公务礼仪培训课件(PPT 45页)ljc.pptx

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1、礼仪概述礼仪概述礼，是知礼、明礼、礼，是知礼、明礼、讲礼。讲礼。“礼礼”的思想的思想核心是尊重，要求每核心是尊重，要求每一个人都必须尊重自一个人都必须尊重自己、尊重别人，并尊己、尊重别人，并尊重社会。重社会。孔子曰：孔子曰：“不学礼，无以立不学礼，无以立”孔子孔子仪，是仪容（美观）、仪表仪，是仪容（美观）、仪表（整洁）、仪态（端庄、稳重）、（整洁）、仪态（端庄、稳重）、仪式，是仪式，是“礼礼”的规范表现形式。的规范表现形式。君子敬而无失，君子敬而无失，与人恭而有礼，四与人恭而有礼，四海之内，皆兄弟也。海之内，皆兄弟也。礼仪的意义礼仪的意义礼仪是一个人、一个组织、一个民族、一个国礼仪是一个人、一

2、个组织、一个民族、一个国家内在精神和外在风貌的整体反映。家内在精神和外在风貌的整体反映。对一个人来说，礼仪既是一种修养，又是一种对一个人来说，礼仪既是一种修养，又是一种气质，也是一种行为规范。对一个组织来说，礼仪气质，也是一种行为规范。对一个组织来说，礼仪代表的是组织形象。对一个国家和一个民族来说，代表的是组织形象。对一个国家和一个民族来说，礼仪代表的是一种文化，一种精神。礼仪代表的是一种文化，一种精神。礼仪是随着社会生产力的发展，人际交往的扩礼仪是随着社会生产力的发展，人际交往的扩大、人类思维能力的提高、人的审美观念的变化而大、人类思维能力的提高、人的审美观念的变化而发展变化的。发展变化的。

3、礼仪是人类文明与教养的表现，是人类文明进礼仪是人类文明与教养的表现，是人类文明进步的重要标志。步的重要标志。礼仪应遵守的原则礼仪应遵守的原则 敬人的原则敬人的原则 自律的原则自律的原则 适度的原则适度的原则 真诚的原则真诚的原则礼仪的核心礼仪的核心尊重尊重尊重涉及到我们的方方面面。尊重涉及到我们的方方面面。本分本分天职天职常识常识教养教养美德美德尊重领导尊重领导尊重同事尊重同事尊重下级尊重下级尊重群众尊重群众尊重所有人尊重所有人礼仪的分类礼仪的分类一般分为：公务礼仪（政务礼仪）商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪等五大类公务礼仪：公务礼仪：公务礼仪又称政务礼仪，它是我们在从事公务活动、执行国家公务

4、时所必须遵守的礼仪规范。公务礼仪的基本功能：公务礼仪的基本功能：有助于塑造政府的良好形象、协调政府与公众的关系、强化自身建设。公务礼仪的基本特征：公务礼仪的基本特征：以学识为基础以学识为基础;以组织的长远利益为依托以组织的长远利益为依托;以公众为对象以公众为对象;以美誉为目标以美誉为目标;以自觉为桥梁以自觉为桥梁;以灵活为原则以灵活为原则;以真诚为信条。以真诚为信条。公务礼仪的作用公务礼仪的作用（1）公务礼仪有助于规范公务活动（2）公务礼仪可有效地促进沟通与交往（3）公务礼仪有利于塑造个人形象（4）公务礼仪有利于提升组织形象在日常工作之中，基层公务员有一些基本的礼仪规范必须遵在日常工作之中，基

5、层公务员有一些基本的礼仪规范必须遵守，这就是工作礼仪。守，这就是工作礼仪。就时间而论，工作礼仪适用于基层公务员的一切上班时间之就时间而论，工作礼仪适用于基层公务员的一切上班时间之内。内。就地点而论，工作礼仪则适用于基层公务员的一切办公地点就地点而论，工作礼仪则适用于基层公务员的一切办公地点之内。之内。也就是说，在一切工作场合，作为一般性守则的工作礼仪，也就是说，在一切工作场合，作为一般性守则的工作礼仪，是任何基层公务员均应恪守不怠的。是任何基层公务员均应恪守不怠的。工作礼仪工作礼仪具体而言，注重服饰美、强调语言美、提倡交际美、推崇行具体而言，注重服饰美、强调语言美、提倡交际美、推崇行为美等四点

6、，是基层公务员所应遵守的工作礼仪的基本内容。为美等四点，是基层公务员所应遵守的工作礼仪的基本内容。（一）服饰素雅（一）服饰素雅 1.色彩少；色彩少；2.质地好；质地好；3.款式雅；款式雅；4.做工精；做工精；5.搭配准。搭配准。（二）服饰庄重（二）服饰庄重一忌过分炫耀；二忌过分裸露；三忌过分透视；四忌过分一忌过分炫耀；二忌过分裸露；三忌过分透视；四忌过分短小；五忌过分紧身。短小；五忌过分紧身。（三）服饰整洁（三）服饰整洁忌肮脏、忌残破、忌折皱、忌乱穿。忌肮脏、忌残破、忌折皱、忌乱穿。一、注重服饰美穿西装的七原则：穿西装的七原则：穿西装的七原则：穿西装的七原则：a、要拆除衣袖上的商标、要拆除衣袖

7、上的商标b、要熨烫平整、要熨烫平整c、要扣好纽扣、要扣好纽扣d、要不卷不挽、要不卷不挽e、要慎穿毛衫、要慎穿毛衫f、要巧配鞋袜要巧配鞋袜g、要少装东西、要少装东西男士着装男士着装男男士士着着装装三三个个三三三色原则三色原则全身颜色不多于三全身颜色不多于三种种三一定律三一定律 鞋子、腰带、公文包同色鞋子、腰带、公文包同色三大禁忌三大禁忌商标、搭配、袜子问题商标、搭配、袜子问题女性着装的种类及要求女性着装的种类及要求休闲服休闲服 休闲服是为适应现代个性化的生活方式休闲服是为适应现代个性化的生活方式而产生的一类服饰。而产生的一类服饰。职业装职业装 较为正式的场合，应选择职业套服，服较为正式的场合，应

8、选择职业套服，服装的质地应尽可能考究，不易皱褶，色彩应装的质地应尽可能考究，不易皱褶，色彩应纯正，以舒适、方便、适应工作环境为主。纯正，以舒适、方便、适应工作环境为主。晚装晚装 庆典、晚会、宴会可着。庆典、晚会、宴会可着。1 1、过分杂乱、过分杂乱 2 2、过分鲜艳、过分鲜艳 3 3、过分暴露、过分暴露 4 4、过分透视、过分透视 5 5、过分短小、过分短小 6 6、过分紧身、过分紧身职场着装六忌职场着装六忌西装套裙：西装套裙：1、注重色彩搭配：外深内、注重色彩搭配：外深内浅浅或外浅内深或外浅内深2、注重丝袜的搭配：不、注重丝袜的搭配：不能穿有洞、跳丝的，袜口能穿有洞、跳丝的，袜口不能暴露在裙

9、子的外面。不能暴露在裙子的外面。请问：女士穿裙装时，优雅的上、下车姿态应该是怎样的？首先拉开车门，先将背部首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上后稍加整理衣服，坐定。关上车门车门 语语言言，是是基基层层公公务务员员不不可可缺缺少少的的基基本本工工具具之之一一。基基层层公公务务员员要要想想做做好好自自己己的的本本职职工工作作，就就不不能能不不要要求求自自己己做做到到语语言美。言美。（一）语言文明（一）语言文明语言文明，在此主要是要求基层公务员在选择、使用语言文明，在此主要是要求基层公

10、务员在选择、使用语言时，要文明当先，以体现出自身的良好的文化修养。语言时，要文明当先，以体现出自身的良好的文化修养。（二）语言礼貌（二）语言礼貌语言礼貌，是基层公务员所应具备的基本礼仪修养。语言礼貌，是基层公务员所应具备的基本礼仪修养。1.问候语。问候语。它的代表性用语是“你好”。2.请托语。请托语。它的代表性用语是“请”。3.感谢语。感谢语。它的代表性用语是“谢谢”。4.道歉语。道歉语。它的代表性用语是“抱歉”或“对不起”。5.道别语。道别语。它的代表性用语是“再见”。二、强调语言美二、强调语言美三、提倡交际美三、提倡交际美（一）内部交际（一）内部交际1.与上级的交往。与上级的交往。基层公务

11、员在实际工作中，不能不处理好自己基层公务员在实际工作中，不能不处理好自己与上级的关系。要做好这一点，基本要诀有三：一是要服从上级与上级的关系。要做好这一点，基本要诀有三：一是要服从上级的领导，恪守本分；二是要维护上级的威信，体谅上级；三是要的领导，恪守本分；二是要维护上级的威信，体谅上级；三是要对上级认真尊重，支持上级。对上级认真尊重，支持上级。2.与下级的交往。与下级的交往。与下级进行交往时，基层公务员切切不可居高与下级进行交往时，基层公务员切切不可居高临下，虚张声势。处理好与下级之间的关系，基层公务员至少需临下，虚张声势。处理好与下级之间的关系，基层公务员至少需要注意以下三个方面的问题。一

12、是要善于要注意以下三个方面的问题。一是要善于“礼贤下士礼贤下士”，尊重下级，尊重下级的人格；二是要善于体谅下级，重视双方的沟通；三是要善于关的人格；二是要善于体谅下级，重视双方的沟通；三是要善于关心下级，支持下级的工作。心下级，支持下级的工作。3.与平级的交往。与平级的交往。处理与平级同事的人际关系，也不容基层公务处理与平级同事的人际关系，也不容基层公务员有丝毫的忽略。与平级同事打交道时，基层公务员对以下三点员有丝毫的忽略。与平级同事打交道时，基层公务员对以下三点应当予以充分重视：一是要相互团结，不允许制造分裂；二是要应当予以充分重视：一是要相互团结，不允许制造分裂；二是要相互配合，不允许彼此

13、拆台；三是要相互勉励，不允许讽刺挖苦。相互配合，不允许彼此拆台；三是要相互勉励，不允许讽刺挖苦。（二）外部交际（二）外部交际1.与群众的交往。与群众的交往。同人民群众直接打交道时，同人民群众直接打交道时，基层公务员既要不忘自己的身份，又不能过基层公务员既要不忘自己的身份，又不能过分强调自己的身份；既要具备强烈的为群众分强调自己的身份；既要具备强烈的为群众服务的意识，又不能时时以施舍者的身份自服务的意识，又不能时时以施舍者的身份自居。居。2.与社会的交往。与社会的交往。许多时候，基层公务员都许多时候，基层公务员都离不开与社会各界人士的交往。离不开与社会各界人士的交往。四、推崇行为美在实际工作中，

14、每一名基层公务员必须努力做到勤于政务，爱岗敬业，忠于职守，一心一意地做好本职工作，使自己的所作所为与国家公务员的光荣称号相称。这就是所谓行为美。要真正做到行为美，主要需要注意如下两点。（一）忠于职守（一）忠于职守忠于职守，其实是爱岗敬业的主要表现形式。1.具有岗位意识。具有岗位意识。2.具有责任意识。具有责任意识。3.具有时间意识。具有时间意识。（二）钻研业务（二）钻研业务基层公务员的爱岗敬业，不仅要表现为干一行爱一行，而且还要表现为干一行通一行。1.精通专业技术。精通专业技术。2.掌握现代知识。掌握现代知识。3.重视知识更新。重视知识更新。接待礼仪对基层公务员而言，接待工作是不容忽略的日常性

15、工作之一。不论是接待远道而来的贵宾，还是接待来信来访的人民群众，基层公务员在具体的接待工作里既要有所区分，又要一视同仁。在任何时刻，对对方的重视、友好与热情，是切切不可缺少的。就基层公务员所接触的具体的接待工作来看，可以将其分为来宾接待与信访接待两大类型。在具体操作层面上，二者有所不同。一、来宾的接待来宾的接待，在此特指基层公务员在日常工作里所接待的如约来访的正式客人，尤其是较为重要的正式客人。有时，接待来宾亦称礼宾，意即强调接待方对礼待宾客的关注。做好来宾的接待工作，关键需要在接待计划、礼宾次序、迎送陪同等三个方面做得面面俱到。（一）接待计划（一）接待计划所谓接待计划，指的是接待方对来宾接待

16、工作所进行的具体规划与安排。应包括下述八个方面的内容。1.接待方针。接待方针。2.接待日程。接待日程。3.接待规格。接待规格。4.接待人员。接待人员。5.接待费用。接待费用。6.饮食住宿。饮食住宿。7.交通工具。交通工具。8.安保宣传。安保宣传。（二）礼宾次序（二）礼宾次序礼宾次序，又称礼宾序列，它所指的是在同一时间或同一地点接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的多方来宾时，接待方应依照约定俗成的方式，对其尊卑、先后的顺序或位次所进行的具体排列。目前，我国官方活动中所执行的礼宾次序的基本排列方式主要有如下五种。1.排列职务。排列职务。2.排列字母。排列字母。3.抵

17、达早晚。抵达早晚。4.报名先后。报名先后。5.不做排列。不做排列。为避免接待对象产生疑问或不满，接待方不管具体采用哪一种礼宾排列方式，均须以适当的形式提前向接待对象进行必要的通报。座次排位座次排位 总的原则总的原则 中央高于两侧、内侧高于外侧、前排高于后排。中央高于两侧、内侧高于外侧、前排高于后排。会会 谈谈领导为单数时，主要领导居中，领导为单数时，主要领导居中，2 2号领导在号领导在1 1号领导左手位置，号领导左手位置，3 3号领导在号领导在l l号领导右手位号领导右手位置置;领导为偶数时，领导为偶数时，1 1、2 2号领导同时居中，号领导同时居中，2 2号领导依然在号领导依然在1 1号领导

18、左手位置，号领导左手位置，3 3号领号领导依然在导依然在l l号领导右手位置。号领导右手位置。（三）迎送陪同（三）迎送陪同具体从事来宾接待时，迎送与陪同工作都是接待方必须高度重视，悉心以对的。1.来宾的迎送。来宾的迎送。其一，限制迎送的规模。其二，明确时间与地点。其一，限制迎送的规模。其二，明确时间与地点。2.客人的陪同。客人的陪同。陪同客人时注意事项主要有三：照顾客人；方便客陪同客人时注意事项主要有三：照顾客人；方便客人人；坚守岗位。请问：请问：当进行公务接待当进行公务接待时，开哪种颜色的车时，开哪种颜色的车最好？最好？黑黑色色 你知道吗？你知道吗？接送团体宾客上车时，要按先主宾后随员、先女

19、宾后接送团体宾客上车时，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例。遇客人先上车，坐到主人的位置上，则不必请男宾的惯例。遇客人先上车，坐到主人的位置上，则不必请客人挪动位置。客人挪动位置。如陪同客人乘一辆轿车，主人应帮助客人上车，等客人如陪同客人乘一辆轿车，主人应帮助客人上车，等客人坐好后，方可关门，最后自己从左侧后门上车。轿车的座次坐好后，方可关门，最后自己从左侧后门上车。轿车的座次安排有以下几种情况：安排有以下几种情况：负责文秘公务员在会场记录要注意以下负责文秘公务员在会场记录要注意以下几个方面几个方面:注意所在位置注意所在位置要集中注意力要集中注意力记录内容要详细记录内容要详细传递会议消息传递

20、会议消息二、信访的接待信访，是对人民群众来信来访的简称。具体来讲，它指的是人民群众通过来信、来访或者打电话的方式，直接向国家行政机关反映其个人或集体意愿的一种方式。我国政府对待信访工作的基本原则，是要以事实为依据，以法律为准绳，了解民意，体察民情，下情上达，上情下知，充分发扬社会主义民主。（一）基本制度（一）基本制度负责信访工作的基层公务员不但有责任及时、负责信访工作的基层公务员不但有责任及时、有效地确保政府与群众之间沟通渠道的畅通，而有效地确保政府与群众之间沟通渠道的畅通，而且还应对有关信息进行必要的甄别，以免谎报消且还应对有关信息进行必要的甄别，以免谎报消息，误导上级。因此，必须建立健全信

21、访工作的息，误导上级。因此，必须建立健全信访工作的基本制度，并要求每一位信访工作者自觉予以遵基本制度，并要求每一位信访工作者自觉予以遵守。守。1.登记制度。登记制度。2.接待制度。接待制度。3.转办制度。转办制度。4.催查制度。催查制度。5.报告制度。报告制度。（二）日常工作（二）日常工作要使信访工作有所收效，需要基层公务员从大处着眼，从小处着手，全心全意地处理好下述日常性、事务性工作。1.来信的处理。来信的处理。其一，其一，拆封；其二，其二，阅信；其三，其三，登记；其四，其四，报转；其五，其五，答复；其六，其六，存查。2.来访的接待。来访的接待。其一，接待地点；其二，接待人员；其三，其一，接

22、待地点；其二，接待人员；其三，接待程序。3.电话的接听。电话的接听。其一，其一，设立“热线电话”；其二，其二，指派专人接听；其三，其三，注意通话态度。三、几点思考三、几点思考1 1、学会微笑、学会微笑 微笑是对生活的一种态度微笑是对生活的一种态度 微笑是人生最好的名片微笑是人生最好的名片 微笑是朋友间最好的语言微笑是朋友间最好的语言 微笑是一种修养，微笑的实质是亲切，是微笑是一种修养，微笑的实质是亲切，是鼓励，是温馨。鼓励，是温馨。微笑是一种国际礼仪，能充分体现一微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对上级、个人的热情、修养和魅力。在面对上级、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。2 2、学会沟通、学会沟通在工作中，沟通是一件很重要的事。我们都可以在工作中学习做更好的沟通，使人际关系更圆融。理解理解尊重尊重真诚真诚3 3、注重细节、注重细节细节决定成败细节决定成败着装符合身份着装符合身份说话讲究场合说话讲究场合交往注重对象交往注重对象谢谢 谢！谢！用礼仪来表达心中的那份尊重，用礼仪来表达心中的那份尊重，并在那份尊重中体会做人的尊严和价并在那份尊重中体会做人的尊严和价值。值。