公关接待礼仪及办公事务技巧分享ktm.pptx

《公关接待礼仪及办公事务技巧分享ktm.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《公关接待礼仪及办公事务技巧分享ktm.pptx（39页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、Britney Ni公关礼仪接待与行政事务技巧公关礼仪接待与行政事务技巧Britney Niu1 1、礼仪的两个基本要求；、礼仪的两个基本要求；u2 2、见面礼仪；、见面礼仪；3 3、电话礼仪；、电话礼仪；u4 4、接待礼仪；、接待礼仪；u5 5、办公室工作事务技巧；、办公室工作事务技巧；分享内容分享内容Britney Ni办公室文明礼仪行为十点通办公室文明礼仪行为十点通u笑容多一点笑容多一点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点u想得细一点想得细一点 说得清一点说得清一点u站得直一点站得直一点 坐得正一点坐得正一点u走得快一点走得快一点 穿得雅一点穿得雅一点u态度诚一点态度诚一点 应变活一点应变活一点Bri

2、tney Ni一、礼仪的两个基本要求一、礼仪的两个基本要求 第一个要求第一个要求 尊重为本尊重为本 1 1、尊重自我尊重自我 2 2、尊重自己的职业、尊重自己的职业 3 3、对交往对象表示尊重、对交往对象表示尊重第二个要求第二个要求 善于表达善于表达“来有迎声，问有答声，去有送声来有迎声，问有答声，去有送声”Britney Ni二、见面礼仪二、见面礼仪交谈的交谈的交谈的交谈的礼节礼节礼节礼节介绍介绍介绍介绍礼仪礼仪礼仪礼仪名片礼仪名片礼仪名片礼仪名片礼仪握手礼仪握手礼仪Britney Ni 一、介绍礼仪1、自我介绍、自我介绍u自我介绍的内容比较简单，在公关活动中，应首先向对方自我介绍的内容比较

3、简单，在公关活动中，应首先向对方问候，然后介绍自己的企业名称、自己的姓名和身份。譬问候，然后介绍自己的企业名称、自己的姓名和身份。譬如：您好如：您好!很高兴见到您！我是华美集团财务部经理，我叫很高兴见到您！我是华美集团财务部经理，我叫xx.”。u 自我介绍时要注意细节。如甲和乙二人正在谈话中，如果自我介绍时要注意细节。如甲和乙二人正在谈话中，如果你想加入而你们又不认识，你应选择他们谈话中停顿的时你想加入而你们又不认识，你应选择他们谈话中停顿的时候再去自我介绍，并想对方表示歉意：候再去自我介绍，并想对方表示歉意：“对不起！打扰一对不起！打扰一下，我是下，我是XX。”“很抱歉，可以打扰一下吗？我是

4、很抱歉，可以打扰一下吗？我是xx，我，我是是xx公司公司XX，很高兴和大家在此见面。请多多关照！，很高兴和大家在此见面。请多多关照！”等。等。Britney Ni2、介绍他人、介绍他人(1)定义：定义：指的是由某人为彼此素不相识的双方相互介绍、指的是由某人为彼此素不相识的双方相互介绍、引见，主要特点是双向性和对称性。在为他人介绍时，必引见，主要特点是双向性和对称性。在为他人介绍时，必须首先了解被介绍双方所处的地位、身份等，并遵循尊者须首先了解被介绍双方所处的地位、身份等，并遵循尊者有优先知情权的原则进行介绍有优先知情权的原则进行介绍。(2)、介绍的顺序、介绍的顺序尊者居后尊者居后将男性介绍给女

5、性将男性介绍给女性;将年轻者介绍给年长者将年轻者介绍给年长者;将职位低的介绍给职位高的将职位低的介绍给职位高的;将客人介绍给主人将客人介绍给主人;将晚会到者介绍给早到者将晚会到者介绍给早到者;将亲者介绍给疏者将亲者介绍给疏者;Britney Ni二、握手礼仪二、握手礼仪握手是一种很常用的礼节，一般在相互见面、握手是一种很常用的礼节，一般在相互见面、离别、祝贺、慰问等情况下使用。离别、祝贺、慰问等情况下使用。Britney Ni1、握手的姿势、握手的姿势u如何握手？如何握手？u上身要略微前倾，头要微低上身要略微前倾，头要微低u上下晃动两到三下，（握手的时间上下晃动两到三下，（握手的时间3 3秒左

6、右为宜），并且适当用力秒左右为宜），并且适当用力Britney Ni握手要求握手要求Britney Ni2、谁先握手？（顺序）、谁先握手？（顺序）领导、长辈、女士、主人先伸手领导、长辈、女士、主人先伸手尊者居前尊者居前Britney Ni3、有何禁忌？、有何禁忌？注意：任何情况下，都不要拒绝与别人握手。Britney Ni 三、名片礼仪三、名片礼仪在公务场合名片应随身携带Britney Ni名片礼仪名片礼仪名片的准备名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）名片可放在上衣口袋（但不

7、可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整要保持名片或名片夹的清洁、平整Britney Ni接受名片接受名片必须起身接收名片必须起身接收名片应用双手接收应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上在地上Britney Ni递名片递名片要看一遍对方职务、姓名等要看一遍对方职务、姓名等遇到难认字，应事先询问遇到难认字，应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座

8、次排列名片在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片会谈中，应称呼对方的职务、职称，如会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X X经理经理”、“X X教授教授”等。无职务、等。无职务、职称时，称职称时，称“X X先生先生”、“X X小姐小姐”等，而尽量不使用等，而尽量不使用“你你”字，或直呼其字，或直呼其名名次序：下级或访问方先，被介绍方先次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些递名片时，应说些“请多关照请多关照”、“请多指教请多指教”之类的寒喧语之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片

9、后，用双手托住手托住Britney Ni名片交换的时间、方式、途径名片交换的时间、方式、途径勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该

10、带着名片在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片Britney Ni交谈礼节交谈礼节u交谈：避免谈及的话题交谈：避免谈及的话题与钱有关的事与钱有关的事自己或别人的健康状况自己或别人的健康状况争论性的话题争论性的话题哀伤的话题哀伤的话题谣言与闲话谣言与闲话陈腐和夸张的话题陈腐和夸张的话题u常见的话题常见的话题文艺、体育、旅游、时尚、习俗等文艺、体育、旅游、时尚、习俗等Britney Ni三、电话礼仪电话礼仪Britney Ni3、电话礼仪 电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经听、挂断

11、等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可以看出这家公司的管理是否有效过良好的训练，也同时可以看出这家公司的管理是否有效率。率。我们是企业内的一份子，我们的每一次电话的应对，我们是企业内的一份子，我们的每一次电话的应对，都影响着企业的声誉，希望我们能注意电话的使用技巧。都影响着企业的声誉，希望我们能注意电话的使用技巧。Britney Niu拿起话机及问候拿起话机及问候u自我介绍自我介绍u确定对方确定对方u说明来电事项说明来电事项u再汇总确认再汇总确认 u礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 u挂断电话挂断电话 1拨电话主要步骤拨电话主要步骤拨电话礼仪：拨电话礼仪：Britney

12、Ni2时间选择时间选择u一般而言，早上一般而言，早上7点前、晚上点前、晚上10点后、午休时间及用餐时间，点后、午休时间及用餐时间，不适宜打商务电话；不适宜打商务电话；u尽量避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时尽量避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，具体而言为周一上午、周五下午及工作日上班的前两间，具体而言为周一上午、周五下午及工作日上班的前两个小时；个小时；u他人私人时间、节假日及休息日尽量避免拨打电话，如有他人私人时间、节假日及休息日尽量避免拨打电话，如有需要可考虑以短信形式替代；需要可考虑以短信形式替代；u给海外人士打电话，先要了解一下时差；给海外人士打电话，先要了

13、解一下时差；u社交电话最好在工作之余拨打。社交电话最好在工作之余拨打。拨电话礼仪：拨电话礼仪：Britney Ni接电话礼仪接电话礼仪1接电话步骤接电话步骤u铃声响起铃声响起 u拿起听筒拿起听筒 u报出名字及问候报出名字及问候 u确认对方名字确认对方名字 u询问来电事项询问来电事项 u再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 u礼貌地结束电话礼貌地结束电话 u挂断电话挂断电话接电话礼仪：接电话礼仪：Britney Ni接电话礼仪接电话礼仪2正和人交谈如何接电话？正和人交谈如何接电话？u1、正和人交谈时来电话了，要不要接听？、正和人交谈时来电话了，要不要接听？u 应该接听，但应向身边人员表示歉意。应

14、该接听，但应向身边人员表示歉意。u 同时，要特别注意尽量缩短通话时间。同时，要特别注意尽量缩短通话时间。u2、对方属于异常健谈兴奋型，该如何处理？、对方属于异常健谈兴奋型，该如何处理？u 电话中向对方暗示，自己身边有其他人在。电话中向对方暗示，自己身边有其他人在。u 请对方另外选择时间，回头打电话给对方。请对方另外选择时间，回头打电话给对方。Britney Ni移动电话礼仪移动电话礼仪u在办公区内接手机时，尽量压低声音；在办公区内接手机时，尽量压低声音；u不要在非工作时间致电客户手机，如需要也不过早不要在非工作时间致电客户手机，如需要也不过早/晚；晚；u在公共场合，要养成将手机关机或调为震动的

15、良好习惯；在公共场合，要养成将手机关机或调为震动的良好习惯；u不要在大庭广众之前频频拨打电话和连续接听电话；不要在大庭广众之前频频拨打电话和连续接听电话；u主持或参加会议期间需要接听电话，要向他人表示歉意主持或参加会议期间需要接听电话，要向他人表示歉意；u用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方。用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方。接待工作的程序（接待工作的程序（7 7步）步）生活安排及筹备礼品安排会见安排日程迎接准备宴请工作参观游览4、接待礼仪、接待礼仪乘车座次图乘车座次图双排双排5 5座轿车座轿车主人亲自驾驶主人亲自驾驶专职司机驾驶专职司机驾驶驾驶座驾驶座副驾驶副

16、驾驶主人主人1 1司机司机4 4后排后排左座左座中中座座右右座座3 34 42 22 23 31 1三排七座商务车三排七座商务车主人亲自驾驶主人亲自驾驶专职司机驾驶专职司机驾驶驾驶座驾驶座副驾驶副驾驶主人主人1 1司机司机6 6中排中排左座左座右座右座3 32 22 21 1后排后排左座左座中中座座右右座座5 56 64 44 45 53 3乘车座次乘车座次u吉普车的座次：吉普车的座次：吉普车吉普车(Q7(Q7、SUVSUV类车）类车）驾驶座驾驶座副驾驶副驾驶不管谁驾驶，都如此排位不管谁驾驶，都如此排位后排后排 左座左座右座右座驾驶员驾驶员1 13 32 2餐厅会见准备：餐厅会见准备：u根据需

17、要（客人口味、重要程度、性别等）选择适合档次的餐厅；根据需要（客人口味、重要程度、性别等）选择适合档次的餐厅；一般就近原则一般就近原则u提前点菜：一般根据人数、客人哪里来、口味等。提前点菜：一般根据人数、客人哪里来、口味等。准则（双数）：广东习俗准则（双数）：广东习俗 4菜菜1汤汤1点心点心1主食（主食（4人）人）6菜菜1汤汤1点心点心1主食（主食（5/6人）人）8菜菜1汤汤1点心点心1主食（主食（7/8人）人）一般要有一道鸡、鱼、青菜、小炒，其他再搭配一般要有一道鸡、鱼、青菜、小炒，其他再搭配u提前备酒：一般根据客人哪里来、平时喜好来备，并提前交代服提前备酒：一般根据客人哪里来、平时喜好来备

18、，并提前交代服务员备好相应的酒杯。白酒务员备好相应的酒杯。白酒高度为佳，红酒高度为佳，红酒法国为佳。法国为佳。u准备礼品（视情况）准备礼品（视情况）推荐餐厅：源华酒家（野味）、六合家宴（潮菜）、东海海鲜酒家推荐餐厅：源华酒家（野味）、六合家宴（潮菜）、东海海鲜酒家（海鲜）、君利、红馆（要求高档次）（海鲜）、君利、红馆（要求高档次）负责全程陪同的人，饭桌上要打醒负责全程陪同的人，饭桌上要打醒12分精神，要打点好一切，忌讳分精神，要打点好一切，忌讳贪酒误事贪酒误事 三、接待的要求三、接待的要求细致周到热情大方俭省节约确保安全内外有别要求Britney Ni五、办公室工作事务技巧五、办公室工作事务技

19、巧u尊重他人尊重他人u真诚的微笑与赞美真诚的微笑与赞美u记住别人的名字记住别人的名字u想别人所想想别人所想u注意细节注意细节u做一个靠谱的人做一个靠谱的人u养成七勤的好习惯养成七勤的好习惯u倡导三三三制倡导三三三制Britney Ni尊敬别人的人，尊敬别人的人，同样会得到别人的尊敬同样会得到别人的尊敬u普希金说：普希金说：“尊重别人吧，你会使别人的快乐加倍，也能使别尊重别人吧，你会使别人的快乐加倍，也能使别人的痛苦减半。人的痛苦减半。”u如果你觉得别人都不如你，那么这可能是你人际关系的红灯了。如果你觉得别人都不如你，那么这可能是你人际关系的红灯了。u不要把别人的失误当作饭后的笑柄，要知道，你也

20、可能会犯同不要把别人的失误当作饭后的笑柄，要知道，你也可能会犯同样的错误。样的错误。Britney Ni记住别人的名字记住别人的名字 当你称呼对方的名字，而不只是当你称呼对方的名字，而不只是“喂喂”时，他会感受到你对时，他会感受到你对他的重视，无形中也建立了对你的好感。他的重视，无形中也建立了对你的好感。想别人所想想别人所想Britney NiBritney Ni什么是注意细节？什么是注意细节？u从小事做起，注重细节，养成良好的行为习惯从小事做起，注重细节，养成良好的行为习惯u1、准备一个记事本，将领导交待的事情按轻重缓急进行分类，、准备一个记事本，将领导交待的事情按轻重缓急进行分类，2、时刻

21、保持桌面整洁，对自己的物品严格按照、时刻保持桌面整洁，对自己的物品严格按照6S管理的要求进管理的要求进行分类行分类u3、示范：请示文件用封皮装起来，签字处贴上标签、示范：请示文件用封皮装起来，签字处贴上标签Britney Ni做一个靠谱的人做一个靠谱的人：凡事有交代凡事有交代件件有着落件件有着落事事有回音事事有回音Britney Ni 1、眼勤（勤于观察，眼里有活）眼勤（勤于观察，眼里有活）2、嘴勤（多请示、多沟通）、嘴勤（多请示、多沟通）3、手勤（少说空话，多干实事）、手勤（少说空话，多干实事）4、腿勤（多跑腿）、腿勤（多跑腿）5、耳勤（多倾听）、耳勤（多倾听）6、脑勤（多思考，总结经验脑勤（多思考，总结经验）7、勤学、勤学（多学习（多学习)养成七勤的好习惯：养成七勤的好习惯：Britney Ni三分钟必须回应，三分钟必须回应，三小时必须有应对措施，三小时必须有应对措施，三天必须处理，不行立即上交领导三天必须处理，不行立即上交领导倡导三三三制倡导三三三制Britney Ni感谢大家聆听！谢谢大家聆听谢谢大家聆听