[精选]贩卖之构架顾客与生产的桥梁培训教材10608.pptx

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1、武武 汉汉 红红 桃桃 K培培 训训 教教 材材贩卖贩卖-构架顾客与生产的桥梁构架顾客与生产的桥梁1APEX-IMC 假如没有顾客假如没有顾客顾客永远是对的顾客永远是对的！2APEX-IMC第一部分：概念沟通第一部分：概念沟通3APEX-IMC概念沟通一：何谓贩卖？概念沟通一：何谓贩卖？消费者与生产者的桥梁交 换 情 报 与 金 钱自我磨炼贩卖员是商店的代表者一、将顾客的希望与要求传达给生产商一、将顾客的希望与要求传达给生产商二、提供顾客所希望的商品二、提供顾客所希望的商品三、顾客是以贩卖员来作评价三、顾客是以贩卖员来作评价四、是人与人接触的场所四、是人与人接触的场所4APEX-IMC概念沟通

2、二：何谓真正的服务？概念沟通二：何谓真正的服务？把顾客所希望的商品，在其希望把顾客所希望的商品，在其希望的时候，用其希望的方法、将其希望的的时候，用其希望的方法、将其希望的数量提供给他数量提供给他。服务的意义：服务的意义：服务的意义：服务的意义：减价并非是服务减价并非是服务减价并非是服务减价并非是服务 顾客追求的是顾客追求的是顾客追求的是顾客追求的是“感受好感受好感受好感受好”的商店的商店的商店的商店 服务并非免费服务并非免费服务并非免费服务并非免费 用亲切的态度、和蔼的笑容来对待顾客用亲切的态度、和蔼的笑容来对待顾客用亲切的态度、和蔼的笑容来对待顾客用亲切的态度、和蔼的笑容来对待顾客 对服务

3、产品的专业性了解，是对顾客的尊重对服务产品的专业性了解，是对顾客的尊重对服务产品的专业性了解，是对顾客的尊重对服务产品的专业性了解，是对顾客的尊重5APEX-IMC概念沟通三：服务的概念沟通三：服务的5S微笑微笑微笑微笑SmileSmile-健康健康-体贴体贴-发自内心的微笑发自内心的微笑诚意诚意诚意诚意SinceritySincerity-人与人之间不可欠缺的润滑人与人之间不可欠缺的润滑剂剂-一切事物的基本一切事物的基本速度速度速度速度SpeedSpeed-物理上的速物理上的速度度-演出上的速演出上的速度度6APEX-IMC概念沟通三：服务的概念沟通三：服务的5S研究研究研究研究StudyS

4、tudy-研究顾客心理、接待技术研究顾客心理、接待技术-研究商品知识研究商品知识机敏机敏机敏机敏SmartSmart-敏捷、漂亮的接待方敏捷、漂亮的接待方式式-要有充分的准备及认要有充分的准备及认识识7APEX-IMC常见案例常见案例某规模相当大的住宅区某规模相当大的住宅区前有一家前有一家A A店，而离此约店，而离此约4 4分钟路程的地方有一家分钟路程的地方有一家B B店，店，A A、B B两店的商品及两店的商品及价格完全一样。价格完全一样。住在该社区的每住在该社区的每一家住户理应到一家住户理应到较近的较近的A A店购物店购物才对。才对。有有20%的居民宁可多步行的居民宁可多步行4分钟到分钟到

5、B店购物店购物可是可是Why?B店感觉较好店感觉较好因因为为8APEX-IMC贩卖贩卖=9APEX-IMC概念沟通四：服务的原则概念沟通四：服务的原则 平等化的服务平等化的服务 提供满足顾客希望的服务提供满足顾客希望的服务10APEX-IMC概念沟通五：认知顾问式服务法概念沟通五：认知顾问式服务法 符合顾客心理的应对法符合顾客心理的应对法 实际性的商品认知实际性的商品认知 信心十足地推广信心十足地推广 以体验性的认知来说服顾客以体验性的认知来说服顾客11APEX-IMC概念沟通六概念沟通六:充分认识外表的重要充分认识外表的重要商店的第一印象在贩卖员身上商店的第一印象在贩卖员身上整整洁洁亲亲 切

6、切专专 业业12APEX-IMC概念沟通六概念沟通六:充分认识外表的重要充分认识外表的重要男男男男 性性性性刮胡子了吗刮胡子了吗刮胡子了吗刮胡子了吗?是否可以看得见鼻毛是否可以看得见鼻毛是否可以看得见鼻毛是否可以看得见鼻毛?是否有头皮屑是否有头皮屑是否有头皮屑是否有头皮屑?职业装袖是否清洁？职业装袖是否清洁？职业装袖是否清洁？职业装袖是否清洁？鞋子擦干净了吗？鞋子擦干净了吗？鞋子擦干净了吗？鞋子擦干净了吗？徽章（胸牌）是否在徽章（胸牌）是否在徽章（胸牌）是否在徽章（胸牌）是否在固定位置？固定位置？固定位置？固定位置？女女女女 性性性性 头发与服装是否整齐、清洁？头发与服装是否整齐、清洁？头发与

7、服装是否整齐、清洁？头发与服装是否整齐、清洁？头发是否扎起来？头发是否扎起来？头发是否扎起来？头发是否扎起来？化妆会不会过浓？化妆会不会过浓？化妆会不会过浓？化妆会不会过浓？指甲是否修饰得过于惹眼？指甲是否修饰得过于惹眼？指甲是否修饰得过于惹眼？指甲是否修饰得过于惹眼？饰品是否过于华丽？饰品是否过于华丽？饰品是否过于华丽？饰品是否过于华丽？鞋子是否擦干净？鞋子是否擦干净？鞋子是否擦干净？鞋子是否擦干净？袜子有没有抽丝？袜子有没有抽丝？袜子有没有抽丝？袜子有没有抽丝？香水是否过浓？香水是否过浓？香水是否过浓？香水是否过浓？13APEX-IMC概念沟通七：制服的魅力概念沟通七：制服的魅力穿制服的意

8、义穿制服的意义穿制服的意义穿制服的意义-给商店带统来统一的美感给商店带统来统一的美感给商店带统来统一的美感给商店带统来统一的美感-向顾客表明该店的个性向顾客表明该店的个性向顾客表明该店的个性向顾客表明该店的个性-提供统一化的服务提供统一化的服务提供统一化的服务提供统一化的服务制服可衫托出商店的个性制服可衫托出商店的个性制服可衫托出商店的个性制服可衫托出商店的个性烘托出整个团体的魅力烘托出整个团体的魅力烘托出整个团体的魅力烘托出整个团体的魅力显示对医疗行业的专业权威性显示对医疗行业的专业权威性显示对医疗行业的专业权威性显示对医疗行业的专业权威性要理解穿制服的目的要理解穿制服的目的要理解穿制服的目

9、的要理解穿制服的目的穿法可以表达出个性穿法可以表达出个性穿法可以表达出个性穿法可以表达出个性14APEX-IMC第二部分：贩卖技巧提高实战第二部分：贩卖技巧提高实战15APEX-IMC1、路过时扫描药店、路过时扫描药店一眼一眼2、对药品抱有兴趣、对药品抱有兴趣3、联想自己使用时、联想自己使用时的情景的情景4、希望拥有、希望拥有5、购买选择、购买选择6、信任药品、信任药品（保健品）的（保健品）的货色货色7、下决心购买、下决心购买8、对药品（保健、对药品（保健品）及服务感到品）及服务感到满足满足注目兴趣联想欲望比较信任行动满足认识顾客购买时的心理动向认识顾客购买时的心理动向16APEX-IMC正确

10、的待机方法正确的待机方法-边做贩卖准备，边等待招呼顾客的机会边做贩卖准备，边等待招呼顾客的机会边做贩卖准备，边等待招呼顾客的机会边做贩卖准备，边等待招呼顾客的机会正确的姿势正确的姿势恰到好处的位置恰到好处的位置没有顾客的时候，进行检查及整理没有顾客的时候，进行检查及整理商品的工作商品的工作经常意识到顾客的存在经常意识到顾客的存在不要七嘴八舌不要七嘴八舌17APEX-IMC正确的待机方法正确的待机方法-边做贩卖准备，边等待招呼顾客的机会边做贩卖准备，边等待招呼顾客的机会切忌切忌：彼此聊天彼此聊天百无聊赖地站在一起百无聊赖地站在一起注视顾客的打扮或行动注视顾客的打扮或行动过于专注整理商品而忽视顾客

11、的存在过于专注整理商品而忽视顾客的存在18APEX-IMC抓住招呼顾客的机会抓住招呼顾客的机会-不是所有顾客都愿意与你交谈或聆听你的介绍不是所有顾客都愿意与你交谈或聆听你的介绍不是所有顾客都愿意与你交谈或聆听你的介绍不是所有顾客都愿意与你交谈或聆听你的介绍顾客目不转睛地盯住某药品（或保健顾客目不转睛地盯住某药品（或保健品）时品）时顾客抬起头来寻找时顾客抬起头来寻找时顾客突然停步时顾客突然停步时顾客找寻某种东西时顾客找寻某种东西时顾客四目交接时顾客四目交接时19APEX-IMC提示介绍的方法提示介绍的方法-尊重顾客的感受并注意他的自我意识尊重顾客的感受并注意他的自我意识尊重顾客的感受并注意他的自

12、我意识尊重顾客的感受并注意他的自我意识让顾客观察使用状态让顾客观察使用状态让他了解药品功效让他了解药品功效让他感受到商品的价值让他感受到商品的价值让他看到更多的商品让他看到更多的商品让他从低价品看到高价品让他从低价品看到高价品20APEX-IMC掌握顾客的需求掌握顾客的需求-欲望强度（需求的强弱）欲望强度（需求的强弱）欲望强度（需求的强弱）欲望强度（需求的强弱）-需求的理由（需求的情况）需求的理由（需求的情况）需求的理由（需求的情况）需求的理由（需求的情况）不需要单方面地询问不需要单方面地询问询问与药品提示交叉进行询问与药品提示交叉进行逐渐地集中焦点询问逐渐地集中焦点询问不要只依赖经验或第六感

13、不要只依赖经验或第六感21APEX-IMC获得药品知识的方法获得药品知识的方法-正确的使用方法正确的使用方法正确的使用方法正确的使用方法-简单的药理方法简单的药理方法简单的药理方法简单的药理方法-适宜症状适宜症状适宜症状适宜症状-自己体会或消费者反映的功效自己体会或消费者反映的功效自己体会或消费者反映的功效自己体会或消费者反映的功效向先进人员学习向先进人员学习从专家、专门书籍中学习从专家、专门书籍中学习从药厂的见习、展示会中学习从药厂的见习、展示会中学习从报纸、杂志中学习从报纸、杂志中学习自己使用看看自己使用看看从顾客的经验中学习从顾客的经验中学习22APEX-IMC药品说明的方法药品说明的方

14、法-寻找其关心点寻找其关心点寻找其关心点寻找其关心点-以其第一句话为线索以其第一句话为线索以其第一句话为线索以其第一句话为线索从顾客从顾客“最想知道的最想知道的”部分或部分或“最担最担心的心的”部分开始部分开始一边让顾客观察药品一边说明一边让顾客观察药品一边说明以身体语言辅助说明以身体语言辅助说明取出说明书，让药品自己说话取出说明书，让药品自己说话一边观察一边说明一边观察一边说明重重 点点23APEX-IMC推荐药品的方法推荐药品的方法要有信心要有信心配合顾客的的需求配合顾客的的需求让顾客仔细了解药品让顾客仔细了解药品明确地展示出药品的优点明确地展示出药品的优点配合身体语言配合身体语言24AP

15、EX-IMC推荐时的用语推荐时的用语这个非常好卖这个非常好卖这个非常好卖这个非常好卖 这个效果非常好这个效果非常好这个效果非常好这个效果非常好今年流行这种产品今年流行这种产品今年流行这种产品今年流行这种产品买这个一定错不了买这个一定错不了买这个一定错不了买这个一定错不了贵先生（小姐）一定会喜欢贵先生（小姐）一定会喜欢贵先生（小姐）一定会喜欢贵先生（小姐）一定会喜欢这种药品的特征是疗效明显这种药品的特征是疗效明显这种药品的特征是疗效明显这种药品的特征是疗效明显这个比较适合您的情况这个比较适合您的情况这个比较适合您的情况这个比较适合您的情况我认为这个比较好我认为这个比较好我认为这个比较好我认为这个

16、比较好25APEX-IMC掌握贩卖时的重点掌握贩卖时的重点用5W1H的方式思考什么（What）何处（Where）何人（Who）何时（When）为何（Why）如何用（How）5W1H何种药品？需要什么？何处使用？何人使用？为什么使用？为什么不使用？何时使用？如何使用？26APEX-IMC促使成交的方法促使成交的方法-把药品缩小至把药品缩小至把药品缩小至把药品缩小至2323种内种内种内种内 -找寻顾客喜好的目标找寻顾客喜好的目标找寻顾客喜好的目标找寻顾客喜好的目标-对药品做特色说明对药品做特色说明对药品做特色说明对药品做特色说明成交的契机成交的契机 顾客询问完毕的时候顾客询问完毕的时候顾客询问完毕

17、的时候顾客询问完毕的时候 顾客的询问集中在某一药品上时顾客的询问集中在某一药品上时顾客的询问集中在某一药品上时顾客的询问集中在某一药品上时 开始默默地思考时开始默默地思考时开始默默地思考时开始默默地思考时 不断地点头时不断地点头时不断地点头时不断地点头时 开始注意价格问题时开始注意价格问题时开始注意价格问题时开始注意价格问题时 反覆询问同反覆询问同反覆询问同反覆询问同 一问题时一问题时一问题时一问题时 注意售后服务时注意售后服务时注意售后服务时注意售后服务时27APEX-IMC第三部分：贩卖礼仪第三部分：贩卖礼仪28APEX-IMC姿势姿势正正 确确 的的 待待 机机 姿姿 势势正正 确确 的

18、的 待待 机机 姿姿 势势双手自然向前交双手自然向前交双手自然向前交双手自然向前交叉，两脚微分；身体叉，两脚微分；身体叉，两脚微分；身体叉，两脚微分；身体挺直朝前，以轻松的挺直朝前，以轻松的挺直朝前，以轻松的挺直朝前，以轻松的姿势站立，同时自然姿势站立，同时自然姿势站立，同时自然姿势站立，同时自然地观察顾客的状态。地观察顾客的状态。地观察顾客的状态。地观察顾客的状态。正正 确确 的的 行行 礼礼 角角 度度正正 确确 的的 行行 礼礼 角角 度度3030行礼行礼行礼行礼-表示表示表示表示“欢欢欢欢迎光临迎光临迎光临迎光临”15 15 行礼行礼行礼行礼-表示表示表示表示“是是是是的的的的”/“”

19、/“请稍候请稍候请稍候请稍候”45 45 表示表示表示表示“谢谢光临谢谢光临谢谢光临谢谢光临”29APEX-IMC用语用语在顾客耳中觉得受用的语言在顾客耳中觉得受用的语言观察顾客的反应观察顾客的反应让药品自我推荐让药品自我推荐语言是有生命的语言是有生命的30APEX-IMC原则原则使用依赖式而避免命令式使用依赖式而避免命令式使用依赖式而避免命令式使用依赖式而避免命令式使用肯定式而避免否定式使用肯定式而避免否定式使用肯定式而避免否定式使用肯定式而避免否定式注意在拒绝退货等特殊时机的用语注意在拒绝退货等特殊时机的用语注意在拒绝退货等特殊时机的用语注意在拒绝退货等特殊时机的用语语言顺序语言顺序语言顺

20、序语言顺序目前缺货，请您下一周再来目前缺货，请您下一周再来/对不起，可不可以请您等对不起，可不可以请您等到下周一？到下周一？没有这种款式。没有这种款式。/对不起，现在只有这款了。对不起，现在只有这款了。不能退货！不能退货！/对不起，您知道这种商品是不能退货的！对不起，您知道这种商品是不能退货的！它确实很好，只是价格稍微高了些它确实很好，只是价格稍微高了些/它的价格稍微高了它的价格稍微高了些，但确实很效果不错。些，但确实很效果不错。31APEX-IMC接客的七大用语接客的七大用语接客的注意事项接客的注意事项接客的注意事项接客的注意事项 -能够用流畅的接客用语能够用流畅的接客用语能够用流畅的接客用

21、语能够用流畅的接客用语 -以正确的姿势与态度来接待客人以正确的姿势与态度来接待客人以正确的姿势与态度来接待客人以正确的姿势与态度来接待客人1、欢迎光临、欢迎光临 5、谢谢、谢谢2、好的、好的 6、对不起、对不起 3、请稍候、请稍候 7、抱歉、抱歉4、让你久等、让你久等32APEX-IMC电话应对的基本要点电话应对的基本要点-用正确的态度对话用正确的态度对话用正确的态度对话用正确的态度对话-当做对方就在眼前当做对方就在眼前当做对方就在眼前当做对方就在眼前-慢速、清楚、恭敬慢速、清楚、恭敬慢速、清楚、恭敬慢速、清楚、恭敬列出事件的要点后再拔对方的电话号码列出事件的要点后再拔对方的电话号码确定对方是

22、你要找的对象后再报上自己的确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字名字（问候）（问候）（问候）（问候）陈述事件陈述事件（挂断前要核对一下要点挂断前要核对一下要点挂断前要核对一下要点挂断前要核对一下要点）确认事件的要点确认事件的要点致意后挂断电话致意后挂断电话（要先确定对方是否已经挂断（要先确定对方是否已经挂断（要先确定对方是否已经挂断（要先确定对方是否已经挂断）33APEX-IMC电话应对的注意事项电话应对的注意事项商量时须用手遮住话筒商量时须用手遮住话筒不可边笑边接电话不可边笑边接电话不在时留下对方的电话号码不在时留下对方的电话号码要对方稍待一下时要对方稍待一下时听到对方挂断的声音后再切断听

23、到对方挂断的声音后再切断私人电话要简短、有礼私人电话要简短、有礼34APEX-IMC接电话的基本要点接电话的基本要点铃响时立刻接听铃响时立刻接听自我介绍后再确定对方的身份自我介绍后再确定对方的身份 -我是我是我是我是XXXXXX -请问您是请问您是请问您是请问您是致意致意 -蒙多次惠顾，谢谢（对顾客）蒙多次惠顾，谢谢（对顾客）蒙多次惠顾，谢谢（对顾客）蒙多次惠顾，谢谢（对顾客）-经常受你的照顾，谢谢（对交易客经常受你的照顾，谢谢（对交易客经常受你的照顾，谢谢（对交易客经常受你的照顾，谢谢（对交易客 同业者）同业者）同业者）同业者）35APEX-IMC接电话的基本要点接电话的基本要点询问事件询问

24、事件 -记录下来记录下来记录下来记录下来确认或覆诵要点确认或覆诵要点 -日期、数量、金额、固有名词等日期、数量、金额、固有名词等日期、数量、金额、固有名词等日期、数量、金额、固有名词等致意后再挂断电话致意后再挂断电话 -要确定顾客已经挂断电话立刻处理事件要确定顾客已经挂断电话立刻处理事件要确定顾客已经挂断电话立刻处理事件要确定顾客已经挂断电话立刻处理事件36APEX-IMC第四部分：顾客类型第四部分：顾客类型37APEX-IMC购药的三种类型购药的三种类型习惯性的购药（忠诚品牌的消费者）习惯性的购药（忠诚品牌的消费者）-速度要快速度要快速度要快速度要快 -不要让顾客久等不要让顾客久等不要让顾客

25、久等不要让顾客久等 -记住顾客的面孔与购买的商品记住顾客的面孔与购买的商品记住顾客的面孔与购买的商品记住顾客的面孔与购买的商品突然兴起的购药突然兴起的购药（冲动性的购物）（冲动性的购物）（冲动性的购物）（冲动性的购物）-精通贩卖技术精通贩卖技术精通贩卖技术精通贩卖技术-具体抓住顾客心理的能力具体抓住顾客心理的能力具体抓住顾客心理的能力具体抓住顾客心理的能力贩卖的实力清楚地出现在结果上38APEX-IMC购物的三种类型购物的三种类型目的性的购物目的性的购物-视其为将来的顾客亲切地对待视其为将来的顾客亲切地对待视其为将来的顾客亲切地对待视其为将来的顾客亲切地对待-对顾客的询问说明到了解为止对顾客的

26、询问说明到了解为止对顾客的询问说明到了解为止对顾客的询问说明到了解为止39APEX-IMC类型及应对要点类型及应对要点自我主张型自我主张型-承认对方的存在，尊重其面子承认对方的存在，尊重其面子唯我独尊型唯我独尊型-让他自由选择让他自由选择-遇有问题时才回答遇有问题时才回答-边让他观看药品边做询问，以便边让他观看药品边做询问，以便打听他的个性、药品需要。打听他的个性、药品需要。-你替他做个选择，然后推荐给他，你替他做个选择，然后推荐给他，别忘了讲理由别忘了讲理由-亲切地照顾他亲切地照顾他任你决定型任你决定型40APEX-IMC类型及应对要点类型及应对要点话多型话多型-时间过长时同事应以有事交代将

27、时间过长时同事应以有事交代将 你救出困境你救出困境-同事加入谈话行列同事加入谈话行列专家型专家型-谦虚地听并且恰当地表示附和谦虚地听并且恰当地表示附和-积极地询问及吸收知识积极地询问及吸收知识41APEX-IMC类型及应对要点类型及应对要点-配合适当的时机配合适当的时机配合适当的时机配合适当的时机-司机地应对司机地应对司机地应对司机地应对-在顾客看得到的地方待机在顾客看得到的地方待机在顾客看得到的地方待机在顾客看得到的地方待机-迅速地行动迅速地行动迅速地行动迅速地行动 特快车型（急躁）特快车型（踌躇）-要有耐性，不在急躁要有耐性，不在急躁-有时也要表现出和顾客一起迷惑的样子有时也要表现出和顾客

28、一起迷惑的样子-一面轻轻地施加压力，一面推广药品一面轻轻地施加压力，一面推广药品-简短的暗示比长篇的说明更有效简短的暗示比长篇的说明更有效42APEX-IMC性别对购买的影响性别对购买的影响43APEX-IMC注意顾客的小孩注意顾客的小孩不要忽略小孩不要忽略小孩不要忽略小孩不要忽略小孩不可使用敷衍的语言不可使用敷衍的语言不可使用敷衍的语言不可使用敷衍的语言以爱心来对待以爱心来对待以爱心来对待以爱心来对待不忙碌的店员来接待不忙碌的店员来接待以以“好聪明好聪明”、“好可爱好可爱”的称赞来规制他的的称赞来规制他的行动行动拿玩具或图书给他看拿玩具或图书给他看玩皮可以大声地说玩皮可以大声地说“哎呀，小朋

29、友危险喔！哎呀，小朋友危险喔！”来提醒其父母注意来提醒其父母注意44APEX-IMC推荐商品的方法推荐商品的方法信心十足地推荐信心十足地推荐信心十足地推荐信心十足地推荐因应顾客的需求推荐因应顾客的需求推荐因应顾客的需求推荐因应顾客的需求推荐让顾客认清药品的特征让顾客认清药品的特征让顾客认清药品的特征让顾客认清药品的特征明确地展示药品的优点明确地展示药品的优点明确地展示药品的优点明确地展示药品的优点配合身体语言推荐配合身体语言推荐配合身体语言推荐配合身体语言推荐让商品自我推荐让商品自我推荐让商品自我推荐让商品自我推荐常常用用语语这款非常好卖这款非常好卖今年流行这种今年流行这种这种商品的特征这种商

30、品的特征是是我认为这个比较我认为这个比较好好45APEX-IMC复数客的应对重点复数客的应对重点不可忽视同行的人不可忽视同行的人 -掌握同行的理由掌握同行的理由掌握同行的理由掌握同行的理由 -徵求建议与同意徵求建议与同意徵求建议与同意徵求建议与同意 -当做复数客来处理，找出有发言力的人当做复数客来处理，找出有发言力的人当做复数客来处理，找出有发言力的人当做复数客来处理，找出有发言力的人。可缩短决定的时间可缩短决定的时间 -年青男女的场合，女性的发言力较强年青男女的场合，女性的发言力较强年青男女的场合，女性的发言力较强年青男女的场合，女性的发言力较强 -夫妇的场合，要早点看清何者具有决定权夫妇的

31、场合，要早点看清何者具有决定权夫妇的场合，要早点看清何者具有决定权夫妇的场合，要早点看清何者具有决定权46APEX-IMC促成交易的方法促成交易的方法把你的推荐范围缩小把你的推荐范围缩小至至2-3款之内款之内找寻顾客喜欢的目标找寻顾客喜欢的目标对喜好的商品做特色对喜好的商品做特色说明说明征询最后的意向征询最后的意向成成交交契契机机顾客询问完毕时顾客询问完毕时询问集中在某一种药品时询问集中在某一种药品时开始默默思考时开始默默思考时不断地点头时不断地点头时开始注意价格时开始注意价格时反复询问同一问题时反复询问同一问题时提及售后服务时提及售后服务时47APEX-IMC第五部分：商品陈列的技术第五部分

32、：商品陈列的技术48APEX-IMC商品陈列的要点商品陈列的要点要保持清洁要保持清洁容易引人注目容易引人注目易于取得易于取得提高商品价值提高商品价值要有量感要有量感要有关连性要有关连性49APEX-IMC商品陈列的类型商品陈列的类型-用何种方式来陈列用何种方式来陈列用何种方式来陈列用何种方式来陈列-用何种顺序来陈列用何种顺序来陈列用何种顺序来陈列用何种顺序来陈列-视商品的性格来陈列视商品的性格来陈列视商品的性格来陈列视商品的性格来陈列依品种的陈列法依品种的陈列法依品种的陈列法依品种的陈列法依材质的陈列法依材质的陈列法依材质的陈列法依材质的陈列法依用途的陈列法依用途的陈列法依用途的陈列法依用途的

33、陈列法依对象的陈列法依对象的陈列法依对象的陈列法依对象的陈列法依尺寸、规格的陈列法依尺寸、规格的陈列法依尺寸、规格的陈列法依尺寸、规格的陈列法依色彩的陈列法依色彩的陈列法依色彩的陈列法依色彩的陈列法依价格的陈列法依价格的陈列法依价格的陈列法依价格的陈列法50APEX-IMC 5W1H 式的陈列法（式的陈列法（2）如何陈列如何陈列(How)陈列数量陈列数量商品排列法商品排列法诉求的目的诉求的目的灯光的照明法灯光的照明法51APEX-IMC陈列场所的检点表陈列场所的检点表 玻璃橱柜有没有沾上手垢？玻璃橱柜有没有沾上手垢？玻璃橱柜有没有沾上手垢？玻璃橱柜有没有沾上手垢？有没有钉子或锣丝？有没有钉子或

34、锣丝？有没有钉子或锣丝？有没有钉子或锣丝？橱柜内的垫纸有没有卷起或变色的现象？橱柜内的垫纸有没有卷起或变色的现象？橱柜内的垫纸有没有卷起或变色的现象？橱柜内的垫纸有没有卷起或变色的现象？广告卡有没有因太阳曝晒而褪色？广告卡有没有因太阳曝晒而褪色？广告卡有没有因太阳曝晒而褪色？广告卡有没有因太阳曝晒而褪色？橱柜内的灯光是否打开了？橱柜内的灯光是否打开了？橱柜内的灯光是否打开了？橱柜内的灯光是否打开了？52APEX-IMC第六部分：药品包装第六部分：药品包装53APEX-IMC商商 品品 管管 理理药品有没有沾污或灰尘药品有没有沾污或灰尘药品有没有沾污或灰尘药品有没有沾污或灰尘药品有没有拆封药品有

35、没有拆封药品有没有拆封药品有没有拆封药品是否修护完好药品是否修护完好药品是否修护完好药品是否修护完好药品的是否过保质期药品的是否过保质期药品的是否过保质期药品的是否过保质期药品外包装是否漂亮药品外包装是否漂亮药品外包装是否漂亮药品外包装是否漂亮54APEX-IMC商品包装的目的商品包装的目的使药品容易携带使药品容易携带使药品容易携带使药品容易携带保护药品保护药品保护药品保护药品提高购药的满足感提高购药的满足感提高购药的满足感提高购药的满足感为药品做宣传（包装纸是动态的宣为药品做宣传（包装纸是动态的宣为药品做宣传（包装纸是动态的宣为药品做宣传（包装纸是动态的宣传物）传物）传物）传物）确定该药品是

36、否已经出售确定该药品是否已经出售确定该药品是否已经出售确定该药品是否已经出售55APEX-IMC第七部分：第七部分：这个时候你该怎么办这个时候你该怎么办56APEX-IMC试着推荐代替品试着推荐代替品试着推荐代替品试着推荐代替品 OK OK时明确地说明希望品与代替品之间的差异时明确地说明希望品与代替品之间的差异时明确地说明希望品与代替品之间的差异时明确地说明希望品与代替品之间的差异 NO NO时征询对方是否能等到下次进货再买时征询对方是否能等到下次进货再买时征询对方是否能等到下次进货再买时征询对方是否能等到下次进货再买立刻需要药品时立刻需要药品时立刻需要药品时立刻需要药品时 介绍同业药店（清楚

37、该店是否有该药品）介绍同业药店（清楚该店是否有该药品）介绍同业药店（清楚该店是否有该药品）介绍同业药店（清楚该店是否有该药品）没有顾客想要的药品时没有顾客想要的药品时没有顾客想要的药品时没有顾客想要的药品时 明确告知本店没有该药品明确告知本店没有该药品明确告知本店没有该药品明确告知本店没有该药品缺货时的对策缺货时的对策重点重点重点重点 推荐代替品、不要推荐缺货商品、立刻补充推荐代替品、不要推荐缺货商品、立刻补充推荐代替品、不要推荐缺货商品、立刻补充推荐代替品、不要推荐缺货商品、立刻补充57APEX-IMC退货、换货的对策退货、换货的对策重点重点重点重点 最好顺从顾客的希望最好顺从顾客的希望最好

38、顺从顾客的希望最好顺从顾客的希望 劝导顾客替换其它商品劝导顾客替换其它商品劝导顾客替换其它商品劝导顾客替换其它商品 应对时要保持笑容应对时要保持笑容应对时要保持笑容应对时要保持笑容应该允许的情况应该允许的情况应该允许的情况应该允许的情况 药品如果有沾药品如果有沾药品如果有沾药品如果有沾 污或有损坏时；包错药品时；污或有损坏时；包错药品时；污或有损坏时；包错药品时；污或有损坏时；包错药品时；尽量通融的情况尽量通融的情况尽量通融的情况尽量通融的情况 即使是顾客即使是顾客即使是顾客即使是顾客本身的因素，最好尽量顺应其要求本身的因素，最好尽量顺应其要求本身的因素，最好尽量顺应其要求本身的因素，最好尽量

39、顺应其要求必须回绝的情况必须回绝的情况必须回绝的情况必须回绝的情况 商品已使用商品已使用商品已使用商品已使用过；购买的日期已有一段时间；特过；购买的日期已有一段时间；特过；购买的日期已有一段时间；特过；购买的日期已有一段时间；特价贩卖品；药品已拆封价贩卖品；药品已拆封价贩卖品；药品已拆封价贩卖品；药品已拆封58APEX-IMC化解抱怨的技巧化解抱怨的技巧仔细倾听抱怨的内容仔细倾听抱怨的内容仔细倾听抱怨的内容仔细倾听抱怨的内容 倾听时要抓住顾客抱怨的要点；倾听时要抓住顾客抱怨的要点；倾听时要抓住顾客抱怨的要点；倾听时要抓住顾客抱怨的要点；全部听完后，平静地说明事件的要全部听完后，平静地说明事件的

40、要全部听完后，平静地说明事件的要全部听完后，平静地说明事件的要点，最后再诚心道歉；点，最后再诚心道歉；点，最后再诚心道歉；点，最后再诚心道歉；说出处理方式并询问顾客的意见。说出处理方式并询问顾客的意见。说出处理方式并询问顾客的意见。说出处理方式并询问顾客的意见。59APEX-IMC化解抱怨的技巧化解抱怨的技巧顾客无法谅解时顾客无法谅解时顾客无法谅解时顾客无法谅解时 争取冷却时间，然后请责任者倾听争取冷却时间，然后请责任者倾听争取冷却时间，然后请责任者倾听争取冷却时间，然后请责任者倾听请对方先回去，让责任者登门道歉。请对方先回去，让责任者登门道歉。请对方先回去，让责任者登门道歉。请对方先回去，让

41、责任者登门道歉。60APEX-IMC如何推销想卖的药品如何推销想卖的药品要使顾客确信该商品有正面价值要使顾客确信该商品有正面价值要使顾客确信该商品有正面价值要使顾客确信该商品有正面价值 从商品的陈列上下工夫从商品的陈列上下工夫从商品的陈列上下工夫从商品的陈列上下工夫 具有为顾客利益着想的信念具有为顾客利益着想的信念具有为顾客利益着想的信念具有为顾客利益着想的信念 61APEX-IMC如何处理顾客的反对意见如何处理顾客的反对意见YesYes、butbut法：以法：以法：以法：以yesyes的回答来接受顾的回答来接受顾的回答来接受顾的回答来接受顾客的意见，然后用客的意见，然后用客的意见，然后用客的

42、意见，然后用butbut的方式来陈述的方式来陈述的方式来陈述的方式来陈述反对意见。反对意见。反对意见。反对意见。不置可否法：大略地听一下顾客的不置可否法：大略地听一下顾客的不置可否法：大略地听一下顾客的不置可否法：大略地听一下顾客的反对意见，但是内心不置可否。反对意见，但是内心不置可否。反对意见，但是内心不置可否。反对意见，但是内心不置可否。询问法：从顾客的反对意见中找出询问法：从顾客的反对意见中找出询问法：从顾客的反对意见中找出询问法：从顾客的反对意见中找出误解的地方，再以询问的方式来征误解的地方，再以询问的方式来征误解的地方，再以询问的方式来征误解的地方，再以询问的方式来征询意见。询意见。

43、询意见。询意见。引用譬喻法：用对自己有利的譬喻引用譬喻法：用对自己有利的譬喻引用譬喻法：用对自己有利的譬喻引用譬喻法：用对自己有利的譬喻方式来压抑对方的反对意见。方式来压抑对方的反对意见。方式来压抑对方的反对意见。方式来压抑对方的反对意见。62APEX-IMC共创美好明天共创美好明天！谢谢大家的聆听！谢谢大家的聆听！63APEX-IMC9、静夜四无邻，荒居旧业贫。5月-235月-23Saturday,May 20,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。14:23:3214:23:3214:235/20/2023 2:23:32 PM11、以我独沈久，愧君相见频。5月-2314:23:3214:

44、23May-2320-May-2312、故人江海别，几度隔山川。14:23:3214:23:3214:23Saturday,May 20,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。5月-235月-2314:23:3214:23:32May 20,202314、他乡生白发，旧国见青山。20 五月 20232:23:32 下午14:23:325月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。五月 232:23 下午5月-2314:23May 20,202316、行动出成果，工作出财富。2023/5/20 14:23:3314:23:3320 May 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好

45、沿着以脚为起点的射线向前。2:23:33 下午2:23 下午14:23:335月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。5月-235月-23Saturday,May 20,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。14:23:3314:23:3314:235/20/2023 2:23:33 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。5月-2314:23:3314:23May-2320-May-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。14:23:3314:23:3314:23Saturday,May 20,202313、不知香积寺，数里入云

46、峰。5月-235月-2314:23:3314:23:33May 20,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。20 五月 20232:23:33 下午14:23:335月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。五月 232:23 下午5月-2314:23May 20,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/5/20 14:23:3314:23:3320 May 202317、空山新雨后，天气晚来秋。2:23:33 下午2:23 下午14:23:335月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。5月-235月-23Saturday,May 20,202310、阅读一切好

47、书如同和过去最杰出的人谈话。14:23:3314:23:3314:235/20/2023 2:23:33 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。5月-2314:23:3314:23May-2320-May-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。14:23:3314:23:3314:23Saturday,May 20,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。5月-235月-2314:23:3314:23:33May 20,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。20 五月 20232:23:33 下午14:23:335月-2315、最具挑战性的挑战

48、莫过于提升自我。五月 232:23 下午5月-2314:23May 20,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/5/20 14:23:3314:23:3320 May 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2:23:33 下午2:23 下午14:23:335月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉