导购服务礼仪讲义课件chm.pptx

《导购服务礼仪讲义课件chm.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《导购服务礼仪讲义课件chm.pptx（36页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、服务礼仪服务礼仪5/21/20235/21/20235/21/20235/21/20235/21/2023uu判断一个人的人品、素质、修养判断一个人的人品、素质、修养判断一个人的人品、素质、修养判断一个人的人品、素质、修养第一印象第一印象便占了便占了便占了便占了70%70%。uu最先映入眼帘的是：最先映入眼帘的是：最先映入眼帘的是：最先映入眼帘的是：uu *服装（颜色、衣服的种类与款式）服装（颜色、衣服的种类与款式）服装（颜色、衣服的种类与款式）服装（颜色、衣服的种类与款式）uu *头发、化妆（发型、清洁程度以及化妆的浓淡）头发、化妆（发型、清洁程度以及化妆的浓淡）头发、化妆（发型、清洁程度以

2、及化妆的浓淡）头发、化妆（发型、清洁程度以及化妆的浓淡）uu *态度（姿势、表情、声音及谈吐）态度（姿势、表情、声音及谈吐）态度（姿势、表情、声音及谈吐）态度（姿势、表情、声音及谈吐）uu人们在无意识的情况下，将这三类要素综合起来，归类人们在无意识的情况下，将这三类要素综合起来，归类人们在无意识的情况下，将这三类要素综合起来，归类人们在无意识的情况下，将这三类要素综合起来，归类 为：为：为：为：“这人真优秀！这人真优秀！这人真优秀！这人真优秀！”或是或是或是或是“这人真讨厌这人真讨厌这人真讨厌这人真讨厌”两种类型。两种类型。两种类型。两种类型。uu 如果第一印象好，在今后的交往中，能获取对方更

3、多的如果第一印象好，在今后的交往中，能获取对方更多的如果第一印象好，在今后的交往中，能获取对方更多的如果第一印象好，在今后的交往中，能获取对方更多的信任与好感，办起事来得心应手。反之那社会交际的功效信任与好感，办起事来得心应手。反之那社会交际的功效信任与好感，办起事来得心应手。反之那社会交际的功效信任与好感，办起事来得心应手。反之那社会交际的功效便大打折扣。便大打折扣。便大打折扣。便大打折扣。uu所以，所以，所以，所以，第一印象第一印象是相当重要的。是相当重要的。是相当重要的。是相当重要的。5/21/2023一专一专 卖卖 店店 员员 工工 个个 人人 礼礼 仪仪 5/21/2023正确的个人

4、形象正确的个人形象穿着九牧王统穿着九牧王统穿着九牧王统穿着九牧王统一的工装一的工装一的工装一的工装双肩自然打开双肩自然打开双肩自然打开双肩自然打开穿统一的深色穿统一的深色穿统一的深色穿统一的深色皮鞋皮鞋皮鞋皮鞋双手交叉双手交叉双手交叉双手交叉 置于小腹处置于小腹处置于小腹处置于小腹处发型清洁整齐发型清洁整齐发型清洁整齐发型清洁整齐 不可染不可染不可染不可染发发发发 不可有头屑不可有头屑不可有头屑不可有头屑统一佩带九牧王导统一佩带九牧王导购员工牌购员工牌双脚呈双脚呈双脚呈双脚呈4545度丁字型站度丁字型站度丁字型站度丁字型站立立立立面部保持整洁面部保持整洁需化淡妆需化淡妆5/21/2023仪表要

5、求仪表要求uu头发头发:干净整洁干净整洁 长头发要扎长头发要扎起起 不留怪发不留怪发 不染前卫色不染前卫色 不带过多或是花哨头饰不带过多或是花哨头饰uu眼睛眼睛:化淡妆化淡妆 干净干净 不要有不要有渗出的眼线渗出的眼线 睫毛液睫毛液 休息休息好保证无眼袋好保证无眼袋 黑眼圈黑眼圈5/21/2023uu嘴唇嘴唇:涂淡色口红涂淡色口红 且保持口且保持口气清新气清新 不要涂颜色特别鲜不要涂颜色特别鲜艳的色彩和前卫的色彩艳的色彩和前卫的色彩uu要求化淡妆要求化淡妆 使用淡味发胶使用淡味发胶 香水香水 不可浓妆艳抹不可浓妆艳抹 保持保持指甲清洁指甲清洁 不涂色彩鲜艳怪不涂色彩鲜艳怪异的指甲油异的指甲油5

6、/21/2023uu可以戴耳环但不可使用大可以戴耳环但不可使用大型型 夸张和怪异的耳环夸张和怪异的耳环uu首饰首饰:不佩带过分夸张或者不佩带过分夸张或者怪异的首饰且全身最多不怪异的首饰且全身最多不超过三个超过三个5/21/2023仪态要求仪态要求站姿站姿:要精神饱满要精神饱满,精力充沛接精力充沛接待客户时要待客户时要面带微笑面带微笑,要开朗大方要开朗大方,不要羞涩胆不要羞涩胆怯怯,也不要也不要轻浮泼辣轻浮泼辣.5/21/2023u坐姿坐姿坐姿坐姿:目光平视目光平视目光平视目光平视,上上上上身端正身端正身端正身端正,双膝并拢双膝并拢双膝并拢双膝并拢,不要前趴后仰双脚不要前趴后仰双脚不要前趴后仰双

7、脚不要前趴后仰双脚叉开叉开叉开叉开.5/21/2023 蹲姿蹲姿蹲姿蹲姿:双脚并拢双脚并拢双脚并拢双脚并拢,分分分分前后脚下蹲前后脚下蹲前后脚下蹲前后脚下蹲.5/21/2023u取货取货取货取货:取货时姿势端正取货时姿势端正取货时姿势端正取货时姿势端正,轻轻托起货品轻轻托起货品轻轻托起货品轻轻托起货品5/21/2023u展示货品展示货品展示货品展示货品:向顾客展示向顾客展示向顾客展示向顾客展示货品时姿势要正确货品时姿势要正确货品时姿势要正确货品时姿势要正确,保保保保持微笑持微笑持微笑持微笑,直腰挺胸直腰挺胸直腰挺胸直腰挺胸,眼睛眼睛眼睛眼睛看着客人看着客人看着客人看着客人,托起货品向托起货品向

8、托起货品向托起货品向顾客正面展示顾客正面展示顾客正面展示顾客正面展示,递交给递交给递交给递交给顾客的货件应双手奉顾客的货件应双手奉顾客的货件应双手奉顾客的货件应双手奉上上上上.5/21/2023欢欢欢欢迎迎迎迎光光光光临临临临时时时时要要要要双双双双手手手手交交交交叉叉叉叉,微微微微点点点点头头头头5/21/2023欢迎欢迎欢迎欢迎顾客顾客顾客顾客时要时要时要时要保持保持保持保持良好良好良好良好站姿站姿站姿站姿,面带面带面带面带微笑微笑微笑微笑,四指四指四指四指并拢并拢并拢并拢做欢做欢做欢做欢迎手迎手迎手迎手势势势势.5/21/2023不 规 范 行 为 等等等等待待待待顾顾顾顾客客客客的的的

9、的时时时时候候候候,倚倚倚倚靠靠靠靠货货货货架架架架或或或或墙墙墙墙壁壁壁壁5/21/2023等等等等待待待待顾顾顾顾客客客客的的的的时时时时候候候候在在在在卖卖卖卖场场场场接接接接打打打打电电电电话话话话5/21/2023等等等等待待待待 顾顾顾顾 客客客客时时时时扎扎扎扎 堆堆堆堆 闲闲闲闲聊聊聊聊5/21/20235/21/2023在在在在卖卖卖卖场场场场补补补补妆妆妆妆5/21/2023卖卖卖卖场场场场吃吃吃吃零零零零食食食食5/21/2023二.专 卖 店 语 言 规 范uu对顾客的称呼对顾客的称呼对顾客的称呼对顾客的称呼 -小姐、女士；小姐、女士；小姐、女士；小姐、女士；-先生先生

10、先生先生;uu迎宾敬语迎宾敬语迎宾敬语迎宾敬语 -早上好、您好、节日好；早上好、您好、节日好；早上好、您好、节日好；早上好、您好、节日好；-欢迎光临欢迎光临欢迎光临欢迎光临;uu服务用语服务用语服务用语服务用语 -请问有什么我可以帮您的；请问有什么我可以帮您的；请问有什么我可以帮您的；请问有什么我可以帮您的；-请您稍候，我马上给您拿；请您稍候，我马上给您拿；请您稍候，我马上给您拿；请您稍候，我马上给您拿；-请您稍等，我给您找找看；请您稍等，我给您找找看；请您稍等，我给您找找看；请您稍等，我给您找找看；-对不起，让您久等了，这是您要的衣服；对不起，让您久等了，这是您要的衣服；对不起，让您久等了，

11、这是您要的衣服；对不起，让您久等了，这是您要的衣服；-真对不起，您要的这种花色现在缺货，您如果方便的真对不起，您要的这种花色现在缺货，您如果方便的真对不起，您要的这种花色现在缺货，您如果方便的真对不起，您要的这种花色现在缺货，您如果方便的 话，可留下您的电话号码，一有货我们马上通知您；话，可留下您的电话号码，一有货我们马上通知您；话，可留下您的电话号码，一有货我们马上通知您；话，可留下您的电话号码，一有货我们马上通知您；-这款式的面料是这款式的面料是这款式的面料是这款式的面料是XXXX，非常，非常，非常，非常XXXX；试衣间在这边，请您；试衣间在这边，请您；试衣间在这边，请您；试衣间在这边，请

12、您 试穿一下；这款式您穿很合适，看起来很精神；试穿一下；这款式您穿很合适，看起来很精神；试穿一下；这款式您穿很合适，看起来很精神；试穿一下；这款式您穿很合适，看起来很精神；-请您放心购买，我们货品的品质是有保证的。请您放心购买，我们货品的品质是有保证的。请您放心购买，我们货品的品质是有保证的。请您放心购买，我们货品的品质是有保证的。5/21/2023uu道歉用语道歉用语道歉用语道歉用语 -真对不起，您要的颜色（尺码）已经卖完了，这边有同类型的，请真对不起，您要的颜色（尺码）已经卖完了，这边有同类型的，请真对不起，您要的颜色（尺码）已经卖完了，这边有同类型的，请真对不起，您要的颜色（尺码）已经卖

13、完了，这边有同类型的，请 您看一下；您看一下；您看一下；您看一下；-不好意思，这是今年最新的款式，没有折扣；不好意思，这是今年最新的款式，没有折扣；不好意思，这是今年最新的款式，没有折扣；不好意思，这是今年最新的款式，没有折扣；-真对不起，这款服装不能退还；真对不起，这款服装不能退还；真对不起，这款服装不能退还；真对不起，这款服装不能退还；-真不好意思，要您走了这么多次；真不好意思，要您走了这么多次；真不好意思，要您走了这么多次；真不好意思，要您走了这么多次；-不好意思，等我查一下；不好意思，等我查一下；不好意思，等我查一下；不好意思，等我查一下；-对不起，请您稍等一下。对不起，请您稍等一下。

14、对不起，请您稍等一下。对不起，请您稍等一下。uu商品成交用语商品成交用语商品成交用语商品成交用语 -请稍等，我帮您装好；请稍等，我帮您装好；请稍等，我帮您装好；请稍等，我帮您装好；-（提醒顾客了解该服装洗涤应注意的地方）如：这款毛料的衣服不（提醒顾客了解该服装洗涤应注意的地方）如：这款毛料的衣服不（提醒顾客了解该服装洗涤应注意的地方）如：这款毛料的衣服不（提醒顾客了解该服装洗涤应注意的地方）如：这款毛料的衣服不宜水洗，请您一定注意更不能淋雨等；宜水洗，请您一定注意更不能淋雨等；宜水洗，请您一定注意更不能淋雨等；宜水洗，请您一定注意更不能淋雨等；-谢谢，请在那边付款（开票）。谢谢，请在那边付款（

15、开票）。谢谢，请在那边付款（开票）。谢谢，请在那边付款（开票）。uu收银用语收银用语收银用语收银用语 -谢谢，请您付谢谢，请您付谢谢，请您付谢谢，请您付XXXX元钱；元钱；元钱；元钱；-收您收您收您收您XXXX元钱；元钱；元钱；元钱；-找您找您找您找您XXXX元钱，请您核对一下；元钱，请您核对一下；元钱，请您核对一下；元钱，请您核对一下；-谢谢你的惠顾。谢谢你的惠顾。谢谢你的惠顾。谢谢你的惠顾。5/21/2023uu告别用语告别用语告别用语告别用语 -请您拿好，慢走；请您拿好，慢走；请您拿好，慢走；请您拿好，慢走；-不合适没有关系，您可以到其它店里再看看；不合适没有关系，您可以到其它店里再看看

16、；不合适没有关系，您可以到其它店里再看看；不合适没有关系，您可以到其它店里再看看；-不用谢，这是我们应该做的；不用谢，这是我们应该做的；不用谢，这是我们应该做的；不用谢，这是我们应该做的；-您走好，欢迎再来；您走好，欢迎再来；您走好，欢迎再来；您走好，欢迎再来；-欢迎您下次光临；欢迎您下次光临；欢迎您下次光临；欢迎您下次光临；-过几日有新货到，您有空再来看看。过几日有新货到，您有空再来看看。过几日有新货到，您有空再来看看。过几日有新货到，您有空再来看看。uu售后服务用语售后服务用语售后服务用语售后服务用语 -没有关系，我帮您换一下；没有关系，我帮您换一下；没有关系，我帮您换一下；没有关系，我帮

17、您换一下；-真对不起，由于我们的工作疏忽给您添麻烦了；真对不起，由于我们的工作疏忽给您添麻烦了；真对不起，由于我们的工作疏忽给您添麻烦了；真对不起，由于我们的工作疏忽给您添麻烦了；-没有关系，履行服务和承诺是我们的职责；没有关系，履行服务和承诺是我们的职责；没有关系，履行服务和承诺是我们的职责；没有关系，履行服务和承诺是我们的职责；-我们的服务不周，请您谅解；我们的服务不周，请您谅解；我们的服务不周，请您谅解；我们的服务不周，请您谅解；-真抱歉，让您多跑一次；真抱歉，让您多跑一次；真抱歉，让您多跑一次；真抱歉，让您多跑一次；uu电话用语电话用语电话用语电话用语 -您好您好您好您好,九牧王九牧王

18、九牧王九牧王;-请问您贵姓请问您贵姓请问您贵姓请问您贵姓;-请问有什么能帮助您的吗请问有什么能帮助您的吗请问有什么能帮助您的吗请问有什么能帮助您的吗;-您好您好您好您好,这里是这里是这里是这里是XXXX部部部部.-不好意思不好意思不好意思不好意思,XX,XX不在请您留下您的联系方式和姓名我帮您转答不在请您留下您的联系方式和姓名我帮您转答不在请您留下您的联系方式和姓名我帮您转答不在请您留下您的联系方式和姓名我帮您转答.5/21/2023 三.卖 场 上 的 各 种 禁 忌5/21/20235/21/2023五.情 景 演 习5/21/20235/21/20235/21/20235/21/2023

19、二.专 卖 店 日 常 行 为 规 范 店铺当中，导购应双腿垂直站立，不依靠收银台、货柜，店铺当中，导购应双腿垂直站立，不依靠收银台、货柜，店铺当中，导购应双腿垂直站立，不依靠收银台、货柜，店铺当中，导购应双腿垂直站立，不依靠收银台、货柜，双手自然下垂。挺胸、收腹、目光平视、面带微笑；双手自然下垂。挺胸、收腹、目光平视、面带微笑；双手自然下垂。挺胸、收腹、目光平视、面带微笑；双手自然下垂。挺胸、收腹、目光平视、面带微笑；看到顾客进店时，应主动致以问候，态度要亲切自然；看到顾客进店时，应主动致以问候，态度要亲切自然；看到顾客进店时，应主动致以问候，态度要亲切自然；看到顾客进店时，应主动致以问候，

20、态度要亲切自然；留意顾客选购并随时准备提供服务。对顾客介绍产品特留意顾客选购并随时准备提供服务。对顾客介绍产品特留意顾客选购并随时准备提供服务。对顾客介绍产品特留意顾客选购并随时准备提供服务。对顾客介绍产品特点要实事求是，不可夸大其词、无中生有，也不需指明点要实事求是，不可夸大其词、无中生有，也不需指明点要实事求是，不可夸大其词、无中生有，也不需指明点要实事求是，不可夸大其词、无中生有，也不需指明贬低其他品牌遵守职业道德。贬低其他品牌遵守职业道德。贬低其他品牌遵守职业道德。贬低其他品牌遵守职业道德。介绍货品时，导购应站在顾客的左介绍货品时，导购应站在顾客的左介绍货品时，导购应站在顾客的左介绍货

21、品时，导购应站在顾客的左/右侧，身形面对顾右侧，身形面对顾右侧，身形面对顾右侧，身形面对顾客。同商品成客。同商品成客。同商品成客。同商品成4545度角，不站在顾客身后同顾客说话；度角，不站在顾客身后同顾客说话；度角，不站在顾客身后同顾客说话；度角，不站在顾客身后同顾客说话；无论顾客买多买少，穿好穿坏，或者退换衣物，都同样无论顾客买多买少，穿好穿坏，或者退换衣物，都同样无论顾客买多买少，穿好穿坏，或者退换衣物，都同样无论顾客买多买少，穿好穿坏，或者退换衣物，都同样热情接待，有问必答，百问不厌，当好顾客参谋；热情接待，有问必答，百问不厌，当好顾客参谋；热情接待，有问必答，百问不厌，当好顾客参谋；热

22、情接待，有问必答，百问不厌，当好顾客参谋；收银时，唱收唱付。给顾客找零钱，必须找平整、无残收银时，唱收唱付。给顾客找零钱，必须找平整、无残收银时，唱收唱付。给顾客找零钱，必须找平整、无残收银时，唱收唱付。给顾客找零钱，必须找平整、无残损、洁净的票面（尽量不要使用硬币）由大到小叠放好，损、洁净的票面（尽量不要使用硬币）由大到小叠放好，损、洁净的票面（尽量不要使用硬币）由大到小叠放好，损、洁净的票面（尽量不要使用硬币）由大到小叠放好，双手递到顾客手中。不准钱、物同递。双手递到顾客手中。不准钱、物同递。双手递到顾客手中。不准钱、物同递。双手递到顾客手中。不准钱、物同递。5/21/2023 工作时间必

23、须讲普通话工作时间必须讲普通话工作时间必须讲普通话工作时间必须讲普通话,若顾客是当地人士若顾客是当地人士若顾客是当地人士若顾客是当地人士,可以根据情可以根据情可以根据情可以根据情况讲当地语言况讲当地语言况讲当地语言况讲当地语言,严禁在顾客背后评头论足；严禁在顾客背后评头论足；严禁在顾客背后评头论足；严禁在顾客背后评头论足；避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言；避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言；避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言；避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言；工作时间不得闲谈、工作时间不得闲谈、工作时间不得闲谈、工作时间不得闲谈、聊天聊天聊天聊天,更不得讲粗话、更不

24、得讲粗话、更不得讲粗话、更不得讲粗话、脏话；脏话；脏话；脏话；工作时间不得接打私人电话工作时间不得接打私人电话工作时间不得接打私人电话工作时间不得接打私人电话,不要在工作岗位上接待亲不要在工作岗位上接待亲不要在工作岗位上接待亲不要在工作岗位上接待亲友友友友;工作时间禁止看与工作无关的书刊、工作时间禁止看与工作无关的书刊、工作时间禁止看与工作无关的书刊、工作时间禁止看与工作无关的书刊、看报、看报、看报、看报、睡觉、睡觉、睡觉、睡觉、吃吃吃吃零食、零食、零食、零食、办私事；办私事；办私事；办私事；递接货品必须轻拿轻放，叠放衣服应尽可能细心，显递接货品必须轻拿轻放，叠放衣服应尽可能细心，显递接货品必须轻拿轻放，叠放衣服应尽可能细心，显递接货品必须轻拿轻放，叠放衣服应尽可能细心，显示出珍惜；递交给顾客的物件应双手奉上；示出珍惜；递交给顾客的物件应双手奉上；示出珍惜；递交给顾客的物件应双手奉上；示出珍惜；递交给顾客的物件应双手奉上；用餐时用餐时用餐时用餐时,请勿食用会导致口腔异味的食物请勿食用会导致口腔异味的食物请勿食用会导致口腔异味的食物请勿食用会导致口腔异味的食物(如大蒜等如大蒜等如大蒜等如大蒜等)。并。并。并。并及时清理口腔中残留的食物。及时清理口腔中残留的食物。及时清理口腔中残留的食物。及时清理口腔中残留的食物。5/21/2023 谢谢合作5/21/2023