电话营销的技巧PPT.ppt

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1、电话的营销技巧电话的营销技巧电话营销的特性电话营销的目标设定电话营销的基本训练如何有效的结束对话目 录电话营销的特性电话营销靠声音来传递信息。营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣。电话营销是一种你来我往的过程。电话营销是感性而非全然理性的销售。电话营销靠声音来传递信息电话营销人员只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样的，客户在电话中也无法看到营销员的肢体语言，面部表情，客户只能借着他所听到的声音及其所传递来的信息来判断自己是否喜欢这个电话销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。必须在短时间内引起客户兴趣在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在20

2、-30秒内感到有兴趣，客户就有可能随时的中断通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些与自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。电话营销是一种你来我往的过程最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此做可以维护良好的双向沟通模式电话营销的目标设定一位专业的客户经理在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。许多客户经理员在打电话时

3、，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。电话营销的目标设定常见的主要目标有下列几种：1、根据你产品的特性，确认客户是否真正的潜在客户订下约访时间2、确定客户来现场时间3、确认出准客户何时作最后决定4、让准客户同意接受产品的提案电话营销的目标设定常见的次要目标有下列几种：常见的次要目标有下列几种：1、取得准客户的相关资料2、订下未来再和准客户联络的时间3、引起准客户的兴趣，并让准客户同意到公司洽谈。电话营销事前规划工作从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营销也

4、不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作：1、了解客户的实际情况。2、事先组织好通话语言。3、研究准客户/老客户的基本资料。4、其他准备事项。电话营销的事前规划工作事先研究准客户/老客户的基本资料，在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，客户经理才能确定这次拜访的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了电话营销事前规划工作（一）其他准备事项1、在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。2在打电话前深呼吸几次，可

5、以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。电话营销的基本训练开场白接通有效询问重新整理客户之回答推销产品及利益点电话营销基本训练尝试性约见正式约见异议处理有效结束电话后续追踪电话电话营销开场白电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。我们举一些错误的实例：开场白实例客户经理：“您好，李先生，我是证大财富的刘海燕，我们公司是很大的集团上市公司，总部在上海，不晓得您是否曾经听说我们公司？”错误点：1、电话营销人

6、员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司有多大，公司总部在哪，或是否曾经听过你的公司。开场白实例客户经理：“您好，李先生，我是上海证大财富的刘海燕，我们公司是专业做免抵押信用贷款的，请问您需不需要办贷款呢？”错误点：1、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。怎样做好开场白在初次打电话给客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经理要清楚地让客户知道下列3件事：我是谁/我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我公司的公司产品对客户有什么好处开场

7、白实例客户经理：“您好！李先生吗？我是上海证大财富的刘海燕，我们公司专业办理免抵押信用贷款的。手续非常简单，只要提供几项简单的复印件就可以办理的，下款速度快，额度高。今天我打电话过就是想问下您有没有这方面的需求？重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。电话约访第一步：和客户建立轻松良好的关系第二步：了解客户是否满足公司三个贷款条件：年龄、工作情况、收入情况第三步：了解客户能否提供相关材料第四步：解释费用及异议处理第五步：重申申请资料，确定面谈时间、地点了解客户个人信息了解客户是否满足公司三个贷款条件：

8、年龄、工作情况、收入情况1 1、确认客户姓名，信息来源，客户身份 (以确定保险费率)：先生/小姐请问您贵姓？请问我怎么称呼您 请问您是在公司上班还是自己开公司呢？2 2、确认客户是否有房(以确定客户实际最高拿到的金额）：请问您在南京是否购有房产？3 3、确认月收入：请问您的月收入大概是多少？（2500元）4 4、确认贷款额度：请问您现在需要贷款多少钱？5 5、确认贷款期限：请问您想贷多久呢？了解客户能否提供相关材料业：如果您有需要，可以带上身份证、劳动合同复印件、最近三个月的工资银行流水和住址证明来我们公司办理。您有劳动合同吗？客：没有。业：那我们公司需要提供您的工作证明，需要加盖您工作单位的

9、公章、财务章或人力资源章。您看可以吗？客：好的。业：另外还需要您的个人帐户最近3个月的流水帐单，您可以到银行柜台打印一下，必须显示完整的帐号和姓名，并加盖银行业务章。客：好。住址证明是什么？业：任何一张同时体现您名字和地址的账单复印件，比如水电煤账单、有线电视、电话、宽带账单等等。需要根据客户情况来确定收集资料的标准，尽可能的一次把资料收齐全，通过销售话术的规范来推进资料收集的标准化异议处理1)1)太贵了太贵了业：您拿什么来比较觉得我们的利息高呢？客：银行的利率比你们低多了。业：我们不是银行，我们的利息肯定比银行高，但是我们不需要抵押。银行是抵押贷款，出现风险，可以直接将您的抵押资产变卖，银行

10、作为第一受益人，无风险所以利率低。我们是无抵押贷款，肯定比银行贵，但是我们速度快。您有需要我们可以约个时间面谈。明天上午和下午您哪个时间方便呢？2)2)那你们也太贵了。那你们也太贵了。业：现在典当行或民间借贷市区每月10分息，年底会更高。我们是无抵押贷款，风险更高，所以也利率高一些。您有需要我们可以约个时间面谈。明天上午和下午您哪个时间方便呢？异议处理3)3)你们和那些担保公司什么区别？你们和那些担保公司什么区别？业：我们上海证大财富，是专业做免抵押贷款的正规合法的公司，受国家法律保护。怎么能和那些担保公司相提并论呢？（轻松的口吻）您有需要我们可以约个时间面谈。明天上午和下午您哪个时间方便呢？

11、4)4)知道了。以后有需要我再联系你。我再考虑考虑。知道了。以后有需要我再联系你。我再考虑考虑。业：好的。如果您有需要，请及时和我联系。（业务员记下客户姓名、电话、年龄、住址、收入等资料，二至三后再电话追踪。）陌拜话术陌拜话术:（30秒让他人产生兴趣）先生、小姐您好！您可以了解一下上海证大财富的免抵押贷款,当您经济周转需要启动资金的时候，我们可以为您提供协助,无抵押免担保,只需个人资料就可以办理，方便快捷！陌拜客户说暂时不需要怎么办？亲戚朋友找您借钱,借吧！不知道他何时能还；不借吧！好象会影响彼此之间的关系,您下次碰到这样的局面，您就可以把我们公司这项业务告诉他,既可以帮助你的朋友解决经济问题

12、，又可以省去自己一个烦恼有效的结束电话当客户经理进入最后阶段，只会产生两种结果，一种结果是客户有意向，一种结果是客户无意向。结束语技巧如果客户没意向，客户经理在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，他们就有可能以后会找你。二，让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因为客户这次没有意向，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情结束语技巧如果客户有意向，客户经理同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对产品讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和客户确认某些重要资料。后续追踪电话当客户经理在约访客户时，可能因为某些原因而无法确定准确的见面时间，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，客户经理要先确定客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。电话销售高手的事后工作每日电话销售统计表每周电话销售统计表电话销售评估表谢谢观赏