业务流程管理-实现企业管理的流程化与量化-上节bavt.pptx

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1、业务流程管理业务流程管理实现企业管理的流程化与量化实现企业管理的流程化与量化培训内容培训内容u上午上午u业务流程管理产生的背景业务流程管理产生的背景u业务流程管理在企业管理中的定位与作用业务流程管理在企业管理中的定位与作用u业务流程模型的意义、体系和建模方法业务流程模型的意义、体系和建模方法u企业推进业务流程管理的要点企业推进业务流程管理的要点u卓越业务流程管理的组织落实卓越业务流程管理的组织落实u下午下午u业务流程模型的梳理业务流程模型的梳理/分析分析/诊断诊断u基于业务流程管理的企业信息化基于业务流程管理的企业信息化u基于业务流程管理的企业内控管理基于业务流程管理的企业内控管理u基于业务流

2、程管理的企业绩效管理基于业务流程管理的企业绩效管理u流程管理项目经验流程管理项目经验培训内容培训内容（上午）（上午）u业务流程管理产生的背景业务流程管理产生的背景u业务流程管理在企业管理中的定位与作用业务流程管理在企业管理中的定位与作用u业务流程模型的意义、体系和建模方法业务流程模型的意义、体系和建模方法u企业推进业务流程管理的要点企业推进业务流程管理的要点u卓越业务流程管理的组织落实卓越业务流程管理的组织落实管理的管理的管理的管理的流程化流程化流程化流程化和和和和量化量化量化量化业务流程建模业务流程建模KPI管理方法管理方法“我们将这样的一组活动定义为业务流程：这一组活动有一个或一我们将这样

3、的一组活动定义为业务流程：这一组活动有一个或一个以上的输入，产生一个或一个以上的，对客户具有附加价值的个以上的输入，产生一个或一个以上的，对客户具有附加价值的输出。输出。.Source:Hammer and Champy,Reengineering the Corporation,1993,p.35 业务流程是公司以产出产品和服务为目标的一系列连贯的、有序业务流程是公司以产出产品和服务为目标的一系列连贯的、有序的活动的组合，业务流程的输出结果是为内部或外部的的活动的组合，业务流程的输出结果是为内部或外部的“客户客户”所需的，并为所需的，并为“客户客户”所接受的产品或服务。所接受的产品或服务。S

4、ource:Scheer,August-Wilhelm:ARIS-From the business process to the application system.3rd Edition,Berlin et al.1998.什么是业务流程什么是业务流程?一个典型的业务流程一个典型的业务流程产品产品/服务服务数据数据功能功能组织组织订单已收到订单已收到确认订单确认订单订单确认订单确认已发送已发送客户订单客户订单监控订单监控订单生产生产计划计划货物货物已发运已发运生产计划生产计划已建立已建立订单确认订单确认客户订单客户订单客户数据客户数据订单数据订单数据销售助理销售助理生产计划员生产计划员销

5、售部销售部生产部生产部销售数据销售数据销售服务销售服务客户客户 可以量化的目标：可以量化的目标：4质量质量 4速度速度 4成本成本 公司战略公司战略 外部环境外部环境 业务流程业务流程:特征是什么？特征是什么？客户分为客户分为内部客户内部客户与与外部客户外部客户！.业务流程业务流程 绩效管理绩效管理流程管理需要解决的根本问题是什么？流程管理需要解决的根本问题是什么？企业的企业的运营流程运营流程用正确的方式做正确的事情！用正确的方式做正确的事情！用正确的方式做正确的事情！用正确的方式做正确的事情！企业的使命企业的使命 企业的战略企业的战略企业的目标企业的目标效果效果效果效果 效率效率效率效率 客

6、户满意客户满意 雇员满意雇员满意+企业经营目标企业经营目标业务系统业务系统独立业务独立业务原子业务单元原子业务单元集团企业企业管理中心业务管理科室业务组集成信息业务系统信息独立业务信息原子业务信息业务分解视图业务分解视图信息分解视图信息分解视图组织分解视图组织分解视图企业管理过程的分解企业管理过程的分解企业管理过程的分解企业管理过程的分解 ：L对上级，面向指令L严格的组织结构L首先建立机构L由分散的部门控制过程J对流程，面向目标，对事不对人J灵活的组织结构J过程优化优先J 由工作流程负责人控制灵活的过程员工员工财务财务市场销售市场销售服务服务面向功能：管理视图面向功能：管理视图公司公司面向流程

7、：管理视图面向流程：管理视图人员安排市场策略客户服务员工员工财务财务行销销售行销销售服务服务流程化：流程化：流程化：流程化：由面向功能的管理模式转为面向流程的模式由面向功能的管理模式转为面向流程的模式由面向功能的管理模式转为面向流程的模式由面向功能的管理模式转为面向流程的模式 IDS Scheer AG 企业如何建立为客户创造价值的流程管理机制？企业如何建立为客户创造价值的流程管理机制？部门部门部门部门部门部门部门部门部门部门流程A流程B部门/职能目标客户需求产品或服务将流程从职能组织的背后移到前面n建立规范的业务流程体系n定期评估流程的运作绩效n建立流程持续优化的机制培训内容培训内容u业务流

8、程管理产生的背景业务流程管理产生的背景u业务流程管理在企业管理中的定位与作用业务流程管理在企业管理中的定位与作用u业务流程模型的意义、体系和建模方法业务流程模型的意义、体系和建模方法u企业推进业务流程管理的要点企业推进业务流程管理的要点u卓越业务流程管理的组织落实卓越业务流程管理的组织落实Service orderprocessServicebookingInvoicingVehiclehand-overPerformservicereceptionService order process SmartService order process Mercedes部门部门 1 1客户客户部门部门

9、2 2部门部门3 3部门部门4 4流程流程1 1流程流程2 2流程流程3 3流程流程4 4战略战略组织组织ITIT技术技术价值流失价值流失客户客户价值流失价值流失价值流失价值流失以流程为中心的战略，组织和以流程为中心的战略，组织和 IT 技术实施技术实施减少战略落实与执行过程中的价值损失，以流程为中心建立战略、组织减少战略落实与执行过程中的价值损失，以流程为中心建立战略、组织和和IT技术实施紧密衔接的业务管理体系！技术实施紧密衔接的业务管理体系！Service orderprocessServicebookingInvoicingVehiclehand-overPerformservicere

10、ceptionService order process SmartService order process Mercedes部门部门 1客户客户部门部门2部门部门3部门部门4流程流程1流程流程2流程流程3流程流程4战略战略组织组织ITIT技术技术价值损失价值损失客户客户价值损失价值损失价值损失价值损失业务流程管理体系的价值业务流程管理体系的价值BPM的起点：战略目标和流程策略，您较真了吗？的起点：战略目标和流程策略，您较真了吗？BPM的内涵：协同。您做到了吗？的内涵：协同。您做到了吗？BPM支撑：支撑：IT系统为业务蓝图服务程度，您的业务流程的实际执行结果，系统为业务蓝图服务程度，您的业务

11、流程的实际执行结果，您的业务流程设计的优劣，您可以评价吗？您的业务流程设计的优劣，您可以评价吗？流程管理的基本概念：流程管理的基本概念：业务流程的管理业务流程的管理业务流程的管理业务流程的管理 流程战略流程战略 流程设计流程设计 流程实施流程实施 流程监控流程监控 销售流程销售流程 采购流程采购流程 HR流程流程 财务流程财务流程 业务流程的运作业务流程的运作业务流程的运作业务流程的运作 工业生产系统工业生产系统 产品计划流程计划物流系统生产计划系统机械系统服务制造车间服务制造车间 产品计划流程计划工作流系统流程控制应用软件系统业务流程工业化的步骤业务流程工业化的步骤 产品模块化流程标准化信息

12、数字化接口通用化 调度中心部门之间流程部门之间流程接口的定义接口的定义市场部（接收客户报装申请）分理处销售上门销售网上销售.电力配送管理力配送管理(配配营部部)制定配送方案（是否需要专线）起草用电合同 审批用电合同 配电班实施 交接点 “电力报装申请表“输电部 计量部（实施装表服务）交接点 ”电力线路接通“IDS Scheer AG BPM和其它管理内容之间的关系和其它管理内容之间的关系企业流程现实状态流程描述流程优化流程管理机制建立法案规范执行流程绩效指标管理管理信息系统设计组织架构员工配置员工考核工作流方案设计IT 系统规划制定IT系统选型IT系统实施IT系统使用培训基于流程管理的系统实施

13、基于流程管理的组织实施流程的实时监控和持续优化练习练习1：1、列出供电公司的核心流程、支持流程、管理流程。、列出供电公司的核心流程、支持流程、管理流程。（各组交流讨论题）（各组交流讨论题）2、列出与您日常工作相关的内部客户与外部客户。、列出与您日常工作相关的内部客户与外部客户。3、以供电公司调度所长为例，列出他主管的主要流程名称。、以供电公司调度所长为例，列出他主管的主要流程名称。培训内容培训内容u业务流程管理产生的背景业务流程管理产生的背景u业务流程管理在企业管理中的定位与作用业务流程管理在企业管理中的定位与作用u业务流程模型的意义、体系和建模方法业务流程模型的意义、体系和建模方法u企业推进

14、业务流程管理的要点企业推进业务流程管理的要点u卓越业务流程管理的组织落实卓越业务流程管理的组织落实业务流程管理的生命周期业务流程管理的生命周期流程设计流程设计流程战略流程战略流程控制流程控制流程实施流程实施战略制定战略制定规则制定规则制定信息系统实施信息系统实施流程绩效评价流程绩效评价 IDS Scheer AG u业务流程模型业务流程模型是对企业业务过程的形式化、结构化描述。是对企业业务过程的形式化、结构化描述。u业务流程模型业务流程模型是描述企业管理体系的语言。是描述企业管理体系的语言。流程设计：什么是业务流程模型流程设计：什么是业务流程模型?25Confidentialu业务过程建模业务

15、过程建模业务过程建模业务过程建模：管理体系的形式化管理体系的形式化管理体系的形式化管理体系的形式化/结构化描述；结构化描述；结构化描述；结构化描述；流程化管理的基础工程。流程化管理的基础工程。流程化管理的基础工程。流程化管理的基础工程。业务过程建模将管理体系转化为计算机能业务过程建模将管理体系转化为计算机能够理解的和处理的模型；够理解的和处理的模型；业务过程建模是语言化的管理理论向可视业务过程建模是语言化的管理理论向可视化的扩展。化的扩展。业务过程建模是什么？业务过程建模是什么？业务过程建模是什么？业务过程建模是什么？管理体系业务过程模型业务过程模型形 式 化 描 述和地图一样，一张好的流程图

16、应该能够如下信息和地图一样，一张好的流程图应该能够如下信息:流程全貌 流程走向 寻找端到端的流程路径流程图能帮助企业的领导层流程图能帮助企业的领导层:坚持客户导向的企业方针、建立流程导向的组织架构、实施流程导向的内部调控以及 发现更佳的流程路径以提供更为优质的服务。所以，流程描述既不能有遗漏，也不能有重复。流程图必须遵循一定的绘图规则和结构。对流程图的要求对流程图的要求组织视图组织视图功能视图功能视图产品产品/服务视图服务视图数据视图数据视图流程视图流程视图核心流程核心流程制造/购置安装使用维护推出辅助流程辅助流程生产要素配置生产要素配置实施方案建立制度执行检查完善法案规范实施法案规范实施管理

17、流程管理流程企业战略企业计划年度预算运行控制企业报告接受委托制定方案执行事后服务内部结算综合服务支持综合服务支持接受货物装船发运交付货物营销服务分层次、分视图分层次、分视图对企业管理业务的多种考察手段对企业管理业务的多种考察手段模型模型组织视图组织视图功能视图功能视图产品产品/服务视图服务视图数据视图数据视图流程视图流程视图如何建立业务流程模型？如何建立业务流程模型？工作步骤工作步骤分支流程分支流程流程活动流程活动总流程总流程核心流程核心流程管理流程管理流程支持流程支持流程企业流程模型库的基本结构企业流程模型库的基本结构企业流程分类和端到端链接企业流程分类和端到端链接客户客户客户客户供应商供应

18、商供应商供应商市场企业利益相关人市场企业利益相关人市场企业利益相关人市场企业利益相关人核心流程核心流程辅助流程辅助流程管理流程管理流程服务/结算定单支付公司业绩支持需求31业务流程层次架构设备维修的例子业务流程层次架构设备维修的例子业务流程层次架构设备维修的例子业务流程层次架构设备维修的例子流程活动流程活动流程活动流程活动主流程主流程主流程主流程业务流程业务流程业务流程业务流程流程流程流程流程区域区域区域区域Level 1Level 1Level 1Level 1Level 2Level 2Level 2Level 2Level 3Level 3Level 3Level 3Level 4Lev

19、el 4Level 4Level 4运行、维护和维修运行、维护和维修手工创建检修单手工创建检修单按项目创建按项目创建维修工单维修工单设备管理设备管理32第第第第0 0层：企业地图层：企业地图层：企业地图层：企业地图业务流程总图业务流程总图业务流程总图业务流程总图在下一个层级，我们将对一个业务流程区在下一个层级，我们将对一个业务流程区域的内容进行描述域的内容进行描述企业地图展现了一个由各大企业地图展现了一个由各大“流程区域流程区域”构成的、完整构成的、完整的企业业务的概览。的企业业务的概览。企业的企业的“流程区域流程区域”可分为可分为三类三类:管理流程管理流程,核心流程以核心流程以及支持流程。及

20、支持流程。企业地图是整个业务层次体系所有流程的入口点企业地图是整个业务层次体系所有流程的入口点.可以有效的用来描述整个企业或项目可以有效的用来描述整个企业或项目的概览，基于的概览，基于Web发布的流程门户等发布的流程门户等33第第第第1 1层：流程区域层：流程区域层：流程区域层：流程区域设备管理设备管理设备管理设备管理流程区域由若干流程区域由若干“主流程主流程”来描述该流程区域的业来描述该流程区域的业务概览，同时，需要体现务概览，同时，需要体现这些这些“主流程主流程”与其他流与其他流程区域间的衔接关系。程区域间的衔接关系。主流程已经开始和主流程已经开始和SAP Solution Manager

21、中的场中的场景内容相对应景内容相对应在下一个层次，我们将对这个主流程的在下一个层次，我们将对这个主流程的业务场景做完整、具体的阐述业务场景做完整、具体的阐述流程接口体现了与其他流程区域之间的衔接流程接口体现了与其他流程区域之间的衔接ERP系统所支撑的仅仅是企业业系统所支撑的仅仅是企业业务的一个局部，而基于务的一个局部，而基于ARIS AVE方法的方法的BPM实施起点是一个企业实施起点是一个企业业务流程的全景；业务流程的全景；只有基于一个完整的企业流程层只有基于一个完整的企业流程层次架构，才可以对业务流程进行次架构，才可以对业务流程进行全面的管理和优化，并以业务流全面的管理和优化，并以业务流程为

22、导向，指导、监控程为导向，指导、监控ERP系统系统的实施，从而确保的实施，从而确保ERP真正成为真正成为管理层有效管理业务流程的工具。管理层有效管理业务流程的工具。34第第第第2 2层：主流程层：主流程层：主流程层：主流程运行、维护和维修运行、维护和维修运行、维护和维修运行、维护和维修ARIS中描述主流程场景的所有需要中描述主流程场景的所有需要SAP支持的支持的“流程流程”均与均与SAP Solution Manager无缝对接。无缝对接。下一个层级，对手工创建检下一个层级，对手工创建检修工单的流程做详细的描述。修工单的流程做详细的描述。流程接口体流程接口体现与其他主现与其他主流程之间的流程之

23、间的衔接。衔接。主流程中由大量的主流程中由大量的“流程流程”构成，这些构成，这些“流程流程”之之间也都存在着一定的业务逻辑的关系，通过将这些间也都存在着一定的业务逻辑的关系，通过将这些逻辑联系起来，描述了主流程的完整的业务运作场逻辑联系起来，描述了主流程的完整的业务运作场景，这些流程中，其中有的是与信息化的内容相关景，这些流程中，其中有的是与信息化的内容相关的，有的是无关的，但这都不妨碍他们作为构成业的，有的是无关的，但这都不妨碍他们作为构成业务场景的重要组成部分。务场景的重要组成部分。35第第第第3 3层：业务流程层：业务流程层：业务流程层：业务流程手工创建检修工单手工创建检修工单手工创建检

24、修工单手工创建检修工单转换成SAP配置蓝图流程通过一系列流程通过一系列“流程活动流程活动”联联接而成的业务流接而成的业务流具体描述具体描述.流程活流程活动是业务流程层动是业务流程层次架构的最底层次架构的最底层.ARIS将业务流程中需要在将业务流程中需要在SAP中中操作的操作的“流程活动流程活动”提取出来，提取出来，转换成转换成SAP的业务流程配置蓝图，的业务流程配置蓝图，此配置蓝图可直接导入到此配置蓝图可直接导入到Solution Manager,完成完成SAP实施实施的流程配置的流程配置流程接口体现与其他业务流程之间的衔接。流程接口体现与其他业务流程之间的衔接。36第第第第4 4层：流程活动

25、层：流程活动层：流程活动层：流程活动按项目创建维修工单按项目创建维修工单按项目创建维修工单按项目创建维修工单SAP是通过一系列的界面是通过一系列的界面(事务事务)操作操作来支持来支持“流程活动流程活动”的实现的，通过的实现的，通过分配若干分配若干SAP具体的界面实现相应的具体的界面实现相应的“流程活动流程活动”，并确认相应的岗位来，并确认相应的岗位来操作，相应的配置数据会被同步到操作，相应的配置数据会被同步到SAP Solution Manager中，从而最中，从而最终确保业务流程的操作层面与终确保业务流程的操作层面与SAP系系统完整的集成统完整的集成2)分析业务现状分析业务现状*时间分析 *

26、成本分析*动画/模拟1)业务流程业务流程 图视化图视化 *图示*重用*集成*使用参考模型6)CASE工具接口工具接口*Oracle:Designer/2000*Logicworks:ER/Win*Sterling:CoolGen*Sybase:PowerDesigner*Rational Rose:UML 7)工作流工作流*FileNet*IBM Flowmark*SAP Workflow*Staffware*其它 4)选定并支选定并支持应用软件持应用软件*其它/旧有系统5)项目管项目管 理软件理软件*SAP ASAP *Microsoft Project3)描述对描述对 软件包的软件包的 技

27、术要求技术要求*RFP 升级换代*能力论证*差距分析8)ISO9000*报告*链接所有文档*论证ARIS业务模型用途：典型的例子业务模型用途：典型的例子培训内容培训内容u业务流程管理产生的背景业务流程管理产生的背景u业务流程管理在企业管理中的定位与作用业务流程管理在企业管理中的定位与作用u业务流程模型的意义、体系和建模方法业务流程模型的意义、体系和建模方法u企业推进业务流程管理的要点企业推进业务流程管理的要点u卓越业务流程管理的组织落实卓越业务流程管理的组织落实明确实施业务流程项目的背景明确实施业务流程项目的背景现状流程现状流程未来流程未来流程参考模型参考模型最佳实践经验IT系统供应商市场环境

28、变化战略改变引入新系统变革管理变革管理业务过程建模业务过程建模CPI从头开始，现状描述今后连续地改进标杆企业和行业标杆企业和行业最佳实践最佳实践的管理的管理参考模型参考模型业务过程的业务过程的评估与建议评估与建议实现业务流程建模及业务流程梳理的基本过程实现业务流程建模及业务流程梳理的基本过程实现业务流程建模及业务流程梳理的基本过程实现业务流程建模及业务流程梳理的基本过程42Confidential培训内容培训内容培训内容培训内容u业务流程管理产生的背景业务流程管理产生的背景u业务流程管理在企业管理中的定位与作用业务流程管理在企业管理中的定位与作用u业务流程模型的意义、体系和建模方法业务流程模型

29、的意义、体系和建模方法u企业推进业务流程管理的要点企业推进业务流程管理的要点u卓越业务流程管理的组织落实卓越业务流程管理的组织落实43Confidential企业之间集成，优化企业之间集成，优化Process-orientedcommunities“e-business engineering”2000 onwards部门内过程集成部门内过程集成Process-orientedbusinessprocesses1995信息共享信息共享“walls between departments”1985公司内过程集成公司内过程集成Process-specificnetworks“walls betwe

30、en companies”1999信息系统实现的目标信息系统实现的目标信息系统实现的目标信息系统实现的目标销售部门销售部门制造部门制造部门技术部门技术部门传统的组织结构传统的组织结构 面向功能的组织结构面向功能的组织结构信息系统中虚拟的过程组织信息系统中虚拟的过程组织业务过程 I过程协调组过程协调组过程管理者 1过程管理者 2业务过程II现实中的行政功能组织现实中的行政功能组织组织机构重组组织机构重组将信息系统中实现面向业务过程的组织结构，实现面向功能向面向流程的转变！过程组织过程组织业务过程 I过程协调组过程协调组业务过程III过程协调组业务过程IV过程协调组过程管理者 1过程管理者 2过程

31、管理者 3过程管理者 4业务过程II业务过程重组业务过程重组组织管理机制：组织管理机制：组织管理机制：组织管理机制：投资中心利润中心成本中心经济责任组织行政管理组织业务流程业务组织实现以流程为基础的、矩阵式组织管理模式实现以流程为基础的、矩阵式组织管理模式Teamwork现代的组织结构现代的组织结构 面向过程的组织结构面向过程的组织结构练习练习2：1、针对供电、针对供电公司公司的故障报修流程；编制此流程的功能分配图的故障报修流程；编制此流程的功能分配图。包括故障报修过程中需要的输入、产生的输出、执行任务的组包括故障报修过程中需要的输入、产生的输出、执行任务的组织及岗位、需要的资源等相关要素织及岗位、需要的资源等相关要素。（各组交流讨论题；（各组交流讨论题；）2、针对供电、针对供电公司公司的故障报修流程；列出与此流程相关的行政的故障报修流程；列出与此流程相关的行政管理组织、过程组织、经济责任组织。管理组织、过程组织、经济责任组织。