联想市场联想零售技巧培训.ppt

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1、大 联 想 学 院零售技巧大联想学院2004年8月大 联 想 学 院开 场 白大 联 想 学 院零售技巧第一章：如何赢得顾客第二章：实战技巧大 联 想 学 院第一章 如何赢得客户大 联 想 学 院赢得顾客取决于什么？真理的瞬间大 联 想 学 院市场营销几个常识大 联 想 学 院练习一顾客期望得到什么？大 联 想 学 院请牢记顾客期望的，就是我们要提供的！大 联 想 学 院顾客购买决策的5个阶段1、需求的确认2、信息的搜集3、备选产品评估4、购买决策5、购后行为大 联 想 学 院顾客购买决策的5个阶段1、需求的确认大 联 想 学 院顾客购买决策的5个阶段11、需求的确认、需求的确认22、信息的搜

2、集、信息的搜集Whats more?Whats more?公众来源：公众来源：大众媒体、消费者评价组织经验来源：经验来源：产品的处置、检验、使用大 联 想 学 院信息的搜集（1）.顾客决策时涉及的连续性组合A 公司B 公司C 公司D 公司E 公司F 公司G 公司H 公司I 公司J 公司.全部组合 认识组合 考虑组合 选择组合 决定A 公司C 公司D 公司H 公司J 公司C 公司D 公司H 公司C 公司H 公司？公司大 联 想 学 院信息的搜集（信息的搜集（22）.零售策划动作 零售策划动作 使产品进入潜在客户的认识组合、考虑组合、选择组合行列。了解其他哪些产品仍留在顾客的选择组合中。发掘一些相

3、关问题：“您第一次是怎样知道这个产品的？”“后来又得到哪些信息？”大 联 想 学 院顾客购买决策的5个阶段1、需求的确认2、信息的搜集3、备选产品评估大 联 想 学 院备选产品评估-影响因素 影响因素 产品的属性 显著属性？不显著属性？显著属性？不显著属性？例如：价格 例如：价格/信息处理能力 信息处理能力/图像显示能力 图像显示能力/软件适用 软件适用性 性 心理权数大 联 想 学 院备选产品评估-评估模式 评估模式理想产品模式理想产品模式合取模式合取模式析取模式析取模式逐次考虑模式逐次考虑模式大 联 想 学 院修正产品修正产品改变品牌认知改变品牌认知改变对竞争产品的认知改变对竞争产品的认知

4、改变属性的心理权数改变属性的心理权数提醒人们注意被忽略的属性提醒人们注意被忽略的属性改变购买者的联想改变购买者的联想大 联 想 学 院顾客购买决策的5个阶段1、需求的确认2、信息的搜集3、备选产品评估4、购买决策大 联 想 学 院购买决策流程备备选选产产品品评评估估购买意愿他人的态度非预期因数购 购买 买决 决策 策“煮熟的鸭子煮熟的鸭子”也会也会飞飞如何缩短购买流程？大 联 想 学 院顾客购买决策的5个阶段1、需求的确认2、信息的搜集3、备选产品评估4、购买决策5、购后行为大 联 想 学 院购后行为顾客购买后的满足心理：顾客购买后的满足心理：高度满足 高度满足：物超所值 一般满足 一般满足：

5、发现产品缺陷，但不在意。不满足 不满足：期望与实效差距甚大。如何让顾客满意如何让顾客满意?不要过度夸大产品的好处！不要过度夸大产品的好处！大 联 想 学 院休息，休息一下！大 联 想 学 院第二章 实战技巧大 联 想 学 院实战技巧 主动相迎 了解需求和介绍信息 解答疑问和处理疑义 建议购买 办理购货手续 感谢惠顾和建议推荐 售后服务 处理不满 跟踪服务大 联 想 学 院主动相迎主动相迎主 动 相 迎大 联 想 学 院主动相迎主动相迎冷淡会使冷淡会使70%70%的客户对你敬而远之。的客户对你敬而远之。客户期待销售人员主动相迎。客户期待销售人员主动相迎。主动相迎可以主动相迎可以为什么要主动相迎大

6、 联 想 学 院主动相迎主动相迎真诚真诚主动主动热情热情适度适度持久持久主动相迎的原则主动相迎的原则大 联 想 学 院主动相迎主动相迎口头口头 音调亲切 音调亲切 用词得当 用词得当 语速适中 语速适中主动相迎的语言主动相迎的语言形体形体 保持微笑 保持微笑 姿势得当 姿势得当 目光关注 目光关注大 联 想 学 院主动相迎主动相迎不主动打招呼，等待顾客发问。不主动打招呼，等待顾客发问。态度冷淡，显得漠不关心。态度冷淡，显得漠不关心。诧异的表情诧异的表情亲此疏彼亲此疏彼精力分散精力分散距离不当距离不当主动相迎应避免主动相迎应避免大 联 想 学 院了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息了解需求和介绍

7、信息大 联 想 学 院了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息避免被动销售情况的出现。避免被动销售情况的出现。不同客户对需求的偏好程度也有所不同。不同客户对需求的偏好程度也有所不同。使客户对销售人员产生信任。使客户对销售人员产生信任。为介绍信息奠定基础，相对减少反对意见。为介绍信息奠定基础，相对减少反对意见。实现真正的顾问式销售。实现真正的顾问式销售。为什么要了解需求为什么要了解需求大 联 想 学 院了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息 观察 询问 聆听 思考 核查 响应了解需求的方法了解需求的方法大 联 想 学 院了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息第一步：以顾问式的方式向客户提供帮助，第一步：

8、以顾问式的方式向客户提供帮助，并用开放式问题主动询问需求。并用开放式问题主动询问需求。第二步：销售人员观察客户对询问作出的反第二步：销售人员观察客户对询问作出的反应并做处理。应并做处理。第三步：感谢客户。第三步：感谢客户。了解需求方法的运用了解需求方法的运用大 联 想 学 院了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息销售人员在头脑中能清晰地销售人员在头脑中能清晰地划分出客户的需求。划分出客户的需求。了解需求要达成的目标了解需求要达成的目标主要需求主要需求次要需求次要需求大 联 想 学 院了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息了解需求了解需求 之 演练大 联 想 学 院了解需求和介绍信息了解需求和介绍信

9、息销售的基础。销售的基础。满足顾客需求。满足顾客需求。增加销售机会。增加销售机会。为什么要介绍信息为什么要介绍信息 大 联 想 学 院了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息先针对客户的主要需求进行介绍。先针对客户的主要需求进行介绍。介绍时要抓住卖点。介绍时要抓住卖点。卖点是能最大限度满足客户需求的特点。卖点是能最大限度满足客户需求的特点。介绍时遵循：介绍时遵循：正确、完整、及时、简要 正确、完整、及时、简要介绍信息的原则（介绍信息的原则（FABFAB）大 联 想 学 院了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息 根据客户最一般化的需求来介绍信息，不具很强的说服 根据客户最一般化的需求来介绍信息，不具很

10、强的说服力。力。介绍时仅针对客户对产品本身的需求，而忽略了其他方 介绍时仅针对客户对产品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。面的需求。忘记客户的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力。忘记客户的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力。未突出本店的优势，使客户降低对本店的信服度。未突出本店的优势，使客户降低对本店的信服度。介绍信息的误区介绍信息的误区 大 联 想 学 院了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息 随意编造信息。随意编造信息。向顾客传达未经证实的信息。向顾客传达未经证实的信息。使用过多的专业术语。使用过多的专业术语。不懂装懂，信口开河。不懂装懂，信口开河。贬低另一型号产品。贬低另一型号产品。介绍

11、信息的禁忌介绍信息的禁忌 大 联 想 学 院了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息处理自己不清楚问题的方法 处理自己不清楚问题的方法介绍信息的建议介绍信息的建议 如何避免：如何避免：如何处理：如何处理：大 联 想 学 院了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息如何介绍信息和产品 如何介绍信息和产品介绍信息的建议介绍信息的建议 根据客户需求，着重介绍 根据客户需求，着重介绍12 12款方案，如果介绍的方 款方案，如果介绍的方案过多，容易令顾客难于作出选择。案过多，容易令顾客难于作出选择。应主动引导顾客接近样机，并加以示范。应主动引导顾客接近样机，并加以示范。要根据客户的需求介绍卖点。要根据客户的需求介

12、绍卖点。介绍时，要让客户了解到所介绍的产品给他带来的好处 介绍时，要让客户了解到所介绍的产品给他带来的好处及给他个人带来的益处。及给他个人带来的益处。强调本店的优势及销售人员个人的作用。强调本店的优势及销售人员个人的作用。介绍时不断核查客户是否感兴趣。介绍时不断核查客户是否感兴趣。根据情况向客户介绍相关延伸产品。根据情况向客户介绍相关延伸产品。大 联 想 学 院了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息小组讨论(FAB)大 联 想 学 院解答疑问和处理异议解答疑问和处理异议解答疑问和处理异议大 联 想 学 院解答疑问和处理异议解答疑问和处理异议顾客听销售人员介绍后，往往会提出一些顾客听销售人员介绍后

13、，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为疑问、质询或异议。这是因为调查显示，提出疑问或异议的人，往往是调查显示，提出疑问或异议的人，往往是有购买倾向的，如果销售人员能有效地解有购买倾向的，如果销售人员能有效地解答疑问、处理异议，就更有可能争取到这答疑问、处理异议，就更有可能争取到这一客户。一客户。产生问题的原因产生问题的原因大 联 想 学 院解答疑问和处理异议解答疑问和处理异议持有积极的态度持有积极的态度热情自信热情自信保持礼貌，面带微笑保持礼貌，面带微笑态度认真关注态度认真关注表情平静，训练有素。表情平静，训练有素。如何处理疑问如何处理疑问大 联 想 学 院解答疑问和处理异议解答疑问和处理

14、异议先弄清反对或怀疑的原因。先弄清反对或怀疑的原因。在解答之前先处理情感问题。在解答之前先处理情感问题。根据客户疑问或异议的原因予以解答。根据客户疑问或异议的原因予以解答。处理过程中要不断核查客户的反应处理过程中要不断核查客户的反应处理异议的方法处理异议的方法大 联 想 学 院解答疑问和处理异议解答疑问和处理异议 忽视法 忽视法 补偿法 补偿法 太极法 太极法 询问法 询问法 YES YES。IF IF 直接反驳法 直接反驳法处理异议的六大技巧处理异议的六大技巧大 联 想 学 院解答疑问和处理异议解答疑问和处理异议小组练习大 联 想 学 院解答疑问和处理异议解答疑问和处理异议 与客户争辩 与客

15、户争辩 表示不屑 表示不屑 不置可否 不置可否 显示悲观 显示悲观 哀求 哀求 讲竞争对手的坏话 讲竞争对手的坏话 答案不统一 答案不统一处理异议的禁忌处理异议的禁忌大 联 想 学 院建议购买建议购买建 议 购 买大 联 想 学 院建议购买建议购买 客户的需要 客户的需要 避免失去商机 避免失去商机为什么要建议购买为什么要建议购买 错误的观念和做法 错误的观念和做法 大 联 想 学 院建议购买建议购买 先核查客户还有无其他要求。先核查客户还有无其他要求。主动介绍有关的优惠或促销政策。主动介绍有关的优惠或促销政策。当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买。当感到客户基本满意时，应积极主动地建议

16、购买。要主动，但不要催促。若顾客无反应，了解原因。要主动，但不要催促。若顾客无反应，了解原因。若确认客户无意购买，应感谢其光临。若确认客户无意购买，应感谢其光临。若客户决定购买则要积极协助办理相关手续。若客户决定购买则要积极协助办理相关手续。如何建议购买如何建议购买大 联 想 学 院感谢惠顾和建议推荐感谢惠顾和建议推荐感谢惠顾和建议推荐大 联 想 学 院感谢惠顾和建议推荐感谢惠顾和建议推荐 真诚感谢客户，并建议向他人推荐。真诚感谢客户，并建议向他人推荐。亲自或目送客人离店。亲自或目送客人离店。大 联 想 学 院售后服务售后服务售 后 服 务大 联 想 学 院售后服务售后服务 售后服务是我们义不容辞的责任。售后服务是我们义不容辞的责任。售后服务可以作为我们的卖点。售后服务可以作为我们的卖点。售后服务是我们公司的口碑的体现。售后服务是我们公司的口碑的体现。为什么要做好售后服务为什么要做好售后服务大 联 想 学 院售后服务售后服务 认真执行 认真执行 售前介绍 售前介绍如何做好售后服务如何做好售后服务大 联 想 学 院处理不满处理不满处理用户不满大 联 想 学 院处理不满处理不满如何处理不满如何处理不满处理不满的技巧注意什么禁忌大 联 想 学 院处理不满处理不满小 组 讨 论大 联 想 学 院回顾要 点 真理瞬间 了解需求 FAB大 联 想 学 院