于惟玮-商务礼仪bfud.pptx

《于惟玮-商务礼仪bfud.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《于惟玮-商务礼仪bfud.pptx（70页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、海泰超导海泰超导HSEHSE商商 务务 礼礼 仪仪主讲人：于惟玮主讲人：于惟玮海泰超导海泰超导HSEHSEv 前前 言言人无礼，无以立。人无礼，无以立。孔子孔子 人无礼则不生，事无礼则不成，人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁国家无礼则不宁.-荀子荀子1 1 什么是礼仪？什么是礼仪？v 礼礼仪仪是是在在人人际际交交往往中中，以以一一定定的的、约约定定俗俗成成的的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。程序、方式来表现的律己、敬人的过程。从个人修养的角度来看 一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看 交往的“艺术”从传播的角度来看 在人际交往中进行相互沟通的技巧。2 2 礼仪的功能礼仪

2、的功能v从个人角度从个人角度 有助于提高人们的自身修养。有助于提高人们的自身修养。有助于美化自身、美化生活。有助于美化自身、美化生活。有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。有助于净化社会风气。有助于净化社会风气。2 2 礼仪的功能礼仪的功能v从团体角度从团体角度 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是 企业形象的主要附着点。企业形象的主要附着点。国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要 求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同 时也是获

3、得国际认证的重要软件。时也是获得国际认证的重要软件。v礼仪的一个重要特点就是礼仪的礼仪的一个重要特点就是礼仪的对象化对象化。在不同的场合，不同的对象中，对礼仪都有在不同的场合，不同的对象中，对礼仪都有不同的要求。不同的要求。一一 心态礼仪心态礼仪1 1 情商（情商（EQEQ）的定义的定义 由美国哈佛大学心理学教授丹尼尔由美国哈佛大学心理学教授丹尼尔戈尔曼提出。戈尔曼提出。是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、运是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素。品质因素。一一 心态礼仪心态礼仪“情商情

4、商”大致可以概括为五方面内容大致可以概括为五方面内容 v情绪控制力情绪控制力 v自我认识能力自我认识能力v自我激励、自我发展的能力自我激励、自我发展的能力 v认知他人的能力认知他人的能力 v人际交往的能力人际交往的能力 100100的成功的成功8080的的EQEQ2020的的IQIQ 管理技能管理技能沟通技能沟通技能(-)(-)负向情绪负向情绪(+)(+)正向情绪正向情绪且慢且慢发发作作缓解压缓解压力力面面对对逆境逆境面面对对心情低潮心情低潮包容包容 良好的特质良好的特质良好內在修良好內在修养养均衡均衡处世态度处世态度真誠待人真誠待人积极热忱积极热忱愤愤怒怒悲悲伤伤恐恐惧惧怨恨怨恨压压力力羞羞

5、耻耻快快了了愉悅愉悅喜喜爱爱惊奇惊奇良好沟通良好沟通积极倾听积极倾听幽默幽默拒绝的艺术拒绝的艺术正向思考正向思考赞美赞美EQEQ管理高手的技能管理高手的技能n nEQ管理技能1.且慢发作2.舒解压力3.面对逆境4.面对心情低潮5.包容力n n人际沟通技能1.良好沟通2.积极倾听3.幽默4.拒绝的艺术5.欣赏 赞美情绪管理优良者的特质情绪管理优良者的特质n n平静的内在修养 自信n n和谐的处世态度 温和n n真诚待人 热心公益n n幽默 风趣 慷慨n n择善力行 终身学习舒解压力舒解压力 消极的方法消极的方法v自我接纳自我接纳,自我肯定自我肯定v放松练习放松练习v选择面对压力选择面对压力:两害

6、取其两害取其轻轻v健康的事物健康的事物v养成良好的习惯养成良好的习惯,用心来用心来聆听音乐聆听音乐 积极的方法积极的方法v面对压力面对压力v写下过程写下过程v根本解决根本解决v了解接受了解接受v享受压力享受压力v适当的休息适当的休息一一 心态礼仪心态礼仪2 2 成功者的心理特征成功者的心理特征v聆听重于表达聆听重于表达 v尊重别人的隐私尊重别人的隐私 v勿太过于谦虚勿太过于谦虚 v敢于承认错误敢于承认错误 v不要过分牺牲自己去讨好别人不要过分牺牲自己去讨好别人v珍惜自己和别人的时间珍惜自己和别人的时间 一一 心态礼仪心态礼仪3 3 亲和效应亲和效应v人人们们在在交交际际应应酬酬里里，往往往往会

7、会因因为为彼彼此此间间存存在在着着某某种种共共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。一一 心态礼仪心态礼仪4 4 见人易脸红的心理调适见人易脸红的心理调适 whywhy脸红？脸红？怯懦怯懦缺乏自信缺乏自信强迫自己强迫自己 改变改变一一 心态礼仪心态礼仪5 5 社交中的社交中的“黄金原则黄金原则”n对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人交谈，交往。n对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机会多为别人做些什么。n当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家的名字。n要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地为别人着想。海泰超

8、导海泰超导HSEHSE九型性格测试九型性格测试 考问你最真实的一面考问你最真实的一面【测测 试试】海泰超导海泰超导HSEHSE用用3030秒秒选选出出一一个个你觉得最喜欢的？你觉得最喜欢的？v1 1敏於思、易感型敏於思、易感型 v2 2独立、不受局限型独立、不受局限型 v3 3活泼外向型活泼外向型 v4 4稳重和谐型稳重和谐型 v5 5专业自信型专业自信型 v6 6平和谨慎型平和谨慎型v7 7无忧无虑、好玩型无忧无虑、好玩型 v8 8浪漫感性型浪漫感性型 v9 9分析、自信型分析、自信型 二二 着装礼仪着装礼仪 每一个细节都是你素养的展现每一个细节都是你素养的展现!着装原则着装原则v整体性原则

9、整体性原则v个性原则个性原则vTPOTPO原则原则(Time (Time 时间、时间、Place Place 地点、地点、Occasion Occasion 仪式仪式)v整洁原则整洁原则她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？2 2 女士着装礼仪女士着装礼仪 v职业女装的基本类型职业女装的基本类型 套裙、连衣裙、旗袍套裙、连衣裙、旗袍补充小知识补充小知识v“H H”型造型套裙型造型套裙 上衣较为宽松，裙子亦多为筒式。这样一来，上上衣较为宽松，裙子亦多为筒式。这样一来，上衣与下裙便给人以直上直下，浑然一体之感。它衣与下裙便给人以直上直下，浑然一体之感。它既可以让着装者显得优雅、含蓄和

10、帅气，也可以既可以让着装者显得优雅、含蓄和帅气，也可以为身材肥胖者遮掩。为身材肥胖者遮掩。v“X X”型造型套裙型造型套裙 上衣多为紧身式，裙子则大都是喇叭式。实际上，上衣多为紧身式，裙子则大都是喇叭式。实际上，它是以上宽与下松来有意识地突出着装者的腰部它是以上宽与下松来有意识地突出着装者的腰部的纤细。此种造型的套裙轮廓清晰而生动，可以的纤细。此种造型的套裙轮廓清晰而生动，可以令着装者看上去婀娜多姿、楚楚动人。令着装者看上去婀娜多姿、楚楚动人。补充小知识补充小知识v“A A”型造型套裙型造型套裙 上衣为紧身式，裙子则为宽松式。此种上紧下松上衣为紧身式，裙子则为宽松式。此种上紧下松的造型，既能体

11、现着装者上半身的身材优势，又的造型，既能体现着装者上半身的身材优势，又能适当地遮掩其下半身的身材劣势。不仅如此，能适当地遮掩其下半身的身材劣势。不仅如此，它还在总体造型上显得松紧有致、富于变化和动它还在总体造型上显得松紧有致、富于变化和动感。感。v“Y Y”型造型套裙型造型套裙 上衣为松身式，裙子多为紧身式，并且以筒式为上衣为松身式，裙子多为紧身式，并且以筒式为主。它的基本造型，实际上就是上松下紧。一般主。它的基本造型，实际上就是上松下紧。一般来说，它意在遮掩着装者上半身的短处，同时表来说，它意在遮掩着装者上半身的短处，同时表现出下半身的长处。此种造型的套裙往往会令着现出下半身的长处。此种造型

12、的套裙往往会令着装者看上去亭亭玉立、端庄大方。装者看上去亭亭玉立、端庄大方。化化 妆妆*要自然要自然*符合常规的审美标准符合常规的审美标准v不要在别人面前化装不要在别人面前化装v戴首饰要符合身份，以少戴首饰要符合身份，以少为佳。为佳。三三 仪态礼仪仪态礼仪v仪态：人在行为中的姿势和风度仪态：人在行为中的姿势和风度v仪态语言仪态语言v用优美的仪态来表达礼仪，比用语言更加真实、生动。用优美的仪态来表达礼仪，比用语言更加真实、生动。三三 仪态礼仪仪态礼仪站姿站姿头正，颈挺直。双肩展开向下沉，头正，颈挺直。双肩展开向下沉，人体有向上的感觉。人体有向上的感觉。收腹、立腰、提臀。收腹、立腰、提臀。两腿并拢

13、，膝盖挺直，小腿往后发两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌。力，人体的重心在前脚掌。女士四指并拢，虎口张开，双臂自女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松将右手搭在左手上，拇指交然放松将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美。脚跟叉，体现女性线条的流畅美。脚跟并拢，脚尖分开呈并拢，脚尖分开呈 vv字型。字型。站立时应保持面带微笑。站立时应保持面带微笑。三三 仪态礼仪仪态礼仪座姿座姿 座如座如“钟钟”1 1双腿垂直式双腿垂直式 2 2双腿斜放式双腿斜放式 3 3双脚内收式双脚内收式坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢。身体稍向前倾，则表示尊

14、重和谦虚。男士男士说明：可将双腿分开略向前伸，说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。收，脚尖向下。女士女士说明：入座前应先将裙角向前说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。向回收，脚尖向下。图21 图2-2三三 仪态礼仪仪态礼仪走姿走姿 以端正的站立姿态为基础，以大关节带动小关节

15、，排除多余的肌紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。三仪态礼仪三仪态礼仪蹲姿蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。掌着地，臀部向下。上上 车车 下 车 四四 商务交往礼仪商务交往礼仪v互尊原则互尊原则 v相容原则相容原则 v适度原则适度原则 v真诚原则真诚原则 1 1 商务交往的一般原则商务交往的一般原则2 2 面目表情礼仪面目表情礼仪v眼睛眼睛 回顾一下礼貌注视的区域和时间回顾一下礼貌注视的区域和时间?v微笑微笑 不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略

16、为提不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中亲起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中亲切自然最重要，它要求微笑出自内心、发自肺腑，切自然最重要，它要求微笑出自内心、发自肺腑，而无任何做作之态。而无任何做作之态。目光礼仪目光礼仪 v礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着 对方双眼和嘴部之间的区域对方双眼和嘴部之间的区域v注视时间占交谈时间注视时间占交谈时间30%-60%30%-60%v凝视的时间不能超过凝视的时间不能超过4 4、5 5秒秒 3 3 握手的礼仪握手的礼仪 何时要握手何时要握手?v遇见认识人遇见认识人

17、v与人道别与人道别v被相互介绍时被相互介绍时握手的礼仪握手的礼仪v顺序顺序 应由主人、应由主人、年长者、年长者、身份职位高者和女子先身份职位高者和女子先伸手；客人、年轻者、身份职位低者和男子见伸手；客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候，待对方伸手后再握。面时先问候，待对方伸手后再握。握手的礼仪标准握手的礼仪标准同时要看着对方的眼睛同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛有力但不能握痛大约持续三秒钟大约持续三秒钟只晃两三下只晃两三下开始和结束要干净利落开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直不要在介绍过程中一直 握着对方的手握着对方的手4 4 介绍礼仪介绍礼仪v自我介绍自我介绍 先向对方点头致

18、意，得到回应后再向对方介绍自己的先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份，同时递上事先准备好的名片。姓名、单位和身份，同时递上事先准备好的名片。v为他人介绍为他人介绍 顺序、内容、注意事项顺序、内容、注意事项 晚辈介绍给晚辈介绍给 长辈、地位长辈、地位 低介绍给地低介绍给地 位高、男士位高、男士 介绍给女士介绍给女士正式介绍正式介绍以轻松愉快以轻松愉快为主，不讲为主，不讲究顺序，可究顺序，可直报直报 其名其名非正式介绍非正式介绍 介绍自己的介绍自己的 目的是为了目的是为了 结识某人或结识某人或 大家大家自我介绍自我介绍4 4 为他人介绍的顺序为他人介绍的顺序 v年轻的给年

19、长的年轻的给年长的v把职务低者介绍给职务高者把职务低者介绍给职务高者 v双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士 v把家人介绍给同事、朋友把家人介绍给同事、朋友 v熟悉的人介绍给不熟悉的人熟悉的人介绍给不熟悉的人 v把后来者介绍给先到者把后来者介绍给先到者 5 5交换名片的礼仪交换名片的礼仪 双手呈递，以表示对对方的尊重。双手呈递，以表示对对方的尊重。将名片的文字正向对方。将名片的文字正向对方。在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序。在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序。在未确定对方的

20、来历之前，不要轻易递出名片。在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片。5 5交换名片的礼仪交换名片的礼仪v空手的时候必须双手接受。空手的时候必须双手接受。v接过名片后，要马上过目。接过名片后，要马上过目。v初次见面，如果一次同时接受多张名片，一定要记住初次见面，如果一次同时接受多张名片，一定要记住哪张名片的主人是哪位先生哪位小姐。哪张名片的主人是哪位先生哪位小姐。v当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。v名片的存放名片的存放 职业人的递接名片标准职业人的

21、递接名片标准递：递：自己的名字自己的名字朝对方朝对方接：接：对方的对方的名字朝自己名字朝自己交换名片的四种标准化做法交换名片的四种标准化做法v交易法：主动将名片给对方。交易法：主动将名片给对方。v激将法：递名片时说：激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片能否有幸和您交换一下名片？”v谦恭法：谦恭法：“不知道以后如何向您请教？不知道以后如何向您请教？”v平等法认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？平等法认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？”6 6 交谈的礼仪交谈的礼仪 语言语言是内心世界的表现，一个人的教养和为人在是内心世界的表现，一个人的教养和为人在交谈中会自然流露出来。因此，掌握交

22、谈中的一些基交谈中会自然流露出来。因此，掌握交谈中的一些基本规则和技巧，是社交场合中拉近宾主间距离的良方。本规则和技巧，是社交场合中拉近宾主间距离的良方。6 6 交谈的礼仪交谈的礼仪 策略策略v运用恭维运用恭维v多问少说多问少说v对事不对人对事不对人 要领要领v放松情绪放松情绪v使交谈变得丰富使交谈变得丰富v保持谈话顺利进行保持谈话顺利进行v切忌以自我为中心切忌以自我为中心v适当时候谈论自己适当时候谈论自己关于聆听关于聆听vL L：looklook，注视对方，试用，注视对方，试用“甘乃迪总统眼神法甘乃迪总统眼神法”。vI I：interestinterest，表示兴趣，点头、微笑、身体前倾，表

23、示兴趣，点头、微笑、身体前倾，都是有用的身体语言。都是有用的身体语言。vS S：sinceresincere，诚实关心，留心对方的说话，做真心善，诚实关心，留心对方的说话，做真心善良的响应。良的响应。vT T：targettarget，对牢目标，对方故意离题，马上带回主，对牢目标，对方故意离题，马上带回主题，对方说溜了嘴更要接着上。题，对方说溜了嘴更要接着上。vE E：emotionemotion，控制情绪，就是听到过分言语，也不要，控制情绪，就是听到过分言语，也不要发火。发火。vN N：neutralneutral，避免偏见，小心聆听对方的立场，不要，避免偏见，小心聆听对方的立场，不要急于捍

24、卫己见。急于捍卫己见。8 8 商务交往中的位置礼仪商务交往中的位置礼仪原则之一：生熟有别，初次交往要让座。原则之一：生熟有别，初次交往要让座。原则之二：中外有别，除了与国内政治有关的座次排列问题，原则之二：中外有别，除了与国内政治有关的座次排列问题，一律以右为尊。一律以右为尊。原则之三：遵守陈规原则之三：遵守陈规两个人并排行走，在不影响他人的情况下，把墙让给客人；两个人并排行走，在不影响他人的情况下，把墙让给客人；多人行走时，中央高于两侧（让客人中职位最高的走中间）；多人行走时，中央高于两侧（让客人中职位最高的走中间）；有多排座位时，前排尊于后排，中间优于两边，右边优于左边；有多排座位时，前排

25、尊于后排，中间优于两边，右边优于左边；电梯有人驾驶时，客人先进先出；无人驾驶时主人先进先出，以电梯有人驾驶时，客人先进先出；无人驾驶时主人先进先出，以给客人引导；给客人引导；会客时的座次会客时的座次1 1、自由式自由式非常熟悉的人之间在非正式的场合；非常熟悉的人之间在非正式的场合；难以排定的情况下。难以排定的情况下。2 2、相对式相对式面对面而坐，以便拉开距离，给人公事面对面而坐，以便拉开距离，给人公事公办的感觉。公办的感觉。3 3、并排式并排式平起平坐，表示友善。平起平坐，表示友善。记程车的座位次序记程车的座位次序 司机司机DCBA主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序 主人ADCB乘火车

26、时的座位次序乘火车时的座位次序 走走 廊廊DBC CA A善于对客户表示尊重善于对客户表示尊重v三三A A规则（规则（美国总统顾问布吉林教授提出美国总统顾问布吉林教授提出的）的）v接受对方接受对方v重视对方重视对方v赞美对方赞美对方关系就是生产力关系就是生产力共乘电梯的礼仪共乘电梯的礼仪 v按住电梯，让客人先进。若客人较多时，可按住电梯，让客人先进。若客人较多时，可先进电梯，一手按先进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧门，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：对客人礼貌地说：“请进！请进！”v进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略作寒

27、暄。如有他人，面对客人。如无旁人，可略作寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮助按下。应主动询问去几楼，并帮助按下。v到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做，一手做“请出请出”的动作，并说：的动作，并说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。向。七电子礼仪七电子礼仪商务电话礼仪商务电话礼仪v国国际际商商务务运运作作离离不不开开电电话话这这一一便便捷捷的的通通讯讯工工具具，当当你你的的声声音音通通过过话话筒筒传传向向世世界界各各地地时时，您您是是否否也也能做到彬彬有礼？能做到彬彬有礼？电话礼仪

28、四原则电话礼仪四原则电话铃响在三声之内接起。电话机旁准备好纸笔进行记录。确认记录下的时间、地点、对 象和事件等重要事项。告知对方自己的姓名。商务电话礼仪商务电话礼仪 保持最优美的声音保持最优美的声音*速度速度*音调音调*音量音量*笑容笑容接电话的技巧接电话的技巧 *铃声响起铃声响起 *拿起听筒拿起听筒 *报出名字及问候报出名字及问候 *确认对方名字确认对方名字 *询问来电事项询问来电事项 *再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 *礼貌地结束电话礼貌地结束电话 *挂电话挂电话 打电话的技巧打电话的技巧*拨出电话拨出电话 *自我介绍自我介绍 *确定对方及问候确定对方及问候 *说明来电事项说明来电事

29、项 *再汇总确认再汇总确认 *礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 *挂断电话挂断电话 自测题自测题v您认为拨打电话时谁挂断电话是最得体的？您认为拨打电话时谁挂断电话是最得体的？商务交往中手机使用商务交往中手机使用“三不准三不准”v在外人面前不准发出铃响。在外人面前不准发出铃响。v不接不接 v不外出接听不外出接听 传真礼仪传真礼仪v必要的问候语与致谢语必要的问候语与致谢语v出差在外，使用传真设备，防止泄密出差在外，使用传真设备，防止泄密v注意时效性注意时效性邮件礼仪邮件礼仪v注意措辞注意措辞v提前通知收件人提前通知收件人v避免使用字符图释避免使用字符图释v小心使用附件和抄送功能小心使用附件和抄送功能 礼仪不仅仅是行为模式，更礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是其重要的是其核心本质核心本质：与人为善，待人以诚。职业化是我们唯一的标准！让周围的人喜欢与你相处吧！谢谢大家！