食堂工作人员培训教程.pptx

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1、王凯王凯来自南郊宾馆客房管理人员酒店管理专业工作十一年第一章第一章 服务礼仪培训服务礼仪培训第二章第二章 如何做好服务如何做好服务“过去我不太懂的珍惜自己，总认为年轻的自己应跟着感觉走，觉得每一件事都很重要，现在慢慢知道，其实一个女人一辈子可挥霍的资本并不多”美国行为学家迈克尔阿盖尔做过实验：当他以不同的仪表装扮出现在同一个地点，遇到的情况完全不同。当他身着西装以绅士的面孔出现时，无论是向他问路还是打听事情的陌生人都彬彬有礼，显得颇有教养。而当他装扮成流浪汉时，接近他来对火或借钱的人以无业的游民居多。美国成功学家拿破仑希尔说，一个人能否成功，关键在于他的心态。成功人士都有一种积极心态。而穿着打

2、扮、仪表修饰正是人心态的外在表现，积极的、明快的、得体的、优雅的仪表外形能够增加人的自信心。当人们以积极奋发的、进取的、乐观的心态，去面对现实，处理所遇到的各种矛盾、困难和问题的时候，就可能受成功女神的青睐：相反，连自己仪表都不去关注的人，就很容易产生消极、悲观的心态，在人际交往中很难获得别人的尊敬和信任。因此，人的仪表形象是人事业成功的形象工程。以上的实例告诉我们，注重自己的仪表仪容是非常重要的。俗话说“三分容貌，七分打扮”一个人的打扮是否得体，反应出了他的个人品味和修养。良好的形象，得体的打扮，不仅可以增强自信心，还可以展现个人魅力。在人际交往中也容易获得别人的尊敬和信任。相反穿着不当，举

3、止不雅，往往会降低自己的身份损害自己的形象。服务礼仪课程内容服务礼仪课程内容食堂服务人员仪表仪容礼仪食堂服务人员仪表仪容规范食堂服务人员仪态礼仪规范食堂服务人员接待礼仪规范第一讲食堂服务人员仪表仪容礼仪定义：定义：定义：定义：仪容：指人的容貌。仪容：指人的容貌。仪表：指人的外表。包括容貌、姿态仪表：指人的外表。包括容貌、姿态 服饰、风度、个人卫生等。服饰、风度、个人卫生等。仪表仪容是一个人精神面貌的外在体现。仪表仪容是一个人精神面貌的外在体现。讲求礼仪风度讲求礼仪风度讲求仪表之美讲求仪表之美第二讲食堂服务人员仪表仪容规范1精神面貌表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人

4、以温馨可信赖的感觉。2头发不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长，以齐发际限。要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。3面部女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。4手和指甲指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。5装饰品不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜

5、超过客人。6个人卫生保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。第三讲食堂服务人员仪态礼仪规范站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚

6、靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。仪表的端重。走姿要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。行走时要挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。走在一条直线上。女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。第四讲食堂服务人员接待礼仪规范1、一不吸烟，不吃零食。2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。4、工作时间不准随地吐痰、不随便掏耳掏鼻

7、。5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。8、不乱丢废弃物，不得有面对食品打喷嚏、咳嗽，不得在食品加 工和售卖场所吸烟及其他有碍食品卫生的行为；私人物品不得带入操作间。9、发现有腹泻、手外伤、皮肤湿疹、咽喉疼痛、发热、咳嗽、呕 吐等有碍食品卫生的疾病时，必须立即报告，并及时调离直接接触入口食品的岗位，待身体完全恢复健康后方可上岗。礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。礼节的分类：服务餐饮中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、

8、致意礼等9种。1、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。（1）初次见面的问候。客人刚刚进入餐厅时的问候，与客人初次见面，服务员应说“先生（小姐），您好！”。（2）时间性问候礼。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。（3）对不同类型客人的问候。到餐厅用餐的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说“祝你生日快乐”，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等等。（4）节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦（新年）、国庆节

9、等，可问候“节日快乐”、“新年好”等。（5）其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。2、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。（1）一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐”，或戴 结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。（2）按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。（1）解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温

10、和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。（2）对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。（3）服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？”。3、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。服务员的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的，服务员要想既做好服务工作、又不失礼，就必须注意：（1）服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境安静。（2）操作时，如影响到客人，应表示谦意，说：“对不起，打扰一下”或“对不起，请让一下好吗？”等。结束语文明礼仪不在于嘴上功夫，而是在于真真正正的实践。我想说：如果你失去了今天，你不算失败，因为明天会再来；如果你失去了金钱，你不算失败，因为人生的价值不在钱袋；如果，你失去了文明，你是彻彻底底的失败，因为你已失去了做人的真谛。让我们都行动起来，做文明礼仪的小主人，让我们的校园失去粗言，充满欢声笑语，让文明礼仪之花在工作中万紫千红的盛开吧！