医院礼仪培训定稿1bcii.pptx

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1、医院礼仪培训医院礼仪培训医院礼仪培训医院礼仪培训 一、药店优质服务的意义一、药店优质服务的意义 二、如何提升药店的服务质量二、如何提升药店的服务质量 三、药店店员服务礼仪三、药店店员服务礼仪 1 1、仪容、仪容 2 2、仪表、仪表 3 3、仪态、仪态 4 4、礼貌用语、礼貌用语 5北京康中福大药房有限公司 一、药店优质服务的意义一、药店优质服务的意义 二、如何提升药店的服务质量二、如何提升药店的服务质量 三、药店店员服务礼仪三、药店店员服务礼仪 1 1、仪容、仪容 2 2、仪表、仪表 3 3、仪态、仪态 4 4、礼貌用语、礼貌用语 6北京康中福大药房有限公司四、药店店员服务用语四、药店店员服务

2、用语 1 1、招呼用语、招呼用语 2 2、介绍用语、介绍用语 3 3、收款用语、收款用语 4 4、包装商品用语、包装商品用语 5 5、道歉用语、道歉用语 6 6、解释用语、解释用语 7 7、调解用语、调解用语 8 8、道别用语、道别用语 9 9、忌讳用语、忌讳用语一、药店优质服务的意义 随着我国入世后开放脚步的加快和国际资随着我国入世后开放脚步的加快和国际资本的进入，优质服务将成为零售业继价格战本的进入，优质服务将成为零售业继价格战等初层次竞争后的重要竞争手段。等初层次竞争后的重要竞争手段。二、如何提升药店的服务质量 服务是服务行业独特的一种行为管理。服服务是服务行业独特的一种行为管理。服务质

3、量的好坏，直接影响了该公司的对外形务质量的好坏，直接影响了该公司的对外形象和品牌。怎样塑造好一个药品连锁企业的象和品牌。怎样塑造好一个药品连锁企业的服务呢？服务呢？三、药店店员服务礼仪 员工注重个人仪容仪表，必须经常保持员工注重个人仪容仪表，必须经常保持整齐、清洁，给顾客一种专业服务的感觉。整齐、清洁，给顾客一种专业服务的感觉。同时，也为门店树立企业良好形象作好了同时，也为门店树立企业良好形象作好了准备。准备。三、药店店员服务礼仪 员工注重个人仪容仪表，必须经常保持员工注重个人仪容仪表，必须经常保持整齐、清洁，给顾客一种专业服务的感觉。整齐、清洁，给顾客一种专业服务的感觉。同时，也为门店树立企

4、业良好形象作好了同时，也为门店树立企业良好形象作好了准备。准备。1、仪容仪表 员工头发不能染成异色，男员工不留长员工头发不能染成异色，男员工不留长发，大鬓角，小胡子，头发保持清洁，前不发，大鬓角，小胡子，头发保持清洁，前不盖眉、侧不过耳、后不遮领。女员工发不过盖眉、侧不过耳、后不遮领。女员工发不过肩，长发要盘起，发型要美观、大方，以不肩，长发要盘起，发型要美观、大方，以不怪为宜。怪为宜。女员工应保持清雅淡妆，不宜浓妆艳抹。女员工应保持清雅淡妆，不宜浓妆艳抹。员工除佩戴手表，结婚、订婚戒指外，不宜员工除佩戴手表，结婚、订婚戒指外，不宜佩戴别的饰物。佩戴别的饰物。男女员工的指甲须经常修剪，不留长指

5、甲，男女员工的指甲须经常修剪，不留长指甲，保持清洁。保持清洁。男女员工不可使用刺激味重的摩丝、香水。男女员工不可使用刺激味重的摩丝、香水。员工保持服装干净、穿戴工整，按照公司统员工保持服装干净、穿戴工整，按照公司统一要求佩带好工作牌和微笑牌。一要求佩带好工作牌和微笑牌。2、站姿营业员的站姿、手势都在有意无意中向周围营业员的站姿、手势都在有意无意中向周围的顾客传递着某种信号。正确的举止，不仅的顾客传递着某种信号。正确的举止，不仅是优质服务的重要内容，也是构成优美服务是优质服务的重要内容，也是构成优美服务环境的重要条件。环境的重要条件。所以，要规范我们的姿态，消除无意识的不所以，要规范我们的姿态，

6、消除无意识的不正确举止。正确举止。正确的站姿合上脚跟、脚尖分开合上脚跟、脚尖分开30-4530-45度。度。合上膝盖。合上膝盖。双手交叉放于腹前（女性：右手在外，左双手交叉放于腹前（女性：右手在外，左手在内；男性：右手在内，左手在外）。手在内；男性：右手在内，左手在外）。伸直背，挺起胸，收腹。伸直背，挺起胸，收腹。放重心于脚掌。放重心于脚掌。眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。禁忌的站相双手叉腰。双手叉腰。双手抱在胸前。双手抱在胸前。手插入口袋。手插入口袋。身体东倒西歪或依靠其它物体。身体东倒西歪或依靠其它物体。3、手势向顾客介绍、引导、指明方向时，手指自向顾客

7、介绍、引导、指明方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。上身稍向前倾。向目标。上身稍向前倾。禁忌的手势双手托腮或用胳膊支在柜台面上。双手托腮或用胳膊支在柜台面上。用手指挖耳、抠鼻。用手指挖耳、抠鼻。注意站立和行走的禁忌手势。注意站立和行走的禁忌手势。打呵欠、伸懒腰。打呵欠、伸懒腰。顾客询问事情时，如果营业员没听清或店顾客询问事情时，如果营业员没听清或店内无此商品，摆手回答。内无此商品，摆手回答。一个手指方向。一个手指方向。4、表情要微笑服务、自然、诚实。要微笑服务、自然、诚实。声音高低、轻重适度。声音高低、轻重适度。情绪饱满热情。情绪饱满热

8、情。精力集中、持久。精力集中、持久。兴奋适度、谨慎。兴奋适度、谨慎。姿态优美、文明、富于规范化。姿态优美、文明、富于规范化。禁忌的表情冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑。冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑。口吻粗暴、声音过大。口吻粗暴、声音过大。对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振或对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振或爱理不理。爱理不理。谈笑风生，打打闹闹。谈笑风生，打打闹闹。吸烟，吃零食。吸烟，吃零食。5、当班员工禁止行为严禁在卖场内吸烟、吃零食。严禁在卖场内吸烟、吃零食。严禁在卖场内闲谈、打闹，干私活。严禁在卖场内闲谈、打闹，干私活。严禁在卖场内会客。严禁在卖场内会客。不按规定定位定岗，站姿不端

9、。不按规定定位定岗，站姿不端。四、药店店员服务用语熟练掌握并运用文明礼貌用语（您好、请、熟练掌握并运用文明礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）并注重服务用语的谢谢、对不起、再见）并注重服务用语的艺术性。艺术性。1、招呼用语与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾顾 客有宾至如归的感觉客有宾至如归的感觉 不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切。切。欢迎用语XXXX，早上好！，早上好！XXXX，您好！，您好！有什么可以帮忙的。有什么可以帮忙的。请稍等一下，我接待完这位请稍等一下，我接待完这位XXXX，就来。，就来。售中用语*

10、先生先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声，小姐，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。我先接待其他顾客。成交：请拿好收银小票！请拿好发票和找零成交：请拿好收银小票！请拿好发票和找零的钱！的钱！2、介绍用语1 1、要求热情，诚恳，实事求是。、要求热情，诚恳，实事求是。2 2、突出商品特点，当好参谋。、突出商品特点，当好参谋。3 3、不要言过其实，欺骗顾客。、不要言过其实，欺骗顾客。药品介绍这药品不耐高温，使用时请注意。这药品不耐高温，使用时请注意。您回去使用时，请先看一您回去使用时，请先看一 下说明书。下说明书。对不起，您要买的药品刚卖完，但对不起，您要买的药品刚卖完，但xxxx与它是与它

11、是同样性能，我拿给您看。同样性能，我拿给您看。这种药品虽然便宜，但不适合您，您看呢？这种药品虽然便宜，但不适合您，您看呢？缺货时对不起，您问的药品我们刚卖完，（用同类对不起，您问的药品我们刚卖完，（用同类性质的药品怎么样？）近期不会有。请您到性质的药品怎么样？）近期不会有。请您到其他商店看看。其他商店看看。这种货，过两天会有，请您抽空来看看。这种货，过两天会有，请您抽空来看看。这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？回答问题您想买的商品在那边，请往这边走（手势）。您想买的商品在那边

12、，请往这边走（手势）。您想去的地方在您想去的地方在*，可以乘，可以乘*车到车到*站下站下3、收款用语要求唱收唱付，吐字清晰，将找款递送顾要求唱收唱付，吐字清晰，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放。客手中，不允许扔、摔、重放。收您收您*元钱。元钱。这是找您的这是找您的*元钱，请收好。元钱，请收好。您买东西共计您买东西共计*元，收您元，收您*元钱，找您元钱，找您*元元钱，请点一下。钱，请点一下。您的钱数不对，请您重新点一下。您的钱数不对，请您重新点一下。4、包装商品用语要求在包装过程中关照顾客注意事项。要求在包装过程中关照顾客注意事项。双手递交给顾客商品。双手递交给顾客商品。不要把商品扔给顾客

13、不管，或者放在柜台不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装。上一推，而不帮助包装。请稍后，我帮您包装好。请稍后，我帮您包装好。这里有礼品袋，我为您装好。这里有礼品袋，我为您装好。东西都放进去了，请您带好。东西都放进去了，请您带好。这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。撞。请您带好随行物品。请您带好随行物品。5、道歉用语要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客投诉时，要尽量争取顾客谅解，不允许做错投诉时，要尽量争取顾客谅解，不允许做错了事不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾了事不向顾客道歉，反而刺激顾客，

14、伤害顾客和戏弄顾客。客和戏弄顾客。对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。对不起，因为刚才忙没听见您叫我，您需要对不起，因为刚才忙没听见您叫我，您需要什么？什么？对不起，让您多跑了一趟。对不起，让您多跑了一趟。对不起，这问题我实在不太明白，请原谅。对不起，这问题我实在不太明白，请原谅。对不起，我把票开错了，我为您重开。对不起，我把票开错了，我为您重开。我会将您的意见反映给领导，以改进我们的我会将您的意见反映给领导，以改进我们的工作，谢谢！工作，谢谢！对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正。对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正。真对不起，那位营业员不在，我一定将您的真对不起，那位营业员不在，我

15、一定将您的意见转达给她。意见转达给她。请原谅，我们工作时间不能长谈。请原谅，我们工作时间不能长谈。对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。我请示一下领导。6、解释用语要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服使顾客心悦诚服不要用生硬，刺激过头的语言伤害顾客不要用生硬，刺激过头的语言伤害顾客不能漫不经心，对顾客不负责任不能漫不经心，对顾客不负责任7、调解用语要求和气待客，站在顾客的角度想问题，要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，不允许互相袒护，互看问题，处理问题，不允许互相袒护，互相

16、推诿，强词夺理，激化矛盾。相推诿，强词夺理，激化矛盾。劝解纠纷实在对不起，刚才那位实在对不起，刚才那位XXXX态度不好，惹您生态度不好，惹您生气了，今后我们加强教育。气了，今后我们加强教育。我是我是XXXX，您有什么意见请对我说好吗？，您有什么意见请对我说好吗？有事好商量，我们尽量为您解决。有事好商量，我们尽量为您解决。请您放心，我们一定解决好这件事情。请您放心，我们一定解决好这件事情。在收、找款发生纠纷时用语您别着急，我们大家回忆一下，我记得刚才您别着急，我们大家回忆一下，我记得刚才收您的是收您的是X张张X元面额的人民币，找您元面额的人民币，找您XX元钱，元钱，请您再回忆一下，好吗？请您再回

17、忆一下，好吗？实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的是多收您的X元，请原谅。元，请原谅。对不起，请稍等，我们先核对一下货款再说，对不起，请稍等，我们先核对一下货款再说，好吗？好吗？有顾客故意为难或辱骂营业员时您这样说就不太礼貌了，我们之间应相互您这样说就不太礼貌了，我们之间应相互尊重。尊重。有意见可以提，骂人就不对了。有意见可以提，骂人就不对了。请您理解和支持我们的服务工作。请您理解和支持我们的服务工作。8、道别用语要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不做声；快和满意，不要不做声；这是您的药，请拿好！这是您的药，请拿好！不客气，这是我们应该做的！不客气，这是我们应该做的！请慢走，祝您早日康复！请慢走，祝您早日康复！9、忌讳用语要求学会说委婉话，避说忌讳话要求学会说委婉话，避说忌讳话把话说的合顾客心，随顾客意，入顾客心，把话说的合顾客心，随顾客意，入顾客心，顺顾客情顺顾客情不要说话不当，刺伤顾客不要说话不当，刺伤顾客欢迎光临欢迎光临欢迎下次再来欢迎下次再来