麦包包职业化塑造与员工素养培训职业化塑造企业管理.pptx

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1、职业化塑造与员工素养培训职业化塑造与员工素养培训讲师：谭小琥1企业管理课件PPT 企业培训管理培训MAIBAO UNIVERSITYMAIBAO UNIVERSITY18-May-23职业化塑造职业化塑造2 企业培训管理培训31.1.理念篇：认识职业化理念篇：认识职业化理念篇：认识职业化理念篇：认识职业化2.2.素质篇：职业化的责任意识素质篇：职业化的责任意识素质篇：职业化的责任意识素质篇：职业化的责任意识3.3.素质篇：职业化的客户意识素质篇：职业化的客户意识素质篇：职业化的客户意识素质篇：职业化的客户意识4.4.素质篇：职业化的目标意识素质篇：职业化的目标意识素质篇：职业化的目标意识素质篇

2、：职业化的目标意识5.5.素质篇：职业化的沟通意识素质篇：职业化的沟通意识素质篇：职业化的沟通意识素质篇：职业化的沟通意识6.6.素质篇：职业化的协作意识素质篇：职业化的协作意识素质篇：职业化的协作意识素质篇：职业化的协作意识7.7.素质篇：职业化的专业意识素质篇：职业化的专业意识素质篇：职业化的专业意识素质篇：职业化的专业意识8.8.素质篇：职业化的学习意识素质篇：职业化的学习意识素质篇：职业化的学习意识素质篇：职业化的学习意识9.9.技能篇：站着思考技能篇：站着思考技能篇：站着思考技能篇：站着思考内容纲要内容纲要 企业培训管理培训管理的定义：管理是指管理者为有效地达到组织目标，对组织资管理

3、的定义：管理是指管理者为有效地达到组织目标，对组织资管理的定义：管理是指管理者为有效地达到组织目标，对组织资管理的定义：管理是指管理者为有效地达到组织目标，对组织资源和组织活动有意识、源和组织活动有意识、源和组织活动有意识、源和组织活动有意识、有组织、不断地进行协调活动。包含了有组织、不断地进行协调活动。包含了有组织、不断地进行协调活动。包含了有组织、不断地进行协调活动。包含了5 5 5 5层意思：层意思：层意思：层意思：1.1.1.1.管理是有意识、目的的群体活动。管理是有意识、目的的群体活动。管理是有意识、目的的群体活动。管理是有意识、目的的群体活动。2.2.2.2.管理主要协调人与事、人

4、与物以及人与人之间的活动和利益关管理主要协调人与事、人与物以及人与人之间的活动和利益关管理主要协调人与事、人与物以及人与人之间的活动和利益关管理主要协调人与事、人与物以及人与人之间的活动和利益关系。系。系。系。3.3.3.3.管理有目标性。管理有目标性。管理有目标性。管理有目标性。4.4.4.4.管理的目的在于有效地达到组织目标，提高组织活动的成效。管理的目的在于有效地达到组织目标，提高组织活动的成效。管理的目的在于有效地达到组织目标，提高组织活动的成效。管理的目的在于有效地达到组织目标，提高组织活动的成效。5.5.5.5.管理的对象是组织资源和组织活动。管理的对象是组织资源和组织活动。管理的

5、对象是组织资源和组织活动。管理的对象是组织资源和组织活动。管理的含义5当本培训结束时当本培训结束时当本培训结束时当本培训结束时,你能够你能够你能够你能够:说出职业化的定义与标准说出职业化的定义与标准说出职业化的定义与标准说出职业化的定义与标准 明确职业化对于公司和个人的价值与意义明确职业化对于公司和个人的价值与意义明确职业化对于公司和个人的价值与意义明确职业化对于公司和个人的价值与意义 明确对职业化员工的基本能力要求与行为标准明确对职业化员工的基本能力要求与行为标准明确对职业化员工的基本能力要求与行为标准明确对职业化员工的基本能力要求与行为标准学习目标学习目标 企业培训管理培训6 认识职业化认

6、识职业化认识职业化认识职业化 对待工作对待工作对待工作对待工作职业化的责任意识职业化的责任意识职业化的责任意识职业化的责任意识 对待公司对待公司对待公司对待公司职业化的目标意识职业化的目标意识职业化的目标意识职业化的目标意识 对待客户对待客户对待客户对待客户职业化的客户意识职业化的客户意识职业化的客户意识职业化的客户意识 对待上级对待上级对待上级对待上级职业化的沟通意识职业化的沟通意识职业化的沟通意识职业化的沟通意识 对待同事对待同事对待同事对待同事职业化的协作意识职业化的协作意识职业化的协作意识职业化的协作意识 对待自己对待自己对待自己对待自己职业化的学习意识职业化的学习意识职业化的学习意识

7、职业化的学习意识 对待未来对待未来对待未来对待未来职业化的发展意识职业化的发展意识职业化的发展意识职业化的发展意识内容纲要内容纲要 企业培训管理培训7案例研讨案例研讨:格利和继刚的故事格利和继刚的故事问题：格利和继刚在行为表现上有什么区别问题：格利和继刚在行为表现上有什么区别？企业培训管理培训企业定义企业是指以盈利为目的，运用各种生产要素（土地、劳动力、资本、技术和企业家企业定义企业是指以盈利为目的，运用各种生产要素（土地、劳动力、资本、技术和企业家企业定义企业是指以盈利为目的，运用各种生产要素（土地、劳动力、资本、技术和企业家企业定义企业是指以盈利为目的，运用各种生产要素（土地、劳动力、资本

8、、技术和企业家才等），向市场提供商品或服务，实行自主经营、自负盈亏、独立核算的法人或其他社会经才等），向市场提供商品或服务，实行自主经营、自负盈亏、独立核算的法人或其他社会经才等），向市场提供商品或服务，实行自主经营、自负盈亏、独立核算的法人或其他社会经才等），向市场提供商品或服务，实行自主经营、自负盈亏、独立核算的法人或其他社会经济组织。企业以实现投资人、客户、员工、社会大众的利益最大化为使命，通过提供产品或济组织。企业以实现投资人、客户、员工、社会大众的利益最大化为使命，通过提供产品或济组织。企业以实现投资人、客户、员工、社会大众的利益最大化为使命，通过提供产品或济组织。企业以实现投资人、

9、客户、员工、社会大众的利益最大化为使命，通过提供产品或服务换取收入。它是社会发展的产物，因社会分工的发展而成长壮大，是市场经济活动的主服务换取收入。它是社会发展的产物，因社会分工的发展而成长壮大，是市场经济活动的主服务换取收入。它是社会发展的产物，因社会分工的发展而成长壮大，是市场经济活动的主服务换取收入。它是社会发展的产物，因社会分工的发展而成长壮大，是市场经济活动的主要参与者。要参与者。要参与者。要参与者。企业分类企业分类企业分类企业分类(一一一一)以投资人的出资方式和责任形式分为：个人独资企业、合伙企业、公司制企业。以投资人的出资方式和责任形式分为：个人独资企业、合伙企业、公司制企业。以

10、投资人的出资方式和责任形式分为：个人独资企业、合伙企业、公司制企业。以投资人的出资方式和责任形式分为：个人独资企业、合伙企业、公司制企业。(二二二二)以投资者的不同分：内资企业、外资企业和港、澳、台商投资企业。以投资者的不同分：内资企业、外资企业和港、澳、台商投资企业。以投资者的不同分：内资企业、外资企业和港、澳、台商投资企业。以投资者的不同分：内资企业、外资企业和港、澳、台商投资企业。(三三三三)按所有制结构可份为：全民所有制企业、集体所有制和私营企业。按所有制结构可份为：全民所有制企业、集体所有制和私营企业。按所有制结构可份为：全民所有制企业、集体所有制和私营企业。按所有制结构可份为：全民

11、所有制企业、集体所有制和私营企业。(四四四四)按股东对公司负责人不同分；无限责任公司、有限责任公司、股份有限公司。按股东对公司负责人不同分；无限责任公司、有限责任公司、股份有限公司。按股东对公司负责人不同分；无限责任公司、有限责任公司、股份有限公司。按股东对公司负责人不同分；无限责任公司、有限责任公司、股份有限公司。(五五五五)按信用等级分人合公司、资合公司、人合兼资合公司。按信用等级分人合公司、资合公司、人合兼资合公司。按信用等级分人合公司、资合公司、人合兼资合公司。按信用等级分人合公司、资合公司、人合兼资合公司。(六六六六)母公司、子公司。母公司、子公司。母公司、子公司。母公司、子公司。(

12、七七七七)按规模可分为大型企业、中型企业和小型企业。按规模可分为大型企业、中型企业和小型企业。按规模可分为大型企业、中型企业和小型企业。按规模可分为大型企业、中型企业和小型企业。(八八八八)按经济部门可分为农业企业、工业企业和服务。按经济部门可分为农业企业、工业企业和服务。按经济部门可分为农业企业、工业企业和服务。按经济部门可分为农业企业、工业企业和服务。企业定义企业定义9格利与继刚的对比格利与继刚的对比强强弱弱责任心责任心注重结果注重结果不注重结果不注重结果工作效果工作效果有序有序无序无序工作程序工作程序超前超前不超前不超前工作推进工作推进独立独立不独立不独立工作能力工作能力全面全面不全面不

13、全面思考问题思考问题主动主动不主动不主动工作态度工作态度明确明确不明确不明确工作目标工作目标继刚继刚格利格利对比内容对比内容 企业培训管理培训11职业化标准职业化标准职业化，职业化，职业化，职业化，就是以最小的成本追求最大的效益；就是以最小的成本追求最大的效益；就是以最小的成本追求最大的效益；就是以最小的成本追求最大的效益；职业化，职业化，职业化，职业化，就是细微之处做得专业；就是细微之处做得专业；就是细微之处做得专业；就是细微之处做得专业；职业化，职业化，职业化，职业化，就是尽量用理性的态度对待工作；就是尽量用理性的态度对待工作；就是尽量用理性的态度对待工作；就是尽量用理性的态度对待工作；职

14、业化，职业化，职业化，职业化，就是别人不能轻易替代；就是别人不能轻易替代；就是别人不能轻易替代；就是别人不能轻易替代；职业化，职业化，职业化，职业化，就是以此为生，精于此道；就是以此为生，精于此道；就是以此为生，精于此道；就是以此为生，精于此道；职业化，职业化，职业化，职业化，就是具有高度的就是具有高度的就是具有高度的就是具有高度的 责任责任责任责任 心和强烈的心和强烈的心和强烈的心和强烈的 敬业敬业敬业敬业 精神；精神；精神；精神；职业化，职业化，职业化，职业化，就是持续学习，不断进步。就是持续学习，不断进步。就是持续学习，不断进步。就是持续学习，不断进步。什么是职业化什么是职业化 企业培训

15、管理培训企业是指把人的要素和物的要素结合起来的、自主地从事经济活动的、企业是指把人的要素和物的要素结合起来的、自主地从事经济活动的、企业是指把人的要素和物的要素结合起来的、自主地从事经济活动的、企业是指把人的要素和物的要素结合起来的、自主地从事经济活动的、具有营利性的经济组织。这一定义的基本含义是：企业是经济组织；企具有营利性的经济组织。这一定义的基本含义是：企业是经济组织；企具有营利性的经济组织。这一定义的基本含义是：企业是经济组织；企具有营利性的经济组织。这一定义的基本含义是：企业是经济组织；企业是人的要素和物的要素的结合；企业具有经营自主权；企业具有营利业是人的要素和物的要素的结合；企业

16、具有经营自主权；企业具有营利业是人的要素和物的要素的结合；企业具有经营自主权；企业具有营利业是人的要素和物的要素的结合；企业具有经营自主权；企业具有营利性。根据实践的需要，可以按照不同的属性对企业进行多种不同的划分。性。根据实践的需要，可以按照不同的属性对企业进行多种不同的划分。性。根据实践的需要，可以按照不同的属性对企业进行多种不同的划分。性。根据实践的需要，可以按照不同的属性对企业进行多种不同的划分。例如：按照企业组织形式的不同，可以分为个人独资企业、合伙企业、例如：按照企业组织形式的不同，可以分为个人独资企业、合伙企业、例如：按照企业组织形式的不同，可以分为个人独资企业、合伙企业、例如：

17、按照企业组织形式的不同，可以分为个人独资企业、合伙企业、公司企业；按照企业法律属性的不同，可以分为法人企业、非法人企业；公司企业；按照企业法律属性的不同，可以分为法人企业、非法人企业；公司企业；按照企业法律属性的不同，可以分为法人企业、非法人企业；公司企业；按照企业法律属性的不同，可以分为法人企业、非法人企业；按照企业所属行业的不同，可以分为工业企业、农业企业、建筑企业、按照企业所属行业的不同，可以分为工业企业、农业企业、建筑企业、按照企业所属行业的不同，可以分为工业企业、农业企业、建筑企业、按照企业所属行业的不同，可以分为工业企业、农业企业、建筑企业、交通运输企业、邮电企业、商业企业、外贸企

18、业等。交通运输企业、邮电企业、商业企业、外贸企业等。交通运输企业、邮电企业、商业企业、外贸企业等。交通运输企业、邮电企业、商业企业、外贸企业等。依照我国法律规定，公司是指有限责任公司和股份有限责任公司，具有依照我国法律规定，公司是指有限责任公司和股份有限责任公司，具有依照我国法律规定，公司是指有限责任公司和股份有限责任公司，具有依照我国法律规定，公司是指有限责任公司和股份有限责任公司，具有企业的所有属性。企业的所有属性。企业的所有属性。企业的所有属性。因此，公司与企业是种属关系，凡公司均为企业，但企业未必都是公司。因此，公司与企业是种属关系，凡公司均为企业，但企业未必都是公司。因此，公司与企业

19、是种属关系，凡公司均为企业，但企业未必都是公司。因此，公司与企业是种属关系，凡公司均为企业，但企业未必都是公司。公司只是企业的一种组织形态。公司只是企业的一种组织形态。公司只是企业的一种组织形态。公司只是企业的一种组织形态。公司与企业区别公司与企业区别13职业化职业化&我我?企业培训管理培训141.1.谋生的利益共同体谋生的利益共同体2.2.才能发挥的场所才能发挥的场所3.3.学习和成长的场所学习和成长的场所4.4.人际关系的场所人际关系的场所5.5.竞争的场所竞争的场所6.6.生活中最重要场所之一生活中最重要场所之一企业对你来说，是：企业对你来说，是：企业培训管理培训15专业专业敬业敬业创业

20、创业 诚信诚信务实务实 合作合作 企业培训管理培训16 认识职业化认识职业化认识职业化认识职业化 对待工作对待工作对待工作对待工作职业化的责任意识职业化的责任意识职业化的责任意识职业化的责任意识 对待公司对待公司对待公司对待公司职业化的目标意识职业化的目标意识职业化的目标意识职业化的目标意识 对待客户对待客户对待客户对待客户职业化的客户意识职业化的客户意识职业化的客户意识职业化的客户意识 对待上级对待上级对待上级对待上级职业化的沟通意识职业化的沟通意识职业化的沟通意识职业化的沟通意识 对待同事对待同事对待同事对待同事职业化的协作意识职业化的协作意识职业化的协作意识职业化的协作意识 对待自己对待

21、自己对待自己对待自己职业化的学习意识职业化的学习意识职业化的学习意识职业化的学习意识 对待未来对待未来对待未来对待未来职业化的发展意识职业化的发展意识职业化的发展意识职业化的发展意识内容纲要内容纲要 企业培训管理培训17案例研讨案例研讨:他出差了，我有什么办法？他出差了，我有什么办法？产品市场部的马经理告诉负责培训的主管方军说，产产品市场部的马经理告诉负责培训的主管方军说，产产品市场部的马经理告诉负责培训的主管方军说，产产品市场部的马经理告诉负责培训的主管方军说，产品市场部最近要对全公司的员工进行新产品知识方面的一品市场部最近要对全公司的员工进行新产品知识方面的一品市场部最近要对全公司的员工进

22、行新产品知识方面的一品市场部最近要对全公司的员工进行新产品知识方面的一项培训。他要求方军找一位既懂得新产品、又能够讲课的项培训。他要求方军找一位既懂得新产品、又能够讲课的项培训。他要求方军找一位既懂得新产品、又能够讲课的项培训。他要求方军找一位既懂得新产品、又能够讲课的人来负责撰写培训课程的教材，并要求两周内完成该任务。人来负责撰写培训课程的教材，并要求两周内完成该任务。人来负责撰写培训课程的教材，并要求两周内完成该任务。人来负责撰写培训课程的教材，并要求两周内完成该任务。方军说：方军说：方军说：方军说：“没问题，小赵是这项工作的最佳人选，可以让没问题，小赵是这项工作的最佳人选，可以让没问题，

23、小赵是这项工作的最佳人选，可以让没问题，小赵是这项工作的最佳人选，可以让他来做这件事。他来做这件事。他来做这件事。他来做这件事。”两周后，马经理向方军要这份培训教材，并询问培训两周后，马经理向方军要这份培训教材，并询问培训两周后，马经理向方军要这份培训教材，并询问培训两周后，马经理向方军要这份培训教材，并询问培训课程什么时候开始安排。方军说，教材还没做完，要等两课程什么时候开始安排。方军说，教材还没做完，要等两课程什么时候开始安排。方军说，教材还没做完，要等两课程什么时候开始安排。方军说，教材还没做完，要等两天才能完成。马经理不高兴地说：天才能完成。马经理不高兴地说：天才能完成。马经理不高兴地

24、说：天才能完成。马经理不高兴地说：“我两周前就交代你这我两周前就交代你这我两周前就交代你这我两周前就交代你这个任务了，当时你说没问题。怎么到现在还没有完成。个任务了，当时你说没问题。怎么到现在还没有完成。个任务了，当时你说没问题。怎么到现在还没有完成。个任务了，当时你说没问题。怎么到现在还没有完成。”方军面带难色地说：方军面带难色地说：方军面带难色地说：方军面带难色地说：“我也没有办法。两周前从你这里领我也没有办法。两周前从你这里领我也没有办法。两周前从你这里领我也没有办法。两周前从你这里领了任务我就召开了项目小组会议，就明确交代给小赵了。了任务我就召开了项目小组会议，就明确交代给小赵了。了任

25、务我就召开了项目小组会议，就明确交代给小赵了。了任务我就召开了项目小组会议，就明确交代给小赵了。没想到他第二天就去山东出差了几天，回来后又病了，请没想到他第二天就去山东出差了几天，回来后又病了，请没想到他第二天就去山东出差了几天，回来后又病了，请没想到他第二天就去山东出差了几天，回来后又病了，请了两天病假。我一直在催促他，可他偏又是个慢性子。这了两天病假。我一直在催促他，可他偏又是个慢性子。这了两天病假。我一直在催促他，可他偏又是个慢性子。这了两天病假。我一直在催促他，可他偏又是个慢性子。这事就这么耽搁了。小赵的责任感太差，我也拿他没办法。事就这么耽搁了。小赵的责任感太差，我也拿他没办法。事就

26、这么耽搁了。小赵的责任感太差，我也拿他没办法。事就这么耽搁了。小赵的责任感太差，我也拿他没办法。”请研讨请研讨请研讨请研讨:1.1.你认为这项任务没能按时完成的原因是什么？你认为这项任务没能按时完成的原因是什么？你认为这项任务没能按时完成的原因是什么？你认为这项任务没能按时完成的原因是什么？2.2.如果你是马经理，你是否会接受方军的解释？如果你是马经理，你是否会接受方军的解释？如果你是马经理，你是否会接受方军的解释？如果你是马经理，你是否会接受方军的解释？3.3.如果你是小赵，你听到方军的解释会怎样想？如果你是小赵，你听到方军的解释会怎样想？如果你是小赵，你听到方军的解释会怎样想？如果你是小赵

27、，你听到方军的解释会怎样想？企业培训管理培训18员工的分类员工的分类 能力能力能力能力责任心责任心责任心责任心卓越的员工卓越的员工卓越的员工卓越的员工良好：良好：良好：良好：完成任务有困难但通完成任务有困难但通完成任务有困难但通完成任务有困难但通过请教，能及时完成过请教，能及时完成过请教，能及时完成过请教，能及时完成勉强：勉强：勉强：勉强：完成任务有困难但完成任务有困难但完成任务有困难但完成任务有困难但也不问也不问也不问也不问斗争：斗争：斗争：斗争：有能力完成任务，有能力完成任务，有能力完成任务，有能力完成任务，但不愿做或敷衍了但不愿做或敷衍了但不愿做或敷衍了但不愿做或敷衍了事事事事优秀：优秀

28、：优秀：优秀：交付的任务能及时完成交付的任务能及时完成交付的任务能及时完成交付的任务能及时完成糟糕糟糕完成任务有困难也完成任务有困难也不问，你问他，他不问，你问他，他一堆理由一堆理由 企业培训管理培训19螺丝钉螺丝钉发动机发动机上级驱动上级驱动上级驱动上级驱动客户驱动客户驱动客户驱动客户驱动目标驱动目标驱动目标驱动目标驱动打工：打工：打工：打工：被动完成任务被动完成任务被动完成任务被动完成任务主人：主人：主人：主人：主动体现价值主动体现价值主动体现价值主动体现价值对领导负责对领导负责对领导负责对领导负责对自己负责对自己负责对自己负责对自己负责从被动消极到自动自发从被动消极到自动自发 企业培训管

29、理培训20责任意识的关键行为责任意识的关键行为主动地承担更多的工作主动地承担更多的工作关注影响圈关注影响圈结果导向结果导向不抱怨不抱怨/不责备不责备及时兑现承诺及时兑现承诺找上级寻求帮助时找上级寻求帮助时,带上你的问题和建带上你的问题和建议议为人诚信为人诚信 企业培训管理培训21诚信诚信对公司和自己负责对公司和自己负责坚守职业道德，不用公职谋取私利坚守职业道德，不用公职谋取私利清清白白做人，光明正大挣钱清清白白做人，光明正大挣钱恪守公司财务制度，不报自己不该报的恪守公司财务制度，不报自己不该报的帐帐即使离开原来的公司，也心存感激之心即使离开原来的公司，也心存感激之心先努力付出，后争取回报先努力

30、付出，后争取回报 企业培训管理培训22 认识职业化认识职业化认识职业化认识职业化 对待工作对待工作对待工作对待工作职业化的责任意识职业化的责任意识职业化的责任意识职业化的责任意识 对待公司对待公司对待公司对待公司职业化的目标意识职业化的目标意识职业化的目标意识职业化的目标意识 对待客户对待客户对待客户对待客户职业化的客户意识职业化的客户意识职业化的客户意识职业化的客户意识 对待上级对待上级对待上级对待上级职业化的沟通意识职业化的沟通意识职业化的沟通意识职业化的沟通意识 对待同事对待同事对待同事对待同事职业化的协作意识职业化的协作意识职业化的协作意识职业化的协作意识 对待自己对待自己对待自己对待

31、自己职业化的学习意识职业化的学习意识职业化的学习意识职业化的学习意识(形象形象形象形象)对待未来对待未来对待未来对待未来职业化的发展意识职业化的发展意识职业化的发展意识职业化的发展意识内容纲要内容纲要 企业培训管理培训23案例研讨案例研讨:小刘的烦恼小刘的烦恼 公司市场部王经理将某产品上市促销活动会场布置的任务交代给员工小刘。公司市场部王经理将某产品上市促销活动会场布置的任务交代给员工小刘。公司市场部王经理将某产品上市促销活动会场布置的任务交代给员工小刘。公司市场部王经理将某产品上市促销活动会场布置的任务交代给员工小刘。要求他在星期五下午下班前完成会场布置，以便第二天的促销活动能够顺利要求他在

32、星期五下午下班前完成会场布置，以便第二天的促销活动能够顺利要求他在星期五下午下班前完成会场布置，以便第二天的促销活动能够顺利要求他在星期五下午下班前完成会场布置，以便第二天的促销活动能够顺利开展。小刘接到这个任务就立即开始着手准备。开展。小刘接到这个任务就立即开始着手准备。开展。小刘接到这个任务就立即开始着手准备。开展。小刘接到这个任务就立即开始着手准备。星期五下班前王经理来到会场。看到小刘布置的会场状况，很不满意地对星期五下班前王经理来到会场。看到小刘布置的会场状况，很不满意地对星期五下班前王经理来到会场。看到小刘布置的会场状况，很不满意地对星期五下班前王经理来到会场。看到小刘布置的会场状况

33、，很不满意地对小刘说：小刘说：小刘说：小刘说：“怎么把桌子排成一排排的呢？不便于大家交流嘛。这么少的座位怎么把桌子排成一排排的呢？不便于大家交流嘛。这么少的座位怎么把桌子排成一排排的呢？不便于大家交流嘛。这么少的座位怎么把桌子排成一排排的呢？不便于大家交流嘛。这么少的座位怎么够呢？明天过来的客人很多，至少还得有怎么够呢？明天过来的客人很多，至少还得有怎么够呢？明天过来的客人很多，至少还得有怎么够呢？明天过来的客人很多，至少还得有2020把椅子。还有，怎么不准备把椅子。还有，怎么不准备把椅子。还有，怎么不准备把椅子。还有，怎么不准备一些水果和小吃？挂这大红色的横幅干什么？开表扬大会？还是作报告？

34、一些水果和小吃？挂这大红色的横幅干什么？开表扬大会？还是作报告？一些水果和小吃？挂这大红色的横幅干什么？开表扬大会？还是作报告？一些水果和小吃？挂这大红色的横幅干什么？开表扬大会？还是作报告？”小刘心里挺委屈。他是个在工作上认真负责，埋头苦干的员工。但情况似小刘心里挺委屈。他是个在工作上认真负责，埋头苦干的员工。但情况似小刘心里挺委屈。他是个在工作上认真负责，埋头苦干的员工。但情况似小刘心里挺委屈。他是个在工作上认真负责，埋头苦干的员工。但情况似乎经常是这样，干了不少事情，却常常只落下上司的批评。在他眼里，王经乎经常是这样，干了不少事情，却常常只落下上司的批评。在他眼里，王经乎经常是这样，干了

35、不少事情，却常常只落下上司的批评。在他眼里，王经乎经常是这样，干了不少事情，却常常只落下上司的批评。在他眼里，王经理是个挑剔、苛刻、不给属下留情面的上司。理是个挑剔、苛刻、不给属下留情面的上司。理是个挑剔、苛刻、不给属下留情面的上司。理是个挑剔、苛刻、不给属下留情面的上司。而王经理也是一脑门子的火。对他来说，这样的情况也有很多次了。他不是而王经理也是一脑门子的火。对他来说，这样的情况也有很多次了。他不是而王经理也是一脑门子的火。对他来说，这样的情况也有很多次了。他不是而王经理也是一脑门子的火。对他来说，这样的情况也有很多次了。他不是不知道小刘做事很认真很负责。但交代给小刘任务，得到的总不是他要

36、的结不知道小刘做事很认真很负责。但交代给小刘任务，得到的总不是他要的结不知道小刘做事很认真很负责。但交代给小刘任务，得到的总不是他要的结不知道小刘做事很认真很负责。但交代给小刘任务，得到的总不是他要的结果。批评重了，他知道小刘很委屈。但事到临头要他耐住脾气不发急他又做果。批评重了，他知道小刘很委屈。但事到临头要他耐住脾气不发急他又做果。批评重了，他知道小刘很委屈。但事到临头要他耐住脾气不发急他又做果。批评重了，他知道小刘很委屈。但事到临头要他耐住脾气不发急他又做不到。不到。不到。不到。一个上司、一个下属就这样陷入了一个怪圈。一个上司、一个下属就这样陷入了一个怪圈。一个上司、一个下属就这样陷入了

37、一个怪圈。一个上司、一个下属就这样陷入了一个怪圈。研讨研讨研讨研讨:1.1.你有没有过小刘这样完成了一个又一个的任务，却没有一点成就感的感觉？你有没有过小刘这样完成了一个又一个的任务，却没有一点成就感的感觉？你有没有过小刘这样完成了一个又一个的任务，却没有一点成就感的感觉？你有没有过小刘这样完成了一个又一个的任务，却没有一点成就感的感觉？2.2.你认为究竟是什么原因导致小刘和上司王经理同时对彼此的不满？你认为究竟是什么原因导致小刘和上司王经理同时对彼此的不满？你认为究竟是什么原因导致小刘和上司王经理同时对彼此的不满？你认为究竟是什么原因导致小刘和上司王经理同时对彼此的不满？3.3.你觉得用什么

38、方法来改进工作、改善关系？你觉得用什么方法来改进工作、改善关系？你觉得用什么方法来改进工作、改善关系？你觉得用什么方法来改进工作、改善关系？企业培训管理培训24如何把上级的任务转换成目标如何把上级的任务转换成目标1 1 1 1、用笔记本记录主管交办事项的重点、用笔记本记录主管交办事项的重点、用笔记本记录主管交办事项的重点、用笔记本记录主管交办事项的重点 记录、备忘、核对记录、备忘、核对记录、备忘、核对记录、备忘、核对2 2 2 2、正确理解交办任务、正确理解交办任务、正确理解交办任务、正确理解交办任务 让主管把话说完，后再提意见和疑问让主管把话说完，后再提意见和疑问让主管把话说完，后再提意见和

39、疑问让主管把话说完，后再提意见和疑问 用自己语言复述，向主管确认用自己语言复述，向主管确认用自己语言复述，向主管确认用自己语言复述，向主管确认 使用使用使用使用6W6W6W6W、3H3H3H3H来理解来理解来理解来理解 企业培训管理培训256W是什么？是什么？1 1、什么事？（、什么事？（WHATWHAT）2 2、什么时候？（、什么时候？（WHENWHEN）3 3、在那里？（、在那里？（WHEREWHERE）4 4、对象是谁？（、对象是谁？（WHOWHO）5 5、什么目的？（、什么目的？（WHYWHY）6 6、那些选择？（、那些选择？（WHICHWHICH）3H是什么？是什么？1 1、怎样办？

40、（、怎样办？（HOWHOW）2 2、多少数量？（、多少数量？（HOW MANYHOW MANY）3 3、费用如何？（、费用如何？（HOE MUCHHOE MUCH）企业培训管理培训26目标意识的关键行为目标意识的关键行为把任务转化成目标是下级的天职把任务转化成目标是下级的天职把任务转化成目标把任务转化成目标:Why-What-How及时了解和确及时了解和确认认上级的需求上级的需求利用书面的方式来确认目标利用书面的方式来确认目标目标的目标的Smart原则原则利用好周工作计划表利用好周工作计划表 企业培训管理培训27 认识职业化认识职业化认识职业化认识职业化 对待工作对待工作对待工作对待工作职业化

41、的责任意识职业化的责任意识职业化的责任意识职业化的责任意识 对待公司对待公司对待公司对待公司职业化的目标意识职业化的目标意识职业化的目标意识职业化的目标意识 对待客户对待客户对待客户对待客户职业化的客户意识职业化的客户意识职业化的客户意识职业化的客户意识 对待上级对待上级对待上级对待上级职业化的沟通意识职业化的沟通意识职业化的沟通意识职业化的沟通意识 对待同事对待同事对待同事对待同事职业化的协作意识职业化的协作意识职业化的协作意识职业化的协作意识 对待自己对待自己对待自己对待自己职业化的学习意识职业化的学习意识职业化的学习意识职业化的学习意识(形象形象形象形象)对待未来对待未来对待未来对待未来

42、职业化的发展意识职业化的发展意识职业化的发展意识职业化的发展意识内容纲要内容纲要 企业培训管理培训28 小活动：赢得客户小活动：赢得客户 企业培训管理培训29什么是优质服务？程序特性-提供产品和服务的方法和程序。个人特性。-与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。企业培训管理培训30程序个人程序个人程序个人程序个人 企业培训管理培训31程序个人冷淡型冷淡型冷淡型冷淡型“冷淡型”特点程序 慢、不一致、无组织、混乱、不便。个人 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你。企业培训管理培训32“生产型”特点程序 及时、有效率、统一。个人 不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告

43、诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。程序个人生产型生产型生产型生产型 企业培训管理培训33“友好型”特点程序 慢、不一致、无组织、混乱。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。程序个人友好型友好型 企业培训管理培训34“优质型”特点程序 及时、有效率、统一。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。程序个人优质型优质型 企业培训管理培训35客户意识的关键行为客户意识的关键行为了解他们的显性和隐性需求了解他们的显性和隐性需求了解他们的显性和隐性需求了解他们的显性和隐性需求把客户的需求作为行动的方向把客户的需求作为行动的方向

44、把客户的需求作为行动的方向把客户的需求作为行动的方向不断练习不断练习不断练习不断练习MOTMOT四步骤四步骤四步骤四步骤:探索探索探索探索-提议提议提议提议-行动行动行动行动-确认确认确认确认建立第一负责制建立第一负责制建立第一负责制建立第一负责制把你的上级也当成你的客户把你的上级也当成你的客户把你的上级也当成你的客户把你的上级也当成你的客户在公司流程要求与客户要求间提供优质服务在公司流程要求与客户要求间提供优质服务在公司流程要求与客户要求间提供优质服务在公司流程要求与客户要求间提供优质服务主动留下你的手机号或家庭电话主动留下你的手机号或家庭电话主动留下你的手机号或家庭电话主动留下你的手机号或

45、家庭电话,让你的客户让你的客户让你的客户让你的客户在需要的时候容易找到你在需要的时候容易找到你在需要的时候容易找到你在需要的时候容易找到你 企业培训管理培训36 认识职业化认识职业化认识职业化认识职业化 对待工作对待工作对待工作对待工作职业化的责任意识职业化的责任意识职业化的责任意识职业化的责任意识 对待公司对待公司对待公司对待公司职业化的诚信意识职业化的诚信意识职业化的诚信意识职业化的诚信意识 对待客户对待客户对待客户对待客户职业化的客户意识职业化的客户意识职业化的客户意识职业化的客户意识 对待上级对待上级对待上级对待上级职业化的沟通意识职业化的沟通意识职业化的沟通意识职业化的沟通意识 对待

46、同事对待同事对待同事对待同事职业化的协作意识职业化的协作意识职业化的协作意识职业化的协作意识 对待自己对待自己对待自己对待自己职业化的学习意识职业化的学习意识职业化的学习意识职业化的学习意识 对待未来对待未来对待未来对待未来职业化的发展意识职业化的发展意识职业化的发展意识职业化的发展意识内容纲要内容纲要 企业培训管理培训37活动：活动：我说你写我说你写 企业培训管理培训38沟通沟通12345123451.为什么要进行沟通？（撕纸）为什么要进行沟通？（撕纸）2.沟通有效的衡量标准是什么？沟通有效的衡量标准是什么？3.沟通是传递信息还是传递想法？沟通是传递信息还是传递想法？4.影响沟通的要素有哪些

47、影响沟通的要素有哪些?5.有效的沟通有哪些特征有效的沟通有哪些特征?企业培训管理培训39有效沟通的特征有效沟通的特征明确性明确性双向性双向性谈行为不谈个性谈行为不谈个性积极地倾听积极地倾听同理心同理心 企业培训管理培训40如何做好面对面的沟通？如何做好面对面的沟通？积极地倾听积极地倾听 使用目光接触使用目光接触使用目光接触使用目光接触 赞许性点头和恰当的面部表情赞许性点头和恰当的面部表情赞许性点头和恰当的面部表情赞许性点头和恰当的面部表情 避免分心的举动或手势避免分心的举动或手势避免分心的举动或手势避免分心的举动或手势 开放式提问开放式提问开放式提问开放式提问 复述与确认复述与确认复述与确认复

48、述与确认 避免中间打断说话者避免中间打断说话者避免中间打断说话者避免中间打断说话者 恰当地反馈恰当地反馈恰当地反馈恰当地反馈同理心地倾听是倾听的最高层次同理心地倾听是倾听的最高层次!企业培训管理培训41如何做好面对面的沟通？如何做好面对面的沟通？积极地倾听积极地倾听 使用目光接触使用目光接触使用目光接触使用目光接触 赞许性点头和恰当的面部表情赞许性点头和恰当的面部表情赞许性点头和恰当的面部表情赞许性点头和恰当的面部表情 避免分心的举动或手势避免分心的举动或手势避免分心的举动或手势避免分心的举动或手势 开放式提问开放式提问开放式提问开放式提问 复述与确认复述与确认复述与确认复述与确认 避免中间打

49、断说话者避免中间打断说话者避免中间打断说话者避免中间打断说话者 恰当地反馈恰当地反馈恰当地反馈恰当地反馈同理心倾听是倾听的最高层次同理心倾听是倾听的最高层次!企业培训管理培训42如何做好面对面的沟通？如何做好面对面的沟通？提高面谈交流的实用的小技巧提高面谈交流的实用的小技巧:适当降低语速适当降低语速适当降低语速适当降低语速不要反应太快不要反应太快不要反应太快不要反应太快不要一次说得太多不要一次说得太多不要一次说得太多不要一次说得太多,留下让人插话的空间留下让人插话的空间留下让人插话的空间留下让人插话的空间注意用腹部发音注意用腹部发音注意用腹部发音注意用腹部发音 企业培训管理培训43如何做好书面

50、如何做好书面/邮件沟通？邮件沟通？善用书面沟通；善用书面沟通；先说结果；先说结果；简洁；简洁；利用好会议纪要；利用好会议纪要；企业培训管理培训44如何做好人际沟通？如何做好人际沟通？卡耐基人际关系处理九原则卡耐基人际关系处理九原则:原则原则1 1 不批评不批评,不抱怨不抱怨,不责备不责备;原则原则2 2 给予真诚的赞美与肯定给予真诚的赞美与肯定;原则原则3 3 引发他人心中的渴望引发他人心中的渴望;原则原则4 4 真诚地关心他人真诚地关心他人;原则原则5 5 经常微笑经常微笑;原则原则6 6 记住他人的名字记住他人的名字;原则原则7 7 聆听聆听,鼓励他人多谈他自己的事鼓励他人多谈他自己的事.