公关礼仪培训教材kuz.pptx

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1、公 关 礼 仪v什么是公关？塑造社会组织形象的艺术。v什么是公关礼仪？塑造个人形象的艺术。v从这个角度来讲，礼仪就是公共关系的分支。在企业公关工作中，个人形象的问题是非常重要的。它实际上是一个组织的对外交往与对内沟通中的个人的形象规范，尤其是侧重于对外交往，衣、食、住、行、访、谈、送这七个环节。公关礼仪概述公关礼仪概述公关礼仪实战篇公关礼仪实战篇待人接物外在形象p服饰p仪表修饰p仪态p表情p见面拜访p礼宾接待p电话礼仪p送礼外在形象公关礼仪实战篇公关礼仪实战篇v服饰功能：实用功能、反映地位、反映审美品位v服饰穿着TPO原则：时间（Time）、地点（Place）、情况对象（Occasion）服饰

2、服饰“衣着美丽整齐，使人看了有赏心悦目之感，个人的服装常可以衬托出这个人的气质。英国首相撒切尔夫人“一个人的穿着打扮，就是他地位、教养和阅历的标志。”莎士比亚何谓会穿？v色彩要少（三色原则）v款式雅致（简洁为主）v点缀要少v做工要精具体细则：v符合身份v扬长避短v区分场合v遵守常规符合身份：男女有别、长幼有序、职业有别 （女人看头、男人看腰）、职位扬长避短：形体特点、年龄特点、重在避短区分场合：公务场合：套装、正装、制服、长裙、长衣、长裤。社交场合：时装、礼服休闲场合：随意遵守常规：三色原则职场着装六忌：鲜艳、杂乱、暴露、透视、短小、紧身。裙服四忌：v黑色皮裙不能穿v裙子、鞋子、袜子要配套v重

3、要场合不光腿v不宜三截腿公关礼仪实战篇 服饰（暖）红色：热情、奔放、喜庆、欢乐、吉祥、勇敢、革命（暖）橙色：活泼、兴奋、温情、疑惑、富丽（中）黄色：光明、愉快、和平、稳重、权威（冷）绿色：和平、清爽、宁静、温柔、平安、朝气（较冷）蓝色：开朗、健康、活泼、高尚、宁静、深远、梦幻（较冷）紫色：高贵、典雅、端庄、委婉、脱俗、不安（中）白色：纯洁、明快、高尚、坦荡、朴实、冷酷（冷）黑色：庄重、肃穆、神秘、深沉、稳重、黑暗、哀伤（中）灰色：平易、大方、淳朴、谦逊、平凡、朴实、失意服饰的色彩与搭配色彩的感觉色彩和象征色彩的搭配人们看到红、橙、黄时会产生热感、兴奋感；而看到绿、蓝、紫等颜色会产生冷感、沉静感

4、等。A.主色调搭配：以一种起主导作用的基调、主色配各种颜色；B.同种色搭配：色彩相同或相近，明度有变化，相互搭配；C.相似色搭配：邻近色相配。公关礼仪实战篇公关礼仪实战篇 服饰服饰10v女士服装应讲究配套，款式较简洁，色彩较单纯，以充分表现出女士的精明强干，落落大方。女士西装 女士连衣裙 女士旗袍 职业女性的着装风格 公关礼仪实战篇公关礼仪实战篇 服饰服饰-女士着装女士着装西班牙王妃Letizia法国第一夫人Carla Bruni10三色原则三一定律三大禁忌注意“三个三”皮鞋、腰带、公文包手表、眼镜袖子上商标不得不拆穿夹克打领带不穿白袜、尼龙丝袜如何选择和穿着西装 版型 款式 面料 色彩悬垂、

5、透气、轻、薄、软，一般要选纯毛面料或混纺的，含毛比例高的面料。两件套/三件套、开衩与否、扣子多少深色的、单色的（蓝色、灰色）欧版（肩宽收腰、双排扣）、英版（肩宽收腰、单排扣）、美版（O型、休闲）、日版（H型、单排扣）公关礼仪实战篇公关礼仪实战篇 服饰服饰-西装西装穿着细则v衣扣的系法。双排扣西装纽扣应全部扣好，单排扣西装下面那粒扣子永远不系。v西装口袋里面放的东西越少越好。西装上衣，下面两侧口袋里面原则上是不装东西的，东西只装在内兜里，只放钢笔、名片，其他东西放到自己的公文包里去，包括手机之类。v衬衫的穿法。衬衫只能穿一件。在正式场合穿的衬衫，应为白衬衫，单色的，没有过多图案的，格子的、条纹的

6、之类尽量少穿，彩色的一般不要穿。特别要注意的是，长袖衬衫是正装，短袖衬衫则是休闲装，后者不宜用来搭配西装。v领带及配饰。领带可打可不打，穿套装一定是要打领带的，不穿套装是可以不打领带的，不穿西装是绝对不打领带。正式场合领带最好选单一颜色，就是不要有花纹的。可以和西装一个颜色，还可以选紫红色领带，比较庄重而热情。艳色领带尽量少打，领带如果有图案的也可以，但是图案要简洁，格子、条纹、点最佳。公关礼仪实战篇公关礼仪实战篇 服饰服饰-西装西装公关礼仪实战篇公关礼仪实战篇 仪表修饰仪表修饰化妆上岗、淡妆上岗自然美化协调得法避人男人看表、女人看包符合身份、以少为佳质色协调遵守习俗配饰化妆化妆重点毛发修饰。

7、头发鼻毛胡须腿毛腋毛耳毛仪表头发：干净整洁、长短合适、染发禁忌、发型选择注意色系与香型佩戴首饰，其总量不要超过三种，每一种不要超过两件。请几位学员上台，先站立，然后坐下。仪态仪态行如风站如松坐如钟公关礼仪实战篇公关礼仪实战篇不正确的坐姿全身完全放松，瘫软在椅子上；两腿伸直而坐；头仰到沙发或椅子后面，屁股溜到椅子的边缘，腹部挺起；两腿叉得远远的；或叉开腿倒骑椅子。弓腰驼背，全身挤成一团；把脚架在桌子上；架起“二郎腿”后，小腿晃晃悠悠；抖动或左右摇晃一只或双腿；忽地坐下，腾地站起；落座或起座时，碰到杯子，踢到椅子，弄出声响，打翻东西。仪态仪态坐姿坐姿公关礼仪实战篇公关礼仪实战篇男士坐姿：身体重心要

8、垂直向下，腰部挺起，上身垂直，两腿分开与肩同宽，两手自然放在大腿的中前部，坐在椅子的1/2或2/3处。女士坐姿：应高贵、文雅、舒适、自然。腰背挺直，头放松，目光平视，臀部只占椅子的2/3，后背离椅背有一个拳头大小距离。膝盖必须靠拢，脚尖在膝盖垂直线以内。这样内敛的坐法便于起坐。双脚可稍向左侧或右侧，但膝盖与双脚要始终靠紧，否则就会难看。双手自然地放在膝盖上，两手交叠，右手压在左手上。两肘夹紧靠住肋骨，不要外张。仪态仪态坐姿坐姿公关礼仪实战篇公关礼仪实战篇女士坐姿：双腿垂直式（诚恳、认真）双腿叠呈一直线。既可垂直，也可与地面呈45度斜放双腿斜放式（S型，气质高贵女士之座）双腿内收式（膝盖以上靠拢

9、，两脚微微张开）双腿交叉式（踝部交叉略向左或右侧内斜放）脚踝盘住收起式 仪态仪态坐姿坐姿公关礼仪实战篇公关礼仪实战篇不同情况下的坐姿v谈话、谈判、会谈时，场合严肃，适合正襟危坐；v倾听他人教导、指示、指点时，应坐在椅座的前半部，身体稍向前倾；v女士落座时，应把裙子向腿下拢好，以免不雅；v在比较轻松、随便的场合，可以坐得比较舒展、自由。v坐车时，女士要稳健，端庄，大方（方法背对车门，款款坐下，待坐稳定后，头和身体进入车内，最后再将并拢的双腿一并收入车内，然后转身，面对行车的正前方向，调整坐姿，整理衣裙，下车时，面对车门，同时将并拢的双腿慢慢移出车门）。坐姿练习要领：轻、平、直。轻：落座、起身要轻

10、；直：上身正直；平：头、肩平正 仪态仪态坐姿坐姿公关礼仪实战篇公关礼仪实战篇不正确的站姿 两脚分叉分得太开；交叉两腿而站；一个肩高，一个肩低；松腹含胸；一支脚在地上不停地划弧线；交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；不停地摇摆身子，扭捏作态；与他人勾肩搭背地站着；膝盖伸不直。仪态仪态站姿站姿公关礼仪实战篇公关礼仪实战篇站姿练习要领：平、直、高 平：头平、肩平、眼平 直：腰直、腿直、背直 高：重心上拔、身体挺拔基本站姿全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60(男)、张开30(女)，身体重心落于两腿正中。两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴

11、裤缝，整个身体庄重挺拔。不同情况下的站姿在升国旗、奏国歌、接受奖品、接受接见、听悼词等庄严的仪式场合，应“肃立”；演讲时，销售时可双手支撑讲台，两腿轮流放松；主持文娱活动时，双腿并拢或“丁字步；迎候宾客时，双腿可平分站立。礼仪小姐的站立，要更趋艺术化。仪态仪态站姿站姿公关礼仪实战篇公关礼仪实战篇不正确的走姿（1）肚子腆起，身体后仰；（2）脚尖出去方向不正，成明显的内、外八字脚；（3）两脚不落在一根线缘上；（4）脚迈大跨步，身子上下摆动；（5）双手左右横着摆动；（6）只摆动小臂；（7）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬；（8）脚步拖泥带水，蹭着地走；（9）耷拉眼皮，或低着头走；（10）在正式场合，手插

12、在口袋、双臂相抱；（11）不因场地而及时调整脚步的轻重缓急。仪态仪态走姿走姿公关礼仪实战篇公关礼仪实战篇标准走姿基本要求：步履应自然，轻盈，敏捷，稳健，有朝气。v脊背和腰部伸展放松，脚跟着地，走时移动中心是腰部。v膝盖向后放伸直，腿自然也就伸直了。v走路时要有节奏，双肩放松，双臂伸直，手指自然并拢并略为弯曲，双臂自然摆动以肩关节为轴，女士步子小些，一步约30厘米左右，显得高雅迷人。v走路时上身挺直，目视前方，腰以上不允许摆动，成一线前进。走姿练习要领：挺、直、正 挺：挺胸收腹；直：腰背笔直，两臂自然摆动；正：走得正 仪态仪态走姿走姿公关礼仪实战篇公关礼仪实战篇不同情况下的走姿参加喜庆活动，步态

13、应轻盈、欢快；参加丧事活动，步态要缓慢、沉重；参观展览、探望病人，脚步应轻而柔；进入办公机关、拜访他人，脚步应轻而缓；走进会场、走向话筒、迎接宾客，步伐要稳健、大方；办事联络、往来于部门之间，步伐要快捷、稳重；不同性别不同的走姿，男士的步伐刚健有力、稳重豪迈;女士的步伐轻盈飘逸。仪态仪态走姿走姿公关礼仪实战篇公关礼仪实战篇面部表情最传神表意的是笑容。“微笑是一份永恒的介绍信”“是通向五大洲的护照”“是拨动顾客心弦的最美好的语言”。美国伯明罕大学 艾文格兰特博士微笑四要：要口眼鼻眉肌结合，要发自内心的笑；要神情结合，显出气质；要声情并茂，相辅相成；要与仪表举止的美和谐一致。微笑四不要：不要缺乏诚

14、意，强装笑脸；不要露出笑容，随即收起；不要为情绪左右而笑；不要把微笑只留给上级、朋友等少数人 表情表情公关礼仪实战篇公关礼仪实战篇案例讨论人物：张帆，男，25岁，身材瘦长，脸色较苍白，王总经理 的私人秘书。王总，男，46岁，身材偏矮偏胖，肤色较黑。梅总，女，36岁，体型丰满，圆脸，肤色红润。白小姐，女，22岁，身材苗条，瓜子脸型，肤色偏 黑，梅总秘书。时间：一个晴朗的春日活动：Q中午12点一块吃午饭Q下午3点打保龄球Q晚上8点参加酒会。中餐中餐 当张帆和王总西装革履出现在餐厅时，引来不少人好奇的目光，梅总和白云也有些忍俊不禁，原来，张帆穿了一套黑色竖条纹的西装，整个人显得又细又长，内穿白色硬领

15、衬衫，系条带花纹的领带，但衬衫第一个纽扣没扣上；王总穿的是一套纯白的西服，显得整个人更富态。见面时，王总热情地用两只手紧紧握住梅总的手，这让梅总一眼就看到了王总衣袖上金利来商标。张帆一见到白云就觉得她很像自己中学时一个同学，于是盯住她看了好一会儿。席间，他们交谈得还算愉快，在轻松氛围中，白云委婉地指出了两位男士着装中的问题。打保龄球打保龄球 午饭后，梅总和白云回宾馆休息，王总和张帆则利用这个机会迅速回去各换了一套西装，并按白云的意见认真穿好。他们信心倍增地开车前往保龄球馆。见面时，他们诧异地发现梅总和白云一改中午的装扮，换了一身休闲服。梅总和白云见到他们这副装扮也颇觉意外，坐了一会儿，他们起身

16、打球，王总和张帆这才发现活动起来不太方便，只好看着两位女士玩，两位女士也觉不尽兴，只好提早结束活动，正好多留出点时间为赴晚上的酒会做些更细致的准备。酒会上酒会上 酒会上的见面总算给王总和张帆嬴回了些面子，他们终于得体地出现在酒会上，而梅总和白云也因为高雅的气度、得体的装扮和妆容而令人瞩目。双方在愉快的氛围中谈成了一笔生意。有了这次经历，王总专门让张帆请来了礼仪老师给员工们上课，他也在百忙中专程赶去听课。讨论讨论v王总和张帆与两位女士刚见面时的表现有无不妥之处 v如果你是白云，会在席间对王总和张帆委婉提出哪些建议v梅总和白云在保龄球馆见到两位男士时为什么觉得意外待人接物请几位学员上台，在假定互不

17、认识的情况下，如何自我介绍和交换名片。第 一组：主人与客人第二组：男士与女士第三组：晚辈与长辈见面拜访见面拜访公关礼仪实战篇公关礼仪实战篇主人向客人自我向贵宾男士向女士晚辈向长辈位低者先先递名片再作介绍长话短说 废话不说应酬式公务式单位、部门、职务、姓名表情：坦然、亲切、目光、大方庄重、镇定自信谁当介绍人专职人员，公关，文秘，办公室主任对口人员本单位的领导征得双方同意关注其先后顺序先介绍位低者宾主都不止一人：职务从高到低见面拜访见面拜访-介绍介绍公关礼仪实战篇公关礼仪实战篇蜻蜓点水自我介绍为他人介绍v案例：S公司总经理丁红（女）一行人前往H公司参观考察，H公司总经理办公室主任张志明负责接待工作

18、。见面时，张志明因考虑到S公司总经理职务比他高，又是位女士，不敢贸然先伸手与对方握手。结果 v讨论：1、结果怎样？2、正确作法？见面拜访见面拜访-握手握手公关礼仪实战篇公关礼仪实战篇遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时 何时要握手?男女之间（同身份），女士先伸手。当男士是长辈或主人或上级时，可以先伸手宾主之间：迎宾（主人先伸手）/告辞（客人先伸手）上下级间：上级先向下级。如果是下级是主人则先伸手表示热情长幼之间：年长者向年幼者 朋友之间：谁先伸手快谁更为有礼握手原则：“尊者决定”避讳：贸然伸手（不及时伸手）争先恐后，交叉握手目光游移 长时间不放戴手套、戴墨镜、戴帽子

19、注意：右手，握全掌，稍许用力 适当寒暄起立（除特殊人士如残疾人）双手握法在男子对女士时不采用 手脏不能握手时要加以说明目视对方三角区见面拜访见面拜访-握手握手公关礼仪实战篇公关礼仪实战篇不能随便涂改名片不提供两个以上名片不提供私宅电话号码名片制作名片索取名片交换材料：纸材、耐折、耐磨尺寸：5.5cm*9cm色彩：本白色、浅灰色、浅蓝色、浅黄色图案：不超过两个（公司标志、产品图）字体：规范的印刷体内容：归属、称谓、联络方式交易法 激将法 谦恭法 联络法递名片地位低者先递名片多人时由尊而卑、由近而远、顺时针双手持边，名片正面对着接受者接名片起身接受，有来有往接过名片要看一分钟左右，作默读状不要无意

20、识地玩弄对方的名片见面拜访见面拜访-名片名片公关礼仪实战篇公关礼仪实战篇v交谈基本要求：尊重为本、善于表达谈吐有度、少说多听、专心致志、细语柔声、善于请教、热情友善有所为 有所不为有所不为五大禁忌高声喧哗打断对方补充对方纠正对方质疑对方六不谈非议党和政府涉及国家机密随便议论交往对象非议自己的领导、同行、同事涉及格调不高的话题个人隐私五不问（收入、年龄、健康、婚姻、职业）有所为交往对象所擅长的话题时尚的话题格调高雅的话题（哲学、历史、艺术、建筑等，看对象）轻松愉快的话题（电影电视、时尚流行、美食旅游等）见面拜访见面拜访-交谈交谈公关礼仪实战篇公关礼仪实战篇除谈话内容外，还应当注重谈话空间，也就是

21、两个人之间的距离。v亲密距离（0CM45CM）亲切、热烈。v个人距离（46CMM120CM）亲切、友好。v社交空间（120CM360CM）严肃、庄重。v公共距离（360CM以上）自由、开放。要注意不同文化背景的人，对空间距离要求不一样。让人喷饭的“南美人和北美人”谈话距离 见面拜访见面拜访-交谈交谈公关礼仪实战篇公关礼仪实战篇使用礼貌语，可体现出你的善良、和蔼、大度、文雅、有修养，能赢得他人的好感和谅解。常用礼仪语言：v 初次见面说“久仰”；好久不见说“久违”；请人批评说“指教”；v 请人原谅说“包涵”；求人帮忙说“劳驾”；求给方便说“借光”；v 麻烦别人说“打扰”；向人祝贺说“恭喜”；求人解

22、答用“请问”；v 请人指点用“赐教”；托人办事用“拜托”；赞人见解称“高见”；v 看望别人用“拜访”；宾客来临说“光临”；陪伴朋友用“奉陪”；v 中途先走称“失陪”；等候客人称“恭候”；让人勿送用“留步”；见面拜访见面拜访-交谈交谈公关礼仪实战篇公关礼仪实战篇39礼宾：对客人总体接待的规则。接待礼仪：现场接待的具体细则。礼宾基本规则：平衡、对等、惯例礼宾次序：接待多方客人时，应按照约定俗成的做法，排列多方客人的先后顺序。公关礼仪实战篇公关礼仪实战篇 礼宾接待礼宾接待39现场接待三要点v待客三声v规范五句v礼貌三到来有迎声问有答声去有送声问候语请求语感谢语抱歉语道别语眼到口到意到公关礼仪实战篇公

23、关礼仪实战篇 礼宾接待礼宾接待接待规格的确定接待规格指主陪人员与主要来宾职位高低比较的规格。主要有三种接待规格：公关礼仪实战篇公关礼仪实战篇 礼宾接待礼宾接待高规格接待对等接待低规格接待公关礼仪实战篇公关礼仪实战篇 礼宾接待礼宾接待座次排列基本规则面门为上居中为上前排为上以右为上以远为上现场接待过程中，常常会遇到位次排列问题。位次排列，具体所涉及的是位次的尊卑问题。位次排列静态座次动态行进中位次座次排列技巧内外有别中外有别外外有别场合有别v思考：今天公司要来一个客人，你作为接待人员，从客人进门，一路行进到接待室，前后顺序引导上要注意哪些？公关礼仪实战篇公关礼仪实战篇 礼宾接待礼宾接待引导陪同一

24、般客人认识路不认识路两人单行走，让客人走在前。两人单行走，引导人员走在前带路。重要客人单位领导亲自出面陪同引导，走在左前方一米半的样子带路，客人走在右侧，接待人员走在后面收尾。内侧高于外侧，把墙让给客人公关礼仪实战篇公关礼仪实战篇 礼宾接待礼宾接待上下楼梯Q并排行进时，中央高于两侧，内侧高于外侧。Q单行行进时，一般前方高于后方。上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。不同场合，不能以不变应万变！v思考：男士接待女士时如何上下楼梯？v思考：客人与陪同人员谁先入电梯，谁先出电梯？公关礼仪实战篇公关礼仪实战篇 礼宾接待礼宾接待出入电梯有人驾驶电梯客人先进先出陪同人员先进后出无

25、人驾驶电梯v思考：客人带到接待室门口了，谁先进门？通过房门如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，请客人先进。如果门是向内开的，把门推开进入后，请客人再进。公关礼仪实战篇公关礼仪实战篇 礼宾接待礼宾接待会议室座次1534214253（译员）主 方（译员）正门 客方惯例：v面门为尊v右高左低v由近而远 公关礼仪实战篇公关礼仪实战篇 礼宾接待礼宾接待会议室座次1534214253客方主 方（译员）正门（译员）公关礼仪实战篇公关礼仪实战篇 礼宾接待礼宾接待会议室座次听众席主席台ABCDE单数公关礼仪实战篇公关礼仪实战篇 礼宾接待礼宾接待会议室座次双数主席台听众席ABCDEF公关礼仪实战篇公关礼仪实战篇

26、 礼宾接待礼宾接待坐车座次司机DCBA公务接待主人ADCB社交应酬司机DABCVIP接待公关礼仪实战篇公关礼仪实战篇 礼宾接待礼宾接待宴会座次宴会放了很多桌：中央高于外侧，右侧高于左侧，内侧高于外侧正门主位主宾宾客主方主方职位从高到低职位从高到低宾客主方祝酒：由主人开酒，多个宾客和主方情况下，先与右手边主宾干杯后逐级到各个宾客。一般地，先与右手边主宾干杯后，第二杯与左手边宾客干杯，顺时针前进。接电话v接听要及时v通话要规范v要得体v专心致志打电话v择时v限时v把握要点代接电话v注意技巧v态度要积极v要认真v回报回报v谁、什么时间、什么单位、什么事、为什么打来v重复一下、确认一下手机v重要/公关

27、场合静音v不要借用人手机v电话不要乱用（注意公共安全）v号码要认真v国家安全保密意识公关礼仪实战篇公关礼仪实战篇 电话礼仪电话礼仪送礼首先要定位。公关礼品，实际上是向我们的交往对象，推介我们的企业、推介我们的组织，以及对对方表示尊重和友善之意的一种载体。宣传性纪念性独特性便携性宜送礼品标志性礼品具有特色的礼品中外有别，民族习俗有别，宗教信仰有别，男女有别，老少有别等等不送现金和有价证券不送有碍对方民族习俗，宗教禁忌和个人禁忌的物品不送药品、营养品不送有违社会公德的物品不送带有明显的广告标志的物品和宣传用语的物品公关礼仪实战篇公关礼仪实战篇 送礼送礼礼品包装5个W接受礼品三注意：落落大方当面肯定感谢送谁送什么何时送何地送如何送公关礼仪实战篇公关礼仪实战篇 送礼送礼谢 谢5月-2320:26:1020:2620:265月-235月-2320:2620:2620:26:105月-235月-2320:26:102023/5/20 20:26:10