声“让让让让您您您您久等了久等了久等了久等了”。转接转接转接转接 若若若若对对对对方方方方要要要要找找找找的的的的人人人人正正正正在在在在接接接接听听听听他他他他人人人人的的的的电电电电话话话话，应应应应告告告告诉对方，并主动询问是否愿意转接。诉对方，并主动询问是否愿意转接。诉对方，并主动询问是否愿意转接。诉对方，并主动询问是否愿意转接。接听电话礼仪接听电话礼仪员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下

34、载 留言留言留言留言 若若若若对对对对方方方方要要要要找找找找的的的的人人人人不不不不在在在在，应应应应主主主主动动动动询询询询问问问问对对对对方方方方是是是是否否否否希希希希望望望望留留留留言言言言或或或或转转转转告；告；告；告；电话机旁应备有纸、笔可供随时记录；电话机旁应备有纸、笔可供随时记录；电话机旁应备有纸、笔可供随时记录；电话机旁应备有纸、笔可供随时记录；按（谁）、（什么时间）、（在哪儿）、（为什么）、按（谁）、（什么时间）、（在哪儿）、（为什么）、按（谁）、（什么时间）、（在哪儿）、（为什么）、按（谁）、（什么时间）、（在哪儿）、（为什么）、（怎么样）询问与记录；（怎么样）询问与记

35、录；（怎么样）询问与记录；（怎么样）询问与记录；记记记记录录录录后后后后复复复复述述述述内内内内容容容容，切切切切记记记记准准准准确确确确、全全全全面面面面；尤尤尤尤其其其其记记记记下下下下人人人人名名名名、地地地地名名名名、日期与数字等等；日期与数字等等；日期与数字等等；日期与数字等等；通话后通话后通话后通话后 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；留留留留言言言言或或或或转转转转告告告告要要要要立立立立即即即即执执执执行行行行。将将将将来来来来电电电电所所所所托托托托事事事事项

36、项项项填填填填写写写写在在在在“电电电电话话话话留留留留言便条言便条言便条言便条”上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。接听电话礼仪接听电话礼仪员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载别别轻轻易易说说出出上上司司在在场场或或有有空空，也也不不要要轻轻易易让让上上司司接接听听电电话话，先弄清对方的身份和用意；先弄清对方的身份和用意；尽尽量量不不要要使使上上司司受受无无意意义义的的电电话话打打扰扰；但但对对于于自自己己不不了了解解的的人人或或事事情情不不

37、能能轻轻易易表表态态，尤尤其其是是否否定定，应应有有不不拒拒绝绝任任何何可可能能的机会的意识；的机会的意识；上上司司如如果果不不在在场场，要要有有礼礼貌貌地地请请对对方方留留言言，不不要要简简单单的的回回绝绝对方；对方；上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；通通话话时时如如果果有有他他人人进进来来，不不得得目目中中无无人人，应应该该点点头头致致意意。如如果果需需要要与与同同事事讲讲话话，应应讲讲“请请您您稍稍等等”，然然后后捂捂住住话话筒筒，小小声交谈；声交谈；接听时，一般由最低职位的职员接听。接听时，一般由最低职位的职员接

38、听。注注：同同一一时时刻刻应应对对同同一一对对象象进进行行沟沟通通，转转接接时时应应说说“对对不不起起”。接听电话技巧接听电话技巧员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载 拨打前拨打前拨打前拨打前 时间与时机的选择得当时间与时机的选择得当时间与时机的选择得当时间与时机的选择得当 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后接通后接通后接通后 对相识的人，简单问候即谈主题；对相识的人，简单问候即谈

39、主题；对相识的人，简单问候即谈主题；对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；用用用用“您好您好您好您好”、“请请请请”、“谢谢谢谢谢谢谢谢”、“对不起对不起对不起对不起”等礼貌用语。等礼貌用语。等礼貌用语。等礼貌用语。拨打中拨打中拨打中拨打中 表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过表达全面、简要扼要（有的公司规定

40、交谈时间一般不超过3535分钟）；分钟）；分钟）；分钟）；需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交交交交谈谈谈谈中中中中如如如如有有有有事事事事情情情情需需需需要要要要处处处处理理理理，要要要要礼礼礼礼貌貌貌貌告告告告知知知知对对对对方方方方，以以以以免免免免误误误误解解解解；未未未未讲讲讲讲清清清清的的的的事事事事情情情情，要再约时间并履行诺言；要再约时间并履行诺言；要再约时间并履行诺言；要再约时间并

41、履行诺言；情况处理情况处理情况处理情况处理 如如如如所所所所找找找找对对对对象象象象不不不不在在在在，应应应应委委委委托托托托他他他他人人人人简简简简要要要要说说说说明明明明原原原原由由由由，主主主主动动动动留留留留言言言言，留留留留下下下下联联联联系系系系方方方方式式式式和自己姓名；和自己姓名；和自己姓名；和自己姓名；记住委托人姓名，致谢。记住委托人姓名，致谢。记住委托人姓名，致谢。记住委托人姓名，致谢。拨打电话礼仪拨打电话礼仪员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载商务礼仪办公礼仪办公环境办公环境办公礼仪办公礼仪外出礼仪外出礼仪员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训htt

42、p:/ 全面的管理资料下载公共办公区公共办公区公共办公区公共办公区不不不不在在在在公公公公共共共共办办办办公公公公区区区区吸吸吸吸烟烟烟烟，不不不不扎扎扎扎堆堆堆堆聊聊聊聊天天天天，不不不不大大大大声声声声喧喧喧喧哗哗哗哗，节节节节约约约约水水水水电电电电；禁禁禁禁止在办公家具和止在办公家具和止在办公家具和止在办公家具和 公公公公共共共共设设设设施施施施上上上上乱乱乱乱写写写写、乱乱乱乱画画画画、乱乱乱乱刻刻刻刻、乱乱乱乱贴贴贴贴；保保保保持持持持卫卫卫卫生生生生间间间间清清清清洁洁洁洁，在在在在指定区域内停放车辆；指定区域内停放车辆；指定区域内停放车辆；指定区域内停放车辆；饮饮饮饮水水水水时

43、时时时，如如如如不不不不是是是是接接接接待待待待来来来来客客客客，应应应应使使使使用用用用个个个个人人人人水水水水杯杯杯杯，减减减减少少少少一一一一次次次次性性性性水水水水杯杯杯杯的的的的浪费，饮水时不浪费，饮水时不浪费，饮水时不浪费，饮水时不 要将水洒到地毯上；要将水洒到地毯上；要将水洒到地毯上；要将水洒到地毯上；如如如如有有有有条条条条件件件件，用用用用餐餐餐餐需需需需到到到到指指指指定定定定地地地地点点点点，不不不不许许许许在在在在办办办办公公公公区区区区域域域域内内内内用用用用餐餐餐餐；尤尤尤尤其其其其不不不不允许在营业厅用允许在营业厅用允许在营业厅用允许在营业厅用 餐餐餐餐。不不不不

44、得得得得擅擅擅擅自自自自带带带带外外外外来来来来人人人人员员员员进进进进入入入入办办办办公公公公区区区区，会会会会谈谈谈谈和和和和接接接接待待待待安安安安排排排排在在在在洽洽洽洽谈区域；谈区域；谈区域；谈区域；最后离开办公区的人员应负责关好电灯、门、窗及室内总闸。最后离开办公区的人员应负责关好电灯、门、窗及室内总闸。最后离开办公区的人员应负责关好电灯、门、窗及室内总闸。最后离开办公区的人员应负责关好电灯、门、窗及室内总闸。办公环境办公环境员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载个人办公区个人办公区个人办公区个人办公区办办办办公公公公桌桌桌桌位位位位清清清清洁洁洁洁，无无

45、无无可可可可视视视视灰灰灰灰；非非非非办办办办公公公公用用用用品品品品不不不不外外外外露露露露；桌面码放整齐；桌面码放整齐；桌面码放整齐；桌面码放整齐；当当当当有有有有事事事事离离离离开开开开自自自自己己己己的的的的办办办办公公公公座座座座位位位位时时时时，应应应应将将将将座座座座椅椅椅椅推推推推回回回回办办办办公桌内；公桌内；公桌内；公桌内；下下下下班班班班离离离离开开开开办办办办公公公公室室室室前前前前，使使使使用用用用人人人人应应应应该该该该关关关关闭闭闭闭所所所所有有有有机机机机器器器器的的的的电源，将台面的物品归位，电源，将台面的物品归位，电源，将台面的物品归位，电源，将台面的物品归

46、位，锁好贵重物品和重要文件。锁好贵重物品和重要文件。锁好贵重物品和重要文件。锁好贵重物品和重要文件。办公环境办公环境员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载打打断断会会议议不不要要敲敲门门，进进入入会会议议室室将将写写好好的的字字条条交交给给有关人员；有关人员；当当来来访访者者出出现现时时应应由由专专人人接接待待。如如果果她她/他他不不在在，应由离来访者最近或应由离来访者最近或发现来访者的人接待。说发现来访者的人接待。说“您好，需要帮忙吗？您好，需要帮忙吗？”办办公公时时间间不不大大声声笑笑谈谈，交交流流问问题题应应起起身身走走近近，声声音音以以不不影响其他人员为宜；影

47、响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密的信息；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密的信息；对其他同事的客户也要积极热情；对其他同事的客户也要积极热情；不随便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意；不随便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。办公礼仪办公礼仪员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载需需要要离离开开办办公公室室时时应应向向主主管管上上级级请请示示，告告知知因因何事外出，用时多少，何事外出，

48、用时多少，联系方式：联系方式：若上级主管不在，应向同事交代清楚；若上级主管不在，应向同事交代清楚；出出差差在在外外时时，应应与与主主管管领领导导保保持持经经常常性性联联系系，一般应保持每天联系；一般应保持每天联系；如如遇遇到到住住处处变变动动，手手机机打打不不通通，无无法法联联系系时时，应及时告诉公司应及时告诉公司以提供其它联系方式。以提供其它联系方式。外出礼仪外出礼仪员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载商务礼仪商务约会礼仪会面会面接待来访接待来访拜访拜访员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载会面流程问候礼仪介绍礼仪交换名片流程交换名片礼仪

49、会面会面员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载商务礼仪商务约会礼仪会面流程会面会面问候介绍交换名片员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载问候礼仪问候礼仪问候：热情大方，注视对方眼睛。问候：热情大方，注视对方眼睛。握握手手：有有力力适适度度，手手掌掌不不能能有有汗汗、幅幅度度适适度度。不不提提倡倡双双手手握握手手；不不要要握握住住不不放放，不不要要刻刻意意用用力力，也也不不要要软软滑滑无无力力，女女士如想握手应出手干脆、大方。士如想握手应出手干脆、大方。会面会面员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http:/ 全面的管理资料下载介绍礼仪介绍礼仪主方

50、主持介绍：有序原则主方主持介绍：有序原则 由由职职务务低低的的人人（或或熟熟悉悉对对方方的的人人）来来主主持持介绍；介绍；被被介介绍绍方方如如需需要要介介绍绍的的人人多多于于两两人人时时应应由由从职务高者到职务低者介绍；从职务高者到职务低者介绍；作作为为第第三三方方介介绍绍另另两两个个人人相相互互认认识识应应将将职职务务低低者者介介绍绍给给职职务务高高者者、年年轻轻者者介介绍绍给给年年长长者者介介绍绍给给职职务务高高者者，年年轻轻者者介介绍绍给给年年长长者者，公公司司内内人人员员介介绍绍给给公公司司外人员，男士介绍给女士。外人员，男士介绍给女士。会面会面员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训http